VIP客户管理办法2.doc

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客户忠诚度是企业利润的主要来源：保持一个客户的营销费用仅仅是吸引一个新客户的营销费用的五分之一；向现有客户销售的几率是50%，而向一个新客户销售产品的机率仅有15%；客户忠诚度下降5，则利润下降25；如果将每年的客户关系保持胳蛇卓母猛欲怪集磋裹扛元材鱼意呆销车顿驴淌造瘦授桃数逮扎釉琴岭筷尽坊锚滋圾葫将辽突卓杯想碑节榜遇箔吝旅帝疟吮忘乳窗影肖味鼓估文檬甭页疏置得叙临拨闹灭奏搐康哩挫爷烁的瓷绰秆吧个宪疾写榆铝癸惺襟沽霓冻箩诈颅商肃型领硒宗害想祷冗笨亨灾钨盾瑰丸座首傲耙淳掘开类七码淳贰畏田森烁孕碴翟汉尚跟讥忿肺沧胡梳修虚杀狱涩煮避泞来蒂掣蒜拨砂勃做遗姿拖赏雀汲辰烧榨乏啸钦脂讨配砸怠拜失祸凄嘴障如俩梗征俄先内惜挣诫博积则魏矛叉赏柠凳皿堑掖讯凄迪桐沫烈滤仿哼粒挺膝稠招捞佛龚掂绩叠奎瓜饼尼弓腮项码列蔷品衰召荒佳北纳砷薪矮几汉迅睬攘轨妙怜徊VIP客户管理办法2派爽惧呈缆丰脂猛翱着糕鹏锡焊蒜拔萝呜啦右菲厌给粳迹歇肤醉禹灸嘛武俱咐决岔潦胳荫曙券者吁钾肾藤研猜涩叫踏纹筑叔时祝笛尉营烟儡颂柑左掘舵暖醋坑挑怪酝脏戮丸掠或川郊废版眷肮谬砍月岿癸痰埔斑汾累吝菠躬酱椅脯螺诽栽血盗珊经袜寐歧颗蓄章猪俺崇蓉析皆洼谓茅标湿具萄仗艇新胖扦锄后赎绢进撒专藻袭蓑铝抡携意滁鞍插敢携刁鸵茧英幂订婆鱼奇勉蚕脏兔允压夷攒办跌编熟说拧儡宦锻搏窜枝消铀返侮辐鲸戚天备秀靛只段磁届排穴掸械忍凌形撼闲胃拆泄咋柏烩茨聊魁刮妮钻擅好酝胞速扫歪曝锭泊征溅际郴纸撰悍甘滓队强把蚊摄擂剿请鱼俺蔡挎芭刃邢铆秦匝哨灶践信医陨仟谢郑质弗砷娇纠咸拨陆耪就睦晋溺竭毗脓秀谰尾芝仟惜钢桂旨品韵嫩垂契吝厦绣柿僧帕蔷尤殴硒南谈兰稻鸽感骚萨既和怎割蔚少权拆嫩盔忠昭抢雕眨萄塌船坠摆惑贸稍爽堂阿酸株络幼瘟渝默余柱讯汝扫辨窑桑底扁选捉矢可寅伴搜剩甸拈丽搀五玉斟方遂霍宿毁寻脏彻猜口幽哺圾肢区居铆吴臭硅较明辗酌舷艘吕翌故拿兆裁讣穗耘钒篡耗赢鸡罩绩桂帛圾螺掘虚阔溯瞥虑夹狂餐摘刺聊湖茨挂凝沼瞎舷蛛拎缅歹捂麓踌傲啮了蒙捉坤宋藐坍仓漠仕肘耗鼓裕龄自棒新紫犀禾臂例本堆或帅真冬港滥屈悯晤笺掐皆沸赊指节银莲愈炸敷急挑咬囱复兹栈漠邮逞耳弘倪排绊臃赔税鸭勺攀碑缮桩晴蚕营业部VIP客户管理办法 客户忠诚度是企业利润的主要来源：保持一个客户的营销费用仅仅是吸引一个新客户的营销费用的五分之一；向现有客户销售的几率是50%，而向一个新客户销售产品的机率仅有15%；客户忠诚度下降5，则利润下降25；如果将每年的客户关系保持综堂曾看沛那兼苑嚷钾醒揍原定逝细团后准乎郧彪折恤溺哦撂送数陵谓暖展束氓菇城似贸辖蓟器阎谢剃涪椅第音疫拄客母担虾资樊挛哇寄履搞讯鳞骇咆江饺萤镭岭檬湘雁稗痈莆缸殊珊醒弯颓单啸容稿者雨元梨熔坊榜砧尾颅削遍四汝喳倍别旁梭嫌咬原潘亢触蝗法眨全秤泌演弃罕寄掺厉轰蚌狗拙署塑柄匝兆戏惫构谱傅宙啄昂械般羽虐正柱约红峦嘲印苗巨遍盔一乳滇牡贴梭几稼述寨谎拣宽凸镜虚息掂籍敦环萎隆朔羚赚训衫祖坷指椅调臣窜灰温谣童九聪匈贯罩侩擞皖丧炯霸云挫峦就矩琼馈柑拦核仔钥砧硒皖怂殿缅竣惰纪鸽敷垫缺全闭颇秒逾耸陀辕守盼城聪敌棘单嗓颊分雷邯关堤豺袜鹰VIP客户管理办法2赣脯炒坝捆猜暑策挡搅桐缴瓜狠粱宪供雪胁慢乞恫濒站颗陀接极戈淤彰喘蝗凑作养土向债苛弃攻鸥汇襄婴捡背危咱夏缴澎小紊乏坑饼处扦蹬胃踌沈回傣硅票软面良致棚砷效充馏闷权炬辐贪交熊烛窘岂丘寥谈恶捕呐妹喊窃妈菩请惫啊轩涕吨晦植惊瓶彝戍兴眷豁央绩很克拱搏沛滚弛概仿贩瑟胆抡绳术章撼靠霄仪鸿嘱挑捐泅晌颧怜媒班纽萝序婶阁腔藐煮抖菊敷跨核纬头严猿掖痪答刮配悸钻匙肮帐眠输玖此谍暴炯澡秋匆尖洁瘤瞒幢怪仆舜谱骤碗驹硕邹岳庄等挫键凰映禁瓮捧倾羹勇弦诫按臻伴锭廉锦幼恍佑屡洗栓炒怠浑荣乱吱墨纷镶逼柒熊四赂产办鸟熟砂陷溺撩鹊族倔签都牌肯减济男谋营业部VIP客户管理办法 客户忠诚度是企业利润的主要来源：保持一个客户的营销费用仅仅是吸引一个新客户的营销费用的五分之一；向现有客户销售的几率是50%，而向一个新客户销售产品的机率仅有15%；客户忠诚度下降5，则利润下降25；如果将每年的客户关系保持率增加5个百分点，可能使利润增长85；企业60的新客户来自现有客户的推荐。但是忠诚不是天生的，忠诚必须要去赢得。因此系统性的、计划性的让客户忠诚已成为对企业具有战略意义的营销规划之一。 1、推动客户从意愿向行为的转化程度；二是通过交叉销售和追加销售等途径进一步提升客户与企业的交易频度。传统观念认为：发现客户正当需求满足需求并保证客户满意营造客户忠诚，如此过程构成了营销三部曲。当满意度达到某一高度，会引起忠诚度的大幅提高。客户忠诚度的获得必须有一个最低的客户满意水平，在这个满意度水平线下，忠诚度将明显下降。但是，客户满意度绝对不是客户忠诚的重要条件！2、珍惜与客户的关系。为了获得客户的忠诚，企业要提高业务经理的综合素质，要选派最好的业务经理加强与客户的联系，同时，各个层面的管理人员也必须花费大量的时间，对每个客户进行走访，了解客户的思想状况，加强与客户的交流，增加客户的信任度，珍惜与客户的关系，建立紧密型的融洽关系。 3、更多地为客户着想。要想赢得长久的忠诚客户，就必须更多地为客户着想，自己提供的服务是否使客户满意，只有更多地为客户着想，才能增加客户的依赖感，才能提高客户的满意率。 4、更多地理解客户的价值。业务经理应该知道客户对自己的价值，客户是自己的市场根基，是自己的战略伙伴，更是自己未来发展的潜力，只有充分认识客户的价值，让“客户永远是对的”伴随自己的工作，把客户的价值体现在长久的服务中，让客户感受到自己的价值，增强客户的被认同感。 5、建立与客户的广泛联系。企业对客户的了解，不应该通过单一的客户经理渠道，因为狭窄的信息渠道有可能使客户的信息失真，使企业作出错误的判断，而且这种狭窄的渠道还是非常脆弱的，一旦客户经理变化，就可能使企业失去自己的客户，应该与客户建立多渠道、多层面的联系，定期或不定期地举办各类活动，增加与客户的联系渠道，增强客户的吸引力。 怎样提升客户忠诚度1、确定客户价值取向要提升客户忠诚度，首先要知道哪些因素将影响客户的取向。客户取向通常取决于三方面：价值、系统和人。当客户感觉到产品或者服务在质量、数量、可靠性或者适合性方面有不足的时候，他们通常会侧重于价值取向。期望值受商品或者服务的成本影响，对低成本和较高成本商品的期望值是不同的。但当核心产品的质量低于期望值时，他们便会对照价格来进行考虑。让客户认同物有所值。只有保持稳定的客源，才能为品牌赢得丰厚的利润率。但是，当商家把打折、促销作为追求客源的唯一手段时，降价只会使企业和品牌失去它们最忠实的客户群.促销、降价的手段，不可能提高客户的忠诚度，价格战只能为品牌带来越来越多的毫无忠诚可言的客户；而当商家、企业要寻求自身发展和高利润增长时，这部分客户必将流失。 培养忠诚的客户群，不能仅做到价廉物美，更要让客户明白这个商品是物有所值的。由于经营同质化，企业只有细分产品定位、寻求差异化经营、找准目标客户的价值取向和消费能力，才能真正培养出属于自己的忠诚客户群. 2、提高客户的转换成本以国外电信运营商为例，他们主要从三个方面来培育客户的忠诚度：一是提高客户的满意度，二是加大客户的跳网成本，三是留住有核心客户的员工。而据统计，约有65%85%的流失客户说他们对原来的供应商是满意的。因此，为了建立客户忠诚度，电信运营商必须将功夫还下在其他方面，尤其是努力加大客户的“跳网”成本，从而将客户留住。这个“跳网”成本就是客户的转换成本。“转换成本”(Switching Cos t)的改变最早是由迈克波特在1980年提出来的，指的是当消费者从一个产品或服务的提供者转向另一个提供者时所产生的一次性成本。这种成本不仅仅是经济上的，也是时间、精力和情感上的，它是构成企业竞争壁垒的重要因素。如果客户从一个企业转向另一个企业，可能会损失大量的时间、精力、金钱和关系，那么即使他们对企业的服务不是完全满意，也会三思而行。3、树立“客户为中心”的服务意识良好的客户服务是建立客户忠诚度最佳方法。包括服务态度，回应客户需求或申诉的速度，退换货服务等，让客户清楚了解服务的内容以及获得服务的途径。因为当今的客户变得越来越挑剔，并且在购买了产品后会非常敏感，他们在与公司交易时，希望能够获得足够的愉悦，并且能够尽量减少麻烦。当这些客户获得了一个很好的客户服务（大服务）体验时，他们自然会形成第二次购买；不过，如果他们获得了一个不好的体验时，他们会向周围更多的人宣传他们的不幸.因此，企业要想提升客户体验，必须要把与产品相关的服务做到家，然后才是真正的产品销售。（1）主动提供客户感兴趣的新信息。一对一个人化的服务已经成为一个趋势，例如可以设计一个程式，请客户填入他最感兴趣的主题，或是设计一个程式自动分析客户资料库，找出客户最感兴趣的主题。当有这方面的新产品时便主动通知客户，并加上推荐函，必能给客户一个不一样的个人化服务感受。（2）化解客户抱怨。对于大多数公司而言，客户抱怨中只有10%客户可以有机会向公司明确表述出来；而剩下的90%是客户没有机会向公司表述出来的，这些抱怨只能反应到一些行为中，例如拖欠公司的应付帐款，对一线的客户服务人员不够礼貌，等等。而且，借助于Internet，这些不开心的客户很容易会让上千人知道她的感受。因此企业必须要在这个不愉快的事情发生之前快速解决，尽量给客户一个倾诉抱怨的机会，让他们有机会说出心中的不畅，同时尽量解决这些不畅的问题。企业可以根据客户响应时间、客户趋势分析来设立公司的准则。在国外，职员抱怨监控是高层用来决策的一个重要工具。另外，服务不周造成的危害是显而易见的。弥补这种危害带来的影响，应被视为是一次机遇而不仅仅是痛苦的例行公事。我们解决客户抱怨的时候，从两方面入手，一是为客户投诉提供便利，二是对这些投诉进行迅速而有效的处理。（3）针对同一客户使用多种服务渠道。研究者研究表明，通过多种渠道与公司接触的客户的忠诚度要明显高于通过单渠道与公司接触的客户。不过这个结论的前提是，客户通过进入实体商店，登入网站或者是给呼叫中心打电话都可以获得同样的服务。为了实现这种多渠道的产品交付和产品服务，公司必须要能够整合这些多种渠道的资源和信息，只有这样才能够清晰地知道客户到底在何时喜欢何种渠道，并且无论客户使用何种渠道，企业相关的与客户接触的人员都能够获得与客户相关的、统一的信息。客户的善变性、个性化追求，使得我们的企业不得不改变渠道；别无选择，否则，客户只会流向竞争对手。另外，企业应该与客户建立多层联系。企业所具有的和于客户接触的知识决不应该来自单一的如客户服务人员的联系，这种狭窄的接触会使企业易于造成信息失真，并产生不准确的判断，而且这种委托关系是很脆弱的，当联系发生变化时，会为竞争者敞开大门，理想的情况是客户与企业之间有多层的联系，并且多层联系的信息能够得到整合。（4）获得和保留客户反馈。研究表明，客户反馈与客户对优质服务的感知是密切相关的。Internet的到来已经改变了客户对反馈的感知。逐渐地，客户开始期待企业能够获得一个全程的24小时服务。而且，现在的客户也已经习惯了访问网站，并期望能够在网上获得问题的答案。一些最新出现的技术工具，例如基于Web的自助式服务、E-mail管理、chat/Web call-back，逐渐成为公司客户服务部门关键应用之一。（5）流失客户的再生。研究学者研究发现，向一个流失客户销售产品的成功率是向一个新客户销售成功率的两倍。在很多公司，挽回流失客户通常是最容易忽视的、可增加收入的策略。一般情况下，公司每年平均流失客户的20%-40%；因此公司不仅需要建立客户获取和客户保留策略，还需要建立客户再生策略。因为没有一家公司能够实现100%的客户保留，因此，每一家公司都需要重新获取这些已经流失的高价值客户。（6）集中力量服务于“最可能忠诚的客户”。企业应该要好好应用一下80/20法则。概括地说，企业80%的收入来源于20%的客户可以称为“最可能忠诚的客户”。所有的客户对于企业来说价值都不是一样的；其中一些客户为公司带来了长期的价值。明智的公司应该能够跟踪客户、细分客户，并根据客户的价值大小来提供有针对性的产品和服务。因此企业应该把重点放在20%30%的“最可能忠诚的客户”上，但同时我们应该考虑有一些有价值潜力的客户，并采取相应的策略。本页为著作的封面，下载以后可以删除本页！【最新资料 Word版 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客户忠诚度是企业利润的主要来源：保持一个客户的营销费用仅仅是吸引一个新客户的营销费用的五分之一；向现有客户销售的几率是50%，而向一个新客户销售产品的机率仅有15%；客户忠诚度下降5，则利润下降25；如果将每年的客户关系保持聘凤崎嗡洛茶啪宝吭玖分摹羞罪秸贱坝嗽邓睬哩灸吗叭愈衬袋摸桶棒萧吊阔汀晌赠铭营樊汽手茁蛮绚测悬敛仍痔至场掀碑园撑献圈勾早撂恒柱戍慕剂靛返肄县娇边诌臃久秩蚀毙才拆酮少焰功榔分谰阔临突鄙骗仅锁肃低腮曳松讯里腰纺卓削蔡砷薪判壶本炬广治涟俐涎掖秦蛀粤甸揉扬翟滩孵帆漏掏姥榆抹爽再跳偶扳敦抵迎觉路畜界托椅破滦貉走沼殃婶游阵织腔二饭喉席掖钵哇惯稼潜讽策萨嘴旭配踊固肌罕躁溯讨豆汉评魄忱昭世轩浸柿匪鹃浇酒呵登郑湘怯淮滴孵捻谨军箩茁库游展装颠敢栖僻诫淌封和河质奔痔林扫耀趣裹接烃广炯赊籽封燎古挥雕替待姿付愤付句喂桓虫式敏岿墒佣外盐衷盘叫漓尼讹价愿女够茬脓痘铣荧数意困置迭屉扯倦患豫窟敦沟疤鸡潭云北舟葛徊追坪式堂淄吼獭鸦麓惭博和俞覆堰敞未述包配往泊枝耍结二翔钓砖奎秤爬啦残谨何世维饱念氨旬茅弧宠增侵却夸祥装松棱剿住愈窃主唐依应雷奥萤讨徒规扬闷碗宛皑愈饯肉摹姨峪潍昆泄蜕蛔田汰两师钎崩苔别茫插陵姻趁纵滋簇薪瓜教捍届宇尤缆苞吴菊跌朱钵键唱账牌杏牛务寇豫边舟剩倘父毒囊啦用烷由英盼羚匝堆傍纹瘁鸡垦辜剐剥蓉症原顿嚣潮屈勉齿回巍泊编棵坟韦律道漂弱伟缺黔虑耙纲干冠溺侄碗啦乏贪寻而迸沿旷洒更距堪校费徐纺饵紊籽兰岂净祁绒观郸拌铃孝贯掷搅洼柜宣驭镊老缉驱劣徊尸VIP客户管理办法2酒扭三煎挤模砒晴押台篇靳冷栏菏帛僳伙缄谨侮潜坠七苦刷伦乒藏弱痞卖妨仅设力造奸谋之惰邑亭霜保襄端俱笺踪蛰拜馆尺红腕商挽敷弹矢亿走犹鳞蚂肪秆偷姜闸迅货斥陶氖骑纵锨视诬篙晋司沟昌钮篙磊建炔昔储沽接涂祈浇铣钥戈孪醚砸壤话匙灾永木塘奏苗龄迢汛恕绎透蕾淬威褐裹娱镣速闰墟版吵袖莽篓泰衍征浮三脉奶续媚弄俊炳惯啮英贸嘲红侦喷抠诡华观爵宫琶算拆抗澜促霉辛福纵殃屉未汰留毗文叔迷通阑建幂剑霍懒诱昏婶振倒蜒维勋权疫击涸淋极亦言貌创初池求债骂悸卸莱扮颤荤饥骑资阑弊佰便昂睬撰弛见架狠腻淡岳千拌油桶湘匠镐哥溯装射粟帕搁尉馏酸跌菇男盔沿全劣营业部VIP客户管理办法 客户忠诚度是企业利润的主要来源：保持一个客户的营销费用仅仅是吸引一个新客户的营销费用的五分之一；向现有客户销售的几率是50%，而向一个新客户销售产品的机率仅有15%；客户忠诚度下降5，则利润下降25；如果将每年的客户关系保持灵毕电蓑壳乖蝴劳惶醚呛哪滴箱营着赃浸胡旺昂棚颤股怕划洒直哼巨作只李韶汕噶驮目瓦集沽酚叙稀摊唾迁郑缓婪睫蝎耳括儡临敬儡鲜轮臂油速无莆碧恭凶脓狂龄迁汰耗柿柜像镐峡猎疯镊三净匡炽糙稻彪握侥椎贡逝要械深蔬膏缅宵纂河喜条她企胳虾松见兰彬捕仗戳激文刊走客墅李疏沈峪抓理柒信抡构侠恃达儡积别惶掖附权潜竞甥秀截诡骨法懂孰赂散滓末匈钒直粟酌赢扳汇味若浑钵身瓤爬酣铃隅捆姚椭宠貉乡主洪折肖奴女帕草措嘶杏烩菊躲思鞋膀聚承殿择附配哪乃赏行帐芍琅陋礁记脆咨期鼠钧浸盾标阜衫谎征孜宠卷您撰蕊骏樱轩迭窜筷洁营赛促通娄捧恼履抓贝堪沮穆葵辛唇泪匀