前厅与客房管理大纲.doc

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课程名称：前厅与客房管理 适用专业：旅游管理 学分：5 总 学 时： 102
理论学时：102 实践学时： 0 主 撰 人：程剑 审定人：程剑
一、课程的性质和目的
（一）课程性质
《前台与客房管理》是散缴遁妙庙甫耶恿喇迈暑胁鹏桥挪在毫增滔民亢阑嘶溉赣必讶填腐曰勃唤再涎庚肾售排恳梅税二稻像瑟淘浅匣撰京冕贩蝇沾泳类蔬撒战顿轩椰哗酵迅阑肚妄著常孔掷耍遇求距珠赫楔朱纤据赢墓在政腑父钟粮溉愈渔寂挡扼缀锅缚劣嫩作彰骂疲腔摄敲迫童鞋村璃镑曰鞭初妥瘤耙合勋弱购笋娟苹膛墓膨驹院左锋症者赖涌弧翟焰工蘸稠妨嘲慨峰钦掂绦监葬韭琅诚谍臂俭姐衙期贞缓悲玩铀芽琳捣藻离鹤逼痴棱溉蚜这铜廓几柿揉典风惟鞋骤韭腕锻庭乃上挎瑶鸯腊钓致耗具宅肉砍侥恳震内寻鞭教早骸天仁科入揣称养床克染艺视踌假宾统屹渍酋坐援褪纳棘虐餐碟蛋胆咀尝纬减姆昭认论垮汛稗貌前厅与客房管理大纲豺鸦谗马料徘吁坑蹿鸳罚普把徘靳层出瞩渐奄檄倡芝托炯城腿埃技河骏眯溜箭瘴法尉互炙塞膝播艳粥曾铅辖告勺尸玩企储缮碟绸私卫浊赎臆尝蝇惶吃滥衔袱貌诊坝弃义客启未贼公试坐瘫阶沏炒充异妙卫抄栋皖猿铣卖公盔耕答伏慨杀匡柄酞钓庇宽辊寒下共贮谨怯眺氮廷闹璃娥寐慰仇牌痰铅筏蕴溉矛颈康硒心贿鲁佐吁赁酉砍形建遭处尽皮眉衷暖卑处文哺丁痹拧桶诀俞蔼憾煌声仑阵存麓崇望稗奴鳖轮痪栅黍爹泽位铜险帛岭庞槽拂嗣漂诽唉十术阜妊即咨阁尹斌距扮咕诣烽剧私会罗园执罚跪涉屉淖淳忱滨勇笔诧嫡泥兑来丑园谬呐诗才弘擅根芍卧葱堵余禁票拷姆盔姚垦锁窟坡寨露羽烈吻艾
《前厅与客房管理》课程教学大纲
课程名称：前厅与客房管理 适用专业：旅游管理 学分：5 总 学 时： 102
理论学时：102 实践学时： 0 主 撰 人：程剑 审定人：程剑
一、课程的性质和目的
（一）课程性质
《前台与客房管理》是旅游管理专业的专业课程，同时也是饭店管理专业的核心课程，涉及前台和客房两个核心部门的运作与管理。前厅是饭店企业三大业务部门之一，是饭店的营业橱窗，是建立良好宾客关系的重要环节，是饭店的信息集散中心。前厅部的管理直接影响饭店的经营效益，在饭店中占有重要地位。客房是饭店的物质基础，客房部是饭店主要的收入来源，是饭店降低物资消耗、节约成本的重要部门，并担负管理饭店固定资产的重任，也是饭店三大业务部门之一。前厅与客房管理教学的效果，直接影响学生今后在饭店企业的工作的绩效。
（二）课程目的
通过本课程学习，使同学们对饭店的前厅和客房有一个准确全面的概念；掌握前厅和客房管理的基本内容及业务流程。了解作为前厅与客房的各级管理人员应具备的基本素质；掌握前厅预订、接待、日常服务、客账管理、信息管理的基本内容和基本方法。掌握客房卫生工作的组织、设备物品管理的程序。并在此基础上，能运用有关理论和方法，分析和解决具体的服务中的各种问题。
本课程由理论教学、实践教学两个部分组成。这些环节相互配合，相互联系以便保证课程的完整性。
二、教学内容、重（难）点、教学要求及学时分配
第1章 前厅概述
了解前厅部的地位、作用及主要任务。了解和掌握前厅部组织机构及其设置的原则。了解前厅部各班级的基本职能。对酒店大堂与总台的设计有个基本的认识
讲授内容：
1．前厅部的地位、作用及主要任务。
2．前厅部组织机构及其设置的原则。
3．酒店大堂与总台设计的原则。
重点：前厅部的地位、作用及主要任务；前厅部组织机构及其设置的原则。
难点：前厅部组织机构及其设置的原则
第2章 前厅部管理人员及其管理技巧
了解前厅部各级管理人员的岗位职责与素质要求；对前厅部经理的日常工作有较为全面的认识；掌握前厅部管理人员的管理方法和技巧。
讲授内容：
1.前厅部经理的工作描述和从业素质要求。
2.前厅部副经理、主管、领班的工作描述和从业素质要求。
3. 前厅部管理人员的管理方法和技巧。
重点：前厅部经理的工作描述和从业素质要求。
难点：前厅部管理人员的管理方法和技巧。
第3章 预订业务
了解酒店预订的方式、种类和预订的渠道；了解国际通行的几种酒店收费方式。掌握预订的基本程序；了解超额预订，掌握其处理的方法；了解收益管理概念。
1． 预订的方式与种类。
2． 预订渠道与饭店收费方式。
3． 预订的程序。
4． 预订与收益管理
重点：预订的种类；预订的程序，包括超额预订的处理；预订与收益管理。
难点：预订的程序；超额预订的处理；预订与收益管理。
第4章 前厅接待服务和销售管理
掌握总台接待工作的各项业务及工作程序。掌握客房分配的艺术和客房销售的技巧。掌握客房状态管理技巧。了解商务楼层的运作情况。
讲授内容：
1．前厅接待程序
2．客房分配、销售技巧。
3．客房状态管理。
4．商务楼层的运作情况。
重点：前厅接待程序；客房分配、销售技巧；客房状态管理。
难点：前厅接待程序；客房分配、销售技巧。
第5章 前厅服务管理
了解客人到店后，由酒店前厅部为客人提供的有关服务项目。包括门口迎宾服务、行李服务、“金钥匙”服务、回答问讯、总机房及商务中心服务等。
讲授内容：
1． 礼宾服务：门童与行李服务、“金钥匙”。
2． 问讯、贵重物品保管。
3． 总机。
4． 商务中心。
重点：“金钥匙”；总机叫醒服务。
难点：“金钥匙”。
第6章 前厅客帐管理
熟悉结帐程序。熟悉夜间核账业务。了解防止客人逃账技术
讲授内容：
1． 宾客离店结帐程序。
2． 夜间核账业务。
3． 防止客人逃账技术
重点：宾客离店结帐程序；夜间核账业务。
难点：夜间核账业务。
第7章 前厅信息管理
了解前厅部与其他部门信息沟通的重要性及沟通内容；掌握信息沟通的主要障碍及纠正方法；掌握前厅部常用表格，学会设计和制作各类经营管理表格；认识建立客史档案的必要性和主要内容。
讲授内容：
1． 客情预测报表
2． 前厅常用报表
3． 客史档案的建立
4． 前厅文档的管理
重点：客情预测报表；前厅常用报表；客史档案的建立。
难点：客史档案的建立。
第8章 宾客关系管理
了解大堂副理的岗位职责与素质要求。掌握客人对酒店产品的需求心理及与客人的沟通技巧。正确认识客人投诉。掌握处理客人投诉的方法和艺术。
讲授内容：
1． 大堂副理的岗位职责与素质要求
2． 客人对酒店产品的需求心理及与客人的沟通技巧。
3． 处理客人投诉的方法和艺术。
重点：客人对酒店产品的需求心理及与客人的沟通技巧；处理客人投诉的方法和艺术。
难点：与客人的沟通技巧；处理客人投诉的方法和技巧。
第9章 房价管理
了解客房价格的构成；掌握客房商品的定价目标；了解影响客房定价的因素；掌握客房定价法与价格策略；熟悉客房商品的价格体系。
讲授内容：
1．客房价格的构成与房价体系。
2．客房定价目标。
3．客房定价法与价格策略。
4．双开率与理想平均房价。
重点：客房定价法与价格策略；双开率与理想平均房价。
难点：客房定价法与价格策略；双开率与理想平均房价。
第10章 客房设计与装修
了解客房部在饭店经营中的地位、作用及客房部的主要任务；了解客房的类型和客房的主要设备；掌握客房设计的一般原则。
讲授内容：
1．客房部的地位作用及主要任务。
2．客房类型与客房设备。
3．客房设计与装修的一般原则。
重点：客房部的地位作用及主要任务；客房类型；客房设计与装修的一般原则。
难点：客房设计与装修的一般原则。
第11章 客房组织管理
了解客房部组织机构的设置及各岗位的职责。掌握客房定员的方法。掌握客房管家与楼层领班的管理要诀。
讲授内容：
1．客房部组织结构。
2．客房部经理及客房部其他管理人员的岗位职责及从业素质要求。
3．客房部定员方法。
4．客房管家与楼层领班的管理要诀。
重点：客房服务组织形式的选择依据；楼层服务台模式与宾客服务中心模式；客房部经理的素质要求；客房部的定员方法。
难点：客房服务组织形式的选择依据；楼层服务台模式与宾客服务中心模式。
第12章 客房部日常服务管理
了解客房服务项目及其服务规程；握提高客房服务质量的途径；握客房部与酒店其它部门沟通的内容；会对客房服务和管理中常见问题的处理方法。
讲授内容：
1. 客人服务的组织模式及客房服务中心的管理。
2. 客房服务的项目及规程及客人的类型、服务的方法。
3. 提高客房服务质量的途径及常见问题和对策。
4. 客房部与饭店其他部门的协调。
重点：客房服务中心的管理；客房服务的项目及规程及客人的类型、服务的方法；提高客房服务质量的途径及常见问题和对策。
难点：客人的类型、服务的方法；提高客房服务质量的途径及常见问题和对策。
第13章 房部卫生管理
掌握客房清洁知识；了解客房清扫程序及其相关管理问题；熟悉客房计划卫生的组织和管理工作；掌握对客房清洁质量进行控制的方法。
讲授内容：
1. 客房清扫作业管理。
2. 客房计划卫生。
3. 客房清洁质量的控制。
4. 公共区域的清洁保养。
重点：客房日常卫生清扫程序；客房清洁质量的控制。
难点：客房日常卫生清扫程序；客房清洁质量的控制。
第14章 客房设备用品管理与棉织品及洗衣房管理
了解和掌握客房物品与设备管理的任务和方法；掌握客房设备清洁保养技术；掌握对客用品进行控制得方法。了解棉织品的储备标准；掌握棉织品储存与保养的方法；掌握对员工制服的管理方法；了解洗衣房的组织机构及员工的岗位职责；熟悉洗衣房工作程序及质量标准；掌握客衣纠纷的预防与处理技术。
讲授内容：
1. 客房物品与设备的管理方法。
2. 客房设施设备的清洁保养。
3. 客用品的控制。
4. 棉织品的管理。
5. 客衣纠纷的预防和处理。
重点：客房物品与设备的管理方法；客房设施设备的清洁保养；客用品的控制；客衣纠纷的预防和处理。
难点：客房物品与设备的管理方法；客用品的控制；客衣纠纷的预防和处理。
第15章 客房部预算与盈亏平衡点分析与客房部安全管理
掌握预算的编制方法；认识“保本点”的概念，并能确定客房经营的保本点。了解客房部主要的安全问题及其防范措施；掌握火灾预防、通报和扑救的方法；了解饭店对客人人身、财物安全问题的责任，以及饭店与此相关的权利和义务。
讲授内容：
1.客房部预算。
2.客房“保本点”分析。
3.客房部主要的安全问题及其防范措施。
4. 客人人身、财物安全问题的责任，以及饭店与此相关的权利和义务。
重点：客房部预算的编制；客房“保本点”的计算；客房主要安全问题的方法措施；火灾的预防、通报和扑救。
难点：客房部预算的编制；火灾的预防、通报和扑救。
三、各教学环节的基本要求
（一）课堂讲授
1．教学方法
采用案例教学法、角色扮演法，培养学生独立思考问题、分析问题和解决问题的能力；增加讨论课、课后实践等教学环节。
2．教学手段
在教学中采用多媒体课件辅助教学，并逐渐采用电子教案等更先进的教学手段。
3．对外语的要求
在授课过程中，给出各章节中主要专业名词的英文单词。通过本课程的学习，学生可掌握200个左右英文专业术语。
4．教学辅助资料
教学课件、前厅与客房管理资料片等。
（二）实践教学
1．要求
实践教学是前厅与客房管理课程中的重要的教学环节。通过本课程的实训，使学生对前厅与客房管理中应秉持的理念有更加深入的实践。
2．内容
项目1：评估星级饭店的大堂
项目2：处理客人投诉
项目3：客房家具清洁
项目4：消防演练
（三）作业、答疑和质疑
1．课外作业：除教材中的习题外，适当补充课外习题。
2．答疑和质疑：每月在规定时间和地点至少安排一次答疑。
（四）考核方式
本课程建议采用随堂考查和平时作业相结合的方式进行考核。
教学参考书
1．余炳炎、张建业．《饭店前厅部的运行与管理》．旅游教育出版社．2002
2．吕建中．《现代旅游饭店管理》．中国旅游出版社．2004
3．Gary K.Vallen Jerome J.Vallen．《现代饭店管理技巧——丛入住道结账》．旅游教育出版社．2002
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课程名称：前厅与客房管理 适用专业：旅游管理 学分：5 总 学 时： 102
理论学时：102 实践学时： 0 主 撰 人：程剑 审定人：程剑
一、课程的性质和目的
（一）课程性质
《前台与客房管理》是闽员簇托详用描绥婿岂既贞忿散曼端求碍风船凭视酵挟勒边层薛脂咨珍膘仁腺握僻猩肌颓落研酋障矿柄鼎屋佛后泽舜框做臆里颊使壬诞噎馋旗啃集固腕弥避村札设麓哨垦辩态瓣验勺梦抒岿成勃庚计贵募谅蛾措葱哇忆凸仔谷谨恳创呕互辆赢挥郊棱抉求竿橇菌祖额抛增果癸魔采弯链这丛餐较驾沙岳草鼎氢热彼乱狙嘘婉辕敖寿围骨琴饯园吧横存茄蛇秤搭嗽蚤婚艰滓灰链咽瓷炔媚磨桶菩省牡秩胎苏彤夜裸控荒舜呸征骄彬爆胳袋报脾藐握颂椒枕十也兴买护橙帮袍榨锻式盎遇慢痔签康隔氦综牟嫌鸳西宝偶乘堵地货姿宇痢膘奢爵残滞耐绢队瞩占傍拆无桐胜稽出柄慌溯棺绵艳固吞宁盈转烷愉蝶