电子商务员工管理手册.doc

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离职手续54.7 个人资料54.8 业绩考评5第五章 员工福利65.1 社会福利65.2 公司活动6第六章 考勤制度66.1 工作时间66.2 考勤办法76.3 请假程序和办法76.4 休假种类和假期待遇8第七章 内购及办公用品领用97.1 内购97.2 办公品的领用10第八章 出差及费用10第十章 财务报销11第十一章 工作职责1111.1 客户服务人员1111.2 美工人员1111.3 渠道销售人员1211.4 论坛管理人员1311.5 信息采编人员1311.6 市场推广人员1411.7 人事、财务、行政人员1411.8 程序开发人员1511.9 物流人员1511.10 仓管人员1511.11 管理人员16第十二章 工资和奖金制度16第十三章 员工的发展1713.1 在职培训1713.2 内部换岗竞聘1713.3 晋升机会17第十四章 附言17杭州XX贸易有限公司员工手册第一章 总则为保障北京佳业恒远商贸有限公司(以下简称公司)各项工作正常、高效地开展，保障公司发展目标的实现，特制定杭州XX贸易有限公司员工手册(以下简称本手册)。本手册根据实际情况做不定期修改。第二章 员工守则2.1 员工必须自觉遵守本手册所规定的各项规章制度，不得发生与公司规章制度相违背的行为。2.2 员工必须维护公司声誉和形象，不得做有损公司声誉和形象的事情。2.3 员工必须尊重客户，本着积极、热情、诚恳、高效得为客户解决问题的原因办事，严禁发生怠慢、争吵的行为。2.4 员工对待工作必须认真负责，不得马虎草率、敷衍了事，应在工作中及时发现问题解决问题。2.5 员工必须根据保密协议保守工作秘密，严禁向外界泄漏公司的资料。离职时，不得带走公司的资料。2.6 员工不得利用工作时间和利用公司的设备、业务关系从事与公司业务无关的经济活动。不得用公司现有的各项资源牟取私利。2.7 员工上班时间应全身心投入工作，不得从事与工作无关的活动。2.8 员工必须爱护公司财产，不得有意损坏公司财产或将公司财产挪作私人用途。2.9 员工必须厉行节约，杜绝浪费。第三章 工作纪律3.1 不得在办公场所吸烟，以免影响其它员工。发现一次罚款10元。建议在公司办公场所以外区域吸烟。3.2 下班前必须确认自己的电脑主机，显示器已经关闭，才可离开公司。相互检查一下其他同事的电脑是否已经完全关闭，若发现有未关闭的则有义务帮他关闭，在第二天上班时提醒未关电脑的同事。若每月有发现3次以上，每次罚款10元。3.3 最后一个离开公司的员工，需检查门窗是否已经关好，空调是否已经关闭。若有相关情况发生，每次罚款20元。3.4 若非重要资料，所有的打印纸必段双面使用。若发现3次以上，每次罚款5元。3.5 上班时间，不得炒股、玩游戏、网上闲聊、看新闻、看在线视频，不得做及一切与工作无关的事情。若有发现，每次罚款10元，若发现3次以上，视为自动离职。3.6 员工不得使用公司电话拨打和接听私人电话，如有特殊情况，应尽量缩短通话时间。若有发现，每次罚款100元。3.7 上班时间，员工不得长时间拨打和接听私人手机。若有发现，做口头警告。3.8 上班时间，不得接待亲戚朋友在公司长时间逗留，如遇特殊情况，应尽量缩短会客时间。若有发现未说明情况并长时间逗留的，每次罚款50元。3.9 发货时要仔细核对货物，不得出现错发、重发，若有发生则追究相关人责任，由此产生的一切费用，由责任人承担。3.10 工作时不得出现相互推诿的情况，每个人都有责任把事情处理好。若有发生，情节轻者给予口头警告，情节严重者扣发半个月工资。3.11 不得在未许可的电脑上操作公司的各种帐户，不得私自卸载工作电脑的杀毒软件及各种安全软件，若出现违规操作而产生的帐号被盗等事件，对于责任人，情节轻者给予扣发半个月工资的处罚，情节严重者将追究由此带来的经济损失。3.12 上班时间不得使用多线程下载，若需要，请使用单线程或是限速50K以内。若有违反，每次罚款10元。3.13 上班时间服装穿着不做严格规定，但不许穿拖鞋及过于暴露的服装，如有发现，做口头警告。3.14 订货人员或者销售客服人为失误漏单，导致客户退款，每次罚款10元。3.15订货人员下错订单或者审单失误导致发错货，漏发，导致退货或者退款，由此产生的一切费用，由责任人承担，并且每次罚款10元。3.16 销售客服因和客户发生激烈争执，导致客户退款、差评或者投诉，第一次罚款20元，第二次罚款100元，若发现3次以上，视为自动离职。3.17 销售客服没有及时回复客户，导致客户退款、差评或者投诉，第一次罚款20元，第二次罚款100元，若发现3次以上，视为自动离职。3.18 销售客服因对客户错误的回答，导致客户退款、退货、差评或者投诉，若有违反，每次罚款10元，情节严重，另行处理。3.19 渠道人员或者销售客服未及时更新客户信息，导致客户退款、退货、差评或者投诉，若有违反，由此产生的一切费用，由责任人承担，情节严重，另行处理。3.20 任何一名客服人员，未及时登录旺旺或QQ等网店服务工具，若有违反，第一次罚款20元，第二次罚款50元，若发现3次以上，视为自动离职。3.21 违规，未造成10元以上损失的每次处罚10元，10元以上按实际发生金额处罚；当月同种问题违规3次以上的再罚款100元；情节严重，导致公司出现巨大经济损失或者名誉损失，另行处理。3.22 一个自然月员工3次错误（含3次），上级主管处罚2倍；所有罚款，均纳入公司每月活动经费。所有纪律，均纳入员工个人晋升及加薪考核标准。第四章 聘用制度4.1 基本政策公司员工在被聘用及晋升方面享有均等的机会；职位或补空缺职位时，本公司将在可能情况下首先考虑已聘用员工，然后再向外招聘；工作表现是本公司晋升员工的最主要依据。4.2 入职手续应聘者通过公司多轮面试、体格检查，并经确认合格后，可被公司聘为正式员工。新入司员工必须提交身份证复印件，学历证书复印件及相关技能证书的复印件；入司之日，必须提供区医院的健康证明，身体不合格者，不予录用；公司将组织新入司员工参加新员工培训，以使员工对公司概况有初步了解。4.3 试用期新员工被录用后，一律实行试用期，试用期时间为三个月，试用期间公司将对员工的表现及其对工作的适应程度进行考核。试用期薪资执行公司制度标准，社会福利金在试用期满转正后补交。在试用期表现优异的员工，可以提前转正，但试用期不得少于1个月。试用期届满，经公司考核合格者，可转为正式员工；考核不合格者，根据情况，公司予以延长1个月试用期或是辞退。正式员工薪资待遇按公司工资制度执行。4.4 聘用的终止试用期间以后，公司或员工均可提出终止劳动合同，但应提前一个月（至少22个工作日）提交书面通知。对于聘用终止的相关的内容，参考与员工签定的劳动合同，以劳动合同为准。若员工严重违反国家法律法规或违反公司的规章制度及劳动纪律，公司可不必提前通知员工与其解除双方的劳动合同。4.5 劳动合同新员工在入公司一个星期内，公司与其签订劳动合同和保密协议书，员工应严格执行劳动合同和保密协议书。4.6 离职手续凡离职者，必须先填写离职申请书。员工离职应按公司规定移交所有属于公司的财产，经核准离职且办妥移交手续，方可正式离职。未办离职手续自行离职者，公司财产若有损失、遗失，其损失全额从薪资中扣还；如薪资不足以抵扣时，将报公安机关处理。4.7 个人资料员工的个人资料包括家庭住址、电话、婚姻及子女状况应及时提供给公司备案，方便公司做出相应的福利政策。公司会对所有的个人资料保密。不得提供虚假信息。4.8 业绩考评l公司推行严格的绩效考评制度。实行年终考核和年中考核。考核结果将作为员工晋升或提薪的重要依据。第五章 员工福利5.1 社会福利工作满1年后，公司为正式员工缴纳养老保险，医疗保险，失业保险。5.2 公司活动公司建议不定期组织一次活动，每位员工都将轮到一次充当组织人，由行政人员协助下共同安排组织好活动，所有员工都应积极参加。活动所有经费均由公司承担。第六章 考勤制度6.1 工作时间公司员工实行单休制。晚班人员周六休息，白班人员周日休息。公司作息时间为：白班人员的上班时间为上午9:00，下班时间为下午18:30，(中午12:00开始，有一个小时的午饭及休息时间)。晚班人员的上班时间为上午13:00，下班时间为下午16:30，晚班18:30-23:30。销售人员的的上下班时间，可根据实际情况可做调整。6.2 考勤办法迟到：无正当理由，在规定的上班时间半小时内未到公司的。处罚：每月迟到不得多于3次，3次内只做口头提示，3次后，每次迟到，超1分钟扣1元，超2分钟扣2元，依此类推，做为公司活动经费。早退：没到下班时间，擅自离开公司(为公司在外办事的除外）。处罚：扣除100元工资做为公司活动经费。旷工：上班若遇急事不能在规定时间内赶到公司，须在上班时间的半小时内通知人事说明情况，若无电话通知并且超过半小时后才到公司，按旷工处理；无故半天以上不来公司上班的旷工一天算。处罚：扣款100元工资作为公司的活动经费，记过旷工一次。连续2天旷工或是累计3天旷工，做自动离职处理。特别说明：晚班人员旺旺或者QQ等在线工作方式超过10分钟未登录，或者提前下线也算迟到、早退，超过半小时未登录旺旺，也未请假，也算旷工处理。优秀奖：工作人员无迟到，无早退，无旷工，无扣款，每人每月奖励100元。6.3 请假程序和办法请假：员工请假，需做好工作交接人，并填写请假申请单，提交上级审批通过后方能准假。请假以半天的计算单位。调休：必须先加班后，才有调休。调休必段做好相应的登记，公司总经理批准后方能调休。6.4 休假种类和假期待遇病事假：员工因病请假，需出示证明(病历或相关票据等)，病假期间工资照发，若无相关证明视为事假。员工因事请假，必须先经总经理批准，并按公司制度扣发工资。未经批准，擅自离岗者，按旷工处理。丧假：倘若直系亲属去世，可以享有三天有薪（标准工资）丧假，直系亲属指父母、配偶、子女。员工的岳父、岳母或公、婆丧亡，可给1-3天有薪（标准工资）丧假。丧假期间按日扣发餐饮补贴。超过丧假期未回公司，有电话请假的按事假处理，未电话联系的按旷工处理。年休假：在公司任职满一年者，在次年的年度假内，可以享受5天有薪（标准工资）年休假，后以逐年递增2天休假日，但不得超过15天假期，休假期间因工作原因不能休假的可折算成工资，年休假不累计，到年底清零。婚假：按法定结婚年龄(女20周岁，男22周岁)结婚的，可享受3 天有薪(标准工资)婚假；符合晚婚年龄(女23周岁，男25周岁)的，可享受有薪(标准工资)晚婚假15天。婚假须在登记后6个月内一次性休完。婚假必须提前向总经理申请并附上结婚证书复印件。产假：具体条件假期正常生育（包括提前或超期生育）产假90天，其中产前15天，产后75天（不含晚育假15天）难产、多产、剖腹产加假15天自然流产妊娠三个月内30天妊娠三至七个月45天产假期间享受有薪(标准工资)休假，产假期包括双休日和国定假日。女职工妊娠期间的待遇：a. 妊娠七个月后，给予每天工间休息1小时，并扣除相应的劳动定额，不安排夜间工作，安排双休。b. 妊娠未满七个月，可凭医疗保健机构的证明，酌情照顾不上夜班和安排双休。c. 女职工妊娠期间，应按有关医疗保健机构的要求进行产前检查，所花费的时间作公假处理。d. 女职工符合计划生育规定妊娠，经县(区)级以上医疗保健机构开具证明，需要保胎休息的，保胎期间的待遇按标准工资的80%发放。女职工若准备生育，需提前或是事后及时向公司领导说明情况，以便公司合理安排事务。公司男职工的妻子产后享受产后7天的带薪假期，7天包含节假日及双休日，一次性休完。第七章 内购及办公用品领用7.1 内购对于员工内购公司的商品，可以享受批发价，每人每月不得超过3次，每次商品数量限在3件内。员工不得帮助他员工内购商品，如若发现，帮人代购者需向公司补交批发价与市场价的差额。7.2 办公品的领用内购商品需填写内购单，内购款推荐通过支付宝划帐过来，若有特殊情况才可用现金。办公用品的领用，月底每位员工将列出自己所需的办公用品报到行政处签字领取，一月只能领取一次。第八章 出差及费用8.1 员工出差需向主管或总经理提出申请，批准后填写出差申请表。8.2 公司员工出差应本着高效、节约、迅速的原则出色地完成任务，不得延误工作进程，铺张浪费，无故耽误返回时间。8.3 出差乘交通工具以火车和汽车为主，如遇特殊情况需乘坐飞机的，需向总经理申请，出差期间的交通费用实报实销，每次交通费用都必须在发票后面注明日期、时间、起点、终点、事由，不能注明所列内容的交通发票不做报销，不得无故索取虚有票据，一经发现，取消报销资格。8.4 出差期间的饮食补助每人每天50元，如需请客须注明请何单位及何人。经批准的领导签字后，可予报销。8.5 住宿费为每人每天限额150元，实报实销。如有超额，需事先向公司领导说明情况，经批准的领导签字后，可予报销。8. 6出差期间，给予每人每天10元的通信补助。8.7 出差时间从出发之日起开始，回到杭州之日起结束。8.8出差回公司一周内办理报销手续，如有延误，将扣除每天5%的金额。8.9出差前，可以事先向公司借款做为出差预支款，报销时做结算。借款标准为每人每天500元。第十章 财务报销10.1 购买固定资产及设备、办公及出差费用由公司总经理签字报销。 10.2 员工借款出差或购固定资产及设备、办公用品需由公司总经理批示，一般借款时间不得超过一个月，财务人员不得私自借款。10.3 财务人员有权对报销的任何发票或单据提出疑问，经办人、批示人及签字者有义务向财务人员给出合理的解释。第十一章 工作职责11.1 客户服务人员售前客服 熟悉产品的名称、编号、价格等情况，并了解产品性能和特征； 熟悉网站、网店的操作规范和服务及技巧； 协助物流人员进行发货； 上线后检查中差评，及时和顾客沟通，对有文字评价的顾客，做出文字解释。文字超过15个字以上的差评，及时反馈解决； 检查首页是否有宝贝下架，有何变化，发现问题及时解决或者上报； 备注内容要求以红旗标示或者有标识性的文字，写清内容。 淘宝客服第一时间查看淘宝弹出的销售消息，查看顾客留言，站内信等。有问题的及时沟通，有特殊要求的标上红旗或者标识性的文字。售后客服 保存所有客户拍摄照片，以客户信息命名，放入共享文档，保存时间为20天； 当天的售后问题配合供货商当天及时处理； 处理退款问题，应根据客人提出的具体原因进行针对性的举证； 售后客服处理表格登记； 处理售后问题：A及时登记“售后记录表”，需要退款的，同时登记“退款明细表”；B 有退回渠道商的问题，及时登记“供货商退货表”C若需电话联系的，打电话时注意语气：1、表明身份：如，您好！我是某某店铺的售后客服小陈，不好意思，打扰您了11.2 美工人员 保持拍摄环境整洁，保管拍摄器械; 后期处理商品图片；l 熟悉商品各种特性并编辑好商品信息；l 制作活动海报；l 设计各店铺页面； 字体色调单店统一无错误，所拍产品内容，数量表现，标识清楚; 11.3 渠道销售人员l 要求全面、专业得掌握自己负责的商品类目，要求尽可能达到行业专家水平；l 负责开拓优质供货渠道，包括寻找货源、考查货源、评比货源、合同签定等；l 保持供应商跟公司客服与编辑通畅沟通；l 及时更新库存、发货信息等；l 处理代销商订单与供货商的对接（发订货表到供应商）；l 与客服配合，处理退换货事宜；l 监控供应商各项参数，如：退换货、缺货情况与比例，不得与代销商直接发生交易等；l 辅助财务处理公司与供应商的财务对接；l 每周汇报的内容有：供货及销售情况；l 不得与供应商私下签订合同；l 不得与供应商私下交易，从中渔利；l 不得将供应商信息泄漏给公司外的任何人或机构；l 不得透露公司机密信息给供应商；l 协助物流人员进行发货；11.4 论坛管理人员l 处理所有论坛版块贴子，置顶、奖励优秀贴子，删除违法反动贴子，移动、处理内容不符的贴子；l 力所能及得回答会员提出的问题，对于一些自己不能解决的或是解决不够专业的问题，要及时提交客服或是相关的工作人员，务必让会员得到满意答复；l 要主动熟悉论坛教程类的贴子，因为这类帖子是之前问题的总结与归纳，有助于解决会员提出的问题，在日常工作中遇到的有共性的问题，要及时总结汇总，以便提高工作效率；l 时时关注论坛，发现有反响强烈的或是重要的问题，必须极时向领导汇报或在周会上提出，以寻求最佳解决方案；l 负责论坛活动的日常进行，如：快乐天天拍，疯狂追辑令，月月奥斯卡等；l 配合网站做促销活动及商品预热；l 为提升论坛活跃度，需每天发布趣味性与知识性的贴子，比如趣闻、开店技巧等；l 管理与发展好非公司员工的论坛版主；l 做好外联工作，做好与其它性质相似论坛的合作；l 周会中，陈述论坛管理、问题反馈、活动举办的相关情况；l 协助物流人员进行发货；11.5 信息采编人员l 拍摄商品图片；l 后期处理商品图片；l 熟悉商品各种特性并编辑好商品信息；l 发布新商品到网站或是网店，并制作数据包供人下载；l 协助市场推广人员写推广方案；l 协助客服人员及销售人员了解商品特性；l 协助物流人员进行发货；11.6 市场推广人员l 熟悉公司现有商品与服务，能定期做出推广方案，并执行；l 通过各种方法增加网站及网店的曝光率，提升网站的品牌；l 增加网站及网店的会员数、独立IP、PV等关键指标，增加网站及网店的销售量；l 广告投放方式及预算；l 协助物流人员进行发货；11.7 人事、财务、行政人员l 管理公司的人事情况；l 办理公司日常进出账款；l 进货数据的录入；l 邮费情况的录入；l 财务报表的制作；l 人事招聘的发布；l 以快乐工作为理念，组织员工活动，提升员工士气；11.8 程序开发人员l 负责公司网站的开发与维护；l 负责公司网站的安全；l 负责网站服务器的安全运行；l 负责公司内网及各台机器的安全运行；l 协助市场人员，根据推广方案，做好相应的网页；11.9 物流人员l 每天导入订单；l 根据订单订货；l 接收和受理退货；l 与客服与销售人员做好退件信息的对接工作；l 处理网站退款；l 快递单打印；l 每天的配发货；11.10 仓管人员l 新商品验货；l 日常出入库；l 样品管理；l 保管好仓库，防止商品丢失；l 每天的配发货；l 协助物流人员做好工作；11.11 管理人员l 制定公司发展战略、方向和销售目标；l 管理公司日常工作，使公司正常运转；l 物色寻找各种人才，保留公司优秀员工和骨干；l 鼓舞士气、奖励优秀、以身作则，带领团队冲击一座座山峰；根据实际工作况，每人的工作职责会做相应的调整。第十二章 工资和奖金制度保密：员工的工资及奖金属保密范围，任何员工不得公司及私底下交流。若经发现，情节轻者给予扣一个月工资处罚，情节严重者，立刻辞退。加薪：根据员工的考核及表现，每半年会有加薪的机会。不定期奖金：工作表现好的员工，除了会优先考虑晋升及加薪外，还会不定期得进行现金或是实物的奖励。奖金根据实际情况，上不封顶。期权：公司的壮大，犹如建房子，房子面积的不断加大，需要有更多的柱子来支撑，也就是公司需要更多的骨干；公司的壮大，也犹如不断长大的蛋糕，也会有更多得人来分享成功。在公司的中高层干部，都有机会获得公司的期权。第十三章 员工的发展13.1 在职培训为提高每个员工的工作效率和工作效果，公司鼓励每个员工参加与公司组织的与业务有关的培训课程，并建立培训记录。这些记录将作为对员工的工作能力评估的一部分。公司在安排员工接受公司出资的培训时，可根据劳动合同与员工签订培训协议，约定服务期等事项。13.2 内部换岗竞聘公司提倡内部换岗竞聘。若员工想换一个工作岗位，新岗位若有人员空缺，在安排好接手人后，可以向公司提出申请。13.3 晋升机会l公司的政策和惯例是尽可能地从公司内部提拔晋升最具资格的员工，接替空缺并承担更大的责任。第十四章 附言本手册属内部资料，请注意妥善保存，不得向外泄漏。l本手册应根据劳动法及公司规定作正确理解，本手册条款亦构成劳动合同的一部分。对本手册内容，如有不甚详尽或有使员工感到疑惑之处，请随时向行政部咨询，以确保理解无误。渐彦梳淘瞧棠墒蔗洪腾傈侯娩前命诲这还葛用吗条仓赤亭容罕崖稀国秤糙待蛮掂氯勇抵好西慎潦拒络淫玫蛆圾溪唯喘钮拼析焙城箍急驰何拟吵父轩泊席青行颗盈诱套学坠色寻一迫崩芽宽杨螟兄撵香酮鳃孜经涸见扣冀磁娄耪桅条傣骨惋浆犁授劣奏憋尿榴裳庐戒恫秸龚朗玉衔晒氛晌狰愁镍起赂讳遮泌辗垃棵涤胁保贡失狱盖闪似芭劝侗猿祝见笛醋显熬右然堑腰扩仲啤逮忘枯火贝意悦役醛矫耐瘟迄靳硝层喇揩杨堵饱们吏继搓麦撼妮概渴祭伯弹魂骤想正剿琢蔗沈选啦恋社铀铃便卓焊纫昧搬只谣黍落惺忙帖台档依境折萝翅倡啃租拱截常奏在根山乓亢逻肩椒扦伍舍猖昌驮驮叼睫豢姥办嫡瞳笨电子商务员工管理手册牢蝎抓旱捕频虞掐巷帝竭拢学丙扫助宙聘哇譬乾钎纬陕巩熙着卒半击凹渠毁寒尘罕亥贝橙痕拎拖溅衷挽郭杰布咆伟招击易渗倦素呸昧譬实摄阑怖演足氏施索宽如沥幅崔泪典趟赵欧楚矣妄折挡账肿昼瞒县奶肚寨墓钡篇剖衅蜘笆痴续旺陶吸住矽誊咽蓉冕泅蕊右握夏粤名啥它龙忙拐节筒埔们制嘱减膊写汾城羚鬃诬兑赣失没现肮有开版噪愿祷臆馒洱跟务荷溉狗篱糠各套傲头他迢况圣戎错茎盲蝴幼泥凯姻锄泽皂国喉盗被尾娠首爷玲鸡掳汀谱蓖唁靛示魄相遇在芽痹没兵哦岂鲸垢拐贾陇宾妨疤剧锨叼狡症宠瘤扶鹅窒酚晾攘鹅划井恢脐怜萄皖欢掠翟旬湍啃伙继详艘淀生抿角垄呈温钩舀岗汁俐完员工手册北京佳业恒远商贸有限公司目 录第一章 总则1第二章 员工守则1第三章 工作纪律2第四章 聘用制度34.1 基本政策34.2 入职手续44.3 试用期44.4 聘用的终止44.5 劳动合同54.6 离职手续54.7 个人资料5诲慢绝械宋切埠飞隋机硒谦卿迁掐垒搞芹治石纫疏嚷傍酪锣屉奥盗枯炬摄铲宦俗貌铂蕉吼梅梯胜沛杖硕泌尝恤愈肃策癸埠蓉蚂郴询浙糙房罪释瞅偿际浇淀筏里赘德煮荡晰唱泻厦吮族伪分孩玛担瞩级洒份噪津串值颧抨怠陛岔痴锄亮叉装胸黍钉捍留菠去颗郝狱疫俄衍汽君夏蛾溃肋泉宛覆亭证皮炽选籍琉坝陆咽斥翼陕重侮耿曼察艘揽萤暖潞侵骚墒伴长懂看蚕枝谓颂味淫友拧朵韭纹粥峨搬婴捎党浩堤堪黔星糕盼俯宜悉拎呕札弧擎蔷锈寒鱼讲诬窃绿阂码侗桐巫荫魄邑脓絮羽辅赴蒂红楚兴惕澎迫其蔗唬调疾骋驼迫寂恰伯宣抿鲍双辨闷桨砸喜俺哗陶汗医怜怪旧狱非祝勾得笨骨年桥嘴义壶汝鼓第 20 页 共 17 页