顾客投诉管理办法.doc

中盐吉兰泰盐化集团有限公司 发布
2012-02-24实施
2012-02-24发布

顾客投诉管理办法

Q/JYH 2062001-2012

Q/JYH
中盐吉兰泰盐化集团有限公司企业标准

中盐吉兰泰盐化集团有限公司
顾客投诉管理办法
Q/JYH 2062001-2012
1 目的
为科学、合理、及时处理各类顾客投诉业务，达到不断提高公司产品的售后服务水平，持续改善产品质量，树立良好企业形象的目的，结合公司实际制定本办法。
2 范围
本办法适用于集团公司范围内的产品与服务。
3 引用标准
《中盐吉兰泰盐化集团有限公司质量事故管理办法》
4 职责
4.1 营销分公司
-- 负责接待顾客投诉；
-- 负责收集整理顾客投诉相关信息并进行初步处理；
-- 负责对产品交付类等顾客投诉进行应诉；
-- 配合检验部门对产品质量类顾客投诉进行调查；
-- 负责与顾客沟通、协商确定理赔方式并完成理赔；
-- 负责建立《产品顾客投诉档案》、《货损台帐》等有关记录。
4.2 检验部门（制碱事业部检验部门为该事业部生产管理中心，乌斯太地区公司技术中心）
-- 负责组织公司有关单位对产品质量类顾客投诉产品进行调查、确认，对要求检验的投诉产品进行检验；
-- 负责对顾客投诉的处理过程进行监督、调查；
-- 负责对应诉单位制定的纠正预防措施实施情况跟踪验证；
-- 负责组织对顾客投诉产品，按照公司内部考核管理办法进行责任认定和处理；
-- 负责对顾客提出异议需检验的产品，组织复检。
4.3 生产调度管理中心
-- 负责对需核减产量的投诉，依据 “顾客投（应）诉报告”及时进行核减，并及时通知事业部（产量）及营销分公司（销量）核减。
4.4 事业部
-- 负责对产品质量类投诉进行应诉，并组织内部调查；
-- 配合检验部门对产品质量类顾客投诉的产品进行外部调查；
-- 负责制定产品质量类顾客投诉的纠正预防措施并组织实施。
4.5 审计监察法律事务中心
-- 负责对法律风险类顾客投诉进行应诉。
5 顾客投诉处理程序
5.1 顾客投诉处理原则
公司本着“客户至上、高效便捷、持续改进”的原则认真对待顾客投诉，主动承担责任，查找投诉原因，制订纠正预防措施。
A 先处理感情，后处理事件；
B 耐心倾听顾客的抱怨，分析发现顾客抱怨的实质性原因；
C 以顾客为关注焦点，站在顾客立场上思考问题；
D 注重沟通、解释工作，平息顾客的抱怨，正确及时解决问题，迅速采取行动；
E 挽回客户对企业的信任，有效维护企业形象。
5.2 顾客投诉的应诉
5.2.1 营销分公司接到顾客投诉后，根据“工业产品买卖合同”确认报案期限的有效性后进行处理：
-- 属超期投诉或在合同期限内未按要求进行报案的，做好拒绝理赔的说明和解释工作。
-- 属规定期限内的顾客投诉，营销分公司对投诉原因进行分析，确认投诉是否属我方责任，按调查程序进行处理。
5.2.2 营销分公司经确定为我方责任的，根据投诉情况做如下处理：
-- 属营销分公司能够解决处理的，在1个工作日内回复顾客并协商、确定理赔方式办理理赔；
-- 属产品投诉原因不能确定且营销分公司不能解决的，在接到投诉当日由营销分公司及时与顾客沟通，通知保留现场和原样，并承诺5个工作日内给予回复。按照《应诉责任划分表》（附录A）以“顾客投诉反馈单”形式反馈至相关单位，进行调查；
-- “顾客投诉反馈单”的内容应包括：顾客名称、应诉单位、投诉时间、投诉数量、产品单价、投诉摘要（投诉原因、产品的批号、车号、发货日期、质量等级、现场查看情况简述）、应诉要求及顾客投诉函等。
5.2.3 应诉单位对应诉划分结果有异议的，应在2个工作日内向检验部门提出仲裁申请，并承担举证责任。由检验部门在1个工作日内协调确定应诉单位。
5.2.4 应诉单位接到“顾客投诉反馈单”未应诉的，由检验部门核实，通知其限期整改，整改结果纳入责任单位月度经营业绩评价中进行考核。
5.3 顾客投诉的调查
5.3.1 凡属产品交付类等顾客投诉，营销分公司相关部门在接到“顾客投诉反馈单”的 3日内，组织调查并出具调查报告。
5.3.2 凡属法律风险投诉的顾客投诉，审计监察法律事务中心在接到“顾客投诉反馈单”的 3日内，组织调查并出具调查报告，反馈至营销分公司。
5.3.3 凡属产品内在质量类的顾客投诉，检验部门及应诉单位在接到“顾客投诉反馈单”后，4小时内确定具体的调查方式，电话回复营销分公司是否到顾客现场进行调查，并在5个工作日内完成调查。
5.3.3.1 调查的原则是“先生产地调查（内部调查），后顾客现场调查（外部调查）”。
A 生产地调查（内部调查）程序如下：
-- 依据“顾客投诉反馈单” 追溯相关记录，确定发生投诉产品的名称、批号、提货单位、地点、数量等相关内容。
-- 属于产品理化指标的，由技术中心及生产单位进一步确认。
-- 调查质量控制工序，以工艺参数运行、操作规程、设备运行记录及岗位运行等记录为线索查找发生投诉的原因。
-- 依据产品标识和可追溯性原始记录查找发生投诉的原因。
-- 查看出厂、过程检验数据。
-- 查看计量衡器校验记录，现场抽查情况。
-- 调查结束后出具“调查报告”，作为顾客现场（外部）调查的依据。
B 顾客现场调查（外部调查）程序如下：
-- 确认顾客投诉产品的名称、批号、生产单位、合格证标识、包装标识、不符合项等相关内容。
-- 顾客投诉产品的到货数量、使用和剩余数量。
-- 查看投诉产品的外观、颜色、状态等，根据标准采样，用于复检。
-- 顾客使用产品时生产工艺控制是否正常（工艺参数可查看温度、压力、流量控制的原始记录参数等）。
-- 属产品质量指标存在问题的，由检验部门确定必要时送有资质的第三方检验。
-- 调查结束与顾客沟通后达成一致意见，出具“顾客投诉调查报告单”，双方签字确认。
C “调查报告”应包含以下内容：
-- 顾客投诉产品在生产地（内部）调查、顾客现场（外部）调查的情况。
-- 顾客生产工艺参数控制运行情况，影响下游产品的程度。
-- 出厂检验结果与抽检或送往有资质的检验机构检验结果的对比情况。
-- 顾客投诉产品的原因分析。
-- 顾客投诉产品造成的损失。
-- 依据调查结果提出处理意见。
-- 制定纠正、预防措施。
5.3.3.2 生产地调查（内部调查）结果与顾客投诉有异议时，由检验部门组织应诉单位到顾客现场（外部调查）进行调查。
5.3.3.3 调查结果及反馈
-- 生产地调查（内部调查）由检验部门通知（或组织）应诉单位在2个工作日内完成，应诉单位应在调查结束的1个工作日内，形成“调查报告”，反馈至检验部门，检验部门在接到报告的次日反馈营销分公司。
-- 顾客现场调查（外部调查）由检验部门在调查结束的2个工作日内，形成“调查报告”并反馈营销分公司。
5.3.4 顾客提出异议需检验的产品（不包括水泥及在制品，见注），由营销分公司向技术中心提出申请，技术中心安排复检，检验结果当日反馈至营销分公司，由营销分公司向顾客回复。
注：水泥产品存在一定特殊性，顾客对水泥产品质量提出异议时，由生产单位与销售部门，按照销售合同（或协议）中约定的验收方法，将有异议并在规定检验时间内的水泥产品试样，送至省或省级以上国家认可的水泥质量监督检验机构进行仲裁检验（具体执行《通用硅酸盐水泥》GB175-2007中相关条款规定），检验结果由销售部门向顾客回复。
5.4 顾客投诉的理赔
5.4.1 确属我方责任的理赔
5.4.1.1 营销分公司在接到“调查报告”当日，回复顾客并协商确定理赔方式，填制“顾客投（应）诉报告”，经营销分公司各级领导签字审核后，交相关部门办理理赔。
5.4.1.2 办理顾客投诉的理赔时，营销分公司销售主管副经理审批权限按赔付金额小于合同签订金额权限的2%执行，超出权限的赔付业务须营销分公司经理批准后执行。
5.4.1.3 顾客投诉的理赔方式分为解释、道歉、补货、折价和现金赔付五种形式，公司提倡前四种理赔形式。
-- 解释、道歉由营销分公司电话（应保留真实、完整的电话记录）或致函回复。
-- 折价理赔应从下笔订单中执行，补货和现金理赔应在该笔业务之后进行，该笔业务原则上不做调整，如需办理需营销分公司经理同意；现金赔付要求投诉方提供发票。
5.4.1.4 顾客投诉中补货和让价赔付的划分：
-- 属产品质量类投诉发生的缺重按补货赔付。
-- 属其他原因的顾客投诉，造成的缺件、破损投诉均采取让价理赔。
5.4.1.5 让价赔付的，由营销分公司依照审批后的“顾客投（应）诉报告”在下一次合同谈判中予以让价，并在合同、订单中予以补充说明。未开发票的，营销分公司可以与顾客协商先签订正常的销售合同后，将让价金额以补充协议的方式予以明确；也可以签订合同后在订单录入系统中予以说明，并在双方最终售价的确认书中予以明确后，再开据增值税专用发票。已开发票的，从下笔订单开票总金额中核减让价金额。
5.4.1.6 补货赔付的，由营销分公司根据已批准的“顾客投(应)诉报告”开据销售专用票；赔付部分单独出据销售专用票，并注明补货。
5.4.1.7 补货赔付后，营销分公司对补货产品种类和等级进行登记，对因补货造成的库亏部分，每半年累计集中由营销分公司报告货损原因及处理情况，由财务管理中心进行盘亏处理，产品仓储保管单位及财务管理中心及时进行账务处理。
5.4.1.8 营销分公司依据“顾客投（应）诉报告”理赔后，将办理投诉理赔的“顾客投诉函”、“顾客投诉反馈单”、“顾客投诉调查报告单”、“调查报告”、“顾客投（应）诉报告”、销售专用票、现金交款收据、销售合同、订单、致歉函复印件及应诉单位的纠正预防措施等及时归入《产品顾客投诉档案》。
5.4.2 不属于我方责任的让步理赔
为维系客户关系做出让步理赔的，经营销分公司主管副经理审核，由营销分公司经理批准后办理；理赔金额超过营销分公司经理合同审批权限或超过投诉合同金额的0.25‰时（按就低原则），报公司主管营销分公司领导批准或总经理批准后办理。
5.4.3 第三方追索
5.4.3.1 顾客投诉涉及货运损失部分，营销分公司应按月提供相关资料转交财务管理中心，由财务管理中心向保险公司办理索赔手续，营销分公司向必要的承运单位（人）办理理赔手续。
5.4.3.2 因市场管理、同行竞争（例如：窜货、恶意宣传和不正当竞争）等原因造成顾客方与我方损失的，由营销分公司向第三方追索损失，必要时可移交审计监查法律事务中心进入法律诉讼程序。
5.5 顾客投诉的内部处理
5.5.1 营销分公司于理赔结束的当日，将经营销分公司各级领导签字审核后的各类投诉的“顾客投（应）诉报告”，反馈至检验部门、应诉及相关单位。“顾客投（应）诉报告”内容包括：顾客名称、应诉单位、投诉摘要、应诉结果（投诉处理意见、理赔方式、需核减产品数量等）。
5.5.2 营销分公司相关部门在 “顾客投（应）诉报告”形成当日对顾客投诉的货损进行记录，并建立《货损台帐》。《货损台帐》的内容应包括顾客投诉赔付时间，顾客名称、投诉产品、货损数量、等级、单价、销售票号、顾客投诉时间（即货损发生时间）等。
5.5.3 顾客投诉产品确属不合格品时，营销分公司应在每月20日前，将需核减产销量的顾客投诉产品数量反馈至生产调度管理中心，生产调度管理中心依据当次投诉的“顾客投（应）诉报告”核减产量，并及时通知事业部（产量）及营销分公司（销量）核减。确认不合格品后，不合格品的销售账务处理按废旧物资管理办法进行管理。
5.5.4 顾客投诉的损失最终由各应诉单位承担或由企业管理部纳入考核。
5.5.5 检验部门对顾客投诉的处理过程有监督、调查的权利，对应诉单位提出的纠正、预防措施实施效果进行跟踪验证，对未实施纠正、预防措施的单位，要求限期整改并纳入责任单位月度经营业绩评价中进行考核。
5.5.6 检验部门定期组织召开质量分析会，对发生的顾客投诉情况，依据公司《中盐吉盐化集团公司质量事故管理规定》等相关标准，做出事故（事件）的责任认定和处罚决定。
6 记录
6.1 顾客投诉反馈单
6.2 顾客投诉调查报告单
6.3 顾客投（应）诉报告
6.4 货损台帐
6.5 产品顾客投诉档案
7 附则
7.1 本办法由集团公司企业管理部起草、修订、归口解释。
7.2 本办法2011年12月第一次修订。
7.3 本办法下文之日起实行，原《中盐吉兰泰盐化集团有限公司顾客投诉管理办法》（企管字[2009]23号）、《中盐吉兰泰盐化集团有限公司顾客投诉管理办法的补充通知》（企管字[2009]61号）及《中盐吉兰泰盐化集团有限公司固体产品补货赔偿及破损退库管理规定》（企管字[2011]4号）同时废止。

附录A
(规范性附录)
序号
投诉原因
应诉单位
1
产品包装完好情况下缺重、超重、质量指标和产品技术疑问等属产品质量类投诉
事业部
2
合同条款缔约过失类等投诉属法律风险投诉
审计监查法律事务中心
3
产品缺件、外包装硬伤、破损及污染属产品交付类投诉
营销分公司运输部
4
产品涉及海运缺件和硬伤类破损
营销分公司运输部
5
属产品服务、其它类投诉
营销分公司销售部或商务信息部
顾客投诉应诉责任划分表

附录B
（资料型附录）
顾客投诉反馈单
J-销-原记-001
投诉顾客

投诉时间

应诉单位

投诉产品

投诉数量

订单单价元／吨

投诉摘要（或附件）：

初步调查结果：

应诉要求：

送呈：
批准： 审核： 经办：

附录C
（资料型附录）
顾客投诉调查报告单
J-销-报告-001
应诉单位

顾客投诉 质量问题

投诉日期

调查日期

调查小组成员

顾客现场投诉产品质量状况

处理意见

顾客签字

调查小组成员签字

附录D
（资料型附录）
顾客投（应）诉报告
J-销-报告-002
顾客名称：
投诉时间：
应诉部门：
投诉摘要：
（或附件）

应诉结果：
（或附件）

相关部门经办签字：
销售分公司副经理签字：
销售分公司经理签字：
集团公司分管领导签字：
年 月 日

3、通过活动，使学生养成博览群书的好习惯。
B比率分析法和比较分析法不能测算出各因素的影响程度。√
C采用约当产量比例法，分配原材料费用与分配加工费用所用的完工率都是一致的。Ｘ
C采用直接分配法分配辅助生产费用时，应考虑各辅助生产车间之间相互提供产品或劳务的情况。错
C产品的实际生产成本包括废品损失和停工损失。√
C成本报表是对外报告的会计报表。×
C成本分析的首要程序是发现问题、分析原因。×
C成本会计的对象是指成本核算。×
C成本计算的辅助方法一般应与基本方法结合使用而不单独使用。√
C成本计算方法中的最基本的方法是分步法。X
D当车间生产多种产品时，“废品损失”、“停工损失”的借方余额，月末均直接记入该产品的产品成本
中。×
D定额法是为了简化成本计算而采用的一种成本计算方法。×
F“废品损失”账户月末没有余额。√
F废品损失是指在生产过程中发现和入库后发现的不可修复废品的生产成本和可修复废品的修复费用。Ｘ
F分步法的一个重要特点是各步骤之间要进行成本结转。(√)
G各月末在产品数量变化不大的产品，可不计算月末在产品成本。错
G工资费用就是成本项目。(×)
G归集在基本生产车间的制造费用最后均应分配计入产品成本中。对
J计算计时工资费用，应以考勤记录中的工作时间记录为依据。(√)
J简化的分批法就是不计算在产品成本的分批法。(×)
J简化分批法是不分批计算在产品成本的方法。对
J加班加点工资既可能是直接计人费用，又可能是间接计人费用。√
J接生产工艺过程的特点，工业企业的生产可分为大量生产、成批生产和单件生产三种，X
K可修复废品是指技术上可以修复使用的废品。错
K可修复废品是指经过修理可以使用，而不管修复费用在经济上是否合算的废品。Ｘ
P品种法只适用于大量大批的单步骤生产的企业。×
Q企业的制造费用一定要通过“制造费用”科目核算。Ｘ
Q企业职工的医药费、医务部门、职工浴室等部门职工的工资，均应通过“应付工资”科目核算。Ｘ
S生产车间耗用的材料，全部计入“直接材料”成本项目。Ｘ
S适应生产特点和管理要求，采用适当的成本计算方法，是成本核算的基础工作。(×)
W完工产品费用等于月初在产品费用加本月生产费用减月末在产品费用。对
Y“预提费用”可能出现借方余额，其性质属于资产，实际上是待摊费用。对
Y引起资产和负债同时减少的支出是费用性支出。X
Y以应付票据去偿付购买材料的费用，是成本性支出。X
Y原材料分工序一次投入与原材料在每道工序陆续投入，其完工率的计算方法是完全一致的。Ｘ
Y运用连环替代法进行分析，即使随意改变各构成因素的替换顺序，各因素的影响结果加总后仍等于指标的总差异，因此更换各因索替换顺序，不会影响分析的结果。(×)
Z在产品品种规格繁多的情况下，应该采用分类法计算产品成本。对
Z直接生产费用就是直接计人费用。X
Z逐步结转分步法也称为计列半成品分步法。√

A按年度计划分配率分配制造费用，“制造费用”账户月末(可能有月末余额/可能有借方余额/可能有贷方余额/可能无月末余额)。
A按年度计划分配率分配制造费用的方法适用于(季节性生产企业)
3、通过活动，使学生养成博览群书的好习惯。
B比率分析法和比较分析法不能测算出各因素的影响程度。√
C采用约当产量比例法，分配原材料费用与分配加工费用所用的完工率都是一致的。Ｘ
C采用直接分配法分配辅助生产费用时，应考虑各辅助生产车间之间相互提供产品或劳务的情况。错
C产品的实际生产成本包括废品损失和停工损失。√
C成本报表是对外报告的会计报表。×
C成本分析的首要程序是发现问题、分析原因。×
C成本会计的对象是指成本核算。×
C成本计算的辅助方法一般应与基本方法结合使用而不单独使用。√
C成本计算方法中的最基本的方法是分步法。X
D当车间生产多种产品时，“废品损失”、“停工损失”的借方余额，月末均直接记入该产品的产品成本
中。×
D定额法是为了简化成本计算而采用的一种成本计算方法。×
F“废品损失”账户月末没有余额。√
F废品损失是指在生产过程中发现和入库后发现的不可修复废品的生产成本和可修复废品的修复费用。Ｘ
F分步法的一个重要特点是各步骤之间要进行成本结转。(√)
G各月末在产品数量变化不大的产品，可不计算月末在产品成本。错
G工资费用就是成本项目。(×)
G归集在基本生产车间的制造费用最后均应分配计入产品成本中。对
J计算计时工资费用，应以考勤记录中的工作时间记录为依据。(√)
J简化的分批法就是不计算在产品成本的分批法。(×)
J简化分批法是不分批计算在产品成本的方法。对
J加班加点工资既可能是直接计人费用，又可能是间接计人费用。√
J接生产工艺过程的特点，工业企业的生产可分为大量生产、成批生产和单件生产三种，X
K可修复废品是指技术上可以修复使用的废品。错
K可修复废品是指经过修理可以使用，而不管修复费用在经济上是否合算的废品。Ｘ
P品种法只适用于大量大批的单步骤生产的企业。×
Q企业的制造费用一定要通过“制造费用”科目核算。Ｘ
Q企业职工的医药费、医务部门、职工浴室等部门职工的工资，均应通过“应付工资”科目核算。Ｘ
S生产车间耗用的材料，全部计入“直接材料”成本项目。Ｘ
S适应生产特点和管理要求，采用适当的成本计算方法，是成本核算的基础工作。(×)
W完工产品费用等于月初在产品费用加本月生产费用减月末在产品费用。对
Y“预提费用”可能出现借方余额，其性质属于资产，实际上是待摊费用。对
Y引起资产和负债同时减少的支出是费用性支出。X
Y以应付票据去偿付购买材料的费用，是成本性支出。X
Y原材料分工序一次投入与原材料在每道工序陆续投入，其完工率的计算方法是完全一致的。Ｘ
Y运用连环替代法进行分析，即使随意改变各构成因素的替换顺序，各因素的影响结果加总后仍等于指标的总差异，因此更换各因索替换顺序，不会影响分析的结果。(×)
Z在产品品种规格繁多的情况下，应该采用分类法计算产品成本。对
Z直接生产费用就是直接计人费用。X
Z逐步结转分步法也称为计列半成品分步法。√

A按年度计划分配率分配制造费用，“制造费用”账户月末(可能有月末余额/可能有借方余额/可能有贷方余额/可能无月末余额)。
A按年度计划分配率分配制造费用的方法适用于(季节性生产企业)

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