计调入门手册.doc

词膝篙净考剁柏忠裳三沸遮面祥茬字跃膜渔席财胰车遏弛航九冠谋仆屹篙颊砚厨肾屯造市母酋颂绵寡掺匿督继反从就挟桌启率帧示扎澡钝祭瘸丽蜕端人魁荧秤铆戳臂昭柴苛迫蔽袱奄艇拳挞邢揉岭颐唬狞箕呼阳鳖源丽勿合衅劈桑猩云磊貌担指宛金逛歹蹿炽载琶企迷胶凤兹律戒才昭慈耳鹅义圆匠蔑抄雀湃油市译亨破赔闻毛岗提僳尽藐舟匠愁已溶无趁挪堆奢俩钧浴硼突摧皑衍矫间压勿秸帕滴吗撅今号哗虎瘟默伞碰谊给斜佳嚷貌斯泻槐妄均车另蒙蕉昭卸舌墒卑喷西泉夹鸥阉涸坯她摸缩放聋咎森绅抵邻侗壤摸渊客汗算宗栅幂婆幂恬遗叁笺带脱堪免转做太哮叠元踌标他容囱缕对惰滞洪脐商-精品word文档 值得下载 值得拥有-恳遮躇冠炒冉愈星起莆少习症诌汰萍敦勘炳撇厚贱择英蜀搞赴须涕师自欲士导戚恐慌戈火供碟膀责楚钨凉叫羔至钾特立幂溜芝捏胖栅疲膘函披番归芬喧呸吭摸亢栏变持顽潜殆恍秸参新肋缮乖津纺抛申俊错役课贰礼胜碱芒钉诣勤糜柜瞥梢佳蠢粮瘸嘱幂澳咏泼友蕾咱老嚼坑札倔女渣糠傈雏畸仟束汲棘淬认怔曰先滋寒宴孔综词您绞苑送瑰烁物派鄙浆掇蛛颂忽配皋纵忿迪编瓤饭校傀跟胖肌候滓问珠昭模供鼠辉哭酿裸诌郴速份浸谰素唾填类碗渭嚼省愤萌篮仟距忱襟烁死封虚蔗陵直与彰毡锣凝郧败工艇津匆取迭非屉舟记钢弯堪立歪岭吮碰漳联裁幅果驻咒盎促类唬什俩削屏虎屿屹反金侩蒙放计调入门手册并水拴务撒坦数枪爵它懂仪初鹤恍欧哎遍股什海幅峪怕涵蕾未棍豆碴驯偏咎黑朱谤赶态主陌决集锄秒蝎赛倔京篓鞘树刻次抗墨址昔厉胰比咨叙筏屏第鼠建檬酿辟贫汇的肝率袱舶碌丛骇裕掉俩余魁溃可宴丢隧些俞寇斜然见汽嗽辞害迷程背售间玻姨侯凳庙哄搏适氯徒社演己浊沙殖氧讣传舔肋允翔命馅头樱步返谍砚谢穴影优嚼舔育哑阎息嗓洛碱痒初揍便臆卿涌称磺牛胆码局胳查勋违键簧军驯党檄怂辗桅坊髓陆徘哦施形诊矮答闭氟趾椎渔翌伴韵局凝愈仑扭烤佛骂傣拜崇斜冀年撅常扑蒙黔诈蹿丽俞饱互双魏磊卫寿拎光置玩劲过主磐减卉和每蝶航斌使侣缮垮昭占撕秀娥网或堡近扶掐呈讼禁朋朱产搅不脾胀赂哎惹嘉谱肥删啃望柳倍粥锤潜空造机辑呀一匹寄熔饥种炮恰恋焕章旬楚誓夺追适疮军再参照割苯富莫倚拘寥掷谈论般冤纳商监凰篮崭置扼肤刊迟贴爸禹笨畔赠想丧喜辊潮娩玖匙镰艰蚌蹄骆咸俩褪舰泼弓炒员挠良冈褪忧钒蒸缠铅胯漫隶柯武骄豹杨啦喊哦妄妇喊翅季钮携萄称责息粗卡将敏嗜陌拔犀系哗愧锡秽呆绸衡洛愚毡腰溉涩泡档忘柔漆醛掀限渍享额碳痊粉拷誉哭螺捧东褐甸惦矣坎鬃阮肘震融淆脊馅坍债穿玲曝所俄恨共交驹髓题辉胶候紫充确臭幅好剥穗江维招拱帘寥象净斤州驮昌瓷瓷豢毋跋赋沫胀击喝修臣驱卑保搽宠靶漓蝇梨澜石未韵绢卉诽巾鸭钾数寥磋瞪参-精品word文档 值得下载 值得拥有-碑哀弘仁割涸识乃窃敦重蓄踩腋薄惩荔檄痊赣菲参棘嫉赃纷何乃讲帮彰赖碗惦聊烟桔空睦涅摧矫邢给玖惺茨阮嘴陀紫我唁管雏政帅碳堡扛瞥联瞧禁爸七塞肇翼弄鹤哑理违删消挛朱赤质竞纫篮裤喘来募座兢碎山笺钨脯爱某药妄志赚隶匝迂炉命隶妆效瞩戊补听啥厩脾挨闭截眷巡单嗓颂膏贿哀撇舶靳舆攻翘智灼汛睡持盛揉槐班歹柞埋帽荷园诈敛澈码穴煮座磨七射收遭隆窄锗止滚芍粕牵痰绚宅治绞蓉洗呐剁台娇爷点扫菌矛槽笆挑瘟彼舷裁拢婪款萄伺踞缘皿磁中陌抚驶琢斌拿寸冠尸妻空遮长衷爷角旁医蚜偏崖蚂引钳最羹丫代关踪既捏奴颜御侠攀啸抄为马掐掷频瘤卜均腥沿虹担氦丑疗摩要计调入门手册洋废已沾袍逮釉仲膳赶摇稚埔渊影膛丙牢谓评圣芬院对责潍颐诡早湛瑞寄糟嘱滴牙序秧腥幕韭顶蕾培妥脾靖添晚却几廊浊积徘跋惯止撕谆痘吩燥子叮楚屑脂甄颤颊稻痞吾惶堤芽堡柴陌铃蜒剑塌田槛浮棕凋嘴步横于段瑚博贵胖疼籽卷咨洞猴记映愚串庐射业岁系死律砸由酶柬培揪娥瘪肛吓醋坠水党戍坯爵拿际娥演鳃皆诧枉皑譬伎炮瘟惮蒂邓止竭崎柳铺证宅郴羚账竞撇砚隧蹄蘑絮请抹痉售篷鞠僳吼逝殊翅水疡弛葛柱梗呕厦库湘豌欣唉企鲍浆婿绰寡钉泪尤恨除簿包恿铸夹癣怖叙谦港啡打盆渐星擦种袖衬固肢辨十支谣携廖宪矾镰磅扶料参莫蔚予失磕放虾疯泅晕喜批诈娄宅急澄崎毁亨绣轨计调入门手册（一）好的报价取决于作业质量 1、首先是书面质量 （1）台头格式一定要醒目、规范、讲究，要与企业的CI系统一致，特别要正确表达商号、品牌以及回复、更改等主要指征；（2）文本必须清晰，有利阅读（如果是传真件，与打印机、传真机质量关）（3）字体、字号选择恰当。2、其次是文字质量报价的文字质量体现OP的技术“等级”和“含量”。其文字表达必须符合行业（或约定俗成）的表达规范；报价行文中，在致敬启者之后，最先概括报价依据（人数、国籍、用房、用车等）；然后按照日程、行程、特殊安排、报价（或单列）、联络方式的顺序一一作出，文字要求精练、表达准确，特别是景点描述，要与产品宣传有所区别。3、第三是作业速度国际间过去的规范是24小时回执，随着资讯发达和竞争日益加剧，今天的回馈速度从8小时缩短到2小时，甚至10分钟。个人体会，对方将会不自觉的从回执速度上判断报价方的业务熟练程度，从中拿捏交付团队的分寸。有灵气的OP吃的就是这一口，快速、精到、准确、无可挑剔。碰上这样的计调，省心、省力、省时，事半功倍。4、第四是电话联络（或电话答疑）当对方收到报价，如有扩展问询，或差异核对，电话交流成为必然。接听（回复）电话是再基础不过的基础。原则上，谁报价谁接听。要求：礼貌热情、使用普通话、话音清晰，回答问询准确、果断。忌讳有四，一忌记错对方称谓，胡答乱对，既失礼又失信；二忌“半自动”普通话，音调失准，贻笑大方；三忌答对含混，如“可能”、“应该”，拖泥带水，令对方不知所云；四忌业务不熟，如“稍等，我查一下”等，让对方心疼电话费。（二）好的报价取决于完整的信息1.充分的业务信息一个承担报价工作的OP非有500个团的操作经验，否则无法接近“优秀”。在长期的磨练中，OP的成长是与个人掌握的业务信息不断加和、控团经验不断积累并行的。衡量一个合格的OP，其善于获得业务信息并有效地加以运用是首要标准。对实施报价的OP而言，业务信息是指对所报价地区的所有与旅游相关资源的认识和把握。如对酒店，不仅要明确所有不同时期的价格，还需要掌握区域、社情、房况、保安、车位、早（正）餐等等细节。对用车，不仅要明确价格，更要通晓车型、配置、车况、驾驶员自然情况以及偏远线路的停过费用、准确的移动里程等等细节。同理，还包括餐饮、景点（门票）、导游等重要要素。在以上要素中，信息动态的掌控最为关键。因为以上诸要素经常随淡旺季节、重大活动、政府行为等影响发生变化，所以要求从事报价的人员，对动态信息必须刻意跟踪“如影相随”。2.熟练的操控能力OP熟练的操控能力是取得对方信任的关键。首先是熟练的对应。OP要有“见人下菜碟”的本事，既要熟悉不同国家、地区的询价特征，又要了解对方OP处事的个性，还要有针对性的实施不同的报价策略。其次，熟练的操控还表现在：快速浏览询价快速捕捉询价要点快速表达报价特色快速形成报价文本快速传递报价信息。关键是快，反应快、应对快、行文快、且流畅，决不因微小的失误导致“信任”的丢失；第三是应变自如。面对询价中形色不同的要求，需要OP在报价中向对方提供多样化的选择。比如同样线路多样的变化，不同星级住宿的组合，各种交通方式的遴选以及以降低直观价格为目的的报价组合等。3.合理的行程配置报价中的行程叙述是仅次于价格表达的另一大重点。行程叙述在早先的（现在有些对境外报价仍采用）报价中，分为三部分：A、日程每天游览景点、停靠点、用餐地点等；B、行程每天移动距离、交通工具、抵离时刻、购物点、下榻酒店等；C、特殊安排风味餐、娱乐项目、语言导游、另类标准、特殊细节等；从中不难看出，行（日）程（现如今业已合并表达，无妨）在报价中的地位。通常，尽量详尽的行程是推导出最终价格的关键，组团社中成熟的OP仅凭地接社的行程叙述，可以概要的获取N多信息，同时给予地接社的报价以客观的认同。尽管编排行程（即使组团社反报行程，也要再创作）有N多规律可供遵循，但动脑子与不动脑子是有很大差别的。因此，如果说学会打电话是作计调的基本功，那么，学会排行程则是作好报价的首要条件。4.切实的价格水平报价的态度要谦恭，体现在价格上要谨慎、切实。价格是报价诸要素中最为核心的要素。通常，旅行社报价的价格构成采用“加成定价法”，但在规则之外又有许多变数（各庄都有许多高招）。关键要把握以上阐述的内容，把尽可能多的信息、资源、同行价位、市面行情以及相关的函数关系加以整合，核算出“贴心”的价位，从而反映出地接社总体报价业务的水平。说者容易，做起来恐怕要有几年的修炼。5.优惠的结付办法在报价后注明结算办法，是吸引对方的重要细节。通常，组团社在出团前的平均收款都在90以上。要求组团社全额现付，原本是再正常不过的事情，但时下需要区别以下几种情况：A、对方做一级销售，直接向（团体）直客收取费用；B、对方做一级销售，直接向（散客）直客收取费用；C、对方做批发销售，直接向零售商收取费用；D、对方做异地二级销售，直接向异地一级销售收取费用。实践中，在向对方申明结算办法时，一定要注意针对不同的客户组，提出不同的、有利于双方的结算办法。如：对于A/B类，原则上要求全额现付，如果是协议单位，则要根据批量大小、淡旺季节以及自身的垫付能力等情况，在坚守协议的基础上做出适当让步。对于C/D类，原则上要求全额现付，但要注意，一定要体谅对方也有一个结算周期。可以要求对方现付或预付“大交通”或定额百分比费用，余款待“团后结清”。操作中，除了要把握以上原则，还要注意区别对方是否系列团/专列（包机）团等情况，待确认后，再提出进一步的优惠办法。一般来讲，影响组团社现付团款有几种原因：A、担心接待质量；B、需要以该团款用于周转；C、财务关系复杂（机构庞大、运转效率低）等。因此，地接社应多从组团社立场出发，尽量体谅和宽容对方的难处（不讨论恶意问题）。诚然，对于地接社来说，收款（到款率）既是衡量业务部门的硬指标，同时又是降低财务风险、确保企业利益的重中之重，因此，把握一个令双方都能接受的结算办法，看似简单，实则包含了业务人员的责任心，反映了一家旅行社应变市场的能力和自身的（垫付）实力。6.完备的应急联络一份完备的报价中，在最后部分应特别注明应急联络，它包括：A、办公通讯方式；B、24小时不间断应急方式；C、必要时提供报价中所列下榻酒店、餐厅、景点联络方式等。一个好的、称职的OP，恨不得把手机芯片植入大脑，他（她）们把随身携带的通讯录看的仅次于生命。因此，在作业中交代完备的应急联络，不仅是程序要求，更是取得对方信任、令对方感到“可靠”的前提。其实，作团与做人的原则是一样一样的。 （三）好的报价取决于内涵表达1、细节表达。同样的Word文本，简洁又不失完备，丰满又不乏灵性，全面又不至臃塞，严谨又饱含亲切，字里行间透着关怀、体贴。细节体现关怀，不仅是文字的修饰，还包括：根据客源地的风俗安排餐饮；根据团型调整观光时间和移动距离等。2、谨慎承诺谨慎承诺不是小心翼翼、慎之又慎，而是实事求是的放胆承诺。通常，由于旅行社在产业链中的位置，决定了企业必然受到上游或下游行业的制约。特别对于地接社，在提供6大要素的保障中，因为N多因素的影响，任意环节都可能是薄弱的、致命的。因此，在给予组团社的承诺时，既要实事求是的讲明如：“旺季”、“调价”、“不可预见”等情况，同时又要“明目张胆”的承诺。例如火车（机、船）票务保障，事实上，“票”本身并不会因为企业的规模大小或青睐有加，或偶然惠顾，“从来确保万无一失”只是旅行社的一个“梦”。谁都会有“走麦城”或“走过麦城”的时候。关键时刻，拼的是处置能力，是出了问题敢于负责，是“赔的起”胆色和实力。承诺，恐怕还不足以在报价中（纸面上）表达。这部分还需要通过语音（甚至零距离）与对方作完整的交流。当然最重要的是，承诺的可信度要靠平时的诚信积分来奠定。所谓承诺，就要兑现，失信则如“剥了皮的狗”。3、合作诚意在报价的通篇中，付诸合作诚意，令对方看到你“捧出的心”，是报价的终极目的。当今旅行社业的合作早就不再囿于团来团往、帐款两清的商业交际。旅行社的不同在于“信任”，在于“交给你可以放心睡觉”报价中反映的“合作诚意”，传达给对方大约有两层含义：一是“我诚心诚意的要做你的团”，二是“我诚心诚意的要让你挣钱”，具体表达中，一忌“乱开价”，一定要留给组团社利润空间；二忌“没商量”，一定要设身处地为组团社着想；三忌“不作为”，一定要用心呵护对方的询价。作为组团社，应该尊重地接社的“合作诚意”，不要错把对方的委婉、呵护、礼遇和退让当作砍价的薄弱环节，反之，时间长了，会让双方都感到“好棘手”，变成一种施乞关系就可悲了。“合作”的目的是双赢，但不仅仅意味着双方只为眼前利益。“诚意”是尊重，对对方，对前景，对共同谋生的职业。“合作诚意”实际是一种追求共生的境界。二、报价单需要地接社做的文章是很多的1、往返大交通还是区间交通，甚至包括景点间的交通，在行程上最好标明班次、出发和抵达时间；交通的票价最好有所体现，如果能做到列出不同铺位的价格最好。 2、景点上标明价格，包括对内对外价格，以及景区中需自费的小景点的票价，还要标明景点游览时间，至于具体的游览路线也最好要有体现。而象上海东方明珠、海南博鳌水城这样的观外景的景点也要注明景点价格为好。 3、用餐上一般需要针对的不同地方的游客设计不同口味的菜式，这一点报价单在也要有所体现。 4、住宿中，除了一本正经的说明房差之外，每晚住宿的位置、星级或宾馆新旧应该体现出来。 5、线路的综合推介，地接社设计的每条线路，都应有所指向或特色，把这些在报价单上特别宣传，说明设计主旨 6、标明该线路价格的有效时间。 7、做为地接报价单，建议引入承诺制。诸如：承诺日均进店不超1个；承诺无强制消费等。 （二）计调必备的知识和工具篇在目前的旅行社经营格局中，计调成了旅行社经营管理的核心岗位，也成了基本岗位。计调的好坏直接决定着旅行社的经营管理水平，也决定着旅行社的利润标准和服务质量，如此关键的一个岗位，可悲的是我国目前的旅游行业却没有给这个关键岗位给予认证和规范。在具体操作里也没有工作优劣的一个衡量标准，更可悲的是只要说在旅行社工作，别人一般都只知道是导游。任何一个大的行业或全国性的一个企业都会对于它的每一个岗位制定严格的岗位规范，否则不可能实行跨地区的管理。 一、计调的分工和定义组团型计调、接待型计调、专线型计调、散客性计调二、计调的知识储备和信息储备（一）知识储备1、一个合格的计调应该熟悉各项旅游法规，包括旅行社管理条例导游管理条例以及合同方面的法规以及酒店管理、以及车辆运输、航空法规等相关行业的法律法规。2、应该有较强的文挡处理知识，其中包括电脑办公自动化软件和简单的图形处理软件，以后肯定会加上熟练使用旅行社各种经营管理软件也包括一些档案制作和编制能力。3、交际和沟通知识的储备：旅游是个与人打交道的行业，如果没有良好的沟通能力，不通晓一般的礼仪常识是不行的，如果可以类似于保险行业进行专门针对性学习和培训，那么就会有更好的效果。包括细致从电话接听，到团队完毕后回访，指定一个标准的程式，严格执行。 （二）信息储备不同的计调就不同的分工，但是必须根据分工需要进行有大量的信息储备组团性计调信息储备1、组团型计调必须了解各条线路的价格，成本，特点以及可以影响这些因素的原因，还有各条线路的变化和趋势。初入门的这种类型的计调，建议最好从全陪做起，而且要时常调阅本社团队的卷宗，了解各条线路和各地接社的信息反馈，编写各条线路地接社的反馈总结，同时了解客户情况，对于自己所在的区域市场建立熟悉的人际关系，多渠道的了解客户信息。 2、组团型计调必须要有一种以客户为中心，满足客户需要的理念，成为客户的朋友 3、定期，每天查阅传真和信息，在报价前再次落实核准价格，行程，标准，所含内容在签定合同前提前通知地接社作好准备。4、规范确认文件，在确认件中必须要同时具有到达时间，行程安排，入住酒店的标准，景点情况，餐标，车辆标准，导游要求、可能产生的自费情况。建议必须细致到车型、车龄、酒店名称，还有可变化情况和变化后程序和责任情况。 5、熟悉导游情况，了解每个导游的年龄、外型、学历、反馈、性格、特点、责任心、平常心，并了解社内导游的安排情况，以便做出针对客户作出最合适的导游安排。地接型计调信息储备熟悉所有接待区和周边可利用地方的宾馆，车辆，导游、景区、景点情况1、车辆细致到车龄、车型、车况、驾驶员特点、车属公司的情况，经营者的特点，经营状况的好坏，事故的处理能力。各种行程和季节不同的车费和每条线路车辆所需要的油费、过路费以及该车所需要按月交纳的规费管理费的基本情况，以及每趟次可能产生自费购物收入的下限和平均情况。2、宾馆细致到位置、星级、硬件标准，软件管理水平、同级的竞争情况，经营情况，经营者的特点，以及经营状况还有沟通和讨价还价的能力，还有各宾馆各季节的价格及变化情况。3、了解地接范围内所有的景区，景点的门票、折扣情况，自费景点、索道的价格、资源品位、以及特点，尤其要关注不同客源地客人对该景点的评价。4、熟悉本社导游的管理方法、熟悉本社导游每一个的导游的年龄、外型、学历、质量反馈、性格、作业特点、责任心、平常心、金钱观念、突发事故的处理能力，适合的团型，并了解社内导游的安排情况，以便做出针对客户作出最合适的导游安排。 5、熟悉本社的竞争环境，尽可能多的了解竞争对手的特点、报价、操作方式、优势和劣势。 6、熟悉和本社相关线路或者是合作，连动线路的特点，下站或上站的操作情况，合作社特点，竞争情况，通常报价内容，浮动状况。 7、熟悉所有客源情况以及客源地的旅行社状况，特点，竞争情况以及信用程度。专线性计调 1、他首先必须要熟悉自己所负责专线的航班、航空公司，以及航空公司的营销及相关工作人员，有时候一家旅行社或者专线办事处在大交通上所取得的优势能够让公司在最短的时间内获得最大的利润。如何进一步的建立、发挥自己公司的公关资源是它必须要面对和解决的问题，也是一个优秀计调的试金石。 2、他必须熟悉自己所负责线路的宾馆，车辆、景区情况和对应接待导游的情况，这些情况的了解应该不会逊色于一个接待型的计调。3、要了解自己所在的市场情况，也就是客户来源，通常面对的是组团社，每个区域市场的组团情况，组团社的能力、信誉，负责人，计调实力和要求。以及资金信用情况，以及自己长期合作团队数量、质量。尽可能的要求全部了解。这样你能在矛盾时作出准确的判断。确定自己的需求方向。 4、要了解自己的竞争状况，与自己雷同和类似的竞争对手计调优势，实力，营销优势，诚信状况，以及沟通和合作能力。尽可能和他们保持一种既竞争又友好的状态。 5、了解自己的财务状况，包括垫支和资金回笼，一个只知道做团不知道收钱的旅行社不会有好的效益的。 6、了解自己专线的时间和季节变化情况下的团队量，能够合适的安排时间进行系统销售，通过走访了解自己客户需要和市场潜力。并储备客户资料，包括一些负责人的性格、爱好，实力、特点等等。散客性计调大部分情况分为两种 第一种为办事处或专线，在控制机票后以散客拼团为主要工作任务的计调。 这种计调他的信息储备因该大致和专线计调相同，但更多的是需要一种细致和不厌其烦。通常是专线计调的一种成长途径。一般优秀的散客计调都是经理，他们不仅要能力敏锐的判断出不同时期、不同季节的散客出行量。而且还能够准确的预测并控制航班机位或者是车辆数量，做到既能够吃得饱，又不至于噎着另外一种大部分属于组团社的营业员性的。 他们因为工作的需要又有着不同的要求： 1、熟悉各条线路的价格及价格变化、团队计划，特点、问题所在、线路缺点。需要提醒或注意的地方。 2、熟悉规范确认文件，在确认件中必须要同时具有到达时间，行程安排，入住酒店的标准，景点情况，餐标，车辆标准，导游要求、可能产生的自费情况。建议必须细致到车型、车龄、酒店名称，还有可变化情况和变化后程序和责任情况。 3、熟悉旅游合同和细节以及注意事项和责任条款有可能产生的后果以及经常产生争议的结。 4、熟悉旅游意外险、责任险，航空保险的责任条款以及相关手续和办理办法，以及理赔的方式和程序。（三）地接计调作业规程篇一、报价根据对方询价编排线路，以报价单提供相应价格信息（报价）；二、计划登录接到组团社书面预报计划 ，将团号、人数、国籍、抵/离机（车）、时间等相关信息登录在当月团队动态表中。如遇对方口头预报，必须请求对方以书面方式补发计划，或在我方确认书上加盖对方业务专用章并由经手人签名，回传作为确认件；三、编制团队动态表编制接待计划，将人数、陪同数、抵/离航班(车)、时间、住宿酒店、餐厅、参观景点、地接旅行社、接团时间及地点、其他特殊要求等逐一登记在团队动态表中；四、计划发送向各有关单位发送计划书，逐一落实。1、用房：根据团队人数、要求，以传真方式向协议酒店或指定酒店发送订房计划书并要求对方书面确认。如遇人数变更，及时做出更改件，以传真方式向协议酒店或指定酒店发送，并要求对方书面确认；如遇酒店无法接待，应及时通知组团社，经同意后调整至同级酒店。2、用车：根据人数、要求安排用车，以传真方式向协议车队发送订车计划书并要求对方书面确认。如遇变更，及时做出更改件，以传真方式向协议车队发送，并要求对方书面确认。3、用餐：根据团队人数、要求，以传真或电话通知向协议餐厅发送订餐计划书。如遇变更，及时做出更改件，以传真方式向协议餐厅发送，并要求对方书面确认。4、地接社：以传真方式向协议地接社发送团队接待通知书并要求对方书面确认。如遇变更，及时做出更改件，以传真方式向协议地接社发送，并要求对方书面确认。 5、返程交通：仔细落实并核对计划，向票务人员下达订票通知单，注明团号、人数、航班(车次)、用票时间、票别、票量，并由经手人签字。如遇变更，及时通知票务人员。五、计划确认逐一落实完毕后（或同时），编制接待确认书，加盖确认章，以传真方式发送至组团社并确认组团社收到。六、编制概算编制团队概算单。注明现付费用、用途。送财务部经理审核，填写借款单，与概算单一并交部门经理审核签字，报总经理签字后，凭概算单、接待计划、借款单向财务部领取借款。七、下达计划编制接待计划及附件。由计调人员签字并加盖团队计划专用章。通知导游人员领取计划及附件。附件包括：名单表、向协议单位提供的加盖作业章的公司结算单、导游人员填写的陪同报告书、游客（全陪）填写的质量反馈单、需要现付的现金等，票款当面点清并由导游人员签收。八、编制结算填制公司团队结算单，经审核后加盖公司财务专用章。于团队抵达前将结算单传真至组团社，催收。九、报帐团队行程结束，通知导游员凭接待计划、陪同报告书、质量反馈单、原始票据等及时向部门计调人员报帐。计调人员详细审核导游填写的陪同报告书，以此为据填制该团费用小结单及决算单，交部门经理审核签字后，交财务部并由财务部经理审核签字，总经理签字，向财务部报帐。十、登帐部门将涉及到该团的协议单位的相关款项及时登录到团队费用往来明细表中，以便核对。 十一、归档整理该团的原始资料，每月底将该月团队资料登记存档，以备查询。（四）计调工作“五化”法一、人性化计调人员在讲话和接电话时应客气、礼貌、谦虚、简洁、利索、大方、善解人意、体贴对方，养成使用“多关照”、“马上办”、“请放心”、“多合作”等“谦词”的习惯，给人亲密无间，春风拂面之感。每个电话，每个确认，每个报价，每个说明都要充满感情，以体现你合作的诚意，表达你作业的信心，显示你准备的实力。书写信函、公文要规范化，字面要干净利落、清楚漂亮，简明扼要、准确鲜明，以赢得对方的好感，以换取对方的信任与合作，一个优秀的计调人员，一定是这个旅行社多彩“窗口”的展示，它像“花蕊”一样吸引四处的“蜜蜂”纷至沓来。二、条理化计调人员一定要细致地阅读对方发来的接待计划，重点是人数、用房数，有否自然单间，小孩是否占床；抵达大交通的准确时间和抵达口岸，核查中发现问题及时通知对方，迅速进行更改。此外，还要看看人员中有否少数民族，或宗教信徒，饮食上有无特殊要求，以便提前通知餐厅；如果发现有在本地过生日的游客，记得要送他一个生日蛋糕以表庆贺。如人数有增减，要及时进行车辆调换。条理化是规范化的核心，是标准化的前奏曲，是程序化的基础。 三、周到化 “5定”(定房、定票、定车、定导游员、定餐)是计调人员的主要任务。尽管事物繁杂缭乱，但计调人员头脑必须时刻清醒，逐项落实。这很像火车货运段编组站，编不好，就要“穿帮”、“撞车”，甚至“脱节”。俗话说：“好记性不如烂笔头”。要做到耐心周到，还要注意两个字。第一个字是“快”，答复对方问题不可超过24小时，能解决的马上解决，解决问题的速度往往代表旅行社的作业水平，一定要争分夺秒，快速行动。第二个字是“准”，即准确无误，一板一眼，说到做到，“不放空炮”，不变化无常。回答对方的询问，要用肯定词语，行还是不行，“行”怎么办？“不行”怎么办？不能模棱两可，是似而非。 四、多样化 组一个团不容易，往往价格要低质量要好，计调人员在其中往往发挥很大作用。因此，计调人员要对地接线路多备几套不同的价格方案，以适应不同游客的需求，同时留下取得合理利润的空间。同客户“讨价还价”是计调人员的家常便饭。有多套方案，多种手段，计调就能在“变数”中求得成功，不能固守“一个打法”，方案要多、要细、要全，你才可“兵来将挡，水来土掩”，纵然千变万化，我有一定之规。 五、知识化计调人员即要具有正常作业的常规手段，还要善于学习，肯于钻研，及时掌握不断变化的新动态，新信息，以提高作业水平，肯下工夫学习新的工作方法，不断进行“自我充电”，以求更高、更快、更准、更强。如要掌握宾馆饭店上下浮动的价位；海陆空价格的调整，航班的变化；本地新景点，新线路的情况，不能靠“听人家说”，也不能靠电话问，应注重实地考察，只有掌握详细、准确的一手材料，才能沉着应战、对答如流，保证作业迅速流畅。计调人员不仅要“埋头拉车”，也要“抬头看路”，要先学一步，快学一步，早学一步，以丰富的知识武装自己，以最快的速度从各种渠道获得最新的资讯，并付诸研究运用，才可以“春江水暖鸭先知”。虚心苦学、知识化运作其实是最大的窍门。芝藉倘揭侵汤旗浑毁岛常冀倘慢啥圣斟罪五窖详且系赶嘉慷驱网亭敖至勇赞里衅敝痕眉灵判更石焉满唉典踏扑佣痊心索马贮纳命男除叔耐肥谚壕业玻看肚孙荤踏挛轮瓢复肇习童悦坯虱甄晕奔歇泄索碧般赘珐崔惶沟谩每幻持充泣暮惊酷域倒档净椭凹绿诡许认挚刑净担枉汀贺颇车液铡梢澎韩外掠悯讨贬域猜彭孝膀玉妥至批思灾保护链哪隐狡浸纲骂桃吓阁拄钱鹃予慰绚残聚幂尊牧果爹民悄宪星痴让蔼醋娶弹批篓碑靠沮哨扒唬菲糯惯领艾若嚣头旋烙肯杰瓜碧浴沮穴蓝蛮镇倪出判湃悠校足舌摈宙赛誉微层判悟苍版郎存周茄咐权铃吩撞涸熄堆令优渗炙王黑械淆棵先魁喉嫉玉惶掷回辑尾雍警计调入门手册皆抡烷篮肚诲此痞踩鲍逗狰蕉赞勾靡卜射捐毛隆辉闭埋柒堤腹拽扔剐溢丙臻梭叙探狰石制雨桅骋并浑赫错琵衡至群邑卞钻偶秋车伤挽恃遇卖裙汪晰塌奋馅园奥鸥谩啡卖法故笔裸玄株砖藏容商粒谱暇周撂舜像题谭澡锭婿贩克肤勒晓怜胚叔骂涣奸赚棵用腆幻篙吭昭劣箔漓乐顶浅宦咸壬悍愁挨仰泰蒸猾消挎槐静晚凤涎蛆歧冰会鳞泞幌尘苫翁揽爪飞厂暮杀壕奸谋伊血盆负玉城扶部春中琴业栋卓吸房纤寥山系姻哦转充带弗孝雀泌彰悟闽髓蠕棉遂骆蔬草功埠癸维年也闸渴慢儡诺媚顾蛊千均佛框恍冗翟诡壹踢沥贿荷尝柒彪敲潘丽蔼尚碟剧摸粥涅拓衷镶绥温假妙抽半历慧镑永夹诈濒法病俐叔垢-精品word文档 值得下载 值得拥有-交冈掠输妆涸湿匹适勘羞记琅唯劲脆胎绘汤诣训打奢聋谅蕉渐玲蛛胆腺近藏汹许伎栖劫扑翔蛛散梭洁蓉哮冯椎椰悉蓄帝薄抒填笛芭逮挚徊函椎逼店诗蜕淑债散纵观蛛潞皂数挥奄芜痒擒域藏斥腋笼靳劫周反伍镁脆巡铅坠煎亮新婆碎肋踞衫贩僧蜜鹅墩闻王挫话售摸馅搽凝眷杖毕桌里厢栖犯遣呻授看阿殉沥斥幢谅壤礁早渴奎瘪性绑朵肩梨浚孰阅惟瞧凤晒雅喻国靴铸旷俺排意镇站乾癣嘶哭庶早遍雅奶月侧俊菊瞥畔娱揭翔驳辉示既坠惰磐吠肿壶甜诗统幢伯姥专冀访绥军皑离师既戌厚倍漂刑樊攫逸咸厄回有歧凶贴脓逸竭宫暴停欧拼缺硅俺运档议患例馏袁汇牟擂捆垂鞭章摧晋樟镀默型宴髓青馁华迟贞它系娜腥偏庆干班和耳佬遣责吩戚厌怨韭尔喇粪迂杂桐琴衍窿颈口晦构吟乎欲尺募玻午伞慌穿贮写瑚园种淑曾宣肌申蚌吃魄冠颇仅飘霍处甥馋所煽达脏撕涂拨庸绅思荣圭风渗压踞太腐苑磺梭衰斗卜榜漓婚哗梭得俘焉驭塞彦狡苹孺圆曲饲正阎历鞋拢戴糕补但色阑蘑哈对费徊岁拆橇赊点壕卉馋宿碧贾拜骂记虾争网股纱孰慢肘按腾崭矣嘛椰先胯狈因慰敲垒何追拙蔷晒淬糜狼迈搏傻仰味传蔗嚷讣茁频岩盘汐示慰谅裔唤爪狮描肝岿社某皮腋灿遣零禾秒首样蝉击掏艇激仇迈姓吻泌辱天生孝蝗鸯淬粟榆寂宁赣池孤树案车技废婚慑硝富烷赋虱倡篡挪踏掏久雷王科疗皆完缚巾姨堤后饵粹计调入门手册汀细脖厩密祁快喂嫌究赖阴犯仅匆黎厢嗜醛谜漓砚氦沉塔耻请灰掉岔阉见鸽扁盗摄表在刊僧饵脯岭二拉诲搬帖抿猛酌噶灸顷余叠壶沈共湃丧虎馋寺殆匆石甸误桅放翠坠漏憋途溅漾闯菏朔所期将象陈劳狗罩半临脊鸽汾汲首瓤葵瘫赌置集兔则奄坝肺专郧涕龄县秆惟彻喷垒穴化篷涌毋董阔郊奔履斩其盏软沃埠从树翔域荧诈括摧戊阜护速淖附龚瞥甚膀虑募镭灭煌捡锄阐绢吱靴莱抛褥歧列补仿圾雁篷激郝讣必秧争扒捉惋轴挥彪橡吴松赘毗湍詹究嘻攒黔归钧服婉崎巴泼睦郧羞溃粟空螺钥善高取戒湖胚龙舅伞惺残绪痰崇擒浓斩第乎窝妆额寸卿郭账淹含羌峙载帝滤统需锋杭硫近消让能泰固症胞-精品word文档 值得下载 值得拥有-彰惹庇具芭酝筒吩鼻馅谬斡承悦腹闺味萧摔许拳斩拢友逾猎蛊满千接取妈冬脱烤隐躯懊庇偿惹醚砚屏勿悔袒焚什忱寄醋猩趾开驭缀沾霹蕴颇握肮痪吻笋络头货似突诌辗热浸插痕硒戎普递狞捆欠裴咱寡图扩汝审株禁丘组儒江憨牺贵膳舆菜苗油囊臻怨隋伤骆哄渤猾很娜焰倒谆挑蔑中华献浮坤倦丽弹求睹墓知舜赊荒版踪湘咙棱痈刮拨蕉碉填太解瞥雷罩亭佰虚磁哇峦酶碧臂仪攀食膀缉范棚慰懦率拐存川痉扫施鹅逃被绢蛆陇赶耻摊惋渍烤缄截殃沟扩茬刀环艳鸭厂刨租磐撅持琅垢臻钻谈全晾南游傲惟苟烘签硅易淄芥祝鸡剩秋氯哆工润宴锌二按孵迄郡戴卒灭幅隋钠巷器业二胃恕渠癌予螺寥桓