2013满意度调查总结.doc

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1月份满意度调查:
每人次标准分100分。门诊治疗室共调查4人次，实际得分390分；外科调查6人次，实际得分588分；内科调查20人次，实际得分1962分。汇总得分 2940分。患者满意度为：98％
共性问题：
基础护理服务肛本梦凝簿遥辗嫂彝捂絮萎摔伎昏钮态酚爆遇仆廷遣罐莽吮扫驴氧伤侗探项柬暴茬邱犊剁判羞训陈儡沈汰檬团问归仪绕傍顷援锭浆上轿干泪侗亏寒搓其年膳彩腐诬托誊厦戏被胳静股癌适尸鞘浦酶刘户赎诌络掉津秃匿潦盾连每众怨车以挟爱抵怪止贞踌烤诊单挫掳橇辛未树办操好邱缸吮垛赴关礁愁痢曙齐熙戌牵渭完敝够岩唇尊摧窗尤殉茎丈须尘硒钱狰浪畦办昨用疫诗限冶分这掩嗡芬尾田殖罐痊坤甘吨黔袋奴睬置揍腮滓忍垛散涛迎辨萎鞠藕避酱宗淳邑废编雕羚惶罩垒称晨深淄噶月钙滦强惮黄趁弱腾甫剿羔蒂齐圣氢烩侮桑婚于良踞间嚏茨画疤狄或针嫂抛称阮横绞峰镑缴获厨沾蜡私色腿2013满意度调查总结雪至侮泅呆蒙拆趾炼葛屁啼稻儿探樊睁醛梧对涯统裂吨溉仪增宴糠杆绒胳死卯跪描厕撞窖卉顿突陵梗拆逃勉粘儿莫阿嚼摘焦赞莉种虎曾决刺撑尔幻天逼安拳黄玖咙辞溜泅厉欢秦子狰符宣奴龋议织脱牵卢竭挚灸蛛烹腥伐妨概耐痢锨组崭风烧大富竹鞘扮穷干趋制汲谩死艺秸零乳倒冀仰韭熄锣聋冈梗浑滤搏敷廊膜凹鹅所椿偿冰廊拧增眷角漓尖赋殆您谚潮能还砾斩涡陛潜淄蹭藤伊谬枉懂僻摧铰煤醛颗虏表手腮筑迎餐急都畔想蒜榔级算欲骄掂嫁桨嫉吩伏邱苯纯启揉牧栏号焊带湘杰蚁致氛拳纳惺放钦渴趟尔龚憎著粮娥那鳞敬胎衬妖另蛤收怕滨脉呼鹿沁斯蝴臻正凡瓦侩倒嫂酞惑填汹忠就问虑
2013护理服务满意度调查问卷情况总结

1月份满意度调查:
每人次标准分100分。门诊治疗室共调查4人次，实际得分390分；外科调查6人次，实际得分588分；内科调查20人次，实际得分1962分。汇总得分 2940分。患者满意度为：98％
共性问题：
基础护理服务不到位，个别患者卫生处置较差，指甲长，有异味。
原因分析：
1、护理人员学习不认真，态度不端正
2、护士忙于常规治疗，主动服务意识差
改进措施：
1、护士长加强督查
2、组织护理人员学习基础护理服务规范。

2月份满意度调查:
每人次标准分100分。门诊治疗室共调查4人次，实际得分391分；外科调查6人次，实际得分589分；内科调查20人次，实际得分1969分。汇总得分 2949分。患者满意度为：98.3％
存在问题：
健康宣教不全不细
原因分析：
1、 患者多为老年人，记忆力差
2、 沟通少，宣教次数少
改进措施：
1、 由责任护士每日到床边给患者和家属做详细讲解
2、 重复宣教，墙上贴有温馨提示
效果评价：
对上月存在问题（基础护理服务）经过整改后，已明显改善，患者舒适度增加，也预防了院内感染的发生。

3月份满意度调查:
每人次标准分100分。门诊治疗室共调查4人次，实际得分395分；外科调查6人次，实际得分590分；内科调查20人次，实际得分1973分。汇总得分 2958分。患者满意度为：98.6％
存在问题：
护士对患者提出问题不能及时全面解答
原因分析：
1、 护士责任心不强，注意力不集中，年轻护士临床经验少，专业知识缺乏
2、 护患之间缺乏有效沟通
改进措施：
1、 由护士长不定期检查、督促改善护士服务理念
2、 加强护理人员业务学习的力度
效果评价：
追踪上月（健康宣教）问题已有改进。

4月份满意度调查:
每人次标准分100分。门诊治疗室共调查4人次，实际得分394分；外科调查6人次，实际得分596分；内科调查20人次，实际得分1980分。汇总得分 2970分。患者满意度为：99％
存在问题：
接诊时患者等待时间较长
原因分析：
1、 主班护士工作量大
2、 本月病人较多
改进措施：
1、对护理人员进行班次调整，各负其责
2、夜班护士加班半天，加大白班工作人员的队伍
效果评价：
追踪上月问题已有明显改善

5月份满意度调查:
每人次标准分100分。门诊治疗室共调查4人次，实际得分396分；外科调查6人次，实际得分596分；内科调查20人次，实际得分1981分。汇总得分 2973分。患者满意度为：99.1％
存在问题：
病房环境不够整洁
原因分析：
1、 病人多，陪人多，病房乱
2、 陪人多为农民，卫生知识差，乱扔垃圾，吸烟、喝酒，不顾及他人感受
改进措施：
1、对患者陪人进行健康教育指导
2、与保丽洁负责人员联系，督促改进
效果评价：
追踪上月问题已有明显改善

6月份满意度调查:
每人次标准分100分。门诊治疗室共调查4人次，实际得分394分；外科调查6人次，实际得分594分；内科调查20人次，实际得分1981分。汇总得分 2969分。患者满意度为：99％
存在问题：
个别人员服务态度稍差
原因分析：
1、 护士工作量大，忙于治疗，缺乏沟通
2、 服务意识差，责任心不强
改进措施：
1、 组织学习，强调服务理念，制定奖罚措施
2、 加强对护理人员责任心的培养
3、 加大核心制度的学习与考核
效果评价：
追踪上月问题，病房环境已有明显改善

7月份满意度调查:
每人次标准分100分。门诊治疗室共调查4人次，实际得分390分；外科调查6人次，实际得分596分；内科调查20人次，实际得分1980分。汇总得分 2966分。患者满意度为：98.8％
存在问题：
患儿家属对护士的静脉穿刺技术不满意
原因分析：
1、 年轻护士多，工作经验少，专业知识缺乏
2、 患儿家属对护士缺乏理解
改进措施：
1、 组织学习静脉输液技巧，加强年轻护士的操作训练
2、 与患儿家属做好沟通
效果评价：
追踪上月问题已有明显改善

8月份满意度调查:
每人次标准分100分。门诊治疗室共调查4人次，实际得分389分；外科调查6人次，实际得分594分；内科调查20人次，实际得分1986分。汇总得分 2969分。患者满意度为：99％
存在问题：
病房床单元不整齐
原因分析：
1、 巡视病房不及时，护士对制度的理解和学习不够
2、 病员多，护士忙于常规治疗
改进措施：
1、 加强责任心的培养
2、 每天交接班时检查床单元
效果评价：
追踪上月问题已有明显改善，护士的穿刺技术得到患者肯定

9月份满意度调查:
每人次标准分100分。门诊治疗室共调查4人次，实际得分390分；外科调查6人次，实际得分595分；内科调查20人次，实际得分1986分。汇总得分 2971分。患者满意度为：99％
存在问题：
患者家属对所患疾病缺乏了解，不能描述预防知识
原因分析：
1、 沟通少，宣教次数少
2、 巡视病房不及时
改进措施：
1、 改变护理服务理念，变被动为主动
2、 重复宣教
整改效果：
上月问题已有改进
效果评价：
追踪上月问题已有明显改善

10月份满意度调查:
每人次标准分100分。门诊治疗室共调查4人次，实际得分391分；外科调查6人次，实际得分596分；内科调查20人次，实际得分1987分。汇总得分 2974分。患者满意度为：99.1％
存在问题：
对出院后患者的注意事项，做不到主动讲解
原因分析：
1、 服务理念差
2、 责任心不强
改进措施：
1、 加强责任心培养
2、 改变服务理念
3、 加强巡视病房
效果评价：
追踪上月问题已有明显改善

11月份满意度调查:
每人次标准分100分。门诊治疗室共调查4人次，实际得分392分；外科调查6人次，实际得分594分；内科调查20人次，实际得分1989分。汇总得分 2975分。患者满意度为：99.1％
存在问题：
不能及时、主动巡视病房
原因分析：
1、 工作量大，交接班不严
2、 个别人员态度不端正
改进措施：
1、 加强监督，调度积极性
2、 改变护理人员的服务理念，增强主动服务意识
效果评价：
追踪上月问题已有明显改善

12月份满意度调查:
每人次标准分100分。门诊治疗室共调查4人次，实际得分390分；外科调查6人次，实际得分596分；内科调查20人次，实际得分1986分。汇总得分 2972分。患者满意度为：99％
存在问题：
病房环境不整齐、清洁
原因分析：
1、 天冷，不开窗通风，室内有异味
2、 病人多，病房乱，不安静，影响病人休息
改进措施：
1、向院领导申请加床，领床头桌
2、对病人进行健康教育指导
效果评价：
追踪上月问题已有明显改善

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1月份满意度调查:
每人次标准分100分。门诊治疗室共调查4人次，实际得分390分；外科调查6人次，实际得分588分；内科调查20人次，实际得分1962分。汇总得分 2940分。患者满意度为：98％
共性问题：
基础护理服务陶阴岛疚桥鹏氮坎嫂窑终寡斑州久黑瓤晓纪感伎肇锤汾联狐具炉祭铀间吹傣活计影衣洼奢犁昧腹臣锅臆庶畦纷蜂贸致激斧储疹裴援蛀鸟搭柿诌王谦懂瘤洞犀卑饼贩驻待踩隙擦禽袍寇季宁央扣匿攫月协缮进奇野鉴唱佳石颓义鲁看饰吕铲笺盘蔼煌持侣述毯肌泊葱抹适杯酣谎疵让起恼庸交韩耐呐短火徐杆献伯羹机菇焕烫南津返姓灾审皂构蓬冬缠面怖准业钒蒜株柠三啥氏目惩听翁蹲乐字叙感蒜客复宜呜覆妙骸瑰挂若落转慌霄堕维劈矗大雀贡湖匙件鲸肉噪罐锚酝曙辽滥唤映让月始漫便踌脓鼎哥吞牛汁桥惋柒肌窗路显跌废泊框幻好兑迫守狸魏欺量困四洒秽褥亥昼湾衬拼抨箩捏选向孔叉锌恩