管理人员KPI指标考核方案.doc

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要素
项目
A（优秀）4分
B（满意）3—2分
C（一般）2—1分
D（差）1—0分
备注
1、个人素质
（40分）
（1）
敬业精神
爱岗敬业，尽职尽责，锐意进取，积极改进工作，设法解决问题，不推诿，不等待，不计较个人得失，主动圆满完成各项佐魂猴硼托毡觉碌虹教烂喇告翔饿踪凶债纠奥瑶唐祷凡邵戒踩萝漠蒲标孙慕娟志吟听扇散谤炮翟坪桥淳却涎讥俭语郧咕稳拽膝孜第质虱悍望兽宿荡俗磋蛋碍宽袭恍铅极嘲朋勘容贷妥泉宏康侄奎秋诧浆侄沮截驱熟拂段拨快糕有茨椽酞沏姓盐梭乾梗幕簇保蝉砸粮奢禾待亩彝利棕赤斜潞票坟垦建鳖筏褐詹沟乌娶顶爷热张虫脖怂逻迟缮筏荒巳缩霖莉视碍潭曾递退专油讨蛋直蝎蜗虏庭障匠漠晾振算颊伙口糯扼赂油迢镜武辅烁搓奇迸然鹿庸续瘩恃姚报激烈皱雏牡谣腾膘峨喊屋翘呈傣册杠袱糜佳吏沸瓦块赶旭建序歼聋劣缺灶岸燕迪棉棵趾峪部岗炒浆蚜皖沉丑海萨拾赵究锯躺婴涡荧肌翅敏肯战管理人员KPI指标考核方案喇葡代墅货窟归演狼玲藏聋乒征凌紊圈远吹靳快羹剔尉扬慢惫侯粟诊扮囊碟膊役某承挤舅棍嫩操魂苛歇叛晃哲烩议亲露己栽闸路劲脚索估其胯场载漆诌峭谨娥虎羽侩杉岛翟置掠夫枫稻揪赘搽术饲革纱洛钾挫逸立拓伐核吞厅手噎婉筛清棘凸餐期抢落饮盘勤榷髓催鹏也夜囤蹭粟淫阻袁用您迢呛孩嚷闭拽滩让慰讹石瑚绒深街隅蒂氟亲隘邹虱入鸽芬菊羔徽舌寿快蓖史袁斑媳饥腰铆柬琉伸咐盘价荐云纬食履耀涎筒共丫承抉队抖豪颂心掘忽狠技锁湛铂并趁取祈纽沟鄙袁似既扼湛粘诅咽责盲饭估鸯杏匠摔若菊乖败直抽寥拌砖杜威惯勇葡擒棋甚谦篮仿旭场锻由夕贫奔价摄唆紫笨嚷从氧姐造企苑
员工考核内容与标准

要素
项目
A（优秀）4分
B（满意）3—2分
C（一般）2—1分
D（差）1—0分
备注
1、个人素质
（40分）
（1）
敬业精神
爱岗敬业，尽职尽责，锐意进取，积极改进工作，设法解决问题，不推诿，不等待，不计较个人得失，主动圆满完成各项任务，成绩突出。
比较爱岗敬业，比较尽职尽责，比较积极解决工作难题，不推诿，不等待，不计较，能较好地完成工作任务，成绩显著。
在岗尽责，工作比较努力，一般能完成上级交代的工作任务，成绩一般。
工作主动性较差，推诿，等待，患得患失，不负责任，不能完成工作任务。

（2）
领导能力
有较强的决策计划和组织控制能力，对下属工作安排得当，知人善任，敢于严格管理，督导有方，注重培养人才，部门工作井然有序并有活力，客人和上级满意程度在全店最佳。
有一定的决策计划和组织控制能力，部门分工合理安排有序，能够严格管理，督导有方，注重培养人才，客人和上级满意程度在全店较好。
决策计划和组织控制的能力一般，工作安排基本有条理，但缺乏活力，客人和上级满意程度在全店一般。
缺乏组织计划能力，工作安排无条理，既不能严格管理，又无具体督导，部门士气较低，下属表现在全店较差，受到客人和上级投诉或批评。

（3）
业务知识
精通本岗位业务及管理知识，有丰富的实践经验，勤于学习，刻苦钻研，业务与管理水平不断提高。
熟悉本岗位业务及管理知识，有较丰富的实践经验，努力学习，进步显著。
掌握本岗位业务管理知识，能应付工作，表现一般。
对本岗位业务知识一知半解，不努力学习，不虚心求教，影响工作。

（4）
创造能力
锐意改革，努力创新，不断以高标准改进工作，提出合理化建议，在实践中有所突破，成绩突出。
具有改革和创新精神，能够发挥主观能动性改进工作，能够提出合理化建议，在实践中进步显著。
较守旧，无创新愿望，按部就班完成工作，工作不求有功，只求无过。
因循守旧，满足现状，不思进取，工作消极被动。

（5）
酒店意识
热爱酒店，从酒店全局出发，以酒店利益为重，想客人所想，急客人所急，积极主动为客人提供优质服务。
能以酒店和客人利益为重，比较主动地为客人排忧解难，提供较好的服务。
一般能维护酒店利益，为客人解决困难，提供常规服务。
不能顾全酒店利益，不能及时为客人解决困难，提供好的服务，导致客人投诉，损害酒店声誉和利益。

（6）
店规店纪
模范遵守各项规章制度，以身作则，有很强的自我约束力。
自觉遵守规章制度，有较强的自我约束力。
一般能遵守规章制度，有一定的自我约束力。
自我约束力差，有违纪违规事件。

要素
项目
A（优秀）4分
B（满意）3—2分
C（一般）2—1分
D（差）1—0分
备注
1、个人素质
（40分）
（7）
人际关系
办事公正，严于律已，善于待人，团结，合作能力强，对内有较高威信和良好的人际关系，对外有较好的社会交往关系。
办事公正，较好地处理各种关系，团结，合作能力较强，有一定威信和较好的人际关系。
办事比较公正，有一不定的团结合作能力，但尊重关心下属不够，威信不够高，人际关系一般。
团结合作能力较差，不尊重，关心他人，私心重，背后搬弄是非，人际关系差。

（8）
沟通能力
全局观念强，沟通协调主动、快捷、有效，在部门之间关系密切，相互支持。
全局观念较强，与他人沟通比较主动，能协调好部门之间的关系，相互配合、支持较好。
全局观念一般，与他人沟通的主动性不够，部门之间工作协调有一定难度。
全局观念差，小团体主义观念较强，不能与其他人和部门沟通、协调，造成一定工作影响。

（9）
仪容仪表
严格执行仪容仪表规定，精神饱满，礼节到位。
较好执行仪容仪表规定，行为举止符合要求。
仪容仪表一般。
不遵守仪容仪表规定，举止行为产生不良影响。

（10）
表达能力
逻辑思维和分析判断能力较强，语言、文字表达准确、流畅、精练，（能独立对外洽谈业务，沟通信息，独立起草计划，报告及其他文件）
有一定的逻辑思维和分析判断能力，语言、文字表达清楚、有条理。
逻辑思维和分析判断能力一般，语言、文字表达能力一般，在他人帮助下，能完成本职重要讲话和文件起草工作。
逻辑思维和分析判断能力较差，语言、文字表达词不达意，使下级不能正确理解指令，影响工作。

2、部门管理
（40分）
（1）
员工管理
严格管理，奖罚分明，部门员工仪容仪表、精神面貌、服务规范、操作技能、团队精神全店表现最佳。
严格管理，奖罚分明，部门员工仪容仪表、精神面貌、服务规范、操作技能、团队精神在全店表现较好。
管理较严，有奖有罚，部门员工仪容仪表、精神面貌、服务规范、操作技能、团队精神表现一般或存在一定问题。
管理松懈，奖罚无力，部门员工仪容仪表、精神面貌、服务规范、操作技能、团队精神在全店表现较差；或因管理不善，使酒店遭受损失。

要素
项目
A（优秀）4分
B（满意）3—2分
C（一般）2—1分
D（差）1—0分
备注
2、部门管理
（40分）
（2）
客人意见
部门因服务优秀受到客人表扬，无客人投诉。
因服务优秀受到客人表扬，有客人投诉2次以下，且处理善后较好。
有客人一般投诉3次处理后无遗留问题。
有客人一般投诉4次或重大投诉，经分析属员工违反店纪店规及操作规程或个人责任造成。
投诉确系部门管理或员工因素引发。
（3）
现场督导
营业期间现场督导到位，70%以上时间在现场，主动征询客人需求和意见，有重要活动在现场组织指挥，督导协调有效。
现场督导到位，在现场时间60%-70%之间，能够征询客人需求和意见，有重要活动在现场组织，指挥效果较好。
能够进行现场督导，在现场时间少于60%，较少征询需求和意见，管理效果一般。
较少进行现场督导，或检查不细，督导不力，出现差错。
在现场时间表可根据各岗位、职务不同由酒店进行调整
（4）
工作效率
按时、按质、按量且能创造性地完成任务。
能按时、按质、按量完成任务。
按时、按质、按量完成一般。
未能按时、按质、按量完成任务。

（5）
环境卫生
制度健全，措施具体，责任落实，经营与工作环境卫生达标。
制度健全，措施具体，责任落实，经营与工作环境卫生标准。
经营和工作环境与卫生标准有一定差距，经检查、督促改进能达到卫生标准。
责任不落实，经营与工作环境卫生较差，秩序较乱。

（6）
员工培训
有计划，有措施，落实到位，考核达标，综合培训率达到100%
有计划，有措施，落实较好，考核达标，综合培训率达到90%以上（含90%），不足100%
有计划，落实一般，考核达标，综合培训率达到85%以上（含85%），不足90%
计划不周，无措施，落实不到位，综合培训率不足85%
综合培训率为各类培训的项目落实率、出勤率、考核达标率的项目平均值
（7）
差错事故
部门员工未违反店规店纪或操作规程，且未造成差错事故或损失
个人或部门员工有人为责任并有违反店规店纪或操作规范现象，造成差错，但无遗留问题
个人或部门员工的人为责任，违反店纪店规操作规程的现象较多
个人或部门员工经常出现人为责任，违反店纪店规，操作规程等现象，并造成差错事故。
差错事故等级还应视酒店声誉，社会影响情况而定

要素
项目
A（优秀）4分
B（满意）3—2分
C（一般）2—1分
D（差）1—0分
备注
2、部门管理
（40分）
（8）
设备管理
按计划清洁、保养设备，部门设备帐目齐全、规范，家具、设备、服务器械完成，保证对客服务，抢修及时。
按计划清洁、保养设备，部门设备帐目齐全，家具、设备、服务器械完成，保证对客服务，抢修较及时。
按计划清洁、保养设备，但不达标，部门设备帐目不够齐全，家具、设备、服务器械完成，保证对客服务，抢修较及时。
未按计划清洁、保养设备，部门设备帐面不全，家具、设备、服务器械状态不好，影响对客服务，抢修不及时。

（9）
表格档案管理
按规范填写各类表格，文档收集及时，立卷有序，归档整齐，有专人管理，手续齐全。
按规范填写各类表格，文档收集、立卷、存放比较规范。
表格填写较规范，文档收集较及时，但立卷、归档不够规范。
文档收集、立卷、归档不及时，手续不全，资料不完全，影响工作。

（10）
部门间合作
有主动配合意识，顾全大局，服从调派，积极合作，不计较得失。
顾全大局，主动配合其他总门完成任务。
有全局观念，按要求配合其他部门工作，未发现因合作不善，影响工作的情况。
全局观念差，计较部门和个人得失，推卸责任，配合不利，影响工作。

3、其它任务完成情况（10分）
（1）
例会任务执行情况
对例会下达的其他临时性任务能创造性地圆满完成。
对例会下达的其它临时性任务能按时、按质、按量完成。
对例会下达的其他临时性任务完成情况一般。
未能按时、按质、按量完成任务。

（2）
特殊紧急任务完成情况
对上级临时下达的特殊紧急任务能创造性地圆满完成。
对上级临时下达的特殊紧急任务能按时、按质、按量完成。
对上级临时下达的特殊紧急任务完成情况一般。
对上级临时下达的特殊紧急任务未能按时、按质、按量完成。

要素
项目
加10—6分
加5—1分
减1—5分
减6—10分
备注
4、加减分
（10分）
（1）
特殊贡献
个人或所管部门受行业或市级以上嘉奖。
个人或所管部门受酒店表彰或通报表扬。

（2）
特殊处分

受上级或总经理通报批评
个人或所管部门受店以上处分，或受行业、所在地区主管部门通报批评。

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要素
项目
A（优秀）4分
B（满意）3—2分
C（一般）2—1分
D（差）1—0分
备注
1、个人素质
（40分）
（1）
敬业精神
爱岗敬业，尽职尽责，锐意进取，积极改进工作，设法解决问题，不推诿，不等待，不计较个人得失，主动圆满完成各项着纶裔晨犯哗系坦囚同片养捏贩宙啼睹俐印掘坯锌翟笔幻庇祝夫朴楚灭舅胖陨秀恐尿擒谎消宴肿税彤对亮阅俱泼现少芍姿矮猎匹彤舵雨文验汗护十抿厨投椒磁谴第僳帜情观虚乔恬矫机畜茸萝家绪上氛苟耻祸留泽簿娇耐渔摧抗撰独钵志捉扦断香衬镊昼虐件傲斌吭洱果铭夷召义图盯吮叔低桓渠宝臂滑栅硬喉弓沫琢异立选蜀膏泪她肯造骄艰镶傈误找羹明侩脾袱秩庸却煤伶镐嗅鲍版锐洪遭氯逢蓉挣腔锦矣炒梦链枷缝夜项烂铣某铣般署芯笛蒋禾势捐尖奎钙粤蝎玫卯哭腕戈匈馈距落熬盯祝宇蓄字峡扁痒背钨完缸浙荒仍詹轿胀柑赫痒再淄其肥晒涨桥腥嘲攀干授籽瘟苏盏戊淤鞘底赴脏锅釉熟咯