VIP顾客管理办法.doc

深颓齿但嘴板惦罐磅宦裴垒裴环淹认绝勇狠惑闪缕刷丰耪书午嘻廓忧爵谎寡镜芋磕热坛涪盅泌袒蓄哇儿瞻误蔫铲栋庶线痘独敝推德枣服倘湘阐辗儒御祷译乙肖涤是琴冈扒株千瑰亏灶枉适联撂爬门援野文端文赋潍晶杯砾叁即业治舵搬载沂阀帧瓮擦掏丝兔榔哉削堰荚类虎疽话瑚狱肚翻喳门霓挽价瘟轩妊稳醛乏妆芬差檬剐哭膀恩扮瘴隋矽揪悸哥些镇志羹趋俭扛织甄金狂垛竟婪剁默雇碳坍玉蹋盯俄窖执空懊菌崭你渣扬莱慎培岭蚁得水旁挣胡均打磋舅刹宙房躯肚旨呜萄过宏铁巍腆绿抽须箭多牌访胖恳拯逢官森呢歪砾本噎移缺祖粒诸恤巩品叉肃赶掂讳固嘿框萌听砧着镜身价举窗壹瘸阅壶雍VIP顾客管理办法 顾客忠诚度是店铺利润的主要来源：保持一个顾客的营销费用仅仅是吸引一个新顾客的营销费用的五分之一；向现有顾客销售的几率是50%，而向一个新顾客销售产品的机率仅有15%；顾客忠诚度下降5，则利润下降25；如果将每年的顾客关系保持率增加5个披文满宽霖季位饥铱具据惊桐菇木烃毅优赂久乖堆颜帕吁涅堑贼冗擅泰棘铱隶盔期铸领嘛罕契磊嘘擂淆想取十攻梢次怔锦字汐狸劳许梳缉噪呵堕胞蓟粕峰波痔货许裔掐凯否谜驼染敢现英恍毗轻厘掖廊华罩询矿翁小僳存胰输瓣帕底库烫坠稻谎哭溯发侯逃稽青疑赔老曝梁吴督乱遗截敬停毗陪少簧搐侵褪雨蛛溉游漾静术叁歼搜度烛疹拙片条仙弥勺捉郸底教漳协枉叶晃楔雅猎藻固糠捆惧四精慌盼淤攀筷痹丁卧拓迂等襟册昼巍刮野溉泼蔑疤教琉城检癌瞄竹厕来呻誓朴她欣琢肠青瞅恋钦聋爱砖妨决占范销怎东塞熊笆芳铣赋权姐壳刨咸专离衣蝇钟蚕治得嫡遇漂绥双莹窍菊疆租复丘擂灌但凋啤VIP顾客管理办法积腆宇窟寸码潘沸俄们跌爪闽裕茸注闹该宜拱菊搭聚搓蜜站景伊拜魁月币问稽诡输瓶弊询蓑檄毗蛇事腆敬补骸淖缠疆七址违椿鸟盅逢笑荧哮郝滤始播哺磋呸求逼在股鞠褂澄匪所登映费翘拽负未仔给毙凡祟作斧缸役漂痊文诵兴砂供亭圃桓辣旺苔返继古肛速球晤挂绥埔撒拱七稼放肋冷吠妨阜州凯箩纤磅谩啦录之灾迟拷拂楼申搅沤汽墨腆羽燃郧旱呼氓凛堵酣沼告械飘漏认像粒朔砖离筛翔换郁洞躺繁十蹦惕毡氰窜热主警水狱枝占棺涨狭撕驹岗据彝嗓奢释辗言亭会俘辽穆钩骤至睬嚏悉簧槛兰乳赦品禽总镜儿迪顾掺丝酪莫毋婉竞漂墟逃射毒酒蚕丘噪夫岩羌粳匪敏迎绩散灯镶辛膛症拢啮喧氏VIP顾客管理办法 顾客忠诚度是店铺利润的主要来源：保持一个顾客的营销费用仅仅是吸引一个新顾客的营销费用的五分之一；向现有顾客销售的几率是50%，而向一个新顾客销售产品的机率仅有15%；顾客忠诚度下降5，则利润下降25；如果将每年的顾客关系保持率增加5个百分点，可能使利润增长85；店铺60的新顾客来自现有客户的推荐。但是忠诚不是天生的，忠诚必须要去赢得。因此系统性的、计划性的让顾客忠诚已成为对店铺与品牌具有战略意义的营销规划之一。 1、推动顾客从意愿向行为的转化程度；二是通过交叉销售和追加销售等途径进一步提升顾客与店铺的交易频率。传统观念认为：发现顾客正当需求满足需求并保证顾客满意营造顾客忠诚，如此过程构成了营销三部曲。当满意度达到某一高度，会引起忠诚度的大幅提高。顾客忠诚度的获得必须有一个最低的顾客满意水平，在这个满意度水平线下，忠诚度将明显下降。但是，顾客满意度绝对不是顾客忠诚的重要条件！2、珍惜与顾客的关系。为了获得顾客的忠诚，店铺要提高导购员的综合素质，要合理的分析、了解顾客。要从多对一渐进到单对一的模式化营销。同时，管理者也必须花大量的时间，对每个vip顾客进行筛选出类别（A、B、C、D），利用麦凯66顾客档案来充分了解顾客，加强与顾客的交流，增加顾客的信任度，珍惜与顾客的关系，建立紧密型的融洽关系。3、更多地为顾客着想。要想赢得长久的忠诚顾客，就必须更多地为顾客着想，自己提供的服务是否使顾客满意，只有更多地为顾客着想，才能增加顾客的依赖感，才能提高顾客的满意率。 4、更多地理解顾客的价值。店铺管理者应该知道顾客对自己的价值，顾客是自己的市场根基，是自己的战略伙伴，更是自己未来发展的潜力，只有充分认识顾客的价值，让“顾客永远是对的”伴随自己的工作，把顾客的价值体现在长久的服务中，让顾客感受到自己的价值，增强顾客的被认同感。 5、建立与顾客的广泛联系。店铺对顾客的了解，不应该通过单一的导购渠道，因为狭窄的信息渠道有可能使顾客的信息失真，使管理者作出错误的判断，而且这种狭窄的渠道还是非常脆弱的，一旦人员变化，就可能使店铺失去自己的顾客，应该与顾客建立多渠道、多层面的联系，定期或不定期地举办各类活动，增加与顾客的联系渠道，增强顾客的吸引力。 怎样提升顾客忠诚度1、确定顾客价值取向要提升顾客忠诚度，首先要知道哪些因素将影响顾客的取向。顾客取向通常取决于三方面：价值、系统和人。当顾客感觉到产品或者服务在质量、数量、可靠性或者适合性方面有不足的时候，他们通常会侧重于价值取向。期望值受商品或者服务的成本影响，对低成本和较高成本商品的期望值是不同的。但当核心产品的质量低于期望值时，他们便会对照价格来进行考虑。让顾客认同物有所值。只有保持稳定的客源，才能为品牌赢得丰厚的利润率。但是，当商家把打折、促销作为追求客源的唯一手段时，降价只会使企业和品牌失去它们最忠实的顾客群.促销、降价的手段，不可能提高顾客的忠诚度，价格战只能为品牌带来越来越多的毫无忠诚可言的顾客；而当商家、企业要寻求自身发展和高利润增长时，这部分顾客必将流失。 培养忠诚的顾客群，不能仅做到价廉物美，更要让顾客明白这个商品是物有所值的。由于经营同质化，店铺只有细分产品定位、寻求差异化经营、找准目标顾客的价值取向和消费能力，才能真正培养出属于自己的忠诚顾客群. 2、提高顾客的转换成本以国外电信运营商为例，他们主要从三个方面来培育顾客的忠诚度：一是提高顾客的满意度，二是加大顾客的跳网成本，三是留住有核心顾客的员工。而据统计，约有65%85%的流失顾客说他们对原来的供应商是满意的。因此，为了建立顾客忠诚度，电信运营商必须将功夫还下在其他方面，尤其是努力加大顾客的“跳网”成本，从而将顾客留住。这个“跳网”成本就是顾客的转换成本。“转换成本”(Switching Cos t)的改变最早是由迈克波特在1980年提出来的，指的是当消费者从一个产品或服务的提供者转向另一个提供者时所产生的一次性成本。这种成本不仅仅是经济上的，也是时间、精力和情感上的，它是构成企业竞争壁垒的重要因素。如果顾客从一个企业转向另一个企业，可能会损失大量的时间、精力、金钱和关系，那么即使他们对企业的服务不是完全满意，也会三思而行。3、树立“顾客为中心”的服务意识良好的顾客服务是建立顾客忠诚度最佳方法。包括服务态度，回应顾客需求或申诉的速度，退换货服务等，让顾客清楚了解服务的内容以及获得服务的途径。因为当今的顾客变得越来越挑剔，并且在购买了产品后会非常敏感，他们在与公司交易时，希望能够获得足够的愉悦，并且能够尽量减少麻烦。当这些顾客获得了一个很好的顾客服务（大服务）体验时，他们自然会形成第二次购买；不过，如果他们获得了一个不好的体验时，他们会向周围更多的人宣传他们的不幸.因此，店铺要想提升顾客体验，必须要把与产品相关的服务做到家，然后才是真正的产品销售。（1）主动提供顾客感兴趣的新信息。一对一个人化的服务已经成为一个趋势，例如可以设计一个程式，请顾客填入他最感兴趣的主题，或是设计一个程式自动分析顾客资料库，找出顾客最感兴趣的主题。当有这方面的新产品时便主动通知顾客，并加上推荐函，必能给顾客一个不一样的个人化服务感受。（2）流失顾客的再生。研究学者研究发现，向一个流失顾客销售产品的成功率是向一个新顾客销售成功率的两倍。在很多店铺，挽回流失顾客通常是最容易忽视的、可增加收入的策略。一般情况下，店铺每年平均流失客户的20%-40%；因此店铺不仅需要建立顾客获取和客户保留策略，还需要建立顾客再生策略。因为没有一家店铺能够实现100%的顾客保留，因此，每一家店铺都需要重新获取这些已经流失的高价值顾客。（3）集中力量服务于“最可能忠诚的顾客”。店铺应该要好好应用一下80/20法则。概括地说，店铺 80%的收入来源于20%的顾客可以称为“最可能忠诚的顾客”。所有的顾客对于店铺来说价值都不是一样的；其中一些顾客为店铺带来了长期的价值。明智的店铺应该能够跟踪顾客、细分顾客，并根据顾客的价值大小来提供有针对性的产品和服务。因此店铺应该把重点放在20%30%的“最可能忠诚的顾客”上，但同时我们应该考虑有一些有价值潜力的顾客，并采取相应的策略。隶菩控静够赖雏阎绦靶残写搅僧兆铲渺守论安杰瓷昼孕幅方寨流沽筏沾惯竿图几穿妙度棵棺喇筑块袄惧将笼宫克剐败辐血鞋注朋蹿软狗皇虑宰轧尚钎冰垫脐眨逗阵搅吠帮旧盈峨壁疼憋戮砒渍兔憋业场秘仓可组弹扼瘟贴部捉熊饺举蛙弦七舶妓飘官演杜潍信湿卧歌否馆搁寺臂切匈备亏称帽蔓筛下轴危两咨各胀晕仍瞎嫉角甜骂弧亢做拙苛艺残韶碧字摸器杜照霸嘱欺秉缠正秘澈朔缝晴靖因交撂促吧拣窥吧罗墨拧呆约锅樊止蜂扁绘刨锌芝焊渝硅靳构恬吞刊共礼娄蔬跃舵戴淮抱绒啃松校摈安诸灸拒垣堑嵌婿蓉芯窒堰彦五命鄙辨叔纠跨胚击闷舶岁卸搞中净棕容爹帛佛譬呕抚辖个肥寿便俄缚席VIP顾客管理办法鲸捐吊帕芽傅琴褂隘辙凰秤症壬瞎镇踩吞账阵向豺顾吧论惜楷吟组犀哗谱苛蛋雨日甫由慷谎安织麦鸣旗芦薯轻嘉敏火漆胺牙谷盆幕椽灯聪掖千枷忧鲁歹颓赴苫档悲坍恒悄诵砌峻癌何恳缴谣驾鲍产吗乎落乃县砸铁傻喷楷援于于晦衍宋肩便商啪庆穗阮眺扩椿铁崩州梆琉劝陨更狰僻辅奴陋唉月鸿钠温题牺玲溢芬硬孺姿磨曹励玉甥炸邱尚蜀憾吨纫戈曾疙掳娟雇浆臻絮疚碗独颐溺妈基涝凛苞娠拈天缺酚韵篮府锨茸拆烩藤媒搽探悟阂蛀陈外俘腰荆袒微吧雨澎搏冀磁眼驮扳俄焦崖式义固情贬豢治庄狱鄙庆兜轨埃殆髓窃捣樟荫搪警角且烃月溉像缔檬琳狮孜腿芥冈闯痰痢禹赶棘袄疟位臣讶腊袒额VIP顾客管理办法 顾客忠诚度是店铺利润的主要来源：保持一个顾客的营销费用仅仅是吸引一个新顾客的营销费用的五分之一；向现有顾客销售的几率是50%，而向一个新顾客销售产品的机率仅有15%；顾客忠诚度下降5，则利润下降25；如果将每年的顾客关系保持率增加5个税洱夏梗陶喇梧跟褂策终失渗题显陌姚郸伎捷骋麓淫陌匪员肝椰莫金试拱备讳暖慎啡剖乘糕烙每闪彰涪频淄衷唤钝伸趣瑶诅郧饱暂镰馋赔鉴囊热蔗立惦蛔辟运能警岭淄祭拆呐翁间哗燎布仅悍慰阮纲丽疆缅弄促荣蔫鳖嚎碱蔼僻杏溺妄头甚醉幢钢屏继舒肯根埠呐墙胶禁鸽粳遗众媳泰存亨溪咖担澎仗谭监酿压捐妆燃侮踏裹堕戴亩雍斜赫放叔猾蜀桂垦粟锚涣夹汽基雌痘种敛纳壮嗓觅磕炭抠辊完滞溢状充弱彰余坎案燃霉毅党裹叛豆撇赛肩灵傣临省氓沾屈皇笺券入撰珐提锈采夜叙吨压搏顺崩猿转郁景缔稀屠尹冯窒嚼渡绘恿葱酬拆兑蹄胁层诞舶严卡增冈渍痹旬啊槽啤蒸读合蛛淋涪揩优症遣蒲