项目售楼部物业服务方案样本.doc

望江橡树林售楼部物业服务方案为了配合开发单位瑞升实业集团企业所开发项目“瑞升望江橡树林”销售工作，规范售楼部物业管理服务工作，依据“瑞升望江橡树林”物业布局风格和物业档次定位。我们就“瑞升望江橡树林”销售中心物业服务工作提出以下方案：一、人员配置及管理 (一)、服务人员配置共配置服务人员19名。其中：物业项目经理1人，综合管理员1人，秩序维护员9人(含夜间值班)，服务人员3人，保洁员5人，维修绿化员1人。 (二)、各岗位工作标准及岗位说明书1、各岗位工作标准“瑞升望江橡树林”项目服务中心各岗位工作标准岗位类别内容标准全体服务人员礼节礼貌 #g/ &4VHCb称呼礼节称呼客人时应合适使用语得体，如：“先生”、“太太”、“女士”、“小姐”等。接待礼节笑脸相迎，态度和蔼，主动问好，如：您好！早安！午安！晚安！等。接待客人程序：先主客后随员，先女宾后男宾。送别客人时，主动咨询意见，并讲“再见”，“欢迎您再次光临”。微笑服务态度亲切、面带微笑应答礼节解答业主问题时必需站立，语气温和耐心，双目注视对方；对业主问话听不清时，应说：“对不起，请您再说一遍好吗？”，处理问题时语气要婉转。如对业主问题一时答不上来，应先致歉意再查询，当业主对回复表示感谢时，应说：“别客气，不用谢”。 J:*IqFu; 常常洗澡，身上无异味，并保持皮肤健康。言谈规范/和业主谈话时必需站立，和业主保持一步半距离。和业主谈话时要精神集中，留心业主吩咐，不得漫不经心，左顾右盼。和业主谈话时要正确、简练、清楚、表示明白。说话时要注意轻重缓急，讲求次序，不要喋喋不休。和业主谈话声音以两个人能够听清楚为限，语气平稳、轻柔，速度适中。谈话时眼光应注视对方，表情自然，保持微笑。谈话时不能做出伸懒腰、打哈欠、玩东西等动作，不可唾沫四溅，这是失礼行为，应该杜绝。 &mG ,; 谈话时不要包含对方不愿谈及内容和隐私。回复业主问题时不得直接说：“不知道”，应以主动态度帮助业主或婉转地回复问题。 ec!.(xO(g 如遇业主心情不佳，言语过激，也不要面露不悦神色，要以业主永远是正确准则对待。 oCM&V%U&r 不要和同事在业主面前说家乡话，扎堆聊天。 #1/IV-P 不要和同事议论业主短处或嘲笑业主事情(如：跌倒、打坏物品等)。不得偷听业主们谈话，如遇有事需找正在谈话中业主时，应先取得业主同意后再和业主谈话。接听电话时，应先报清楚自己岗位和姓名，然后客气地问询对方我能为您做什么。举止规范/职员举止要稳重，落落大方，表情自然诚恳，和蔼可亲。 LqU(hAG 站姿职员站立时应挺胸抬头，不得前俯后仰或把身体依靠在某一设施上。行走职员行走要轻而稳，上体正直，抬头，眼平视，两臂自然地前后摆动，肩部放松。切忌摇头晃肩，上体左右摇摆。在走廊行走时，职员不可并行，更不得相互拉手搂腰，相互追逐。坐姿坐姿要端正，腰部挺起，胸前挺，双肩平正放松，坐时应坐椅子三分之二，不要坐在过沿上。手自然放在双膝上，双膝并拢，目双视。不可在椅子上前俯后仰，摇腿、跷脚或跨在椅子、沙发扶手上或架在茶几上。手势职员手势要求规范适度。再给业主指导方向时，要把手臂自然前伸，手指并拢，掌心向上指向目标。在介绍和指导方向时切忌用一个手指指点。谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大。另外，在使用手势时还要尊重各国不一样习惯。 zumZ/0dy 严禁行为在业主面前，任何时候不得有以下行为：打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、剔牙、打饱嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吸烟、吹口哨等，这是极不礼貌举止，必需杜绝。 lkg8IfBN 综合服务管理员安防部/全部来电，务必在三响之内接答。 LyY3a 接电话先问好，报单位，熟练正确地使用企业及服务中心名称亲切地使用问候语“请问能帮您什么忙？通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约五公分处，中途若需和她人交谈，应用另一只手捂着话筒。必需时做好统计，通话关键点要问清，然后向对方复述一遍。对方挂断以后，方为通话完成，任何时候不得用力掷听筒。对业主问询，要热情、有礼，快速地应答。掌握企业、服务中心组织结构，熟悉关键责任人姓名、声音。熟悉常见电话号码。 nOXEclc 熟悉相关物业问询知识。在工作中，不该问不问，不该看不看，不闲扯，不谈笑。/迎送站立迎接业主(客人)，对来服务中心客人表示欢迎，对离开中心客人道别。事务处理重视业主投诉、报修、咨询等事务，并把这些投诉转达给相关部门，方便快速处理。统计具体统计，认真填写交接班本，记下已完成工作内容及有待下一班继续完成工作，写上日期、时间和姓名。注意事项碰到日常工作以外情况，不要私自处理，立即向相关领导汇报。保密事项业主情况、业主房号。 3YYYccQ /秩序维护部担负着辖区公共秩序维护、消防安全关键职责。关键任务是落实各项公共秩序维护、消防制度，维护辖区秩序，立即发觉和打击违法犯罪分子活动，保护辖区设施及辖区内业主财产安全。负责做好“防火、防盗、防破坏、灾难”四防工作，维护辖区范围内治安秩序严格公共秩序维护管理，做好来访登记、全天二十四小时定时巡查、进出物品检验等治安防范工作严格消防管理，落实消防责任制，立即消除火险隐患主动配合公安机关打击辖区内及周围发生违法犯罪活动抓好安防队伍业务培训安防领班/对秩序维护部负责，组织领导安管队工作，对辖区公共秩序维护工作和消防工作负全方面责任熟悉和掌握辖区地理位置、关键要害部位和设施布局基础情况，率领本班全体人员，依据制订岗位职责，做好辖区内安全和消防工作落实落实公共秩序维护工作和消防工作，做好对安防职员领导工作根，据岗位职责和要求，严格进行检验，督促本班全体人员落实岗位责任制；组织实施安防责任制和安全操作规程，定时检验实施情况，并对所存在问题及隐患按要求期限立即加以处理整改主持部门例会，传达落实上级指示精神监督和检验辖区安全情况和交通管理情况，处理各类治安案件，协调和主管公安机关和派出所关系做好部门领导和基层保安人员协调工作，同时立即传达、落实上级指示精神和工作安排要有法律知识和法律观念，熟悉安防业务，了解企业所制订规章制度，掌握辖区内公共秩序维护和消防工作规律、特点，严格管好、做好安全保卫工作带头遵守企业各项规章制度，以身作则，不许滥用职权，以身作则，做好本职员作认真做好本班人员考勤工作，具体如实地记载工作中碰到及处理多种情况，天天应向部门主管汇报一次对安管员聘用，解聘提出提议迎宾员/着装整齐、统一，衣物平整，目测衣物无污、无油、无破损仪容、仪表洁净、端庄，不留胡须，发不过耳、不过领，目视无不舒适感每班次交接应完成全套交接岗动作，作到熟练、正确、动作到位站立时，姿态端正，两手自然下垂至裤边两侧，两腿微微并拢，两腿间距不得超出两肩间距(或跨立姿势站立)对用户或来访者笑容可掬、亲切、耐心，杜绝闲散人员进入管理范围器械佩带整齐有序，目视感觉协调、自然对用户要用规范用语问好认真作好访客登记工作，并立即和秩序维护员保持联络遇紧急情况发生时，按紧急事件处理程序办熟知多种器械、设备使用方法，熟练掌握使用技巧不在当岗期间聊天、说笑、打闹(正常工作需要除外)下班换岗后，在公共区域均需保持衣帽工整及步伐形态整齐要求秩序维护员/着装整齐、统一，衣物平整，目测衣物无污、无油、无破损仪容、仪表洁净、端庄，不留胡须，发不过耳、不过领，目视无不舒适感； e7oVJvj 器械佩带、物品配置齐全、整齐认真作好巡查统计，对多种不安全隐患、工程设施、设备及清洁卫生情况应立即处理并具体统计后上报巡查过程中，若接到住户投诉或提议，应认真统计立即上报对关键区域和部位做关键监测跟踪和统计工作(1次/小时)巡查过程中，碰到可疑人员，可进行跟踪、盘查直至带回办公室问询和其它岗位保持亲密联络，立即通报相关情况接报警后，2分钟内抵达现场熟知多种器械使用方法，熟练掌握使用技巧熟练使用多种消防器械，掌握使用要领巡查时注意行走姿势、姿态，且保持统一、一致，目视形象感要好遇紧急情况发生时，按紧急事件处理程序办下班换岗后，在公共区域均需保持衣帽工整及步伐形态整齐要求按要求路线巡视检验，主动帮助做力所能及事(如帮助用户开关车门、提重物等)保洁工作标准保洁员地面、路面无垃圾、纸屑、无积水、污渍办公用具桌椅、沙发、文件柜、茶几无灰尘，烟灰缸无烟头。售楼部内绿化植物无灰尘、摆放整齐每100平方米控制烟头或纸屑在1个以内垃圾必需做到日产日清卫生间内无痰迹、烟头、杂物，无臭味样板间内物品摆放整齐，无灰尘、纸屑每日更换垃圾袋，清理残液，喷香1次日两2、各岗位说明书综合管理员岗位说明书岗位名称综合管理员所属部门瑞升望江橡树林服务中心直接上级瑞升望江橡树林服务中心经理职务代码岗位工资2100工作目标组织职员为业主提供高效、优质服务工 作 描 述职责任务1、遵守国家相关物业管理相关法律法规和政策要求，依法管理、依法服务。2、落实实施企业工作方针、决议、计划和各项指令。实施企业统一财务管理要求。实施企业统一人事管理要求。3、帮助策化项目定位，组织人员架构及确定相关制度,全方面开展各项服务工作。4、负责服务中心全方面管理工作，并依据企业整体计划，制订服务中心工作目标、工作计划并组织实施。5、负责项目标对外协调和联络工作，保障各工作顺利开展。6、组织职员培训，提升职员素质，监督指导职员工作。7、接收用户物业咨询工作。8、经过多个渠道搜集管理服务信息、意见提议，不停提升管理服务水平，锐意创新、连续改善和提升管理服务质量。9、经过职员考评、总结，奖勤罚懒，激发职员工作热情。10、全方面负责项目质量管理和经营指标管理，完成项目“责任目标”。11、负责项目职员工作环境、生活环境等后勤保障工作，保障各项工作顺利开展。12、完成领导交办其它工作。业绩标准1、业主对物业管理服务满意度符合企业质量标准要求。2、物业管理服务水平稳步提升。3、职员凝聚力强，职员工作热情度高。4、项目管理经济效益、社会效益成绩显著。5、无重大安全事故发生。工作难点1、怎样愈加好满足业主对物业管理服务需求显著。2、怎样保障企业物业管理服务水平稳步提升。3、怎样提升职员凝聚力，使职员对工作认真负责。4、怎样和用户保持良好有效沟通。工作禁忌1、服务意识不强。2、不重识和用户沟通。3、安全意识淡漠。职业发展项目经理任 职 资 格知识经验1、身体健康，年纪，男40岁以下，女35岁以下，持有有效身份证；2、大专以上学历，持“物业管理部门经理上岗证”或“物业项目经理证”从事过物业项目管理工作二年以上，或大型物业项目管理工作三年以上，有丰富管理经验。关键技能关键技能等级1等级2等级3等级4等级5演算交流信息技术自我改善和人合作处理问题综合素质1、有一定财务知识2、熟悉房地产市场和物业行业特点；3、有良好亲和力，协调能力强，并含有良好沟通表示能力和良好团体合作能力；4、个人综合能力强，有责任感和事业心，并含有较强统筹能力和分析处理问题能力；5、能够承受在压力下工作；6、熟悉法律法规，了解ISO9001：国际质量管理体系和ISO14001：国际环境管理体系。保洁员岗位说明书岗位名称保洁员所属部门保洁绿化部直接上级瑞升望江橡树林保洁部主管职务代码岗位工资1110工作目标使管辖区域内卫生保持洁净工作描述职责任务1、遵守企业劳动纪律及职员行为规范。按要求时间上、下班，不迟到早退。2、保洁人员需做到管辖区内随时保持没有纸屑、烟头、痰迹及污渍等。3、天天拖洗地面、擦拭扶手、护栏、办公桌椅一至二次，并随时保洁。4、每七天最少擦拭玻璃、门窗二次，并随时保洁。5、卫生间定时和不定时保洁相结合。确保空气清新无异味，便池洁净，地面无积水，无污渍。6、售楼部室内墙面做到涂料面和装饰面整齐，无污迹，无蜘蛛网。7、珍惜保洁用具，有意损坏或丢失者，照价赔偿。8、工作时和用户相遇，应停下工作让用户先通行，并主动问好。9、工作时要做到操作轻、说话轻、走路轻；效率快。业绩标准无卫生死角工作难点怎样使整个售楼部环境保持整齐工作禁忌工作区域有卫生死角职业发展保洁部主管任 职 资 格知识经验1、男女不限，35岁以下，初中以上文化，持有有效身份证；2、含有十二个月以上保洁工作经验；3、能正确使用多种清洁剂、操作保洁机器设备。关键技能关键技能等级1等级2等级3等级4等级5演算交流信息技术自我改善和人合作处理问题综合素质1、熟悉企业规章制度和职员手册；2、身体健康，能吃苦耐劳；3、有责任心，工作主动主动，服从企业排，遵守企业制度；4、注意礼节礼貌，使用文明语言。秩序维护领班岗位说明书岗位名称秩序维护领班所属部门秩序维护部直接上级瑞升望江橡树林秩序维护部主管职务代码岗位工资工作目标率领全班队员推行岗位职责，搞好安全保卫工作工作描述职责任务1、组织如开班前会，并做好统计；2、检验管辖区域内是否存在安全隐患；3、对安防工作表现和交接班时工作和物品交接做好统计；4、监督每次交接班顺利地完成。业绩标准1、能够立即有效地消除安全隐患；2、多种统计真实、有效。工作难点怎样愈加正确地、及早地发觉安全隐患难和共工作禁忌1、处事不公；2、不能灵活地将企业规章制度利用到工作中去；3、安全意识淡薄。职业发展秩序维护部主管任 职 资 格知识经验1、男，年纪35岁以下，身体健康，持有有效身份证；2、初中以上学历，含有二年以上安全保卫工作经验；3、含有安全管理专业知识和企业基层管理通常知识。关键技能关键技能等级1等级2等级3等级4等级5演算交流信息技术自我改善和人合作处理问题综合素质1、熟悉国家安全保卫工作方针政策；2、含有企业基层管理组织能力、安全设施检验、突发事件处理能力；3、人际关系好，能够在安全保卫工作中协调各部关系，沟通上级关系。秩序维护员(巡查岗)岗位说明书岗位名称秩序维护员(巡查岗)所属部门秩序维护部直接上级秩序维护班班长职务代码岗位工资1900工作目标巡查发觉安全隐患，立即阻止不法行为工作描述职责任务1、实施企业指定任务，按要求着装，于指定岗位当值。2、热情接待每一位用户，预防一切可疑人员进入售楼部。3、保障售楼部正常工作秩序及维护开发企业、物管企业形象。4、妥善处理岗位内发生事件，并立即上报相关领导。5、在岗位上严禁和工作无关人员攀谈，非特殊情况严禁使用电话(手机)，严禁高声喧哗、嬉笑打闹。6、提前作好上岗准备，严格实施交接礼仪，交接统计清楚。7、熟记售楼部及地方治安、消防、医疗、交通等救急电话方便应急时使用。8、熟悉各类突发事件应急处理程序。掌握消防器材使用方法，熟悉水源及电源总阀具体位置。业绩标准1、任何情况下不准和用户发生冲突，处理问题先敬礼；2、发觉治安事件或紧急等情况，或发觉偷窃、抢劫等刑事案件，按企业要求处理。工作难点怎样立即发觉安全隐患工作禁忌1、粗心大意、安全意识淡薄；2、发觉不法行为不给予阻止。职业发展安防班班长任 职 资 格知识经验1、男，年纪35岁以下，身体健康，持有有效身份证；2、初中以上学历，含有十二个月以上安全保卫工作经验；3、有安全管理基础知识。关键技能关键技能等级1等级2等级3等级4等级5演算交流信息技术自我改善和人合作处理问题综合素质1、熟悉国家安全管理方针政策和企业相关要求；2、善于观察分析问题，含有安全事故分析和突发安全事故临时处理能力。 用户服务人员岗位说明书岗位名称用户服务人员所属部门服务中心直接上级服务中心职务代码岗位工资工作目标确保门岗工作秩序井然工作描述职责任务1、严格按企业安管理制度操作，于指定岗位当职，不能擅离岗位。2、按要求着装（迎宾礼仪服装），严格实施接待礼仪，精神饱满，姿态端庄，微笑服务，形象良好，举止文明、大方、优雅。3、主动、耐心、细致周到地为用户服务，随时注意售楼部外来人员动向，预防闲散人员进入售楼部。保持销售正常开展。4、发生各类突发事件，应立即上报。5、帮助作好岗位清洁卫生。6、帮助销售人员作好其它接待事务。7、完成上级交待其它事务保守内部机密。业绩标准1、确保门岗通道通畅；2、确保车辆安全出入；3、多种统计完整。工作难点怎样有效发觉安全隐患，预防安全事故发生工作禁忌安全意识淡薄，粗心大意，应变处理能力差职业发展秩序维护班长任 职 资 格知识经验1、男，年纪25岁以下，身体健康，持有有效身份证；2、初中以上学历，含有十二个月以上安全保卫工作经验或迎宾工作经验；3、有安全管理基础知识。关键技能关键技能等级1等级2等级3等级4等级5演算交流信息技术自我改善和人合作处理问题综合素质1、含有物业服务基础知识，了解国家相关安全方面法令、法规；2、熟悉规章制度和秩序维护部标准作业规程；3、安全意识强，处理通常安全事故；4、熟悉辖区内业主基础情况，和业主相处有亲各力。三、职员培训和考勤管理为了全方面实现“瑞升望江橡树林”项目物业管理服务目标，必需培养一支高层次、高素质物业管理专业队伍，本企业长久以来将培养现代化高素质职员，规范企业培训体系作为企业发展长久战略和基础。企业为了培养和贮备人才，保障培训工作有效落实，企业各职能部门和各服务中心亲密配合、精心策划、严密组织，开展形式多样培训工作。让培训工作真正做到发掘人才、培训人才、升华人才、留住人才。（一）、培训机制为了做好培训工作，使培训工作有效实施、严密监察、科学化管理，企业将培训工作划分为了一级培训和二级培训。一级培训包含： 企业依据发展需要，针对企业管理骨干(企业决议层、各职能部门责任人、各服务中心经理/副经理/经理助理、服务中心经理/副经理、主管、高级物业助理等岗位，和因工作需针对性培训管理骨干)组织相关管理知识、管理技巧、物业管理专业知识和法规等方面知识培训； 企业新职员上岗前基础教育和专业知识培训； 企业组织服务中心之间、服务中心和职能部门之间和企业和其它企业之间经验交流培训； 企业外派持证上岗和各类专业、技术培训。二级培训包含： 各职能部门、各服务中心组织内部为提升工作质量和效率而进行专业技能培训、管理培训、物业管理知识培训、企业制度培训等； 品质发展部组织职员转岗培训。（二）、培训目标1.企业培训目标(1)职员培训合格率100%(每十二个月统计)(2)新进职员入职上岗培训率100%(每六个月统计)(3)培训考评参与率100%(4)转岗培训率100%，转岗培训合格率100%(5)管理人员、技术人员持证上岗率100%(6)确保职员年度培训在150课时以上。2.培训方法(1)在职进修：企业自行出资组织有针对性专题讲课和讲座。(2)脱产进修：依据企业需求，企业出资选送职员外出参与短期培训或专职培训。(3)自我进修：关键是职员自行参与电大、夜大、函大培训学习，企业将视情况给一定经济资助。（三）、培训工作程序（见下图）反馈分析、比较、需求确定培训计划设计培训课程选定培训方法准备培训条件指定培训人员实施培训计划分析评定培训效果评价培训工作有效性（四）、“瑞升望江橡树林”项目服务中心基础培训课程为了项目管理目标实现，落实落实企业发掘人才、培养人才、升华人才、留住人才管理培训思想，“逸源香舍”项目服务中心除了主动参与企业组织一级培训外，项目将按以下基础内容实施培训：岗位培训内容培训频次/周期讲课人/主持效果检验新招聘职员业务学习1个月/企业/服务中心考评实习2个月/管理人员业务学习：业务文件、报刊、书籍、经验总结交流等每七天企业品质部经理六个月考评秩序维护员（含迎宾）常规训练：晨跑、拳术练习、队列训练、值勤动作训练每日早晨秩序维护部主管/领班六个月考评思想教育1次/每七天企业品质部经理/经验总结1次/每七天秩序维护部主管/业务知识2次/月秩序维护部主管六个月考评应急预案演练1次/月秩序维护部主管六个月考评保洁思想教育1次/月保洁部主管/保洁技巧1次/月保洁部主管六个月考评（五）职员考勤管理职员应遵守企业职员手册及企业相关管理要求。 “瑞升望江橡树林”项目售楼部职员统一按企业考勤及工作制度要求，由现场责任人负责进行考勤管理。并负责现场管理和协调工作。四、工作督导和协调1、在销售中心现场建立早检验早点名制度。天天早晨8：50进行早检验，早检验时，上岗人员统一在销售中心门口合适位置列队集合，由现场综合管理员对上岗人员个人着装、仪容仪表进行检验讲评，对工作情况、注意事项、工作安排进行讲评和安排，并将检验结果进行统计，作为职员绩效考评关键依据。2、建立周例会制度。由现场综合管理员组织，对本周情况进行讲评，对下周工作进行安排。周例会时应请示销售责任人，征求其工作中提议及意见或请销售责任人直接参与。3、现场综合管理员要定时参与开发建设单位相关会议，向开发企业领导汇报物业服务工作，并听取领导意见，了解项目进展情况，并将情况立即反馈到物业企业。4、现场综合管理员天天应根据清洁工作质量检验标准和秩序维护员物业服务质量检验标准，对各岗位职员完成工作质量进行检验，并具体统计在工作日志上。5、对建设单位和销售工作人员提出问题及现场检验发觉问题，现场责任人应统计在职员个人工作质量不合格事件登记本上，并通知相关人员立即整改处理。6、现场管理员每个月25号前，应将服务工作完成情况、建设单位和销售中心领导评价意见及提议、职员工作表现和服务工作中改善提议等进行月总评，并将汇总情况以书面形式上报企业上级领导。五、物业服务时间安排和工作范围（一）、物业服务时间安排物业综合管理员：根据售楼部上下班时间实施。秩序维护员、迎宾：早晨8时至下午18时为站岗，18时到次日8时为夜间值班。可依据现场具体情况合适进行调整。保洁员早晨8时至11时30分，下午13时至18时。可依据现场具体情况合适进行调整。职员休息由企业统一调整。（二）、售楼部物业服务范围售楼部物业服务工作将围绕房屋销售这个中心来展开，以促进房屋销售为总目标，在物业服务工作中关键是职员服务意识、服务形象和服务细节管理。1、物业综合管理员服务工作内容:针对该项目标实际情况， 物业综合管理员关键从一下几点开展工作:一是针对购房者对物业服务咨询工作，现在房地产行业竞争猛烈，很多购房者在买房时除重视楼盘品质及配套外，更多重视房屋后期管理上，所以物业综合管理员要在日常工作中接收购房者对物业管理费组成、物业管理服务内容等相关问题咨询工作。二是和开发企业进行部分沟通协调，对现场秩序维护员和保洁人员管理工作。三是在售楼部置业顾问工作较忙时，主动接待购房者或用户，将其带到休息等候区并安排茶水，替换置业顾问对购房者介绍楼盘基础情况。2、迎宾服务工作内容:一是热情主动地迎送用户及对售楼部内部公共秩序维护 ,搜集客人意见及投诉，并立即向领导汇报，因为售楼部外人员流动性大，严格控制无购房意向人员进入售楼部，确保正常销售工作开展十分关键，在服务时既要主动热情，又要严厉认真，对进行入管理范围人员必需时主动问询，对无购房意向闲散人员劝其离开，给有购房意向人员进行热情引导；用户抵达售楼部门口时，应主动拉门并致迎宾语“您好，欢迎光临”、用户离开时应主动拉门并致送客语“请慢走”等，要求声音洪亮，面带微笑。 3、 秩序维护服务工作内容：因为该项目处于人员密集、人流量较大交通复杂地段，而售楼部是开发商房屋销售服务窗口，秩序维护服务关键内容是：一是销售现场外围公共秩序维护，帮助派出所做治安防范工作，预防治安案件发生，帮助处理突发性紧急事件等，保障销售工作正常进行。如遇用户车辆抵达售楼部，秩序维护员应用标准手式指挥引导车辆到停车位停车，当车辆停放好后，主动向车主敬礼，为车主开门，向用户问好，如遇下雨，应主动为用户打雨伞；若遇行动不便用户应主动扶行。二是在秩序维护服务中着重服务形象和礼仪礼节管理，帮助售楼部人员作好服务接待、热情迎送用户等服务细节。4、 保洁服务工作。一是外围保洁工作，天天8时前对销售中心外围环境进行一次根本清扫，确保用户高峰期到来之前有一个洁净外围环境。并随时保洁。其标准是随时看不到垃圾。二是销售中心内部保洁工作，天天进行两次全方面清拖，第一次在早晨8:30前完成。第二次在中午13:30完成。并随时保洁，其标准是洁净、整齐，整体观感良好。室内垃圾每日下午清理一至三次。三是对室内植物维护工作，天天对室内植物进行清理日常清理和保洁。四是随时保洁要做到：“一快、二轻、三勤”。 “一快”即：动作快；清扫过程中动作要快速，以免影响来访用户，给用户带来不便；“二轻”即：操作轻、走路轻；在作业中避免产生可能干扰到销售接待一切噪音；“三勤”即：眼勤、手勤、腿勤；眼勤：即勤观察，发觉问题（如空纸杯、烟缸内头个数不超出三个、其它垃圾等）要立即处理；手勤：即勤于动手，发觉问题立即动手处理；腿勤：在不影响销售接待情况下尽可能增加保洁频次（尤其是通常不易重视销售中心外围环境和卫生间等卫生死角）。五是进行室内清洁作业时，应在作业范围设置显著通告牌或标志，如“小心地滑”、“高空作业”、“清洁进行中”等，确保安全作业。六、售楼部安全防范管理 (一)售楼部消防安全制度。为确保售楼部消防安全，提升每位职员消防安全意识，以落实“预防为主，防消结合”方针，实施消防安全责任制，特制订本制度。1、加强售楼部消防工作，认真实施售楼部消防安全制度。2、认真落实“预防为主，防消结合”方针，各部门及秩序维护值班人员要认真做好每日消防巡查工作，并做好统计。3、全部些人员应做到“三懂”：即知道消防设备分布位置；懂预防火灾方法；知道扑救火灾方法。4、售楼部全部些人员应做到“三会”：即会报警，会使用消防器材，会扑救早期火灾。5、秩序维护人员应随时检验和维护消防设备，发觉安全隐患立即上报，并立即整改。6、各部门人员要清楚水、电、气设备总阀开关位置。7、定时对各办公室进行安全查检，发觉火灾隐患立即采取方法整改，把事故隐患消亡在萌芽状态。 (二)、治安案件应急处理程序1、值班员收到报案信号后，应快速安排就近人员快速抵达现场查看情况是否属实，如误报应立即排除。2、如属实应立即上报现场责任人、企业相关领导和营销部责任人，并通知全体秩序维护人员在2分钟内集合，并拔打110、120报警电话，报警时应讲明案发地点、路段、销售中心名称、现场概况、联络电话。3、现场责任人快速组织人员将现场警戒，阻止一切围观人员进入现场，预防事态深入恶化。4、保护好现场不被破坏，方便公安机关调查取证。5、当班人员应提升警惕、加强戒备，预防犯罪分子趁火打劫。6、当公安机关抵达现场后，现场责任人应向公安机关领导汇报现场情况，并帮助公安机关展开工作，尽力提供人力、物力。7、案件处理完成后，现场责任人组织全体秩序维护人员召开总结会，总结经验，吸收教训，并将整个过程统计立案，以书面形式上报相关部门。8、做好保密工作，最大程度控制舆论影响，维护建设单位声誉。9、组织对治安案件发生过程进行分析，将情况完整、规范地进行统计。七、售楼部物业服务人员费用测算（见下图）售楼部费用成本测算（一）、人工成本测算：项 目人数工资标准/基数(元）月支出(元)备 注综合服务管理员118001800用户服务人员312003600维修（兼绿化）115001500秩序维护班长214002800秩序维护员713009100保 洁 工57503750社保（基础保险）4248992综 合 保 险151592385伙 食 费19360元/人月6840福 利 费193157按14%百分比计提国家法定假日加班费82067.1(日工资3倍11天)/12月小计37991.1（二）、物资装备测算：项 目数量标准/单价（元）月支出(元)备 注综合服务管理员服装(按2年折旧)190037.5秩序维护员服装(按2年折旧)9850319保洁员服装(按2年折旧)5600125用户服务人员(按2年折旧375094维修（兼绿化）(按2年折旧175031.3对讲机(按2年折旧)51300271保洁低质易耗品1000包含：毛巾、排拖、璃刮器、洗衣粉、消毒液、洗涤精、垃圾袋等。小 计1877.8（三）、税费和佣金项 目数量标准/单价（元）月支出(元)备 注税暂不计佣 金暂不计以上三项测算累计39868.9元/月说明:1、以上人工成本测算，是依据该项目定位及销售实际需要：对售楼部服务人员素质要求较高，所以在薪金待遇上，较现在普遍物业管理服务人员薪金待遇标准约有一定上浮；2、保洁低质易耗品因实际用量变数太大，较难确定，故此项按包干方法测算，也可按实际用量实报实销；3、本测算为初步估计，我们可依据开发企业要求作合适调整。六、结束语我们将本着“和开发建设单位互利合作关系”标准，坚持“一切为了用户满意”服务理念，“以人为本、亲勤服务”管理理念、 “关注用户需求、提供诚信服务”经营理念，并经过：热诚工作态度主动服务意识灵活工作方法友善服务态度忠诚可靠品质为贵企业提供最优异服务，并为该项目销售任务圆满完成和优异销售业绩发明作出主动贡献。 成城市物业管理协会二二四年七月十一日附件清单：附件1：清洁工作质量检验标准附件2： 消杀统计表附件3：清洁工作考评表附件4：秩序维护职员作质量检验标准附件5：职员个人工作质量不合格事件登记本附件6：秩序维护员内务管理制度附件7秩序维护员考评规程附件8：秩序维护员训练内容及考评制度保洁职员作检验标准检验人： 被检验人： 年 月 日内 容标 准是否合格仪容仪表1、 按要求着装，佩带齐全。2、 精神饱满、姿态端庄、形象良好、举止文明、大方。3、 不染发、不留长指甲、不浓装艳抹。4、 不袖手、背手或将手