过程管理的认识与应用.doc

以过程方式（Process approach）或谓过程导向从事质量管理，是ISO 9000：2000年版质量管理系统最为强调的一部份，因为制订标准的TC176技术委员会接受了各会员组织要重视过程的建议，因为既然凡事均在过程中完成便应在管理中予以定调，将它列为管理原则之一。本文仍从基本的过程定义，过程方式概念与原则予以诠释，亦列出新版ISO 9001中涉及组织对过程部分所提出的一般要求，并附生产订单实例，用来说明如何从ISO 9001要求事项中，逐一检讨每一生产过程所应注意事项，以确保最终产品能符合客户要求。 Abstract Quality management through process approach is emphasized by The ISO 9000:2000.Quality management system. This situation is the outcome of member organizations proposal to highlight the importance of process in management system.Since All things are but a process, it should be recognized by the managers and listed as one of the management principles. TC 176 technical committee has accepted that concept. This paper starts from a definition of process, continues to discus concept of process approach, and ITS principles and also lists general requirements for organization stated in ISO 9001:2000 Quality management system. A case study is offered to explain how to deal with a manufacturing order by using the general requirement items of the said international standard to check up each operation process in manufacturing system so as to ensure that the final product can meet the customer requirements. 一. 前言 对于英文Process一字，企业界有过程、制程及流程三种译名，前二者多见之于于生产制造业，后者则多为服务业所用，当然混用情况亦甚普遍，在学界亦然。但政府制订标准单位经济部标准检验局基于一字最多二译之原则，只采用使用最久的过程与制程作为Process一词的标准译名。在1994年版的ISO 9000中并未特别强调过程或制程，仅在ISO9001,2中第4.9节使用了制程管制（Process Control）一词，显然是针对制造业而言。由于新版的ISO 9000系跳出质量保证的旧框框，而朝向质量管理层面并以制造业与服务业通用为原则来制订，故做了巨大改变。 过程方式（Process Approach）是新版ISO9000-2000中最为强调的一部份，它的产生是经由制订标准的TC176技术委员会，通过广泛问卷调查所反映的结果，因为接受问卷调查的企业都知道，任何工作均在过程中完成，也知道欲得好结果，先谋好过程的道理，故在修订新标准时做出增列过程方式的建议，而被接纳，与领导等并列为八项管理原则之一，所以我们有必要对它作深入的探讨。 二. 如何区分过程与系统 所谓过程(process)指的是接受输入将它处理而转变成为输出的活动。所谓系统(system)系指各组成份子工作在一起共同完成系统目标的相 互依倚网络，它是由输入-处理-输出三者所构成，所以 我们可以说过程是组成系统的一部份。通常一过程的输出，会直接形成下一过程的输入，活动要项多时则形成内部相互关联或交互作用活动之组合系统，为使组织有效运作，管理者须能鉴别及管理内部交互连结的过程与系统。以蛋糕制作为例：它的输入要素为面粉、糖、香料、色素、水等，经过配方、搅拌、成型、烘焙四个过程然后完成。 图1 蛋糕制过程/系统 使用过程概念时，要注意过程的顺序与彼此间的交互作用，监督与管制，以及持续改进活动。管理者要知道那些是影响质量的关键过程，也要知道谁是过程负责人？他们是否有效运用资源？如何管制过程？能否达到顾客满意的结果？ 三. 新版ISO 9000过程方式概念 有系统地鉴别与管理上图所列之各个过程，特别是过程之间的交互作用，便可视为过程方式，ISO 9000国际标准组织鼓励各事业机构采取过程方式来管理组织。在组织内应用过程系统，要鉴别其个别系统与系统间之交互作用，在转换输入为输出的过程中，如何有效地提升过程的附加价值，将是管理的重点，新版ISO 9000为此提出过程为基础的质量管理系统模式，如图2，以取代旧有的20项质量系统要项的观念。质量管理系统采取过程方式时，特别强调下列诸项的重要性：（1） 了解并达成顾客要求，（2） 增加过程的附加价值，（3） 产生过程绩效与成果，（4） 以客观测量值为基础，持续改进过程。下图2.所呈现的是最新国际标准所特别诠释的一般质量管理系统要求的概念模型，又称过程模型，此模型以图标方式反映新标准内的5、6、7、8四项主要项目标题整合之概略示意图形。我们可将用以达成产品符合性之所有质量管理系统之要求，置于此模型内，由于它完整的表现出质量管理系统过程，故此图亦能展示过程之间的交互作用情形。 图.2 质量管理过程模式 例如在管理阶层责任（第5项）下，管理阶层有责任了解顾客要求并将它转换为规格条件；资源管理（第6项）决定必要的资源并予以执行；在产品实现（第7项）下，应建立及应用各种产品实现过程；量测、分析与改进（第8项）各项结果均需予以量测、分析与改进，而管理审查（第5.7项）则提供回馈信息予管理阶层，呈现所关切的质量管理系统运作现况并提出改进措施。在产品实现之例中，此模型体认顾客与其它相关利益共同体在界定输入要求时扮演着重要角色之事实，为此，管理者对需要用以实现所要求产品之所有过程以及过程输出，要求需完成查证作业。除此之外，也要将顾客满意度衡量，以及其它相关利益共同体的满意度衡量之信息回馈给管理阶层，藉以评估与确认是否已经达到顾客的要求，由于顾客需求与期望是变动不居的，组织便被逼迫着不断改进其产品与过程。四.新版ISO9001的一般要求 过程既是如此重要，新版ISO9001在4.1节一般要求项下，对组织作了如下的要求：(a)鉴别此质量管理系统所需之过程，及该过程在整个组织之应用 (参照第1.2节)，(b)决定此等过程之顺序与相互作用，(c)决定用以确保此等过程的运作与管制两者均有效所需之准则与方法，(d)确保用以支持此等过程的运作与监视所必要资源与信息之备妥，(e)监视、量测及分析此等过程，及(f)实施用以达成过程所规划的结果并持续改进这些过程所必要措施，。上述这些过程应由组织依照ISO9001标准之要求予以管理。标准亦指出：当组织决定委托外包但认为此举会影响产品要求符合性之任何过程时，组织应确保此等过程纳入管制。此等委托外包的过程之管制，应在质量管理系统内予以鉴别，包括管理作业、资源提供、产品实现及量测等之过程在内。五. 过程方式原则 ISO9000质量管理标准将过程方式(或过程导向)原则解释为当相关的资源与活动经过管理而成为过程时，便会更有效地获得所希望的结果因为这种作法就会产生较佳的资源利用，较佳的周期时间与较低的成本的效果。过程概念示意如下图3一般过程模式。 图3 一般过程模式 过程须予以管理以符合内部与外部顾客之要求与需要，故必须明确指定责任归属者，负责管理过程，也要同时鉴别过程与组织之部门间之接口关系并厘清其职责。我们可从量测输入、过程及输出方面的绩效，找出一些改进机会，要以过程改进来指陈问题与消除问题，因此，管理者便应注意执行下列七项活动：(1) 确认顾客及供应者，(2) 规划及管理作业，(3) 找出过程中问题肇因，并设法消除，(4) 持续改进，(5) 提高资源使用效率，(6) 降低营运成本，(7) 对过程作必要的改变。六.应用此原则所采取之措施 ISO9000质量管理标准提出应用此原则所采取之措施如下： 界定过程以达成所欲之结果，参考(7.2节)顾客有关过程、(7.4. 节)采购过程及 (7.5.2节)生产与服务供应过程之确认。 鉴别与量测过程之输入与输出，参考(7.2节) 顾客有关过程及(8.2.3)节过程之监视与量测。 鉴别过程与组织职能部门间之接口，为管理过程建立明确的责任、职权及信赖感，参考(5.5 节) 责任、职权与沟通。 了解供应者制程能力能创造更具挑战性的目的与标的，参考(8.2.3)节过程之监视与量测。 评估顾客、供应者与其它过程之利害相关者在过程方面之可能的影响、风险、及后果，参考(7. 3.2节)设计与开发输入、 (7.2.1节)产品有关要求之决定，及(8.3节)不符合产品之管制。 为人力资源管理建立成本效益过程，诸如;雇用、教育与训练，能使其过程与组织的需要取得一致，而产生更有能力的劳动力，参考(6.2.2节)能力、认知及训练。 鉴别过程之内部与外部顾客、供应者及其它利害相关者参考(5.2节)顾客为重。 当设计过程时，要考虑过程步骤、活动、流程、管制方法、训练需要、 装备、方法、信息、物料及达成所想要结果的其它资源，参考(5.4.2) 节质量管理系统规划。七. 案例解析-ABC公司的过程管理 ABC公司业务系以订单生产制造为主，本案例系探讨其接受某一为数不小的产品订单后，公司应如何管理制造过程问题，建议的做法是管理者先要参考ISO9001第7.2.3节要求之相关项目，与顾客沟通包括： 1. 产品信息：包括(a)顾客所规定之要求，含交货与交货后活动之要求，(b)非顾客所陈述之要求，但为已知的特定或意图使用所必需者，(c)产品有关之法令与法规要求。 2. 查询、合约或订单之处理，及其修订。 3. 顾客回馈含顾客抱怨。了解对产品及其相关信息后，再从整个系统观点，考虑其中所涉及的过程能否适当地运作。依ISO9001在4.1节一般要求，ABC公司在接获订单时，应参考本文第5、6项所述之原则与措施，并从事如下事项之考虑： 1. 鉴别完成此订单所需过程，包括它包括：接受顾客订单、将订单转变为制造计划、订购物料、生产制造、检验与测试、包装迄于交货收款的整个过程。此外尚须考虑可用的工厂产能、时间、检验与测试能力，以及众多工作负荷应如何平衡等。 2. 决定上述过程之顺序及其相互作用之关系，可采用流程图法如下图4。 3. 建立作业程序书、工作说明书与及窗体等文件，厘清部门间之接口，建立明确的责任、职权以确保过程的运作与管制均以有效的方式执行。 4. 提供必要资源与信息以支持上述过程的顺利运作。 5. 对各项关键过程实施监视、量测并分析其结果。 6. 维持各过程在稳定状态下并谋求必要的持续改进措施。 除此之外，尚须依ISO9001第节要求执行上述生产过程的确认工作，尤应注意设备之核准与人员之资格，与规定的方法与程序之使用。假设制造过程中有焊接作业时，人员之资格便显得十分重要，第一件事最重要是焊工的训练，使他们获得验证合格资格。还要控制所使用的焊接材料与焊条、校验焊接设备、维持正确的功率、安培、气体等，以确保所生产的产品能完全符合要求。 图4 生产制造流程 八.结语 从上述案例探讨中，我们可以清楚看出经营者若能按照ISO9001质量管理系统所要求的事项与行事原则处理客户订单，必能做到事事无碍，圆满达成客户要求，且能产生令供需双方均感满意的结果。参考数据 ISO9000:2000 Quality Management Systems-Fundamentals and Vocabulary 质量管理系统基本法则与词汇 经济部标准检验局 2001.1 ISO9001:2000 Quality Management Systems-Requirements ISO9001:2000 质量管理系统-要求 经济部标准检验局 2001.1 林公孚 质量管理八原则之涵义及其应用 质量月刊 2000.6 3、通过活动，使学生养成博览群书的好习惯。B比率分析法和比较分析法不能测算出各因素的影响程度。C采用约当产量比例法，分配原材料费用与分配加工费用所用的完工率都是一致的。C采用直接分配法分配辅助生产费用时，应考虑各辅助生产车间之间相互提供产品或劳务的情况。错 C产品的实际生产成本包括废品损失和停工损失。C成本报表是对外报告的会计报表。C成本分析的首要程序是发现问题、分析原因。C成本会计的对象是指成本核算。C成本计算的辅助方法一般应与基本方法结合使用而不单独使用。C成本计算方法中的最基本的方法是分步法。XD当车间生产多种产品时，“废品损失”、“停工损失”的借方余额，月末均直接记入该产品的产品成本 中。D定额法是为了简化成本计算而采用的一种成本计算方法。F“废品损失”账户月末没有余额。F废品损失是指在生产过程中发现和入库后发现的不可修复废品的生产成本和可修复废品的修复费用。F分步法的一个重要特点是各步骤之间要进行成本结转。()G各月末在产品数量变化不大的产品，可不计算月末在产品成本。错G工资费用就是成本项目。()G归集在基本生产车间的制造费用最后均应分配计入产品成本中。对J计算计时工资费用，应以考勤记录中的工作时间记录为依据。()J简化的分批法就是不计算在产品成本的分批法。()J简化分批法是不分批计算在产品成本的方法。对 J加班加点工资既可能是直接计人费用，又可能是间接计人费用。J接生产工艺过程的特点，工业企业的生产可分为大量生产、成批生产和单件生产三种，XK可修复废品是指技术上可以修复使用的废品。错K可修复废品是指经过修理可以使用，而不管修复费用在经济上是否合算的废品。P品种法只适用于大量大批的单步骤生产的企业。Q企业的制造费用一定要通过“制造费用”科目核算。Q企业职工的医药费、医务部门、职工浴室等部门职工的工资，均应通过“应付工资”科目核算。 S生产车间耗用的材料，全部计入“直接材料”成本项目。 S适应生产特点和管理要求，采用适当的成本计算方法，是成本核算的基础工作。()W完工产品费用等于月初在产品费用加本月生产费用减月末在产品费用。对Y“预提费用”可能出现借方余额，其性质属于资产，实际上是待摊费用。对 Y引起资产和负债同时减少的支出是费用性支出。XY以应付票据去偿付购买材料的费用，是成本性支出。XY原材料分工序一次投入与原材料在每道工序陆续投入，其完工率的计算方法是完全一致的。Y运用连环替代法进行分析，即使随意改变各构成因素的替换顺序，各因素的影响结果加总后仍等于指标的总差异，因此更换各因索替换顺序，不会影响分析的结果。()Z在产品品种规格繁多的情况下，应该采用分类法计算产品成本。对Z直接生产费用就是直接计人费用。XZ逐步结转分步法也称为计列半成品分步法。A按年度计划分配率分配制造费用，“制造费用”账户月末(可能有月末余额/可能有借方余额/可能有贷方余额/可能无月末余额)。A按年度计划分配率分配制造费用的方法适用于(季节性生产企业)