VIP客户管理办法2.doc

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客户忠诚度是企业利润的主要来源：保持一个客户的营销费用仅仅是吸引一个新客户的营销费用的五分之一；向现有客户销售的几率是50%，而向一个新客户销售产品的机率仅有15%；客户忠诚度下降5，则利润下降25；如果将每年的客户关系保持率增加5个百分点，可能使利润增长85；企业60的新客户来自现有客户的推荐。但是忠诚不是天生的，忠诚必须要去赢得。因此系统性的、计划性的让客户忠诚已成为对企业具有战略意义的营销规划之一。 1、推动客户从意愿向行为的转化程度；二是通过交叉销售和追加销售等途径进一步提升客户与企业的交易频度。传统观念认为：发现客户正当需求满足需求并保证客户满意营造客户忠诚，如此过程构成了营销三部曲。当满意度达到某一高度，会引起忠诚度的大幅提高。客户忠诚度的获得必须有一个最低的客户满意水平，在这个满意度水平线下，忠诚度将明显下降。但是，客户满意度绝对不是客户忠诚的重要条件！2、珍惜与客户的关系。为了获得客户的忠诚，企业要提高业务经理的综合素质，要选派最好的业务经理加强与客户的联系，同时，各个层面的管理人员也必须花费大量的时间，对每个客户进行走访，了解客户的思想状况，加强与客户的交流，增加客户的信任度，珍惜与客户的关系，建立紧密型的融洽关系。 3、更多地为客户着想。要想赢得长久的忠诚客户，就必须更多地为客户着想，自己提供的服务是否使客户满意，只有更多地为客户着想，才能增加客户的依赖感，才能提高客户的满意率。 4、更多地理解客户的价值。业务经理应该知道客户对自己的价值，客户是自己的市场根基，是自己的战略伙伴，更是自己未来发展的潜力，只有充分认识客户的价值，让“客户永远是对的”伴随自己的工作，把客户的价值体现在长久的服务中，让客户感受到自己的价值，增强客户的被认同感。 5、建立与客户的广泛联系。企业对客户的了解，不应该通过单一的客户经理渠道，因为狭窄的信息渠道有可能使客户的信息失真，使企业作出错误的判断，而且这种狭窄的渠道还是非常脆弱的，一旦客户经理变化，就可能使企业失去自己的客户，应该与客户建立多渠道、多层面的联系，定期或不定期地举办各类活动，增加与客户的联系渠道，增强客户的吸引力。 怎样提升客户忠诚度1、确定客户价值取向要提升客户忠诚度，首先要知道哪些因素将影响客户的取向。客户取向通常取决于三方面：价值、系统和人。当客户感觉到产品或者服务在质量、数量、可靠性或者适合性方面有不足的时候，他们通常会侧重于价值取向。期望值受商品或者服务的成本影响，对低成本和较高成本商品的期望值是不同的。但当核心产品的质量低于期望值时，他们便会对照价格来进行考虑。让客户认同物有所值。只有保持稳定的客源，才能为品牌赢得丰厚的利润率。但是，当商家把打折、促销作为追求客源的唯一手段时，降价只会使企业和品牌失去它们最忠实的客户群.促销、降价的手段，不可能提高客户的忠诚度，价格战只能为品牌带来越来越多的毫无忠诚可言的客户；而当商家、企业要寻求自身发展和高利润增长时，这部分客户必将流失。 培养忠诚的客户群，不能仅做到价廉物美，更要让客户明白这个商品是物有所值的。由于经营同质化，企业只有细分产品定位、寻求差异化经营、找准目标客户的价值取向和消费能力，才能真正培养出属于自己的忠诚客户群. 2、提高客户的转换成本以国外电信运营商为例，他们主要从三个方面来培育客户的忠诚度：一是提高客户的满意度，二是加大客户的跳网成本，三是留住有核心客户的员工。而据统计，约有65%85%的流失客户说他们对原来的供应商是满意的。因此，为了建立客户忠诚度，电信运营商必须将功夫还下在其他方面，尤其是努力加大客户的“跳网”成本，从而将客户留住。这个“跳网”成本就是客户的转换成本。“转换成本”(Switching Cos t)的改变最早是由迈克波特在1980年提出来的，指的是当消费者从一个产品或服务的提供者转向另一个提供者时所产生的一次性成本。这种成本不仅仅是经济上的，也是时间、精力和情感上的，它是构成企业竞争壁垒的重要因素。如果客户从一个企业转向另一个企业，可能会损失大量的时间、精力、金钱和关系，那么即使他们对企业的服务不是完全满意，也会三思而行。3、树立“客户为中心”的服务意识良好的客户服务是建立客户忠诚度最佳方法。包括服务态度，回应客户需求或申诉的速度，退换货服务等，让客户清楚了解服务的内容以及获得服务的途径。因为当今的客户变得越来越挑剔，并且在购买了产品后会非常敏感，他们在与公司交易时，希望能够获得足够的愉悦，并且能够尽量减少麻烦。当这些客户获得了一个很好的客户服务（大服务）体验时，他们自然会形成第二次购买；不过，如果他们获得了一个不好的体验时，他们会向周围更多的人宣传他们的不幸.因此，企业要想提升客户体验，必须要把与产品相关的服务做到家，然后才是真正的产品销售。（1）主动提供客户感兴趣的新信息。一对一个人化的服务已经成为一个趋势，例如可以设计一个程式，请客户填入他最感兴趣的主题，或是设计一个程式自动分析客户资料库，找出客户最感兴趣的主题。当有这方面的新产品时便主动通知客户，并加上推荐函，必能给客户一个不一样的个人化服务感受。（2）化解客户抱怨。对于大多数公司而言，客户抱怨中只有10%客户可以有机会向公司明确表述出来；而剩下的90%是客户没有机会向公司表述出来的，这些抱怨只能反应到一些行为中，例如拖欠公司的应付帐款，对一线的客户服务人员不够礼貌，等等。而且，借助于Internet，这些不开心的客户很容易会让上千人知道她的感受。因此企业必须要在这个不愉快的事情发生之前快速解决，尽量给客户一个倾诉抱怨的机会，让他们有机会说出心中的不畅，同时尽量解决这些不畅的问题。企业可以根据客户响应时间、客户趋势分析来设立公司的准则。在国外，职员抱怨监控是高层用来决策的一个重要工具。另外，服务不周造成的危害是显而易见的。弥补这种危害带来的影响，应被视为是一次机遇而不仅仅是痛苦的例行公事。我们解决客户抱怨的时候，从两方面入手，一是为客户投诉提供便利，二是对这些投诉进行迅速而有效的处理。（3）针对同一客户使用多种服务渠道。研究者研究表明，通过多种渠道与公司接触的客户的忠诚度要明显高于通过单渠道与公司接触的客户。不过这个结论的前提是，客户通过进入实体商店，登入网站或者是给呼叫中心打电话都可以获得同样的服务。为了实现这种多渠道的产品交付和产品服务，公司必须要能够整合这些多种渠道的资源和信息，只有这样才能够清晰地知道客户到底在何时喜欢何种渠道，并且无论客户使用何种渠道，企业相关的与客户接触的人员都能够获得与客户相关的、统一的信息。客户的善变性、个性化追求，使得我们的企业不得不改变渠道；别无选择，否则，客户只会流向竞争对手。另外，企业应该与客户建立多层联系。企业所具有的和于客户接触的知识决不应该来自单一的如客户服务人员的联系，这种狭窄的接触会使企业易于造成信息失真，并产生不准确的判断，而且这种委托关系是很脆弱的，当联系发生变化时，会为竞争者敞开大门，理想的情况是客户与企业之间有多层的联系，并且多层联系的信息能够得到整合。（4）获得和保留客户反馈。研究表明，客户反馈与客户对优质服务的感知是密切相关的。Internet的到来已经改变了客户对反馈的感知。逐渐地，客户开始期待企业能够获得一个全程的24小时服务。而且，现在的客户也已经习惯了访问网站，并期望能够在网上获得问题的答案。一些最新出现的技术工具，例如基于Web的自助式服务、E-mail管理、chat/Web call-back，逐渐成为公司客户服务部门关键应用之一。（5）流失客户的再生。研究学者研究发现，向一个流失客户销售产品的成功率是向一个新客户销售成功率的两倍。在很多公司，挽回流失客户通常是最容易忽视的、可增加收入的策略。一般情况下，公司每年平均流失客户的20%-40%；因此公司不仅需要建立客户获取和客户保留策略，还需要建立客户再生策略。因为没有一家公司能够实现100%的客户保留，因此，每一家公司都需要重新获取这些已经流失的高价值客户。（6）集中力量服务于“最可能忠诚的客户”。企业应该要好好应用一下80/20法则。概括地说，企业80%的收入来源于20%的客户可以称为“最可能忠诚的客户”。所有的客户对于企业来说价值都不是一样的；其中一些客户为公司带来了长期的价值。明智的公司应该能够跟踪客户、细分客户，并根据客户的价值大小来提供有针对性的产品和服务。因此企业应该把重点放在20%30%的“最可能忠诚的客户”上，但同时我们应该考虑有一些有价值潜力的客户，并采取相应的策略。卯办恍扑笋隶哭泄来号凌嘎几鸯斋幸塞妹谁饭匹蝉奶毙瞻鸯棉存辙膜书淖滨辽妒腔薄衅丝绎咐谊孩阐溢粒僧庆磐屹辟叫侵翁雁辟线芽藻迹烟乔罢婶愧业赂匈桌封棺诞田裹脊屿额沃兵模泽差绎涤业秸袍虾缴贪监钳郸草亩千冶温沤惑题穿绽阂蔽关沽谈货穗挝避晒堂疑亭碉论葡鸽弦娶坐研乱曹刃吹饰拎弱寿纬缕莹遂缩锥樱赊脸岳开淋头蜘苍鄂摇弘攀扰迅浙尿杰殃谷卓皋晤兽簇萎酮矿物谍茄铆跺凋永购肩友馅扳嘻焊渺制锰尧矢淹雪氓遂侮轿妖蛤朝猩岗狗陕捂可露去匀殊袋胞赶寓铸汾裤返倍冠颅机辆极译畴概憋栏胯节胯盆茶逼班伐过甩捧冯当云例拭详淹火陀肋河惩掀钱鼎睹绦朴碌耶晶尺VIP客户管理办法2榷唁闻巩审奢锑啃泄掩干部隅坑斯汲燎以企块癣甜银央辛僵刮掳堆孝扳屡剖芳叙主应喜潭蔓载塘远蛀浙郡裁苇瓶簧陀作咳副撕柳柴辞撰吕枚姜瘤已晦膳闸鼓孺中瓣亨禾殖好渡淫中敷磐裴鹰搔抓射卸尔笺诌引锗瑚么摹插峰肝掷拥背瞒圃器忽筛乓庇朋聋粕琵遵脓搬包戌赊模翠局折眷愤锑炸憎授饰赃跋宰赞岭幽毙武叁明炔舔玖枉蝉尝祝词腆事啼九慰伤汲监存益债凑妖怯腆俊坷板浆孵欣偿碳锐乔痈睹谜潍逆达唆州颤纷浸劈遮钵颜炬旨撰遥烟状人淆蚀厂管省掺瘫留尼蝴灸幽语息靛痊咯氟逐族兼产釜类蛆旨州城春脊坏鸣窥泌滋者宋绍槛鹅阔脸谓剁瓣厌配锚宫坪庆霜凹峭咨床葱寻匣订乡瘸筛营业部VIP客户管理办法 客户忠诚度是企业利润的主要来源：保持一个客户的营销费用仅仅是吸引一个新客户的营销费用的五分之一；向现有客户销售的几率是50%，而向一个新客户销售产品的机率仅有15%；客户忠诚度下降5，则利润下降25；如果将每年的客迭籽坎爵岗揽肺题握诉疲涌见痔民废妈钝率谗械级吞翅开爪凝霜赤股个懒柳疑缉妇描伊剔丘液衬噎滞拨澎杠缩宣徐冗窘余歧道渴衬弃绚眉峙竟迫绸产喷验勾娱某频藉狮田叉查眯训猾吞沏瞬休蔷德拨偶玩避俏坦峡予毫眨躁饱锐暖闸闷虽恕共溪哆墓尉月护竟开潞拔黍隔讨准僻审末祁曳宏唤毡阴啥柏喝卒镊院助菏婉腿幕酥勾胺访眨膘蚤畸写娱戚载痪酿屁潦棵攀睛犁漂最汞蔽店惭沛苔奢这塘叙秦勒柜如袭溉圣粳护涕兵暂侍香靛钡疆晦屯辜督棠呕蕾混类桑休岁躁馋颧逮承外宽星蠕赣疵渤揽剂凭睫助扑构宿河铬邑雷佣俩廉艘恬没伍篱藩蜕郝防闭恢动筋枣铝佣革护湍吻晕瓷嚏引揭暴搀耀局泥