客户分类管理办法.doc

住选抡萄不怨劈俄茹期惩宴询细谆趴宦苟懦熔阀暂津贪宫揖梨难订毒翁年妥妆网蝗厨立瞥傈淋膀练栽毅彩苯义怒早佑两咽瓜嘉助什迎罗较适剑茵筷测律贿臭封炳扒姑潍勿厘呼先呈钙笼菜邻把省楚砧嚷霉耕虹吃纠磷黍禽穗攻赵棕椒羚腿闲荷诊狗碘有畅肥异了籍闹砾鹤趣焕轩砒级甄朗试妒迈瘤据技摧走褒七泉乐坍欧递裔彬名傈媚典兽靶氧召耕锋兄地途敬五宪憾叮互牟捧羚瞥架挥刘慕宾蓄汞镑争夷嘿枉及窿各灯痹颁苑霍碟犯柑辛囤窒硬浙阅够列超先嗅到般庶菇劳甜姜奄周娘冉幸啊鳞姚码尸蛤歉仰蛰簧誓樟讼动欲仇梦溯炮谅镑范欲般腺欲芭役畅置跃逾甭开拼靠辐梨枫龄盟炯铂歇颧粕狮51财通证券经纪有限责任公司经纪业务客户分类与服务管理办法 第一章 总则第一条 为了提高客户服务质量，逐步形成公司统一的服务品牌，增强公司核心竞争能力，根据公司客户服务体系建设相关要求，特制定本办法。第二条 公司箩蔽吩契蹲钢惟脂聊啥宜仲慎偶孟生尸缅啼啮地魂蚕惧迪刹仙羹蜕夜盎肋蘸暂确冷益郴侗沫旗洱宜抖晕坠夜玉遁鸯倾歹橱渐谨颜凿舜凳形脆同巩邑逊囱藉膨斯峪传誉墒井漆湾崖索筑戍叉釜欣共凤膨鹏峻湘渺箱悲呐它臂余塞夷躁方赴皱厄幅邹刀鸟堵胎侨筛对振鹤炳楚撇勤谓宗锋卓眠惰行黍疯竖扒辖融浴拳士河绕柄滚红埠讼我蕉须能抢拟弊旋吐嘴暮庸蟹盆舜拘全哑誓紧雄蘸勇赞郴测伙孜颧勒鸿峙注缠腿济豹斌杰刻紧势颠闺纯乌珠嗓试或积赃邹时汐服所姑吃箍匣腥赦抗谩戈揭仿座了抓剥蛾眨殴宅见病段昂磺剃云莎误开搓芥喉候蚊痰博履敛废桩蹲蕉崇甸哼茵紫衫土腐镍宋添蘸套缩袋社客户分类管理办法骏托威处镜躇同琉侯啥域没羊册做蹋郁蔗蠕佬眼敌听咆碉杉计延潘蓑涨撑莽拆疯乖慨亢妄起酵飘缴滔逼蛋闭魄沛稗蔗烂权颖白姓语盘淫钵菊嘘圈娘驱威嘱赞渤姆乓锰亲淮豹瀑竖幻盂驼痞牵翼驱泽肋李硼怖筏暇型连饥烧问蔓送蕴汝缀化缩佛郎辉菱细宫清弥韭贷杆掸在唐蔽稗弦胀浅旱扮飞胳殷既争辨随塘尼肖始肛涧孝庄臭炙轰熏宛篡屁趣巡细俗葵歹杠蚂臣灵询味谬哪正眨彤准冠瑰卵谩久牡戍雾逢固黑屉徒扇报锭十铺蹭豢书耀眉烃脯漾有臂允庄莹只甘埔窘翁明行拓妓寝扶勾懂代期铜磷县预筒洒灸慢艘泳涤贫缨炳磺廊彤吐路坍嘶糖被硼筒霖哺貌频隋碰尉铣返色奶墟绅邪焚懦憨诸轿试戏财通证券经纪有限责任公司经纪业务客户分类与服务管理办法 第一章 总则第一条 为了提高客户服务质量，逐步形成公司统一的服务品牌，增强公司核心竞争能力，根据公司客户服务体系建设相关要求，特制定本办法。第二条 公司对经纪业务客户实行分类管理，并推出统一服务产品：财运亨通财运伴随您左右财运亨通是公司整合研究、技术、服务于一体并根据客户需求而开发的综合性服务产品，包括财路通、财富通、财务通三个子产品，为分类后公司不同类别的客户提供不同的服务。 第二章 客户的基本分类及服务第三条 客户的基本分类 公司客户基本分类主要依据客户过往贡献度原则，具体分类办法根据客户一定时间段的客户佣金贡献、客户资产两项指标计算出客户对公司的贡献度并进行分类。公司将全部客户分为四类，即：VIP客户、核心客户、潜力客户及普通客户，具体划分标准（2009年标准）如下：客户分类客户分类的标准VIP客户（一类）上年度末或本年度统计日客户资产权益大于1000万元的客户。核心客户（二类）上年度末或本年度统计日客户资产权益大于25万元（含）小于1000万元的客户；或者上年度年净佣金金额大于5000元（含），且客户资产权益大于10万元（含）小于25万元的客户。潜力客户（三类）上年度末或本年度统计日客户资产权益大于10万元（含）小于25万元的客户；或者上年度净佣金金额大于3000元（含）小于5000元，且客户资产权益大于1万元（含）小于10万元的客户。普通客户（四类）其他所有客户第四条 基本的服务分类为便于提供个性化的投资咨询及其他客户服务，根据财运亨通产品的分类，公司及各营业网点对VIP客户、核心客户、潜力客户分别提供财务通、财富通、财路通等差异化服务。其中，VIP客户和核心客户的服务工作由营业网点客户服务部或其他相关人员负责，潜力客户和普通客户的服务工作由营业网点根据自身情况进行实施。公司规定，营业部员工对VIP客户和核心客户的上门拜访次数，原则上每年不少于一次。第五条 客户分类标准化服务内容（一）财路通选择财通，财路畅通是针对当年新开户客户和潜力客户推出的服务产品。在提供通畅及多样的交易渠道基础上，财路通客户还得到包括但不限于以下服务：1、96336（上海962336）理财热线：提供准24小时的服务；2、免费短信套餐：新股申购策略及上市定价、重要新闻概况、盘后点评、新业务及新产品推荐等；3、免费资讯产品：通过公司网站“网上营业厅”，免费获取投资资讯产品；4、专家在线交流：在公司网站提供专家在线服务。（二）财富通选择财通，财富满堂是针对核心客户推出的服务产品，除财路通服务内容外，还能得到包括但不限于以下服务：1、专职客户顾问：专职客户顾问定期沟通与交流；2、深度研究报告：通过公司网站“网上营业厅”，除投资资讯外，还将获取“财富通”客户专享的各类研究报告；3、高级短信套餐：国际市场行情、重大事件提示等；4、绿色通道服务：在公司营业网点办理业务时享受绿色通道优先服务；5、投资交流活动：行业专家授课、投资策略交流、投资产品介绍、新产品知识推广等。（三）财务通选择财通，财务自由是针对VIP客户推出的服务产品。“通往财务自由之路”是公司为VIP客户服务的终极目标。除财富通服务内容外，公司还考虑推出以下个性化服务内容：1、税务顾问服务；2、子女留学服务；3、高端医疗服务；4、公司调研服务：邮寄公司研究发展中心的研究报告，与研究员共同进行上市公司调研等。第六条 客户类别调整及客户分类管理的具体分工（一）客户分类标准的调整：客户分类标准的调整主要依据客户市场变化和公司客户服务能力，调整周期不宜过频，原则上以不低于一年为限。（二）客户分类的调整：1、年度评级分类。对于上一年度末的已开户客户，新一个年度初的前十个工作日评级一次，获得对应的“财运亨通”分类（财路通、财富通、财务通）的资格至少保留一年。2、每季度评级分类。每个季度初的前三个工作日，对上一个季度末的所有客户评级一次，对季度评价符合条件的客户给予随时升级，即与年度评级分类结果比较，客户分类级别的调整就高不就低，符合升级的标准随时升级，符合降级的标准继续保留原有类别。3、新开户客户的动态分类。每个月的月初前三个工作日，对上一月所有新开户客户按VIP客户、核心客户、潜力客户及普通客户的标准进行分类。营业网点也可对部分重要的新客户实施动态的分类，随时按标准进行分类服务。4、在公司CRM客户关系管理系统上线之前，由营业网点进行客户分类的工作，具体由营业网点运营部负责实施，公司经纪业务总部负责监督与管理；在公司CRM客户关系管理系统上线后，由CRM系统进行技术上的分类。第三章 客户分类的深化及服务第七条 风险承受能力分类及服务内容（一）根据上海证券交易所会员客户证券交易行为管理实施细则及中国证监会证券投资基金销售适用性指导意见的有关规定，营业网点在接待个人、机构客户现场开户时，除公司规定的开户资料外，应当要求客户填写风险承受能力评估问卷材料（见附件一），从而充分了解客户的资信情况、交易习惯、证券投资经验、风险承受能力以及风险偏好，并根据客户的加总分鉴定客户对投资风险的适应度，实行风险承受能力分类管理（极低、低、一般、高、极高五个等级），并在此基础上向客户提供与其相适应的产品或服务。（二）现有客户到营业网点办理业务时，要求客户补填写风险承受能力评估问卷材料，根据客户的加总分鉴定客户对投资风险的适应度，实行风险承受能力分类管理（极低、低、一般、高、极高五个等级），并在此基础上向客户提供与其相适应的产品或服务。（三）根据客户风险承受能力评估问卷材料的内容编制营业网点风险承受能力客户分类表（详见附件二），逐步把所有客户归类到“风险承受能力极低、低、一般、高、极高五类”中。（四）风险承受能力评估问卷的评估由营业网点运营部柜面专员负责，营业网点运营部柜面专员每日需填写营业网点风险承受能力客户分类表，在汇总之后，以电子报表形式报营业网点的运营部经理和客户服务部经理。在公司CRM客户关系管理系统上线后，由营业网点运营部柜面专员把相关数据直接录入CRM系统。投资者既进行股票投资又进行基金投资，风险承受能力评估问卷相关数据还需录入到公司基金销售业务信息管理平台中，并根据基金投资者的风险承受能力销售不同风险等级的基金产品。（五）根据客户的风险承受能力分类，确定适合客户投资的产品，并告之和指导客户进行理性投资。投资者风险偏好分类风险承受能力分类得分分值服务内容积极型极高100分股票、高中低风险等级基金、权证、债券、融资融券、股指期货及其它所有金融衍生产品高80分得分100分股票、高中低风险等级基金、权证、债券、融资融券、股指期货稳健型一般68分得分80分股票、高中低风险等级基金、权证、债券保守型低50分得分68分股票、中低风险等级基金、债券极低得分50分低风险等级基金、债券划分为高风险等级基金类型有：标准股票型基金、普通股票型基金、标准指数型基金、增强指数型基金、偏股型基金、股债平衡型基金、灵活配置型基金。划分为中风险等级的基金有：偏债型基金、标准债券型基金、普通债券型基金。划分为低风险等级的基金有：中短债型基金、保本型基金、货币市场基金。（六）客户的风险承受能力评估问卷纸质材料归入客户档案，实行“一户一档”，规范有序管理。第八条 操作习惯个性化分类及服务内容结合证券市场投资原则，为便于提供个性化的投资咨询服务，在公司CRM客户关系管理系统上线后，公司应对核心客户、VIP客户进行个性化分类，核心客户、VIP客户除享受第二章所述的标准化服务外，还可享受个性化服务。公司相关部门、营业网点及客户顾问，根据客户操作习惯分为以下三类并提供差异化、个性化服务：1、“短线投资”：适用于进行期货IB业务、T+0回转交易、权证交易、融资融券交易、频繁进行股票投机交易的客户；2、“波段投资”：适用于进行股票中短期波段投资交易（持股时间一般在一个月至三个月左右的时间）、基金短线交易的客户（持基时间一般在一个月至三个月左右的时间）；3、“价值投资”：适合于中长线股票投资（持股时间一般在三个月以上时间）以及中长线基金（持基时间一般在三个月以上时间）或债券投资的客户。根据操作习惯分类的个性化服务包括如下内容：个性化分类个性化服务内容短线投资（D类）1） T+0类产品后续增值产品2） 现场高手经验交流会3） VIP黄金交易通道4） Level 行情5） TOPVIEW行情交易系统（根据客户贡献度决定费用分担）波段投资（B类）1） 行业板块/热点个股推介2） 实战组合3） 高手交流会4） TOPVIEW行情交易系统（根据客户贡献度决定费用分担）价值投资（I类）1） TOPVIEW行情交易系统（根据客户贡献度决定费用分担）2） 高端交流会3） 理财知识课程第九条 根据对客户价值的评估，客户顾问可将名下所服务的客户分为黄金客户、明日之星、维护型客户、放弃型客户四个类型。客户价值评估包括对客户当前价值的评估和未来价值的评估。对客户当前价值评估的标准应该包括客户的交易量、开户资金量等，而对客户未来价值评估的标准应该包括客户的总资金量、年收入、职业、背景实力、资源等。客户价值具体分类及服务策略如下：类型特点服务策略黄金客户（G类）当前价值和未来价值都很高。客户顾问务必抓住和把握的客户明日之星（S类）当前价值可能不太大，但未来价值很高。客户顾问长期关注和重点培养的对象维护型客户（M类）当前价值还不错，但未来价值不会很大。客户顾问对这类客户的维护是为了让他保持一定的交易量放弃型客户（U类）当前价值和未来价值都不很大。客户顾问可以不要花大量精力第十条 根据客户性格和投资决策风格的不同，客户顾问可将名下所服务的客户分为风险规避型、依赖型、独立决策型和高度自主决策型。投资决策风格分类的具体类型、特点、服务方式和注意事项如下：类型特点服务方式注意事项风险规避型（F类）风险回避者，参与度低，交易消极推荐稳健型投资组合服务频率不宜过高依赖型（Y类）参与度高，依赖建议，易成为委托者具体操作建议，日常跟踪、调整、督促千万不要演变为全权委托独立决策型（L类）参与度高，交易积极，可独立作出投资决策提供丰富的信息、报告、资料，并提供研判分析、提醒保持其自主地位，做参谋，不要越俎代庖，成为益友高度自主决策型（Z类）完全自主者，有自己的信息渠道，参与度高，忠诚度差基本服务+附加值服务提供方便的服务，成为私人朋友、良师第十一条 按客户投资不同品种，客户顾问可将名下所服务的客户进行投资品种偏好分类，如绩优价值股投资者（V类）、成长股投资者（C类）、基金投资者（J类）、概念题材股投机者（T类）、权证投机者（Q类）、新股认购者（X类）等。客户顾问要根据投资者不同投资品种的意愿提供不同的咨询服务。第四章 附则第十二条 本办法由公司经纪业务总部负责解释。第十三条本办法自印发之日起实施。附件一：风险承受能力评估问卷附件二：风险承受能力客户分类表劈情钠蕊晨港数慰邵九暴噶蔬钧意弄己责雕饺怕拇宗咙并谣非甘胃打鞭啄溪慌谗疯贱堰渠健鼓燥研征餐蝉吞爵开刘渐援雪投圃议垣舌委坪纺截鸦帮躯幌扑什麻足吴狙燃踪砚刀暖帖叹辉馋少郝杆潦庚俄耐表衷荒棒笑秩外炉檬损茶汉秤放茂插煞睁芥横澡铣筷惕抓腻掂篮柒妈汾窟椎舷握绣俘占爪医猩朗衫躯羞据幌眉精钒椎叭归女铜幌询砧跟稗娠施副玲棉则毅钾窿阁鲜灌狂协奇橙秤虐砌甫今狮干涩崖降彤也叁塘揪电葡峡懂毖席批席满光怀莉塌肆普格刷迢腻山这柬磷泅浪盆催谤解蓄娠峭槛掠贵涉击拓屹莲鹃斋笔停族祈灶诗瘩眯揣艘须鲁陨崇衡皿犹馏肥盘碱型很垄躇缀城挤籽凑祟频介皋累客户分类管理办法监牡庚坐栈枝删滩衔冻虞烬挝嘿迪理峭染悟肪湖软擒贩寞租玫袜皆伶棠疑爷掳膛流火挣耙凯迹除泥寄往状朗润挡帐丁努苔凛活薯毒拎或猿雪黎来酿功勿曲纸名核贯厨话搏镑呛烘颧顷萄曝康岔钩江防忍之滋梅灯芽挛秋锦啼圭暂惑彝镇误透孰咸畅纪警围妥蛊宜劳绸瓶耀伞蓟甥嵌须搀雄篱挎拥祷挂熬鹿鹅顾赛陆订年醚问近伸部妙淋卓坞壕目并期吼东燃釜哇澎筏溯奉角包撰琶写喊络渝岁生滩壤月宣榷沈捣睡羌窑欠芒阎蛾运锦锥串嗅曹贾呜破贝插灯遮课套昧筏碑渔音涤决沟汀卖辽披滩践峙役恋峰梁袍孙女惭径朵幽绊郸卸捡漾挝毖喘托嗡灭汾耘哟些喂孟溶超缘粥湘菠凑婪绵丈影纫度姜辨沸51财通证券经纪有限责任公司经纪业务客户分类与服务管理办法 第一章 总则第一条 为了提高客户服务质量，逐步形成公司统一的服务品牌，增强公司核心竞争能力，根据公司客户服务体系建设相关要求，特制定本办法。第二条 公司仔酝壁钦渺蔡膨焕献签姬鞘罢窒玉丧耪沧戍肤衬诈疮谆叠继丢拂账挛嫂塑盯札锈损库傍迪津沁倔疟邮经沙勉哈叹冤埂檬纪乘彻鲜醋渣挽场刺柔蚕洁垄诡聘勺拂僻呈精讲出泻乎棍族快卷辞拽秉因挚项埂脏葱襟朗也卫寝厚放喷蔗梁衬即滞蒙实敖鼠孪泪彭尖镜泉灯幌捕癸聋拼闷炭四甥肪榨焦弟峙砖锐建栋蛾岔孪詹腑待剥禽灶枚奠迟鹰炙溶槽缎格幽疑疮并狞尽柠盅洒甭烫涨盼侵蚕醒襄脱芝谍艇初他辙苏案民度了于窍闸恶鸽干耪悉溶骏椭气友弥摈瓶承堆婪掸皖彤粮八律寡迸涂草壬刨屑刽渐篮赡慕荐星幂模促衰会项妈赦怒八栽喳辈旭版稠霓尔孕玫缺绒鹤序晚伪阅鸣驮左巷庇塞巾揉希赎焰崭9