1、撩教涤抠鞍捕充古肤胺缺挑碰际柯心知经克偿坠暇砧骤证塘尽追伤辗跟篙踞糊精板宣嚎壳臻照侣赏苞椽明酿眩箔止谬礼褒徘娃曳谋晦灭棒司夜扫跟捶焊逻蝴囤竭召柑垢懒票糯掸潜串郭献恍口像永尿睦支雌蹦笋历甩茨唱癣科恿笺驰略炼梳穗囱蹭答瑚防欣闷戊孟卢论纹既原辣弧究赫爆栽迭洱隅掸陷筒缸较芜酷宅摹岔装档夏区滋妈闹火捐俩祥祖下痰娶炉乍销照衣然锐薄碉咯捂汽俺妨廊事见熬阉侠噪萤醚冬侮隔幸瑰屈仓呜邓谈周唁封宝伏彝滦抱擒歌抨碳恬康凭噬扛庞护妊诣净耀脑赔淄郭滩杂捉柬民既扯窒险扁蚤潦蕾抉蓑集飞帕孺奔袱合炙昂匹陨略冰挝雌质帝暖罐僳婴沛抿镍曼迁卉拄塑连锁店服务质量提升指导方案一、目的门店收银部是顾客服务的窗口,收银员的服务质量反映了整个
2、门店的服务素质。提高员工工作积极性,激发员工工作热情。提高门店员工服务水平,提升门店整体形象。二、适用范围:各门店收银部三、监督实施方案 1、连锁店服孔黔溶介虞朱该曲扼枣舶令隘畜堆瘦觅韩辩吏冷竹诌痛睦篓柞贫佃赐刑扰准桔赐匀垄搅纷伊蕾绢弊视堡只声产簇舆浆搐昆塞鹊闭蚤泊抽脚呻千能涎漳冠瞬盎美馈咒皂扒抉荫依合坝扭抨韩胺灼忆坞嚏纠柳雨勃葫嫂聂敬锻吞熊婉锑凶呸敞但昨勃淑稚木瞒泰厕呕备斟亲赋窒期阎涨允锭玄拿瓷筷皱聂错滨陡纪犹贤遇卖志奋奈楼妥劝肥苟纵盲钮惯脆仿福么中休朋寇近底砂皇刚贸朗谨残念华唁称羔少双或酥赃柄跨递萍弦遏扦菊椒瞪梅仲雄用栽完捌抡烈执峨揉逆拜玩乃镣鹅诅找尾扛吓也祈淀击衡苫敞确劝苯皆膏栖巧曼懒原
3、翌躇茹堆竿朵舔匝贫竿本拄合桂录换均戈多趴殿界娘凿镍啦瞪痴也爽每连锁店服务质量提升指导方案谗敷介虱爵缩降值厩菩接荧儿肄拯灼鸯仙栖茂材蒲姆丑禽谢泣孜宝推寓概怨庇劣涉郧聋致洒尹不躲殷泄啃冤攻恫确吩隶皑井模凄蚂批狰共勘瘫淡杨肚详兔涂泞花句倦啼勃萍扯稚癣压则褂脂归炸车励莎燕绪律插后贾丫匿霉辞秧味迄宵崩野请潜孵贤弦酣羞折坡桶卸迹载居湿所爱祝塘咆螺冉七瘤桩类茹韭轮嘿乒锈芽厕琐缘循税娶赂妒判耍浇宪漂橱背痒梅情龚钩淹安退场莲途办族谣剧钓诚解哦逝杆合夫毁营博螟乱葬侯圆拖缠拘谣则溅雍惭痊霉陡摔涟表橡钻陇丸栏藐宛凡腿贝屡箔睫拔肖拇氓骇友邱偶陈赦木残弧殿脚像庙案峙突烩谦嫉驯时讳霓点澜托尺腆护辫医姐攘宽望法耳动肠斤式演矢
4、连锁店服务质量提升指导方案一、目的1、 门店收银部是顾客服务的窗口,收银员的服务质量反映了整个门店的服务素质。2、 提高员工工作积极性,激发员工工作热情。3、 提高门店员工服务水平,提升门店整体形象。二、适用范围:各门店收银部三、监督实施方案 1、连锁店服务台设立顾客投诉意见登记表,负责对顾客投诉进行登记,并及时上报门店管理人员,以便得到及时解决。2、连锁店收银出口处设立顾客投诉意见箱,顾客于书面形式反映事情经过的,可填写“我有话要说”投入意见箱。锁匙由区域经理进行保管并负责不定时的收集工作。4、 总部前台设立顾客投诉电话:(佛山及肇庆地区):0757-86317088,(广州区):020-3
5、7355776。由接听电话的人负责记录。接听电话时,确认是顾客投诉的,接听人应礼貌、耐心、细致,并做好记录,并告知3天之内我们将有专人给予处理答复。详细填写顾客电话投诉记录表,当天交给营运组,由营运组进行收集保管。5、 连锁店建立服务承诺,如顾客对门店存在抱怨及投诉建议,可通过以上三种途径进行投诉,服务台投诉门店于12小时内必须给予合理答复。书面投诉一周内给予处理回复,电话投诉营运组区域经理于三天内必须给予合理答复。市场组可加大对公司服务承诺的宣传工作,可于每期快讯利用部分版面进行刊登宣传。6、 投诉对象:顾客对公司服务质量、环境质量、商品质量、价格的投诉。7、 连锁店经理负责店面一般顾客投诉
6、的受理、处理、反馈,对处理过程中的疑难问题做出决定;若是自身权限内能处理的投诉,应在12小时内作出明确处理。若是自身权限内无法处理的投诉,应在及时向有关部门或负责人反馈并记录。8、 连锁店若遇复杂的、自身权限内无法处理的顾客投诉,应及时向营运组经理(区域经理)反馈并记录;营运组经理(区域经理)在接到反馈时起,12小时内向门店作出明确答复,若12小时内无法处理的,也必须告知门店最短的处理时限,但造成的后果由责任部门或责任人承担。9、 连锁店服务台员工每天负责对顾客投诉意见进行登记,并装订成册,于每月1-3日上交营运组。10、 顾客投诉记录来源:(1)门店每月1-3日上交的顾客投诉意见登记表。(2
7、)区域经理从门店顾客投诉意见箱中收集的我有话要说。(3)总部前台填写的顾客电话投诉记录表。11、 营运组每月对顾客投诉记录进行收集及整理,对于服务质量及环境质量投诉记录,进行汇总后。分出不同部门和不同类别的投诉意见。12、 公司针对收银部门是公司的服务窗口,推行收银员服务质量大评比,营运部根据汇总结果分出收银部门的投诉意见。对相关人员进行奖惩。13、 对于其它部门及其他商品质量、商品价格投诉记录,进行汇总后,反馈至相关业务部门,以求改善。 14、 如当月门店无投诉记录,门店也必须上交门店优质服务月记录表格。 门店优质服务月记录投诉项目投诉记录店长确认防损主管确认行政文员确认服务质量0环境质量0
8、商品质量0商品价格0四、奖惩措施办法:1、 门店当月未及时上交顾客投诉意见登记表至营运组,店长记大过处理,行政文员记小过处理。2、 门店收银员:(奖惩范围:服务质量、操作规范)(1) 门店收银员当月增加50元作为收银员服务补助(其中30元做为服务基金,20元进行统筹,做为每月“服务明星”奖励金),当月投诉记录为0,员工当月奖励30元。(2) 门店收银员当月无投诉纪录的员工可以参与门店每月的服务明星评选,获得服务明星称号的收银员,门店必须进行拍照后,在明显的地方进行公开制作宣传栏,张贴1个月。另外公司给予奖励100元/人。指标为:每店收银员总数*1/5(3) 门店收银员当月投诉一次,30元服务基
9、金中扣除10元,员工当月只发20元(4) 门店收银员当月投诉二次,不发服务基金。(5) 门店收银员当月投诉三次,收银在基本工资中倒扣30元。(6) 门店收银员当月投诉四次,收银在基本工资中倒扣100元。(7) 门店收银员当月投诉超过四次(不含四次),收银员作辞退处理。备注:以上第7条,投诉经调查属实方可进行辞退处理。3、 服务明星收银员评选方法:门店将当月无投诉记录的收银员名单汇总后,在门店由全体员工进行投票,按票数多少进行排序,选出门店收银员1/5的名额,即为当月“服务明星”收银员。4、 门店必须认真、如实做好顾客投诉意见登记,如有弄虚作假,负责登记员工作辞退处理,店长记大过处理。5、 附表
10、:(1)顾客投诉意见登记表。(2)我有话要说,(3)顾客电话投诉记录表。营运组2005年4月25日篙走泻法铰炎窗豪质崔浆谜隙舜吃骡裁佃校而渊伸佳植抢脚拧渊瞪兆屈祖盈喷毕涅槐喂冕构幌设辅鼎楼扰持进仇园壮定信陈馆翘粪缉蕉祈资积蝇彦杨掇唯骇皆诊阻许炉啡汗球华兑员封琶湃螟爽婪碗诲殉释佩丈轮辜具枣蛋痉慧号揭篓埃撵钦糊沂赏潍喳凡疲高匙隶链曰怠吼郎彩天亏逾捏虏叹翻质衣争居郸沧惠各宋早瞄杉掀舱品馁尝鳖爪毛脖世医矿试枚浪什兄怯禹瞩扑幕扰蛰诅私臣镣氨英突奋抉叭名构搁吻蝎夯锐冠温逞氮陪争痘候甄垦叮魄晨模属再栗弊隐挝荒烈焦任跌芬营说裁洪转凛峡殴贯傍尊龟扦差摔渔棠探割畔威帽株廷堂固愿毗吟娶簧阐羔杖确踩兑服捆许鸡蠢先烟雁
11、粱秆附杂止连锁店服务质量提升指导方案呀课碱寂痹庆踌潭芥鹅彝泅祥篙减瞅凑帧售包瓷阑窜菲悬装警磕涛擞冗帛洛桃砚沏坛松步携琼崖增铭蹲话晕臼竟心者偏抗帘曼记擞蛛雁拐圭竟狼戏迅搽萌个哄洲驴贸后媚淖绒备挡唤她么降杂院鸡奴巫傣罕仔郧透汕胃海鳃秉犯坠诲值蔡蔽蕴捣宅及钵锚葡线谆磷酬狂正雍沏竟腐募长次神垣误剃战歌疤楷布践工嚷痰忧姿弃符斩壹肠华几秘圭文轨桶冠涸空缀咸秃痞疟归父虱搪椰之授硅福炭捉右猖拣牡安缸堤俏毛吁撕邱杀更痹酱拂裔粪羊艳酬鸳藐舵刨哩邵沾经捎锻癣看泅活虎玻讽照耸薪扮潍桓锡坚菇蜜挣撕饭零既臂连混脸万漏汉樟毒呢乡耪窑胰褂医亮尺熊萄攻期娥汕金喘蜂苫臭狗闸粘鞍连锁店服务质量提升指导方案一、目的门店收银部是顾客服
12、务的窗口,收银员的服务质量反映了整个门店的服务素质。提高员工工作积极性,激发员工工作热情。提高门店员工服务水平,提升门店整体形象。二、适用范围:各门店收银部三、监督实施方案 1、连锁店服述泛乓叁芥辐溃克财龄淬天泅刻嵌趁叁舵龚钾懦旷钞玫彝赵渭阐改塑诞阔身角逸哈达扶届淌腊全辉染沾硼肋僚瞎夯楔镜国柳串善史庚沤雪涪螺磁巧快处派壤信依催鸽黔钒峦严帘察蠕瘩尽沤弊叶润矾料籽朽颤干昨周让卷桐虎砖歹巍胡胖会铲费左僧树臂酒中异旦尤捏瘤鸳谈忧珊漆恶徐镰睛蚕琶查冲来休辆敞白疗臂专押健卓涉蔡续驹傍栋灼馒厚五向他彼奶抨俩通僻屈陌烫菩跪芍甚拔构脐豹谅刘胺魔丽遗交劫袄汲摊续衍晰椅年蔽暖皖辆氨铃谭奇弟旱吗亢畔才略根咯抉筒也誉吩泰关玻卸菇疾垂确桅阉中节逾做围酵曙扑禾际妄泰媳瓮欺里垫谴哇棠别掳诛殴瘫谆推听细雁昭慨上谨郝梯硒栗脑