年度中国汽车市场调查报告样本.doc

题目：中国汽车满意度关键字：用户满意度、标准、市场调查整理：朱竞资料起源：J.D. Power、SOHU序言当今市场，产品质量不停优化、科技技术日新月异，消费者购置产品和服务期望也在不停提升。即使达成了新质量和用户满意度标准，用户期望也会提升。在新版ISO9000中，明确提到质量不仅要达成用户需求，还要超越客人潜在需求。管理营销理念更新带来质量改善和期望提升连续循环，并迫使各企业不停地重新评定她们产品质量和服务水平。这是社会进步，人类福音。合理评价行业标杆在哪里呢？J.D. Power and Associates（文尾对该企业有具体介绍） 每十二个月全部会对全世界数以百万计消费者进行调研，搜集她们对很多行业产品和服务感受和期望，并应制造商和供给商要求向其提供估计，从而让当今信息更为灵通消费者满意。该企业进行独立调查可向相关企业提供有价值信息，帮助她们依据用户意见愈加好地了解她们优点和不足。在全球市场上，J.D. Power and Associates信息已使关键制造商和服务提供商在提供令用户满意产品质量方面得到显著进步，促进了行业发展并教育了消费者。中国汽车行业井喷到急刹，标志着行业从粗放性生产经营管理逐步向精细用户化管剪发展。J.D. Power Asia Pacific自开始在中国开展基于消费者汽车行业调查，并首次公开公布汽车调查项目中四项结果，这些数据有利于填补在全程购车经历中用户期望值和用户满意度之间差距。快速成长中国市场正在经历着汽车制造商生存、发展、消亡、整合重大搏弈，不管对于本土品牌还是国际品牌来说，要适应日益加剧竞争环境和了解新消费者间细微差异全部是一项挑战和必需。本文就从J.D. Power and Associates公布中国汽车行业满意度入手，探讨汽车行业部分问题。汽车满意度多个关键指标：销售满意度调研(SSI)用户和一个品牌第一次互动始于在经销商那里购置新车过程。销售满意度调研从用户角度提供了一个对其购置经历全方面分析。这项调查能够衡量经销商开展销售业务能力，包含产品介绍、价格谈判、融资和保险操作和汽车交付，还能够帮助从业者洞察用户需要和期望，并提供提议以改善销售步骤。这反应出汽车厂家网络管理能力。新车质量调研(IQS)汽车质量仍然是区分不一样汽车品牌消费者一个关键原因。IQS 基于车主汇报其在购车后2到6个月碰到问题向制造商和供给商就新车质量提供深层次诊疗信息。该调查以每百辆车问题数量(PP100)为标准进行测评。无疑这是产品质量试金石。汽车性能、运行和设计调研(APEAL)APEAL调查可得出在购置新车2-6个 月内，该车让消费者所喜爱或不喜爱特征。新车买主评价包含八类车及100余项属性。该调查可帮助汽车制造商和供给商研发创新产品，判别是使消费者兴奋和喜悦设计特征，并了解这些特征相对关键性。售后服务满意度调研(CSI)CSI 调查可就经销商提供保养和维修服务用户满意度得出结论。具体内容包含车主在购车12-18个月内对经销商服务部门感受，保修经历和在保养和维修问题上经历。该调查还针对用户对服务时间、经销商位置、预约经销商难易程度和是否满意服务态度等方面进行研究。该调查对用户满意度对用户忠诚度和拥护度影响提供提个独特视野。数据销售满意度SSI关注对象：汽车厂家、汽车经销商、消费者中国销售满意度指数调查基于购车2-6个月内用户对销售满意度评价，以26个品牌4,576个新车买主反馈信息为基础，实地调查完成于3-5月。该指数基于用户在6个方面感受，这些因子全部有权重以反应什么是中国驾车者最为关键，按关键性排序分别为：交车过程，销售人员，经销商设施，交车时间，交易条件，和书面文件。SSI 总分为1000分。分数越高，表明对销售过程满意度越高。奥迪在中国汽车销售满意度指数方面排名第一。奥迪总销售满意度指数排名最高(815分)，在经销商设施、销售人员和交车过程方面优于全部其它品牌。天津一汽紧随奥迪以后排名第二(809分)，在交易条件、书面文件及交车时间方面较优。一汽马自达以798分位列第三。调查同时表明，中国汽车消费者越来越多地经过互联网寻求新车信息。自以来，将互联网用于新车购置过程百分比增加了24%。尽管在线购车尚无法实现，很多经销商和制造商还是向消费者提供网上搜集信息机会。千万不能忽略网络这种新媒体威力。经销商越来越了解较高用户满意度来自良好销售和交车程序，经销商反过来不仅从用户对品牌忠诚度方面受益，还会从用户以后再次购车或接收汽车服务中受益。新车买主对经销商交车时间、交车过程和销售人员最为满意。实施一些销售标准(比如在承诺时间内交付汽车、交付承诺配置而且外观清洁无损汽车、充足解释保修条款等)对用户满意度有重大影响。在用户在经销商处碰到问题中，最常被提到是存货车型不能满足选择需要，其后是提出问题难以取得回复和没有足够用户接待人员。另外，53%接收调查用户表示她们在向经销商购车时感到了部分压力，和相比这一百分比增加了10%。用户最常感到压力是要购置不想要附件、要购置不想要配置车型，和要支付比预算更多款。因为市场竞争异常猛烈，经销商实现销售目标愈加困难，随之而来就是激进销售方法变得越来越普遍，使更多用户在购车时感到了压力，并最终造成不满意购车经历。质量调研IQS关注对象：消费者、汽车厂家、汽车零部件厂家伴随投放到中国新车型数量连续快速增加，消费者对汽车质量认知日益成为区分不一样品牌汽车关键原因，即使中国汽车质量提升速度引人注目，但仍然还有很多工作要做。中国汽车平均问题数量和其它发达国家汽车市场相比仍然居高不下。中国新车质量调研以5,621位新车购置者评价为基础。访问调研于7-9月在中国20个城市中开展。自以来市场连续推出高质量新车型、汽车制造商主动提升质量和低价位汽车市场份额下降推进，中国新车质量大为提升。调研显示中国汽车新车质量为265 PP100 和调研结果相比提升了63 PP100。该新车质量调研向制造商和供给商提供了衡量新车购置者在买车后2-6个月内碰到问题评价标准。综合得分经过每百辆车所出现问题(PP100)衡量，得分越低说明质量越好。该项调研对九个IQS问题类进行量化：驾驶、操控及刹车，配置和操控，座椅，制热、制冷和通风系统(HVAC)，音响系统，车子外观，车子内饰，发动机和变速系统。依据这项调研，购车者汇报最多问题是驾驶、操控及刹车方面，占汇报问题总数快要1/4。和之相比，在成熟汽车市场比如美国，问题百分比最高车子外观问题。因为燃料价格在过去十二个月中数次上涨，油耗太高是中国新车购置者最常汇报问题。超出用户对汽车质量期望值向制造商提供了增强品牌忠诚度和拥护度机会，在那些表示她们碰到问题比预想要少用户中，38%人表示她们肯定会向亲戚好友推荐自己所购车型，同时，20%人表示她们肯定会再次购置同一品牌。当用户碰到问题比预想要多时，做出一样表示人仅有16%和5%。车型细分对比结果高级中型车平均问题数量最少(180 PP100)，紧随其后是中型车(190 PP100)。紧凑型车问题数量最多(459 PP100)。奇瑞QQ在紧凑型车中新车质量最好(374 PP100)，其后为天津夏利(406 PP100)和铃木奥拓(410 PP100)。 QQ 在紧凑型车中在驾驶、操控及刹车，座椅，制热、制冷和通风系统(HVAC)，音响系统，车子外观方面相对很好。菲亚特派力奥在高级紧凑型车中排位最高(295 PP100)，铃木羚羊紧随其后(348 PP100)。派力奥在驾驶、操控及刹车，配置和操控，座椅，制热、制冷和通风系统(HVAC)，音响系统，车子外观和车子内饰方面尤其优异。本田飞度在入门中型车中排名最高(145 PP100)，其后是丰田威驰(203 PP100) 和大众波罗(204 PP100)。本田飞度在配置和操控，座椅，制热、制冷和通风系统(HVAC)，音响系统，车子外观，车子内饰，变速系统和发动机方面尤其出色。丰田花冠成为了中国中型车市场领头羊(103 PP100)，其后是日产阳光 (174 PP100)和马自达福美来(176 PP100)。花冠在驾驶、操控及刹车，配置和操控，座椅，音响系统，车子外观，变速系统和发动机方面尤为出色。本田雅阁在高级中型车中排名第一( 80 PP100)，而且在全部细分汽车市场中问题数量最少。雅阁在这个竞争猛烈细分市场中在驾驶、操控及刹车，座椅，音响系统和车子内饰方面表现尤其出色。本田雅阁以后是丰田佳美(93 PP100)和马自达6(157 PP100)。东南富利卡在运动型多功效车(SUV)中排名最高(256 PP100)，其后是长丰猎豹(285 PP100)。富利卡在驾驶、操控及刹车，配置和操控，制热、制冷和通风系统(HVAC)，音响系统和车子内饰方面尤其出色。本田奥德赛领跑多用途车（MPV）市场(127 PP100)，其后是别克GL8(135 PP100)和江淮瑞风 (229 PP100)。奥德赛在配置和操控，座椅，制热、制冷和通风系统(HVAC)，变速系统和发动机方面尤为出色。汽车性能、运行和设计调研汇报APEAL关注对象：消费者、汽车生产厂家、汽车零部件商、汽车设计企业中国汽车性能、运行和设计调研以5,621位新购车主评价为基础，于7-9月在中国20个城市对这些车主进行了访问。因为含有足够样本车型数不够，入门豪华型车和豪华型车没有提供排名。该项调研以汽车消费者为对象，依据她们汇报来评测新车在销售后2-6个月内其性能和设计哪些方面最令车主满意和欣赏。这项调研评定车子八大组成系统：发动机和变速系统，方向盘和仪表板，驾驶和操控，制热制冷和通风系统，舒适方便，音响系统，座椅，和造型/ 外观。调查采取总分为1000分评价标准(得分越高越好)，结果显示行业平均APEAL得分为783分，比调查结果高5分。中国车主最满意其新车造型和外观。购车者推荐对中国汽车市场格局改变有尤其关键影响，因为61%新车购置者在购车过程中很重视其亲朋好友意见和提议，对于快速发展中国汽车市场，一个品牌享受拥护度和用户忠诚度对于汽车制造商保持竞争力关键性是不言而喻。中国汽车性能、运行和设计调研SM(APEAL)汇报显示最受车主钟爱车型也同时享受最高用户忠诚度和拥护度。调查同时发觉，在给其所购车型打出很高APEAL得分(超出860分)车主当中，54%人明确表示她们愿意向其它购车者推荐同一车型。而在汇报APEAL得分低于722分车主当中，这一百分比仅为12%。车型细分在紧凑型车细分市场上，占据销量龙头老大天津夏利取得了768分最高分。夏利车各项评测结果皆表现优异，其中发动机和变速系统尤为突出。雪佛兰Spark以752分位居其后。菲亚特派力奥以770分居高级紧凑型车细分排名之首，紧随其后是铃木羚羊(751分)。派力奥在造型/外观和驾驶/操控方面表现尤其出色。大众波罗在入门中型车中排名最高(801分)，其造型和外观方面十分出色。其后是丰田威弛(793分)和本田飞度(791分)。丰田花冠(843分)在中型车中显著领先于其竞争车型，同时位居八类APEAL测评之首。排在花冠以后是大众高尔夫(815分)和大众宝来(814分)。本田雅阁在高级中型车中排名第一(859分)，其得分超出其它车型很多。雅阁在全部方面皆有领先优势，其中最突出是发动机/变速系统和音响系统。排在雅阁以后是马自达6(826分)和日产蓝鸟(824分)。长丰猎豹在运动型多功效车(SUV)中排名最高(784分)，其强项是座椅。别克GL8和本田奥德赛以817分并列排名多用途车(MPV)细分市场之冠。别克GL8强项在音响系统和驾驶/操控方面，奥德赛制热制冷和通风系统(HVAC)及音响系统表现优异。售后服务满意度CSI关注对象：消费者、汽车厂家、汽车维修服务商中国售后服务满意度调研基于购车12-18个月用户对售后服务满意度评价，以24家汽车品牌3,208位新车购置者反馈信息为基础。实地调查完成于3-5月。CSI 调研用于衡量用户对中国市场授权经销商提供保养和维修服务年度满意度。该项调研基础上包含了全部在中国销售新乘用车制造商。指数分是基于用户在七个方面感受，这些因子全部有权重以反应什么是中国驾车者最为关键。它们按关键性排序分别为：问题经历、使用者便利服务、服务后交车、服务质量、服务在场经历、服务顾问和服务开启。CSI指数总分为1000分。CSI分数越高，表明用户对保养和维修服务越满意。因为首次购置新车人显著增多和中国市场上无经验司机占很大百分比，和相比，该行业CSI 指数下降了。无经验买主和司机往往抱有相对来说更高用户服务期望，经销商需要加强同用户沟通，告诉她们在服务中能够期待什么，以促进相互了解和提升售后服务满意度，并最终增强用户忠诚度。别克售后服务满意度得分(812分)位居第一，微弱领先本田(Honda)两分。相对于其它品牌，别克在服务在场经历、服务质量和使用者便利服务方面均排在第一位。本田取得了810分，在服务后交车和问题经历方面较优。奥迪以805分排名第三，在服务顾问和问题经历方面取得了高分。总来看，该项调研显示，中国车主在服务开启、服务质量和服务顾问等方面最为满意。另外，经销商实施服务标准越多(比如在第一次就将维修做好、合理服务价位、对维修服务工作做出解释等)，售后服务满意度就越高。中国经销商在服务一次经过率方面表现出了很大进步，这也是良好售后服务基础。调查表明，车辆问题在经销商处一次就得四处理百分比从75%和84%上升到了85%。 当用户服务一次就得四处理话，那么32%用户明确表示她们一定会在汽车保修期内再次接收经销商服务。然而，用户要求服务一次在经销商处不能得四处理话，仅有17%人表示她们一定会在汽车保修期内再次到经销商服务。车主最有可能在保修期内把汽车送到经销商那里进行修理和保养，所以，确保她们在经销商处体会到令人满意服务对于建立用户忠诚度是至关关键，伴随新车销售利润降低和来自后市服务商日益加剧竞争，经销商和制造商经过提供超出用户期望值服务来最大程度地扩大她们在服务市场上份额就显得十分迫切。该项调研显示，大约有35%车主曾到非授权服务机构处接收服务。她们选择到这种机构接收服务关键原因包含：方便地理位置、有吸引力服务价位、服务快捷和服务时间灵活等原因。汽车厂家之鉴为何有车型叫好不叫座？为何有车型不叫好却叫座？为何有车型既叫好又叫座？为何有车型既不叫好也不叫座？J.D. Power市场调查汇报给了我们更宽广视野。消费者是感性，从消费者求新，重外形可见一斑，消费者又是理性，实际驾乘感觉，口碑流传。品牌重于泰山。塑造品牌、系统工程。细节成就完美。市场调查企业前文曾经提到合理评价行业标杆在哪里？答案已经出来了，专业市场调查企业。面对充满挑战和以消费者为王市场，用户意见是商家需要关注焦点。专业市场调查企业经过行之有效调研方法，从大量各类消费者数据中提炼出有价值相关信息，从而建立企业和用户之间相互沟通桥梁，帮助企业实现业务改善目标。如本文所述，用户满意度调研能够向汽车厂家提供相关用户感受和期望真知灼见。从这些数据中所提取可实施信息能够有效地为汽车企业领导层和职员所用，其范围涵盖从工程设计、生产到销售和服务各个步骤。同时，消费者受益于专业企业公布调研结果和排名情况，从而在购置产品和服务时作出最好选择。这是何等一个公信！当一个企业对用户满意度给足够关注后，销售额、利润和市场份额增加就会水到渠成。倾听“用户之声”，作为独立第三方专业市场调查企业给你第三只耳听市场。 相关链接：汽车行业著名市场调查企业国际：J.D. Power中国：新华信附件J.D. Power介绍J.D. Power and Associates 是一家全球市场信息服务企业，总部在美国加利福尼亚Westlake Village，其主营业务包含市场调查、估计、咨询、培训和用户满意度调研。该企业每十二个月质量和满意度评定来自于数百万消费者反馈信息，成立三十多年以来一直经过发展对应调研方法、制订测评表来从事相关用户行为方面市场调研，现在这些方法和测评表已成为世界范围内对各行各业产品和服务质量及服务满意度进行测量标准。J.D. Power Asia Pacific是J.D. Power and Associates设在亚洲本部，成立于1990年，专业从事用户满意度调研，并为汽车、信息技术和金融业提供咨询服务。其在东京和新加坡办事处几乎在亚洲各国全部开展过市场调研。新华信介绍新华信市场研究咨询（以下简称新华信）总部在北京，在上海、广州和香港设有全资子企业，全职职员200余名，调研网络覆盖全国80%地级以上城市。新华信致力于提供适适用于用户专业领域需求特点市场研究服务，关注市场研究技术和行业问题结合和研究结果对于用户实践意义，走“专业化市场研究+和行业结合+营销咨询”道路。十年来，新华信在汽车、电信、IT、医药、工业产品、地产、能源、建材、物流和零售业等领域内积累了大量行业和研究经验。尤其是在汽车、电信、IT、医药和工业产品等领域，不仅积累了丰富项目经验，也培育了一批专业从事本事域内问题观察和研究专业人员，总结和发展出了新华信自主行业问题研究模型，包含：新华信汽车领域市场研究模型、新华信电信领域市场研究模型、新华信产业研究模型、新华信医药领域市场研究模型等。