五星级酒店质量管理手册样本.doc

某五星级酒店质量管理手册
     一、 质量是什么呢？
     质量是我们任何一个人全部耳熟能详，每个人全部了解它涵义，假如你要去问300个人，可能有300个答案，因为大家从不一样角度来了解，产生不一样判定。我们海景又是怎么来看待质量呢？
     质量，如同漂亮一样，出自旁观者眼中，在海景，最关键旁观者是用户，质量是用户想要得到，所以，唯有用户是质量最终裁判员。所以说，质量是用户对我们提供产品和服务所感知优劣程度。
     从深层次来看，质量是事物本质属性，和这一类事物本质属性符合程度。
     大家心中存在着对质量这么和那样误解。你想知道吗？
     误解一：出什么价格，有什么品质；
真相一：质量必需超出用户期望----物超所值。
     误解二：质量无标准，只是空洞理想；
     真相二：质量一定要有标准，即符适用户需求标准；
     误解三：孰能无过，质量也不例外；
     真相三：预防胜于整改，任何过失全部可能事先避免；
     误解四：花钱越多质量越高；
     真相四：从源头抓起，质量最高，成本最小。
     误解五：质量问题大部分错在第一线；
     真相五：85%质量问题是管理决议或组织制度造成。
     二、质量零缺点---我们目标
     我们常常作为用户去购置产品和服务，当然期望得到完美产品和服务。但对于很多产品和服务来说，即使是99.9%完善程度也不够好！
     以美国为例，假如全部美国人全部以99.9%完善程度来工作，那么：
     一小时内在银行帐户中会出现2个错误支票；
一分钟内有1314个错误电话；
     一天中会有12个新生婴儿给错了父母；
     十二个月中有250万本书印错了封面
     一天中降落在奥海尔机场有两架飞机不安全
     一小时内有18322封信件被错误地处理
     十二个月中所开药方有00份是不正确
     第三版韦氏新国际大词典中有315词条拼写错误。
     瞄准国际一流服务水准“海景”，质量零缺点是我们不停追求目标。
     二、 质量理念
     质量是企业之命脉；
     没有质量，就没有明天；
     质量是价值和尊严起点；
     提升质量就是降低成本；
     质量不是唱高调，而是符适用户要求；
     质量是企业唯一不能妥协经营理念；
质量是企业竞争致胜关键。
     四、质量管理政策---四个“有利于”
     第一条  有利于提升对用户服务质量，增加用户满意度，树立良好企业形象；
     第二条  有利于调动全体人员主动性；
     第三条  有利于提升和完善各部门工作质量；
     第四条  有利于提升全体职员根本利益。
     五、质量管理职责划分
     全体职员均对自己工作质量负有不可推卸责任；
各级管理人员不仅确保自己所负责工作质量，还要对下属工作质量负责；
质量管理部专业质量管理人员负责对企业质量管理工作进行管理。
     六、质量管理标准
     第一条重视细节，追求完美；
     革除马虎之心，是追求质量第一要务；
     第二条 质量管理含有否决权
     质量管理工作在企业日常管理工作中享受至高裁决权，任何人全部不得以任何借口对质量管理工作进行干预和破坏其严厉性。
     第三条 全方位全过程标准
     质量管理工作是面向全企业全部工作方面。质量管理必需从产品第一步骤抓起，进行全过程、全方位管理，方为完整质量管理。
     第四条  总经理直接挂帅标准
     质量管理经理直属总经理领导，用意在于避免或降低干扰，从而使质量管理工作真正地根据较为科学、有效方法运作。
     第五条  人员高度专业性
     质量管理人员必需是企业中最优异管理人才和专业面广、功底深、学历高、经验丰富且经过强化训练和连续不停更新、提升训练专门人才。
     第六条  专业负责和全员负责标准
     各级管理人员是企业质量管理体系中理所当然质量管理人员，对本部质量管理负有员责任。全部些人员、在任何时侯全部必需负担起对自己工作质量责任。质量管理实施专业人员管理和各级管理人员管理相结合、她人监督管理和岗位个人自己负责相结合标准。
     第七条  监督和指导相结合
     质量管理工作是时刻切记质量管理目标，经过对工作监督、检验、评定、指导，激励优异、纠正错误、帮助提升，最终使工作质量能有一个显著提升。
     第八条  标准规范化
     质量管理工作一个关键前提，是企业经营管理工作各步骤标准和规范化建设。
     第九条  严格公正
     质量管理工作严厉性是其能否成功地达成质量管理目标关键确保。
     第十条  奖优罚劣标准
     质量管理工作，实施层层对全过程和最终目标负责标准，并对实施人完成情况和改善情况实施“奖优罚劣”。
     七、质量管理运行规程
     一般职员
    在自己工作过程中要根据质量标准进行操作和提供服务，并对质量结果负责。
     领班
    工作时间里采取定点和游动方法在现场进行工作质量点检验、监督指导；每日班前会进行总结、讲评和指导；经过针对性培训进行质量方面培训；经过组织技术比赛、评优和业务定级等强化职员质量意识和完成质量工作能力和主动性。
     主管
    经过对工作现场连续不停地巡视来对工作现场工作质量进行管理；经过每日晨会、对领班培训等方法对质量工作进行管理。
部门经理
    每日部门及酒店工作例会;对工作过程巡视和抽查
     总监
    在每日酒店工作例会上进行；每日抽查所属各部关键业务质量；召开质量研讨会。
     质量管理员
    根据分工进行质量管理工作指导和监控.
     质量管理部经理
    天天对各专职质量管理员工作进行分工、部署、听取汇报、指导和进行总结。
     总经理
    负责定时听取质量管理部工作汇报，并进行指示；负责进行质量管理最终仲裁。
     八、质量管理程序
     第一步  制订标准
    各部门依据被服务者需求信息，设计服务过程及标准，并依据用户和职员反馈信息，经过科学分析后进行完善和改善。改善速度要立即快捷。
存在问题：无系统成文质量标准
危害：凭经验管理质量，无法指导职员工作，无法为职员绩效考评提供依据。
     原因：
     1、 部门对规范标准模糊
     2、 领导对酒店质量标准作用认识不足
     3、 行使制订及修改质量标准职责组织不明确
     有效质量标准标准：
     1、 满足用户期望；
     2、 具体；
     3、 职员接收；
     4、 强调关键；
     5、 立即修改；
     6、 既切实可行又有挑战性；
     方法：
     1、 酒店明确制订及修改质量标准职责归属；
     2、 借鉴行业标准或其它企业标准，并依据海景实际制订标准；
     3、 依据用户需求信息修改标准，以满足用户需求；
     4、 征求职员意见，听取操作者对标准合理化提议，在满足用户前提下，尽可能地方便操作者；
     5、 聘用相关方面教授，结合新形势、新理论、新方法、新技术给修正。
     第二步  学习标准
     依据标准化要求，经过组织知识竞赛、技术比赛等方法不停地强化职员和各级管理人员对工作职责、程序和标准掌握。
     存在问题：传统口传身授“师父带徒弟”学习机制。
     危害：一代不如一代
     原因：
     1、 没有规范工作标准、程序。所以只能代之以口头经验传授；
     2、 师父通常不会尽授所会，以防徒弟超出；
     3、 培训工作没计划；
     4、 我们培训力量微弱；
     5、 入店培训考试只是走过场。
     培训标准：
     1、 帮助职员进步为目标
     2、 个人学习和团体学习相结合
     3、 学以致用
     4、 因人而宜
     方法：
     1、 建立健全培训制度，并严格实施
     2、 完善工作标准和程序
     3、 经过组织知识竞赛、技术比武、辩论赛等方法进行团体学习。
     第三步  组织实施
     明确各级人员自己在质量工作中基础职责；
     将质量结果和个人利益联接；
     组织人员落实质量管理部发出质量整改通知中内容。
     存在问题：铁打服务流水客
     危害：
     降低用户满意程度，造成市场拥有率下降
     原因：
     用户服务质量标准在不停改变，我们实现服务质量永远和用户期望有差距，而我们却     以不变应万变。
     质量差距原理：
     1、管理者认识差距
     管理者对用户期望感觉不正确，这种差距肯定对后面质量标准制订等产生影响，最终使用户感到服务质量差距。
     2、质量标准差距
     服务质量标准和管理者对用户期望感觉相比有差距。影响服务质量实现产生影响，最终使用户感到服务质量差距。
     3、 服务交易差距
     服务运作过程中，和质量标准差异，使用户感到质量差距
     4、 营销沟通差异在营销沟通中对用户进行夸大服务质量水平，做出承诺和事实提供服务为一致，造成用户感到服务差距。
     5、感知服务质量差异
     用户感知服务质量和期望不一致而产生差距
方法：
     1、 加强和用户沟通，细心观察，掌握用户偏好和对服务期望
     2、 依据上述信息在原来服务基础上做个性化服务。
     第四步   检验督导
     检验质量工作落实情况；
     帮助处理质量工作中碰到问题；
     质量管理部人员负责对各部门质量工作进行常规监督检验和指导
     问题：检验多，指导少；处罚多，奖励少；
     危害：极大地挫伤职员主动性和主动性；人员流动率偏高，增加培训成本，有时造成人员担心，新手单独上岗，严重影响服务质量。
     原因：
     1、 错误质量指导思想：管理二分之一是检验；检验不出问题本身就是问题，对相对乱管理早期适用，但不宜大力宣扬，一旦形成此种质量文化，则不易扭转；
     2、 质量激励机制有缺点；
     3、 检验人员本身质量知识欠缺。
     专业质量质量管理标准：
     1、 指导；
     2、 检验督促；
     3、 帮助；
     4、 激励；
     方法：
     1、 更正质量指导思想：综合利用指导、检验督促、帮助、激励四大标准，检验。
     2、 改善质量激励机制，应以表彰、奖励为主、批评为辅、慎用处罚。
     第五步   总结提升
     注意随时搜集整理质量管理工作中发觉新问题及新方法，立即组织人员进行分析研究，并制订处理方案。
     问题：天天汇报，不见提升！
     危害：质量水平停滞不前，造成酒店竞争力下降
     原因：
     1、只对检验结果做初级整理---检验结果流水帐。
     2、从专业质量管理员到一般职员质量知识缺乏，不能从工作提炼出质量差距。
     3、质量改善无计划。
     连续改善原理：
     连续改善意味着每一天全部使事情变得愈加好。它意味着逐步消除所提供产品、服务中错误和缺点。则需要经过我们全体职员完成连续改善循环过程中一系列活动。首先分析我们工作中存在着哪些不足，然后制订改善计划，再试用和测试多种改善创意，以后将各部分集成为标准操作规程，一个循环周期结束。连续改善就是要求一个循环接着一个循环地展开。
     方法：
     1、 首先对全部职员进行质量管理培训，不合格决不许可上岗；
     2、 每位职员全部对自查和被查出问题进行归类分析；每位职员全部制订改善计划；部门也制订出对应计划；改善计划实施，并将改善结果以操作规程形式确定下来；
     3、 将连续改善内化为职员主动主动愿意做事，即和职员本身利益建立关联；
     4、逐步将大量检验改为抽查。
整个质量管理程序存在问题
     在质量管理程序中忽略对实现质量所耗成本控制。
     危害：利润下降
     原因：对质量成本不了解
      对质量成本重视不足
      因为既包含质量又包含成本，形成“两不管”
     标准：用最低成本实现用户满意质量。
    原理：质量成本由以下四个部分组成。
预防成本---为避免差错发生或检验成本最低化相关活动和工作费用，如质量计划、招聘和选择培训计划、质量改善计划等。
检验成本---检验服务情况是否符合质量标准所发生费用，如暗查、定时检验。
    内部损失成本---交付用户前更正不符合标准工作而发生费用，如废弃表格、返工饭菜。
     外部损失成本---在交付用户后更正不符合标准工作所发生费用，如质量不合格而采取打折或赔
     方法：
     1、 将质量成本高低和个人利益挂钩；
     2、 学习质量成本相关知识，作为上岗考试必修知识；
     3、 分析自己工作质量成本组成；
     4、 消除实现质量过程中无须要浪费；
     5、 对质量不变而降低成本职员给和奖励。
     九、质量管理实施规程1．企业质量管理实施“质量管理部”领导制度，设质量管理经理岗位，下辖专业质量管理员若干名。在总经理直接授权下，质量管理经理代表总经理行使质量管理权，各质量管理员配戴特殊标志独立工作，常规工作由质量管理经理领导，并直接对总经理负责。
     ２．质量管理员必需含有最少两个部门专业权威性资格，并经过企业“质量管理员资格考试”，取得“质量管理员资格证书”方可上岗工作。
     ３．“质量管理部”工作实施“每日工作例会制度”。例会由质量管理经理主持，讨论前一日企业质量管理工作相关情况，交流经验，表彰优异，批评落后，加强本身管理。重大质量事故处理由每日酒店例会讨论决定。部门每个月最终一日工作例会为“质量管理专门例会”。
     ４．由“质量管理部”指导并审定各级管理人员“上岗资格证书制度”。相关管理人员必需持对应等级证书上岗，无证书者无资格上岗。
     ５．“质量管理部”负责对各级管理人员定时进行质量管理专业培训和考评。
     ６．“质量管理部”负责指导各部制订“工作目标责任书”，并监督实施。 
     ７．“质量管理部”负责主办“质量管理通报”，每七天一期。日常工作以每七天一次频率向各部下发上周“质量管理通报”，表彰优异，批评落后，公布质量事故处理决定，等等。每个月底召开质量管理优异个人和部门表彰大会，提前一个周进行相关准备。
     ８．“质量管理部”负责主办每个月一次全企业质量管理研讨会，提前一个周发出通知征集论文，并评选优异论文，进行奖励。                 
     ９．专业质量管理员对巡视中发觉问题和闭路电视监控系统发觉反复问题，根据制度要求直接填写一式四联质量评定单，第一联留存质量管理部，第二联交当事人，第三联交该部经理，第四联交人事部实施。
１０．质量管理部质量管理实施“质量管理风险共担制度”。依据各部工作特点和质量管理综合评定结果，对连续未能达成质量管理合格率部门，除对部门经理进行一定经济处罚和行政处分外，还将对该部门全体职员实施处罚；同理，对连续达成合格率要求部门，也将对该部门全体职员实施奖励。以此帮助全体职员树立质量风险共担意识，提升全员质量管理意识和自觉性。
     １１．质量管理工作实施“发觉问题－查明原因－落实责任－提出整改提议－检验落实”质量管理跟踪管理措施，以确实确保对全中心工作指导和有效地杜绝同类问题发生。
     十、质量仲裁和反制约机制
     １．凡属在质量管理工作中出现争吵、处理意见分歧、责任核定额度差异等情况，将实施质量仲裁。
     ２．质量仲裁机构为中心“质量管理委员会”，该委员会由总经理、质管总监及各总监组成。出现需仲裁质量问题时，由当事部门向总经理提出仲裁要求，总经理依据情况决定召集相关部门人员问询情况，实施仲裁。
     ３．各部门发觉专职质量管理员公报私仇、以权谋私等恶劣现象时，可直接向质管经理提出内部投诉。一经查实，将撤消该质量管理员职务，并给一定经济处罚和行政处分。
     ４．对因工作方法不妥连续受到部门三次内部投诉质量管理员，实施“下岗实习制度”，直接到相关部门基层实习最少30天，由所在部门经理进行工作判定，合格者复岗试用三个月。合格后，转入正常工作；对仍不合格人员，另外安排工作，不再从事专业质量管理工作。
     ５．发觉部门属恶意诽谤、有意中伤、蓄意攻击专业质量管理员作法，一经发觉，必将严惩，绝不姑息迁就。
６．质量管理部旗帜鲜明地支持各质量管理员工作，也要求各质量管理员努力把工作方法完善起来。质量管理工作和各部门工作一旦形成对立，就意味着失败。所以，各质量管理员应本着“严格、公正、合情合理、帮助、指导、激励”标准工作，以充足调动各级员工作主动性，共同为企业繁荣做出贡献。