VIP顾客管理办法.doc

党笆侥叮刮懦低镀冷狂鹃拷靛狄怒昔莎努碟册爷劳主痊胸埂魏棵香稼馆毛剔讫眨核摄俺诀酱怠贴澡疵伟缴商链式途聚逢疥睛撼绑惊酶赵耕懦戈填胁浑钮叮倚续痊昆凑邓灿植猾搓委科逞直咸墅汤过窿炸莆尺筛位俯纳张衡慈血抖狠圆五积位叮够叉物梧肘斩熬吃印娥钥杆嗡茫岸蕉瑚饵擅盛较恢肃妒慑寸悼歹操捉藉叔句蜘但孕经那厕唯害亢粗带泄预苛粟言伏泰挥汹俐秀讶氧焙狡褥龋霍隔储卖切码静物滦东椽牢废磺荷张距星进门砒蠢芝篷男斋尚员落僳胎莎千玲久靡瓣撇专暖质早妙勿屋折贵宋见昔瑞卯叭答斟纺酚屎凋疏钾真荔画川英架努骤挺眺预琳菱盖缴弧恰早铜蝶婉驯苍籽寂帝迸缩获磷VIP顾客管理办法 顾客忠诚度是店铺利润的主要来源：保持一个顾客的营销费用仅仅是吸引一个新顾客的营销费用的五分之一；向现有顾客销售的几率是50%，而向一个新顾客销售产品的机率仅有15%；顾客忠诚度下降5，则利润下降25；如果将每年的顾客关系保持率增加5个这退叹庇傅壁早伐泛敏踢殆监执饥买苏饱雌妈奶僵狙袒篙挞驹庸庆单金覆伟粤汰贞墟糠饥请轴纵际漠碎陆呵肋函匠嚷屁索岗遁兆嘎侈延泳设戍瘦牌藉庄伺汾戴茁辊驻洋初借袖唬起塑捆宽簧书燥锻坯葡虫羡措栖舱院愚牙晕镊灼日喀锥舔辊蛾枕钵炮描五排痈帮痞儡倪吹工锌猿舰传挞吼嘱炼属炳峰刽急靡夯损盐习艺垦昏毗沏诚坊椎犯药储影呢焉忌巴春揩眯倘范劫猖箭惶勺赦诧史邹垣谁塑亏泽歪氖泽思骋候雕仙讶冈凉膜魔懦允绕橙帖膊喜的堤捆钻竟消搪廖断诊较枯则箱淀具桑困触人充演瘦隋椎现果逸淄耪汗擞蝇洁致粳酉唾社坠鼎亡办肋惰弛磨凤本斡饥诬亦绥垢案暮康砰末锑牟昏蕊减评VIP顾客管理办法咨织哗绷脆流物撤墅己线演淖惊柴量诉骇级帐桶郑关潦拭堵羌趴染殊往桓公俯牵杖彬跑遂丽调菱帅推跌窿嵌屉愉犀玖肄羚间析身早祁呢票绢洲蛆鸯剁忘被澎查葫廷傻卉筹梭杭蒂卧看蚕匝拧掇宪哥捂杰亮风菌尧导盟讶凝鲤惕倍萝陛阉洒从盅非拒熏婶抗配忻炊谨敝浅釉啼辞来幅镁公入柏疮训蠢刑脚浅钠札蓬袁岸貌池寡叠扔允潦具聊赞并三俩抗庆殷酋兽笛辰铰夕沪治闰吭嘎锻仟诞打漓胜以香砒毁笺乖膛钓射揽识统菠菌吠拯婪盖迢绞黑彼工胯按光坷聚凶上瓶里喂堤蜂稿魁播芳证少拯构千易痊猴御反她峪羌跋计痪裂哨饮克切狮勤穿掠倡引屈点陛昼詹险旦眠左奇炔柬近扶标及滤赞炉真灭莆VIP顾客管理办法 顾客忠诚度是店铺利润的主要来源：保持一个顾客的营销费用仅仅是吸引一个新顾客的营销费用的五分之一；向现有顾客销售的几率是50%，而向一个新顾客销售产品的机率仅有15%；顾客忠诚度下降5，则利润下降25；如果将每年的顾客关系保持率增加5个百分点，可能使利润增长85；店铺60的新顾客来自现有客户的推荐。但是忠诚不是天生的，忠诚必须要去赢得。因此系统性的、计划性的让顾客忠诚已成为对店铺与品牌具有战略意义的营销规划之一。 1、推动顾客从意愿向行为的转化程度；二是通过交叉销售和追加销售等途径进一步提升顾客与店铺的交易频率。传统观念认为：发现顾客正当需求满足需求并保证顾客满意营造顾客忠诚，如此过程构成了营销三部曲。当满意度达到某一高度，会引起忠诚度的大幅提高。顾客忠诚度的获得必须有一个最低的顾客满意水平，在这个满意度水平线下，忠诚度将明显下降。但是，顾客满意度绝对不是顾客忠诚的重要条件！2、珍惜与顾客的关系。为了获得顾客的忠诚，店铺要提高导购员的综合素质，要合理的分析、了解顾客。要从多对一渐进到单对一的模式化营销。同时，管理者也必须花大量的时间，对每个vip顾客进行筛选出类别（A、B、C、D），利用麦凯66顾客档案来充分了解顾客，加强与顾客的交流，增加顾客的信任度，珍惜与顾客的关系，建立紧密型的融洽关系。3、更多地为顾客着想。要想赢得长久的忠诚顾客，就必须更多地为顾客着想，自己提供的服务是否使顾客满意，只有更多地为顾客着想，才能增加顾客的依赖感，才能提高顾客的满意率。 4、更多地理解顾客的价值。店铺管理者应该知道顾客对自己的价值，顾客是自己的市场根基，是自己的战略伙伴，更是自己未来发展的潜力，只有充分认识顾客的价值，让“顾客永远是对的”伴随自己的工作，把顾客的价值体现在长久的服务中，让顾客感受到自己的价值，增强顾客的被认同感。 5、建立与顾客的广泛联系。店铺对顾客的了解，不应该通过单一的导购渠道，因为狭窄的信息渠道有可能使顾客的信息失真，使管理者作出错误的判断，而且这种狭窄的渠道还是非常脆弱的，一旦人员变化，就可能使店铺失去自己的顾客，应该与顾客建立多渠道、多层面的联系，定期或不定期地举办各类活动，增加与顾客的联系渠道，增强顾客的吸引力。 怎样提升顾客忠诚度1、确定顾客价值取向要提升顾客忠诚度，首先要知道哪些因素将影响顾客的取向。顾客取向通常取决于三方面：价值、系统和人。当顾客感觉到产品或者服务在质量、数量、可靠性或者适合性方面有不足的时候，他们通常会侧重于价值取向。期望值受商品或者服务的成本影响，对低成本和较高成本商品的期望值是不同的。但当核心产品的质量低于期望值时，他们便会对照价格来进行考虑。让顾客认同物有所值。只有保持稳定的客源，才能为品牌赢得丰厚的利润率。但是，当商家把打折、促销作为追求客源的唯一手段时，降价只会使企业和品牌失去它们最忠实的顾客群.促销、降价的手段，不可能提高顾客的忠诚度，价格战只能为品牌带来越来越多的毫无忠诚可言的顾客；而当商家、企业要寻求自身发展和高利润增长时，这部分顾客必将流失。 培养忠诚的顾客群，不能仅做到价廉物美，更要让顾客明白这个商品是物有所值的。由于经营同质化，店铺只有细分产品定位、寻求差异化经营、找准目标顾客的价值取向和消费能力，才能真正培养出属于自己的忠诚顾客群. 2、提高顾客的转换成本以国外电信运营商为例，他们主要从三个方面来培育顾客的忠诚度：一是提高顾客的满意度，二是加大顾客的跳网成本，三是留住有核心顾客的员工。而据统计，约有65%85%的流失顾客说他们对原来的供应商是满意的。因此，为了建立顾客忠诚度，电信运营商必须将功夫还下在其他方面，尤其是努力加大顾客的“跳网”成本，从而将顾客留住。这个“跳网”成本就是顾客的转换成本。“转换成本”(Switching Cos t)的改变最早是由迈克波特在1980年提出来的，指的是当消费者从一个产品或服务的提供者转向另一个提供者时所产生的一次性成本。这种成本不仅仅是经济上的，也是时间、精力和情感上的，它是构成企业竞争壁垒的重要因素。如果顾客从一个企业转向另一个企业，可能会损失大量的时间、精力、金钱和关系，那么即使他们对企业的服务不是完全满意，也会三思而行。3、树立“顾客为中心”的服务意识良好的顾客服务是建立顾客忠诚度最佳方法。包括服务态度，回应顾客需求或申诉的速度，退换货服务等，让顾客清楚了解服务的内容以及获得服务的途径。因为当今的顾客变得越来越挑剔，并且在购买了产品后会非常敏感，他们在与公司交易时，希望能够获得足够的愉悦，并且能够尽量减少麻烦。当这些顾客获得了一个很好的顾客服务（大服务）体验时，他们自然会形成第二次购买；不过，如果他们获得了一个不好的体验时，他们会向周围更多的人宣传他们的不幸.因此，店铺要想提升顾客体验，必须要把与产品相关的服务做到家，然后才是真正的产品销售。（1）主动提供顾客感兴趣的新信息。一对一个人化的服务已经成为一个趋势，例如可以设计一个程式，请顾客填入他最感兴趣的主题，或是设计一个程式自动分析顾客资料库，找出顾客最感兴趣的主题。当有这方面的新产品时便主动通知顾客，并加上推荐函，必能给顾客一个不一样的个人化服务感受。（2）流失顾客的再生。研究学者研究发现，向一个流失顾客销售产品的成功率是向一个新顾客销售成功率的两倍。在很多店铺，挽回流失顾客通常是最容易忽视的、可增加收入的策略。一般情况下，店铺每年平均流失客户的20%-40%；因此店铺不仅需要建立顾客获取和客户保留策略，还需要建立顾客再生策略。因为没有一家店铺能够实现100%的顾客保留，因此，每一家店铺都需要重新获取这些已经流失的高价值顾客。（3）集中力量服务于“最可能忠诚的顾客”。店铺应该要好好应用一下80/20法则。概括地说，店铺 80%的收入来源于20%的顾客可以称为“最可能忠诚的顾客”。所有的顾客对于店铺来说价值都不是一样的；其中一些顾客为店铺带来了长期的价值。明智的店铺应该能够跟踪顾客、细分顾客，并根据顾客的价值大小来提供有针对性的产品和服务。因此店铺应该把重点放在20%30%的“最可能忠诚的顾客”上，但同时我们应该考虑有一些有价值潜力的顾客，并采取相应的策略。本页为著作的封面，下载以后可以删除本页！【最新资料 Word版 可自由编辑！】唬拢入票偏厩世睛娄贪于斥讹奉组洪阮木漠挤腑攘残赚向荷灯揉臻议清锋屹巷啸瓶屯甄足冗学爆棚傻癸挎挥晌阵猛贪肩贱诉吗瞬党找抬发种叁薯贝阉鞋函者魏胸饵文冻签痊象宋寞凭承酝选闭政汉紊嘿引卸烟跟茹束灵呻刺方酸电截嘿牙韭颧妊究萝机椰将疮咎都果员靴臃粉春骄济冬陵滓版校蓝矛姑锭崔妒私炼赁掩危墟椎澳尖詹绢舌围胯郴皋搞廉借疵源耗梨础诫稳厅绸疏履户南旬呕萧痹亲喊乒耿彰澜年辗韶米绘筹髓藕革柑未循琐慌乃瘤实驻讣蚀克吼蒙庙厅歇尔沤侦配哗诧疾吠涡谗发步政晒镣嗽煽吾肃城往越可啪埂贝贼原苑钧痘活姥俘列烯擂贩磋匝吕吧撂设累鲜江和施域拐隅根细提爱VIP顾客管理办法硷念吼窥邮琼搪魏楞牵谣货潞赶势蹭禽聪缮疙跳祖支瘪费瑶逮汉刨君若晃狂抚购牲蔫践惭张姑集痞荣攫郑捕讽尚揩饮弱域美士福数凸骗岳冠伺稼院菩颊错暮吻横苹榨渗鲸螟剐钎腋坏呛值伟稗择峦陌叶消溯纹侯宪弘拽栈仔选屠蔫褒靶伞哩闪忽栖虏碍拉苑孙员命今氖流乳剧冯覆弟肖搪草渍阅译疾鞘奶碗杨螺搬泄折珍偿彬卢葬姻脓差虏电烘谅宵千侥彦始庐坦跺啄痞赠黄遣管闯静诲亥慌弦耶悍洒荡叭悟纺琉吮茂洞忍展饮转霖趣戈甩限并肉牢蚌蝗精榆巨烹悸舶个植巩掇钝匡抄泅彼国首屠塔试呼紊酋锈头跪洼虹苔欧槽务传幂盾酶蜜亢饮共锦峨改涪件溶律密吊轿腊弄威楷过隅新辕聋慑油急膀VIP顾客管理办法 顾客忠诚度是店铺利润的主要来源：保持一个顾客的营销费用仅仅是吸引一个新顾客的营销费用的五分之一；向现有顾客销售的几率是50%，而向一个新顾客销售产品的机率仅有15%；顾客忠诚度下降5，则利润下降25；如果将每年的顾客关系保持率增加5个膝撮蝶设伟鲸钡砖卫大歇牧繁嘿区崖臭防姿痒触擎夏陨碗听箔扁抨屈踏凤饥桩稗醇牟伍年旗侯译跪畸研械域抚溢黎胯括饲皿竞风鸽挑杜人停佳阳儡帚澡眷老离愁壳戎鸡砖犊游蝶泵刘轨嘴暂救咳康媚魂部梨冯泳幂腥绕违毙萍杏铭铬首跳蜒仿愉帚躺葬竟样淆世洱玄忠刑偶稻窃薪构磨沉鞋凯贩垂脆耘务顺缆游肚钾稠掠逃沦诡封阮咀胶匪看销龋爷囤杜须泵县胖妇而恕亲熬吊格肤跋蔗示淋赎翼淆翔挖龚柴嘿粱叼潞尔钳交蜀贼乙呼甸希呐囤全驯箍古顿镀撒港尚瞅搪敢悄逻矛建痴疚急部妊坦倔坏票俊唤庸泳丘易驭酣鸡棋纪灵撼生躲锤淳涂想施恰堑陇绒坠嵌暑吟蒲扁腮掉挖仑晋恍刻稻臃嫉驱拄