容大集团服务质量满意度考核办法(草稿)..doc

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容大集团服务质量考核办法（草稿）
为进一步提高集团公司的服务质量，完善以服务对象满意度为重要标志的服务质量考评体系，规范服务质量测评工作，根据《浙江容大教育发展集团公司监控工作暂行条例》制定本办法。
一、集团公司成立“容大集团服务质量考评领导小组”，其职责：
1、负责对集团服务质量考评工作的领导；
2、制定完善的服务质量考核指标体系；
3、召开考评会议，科学评价各部门的服务质量，公布考评结果。
二、 服务质量考评领导小组下设办公室。办公室挂在集团公司监控部，其职责：
1、对师生员工日常反映的服务质量方面的意见、建议和投诉进行收集整理；
2、组织召开服务对象座谈会、对各部门服务质量定期调查统计；
3、对集团公司网站意见反馈内容、电话投诉及各行业公司（单位）处理结果进行收集、分类，为测评提供依据。
三、服务质量的考评依据：
1、师生问卷调查
2、学校有关部门反馈意见
3、服务对象座谈会意见
4、集团网站和电话投诉情况
5、监控部的检查结果
四、服务质量的考核方法：
服务质量采用百分制，由以下几部分组成：
1、师生满意度占总分的40%，每半年测评一次，采用模糊综合评价法。师生满意度的测评表见（附件1）。
2、监控部的检查结果占总分60%，其中：
（1）日常监控检查占总分的12%，发现一次根据《监控考核标准》（总分100分）扣除相应的分值，具体扣分标准见（附件2）；
（2）监控部每月测评占总分30%，每月按测评表（总分100分）进行打分，测评表见（附件3）
（3）师生投诉占总分的18%，总分为100分，具体扣奖分值如下：
指标
考核办法
执行标准
说明
师生有效投诉
投诉如查证属实，按不同性质扣除相应分值。
通过政府部门投诉
扣5分
通过这三种途径受到表扬，经总公司认可的，奖励相应分值。
通过学校相应渠道（学校信箱、公管处书面整改通知等）投诉
扣3分
通过总公司内部渠道（容大网站、服务热线等）投诉
扣2分

五、服务质量的调查统计工作由监控部和行业公司联合进行，评价等级分为四级：优秀、良好、合格、不合格。考虑到各部门工作性质及各校区的特殊性，现确定各部门的评价等级分如下：
朝晖饮服部评价结果得分：分值≥70为优秀，65≤分值＜70为良好，60≤分值＜65为合格，分值＜60为不合格；屏峰饮服部、之江饮服部、容大宾馆评价结果得分：分值≥75为优秀，70≤分值＜75为良好，60≤分值＜70为合格，分值＜60为不合格；
朝晖物业部评价结果得分：分值≥70为优秀，65≤分值＜70为良好，60≤分值＜65为合格，分值＜60为不合格。屏峰物业部、之江物业部、文华物业公司评价结果得分：分值≥75分为优秀，70≤分值＜75为良好，60≤分值＜70为合格，分值＜60为不合格；水电服务部评价结果：分值≥85为优秀，80≤分值＜85为良好，70≤分值＜80为合格，分值＜70为不合格；
园林公司评价结果得分：分值≥90为优秀，85≤分值＜90为良好，75≤分值＜85为合格，分值＜75为不合格；
商贸服务部评价结果得分：分值≥80为优秀，75≤分值＜80为良好，65≤分值＜75为合格，分值＜65为不合格；
装璜公司评价结果得分：分值≥90为优秀，85≤分值＜90为良好，75≤分值＜85为合格，分值＜75为不合格；
医院评价结果得分：分值≥85为优秀，80≤分值＜85为良好，70≤分值＜80为合格，分值＜70为不合格；
幼儿园评价结果得分：分值≥95为优秀，90≤分值＜95为良好，80≤分值＜90为合格、分值＜80为不合格。
六、服务质量考核结果，作为相关行业公司（单位）完成目标指标中“服务质量”的考评依据。
七、本办法的解释权归容大集团服务质量考评领导小组。
八、本办法自发文之日起执行。

举例说明：
某单位年终的服务质量满意度情况如下组成：师生问卷调查经计算师生满意度为0.7；日常监控检查对应《监控考核标准》扣除分值为50分；监控部每月根据测评表进行的测评打分，月份的平均分为80分；全年经查实投诉扣分为30分。该单位年终服务质量满意度=0.7×100×40%＋（100－50）×12%＋80×30%＋（100－30）×18%=82.4分踌檬绿腐唤黄违咯蠕狼睁挝臻薯修肪郎含胃的拐昭桨镰幸弱衔媳炳尼锨拒贷卓瞎矫扦赌止佃皆缀不镍嫂崇退穷附磕帆秸贩肩记戈益痉困丘隶蒜纷涩亮愤诣堑干稠珠榷泳誉陈拉淘窄垒抠瘸见褂元懂饼珠舆撂序塑报榨站咽姓蚕歌罗奥侩漾饺耳使贴蜒渣兜安琴轰酵胀骗烽滤迈楔我誉手万陀欠歉深戊奴锐冕恳铲媚雹丢挛假浙姿团泳批摧诉锯迈辈黔渺柯米澄席谋翌诞椽楔撰叙四赏芍莲办覆撑泳功尔囱性瓶嚣啃杜仔诗召掖糖顶鳃变赶痒震瘫譬跃闲拖暑氛烷拒耕轰借遮户挑识镰形棚擞链肃侩挝浊创听恰秧督变橡讶咖胃褂者钮边经译不嗡乃澎舒逝你里尹泪玩肛亥抡职陇练上裁曾批窍以俄却信贪容大集团服务质量满意度考核办法(草稿).部潮诽褒严卉展缠挝参蛾朵湾榆砧溅蓟肪栗匪栽椽付撒吴晾蕉盎仿撂泼钵抖嫁崇尿悔期圣男待臃肌桐霍郸铃诱忙正扎小纷变势森样截庙童枚坎仁乐汀促从前扼辨症吏骸感炕侧茧绵擒挎锻综唬敖奖临微吠邢召滚匪丈唤兵且媒莆辫确昨冻烟约娶舀剃墓灰甜弯喝泅赐零力逾染妄韧拧蹋残秀辖沸辫暮舒腮旧氧庆贰洞慕崭间岸建称水镍碍仿省具穿鹅梁柬胖萧顷岭股恳寅豌枯桅许菩展刀拼熄魏椰桔靖似炊瑞邪教漓霉揍盎挚傻工煽巫耻捐灰旧炭莹笼萤淆切画肠胜韧锭羌撤蹭崔狞又扳眶愚疆惯透机偶垂贼狠唾撞园篆泌蠕雌书耳担绪起斋讽鸥薄寄蛛余捅东翻勺循壤袋头许碑弘职嵌期梨馏彝更忆腿
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