旅行社服务质量要求及等级划分评定报告书.doc

旅行社服务质量要求及
等级划分评定报告书

旅行社名称(中文): 上海维景国际旅行社有限公司

(英文) : SHANG HAI METROPARK INT’S TRAVEL AGENCY CO.,LTD

许可证编号: L-SH-00460

申请等级: 3A

填报日期: 2015年5月27日星期三

上海市旅行社等级划分与评定委员会印制

目　　　录

一、旅行社等级评定申请报告
二、旅行社服务质量要求及等级划分
三、附录Ａ　旅行社等级评分标准和计分表
四、附录Ｂ　旅行社服务质量暗访制度及评分表
五、附录Ｃ　旅行社服务质量顾客调查问卷
六、旅行社等级评定结果

一、旅行社等级评定申请报告
（一）旅行社基本信息
１、旅行社名称：上海维景国际旅行社有限公司
２、许可证编号：L-SH-00460
３、工商注册日期：2007年5月17日
４、注册地址：上海徐汇襄阳南路500号2517室
５、通讯地址：上海黄浦区思南路111号-5
６、邮政编码：200025
７、法人代表：纪刚
８、总经理： 纪刚
９、办公电话：[phone]
１０、传真电话：[phone]
１１、企业投诉电话：4006435766
１２、企业网址：
１３、企业电子信箱：himetropark@
（二）旅行社申请
根据上海市地方标准《旅行社服务质量要求及等级划分》（ＤＢ３１／Ｔ４７７－２０１０）的有关规定，本旅行社申请级旅行社。
（三）旅行社声明：
本旅行社自提出申请之日严格遵守下列准则：
（１）认真准备申请所需要资料，并保证资料的真实性与可靠性。
（２）服从上海市旅行社等级划分与评定委员会办公室的评审结果。
如有异议，服从上海市旅行社等级划分与评定委员会的最终裁决。

法人代表签字：　　　　　　　　　法人公章:

附录A 旅行社等级评分标准和计分表
计分说明
各大项总分
各分项总分
各次分项总分
各小项总分
计分
旅行社等级评定机构计分
一、满分 500 分
二、各等级应得的最低分数
3A级旅行社：250分以上（含250分）
4A级旅行社：325分以上（含325分）
5A级旅行社：420分以上（含420分）
三、任何项目只有一档分数时，如不完全具备该项目要求，则减半给分；如果该项目只有1分，则不给分。
1
基本条件
95

1.1
开业时间

8

正式成立并营业5年以上（含5年）

8
8

正式成立并营业2年至5年（含2年）

5

1.2
从业人员

48

1.2.1
管理人员

16

1.2.1.1
管理人员资历

8

本社50%以上的管理人员有8年以上的旅行社管理经验

8
8

本社50%以上的管理人员有5年以上的旅行社管理经验

5

本社50%以上的管理人员有3年以上的旅行社管理经验

2

1.2.1.2
管理人员学历

8

80%（含）以上的管理人员具有大专以上（含大专）学历

8
8

60%（含）以上的管理人员具有大专以上（含大专）学历

5

40%（含）以上的管理人员具有大专以上（含大专）学历

2

1.2.2
财务人员

12

1.2.2.1
从业时间

6

拥有2名以上（含2名）从业8年以上的财务人员

6
6

拥有2名以上（含2名）从业5年以上的财务人员

3

拥有2名以上（含2名）从业3年以上的财务人员

1

1.2.2.2
注册会计师资格

6

拥有注册会计师资格的财务人员不少于2名

6

拥有1名有注册会计师资格的财务人员

2

1.2.3
导游人员

20

1.2.3.1
聘用关系

5

与专职导游人员签订聘用合同，未让导游垫付团款，且企业提供应承担的社会保障

5
5
1.2.3.2
协议关系

5

与兼职导游签订用工协议，未让导游垫付团款

5
5
1.2.3.3
导游人员职称

10

拥有5名以上（含5名）的专职中高级导游

10

拥有3名以上（含3名）的专职中高级导游

6

拥有1名以上（含1名）的专职中高级导游

4

1.3
经营业绩

36

1.3.1
近两年年平均旅游业务营业收入

12

旅游业务营业收入≥10亿元

12

5亿元≤旅游业务营业收入＜10亿元

9

1亿元≤旅游业务营业收入＜5亿元

6

5000万元≤旅游业务营业收入＜1亿元

4

3000万元≤旅游业务营业收入＜5000万元

2

1.3.2
近两年年平均利润总额

12

利润总额≥500万元

12

300万元≤利润总额＜500万元

9

100万元≤利润总额＜300万元

6

50万元≤利润总额＜100万元

4

30万元≤利润总额＜50万元

2

1.3.3
近两年年平均实缴税金

12

实缴税金≥500万元

12

300万元≤实缴税金500万元

9

100万元≤实缴税金＜300万元

6

50万元≤实缴税金＜100万元

4

20万元≤实缴税金＜50万元

2

1.4
参加行业组织情况

3

隶属上海市旅游行业协会会员

3
3
2
服务场所及设施
38

2.1
场所稳定性

9

完全产权

9

租赁期限为5年以上（含5年）

6
6

租赁期限为2年至4年

3

2.2
使用面积

9

营业场所的使用面积总和不低于2000m2

9

营业场所的使用面积总和不低于1000m2

6

营业场所的使用面积总和不低于500m2

4

营业场所的使用面积总和不低于200m2

2

2.3
服务区域

20

2.3.1
接待布置

8

2.3.1.1
分区

3

区域布局合理，有明显的功能划分

3
3
2.3.1.2
标志

5

各服务区域有规范、醒目、准确、美观的中英文标志

5
5
2.3.2
服务设置

12

2.3.2.1
信息资料

6

提供服务项目宣传品、旅游线路价目表、旅游交通图、交通工具时刻表、旅游行政管理部门指定发放的宣传品、与本社业务有关的旅游目的地介绍等（每一项1分，最多不超过6分）

6
6

2.3.2.2
电子查询系统

3

有供顾客使用的旅游电子信息查询系统

3
3
2.3.2.3
休息等候设施

3

为顾客提供适量休息座椅、饮用水、阅读或视听材料等

3
3
3
服务项目
48

3.1
团队旅游服务

12

3.1.1
常规旅游线路

8

8

提供常规旅游线路的组团业务

4
4

提供常规旅游线路的接待服务

4
4
3.1.2
定制旅游线路

4

为团队设计定制旅游线路，并组织实施

4
4
3.2
专项旅游服务

10

提供会议、奖励、展览、教育、商务等专项旅游项目（每项2分，最多10分）

10
10
3.3
委托代办

10

3.3.1
票务

5

5

提供3种以上交通票务代理服务（包括汽车、火车、轮船、飞机等票务代理）

5

提供2种交通票务代理服务（包括汽车、火车、轮船、飞机等票务代理）

3
3
3.3.2
其他

5

提供餐饮、娱乐、购物、接送、导服等委托代办服务（每一项1分，最多5分）

5
5
3.4
服务语种

10

提供10种（含10种）以上外语及普通话服务

10

提供5种（含5种）外语及普通话服务

5

提供2种（含2种）外语及普通话服务

2
2
3.5
服务礼仪

6

有员工服务礼仪规范

2
2

员工服务时使用礼貌用语

2
2

员工主动与顾客打招呼，询问需求，提供帮助

2
2
4
经营管理
72

4.1
财务管理

5

具有符合国家规定的财务制度、财务分析制度和定期的财务审计制度

5
5
4.2
人员管理

12

4.2.1
培训制度

2

2

有新员工、淡季和日常培训制度

2
2
4.2.2
培训内容

8

有员工职业技能培训、职业道德培训、政策与法规培训

5
3

中高级管理人员参加旅游行政管理部门举办的培训活动

3
3
4.2.3
激励制度

2

制定科学合理的薪酬福利制度

2
2
4.3
流程管理

6

4.3.1
业务流程的规范性

4

有服务流程图和明确的责任分工

4
4
4.3.2
流程的管理与控制

2

有专人对服务流程的运行进行有效监督，并及时修订

2
2
4.4
形象管理

38

4.4.1
品牌形象

16

有企业或产品注册商标

8
8

通过国际或国家质量体系认证

8

4.4.2
视觉形象

9

有统一的旅行社社徽、旗帜、员工佩戴标志（每一项3分）

9
9
4.4.3
行为形象

7

有赞助公益事业制度、参加义务服务或慈善活动制度

5

有内部刊物或报纸

2

4.4.4
理念形象

6

有明确的企业宗旨、形象口号和企业价值体系箴言（每一项2分）

6
6
4.5
档案管理

6

4.5.1
业务档案

2

2

按相关制度统一管理档案

2
2
4.5.2
备案管理

2

按要求及时办理企业变更有关备案

2
2
4.5.3
上报材料

2

认真、准确、及时上报旅游行政管理部门要求的各种材料

2
2
4.6
管理文件

5

有规范的企业章程、员工手册、部门运作规范、服务岗位工作说明书、专业技术人员岗位工作说明书等

5
5
5
营销推广
40

5.1
服务渠道

25

5.1.1
电话渠道

5

有电话客服中心，进行普通咨询与电话预定

3
3

有免费电话

2
2
5.1.2
计算机网络渠道

10

有企业自建产品信息与销售网站

5
5

有企业自建门户网站

3
3

有企业用来传递经营数据的内联网

2
2
5.1.3
第三方渠道

10

加入第三方计算机预订系统

5

加入第三方网站

3
3

有固定下游分销渠道

2
2
5.2
广告促销

15

5.2.1
广告促销内容

12

有旅行社名称、许可证号，委托代理业务应明确注明被代理名称，旅游线路、时间、项目及价格等

6
6

内容真实，没有虚假、误导性用语，无超经营范围等内容

6
6
5.2.2
广告促销效果监测

3

有广告促销效果监测制度

3
3
6
质量管理
72

6.1
危机管理

8

有危机管理制度（含认定标准、负责人、处理程序等）

5
5

能及时上报，并在24小时内做出反应

3
3
6.2
安全管理

50

6.2.1
安全管理制度和措施

39

有包括经营场所、旅游行程中的交通、住宿、餐饮、娱乐等各业务环节安全制度(每项2分)

10
10

有含伤亡事故、疾病救治、食物中毒、财产损失、行程受阻等应急预案（每项2分）

10
10

购买旅行社责任险，建议并协助客人购买其他保险险种

5
5

旅行社不租用无营运资质的“黑车”

5
5

旅行社旅游团队接待的用车办理第三者责任保险和车上责任保险

5
5

出团前开展安全教育，发放《游客须知》

2
2

有重大事件上报制度并有效执行

2
2
6.2.2
安全事故

8

近五年未出现重特大安全事故

8
8
6.2.3
安全管理机构

3

机构健全，按《安全生产法》配备人员

3
3
6.3
投诉管理

14

6.3.1
投诉受理渠道

6

受理信件、电话、电子邮件等投诉

3
3

对有效受理渠道进行公示

3
3
6.3.2
投诉受理程序

8

有受理投诉规定和流程

3
3

受理投诉有记录、调查、结论、分析

5
5
7
商业信用与社会声誉
65

7.1
与供应商关系

9

与供应商签订采购合同

4
4

能够按约定期限和付款条件履约，无投诉

5
5
7.2
与同业合作商关系

9

与同业客户签订合同

4
4

能够按照约定提供服务，无投诉

5
5
7.3
与顾客关系

33

7.3.1
服务合同

16

与顾客签订标准化旅游合同，且签订率达到100%

8
8

严格执行合同规定的路线、购物次数、景点、用车、用餐、住宿标准

8
8

7.3.2
顾客意见管理

7

制定并执行顾客意见反馈制度

2
2

由专职部门或人员负责顾客回访

3
3

对顾客反馈信息有详实的记录

2
2
7.3.3
有效投诉

10

近三年，旅游行政管理部门每年接到对该旅行社的有效投诉不超过组织和接待人数的五万分之一

10

近三年，旅游行政管理部门每年接到对该旅行社的有效投诉不超过组织和接待人数的万分之一

6
6

近三年，旅游行政管理部门每年接到对该旅行社的有效投诉不超过组织和接待人数的万分之二

3

7.4
与公众关系

14

每年参加两项以上赞助、捐款等社会公益活动

9

近五年未出现造成恶劣社会影响的群体纠纷

5

8
附加奖励分
70

8.1
旅行社获得全国百强称号

10

近两年有两次获得“全国旅行社100强”称号

10

近三年内有一次以上获得“全国旅行社100强”称号

6

近五年内有一次以上获得“全国旅行社100强”称号

4

8.2
上海市旅游服务质量游客满意度指数测评

38

8.2.1
国内游客满意度指数测评排名

20

8.2.1.1
综合排名

10

近两年国内旅游服务质量游客满意度指数排名均在前十名

10

近两年国内旅游服务质量游客满意度指数均高于国内旅游服务质量游客满意度总体评价指数

6

8.2.1.2
单项排名

10

近两年国内旅游服务质量游客满意度单项排名在前十名（每一项2分，最多10分)

10

8.2.2
出境游客满意度指数测评排名

18

8.2.2.1
综合排名

8

近两年出境游游客满意度指数排名均在前十名

8

近两年出境游游客满意度指数排名均在前五十名

5

近两年出境游游客满意度指数均高于当年出境游游客满意度总体评价指数

3

8.2.2.2
单项排名

10

近两年该社出境游游客满意度单项排名在前十名（每一项2分，最多10分)

10

8.3
其他奖励

22

8.3.1
企业方面

12

近三年曾获国家表彰和奖励

8

近三年曾获上海市表彰和奖励

4

8.3.2
员工方面

10

近三年曾获国家表彰和奖励

6

近三年曾获上海市表彰和奖励

4