资源描述
9.1 用户服务部经理职务说明书
职务名称：
用户服务部经理
职务编号：
直属上级：
总经理
所属部门：
用户服务部
岗位目标：
为了实现有效用户关系管理并提升用户满意度，经过技术手段并和企业其它部门配合，建立完善服务体系，为用户提供优质服务。
工作内容：
1. 用户类
(1) 全方面负责企业用户服务管理工作，确保处理问题；
(2) 监控受理服务人员在线投诉处理质量，帮助职员处理用户投诉疑难问题，负责上门处理关键问题用户投诉；控制投诉率在较低范围内；
(3) 控制和提升用户端技术设备安装、维修、维护工作质量；
(4) 协调相关业务部门合作和支持，完善内部信息反馈，提升内部用户满意度；
(5) 负责对企业中小用户维护和管理工作，组织中小用户流量监测，审核每七天和每个月用户流量信息统计表，并制订每七天和每个月用户流量分析报表；
(6) 负责完成服务信息数据报表（业务变更、投诉分析、工程师实施服务和用户服务工作分析报表），定时提交总经理并送相关部门，帮助处理服务问题；
2. 内部管理类
(1) 部门业务：制订、完善用户服务部相关服务制度标准化文件，包含服务策略、方法、手段等等，并负责落实实施；
(2) 人力资源：负责部门内部人力资源管理，包含招聘、培养/技能提升和考评等人力资源相关工作；
(3) 财务管理：负责部门内财务事务处理，参与制订企业年度预算，在预算内和财务制度许可下审批部门内费用；
(4) 日常管理：负责部门日常管理工作，包含部门例会、跨部门间协调工作等；
(5) MBO管理：负责部门内部基于目标管理(MBO管理体系建设)；
(6) 信息化管理：负责企业信息化管理工作；
(7) 完成上级交办其它工作。
权限：
(1) 对用户服务部服务制度制订权；
(2) 对下属职员指导权、考评权；
(3) 部门内人员岗位调整提议权；
(4) 用户服务部预算范围内费用支配权。
所受上级指导：在业务上接收总经理指导。
同级沟通：和各部门经理进行业务协调。
所予下级指导：对本部门职员工作进行指导。
岗位资格要求：
l 教育背景：
营销、服务等相关专业大学本科学历；
l 经验：
3年以上营销或服务管理经验；
l 岗前培训：
进行企业产品特点、管理技能培训。
岗位技能要求：
l 专业知识：
含有丰富营销，服务或通信专业知识，熟练使用office软件；
l 素质和能力：
有良好计划、组织、控制和协调能力，有很好口才，工作认真负责、细致、有耐心，含有良好沟通能力和了解能力和处理问题能力。
9.1.1用户服务部经理岗位目标和考评指标说明书
用户服务部经理岗位目标
1. 用户类
(1) 提升用户满意度；
(2) 完善用户关系建设，控制用户投诉率；
(3) 提升技术服务（安装、维修、维护）质量；
(4) 提升内部用户满意度；
(5) 每七天、每个月、每三个月、每十二个月提交服务分析报表，帮助处理服务问题。
2. 内部管理类
(1) 确保部门内财务制度健全；
(2) 制订完善用户服务部相关服务制度标准化；
(3) 部门职员满意度。
3. 学习创新类
每十二个月完成六西格玛项目。
年度总体合格率85%
平均季度合格率为85%
平均季度合格率为85%
年度总体合格率为90%
立即正确
无财务漏洞
总体合格率达成95%
不停提升
3个
用户服务部经理考评指标表
一．季度考评KPI指标
指标编号
KPI
权重
评分标准
考评方法
1
部门人员总体服务质量
（外部用户满意度）
50%
依据信息系统相关反馈统计
2
部门人员服务素质、岗位技能合格率
20%
定时考评，人事行政部监控
3
步骤标准化改善程度
10%
4
内部用户满意度
10%
其它部门评价，人事行政部汇总
5
服务分析报表正确性、立即性、全方面性
10%
本岗提交报表，总经理评分
二．客服部经理六个月评价能力和态度指标
关键能力
1
团体合作
2
应变能力
3
处理问题能力
4
用户管理
5
参考能力
1
处理矛盾
2
影响能力
3
授权
4
激励
5
责任管理
6
决议能力
7
计划和组织
8
了解用户需求
态度
1
团体协作
2
经营计划准备
3
关注长久目标
4
处理问题全方面
5
负担责任
6
关心职员成长
7
关注培训
8
以身作则
9
严守期限，达成目标
9.2 用户服务部受理服务组主管职务说明书
职务名称：
受理服务组主管
职务编号：
直属上级：
用户服务部经理
所属部门：
用户服务部
岗位目标：
负责线上用户咨询和投诉管理工作，并协调企业内部资源立即处理用户问题，提升用户满意度。
工作内容：
1. 用户类
(1) 受理服务管理
ü 负责协调和处理在线咨询、投诉问题，处理用户对系统、服务不满意等服务步骤问题；
ü 协调其它部门处理好用户投诉，提升用户满意度；
(2) 受理服务质量监控
ü 负责投诉用户处理后跟踪回访，监控用户投诉受理服务质量，不停提升和完善用户投诉业务工作质量；
(3) 做好跨部门沟通工作，提升内部用户满意度；
2. 内部管理类
(1) 负责服务步骤优化和服务质量管理工作；
(2) 负责服务问题原因分析和协调处了处理用户问题并将提供统计和分析报表；
(3) 负责CRM/GAMIS/工作报表等系统信息化质量管理工作；
(4) 负责对技术支持安排及相关用户财务事务、库管等工作管理；
(5) 负责小组内部职员MBO管理工作；
(6) 负责本组职员入职培训和技能提升，布署下级职员工作，督导其各项工作实施情况，每七天对本组职员进行服务质量抽查，并负责对其工作作出做出评定，本组职员面谈和沟通等；
(7) 本组其它日常管理工作，包含小组例会、跨部门间协调工作等；
(8) 完成上级交办其它工作。
权限：
(1) 对用户服务部服务制度提议权；
(2) 对下属职员指导权、考评权；
(3) 对组内职员岗位职责权限调整提议权。
所受上级指导：在业务上接收用户服务部经理指导。
同级沟通：和财务部各主管和技术服务组、事业部大用户关系组主管、销售主管进行业务协调。
所予下级指导：对本组职员工作进行指导。
岗位资格要求：
l 教育背景：
通信、营销或服务等相关专业大专学历；
l 经验：
2年以上营销或服务管理经验；
l 岗前培训：
进行企业管理技能、产品特点、用户常见技术问题、服务方法和技巧培训。
岗位技能要求：
l 专业知识：
含有营销、服务或通信专业知识和用户服务沟通技巧知识，熟练使用office软件；
l 素质和能力：
有一定组织协调和沟通能力，一般话标准，音质佳，形象良好，工作认真负责，细致、有耐心，含有良好沟通能力和了解能力，有在线处理通常常见技术或服务问题能力。
9.2.1用户服务部受理组主管岗位目标和考评指标说明书
用户服务部受理组主管岗位目标
1. 用户类
(1) 控制在线咨询、投诉等服务步骤问题处理质量；
(2) 提升用户受理服务质量；
(3) 提升内、外部用户满意度；
2. 内部管理类
(1) 控制用户工单实施安排、设备出入库、库房帐务工作质量；
(2) 确保监测用户流量改变，完成IP及长话系统用户流量生成和统计报表；
(3) 确保咨询、投诉、流量分析、安排实施、设备出入库等信息统计分析报表质量；
(4) 确保部门人员服务知识掌握；
(5) 确保职员满意度；
(6) 确保完成上级交办其它工作。
3. 学习创新类
(1) 每十二个月完成六西格玛项目。
平均季度合格率达成95%
100%服务标准化
达成85%
不出差错
每七天一次、确保报表质量
信息正确
熟练
达成90%
立即
1个
用户服务部受理组主管考评指标表
一．季度考评KPI指标
指标编号
KPI
权重
评分标准
考评方法
1
投诉处理总体用户满意度
40％
依据相关统计、用户抽查
2
信息统计、信息反馈报表和汇报立即性和正确性
20％
本岗提交报表，部门经理监控
3
内部用户满意度
10％
其它部门评分，人事行政部汇总
4
本组人员技能提升效果
10％
依据定时考评合格率
5
服务质量
10%
6
MBO管理
10％
二．受理组主管六个月评价能力和态度指标
关键能力
1
责任管理
2
计划和组织
3
效率
4
用户管理
5
激励
参考能力
1
应变能力
2
影响能力
3
建立期望
4
5
6
7
8
态度
1
是否有责任感，愿意负担更多责任
2
处理问题是否全方面周到
3
是否要求自己以身作则
4
是否立即正确向上级汇报工作
5
做事效率是否高
6
7
8
9.3 用户服务部受理服务代表（一）职务说明书
职务名称：
受理服务代表(一)
职务编号：
直属上级：
受理服务组主管
所属部门：
用户服务部
岗位目标：
负责在线受理用户咨询、投诉和业务变更业务，将相关信息录入CRM信息系统。
工作内容：
1. 用户类
(1) 咨询/投诉受理
ü 负责在线受理用户咨询和投诉，如未能处理，转给售后工程师在线处理用户投诉，给用户一个完整处理问题方案；
ü 受理其它部门转移用户投诉和咨询，处理投诉问题；
(2) 业务变更受理
ü 负责受理用户增减线路、增减密码、权限、基础信息等业务变更，并和用户查对，开通后立即通知用户；
ü 帮助主管处理用户业务加急变更单和其它特殊要求；
(3) 小用户管理
ü 负责监测小流量用户流量改变；
ü 负责对流量异常小流量用户进行电话回访；
(4) 信息反馈
ü 天天将用户投诉信息和业务变更通知录入CRM信息系统，并分别查对和录入用户投诉信息表格和业务变更统计表格；
ü 每七天提交一次投诉信息报表和咨询信息报表，每个月提交一次投诉信息报表、业务变更报表和咨询信息报表；
2. 内部管理类
(1) 完成上级交办其它工作。
权限：
(1) 用户业务变更单审核权；
(2) 处理用户投诉提议权。
所受上级指导：在业务上接收受理服务组主管指导。
同级沟通：技术助理、其它受理服务代表，和财务部、系统部和事业部职员。
所予下级指导：无
岗位资格要求：
l 教育背景：
营销，服务或通信等相关专业大专学历；
l 经验：
1年营销或服务经验；
l 岗前培训：
进行企业产品特点、用户常见技术问题、服务方法和一般话培训。
岗位技能要求：
l 专业知识：
含有营销、服务或通信专业知识和用户服务沟通技巧知识，熟练使用office软件；
l 素质和能力：
一般话标准，音质佳，形象良好，工作认真负责，细致、有耐心，含有良好沟通能力和了解能力和在线处理通常常见通信设备技术问题能力。
9.3.1用户服务部受理服务代表（一）岗位目标和考评指标说明书
用户服务部受理服务代表（一）岗位目标
1. 用户类
(1) 用户咨询投诉问题；
(2) 内部用户投诉问题；
(3) 业务变更受理正确率100%，通知立即性100%；
(4) 加急业务变更单据，并即时反馈；
(5) 小用户回访；
(6) CRM信息录入；
(7) 确保用户使用；
(8) 报表数据；
(9) 信息；
2．内部管理类
(1) 完成上级交给其它任务
处理率达95%、用户满意度99%
处理率达95%，用户满意度99%
正确率100%，通知立即
正确率100%
立即、有效
正确率100%
正常
真实、正确、
提交立即
立即、确保质量
用户服务部受理服务代表（一）考评指标表
一．季度考评KPI指标
指标编号
KPI
权重
评分标准
考评方法
1
处理用户咨询、投诉立即性、正确性
50%
依据相关报表
2
内部用户投诉问题处理
20%
2
处理用户业务变更立即性、正确性
10%
依据相关报表
3
CRM录入
10%
4
报表处理
10%
二．受理服务代表（一）六个月评价能力和态度指标
关键能力
1
处理问题能力
2
口头沟通
3
倾听
4
敏感性
5
自信
参考能力
1
团体合作
2
应变能力
3
灵活性
4
了解用户需求
5
6
7
8
态度
1
是否认真完成任务
2
是否有责任感，愿意负担更多责任
3
是否立即正确向上级汇报工作
4
做事效率是否高
5
是否虚心好学，要求上进
6
是否遵守上级指示
7
8
9.4 用户服务部受理服务代表（二）职务说明书
职务名称：
受理服务代表（二）
职务编号：
直属上级：
受理服务组主管
所属部门：
用户服务部
岗位目标：
负责在线受理用户咨询、投诉和新成户管理业务，将相关信息录入CRM信息系统。
工作内容：
1. 用户类
（1） 负责在线受理用户咨询和投诉，如未能处理，转给售后工程师在线处理用户投诉，给用户一个完整处理问题方案；
（2） 受理其它部门转移用户投诉和咨询，处理投诉问题；
（3） 负责新成户非安装用户开通通知；
（4） 负责新成户第一月定时回访；
（5） 负责新成户流量跟踪；
（6） 负责录入用户投诉信息表格；
（7） 每七天提交一次投诉信息报表和咨询信息报表、新成户统计表。每个月提交一次投诉信息报表、新成户统计报表和咨询信息报表；
2. 内部管理类
（1） 完成上级交办其它工作。
权限：
（1） 新成户管理权、管理提议权；
（2） 处理用户投诉提议权。
所受上级指导：在业务上接收受理服务组主管指导。
同级沟通：技术助理、其它受理服务代表，和财务部、系统部和事业部职员。
所予下级指导：无
岗位资格要求：
l 教育背景：
营销，服务或通信等相关专业大专学历；
l 经验：
1年营销或服务经验；
l 岗前培训：
进行企业产品特点、用户常见技术问题、服务方法和一般话培训。
岗位技能要求：
l 专业知识：
含有营销、服务或通信专业知识和用户服务沟通技巧知识，熟练使用office软件；
l 素质和能力：
一般话标准，音质佳，形象良好，工作认真负责，细致、有耐心，含有良好沟通能力和了解能力和在线处理通常常见通信设备技术问题能力。
用户服务部受理服务代表（二）岗位目标
1. 用户类
（1） 用户咨询投诉问题；
（2） 内部用户投诉问题；
（3） 新成户开通；
（4） 关心新成户；
（5） CRM信息录入；
（6） 确保用户使用；
（7） 报表数据
（8） 信息；
2．内部管理类
（1） 完成上级交给其它任务。
处理率达95%，用户满意度99%
处理率达95%，用户满意度99%
通知立即、正确率100%
月回访率达100%
正确率100%
正常
真实、正确
提交立即
立即、确保质量
用户服务部受理服务代表（二）考评指标表
一．季度考评KPI指标
指标编号
KPI
权重
评分标准
考评方法
1
处理用户咨询、投诉立即性、正确性
40%
依据相关报表
2
处理用户新成管理立即性、正确性
30%
依据相关报表
3
用户数据信息报表正确性、立即性、全方面性
15%
部门经理监控
4
内部用户满意度
15%
相关部门评分，人事行政部汇总
9.4.1用户服务部受理服务代表（二）岗位目标和考评指标说明书
二．受理服务代表（二）六个月评价能力和态度指标
关键能力
1
处理问题能力
2
口头沟通
3
倾听
4
敏感性
5
自信
参考能力
1
团体合作
2
应变能力
3
灵活性
4
了解用户需求
5
6
7
8
态度
1
是否认真完成任务
2
是否有责任感，愿意负担更多责任
3
是否立即正确向上级汇报工作
4
做事效率是否高
5
是否虚心好学，要求上进
6
是否遵守上级指示
7
8
9.5 用户服务部物控助理职务说明书
职务名称：
物控助理
职务编号：
直属上级：
受理服务组主管
所属部门：
用户服务部
岗位目标：
负责拨号器设置及库房账目管理工作，帮助技术主管作好拨号器供给商管理工作。
工作内容：
1. 用户类
(1) 每七天编制库存情况报表，包含拨号器，礼品库存和损坏拨号器报表统计，分析并传输给市场部、财务部、销售部门、用户服务部经理及主管；
(2) 每个月编制拨号器销售情况，礼品、拨号器出入库情况统计报表；
2. 内部管理类
(1) 负责仓库日常管理，包含拨号器、礼品出入库管理；
(2) 负责依据用户不一样需求设置拨号器程序，依据工程师工作安排正确分配拨号器；
(3) 负责拨号器出入库质量检测并立即补充库存，将信息录入金蝶软件；
(4) 负责搜集拨号器生产厂商拨号器质量信息，并将质量最优拨号器推荐给技术支持组主管；
(5) 完成上级交办其它工作。
权限：
(1) 对拨号器、礼品出入库管理权；
(2) 对拨号器、礼品库存管理改善提议权；
(3) 对拨号器型号采购提议权。
所受上级指导：在业务上接收受理服务组主管指导。
同级沟通：技术助理、受理服务代表，财务部，市场部，财务部和事业部职员。
所予下级指导：无
岗位资格要求：
l 教育背景：
营销、服务或通信等相关专业大专学历；
l 经验：
1年营销或服务经验；
l 岗前培训：
进行企业产品特点、相关产品支持技术、工作步骤、服务技巧和方法培训，岗位所需财务管理系统操作培训。
岗位技能要求：
l 专业知识：
含有营销、服务或通信专业知识和基础财务知识，熟练使用office和K3财务软件；
l 素质和能力：
工作认真负责，细致、有耐心，含有良好沟通能力和了解能力，熟悉多种拨号器设置及使用。
9.5.1用户服务部物控助理岗位目标和考评指标说明书
用户服务部物控助理岗位目标
1. 用户类
(1) 库存；
(2) 报表数据；
2. 内部管理类
(1) 确保库存设备质量；
(2) 拨号器设备程序设置；
(3) 拨号器设备分配；
(4) 金碟软件录入；
(5) 拨号器质量
(6) 完成上级交其它工作。
合理
正确、真实、立即、全方面
正确率100%
正确率100%
正确率100%
正确率100%
定时检验
立即、确保质量
用户服务部物控助理考评指标表
一．季度考评KPI指标
指标编号
KPI
权重
评分标准
考评方法
1
设备设置、维护质量
40％
工程师实施前审核合格率
受理主管监控
2
库房设备帐务正确率
20％
财务帐务审核
受理主管监控
3
设备供给商质量控制合格率
10％
受理主管监控
4
库存合理性
20％
受理主管监控
5
信息报表正确性、立即性、全方面性
10％
经理监控
二．物控助理六个月评价能力和态度指标
关键能力
1
正确性
2
效率
3
了解用户需求
4
灵活性
5
主动性
参考能力
1
团体合作
2
应变能力
3
处理问题能力
4
5
6
7
8
态度
1
是否认真完成任务
2
是否有责任感，愿意负担更多责任
3
做事效率是否高
4
是否立即正确向上级汇报工作
5
是否虚心好学，要求上进
6
是否遵守上级指示
7
8
9.6 用户服务部技术助理职务说明书
职务名称：
技术助理
职务编号：
直属上级：
受理服务组主管
所属部门：
用户服务部
岗位目标：
负责售后工程师工作安排、费用报销，和用户端信息整理及录入。
工作内容：
1. 内部管理类
(1) 负责事业部提交安装单审核工作，将信息录入CRM信息系统及安装安排表；
(2) 负责将工程师用户端安装，维修，维护实施结果录入CRM信息系统；
(3) 对于工程师技术支持工作质量进行监控；
(4) 负责为工程师准备安装用户发票，预约用户，为售后工程师安排工作日程；
(5) 负责给用户提供安装方案，并和用户进行确定；
(6) 负责和工程师协调需加急处理用户通信设备安装和维修；
(7) 负责用户端接入方法、设备型号、工况条件等信息整理及gamis信息管理系统录入工作；
(8) 每七天制作费用报销表，每个月制作工程师考勤表；
(9) 每七天提交安装安排报表；
(10) 完成上级交办其它工作。
权限：
(1) 对售后服务工程师日程安排决定权；
(2) 对交通费监督权；
(3) 使用车辆等交通设备决定权。
所受上级指导：在业务上接收受理服务组主管指导。
同级沟通：用户服务部其它职员，财务部和事业部职员。
所予下级指导：无
岗位资格要求：
l 教育背景：
营销、服务或通信等相关专业大专学历；
l 经验：
1年营销或服务经验；
l 岗前培训：
进行企业产品特点、工作步骤、服务技巧和方法培训。
岗位技能要求：
l 专业知识：
含有营销、服务或通信专业知识和北京地理及交通知识，熟练使用office软件；
l 素质和能力：
工作认真负责，细致、有耐心，含有良好协调和沟通能力，良好团体意识和团体协作精神。
9.6.1用户服务部技术助理岗位目标和考评指标说明书
用户服务部技术助理岗位目标
1. 内部管理类
(1) 技术任务单；
(2) CRM信息录入；
(3) 为工程师安排工作；
(4) 紧急问题处理；
(5) GAMIS线路信息录入；
(6) 控制部门费用；
(7) 为上级提供数据。
合格率100%
立即、正确率100%
合理
成功率100%
正确率100%
合理
有效
用户服务部技术助理考评指标表
一．季度考评KPI指标
指标编号
KPI
权重
评分标准
考评方法
1
工单安排合理性、立即性
40％
技术主管监控
2
工单、质量反馈卡填写质量
15％
工程师认可率
技术主管监控
3
质量反馈卡信息查对、录入、传输、保管合格率
25％
内部调查
受理主管监控
4
工程师支持事务帮助处理合格率
10％
相关人员评定
技术主管监控
5
数据信息报表正确性、立即性、全方面性
10％
经理监控
二．技术助理六个月评价能力和态度指标
关键能力
1
决议能力
2
正确性
3
效率
4
团体合作
5
应变能力
参考能力
1
处理问题能力
2
了解用户需求
3
自信
4
灵活性
5
6
7
8
态度
1
是否认真完成任务
2
是否有责任感，愿意负担更多责任
3
做事效率是否高
4
是否立即正确向上级汇报工作
5
是否虚心好学，要求上进
6
是否遵守上级指示
7
8
9.7 用户服务部技术支持组主管职务说明书
职务名称：
技术支持组主管
职务编号：
直属上级：
用户服务部经理
所属部门：
用户服务部
岗位目标：
负责通信设备安装售后技术服务和整体质量控制。
工作内容：
1. 用户类
(1) 对长话业务提供售前内、外部用户产品技术讲解和答疑，包含接入服务方案，安装服务方案；
(2) 负责售后设备实施安装、维修、维护和整体服务质量控制；
(3) 处理用户碰到复杂技术问题，并将无法处理问题立即提交系统部进行协调处理；
2. 内部管理类
(1) 负责监督并指导工程师根据标准化进行工作；
(2) 负责监督工程师填写服务质量反馈卡质量；
(3) 针对安装、维修中反馈质量问题，加以处理并组织建立对应技术档案；
(4) 负责将拨号器质量信息反馈给物控助理；
(5) 负责内部服务人员技术知识和疑难技术问题培训；
(4) 负责本组职员管理工作，包含：布署下级职员工作，督导其各项工作实施情况，并负责对其工作作出评定，组内职员面谈和沟通等；
(5) 本组其它日常管理工作，包含小组例会、跨部门间协调工作等；
(6) 完成上级交办其它工作。
权限：
(1) 对下属职员指导权、考评权；
(2) 对组内职员岗位职责权限调整提议权；
(3) 对拨号器供给商选择和设备库存增减提议权。
所受上级指导：在业务上接收用户服务部经理指导。
同级沟通：和事业部主管、财务部主管和受理服务组、大用户关系组主管进行业务协调。
所予下级指导：对本组职员工作进行指导。
岗位资格要求：
l 教育背景：
通信、计算机相关专业本科学历；
l 经验：
2年以上通信领域技术服务管理经验；
l 岗前培训：
进行管理技能、企业产品特点、用户常见技术问题、维护通信技术设备及处理技术问题培训。
岗位技能要求：
l 专业知识：
含有通信方面专业知识，通信设备运行和维护知识和用户服务沟通技巧知识；
l 素质和能力：
有一定组织协调和控制能力，工作认真负责，细致、有耐心，含有良好沟通能力和了解能力，和维护通信技术设备及处理技术问题能力。
9.7.1用户服务部技术支持组主管岗位目标和考评指标说明书
用户服务部技术支持组主管岗位目标
1. 用户类
(1) 对长话业务内、外部用户提供售前全方位产品技术讲解和答疑；
(2) 为大用户提供最适适用户、最符合企业技术接入服务方案，安装服务方案；
(3) 负责售后设备实施安装、维修、维护和整体服务质量控制；
(4) 处理用户碰到复杂技术问题，并将无法处理问题提交系统部进行协调处理。
2. 内部管理类
(1) 标准化实施程度；
(2) 确保工程师填写服务质量反馈卡质量达成全方面、正确、立即有效；
(3) 分析安装、维修反馈问题原因，处理问题并建立技术档案；
(4) 确保将拨号器质量信息反馈给物控助理，辅助提供设备；
(5) 确保部门人员掌握技术知识；
(6) 职员满意度；
(7) 确保完成上级交办其它工作。
3. 学习创新类
(1) 每十二个月完成六西格玛项目。
正确
方案最好
总体合格率为90%
立即
95%
合格率为95%
完成率100%
立即，设备质量最优
熟练
达成90%
立即
2个
用户服务部技术支持组主管考评指标表
一．季度考评KPI指标
指标编号
KPI
权重
评分标准
考评方法
1
组内职员技术服务质量和用户满意度
50％
2
用户维修率下降
20％
3
信息反馈/技术档案
20％
4
服务标准化实施
10％
二．技术组主管六个月评价能力和态度指标
关键能力
1
处理问题能力
2
责任管理
3
应变能力
4
计划和组织
5
决议能力
参考能力
1
团体发展
2
反馈和培训
3
建立期望
4
5
6
7
8
态度
1
是否有责任感，愿意负担更多责任
2
处理问题是否全方面周到
3
做事效率是否高
4
是否要求自己以身作则
5
是否立即正确向上级汇报工作
6
7
8
9.8 用户服务部售后工程师职务说明书
职务名称：
售后工程师
职务编号：
直属上级：
技术支持组主管
所属部门：
用户服务部
岗位目标：
负责产品安装、售后技术服务、对用户培训和信息搜集和反馈。
工作内容：
1. 用户类
(1) 天天根据技术服务单，为用户进行标准化技术支持工作，确保工作质量：
ü 安装实施
ü 维修
ü 维护
(2) 负责用户端信息搜集，按要求填写技术服务反馈卡并立即传输给技术助理；
(3) 针对维修发觉用户问题，填写用户维修问题登记卡；
(4) 按时完成周技术疑难问题总结和月技术疑难问题总结；
(5) 负责对用户进行产品和服务使用培训；
(6) 处理用户碰到复杂技术问题，并将无法处理问题立即提交技术支持组主管进行协调处理；
(7) 负责将拨号器质量信息反馈给技术支持组主管及物控助理；
2. 内部管理类
(1) 负责内部职员技术问题答疑；
(2) 完成上级交办其它工作。
权限：
(1) 对用户售前技术支持提议权；
(2) 对用户技术问题处理措施提议权及实施权。
所受上级指导：在业务上接收技术支持组主管指导。
同级沟通：和事业部销售代表、用户服务部其它职员进行业务协调。
所予下级指导：无
岗位资格要求：
l 教育背景：
通信、计算机等相关专业专科学历；
l 经验：
１年以上通信领域技术服务经验；
l 岗前培训：
进行企业产品特点、用户常见技术问题、维护通信技术设备及处理其它技术问题培训。
岗位技能要求：
l 专业知识：
含有通信、计算机等专业知识和用户服务沟通技巧知识；
l 素质和能力：
含有良好沟通能力和了解能力，工作认真负责，细致、有耐心，含有较强服务意识，良好团体意识和团体协作精神和维护通信技术设备及处理技术问题能力。
9.8.1用户服务部售后工程师岗位目标和考评指标说明书
用户部售后工程师岗位目标
1. 用户类
(1) 安装合格率；
(2) 维修合格率；
(3) 维护合格率
(4) 对用户进行产品和服务使用培训率；
(5) 疑难问题反馈率；
(6) 拨号器质量信息反馈率；
(7) 用户满意度；
(8) 按标准填写技术服务质量反馈卡，如无特殊原因于接单二十四小时之内将填写好反馈卡传输给技术助理；
(9) 按标准填写维修问题登记卡；
2. 内部管理类
(1) 对内部职员技术问题答疑；
(2) 完成上级交办其它工作
90%以上
95%以上
99%以上
100%
100%
100%
99%以上
反馈率100%
反馈率100%
立即正确
立即、确保质量
用户服务部售后工程师考评指标表
一．季度考评KPI指标
指标编号
KPI
权重
评分标准
考评方法
1
服务标准化实施
40%
调查回访
技术助理监控
2
安装实施、维护合格率
20%
用户端造访抽查
技术主管监控
3
维修、维护数量
20%
技术主管监控
4
服务质量和维修问题反馈卡填写
20%
技术助理监控
5
二．售后工程师六个月评价能力和态度指标
关键能力
1
处理问题能力
2
了解用户需求
3
口头沟通
4
正确性
5
主动性
参考能力
1
创新能力
2
自信
3
灵活性
4
5
6
7
8
态度
1
是否认真完成任务
2
是否有责任感，愿意负担更多责任
3
是否立即正确向上级汇报工作
4
是否虚心好学，要求上进
5
出勤率高低
6
是否遵守上级指示
7
8
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