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第二章 客房预订 预订的渠道和种类

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授课内容：《前厅服务与管理》第二章 客房预订 第一节 预订的渠道和种类
教学目的：
知识；了解预订的渠道、方式和种类。
能力；通过学习掌握预订相关的知识，让学生对前厅部门服务工作有一大概的了解。
重点难点：客房预订的方式和种类。
教学方法 讲解与举例相结合。
教学用具：多媒体教学设备

教学过程
教师活动
学生活动
教学意图
【引入】客人事先进行客房预订是为了免遭饭店客满的风险，那么，作为预订部门，都需要了解和注意什么呢？.
回答问题
从旧知识引出新课\引起注意、激发求知欲。
【板书】第一节 预订的渠道和种类
一、预订的渠道

【讲解】客人常通过七种渠道预订客房：
1、 直接与饭店预订
2、 通过与饭店签订商务合同的单位预订。
3、 通过饭店所加入的预订网络预订。
4、 由旅行社预订。
5、 由航空公司预订。
6、 由会议组织机构预订。
7、 由政府机关或企业事业单位预订。

【提问】
在哪些情况下需要预订呢？
预定都可以通过哪些方式和渠道呢？
【讲解】
1． 电话预订。
客人或其委托人使用电话预订。
2． 面谈。
客人或其委托人直接来到饭店，与预订员面对面地洽谈预订事宜。
3． 传真预订。
这是饭店与客人进行预订联系的最理想的通信手段之一。其特点是传递迅速。
4． 信函预订。
信函预订是客人或其委托人在离预期抵店日期尚有较长时间的情况下采取的一种传统而正式的预订方式。
5． 互联网预订。
通过“Internet”进行预订是目前最先进的预订方式，能提高工作效率，广泛争取客源。
思考、讨论、回答
了解客房预订的方式，学生培养思维和分析问题的能力。
【板书】三、预定的种类
【讲解】
1、 临时性预订。（Advanced Reservation）
是指客人在即将抵达饭店前很短的时间内或在到达的当天联系预订。
2、 确认性预订。（Confirmed Reservation）
是指饭店答应为预订的客人保留房间至某一事先声明的规定时间。通常，确认性预订的方式有两种：口头确认和书面确认。
3、 保证性预订。（Guaranteed Rservation）
（1） 预付款担保。
是指客人通过交纳预付款而获得饭店的预订保证。
（2） 信用卡担保。
是指客人使用信用卡来担保所预订的饭店客房。
（3） 合同担保。
是指饭店同经常使用饭店设施的客户单位签订合同以担保预订。
讲述，现场模拟。
　在学习基础知识的前提下，通过现场模拟，让学生更深刻的理解预订的种类。

【小结】（在学生讨论的基础上，归纳小结）
1、 客人通常通过七种渠道进行客房预订。
2、 预订的方式主要电话预订等五种。
3、 预订的种类有三大方面。
讨论、归纳本节课所学的内容。
再次明确本节课程的重要知识要点。
【作业】
设计一道客房预订习题，任意选用一种预定渠道、方式与种类的结合。

授课内容：《前厅服务与管理》第二章 客房预订 第二节 客房预订的操作形式及其程序

授课对象：三年制中职饭店服务与管理专业学生
教学目的：
知识；了解客房预订的操作形式；了解客房预订的程序；学习团体客房预订的程序。
能力；通过学习掌握客房预订的操作和程序，让学生对具体的前厅预订工作有一定的认识。
重点难点：客房预订的操作程序
教学方法 讲解、与演练相结合。
教学用具：多媒体教学设备

教学过程
教师活动
学生活动
教学意图
【引入】上一节课我们学习了客房预订的方式和渠道，那么，关系到具体的预订操作，我们又应该注意些什么呢？
回答问题
从旧知识引出新课\引起注意、激发求知欲。
【板书】第二节 客房预定的操作形式及其程序
一、客房预订的操作形式

【讲解】目前，饭店业中常见的预订操作形式主要有三类。
【板书】（一）手工操作预订系统
【讲解】在饭店规模小、预订量少的前厅部，常借助手工制作的各种客房预订表单。
【多媒体课件】幻灯形式展示客房预订的表单。

观察
了解预订图表的填写方式，更好的掌握学习预订的操作。
【板书】（二）半自动操作预订系统
【讲解】半自动操作预订系统是能根据客人预订要求自动建立预订记录和预订卡。
（三）计算机操作预订系统
【提问】利用先进的计算机技术，能给客房预订增加什么样的优势呢？
计算机操作预订系统能与饭店、旅行社、航空公司、海外旅游公司等机构的计算机联网，旨在加快预订速度、延长预订期限、互通客人“个性化”要求和有效保存预订资料。
【总结过渡】从上面我们学习的三点内容可以看出，饭店客房预订的操作形式主要有手工操作系统、半自动操作系统和计算机操作系统三种。这三种操作系统形式的特点各异，不同类型的饭店可根据实际情况选用。
那么，不管采用哪种操作形式，需要进行的操作程序都是一样的。下面，我们就来学习饭店客房的预订程序。
【板书】二、客房预订的程序
【讲解】为了保证客房预订工作的高效运行，前厅部必须建立健全客房预订的程序。通常，可以概括为七个阶段。
【板书】（一）通信联系
【讲解】客人往往通过以电话、面谈、传真、信函、互联网等方式向饭店前厅部客房预订处提出预订要求。
【板书】（二）明确客源要求
【讲解】预订员应主动向客人询问，以获悉客人的住宿要求，并将其所需要预订信息填入客房预订单。
【多媒体课件】幻灯形式演示客房预订单，进行客房预订操作形式比较。
【板书】（三）受理预订或婉拒预订
【讲解】预订员通过查看预订总表或计算机终端，以判断客人的预订要求是否与饭店的实际提供能力想吻合。其因素主要包括以下四个方面：
（1） 抵店日期
（2） 客房种类
（3） 用房数量
（4） 住店夜次
【板书】（四）确认预订
【讲解】确认预订不但使饭店进一步明确客人的预订要求，而且在饭店与客人之间就房价、付款方式、取消条款等声明达成了正式的协议，尤其是书面确认。
【板书】（五）预订资料记录储存
【讲解】当预订确认书发出后，预订资料必须及时、正确地予以记录和储存，以防疏漏。将有关客人的预订资料装订在一起，最新的资料在最上面，依次顺推，利于查阅。
1、 按客人所订抵店日期顺序储存
2、 按客人姓氏字母顺序储存
【板书】（六）修改预订
预订客人在实际抵店前，因种种原因可能对其原有预订进行更改或取消，预订员应耐心、高效地对客服务。
【板书】（七）抵店准备
思考、讨论、回答

认真看表单，了解并掌握预订操作形式的比较。

更深一步的了解计算机操作预订系统给饭店客房预订带来的优势。

让学生对预订形式有具体的认知，更有利于操作。
【总结过渡】那么，如果是团体客房预订的话，程序上会有什么样的不同呢？
接下来，我们就来学习团体客房的预订程序。
【板书】三、团体客房的预订程序
（一）受理团队客人预订手续
【多媒体课件】幻灯形式展示工作步骤图表。
【板书】（二）受理团队客人预订信息变更
（三）与接待单位核对团队预订信息
（四）制作团队接待通知单
（五）完成抵店前准备工作
认真思考，积极回来。
　激发学生的思维，主动的思考解决问题，从而形成更深刻的印象。

【小结】（在学生讨论的基础上，归纳小结）
1、 客房预订的具体操作形式主要有手工、半自动、计算机三种。
2、 客房预订程序主要包括七个阶段。
3、 团队客房预订程序需要注意手续、信息变更等问题。
讨论、归纳本节课所学的内容。
再次明确本节课程的重要知识要点。
【作业】
学生自己设计一道客人预订的案例题，按照客房预订程序来完整的解决问题。

授课内容：《前厅服务与管理》第二章 客房预订 第三节 客房预订失约行为及处理
教学目的：
知识；了解制定预订失约的政策，掌握预订失约行为的处理。
能力；通过学习掌握预订失约的政策制定和失约行为处理，使学生的应用实践能力得到培养。
重点难点：客房预订失约行为的处理。
教学方法 讲解与演练相结合。
教学用具：多媒体教学设备

教学过程
教师活动
学生活动
教学意图
【引入】在饭店客房的预订过程当中，经常会出现预订失约的情况。那么，面对这些情况，我们应该了解预订失约的相关政策和处理方法。
仔细听，思考问题。
从旧知识引出新课\引起注意、激发求知欲。
【板书】第三节 客房预订失约行为及处理
一、制定有关预订政策

【讲解】预订政策的制定不仅能够满足客人的需要，保护客人的利益，而且有利于饭店的经营管理工作，使预订工作有章可循。同时，也可作为处理预订中发生纠纷的依据和规则。
具体分为：
（一） 饭店客房预订规则
（二） 饭店预订确认条款
（三） 饭店预定金的收取条款
（四） 饭店预订取消条款
（五） 饭店对预订应承担的责任条款
（六） 饭店预订客人应承担的责任条款

【提问】
那么，预订会出现哪些具体的情况呢？
【讲解】
前厅部管理人员应随时核对所输入计算机的预订信息以及客情预报信息，力求预订准确，但并非所有的预订客人都能如约按期离店，总会有一小部分预订客人因各种原因不能按期抵达或临时取消，使饭店出现空房，延误出租而造成一定损失。
那么，饭店为了追求理想的客房经济效益，就有可能或有必要采取有效的超额预订。
【板书】（一）超额预订
【讲解】
超额预订是指在饭店预订已满的情况下，在适度增加预订的数量，以弥补少数客人临时取消预订而出现的客房闲置。
【板书】
1、 团体预订与散客预订的比例
团体预订的可信度较高，预订不到或临时取消的可能性很小。散客预订一般支付定金不多或根本无定金，随意性大。因此，若某段时期内，团体预订多，散客预订少，则超额预订比例不可过大；反之，则不可过少。
2、 预订类别的比例
某段时间内，若契约性预订多而意向性预订少，则饭店超额预订比例不易多大，反之，则不可过小。
3、 不同客人数量所占的比例
饭店应针对性的统计不同客人所占的比例。按抵店类型分，客人可分为以下几种：
（1） 预订未到者
（2） 临时取消者
（3） 提前离店者
（4） 延期住店者
（5） 提前抵店者
【多媒体】播放超额预订数及超额预订率的计算公式及习题演练。
【板书】（二）缺额预订
【讲解】饭店出现缺额预订现象，是指所接受预订数少于饭店可供房数，为此，饭店应拓展客房预订渠道，健全预订程序及方便客人进行预订。
【总结过渡】由此，我们看出，客房预订会出现一些情况。那么，针对这些出现的问题，我们应该采取什么方法解决呢？下面我们就来学习预订失约行为及处理。
【板书】三、预订失约行为及处理
（一） 预订失约行为产生的原因
（1） 未能准确的掌握可售房的数量。
（2） 预订过程中出现差错。
（3） 未能真正领会客人要求。
（4） 部际间沟通协调不畅。
（5） 预订员对销售政策缺乏了解。
（6） 未能精确统计信息数据及实施超额预订过“度”。
（二） 预订失约行为的处理及控制
1、 掌握一些失约行为的处理方法。
（1） 诚恳的解释并道歉
（2） 立即与其他同等级饭店联系，请求援助。
（3） 免费提供交通工具和第一夜的房费。
（4） 临时保留客人的有关信息，便于为客人提供邮件及查询服务。
等等。
2、 控制的方法
（1） 完善预订的各项政策，健全预订程序和标准。
（2） 加强与预订中心、预订代理处的沟通。
（3） 健全与接待处等沟通的制度。
（4） 注重培训、督导预订员，加强其责任心，提高其预订业务素质。
等等。
思考、讨论、回答

认真熟记公式，练习习题。
了解预订可能产生的情况，理解超额预订和缺额预订的概念。

让学生对超额预订有更身一步的了解，学会根据实际情况，计算超额预订数，更好的适应工作。
【小结】（在学生讨论的基础上，归纳小结）
1． 制定有关预订政策
2． 超额预订和缺额预订
3． 预订失约行为及其处理
讨论、归纳本节课所学的内容。
再次明确本节课程的重要知识要点。
【作业】
饭店有客房800间，未来10月18日续住房间数为200间，预计离店数为100间，该饭店预订取消率通常为8%，预订未到率为5%，提前退房率为4%，延期住店率为6%，试问，就10月18日而言，该饭店：（1）应该接受多少超额预订？（2）超额预订率为多少为最佳？（3）一共应该接受多少预订？

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