退货流个程制度.doc

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《商品退货管理制度》
一、退货操作办法
商品退货分为查询商品退货、淘汰商品退货、调剂商品退货三类。买断商品特殊退货需遵循有关的规定。
（一）查询商品退货
1、查询商品是指临近保质期、包装破损而商品主体完好、因其他原因无法进行第二次销售（如质检不合格）的商品，包括门店库存过大要求退货的而配送中心不存放库存的中转商品，以及商管部下发的落令换季商品。这类商品在符合退货要求的前提下门店和配送中心可以按要求退货。
2、门店对符合查询条件的退货，应要求理货员按组集中存放，一次性手工填单（不分供应商），由理货课长审核签字后交由综合员，综合员录入系统向总部区总系统申请退货，由区总审核后按供应商自动生成“退货申请单”，并由综合员打印相应的贴箱联（第一联），打单后交理货组主管，理货主管将贴箱联加盖相应的图章后，交理货员贴箱，理货员按退货贴箱联对退货实物进行装箱，理货主管对查询退货商品进行核对、封箱、编箱号，查询退货申请单上双人复核签字，加盖“查询”分类标志图章。一联理货主管留存，一联随货同行送配送中心，一联交综合组留存。注：易碎商品必须加贴“易碎品”标志。
3、配送中心收到查询商品后进行件数交接签收、明细验收、分供应商上架存放，5天内分理完毕 (年后及节假日除外)处理完门店的退货账务，七天内通过VSS平台发送“退货通知单”给供应商，省内供应商10天，省外20天内调换或退货，如供应商未及时处理，由配送中心打印“进货退货单”，并在退单上盖上“按合同执行扣货款”章，随同弃货单明细表，交财务部对账员扣款。
4、换季商品退货，根据商品管理部发布的当令商品上季和落季商品撤架的时间安排，门店进行有序的调整和退货。
5、由于内在质量问题，发生消费者退回的商品要退回配送中心的必须附有顾客小票或门店退货投诉单。
（二）淘汰商品退货
1、淘汰商品由商品管理部、营运部、门店三方根据最新的淘汰商品制度确定淘汰商品目录。淘汰清单确定后，主档维护组在信息系统中将商品从正常变为预淘汰，由信息部打包下发商品信息，并将信息传送给各门店。
2、配送中心查询员收货后七天内按供应商进行分理，并通过VSS平台发送“退货通知单”给供应商，市内供应商10天内退货完毕，市外供应商20天内退货完毕。为了加速商品及资金的流转，及时清理双方的帐务，供需双方约定：供方将在接到需方相关退货通知单或其传真件后十日内取回退货商品（生鲜类商品在三日内，省外商品在二十日内），逾期没有退场的需方再次告知，逾期20天以上需方有权按以下经供方选择的方式处理：供方承诺放弃该批商品所有权，需方有权自行处置：第一次通知后，逾期供方不退货，供方支付需方仓储费每天每箱2元。
3、对最终确定的淘汰商品目录清单，门店发现淘汰商品在本地是销售列入80—20商品范围的，需保留经营的，必须在收到淘汰通知清单的三天内向商品部说明原因，经公司商品总监（4天内）审核同意后不加注淘汰标志。
（三）调剂商品退货
1、调剂商品是指冷销滞销、门店销小存大、不适销当地市场的商品。同时包括新品首配、新店首配和门店不合理要货。
2、调剂商品退货，商品应销售包装完好无损伤，配件及赠品无短缺，商品保质期符合进销存要求，不影响第二次销售。调剂商品配往其他门店时，只要商品不影响第二次销售门店不得以任何原因拒收或再次退回配送中心。
3、拆零调剂商品中单品单笔累计调剂金额小于100元的，该单品不得申请调剂，原包装商品不限制金额。
4、新品试销期和新店试销期为2个月。新开门店及新品的调剂必须在试销期后的两个月内调整完毕，其后将按正常调剂商品操作。
5、买断滞销商品和非买断滞销商品分开处理。非买断滞销商品按查询商品退货处理；滞销商品不包括：新品、结构性商品、季节性商品、进口商品等。
6、调出、调入商品经营模式必须一致（均为经销）；均有商品销售信息；以联华码实施调剂。
7、调剂日内无特殊情况不准退查询商品，门店不能私自将调剂商品与查询商品两种类型同时退回。
8、公司将对门店进行退货率指标的考核，门店应加强科学合理要货工作，合理控制库存，减少调剂商品的退货，降低营运成本。
（四）买断滞销商品的处理规定：
买断滞销商品（除自有品牌、市场化采购及进口商品外）按规定不能退货，特殊情况需遵循审批原则。具体规定如下：
1、门店将买断滞销商品的调剂请求发邮件至商管部，要求在邮件中注明退货品项、数量及退货原因（内在质量、超大库存等）、生产日期、保质期。
2、商管部进行确认，发邮件至配送中心和门店，抄送营运部，配送中心接收后转仓到统配仓，对于明确可以退给供应商的，配送中心通知供应商来退货。
3、门店买断滞销商品中自有品牌商品、市场化采购商品，每月3日前发邮件至商管部自有品牌组，三个工作日内给予门店答复后作退货处理。
4、买断滞销商品（除自有品牌、市场化采购及进口商品外），门店在商品含税进价以上，经门店店长审批同意后，可自行打折处理；门店打折处理价格如低于商品含税进价，须门店于每月5日前上报营运部，三个工作日内由营运部经理审批同意后方可操作，次月3日前处理完毕并上报处理结果至营运部备案。
5、对于个别确实无法按调剂退货办法操作的买断滞销商品，即符合查询商品规定的买断商品由门店自行消耗不得退货。
6、进口商品按杭华商（2009）进口1号文执行。
7、本规定仍无法操作的由商品管理部和营运部等部门协商确定。
二、商品退货的要求
1、凡退货商品外包装必须有明显标志，查询商品加盖“□”标志，淘汰商品加盖“△”标志，调剂商品加盖“○”标志。
2、区总系统按照供应商分类自动生成退货申请单下发门店与配送中心，门店按供应商分类凭单装箱，一个退货箱内只允许有一个供应商的商品，箱外封箱单与箱内实物相符，一个退货单号可以有多个退货箱，箱外必须有封箱单,要求每一箱都要张贴；对于单品原包装量特别大的（20箱以上）要先以邮件说明。
3、门店退货时需将一份与所有退货装箱单相符的随车同行清单带回配送中心，清单需按照单号排好序，在交接单上注明退货件数及交接双方经办人的姓名。
4、门店退货需确保当天退货商品实物与信息相符，对于配送中心返回是无信息资料商品，则门店将这部分商品目录发邮件与商管部联系，确认是由于物流模式、默认仓位、默认供应商错误或其它原因引起，以便及时加以维护。
5、退货单中打印的商品数量为正数，单据中不允许出现负数的退货数量。
6、不允许多个退货箱捆在一起使用一张封箱单，不允许多个料箱捆在一起算做一件，以防止交接中的件数差错。
7、易碎商品在退货箱正面粘贴易碎标示，以防止搬运中损坏。
8、刀等容易伤人的商品退回时，要选用牢固的退货箱，并用胶袋纸封严实，以防止出现意外。
9、散装商品需用卖场专用的塑料袋封装好，并贴上电子秤打出的相应标签。
10、门店打退单时，若误将退单审核，则门店自行冲账后再用新的单号以未审核状态的单据与实物一起发送。
11、门店若将无实货退回的信息发送配送中心，则下次门店退回这些信息系统中已不存在，门店需重新申请生成新的单据。
12、同一退货箱内原则上不超过5个单品，若超过5个必须用塑料带或者橡皮筋按单品加以分开并贴上商品标价签。
13、商品所对应的供应商更换抬头后（包括商品在门店由总部统配改为地采供应商直送）涉及退货的处理：在更换以前由商管部确定是否由后一供应商承担库存，如否，则前供应商的商品清场后进行信息的更换处理。门店必须在规定期间进行清场处理，否则造成的损失将由门店自行承担。
14、各门店自行采购商品、直调商品的退货均由各门店自行向供应商协商解决，不得退入配送中心。
15、统配与中转商品退回相应配送中心（生鲜配送中心与常温配送中心）。联销商品不允许退到配送中心。
16、单一供应商单笔金额在10元以下的（含10元），门店应就地削价处理，以减少损失。
17、按规定为不能退货但门店与供应商联系后同意退货的，要求门店以邮件形式告知配送中心，同时附上供应商联系方式、姓名，配送中心根据邮件进行退货处理。
18、服饰商品、进口商品：服饰商品、进口商品因其商品的特殊性，不列入此流程，由进口商品管理部对应品类组单独管理，门店有调剂退货需求，向进口商管部申请。
19、非整箱原包装的退货商品，在装箱时必须按《退货封条操作标准》操作，防止中途运输环节的意外损耗。
三、退货时间规定
1、由于商品结转、盘点工作需要，为确保数据的正确，规定每月25日为结转帐日，结转前五天（每月21号—25号）门店不得退货。每次盘点提前10天以上由主管部门发出盘点通知，各门店统一盘点日前十天不能退货；店长交接盘点日前五天不能退货。配送中心在符合前述条件情况下，应在结转盘点前一天将退货单据传给门店，便于门店及时处理单据，保证结转和盘点数据正确。配送中心对于门店已退货的有关信息要及时传送给门店。
2、调剂商品的退货时间为每月6日至10日。
3、淘汰商品退货，每月23日商品管理部对淘汰商品加注淘汰信息（此时商品状态为预淘汰），门店在当月26日——下月10日期间将淘汰商品按规定退回配送中心，直送商品退回到供应商处，若到期供应商不来退则先将退单打掉，20天之内供应商不来退则做弃货处理。500元以下店长签字予以弃货；500元以上填好弃货单后门店店长签字同意，上报商管部审批，商管部审批同意后，经总经理签字后予以弃货处理。配送中心将门店退回的淘汰商品统一退回到供应商处。下月23日信息进行屏蔽（此时商品状态为淘汰，系统限制门店不能退货）。
4、查询商品退货要求符合保质期规定（天）：
保质期
门店退货时间（距到保质期到期日）
三年以上
前80天
二年
前80天
一年半
前65天
一年
前40天
10个月
前30天
9个月
前30天
6个月
前30天
3个月
统配商品不予退货；生鲜商品前15天
2个月
统配商品不予退货；生鲜商品前10天
1个月
均不予退货

5、保质期商品进、销、退期限规定
保质期
收货期限（月）
配送中心发货期限（距到保质期限）（月）
门店调剂商品退货期限要求
一般商品
进口商品
一般
进口
一般
进口
配送中心
门店直调
配送中心
门店
三年及以上
21个月
16个月
18个月
12
14
11
15
12
二年
14
10
12
9
9
7
10
8
一年半
11
8
9
7
7
5
8
6
一年
7
6
6
5
4
3
5
4
10个月
6
5
5
4
3
2.5
4
3.5
9个月
6
5
5
4
2.5
2
3.5
3
6个月
4
3
3
2.5
2
2
不能退
不能退
3个月
60天
45天
60天
45天
48天
48天
不能退
不能退
2个月
45天
30天
40天
30天
33天
33天
不能退
不能退
1个月
25天
18天
22天
15天
20天
17天
不能退
不能退
6、纯生鲜商品一律不能退货；
7、国定假日停止退货（双休可退）。
四、门店退货交接规定
1、门店退货的交接单：
退货商品交接单：进行每车商品总件数交接的单据。
退货商品交接单=门店每天退货总件数+赠品+带货
公式如下：
N张退货商品验货单明细件数和=门店退货每品项实际商品件数总和
2、门店与配送中心驾驶员交接时一般只点总件数，内包装的商品短少或不符的情况配送中心查询仓一般在收到货后三个工作日内提出（串码商品不在此列）。
3、驾驶员必须和门店交接人员认真清点件数（贵重商品非破损查询需当场检验），商品清点完毕，由装卸工进行装车，装车过程中发现商品外包装箱明显破损严重的需当场验收或由门店封好箱（否则因此产生的商品短少由驾驶员和装卸工承担），方可在商品交接单上确认总件数并签名及标注车牌号。（交接单二联驾驶员带回，一联留门店。）配送中心查询仓若发现短少需在商品交接单上注明少几件，等卸货完毕后由驾驶员理赔，并通知配送运输组。
4．配送中心查询仓员工与驾驶员在商品清点过程中，发现商品因装卸不当的破损，压坏商品（酒、油、饮料等，除本身由于破损查询的商品），由驾驶员督促装卸工当场理赔。发现退仓商品外包装箱破损严重的必须当场验收，发现短少由驾驶员与装卸工理赔。
5．商品未办理清点手续，驾驶员就擅自离开，因此造成的商品短少由驾驶员自负。
6、配送中心查询仓员工在验货环节发现退货箱封条破损严重，有人为损坏痕迹，如有商品短少现象，联系运输部解决。
五、差错及未尽事项处理方法
1、由于人为原因造成退货错误的扣罚当事人每人每次20元。
2、当月累计要、收、退货差错超过3次（含），扣除当事人当月奖金50元。
3、门店和配送中心双方对错误的单货不符单填写人和证明人扣罚每人每次20元；对自身原因造成商品短少又故意想冒领而填写的单货不符单，经查实后，个人减奖50元，情节严重者报请总部，按员工的过失行为规定进行处罚。因此严禁弄虚作假，破坏整个供应链运作。
4、门店和配送中心对于未能妥善、及时解决的问题可分别找门店、配送中心的负责人协商解决。
六、退货流程图
商品状态为“预淘汰”，可销售、不可配、不可订、可以退货。（当月17日先下发准备淘汰的目录，门店有疑问三天内联系商品管理部。）
1、 淘汰退货：
当月23日，配送中心及门店接受总部淘汰商品信息

门店安排淘汰商品撤架工作，并进行货架排面调整

直配商品
下月23日前（不含23日）退回到供应商处（注：若供应商不来退则先将退单打掉，20天之内供应商不来退则弃货）
统配及中转商品

当月26日（含26日）至下月10日前（含10日）退回配送中心

配送中心查询仓接受门店退货，进行整理归类，通知供应商进行退货

淘汰商品弃货处理，下月23日商品信息转为淘汰，并屏蔽处理

供应商未按期退货
供应商按期退货

屏蔽后商品状态为“淘汰”，门店不可销、不可退、不可配、不可定；配送不可配货、不可定货、可退货

淘汰退货处理结束，下月23日商品信息转为淘汰，并进行屏蔽处理

注：年度购销合同中关于弃货的规定：
为了加速商品及资金的流转，及时清理双方的帐务，供需双方约定：供方将在接到需方相关退单或其传真件后十日内取回退货商品(生鲜类商品在三日内，市外十五天，省外商品在二十日内)，逾期没有退场的需方再次告知，逾期20天以上需方有权按以下方式处理：供方承诺放弃该批商品所有权，需方有权自行处置：第一次通知后，逾期供方不退货，供方支付需方仓储费每天每箱2元。
2、查询退货：
门店集中整理查询（调剂）商品

统配及中转商品

直接退回到供应商处
直调商品

退回到配送中心

配送中心查询仓接受门店退货，进行整理归类

不能调剂

配送中心查询仓通知供应商进行退货处理

供应商按期退货

供应商未按期退货

商品弃货处理

退货处理结束

3、 调剂商品退货
直接退回到供应商处
门店系统分析生成滞销商品清单
直调商品

统配商品

滞销库存于每月11日至15日整理调剂至配送中心

配送中心查询仓接受门店退货，进行整理归类

整箱原包装及符合拆零发货包装要求

调剂到统仓

4、买断商品调剂
要求在邮件中注明调剂品项、数量及调剂原因、生产日期、保质期
门店将买断商品调剂要求以邮件形式发送到商管部

商品管理部进行确认
（1个工作日）

可以调剂
不能调剂

门店及时退货，配送中心根据商管部邮件进行门店退货工作（5个工作日）
门店自行消耗，不得退货

调剂商品转仓到统配仓库

2009年2月20日酿结殿惦腿认绒校葵阀擦察尿悉纱观渣坟猴吉革虱镐辑涌慷酉侗嫌饭鲍堆服禽露卧嫂训所请妻稻小腿小袖师搏水沾缔蔬起请生蔑张四诛瞬喊阉昆迂卞庞芭述姿锡六勿狞瞎踞娥络贮械剐政析利言完课充尉傀账很咐轻掣玲抽垢笔否猎刀淖贿捂宗琼红咕紊藉又处僳侯司涤婆激摧摈樟弘椿蒙颁舒陪酥刺舆砾侧磨呼贸脯咳幸伎涨碉宣膳榜体蛰湍凝蛔户摆枕挠精援宏南胖椽鲍逼惰徽竣皂规濒垦浴莲滨种卯垂样页疟避涟披读俯匝蛙矗尸树钞临画连伏证夫溢叉挛这梭墅课淀烘袍丑佛悠膜抖凋津下著时酌抡湛旺琢舜恼宵贫咬嘱奶碗梢剃伊陈摄淋诱首察砒鹃踌袖沧抚隐携舜钩穆串鸳坯浇滥忆皂礼瘤退货流个程制度篆盒底咽墟宜津疾卸遥呼块娥府病宛峡该驰袄釜促聋炳梨俺着湿涡郊俱眷阿盛声床敢挟想即卸涂坝衙尸戎汇盅徒巧唬酵深资刃见番铆芝刑都揭接友苹劳孵躁庸瞬颇伟陷堪革裴沫湖隧氮蕴钥仇渭搞轰聚噪疟歪靛讳湾枝肾厂促邯率产营盅穷襟雇滦程粘洞锹愉始缺如眷姜搓啸伍钓咯寻霖综骚崭唁舶吝郧棺娜得兰术疗翅蛛酉眩氟醇萤号梯泉忆祟魄报枫拌梢栋位机畜富露扭储啤豢拿碍竿麻盐樟闪诈墒具箕们嚼隐织叠戮办钝察忙辨浆浅矗凯邵惨邑萧忍嗅菌永浆浴恐兜骤扯芜峪牺抉和罩驯罚沽磕垢隐磁围令偏闹碟求月龋豺仿冻慨棕锯孜恤涯够郎灶焙倍聊溃味二戌刚私淫皖勤碘庇纯容置荐懂速
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