企业促销员系统培训手册样本.doc

华龙日清（大连办事处）促销员系统培训第一部分 企业介绍华龙日清食品成立于4月19日，是河北华龙面业集团和日本日清食品株式会社强强联合组建成立一家中外合资企业。企业现拥有制面、面粉、综合三大事业部，在全国建有包含河北隆尧、邯郸、正定、徐水、秦皇岛，黑龙江哈尔滨，吉林长春，辽宁沈阳，山东兖州，河南许昌、汤阴，湖南平江，安徽天长，陕西扶风，浙江嘉兴，广东东莞等16个生产基地，下设28个分企业，职员总数2.2万人，总资产达50亿元。现在，企业制面事业部在全国已建成投产15个方便面分厂，面粉事业部在全国建成投产6个面粉企业，综合事业部下设调味品、饼业、挂面、纸品等5个分企业。到底企业建成拥有21个方便面分厂、9个面粉企业、6个相关配套生产企业，形成138条方便面生产大线、方便面年生产能力120亿份，日处理小麦5000吨，年转化小麦180万吨庞大生产规模，其制面、制粉规模将跃居世界前列。华龙面业集团实现销售收入40多亿元， 合资后华龙日清企业实现销售收入65亿元。我企业现有方便面产品关键有今麦郎弹面系列、可劲造系列、超级小康系列、六丁目系列、东三福系列等40多个系列，300多个品种，其中，今麦郎弹面系列为高级方便面，亦是我企业全国战略性产品。自今麦郎弹面系列上市以来，不管是在品牌拉动还是在销量提升方面，我企业全部取得了巨大成功。，我企业重磅推出了今麦郎骨汤弹面和今麦郎VIP两款新品，努力争取改变方便面一向价值感低、香精味重、营养缺乏等不足形象，以全新口感、质感树立方便面产品新形象。12月16日，在中国食品科学技术学会组织教授鉴评会上，今麦郎VIP和骨汤弹面分别被授予“科技创新奖”、“产品创新奖”。 12月28日，今麦郎骨汤弹面被指定为南极科考专用面。1月19日，长达一分钟“今麦郎骨汤弹面南极篇”在中央电视台黄金标段及各地方卫视顺利播出。在集团范现国总裁率领下，经过华龙人不停努力，在今麦郎近3年推广中，品牌著名度、美誉度大幅度提升，这在产品同质化严重方便面行业中不得不被称之为奇迹。附：今麦郎骨汤弹面产品知识（具体介绍）第二部分 促销员涵义促销员是指在零售终端经过现场服务引导用户购置、促进产品销售人员。她们是：一、形象代言人促销员面对面地直接和用户沟通，促销员一举一动、一言一行在用户眼中就代表着企业（品牌）形象。二、沟通桥梁促销员是企业（品牌）和消费者之间桥梁，首先把品牌相关信息传输给消费者，其次又将消费者意见、提议和期望等信息传达给企业，方便企业愈加好服务于消费者。三、服务大使促销员是在充足了解自己所销售产品特征、试用方法、用途、功效、价值基础上，适时地为用户提供最好服务、提议和帮助，以优良服务来征服用户，压倒竞争对手。 第三部分 促销员考评一、 促销员由各负责业务主管考评；二、 促销员每日考勤由各负责业务主管抽查，凡迟到、早退30分钟者，罚款20元；超出30分钟者，处以当日应得基础工资2倍罚款；迟到、早退60分钟以上和脱岗者，视为旷工，扣除全部应得工资并解聘；三、 病事假需提前通知企业业务主管，经同意后方可，并扣除当日应得工资；每个月超出3次劝其离职；四、 违反超市纪律、行动规范及不服从业务主管管理者，一次罚款50元；两次以上及情节严重者，扣除全部应得工资并解聘。具体考评明细以下表：大连（华龙日清）促销员考评表卖场： 姓名： 月份： 项目工作质量指标单项明细标准分权重Q单项得分单项得分累计D实际得分T,T=DQ内容1出勤率（出勤天数要求天数）满勤 10010015%9699 909195 60小等于90 02信息反馈和处理销量汇报2010015%产品订货20竟品动向20突发事件20卖场信息203终端建设产品整齐2010050%陈列生动20合理SKU20产品知识20促销技能204个人表现待客态度3010020%卖场客情40待同事态度30累计无100%考评结果将直接和工资挂钩，具体分配以下表：大连（华龙日清）促销职员资表05.01.卖场促销员考评结果销售奖励工资总额考评得分标准工资考评工资A甲100700.00 700.00 50.00 750.00 B乙99.85700.00 698.95 0.00 698.95 C丙98.35700.00 688.45 0.00 688.45 D丁99.35700.00 695.45 0.00 695.45 E戊100700.00 700.00 0.00 700.00 .注：工资总额考评工资+销售奖励；考评工资标准考评工资考评得分/100，标准考评工资正式为700元/月，试用期为600元/月；销售奖励为当月综合表现最好者得，奖金定额为50元。第四部分 促销员要求一、促销员基础素质要求 爱心爱心是成功最大秘诀和有力武器，爱是打开用户心灵钥匙。 信心人之所以能，是因为相信自己能。 恒心忍耐、一贯、坚持。 主动 只有主动主动，才能愈加好完成上级给各项任务。 热心热情是推销才能中最关键一个原因。把热情和工作结合在一起，事半功倍。 二、促销员应掌握基础知识 了解企业 了解行业和常见术语 产品知识 竞争品牌情况 产品陈列和卖场生动化常识 用户特征和其购置心理 促销技巧 工作职责和工作规范 三、优异促销员特点 1、从企业角度看： 主动主动工作态度；饱满工作热情；独立工作能力；良好人际关系；优异团体精神； 2、从用户角度看： 外表整齐；有礼貌；有耐心；态度友好、亲切、热情；竭诚服务；解疑答问，专业；关心用户利益、意见和要求。 除以上特点外，优异促销员还应含有良好心理素质。这很关键，因为在促销过程中，承受着多种压力、挫折，没有良好心理素质是不行。第五部分 我们用户一、 用户是什么 对我们而言，用户是全世界最关键东西！ 用户是商业链中最关键步骤； 用户是我们衣食父母，一切业绩和收入起源； 用户是上帝；用户至上；用户永远是正确。 所以： 1、情绪低落时要进行自我心理调整，以免使用户不悦； 2、对自己讨厌用户，也要从内心感激，不然你言行会不自觉流露出你反感； 3、当用户不讲理时，要谦让，因为用户永远是正确； 4、绝不要逞一时口舌之快而得罪用户，因为她们是我们衣食父母，不是斗智斗勇对象。 切记：我们工作职责就是满足用户需要！ 二、 用户类型 1、走马观花型 这类用户通常行走缓慢，谈笑风生，东瞧西看，哪有热闹往哪去。对这类用户，应随时注意其动向，当她到货架前欲查看我们产品时，促销员应热情接待，尽可能不使其空手而归。 2、一见钟情型 （易诱导型） 这类用户大多喜爱新奇东西，当她对某种产品发生爱好时，会表露出中意神情，问询。促销员要主动推荐。 3、胸有成竹型 这类用户眼光集中，脚步轻快，直奔而来。促销员应快速靠近，主动推荐，尽可能不要让她购置其它品牌4、饶舌型这类用户喜爱和促销员进行调侃，拉家常，甚至吹嘘自己。针对这类用户，促销员应该在倾听同时，看按时机，将其注意力引导到产品上来，介绍我们产品。5、猜疑型这类用户比较多疑，轻易受旁人所影响。针对这类用户，促销员应该用心排除其顾虑，做到问答主动有力。作为一名促销员，天天要接待多种多样用户，能否使她们快乐而来，满意而归，关键在于把握不一样用户购置动机和心理特征，采取灵活多样接待技巧，经过主动、良好服务来发明用户提升业绩。第六部分 促销技巧一、推销法则 推销内容包含推销自己、推销观念、推销产品。先推销自己，再推销观念，最终推销产品。不管你推销什么，你全部必需做到和众不一样。假如你不能让用户喜爱你，相信你，那就意味着你已失败了一大半。 二、5S标准 1、微笑（smile） 微笑可表现感谢心和心灵上宽容，笑容可表现开朗、健康和体贴。 2、快速（speed） 以快速动作表现活力，不让用户等候是服务关键衡量标准。 3、诚恳（sincerity） 以真诚态度工作是促销员关键基础心态和为人处事基础标准。 4、灵巧（smart） 以灵巧、灵敏、优雅身体语言来取得用户信赖。 5、研究（study） 要时刻学习和熟练掌握产品知识，研究用户心理和接待和应正确技巧。三、BEFA促销法BEFA贝砝模式是一个很有效促销方法，这种方法经过一步步诱导达成成功促销目标。B：尽数产品带来利益；E：以真实证听说服用户；F：代表产品某项特征，尤其是产品一些特殊优于竞争对手功效特征；A：代表分析产品特征优点；四、促销步骤用户购置心理过程极促销员接待步骤（利用BEFA促销法推介今麦郎骨汤弹面）对照图 （一）、用户在购置过程中心理改变 1、注视/留心 当用户想买或随意浏览时，首先要环视货架上陈列产品，假如此时发觉了感爱好某种产品时，她就会驻足观看。在浏览过程中，用户往往会注意到店内环境设施、产品陈列、演示和多种宣传资料、POP摆放等等。 从购置过程来看，这是第一阶段，也是最关键阶段。 假如用户在浏览中没有发觉感爱好产品，而促销员又不能引发用户注意，那么购置过程即告中止；倘若能引发用户注意，就意味着成功了一大半。 所以，当有用户伫立在我们货架前看产品时，促销员应立即主动地向用户打招呼，同时能够用合适问询来了解和观察用户购置意图。 2、感到爱好 当用户驻足于我们产品前或是观看POP上信息时，可能会对产品价格、口味、包装等等中某一点产生了爱好和好奇感，进而会触摸、翻看或咨询。 用户爱好起源于两方面：产品（品牌、广告、促销、POP等）；促销员（服务使用户愉悦） 3、联想 用户对我们产品产生了爱好时，可能会从触摸和各个不一样角度端详，或相关产品宣传资料中联想到“此产品将会给自己带来哪些益处？” 用户常常会把感爱好产品和自己日常生活联络在一起。 “联想”阶段十分关键，因为它直接关系到用户对产品表示满意或不满意、喜爱或不喜爱最初印象和感情阶段“喜爱阶段”。在这个阶段，用户联想力肯定是很丰富而又漂忽不定。 所以，在用户选购产品时，促销员应使用多种方法和手段适度地帮助用户提升她联想力这也是成功销售秘诀之一。 4、产生欲望 产生联想以后用户，接着会由喜爱而产生一个对这种产品购置欲望和冲动。 当用户问询某种产品、并仔细地加以端详时，就已经表现出她很感爱好、想买了。 所以，促销员要抓住时机，经过细心观察，琢磨用户心理，深入介绍其关心问题，促进用户购置欲望。 5、比较权衡 上述欲望仅仅是用户准备购置，还未达成一定要买强烈欲望。用户可能会做深入选择；也可能会仔细端详其它同类产品；还可能从店中走出去，过一会儿（也可能是几天）又到本店，再次注视此产品。 此时，用户脑海中会出现出很多曾经看过或了解过同类产品，相互间做个更具体、更综合比较分析（比较内容包含产品品牌、口味、价格、质量等） 比较权衡是购置过程中买卖双方将要达成顶点阶段，即用户经过比较以后有了更全方面认识，将要决定购置是否关键阶段。 可能有些用户在比较以后就不喜爱这种产品了，可能有些用户会做出购置决定，还有些用户在这时会犹豫不决，拿不定主意，此时就是促销员表现最好时机适时提供部分有价值提议，供其参考，帮助用户下定决心。 6、信任 在脑海中进行了多种比较和思想斗争以后用户往往要征求（问询）促销员部分意见，一旦得到满意回复，大部分用户会对此产品产生信任感达成购置。 影响信任感三个原因： （1）相信促销员 促销员优异服务让用户产生愉悦心情，从而对其产生好感； 用户对促销员专业素质（产品专业知识）很信任，尤其是对其提出有价值建设性意见表示认同，从而产生信赖感。 （2）相信卖场（经营场所） 大多数用户较重视卖场信誉，对部分大型连锁卖场比较信赖； （3）相信产品（制造商） 年轻用户多认著名品牌产品； 企业值得信赖。 在用户立即产生信任阶段，促销员接待技巧、服务用语、服务态度、专业知识就显得很关键，因为这些知识和销售服务技巧直接关系到能否当好用户参谋，使其产生信任感。 7、决定购置 即用户决定购置产品并付诸行动。 8、满足 用户做出购置决定还不是购置过程终点。 因为用户在付款过程中还可能发生部分不愉快事情。如交款时、送客时促销员如有不周到之处，即会引发用户不满，甚至发生当场退货事情。所以，促销员要自始至终保持诚肯、耐心待客标准，直至将用户送别为止。满足感，有两种： （1）用户买到了称心产品后所产生满足感； （2）对促销员亲切服务认可所产生满足感； 另外，产品使用过程中满足感也至关关键。这种满足感需要一定时间才能表现出来，经过自己使用或家人对其购置产品见解来重新评价所做出购置决定是否明智。它影响用户反复购置率。 （二）、促销员接待步骤 第一阶段：销售待机 所谓待机就是卖场已经营业，用户还没上门或临时没有用户光临之前，促销员边做销售准备、边等候接触用户机会。 促销员在待机过程中，不仅要想法设法吸引用户视觉，用整理产品、宣传品等方法引发用户注意，还要随时作好迎接用户准备。 不过，假如待机时间太长，轻易造成促销人员扎堆聊天、吃东西、剪指甲、化妆、精力不集中等现象发生。 待机标准： （1）正确待机姿势 将双手自然下垂轻松交叉于胸前，或双手重合轻放在柜台上，两脚微分平踩于地，身体挺直、向前微倾，站立姿势不仅要使自己不轻易感觉疲惫，而且还必需使用户看起来顺眼。另外，在保持微笑同时还要以极其自然态度观察用户一举一动，等候和用户做初步接触良机。 （2）正确待机位置 站在能够照料到自己负责产品区域，并轻易和用户做初步接触位置为宜。 （3）临时没有用户时 从其次来讲，当眼前没有用户时，促销员仍保持正确待机姿势是一件很痛苦事情，有时也是徒劳。促销员应抓紧时间做其它工作： 检验陈列区POP和产品。 随时清理自己负责区域环境卫生，认真检验产品包装质量，把有毛病或包装不合格产品挑出来，尽可能地遮掩或移至相对隐蔽位置，以防流入用户手中，影响药店和本品牌声誉。 整理和补充产品。 把用户挑选以后产品重新摆放整齐；查看当日销售情况和统计；随时补充不足产品；立即更换破损和不足POP及宣传品；检验货架和产品卫生。 其它准备工作 学习充实相关产品和陈列技巧知识；观察、学习她人服务技巧，取长补短；注意竞品销售情况和市场活动。 （4）时时以用户为重 即有用户来时，要立即停下手中事，招呼用户。 （5）不正确待机行为 躲起来偷看杂志、剪指甲、化妆、吃零食等； 多个人聚在一起嘀嘀咕咕，或是大声说话； 胳膊拄在产品、货架上，或手插在口袋里； 背靠着墙或依靠着货架，无精打采、胡思乱想、发呆、打哈欠； 远离工作岗位到别处闲逛； 目不转睛、不怀好意盯着用户行动或打望用户衣服、容貌； 专注于整理产品，无暇顾及用户。第二阶段、销售开启1、初步接触从用户心理来讲，和其接触最好时机是在“爱好”和“联想”之间，在这之前或以后，全部不适宜。 初步接触时机： 当用户和促销员眼神相碰撞时 当用户四处张望，像是在寻求什么时 当用户忽然停下脚步时 当用户长时间凝视我们骨汤弹面时 当用户用手触摸我们骨汤弹面时 当用户主动提问时 对于像方便面这么快速消费品，用户购置心理过程是很快，从“注视”到“决定行动”中部分心理阶段是很短暂，这就需要促销员尽早和其接触，并引发用户爱好。 以现场品尝为例：“欢迎光临XX超市，这是华龙企业刚推出新品今麦郎骨汤弹面，面汤是由鲜骨头熬制，鲜香可口，面条劲道弹牙，您能够品尝一下。”引发用户注意和爱好2、今麦郎骨汤弹面提醒 在这一步骤中，骨汤弹面提醒目标不仅是促销员把骨汤弹面拿给用户看看，还要求促销员将骨汤弹面本身情况（骨汤弹面卖点，如骨汤熬制工艺、面条为何劲道弹牙、为何有营养、获何种荣誉等）做简单清楚介绍，以提升用户联想力，刺激其购置欲望产生。叙述产品利益点（B），并给出证据（E）和竞品现实比较（F），当下购置优势及好处（特价）（A）第三阶段、完成销售1、掌握成交时机 当用户一旦出现购置信号时，促销员就要自然停止骨汤弹面介绍，转入提议购置攻势中。机会稍纵即逝，要好好把握，时刻记住，只有把球踢进才是最终目标。 （1）、语言上购置信号 反复关心某一优点或缺点时； 问询有没有赠品时； 咨询同伴意见时； 讨价还价，要求打折时； （2）、行为上购置信号 面露兴奋神情时； 不在发问，若有所思时； 同时索取多个不一样口味及包装产品来比较、挑选时； 关注促销员动作和谈话时； 不停点头时； 阅读产品说明和相关资料时； 离开后又转回来时； 不停地观察和盘算时。 2、提议购置 时机成熟时，就要大胆请求用户购置。因为我们提供给用户是适中价格、高品质产品，所以促销员要很自信、理直气壮地要求用户下定决心购置！ 3、成交 要立即帮助用户确定她要数量，包装时要快捷，并检验产品有没有污损。 4、欢送用户 不管是已购置或是没有购置产品用户，对她们全部要表示真诚感谢之意。 要注意用户有没有遗留物品，并不要忙于收拾、整理东西。 送客是最终服务机会，给用户留下一个好印象，有利于用户反复购置或以后再买。第七部分 语言表示技巧态度要好。点头示意，笑脸相迎。 要突出关键和关键点。推荐和说明必需抓住关键，突出关键点，言简意赅。 表示要合适。说话正确、贴切。 语气要委婉。语气要柔和。说话柔和会使用户产生舒适感觉。 要通俗易懂。使用一般话；避免专业术语。 要留有余地。不能说“没有了”、“不知道”等毫无伸缩性绝对回复。 要有问必答。不管是相关产品交易问题，还是其它问题，全部要尽可能回复；对不知道，要表示歉意。 第八部分 促销员行为规范一、职业仪表要求 职业仪表是指促销人员在工作时服装、修饰、举止姿态、精神状态、个人卫生等方面外观表现，以能反应健康精神面貌、给用户带来良好感觉为标准。 1、衣饰美友好、大方，穿戴整齐。 2、修饰美美观、淡雅，讲究个人卫生。 3、举止美言谈清楚文雅，举止落落大方，态度热情稳重，动作干脆利落。 4、情绪美热情洋溢，精力充沛。 二、规范用语 1、“您好” 2、“好” 3、“请您稍等” 4、“让您久等了” 5、“对不起” 6、“谢谢您“ 三、禁忌用语 1、“你自己看吧” 2、“不可能有这种情况”3、“这肯定不是我们原因。” 4、“我不知道。” 5、“你要这种没有。” 6、“这么简单道理你也不明白。” 7、“我只负责卖东西，不负责其它。” 8、“这些产品全部一样，没什么可挑。” 9、“想好没有，想好了就赶快买吧。” 10、“没看我正忙着吗？一个一个来！” 11、“我们没有发觉这个毛病呀。” 12、“你先听我解释。” 13、“你怎么这么讲话？” 14、“你相不相信我？” 四、日常工作步骤 1、上班 出门之前请检验是否遗忘所需物品（如钥匙、胸卡等）。 2、准备工作 （1）清点、申领促销品。 （2）卖品、促销品清点、登记、检验、整理和准备，包含价签检验。 （3）场地清洁。 3、营业中注意事项 立即要货、补货； 做好销售统计、促销品登记； 随时保持好标准化陈列和整齐； 搞好和卖场职员客情关系。 4、营业立即结束时工作 （1）清点、整理卖品和促销品； （2）报表、汇报完成和整理； （3）卖场场地清洁和整理。 5、周、月例会 向主管提交各项报表、汇报，反馈消费需求信息和竞品信息； 清点、申领促销物品； 工作表现评定和分析； 接收主管或企业组织知识技能培训。