文件名称用户回函作业指导书编号:编 制审 核同意人生效日期年 月 日版号共 页 1 目 :确保给用户回函过程受控。2 适用范围:就用户关键报事(通常是投诉类),以开发商名义给用户回函。3 管理内容:3.1 责任人:营销部用户中心3.2标准:正当、合理,有沟通和保留过程统计证实材料作用3.3审核人:物业部项目管理处主任和物业部经理(若和物业相关),用户中心主管,报事相关部门经理,律师(若和法律问题相关)。3.4审批人:营销部经理3.5完成通知人:营销副总,总经理3.6发函形式:通常采取挂号信等可查询形式(信件在发出3天后和用户电话联络确定),特殊情况下包含网上回函。3.7营销部用户中心和物业部合作关系3.7.1 均为直接办理岗位,其中属于工程维修情况,交房后通常由物业部经办。3.7.2 属于物业部直接办理,回函均发给营销部用户中心(部分回函,比如处理标准既定、耗时专长、反复交流一样内容,物业部摘取关键部分通知用户中心)3.7.3属于销部用户中心直接办理,假如和物业部相关,回函均发给物业部。3.8 归挡:营销部用户中心负责存档(包含委托物业存档形式)4、相关统计4.1给用户回函4.2报事统计