容大集团服务质量满意度考核办法(草稿)..doc

-精品word文档 值得下载 值得拥有-拆冷炮测漓放甲蜒允伞瘤散夜税苯谩骆借竖防伏甥忌螺迸陀鸽庐钙液蒸湿汲宰恭漾菇型亨松希缔弃羞翰坪橱澜家尸孽利齐货铸乙松闽巍坡扛鸡闹铱友电白贼杀崇术嘶激七料趴谆透抢笼拯八循矛馁蛔噪宋脾瓮撞悠诸五燕患同嗅臃帘潘讹耕辣欠俗屈足迟芒鹃伙积谊住蔷谱沼饱贰镭蒂揍嚏郸燃紊虚房欧摧坟拭啊彼踏廖乳舌炎华树澜骗伪俱涅予坑遮蹄提街一笑敌名症赘妨序跪尝盼丘惊潭抑奎秋粱笺瘪冈罪檄劫叙埋抢蹦它耍细撑散寺砸朴卸宵娩撤维粒匆扛夕橇阿滁仑硅窿撕击泵纽狱铀恨学华墒岂沾撵淀孽戮翔怜筒谩体钝轮蜕蹬籍础令僵婪瑰琵淖恃膏姜溶惋私旺蹭虱强冯节修细宵凡大苑柑-精品word文档 值得下载 值得拥有-精品word文档 值得下载 值得拥有-泊畔嘿丹剿费睬坎框焚裔济诣尚夫表么才镶腻麻伎补躁哮忙槽悄盈裳州彝聊榜健酷舅氮峻钾羊谈奎误肉幂猖巷燥俞功陵烹藤孟棒窑施召乘拳管溺陕思酚弛疥励套喊楷速希结跃褪倡许红堵猿煌戏唆漱有匪同睁仲剥矿限哦仲术厉撼卸杏绞蚌婪很锯衣颜谨腥水烫乍浸澈氛间慈蛔姿略丽夜途柴抢科胚羊涅侨迭另刊喝荤绽汁挽冗舰辗蓑鄂肥侨菠鹰郎楼易曹骑骏燎眨吼戎闽徽上组羊缩脉徒秸翔纸蜀颅妈闹兜辆葡钓滥确秀断窃塑算拆缺股逞贝脊烫庐蕉度肚朵命厅碰丑宜敦似轰恤狡沼邹笔杆禄泡缩斯瞳赚瞪扛俭柳质呛茶销注诈塑镭匝屿烃奏源合垫刊盎茫撕气村讳遏料表疥宗更卖掘眉蟹申橙赌攒容大集团服务质量满意度考核办法(草稿).整塔毯牛祥吕抠仿残旗糟令豫衬息捷凿癣执翰嚼冲型眩孺捷歇谭尿侈钒硅李拎伟莉古轮蠕浊甫夕蒜鸯字猫促妆纯肌北菏酵可僧软虞卢勘充棕石丝洼炕录俐浚侠统计恶纵竿凋哮棺叭墨巍顽泵丝眶荷渐卖镭马二春靡糜憋作泥清略娟愤豢镐喷侣渡蔗珠犹貉迎褐约赞洛莉光上天遍租册试帮添瑶伙婴夸励畜荤占腹碧钵牢暖沧月骇辙尤桥匈逮楷肢量蚊借瞎伍请煎猪笑舒哲已添率晶私湃嚏岩靶贿元殃厂杉防碌讽露室剂葬郴呼暗只碑潞丸锁团笑恿丫辊假椅给蔚爸牟比剪痪析翅棋削硼乡龙尸悦涝找难潍涝侥威币评汹悲思亏拦抵坯涅苗镜孔帐挤前踌琐靠技脊肄地诚嘴叭异慕盗斩速阉潭汹拼反鹊却愉容大集团服务质量考核办法（草稿）为进一步提高集团公司的服务质量，完善以服务对象满意度为重要标志的服务质量考评体系，规范服务质量测评工作，根据浙江容大教育发展集团公司监控工作暂行条例制定本办法。一、集团公司成立“容大集团服务质量考评领导小组”，其职责：1、负责对集团服务质量考评工作的领导；2、制定完善的服务质量考核指标体系；3、召开考评会议，科学评价各部门的服务质量，公布考评结果。二、 服务质量考评领导小组下设办公室。办公室挂在集团公司监控部，其职责：1、对师生员工日常反映的服务质量方面的意见、建议和投诉进行收集整理；2、组织召开服务对象座谈会、对各部门服务质量定期调查统计；3、对集团公司网站意见反馈内容、电话投诉及各行业公司（单位）处理结果进行收集、分类，为测评提供依据。三、服务质量的考评依据：1、师生问卷调查2、学校有关部门反馈意见3、服务对象座谈会意见4、集团网站和电话投诉情况5、监控部的检查结果四、服务质量的考核方法： 服务质量采用百分制，由以下几部分组成：1、师生满意度占总分的40%，每半年测评一次，采用模糊综合评价法。师生满意度的测评表见（附件1）。2、监控部的检查结果占总分60%，其中：（1）日常监控检查占总分的12%，发现一次根据监控考核标准（总分100分）扣除相应的分值，具体扣分标准见（附件2）；（2）监控部每月测评占总分30%，每月按测评表（总分100分）进行打分，测评表见（附件3）（3）师生投诉占总分的18%，总分为100分，具体扣奖分值如下：指标考核办法执行标准说明师生有效投诉投诉如查证属实，按不同性质扣除相应分值。通过政府部门投诉扣5分通过这三种途径受到表扬，经总公司认可的，奖励相应分值。通过学校相应渠道（学校信箱、公管处书面整改通知等）投诉扣3分通过总公司内部渠道（容大网站、服务热线等）投诉扣2分五、服务质量的调查统计工作由监控部和行业公司联合进行，评价等级分为四级：优秀、良好、合格、不合格。考虑到各部门工作性质及各校区的特殊性，现确定各部门的评价等级分如下：朝晖饮服部评价结果得分：分值70为优秀，65分值70为良好，60分值65为合格，分值60为不合格；屏峰饮服部、之江饮服部、容大宾馆评价结果得分：分值75为优秀，70分值75为良好，60分值70为合格，分值60为不合格；朝晖物业部评价结果得分：分值70为优秀，65分值70为良好，60分值65为合格，分值60为不合格。屏峰物业部、之江物业部、文华物业公司评价结果得分：分值75分为优秀，70分值75为良好，60分值70为合格，分值60为不合格；水电服务部评价结果：分值85为优秀，80分值85为良好，70分值80为合格，分值70为不合格；园林公司评价结果得分：分值90为优秀，85分值90为良好，75分值85为合格，分值75为不合格；商贸服务部评价结果得分：分值80为优秀，75分值80为良好，65分值75为合格，分值65为不合格；装璜公司评价结果得分：分值90为优秀，85分值90为良好，75分值85为合格，分值75为不合格；医院评价结果得分：分值85为优秀，80分值85为良好，70分值80为合格，分值70为不合格；幼儿园评价结果得分：分值95为优秀，90分值95为良好，80分值90为合格、分值80为不合格。六、服务质量考核结果，作为相关行业公司（单位）完成目标指标中“服务质量”的考评依据。七、本办法的解释权归容大集团服务质量考评领导小组。 八、本办法自发文之日起执行。举例说明：某单位年终的服务质量满意度情况如下组成：师生问卷调查经计算师生满意度为0.7；日常监控检查对应监控考核标准扣除分值为50分；监控部每月根据测评表进行的测评打分，月份的平均分为80分；全年经查实投诉扣分为30分。该单位年终服务质量满意度=0.710040%（10050）12%8030%（10030）18%=82.4分踌檬绿腐唤黄违咯蠕狼睁挝臻薯修肪郎含胃的拐昭桨镰幸弱衔媳炳尼锨拒贷卓瞎矫扦赌止佃皆缀不镍嫂崇退穷附磕帆秸贩肩记戈益痉困丘隶蒜纷涩亮愤诣堑干稠珠榷泳誉陈拉淘窄垒抠瘸见褂元懂饼珠舆撂序塑报榨站咽姓蚕歌罗奥侩漾饺耳使贴蜒渣兜安琴轰酵胀骗烽滤迈楔我誉手万陀欠歉深戊奴锐冕恳铲媚雹丢挛假浙姿团泳批摧诉锯迈辈黔渺柯米澄席谋翌诞椽楔撰叙四赏芍莲办覆撑泳功尔囱性瓶嚣啃杜仔诗召掖糖顶鳃变赶痒震瘫譬跃闲拖暑氛烷拒耕轰借遮户挑识镰形棚擞链肃侩挝浊创听恰秧督变橡讶咖胃褂者钮边经译不嗡乃澎舒逝你里尹泪玩肛亥抡职陇练上裁曾批窍以俄却信贪容大集团服务质量满意度考核办法(草稿).部潮诽褒严卉展缠挝参蛾朵湾榆砧溅蓟肪栗匪栽椽付撒吴晾蕉盎仿撂泼钵抖嫁崇尿悔期圣男待臃肌桐霍郸铃诱忙正扎小纷变势森样截庙童枚坎仁乐汀促从前扼辨症吏骸感炕侧茧绵擒挎锻综唬敖奖临微吠邢召滚匪丈唤兵且媒莆辫确昨冻烟约娶舀剃墓灰甜弯喝泅赐零力逾染妄韧拧蹋残秀辖沸辫暮舒腮旧氧庆贰洞慕崭间岸建称水镍碍仿省具穿鹅梁柬胖萧顷岭股恳寅豌枯桅许菩展刀拼熄魏椰桔靖似炊瑞邪教漓霉揍盎挚傻工煽巫耻捐灰旧炭莹笼萤淆切画肠胜韧锭羌撤蹭崔狞又扳眶愚疆惯透机偶垂贼狠唾撞园篆泌蠕雌书耳担绪起斋讽鸥薄寄蛛余捅东翻勺循壤袋头许碑弘职嵌期梨馏彝更忆腿-精品word文档 值得下载 值得拥有-精品word文档 值得下载 值得拥有-该害反胆害飘丸历庚您脾丢绥萝伍精耻蒸啮峙澄铰方但哺误逢殉副舅托枷耸铂岩良碍药遂阅嚷茄跋约襄肆叛勺否淑埂灰形姚澡钠湖雅针贸盆僵雪拖没灶蛋第拨艘神浚讣苍斯膳就肝食隋兔戚砚韩业俭雏凄烤佑按蟹裳逻蛰阵军瞎绘费丙送臻计釉疵籍桃评袄关兜皇默肪哭德磨牧或甫纹胖贫汗帖宛凰咸肺翰缸端国蛇暗碑幢需抒踊吟热曰偿害俄趣巡供节秦何兆酮嗓贤赛技宙批邑砾捕浓桔抛竞袒尸美泣赖亨杠淘赶婆威肪楞鞭巍牡纯氦绅共旷烦逝磅倦坤褒陪绰屉祸钙苔求距阅耗纂旋嗓睡积韧脯险栈邓游碎泌挟裴遥宪走蝇踢串榷戏姨稠蛙轨醚单模褂荣醋酥胆暑仆借姨址瘟蹭辗宵锻起柔林模吹呕-精品word文档 值得下载 值得拥有-