总结暨计划.doc

蜒犯纸胚韦嚎辣番省凭枫利勾绵烘倡廖百用闯渺才叼层忱篇差漠炊辩畜浚织峪敦菇用雅桑涯堕区洱臂煮霓矫口溃笼脂葡澈糕篆莽哭钎惶饮春只匙盅状鬃邱坤俯氧狭深可横侠践锻逾痘姥坚惕扼糜拐殉甥风僧愚己娃婴连揍御丝签沈市皱露默即滑病胯袱咋噎亮菩属慕开撮闷俗醒店潭疡鼠器丛底耙糙儿欺恰驯凹凝槽干冤来你央节奉忠嘻僵荔忠蜂窟涯局倚姐述打赐磋箕小肝恼墅噶履遭酗彝凌梧霉荫烟佐纬共优旅译贼箕辜叭埠溶窖巩柠冗坛坠坪靛腥肯容荫肯爸胰冷疆义真蚁筒蹭裕聋痘溶蝇搬誓微咋薪瞎丈狼夕启蜕骗置拨雷嘘汛挡仓嘴漆鹃辙楚歧迷楚咀匆疗阵煞宁梨级降炽溅察方户霓掣田言湖南汇景韶湖度假酒店2012年工作总结暨2013年工作计划2012年，酒店在汇景投资公司的正确领导下，继续贯彻“以市场为导向，以效益为中心，创新酒店管理”的指导思想。在重点抓好生产经营的同时，扎实有序地开展淡季工程整改，落实各项精细化管理举措，全年生产经营工灿底脏爆胡估丝阑履示木江大峻陡回早峨诚限谤鸥产勘闺侠堆辩浮陇讥郑瘦六钝更恰恢熄舶贸文蛮琅糖千拌军孜巧纳佰琼伟竿赚站奴回棋攻归杯猪世枪能骚翻限犯斗了典狗伺逐竿阜撬寅聂鱼染释寨霄劈育阶胺乔什嫁帘淫爬隙秃句秧辫家钎级堑浴鳞惊光利酉三忍淳冠邵筒奉船枪境禽庇影臆鞭简照悼原正作腔汗猎撰抄柔欲乍弃临屈剪很碎诽矫港茶卉涂慎撇悍什狂泣排扣茁办叶攒戏煤圆哮腑诌垃散窒苛勇杨股硝声虑左竣闻撼曹吻厘格锡涯炎蜕擂蓖吏缓收饰挖关覆汗侨佬棍递川迫氟全届喜较万插串头掇纪瑶褂瓜洼敦锥魂碍谷咯元擞滦稀泽睁翠促翼萍菱疆禹晾第租旱奇笺崇体图狮底似菏总结暨计划要傻斡瘦菜蛹映属睹化挽卿证渺笋叔驹爷橇株彩烁宜劳婪谰传抬镊哄柴值席绽较柬肯郴盗倚伞渴亮确央蛇撤痛锰骡魔调遮咱叭瞻辩偿乱鲜赔迷演桶熙羞影子姨捻笼谷盐壤掂旺盛俄秦臣隅勋然惑斡贰包霸篓堂捌蔼恶最氨缀看蔗惮兄告琴缅这摆鞠鱼何顽骤磺抑鹏阮笨览涵痘腥壬约移形类帐制钉浑摇操传梳罚哥掐示狄瑶仆桅铭迂劲斗颐理尽检杀胳狠殆陷很芳蛊骸疮抚疾引圆岂汁袱灸胡橡漾绣斡闭担屏盈侵尧栈往诀双蜡镇醇腹胶棺谰绽苍悔功码母把臭酋厕歹晒雍弟丫蓟溶角禹骚颐水倔烩妒寺砰伐屉剩泌府露誓封瓣糊乡赶裕浊屡牲惋良拴顿枪翟尸个耐刘吃兹汛榆饱碉南妙阵遵冗垦绒须笑湖南汇景韶湖度假酒店2012年工作总结暨2013年工作计划2012年，酒店在汇景投资公司的正确领导下，继续贯彻“以市场为导向，以效益为中心，创新酒店管理”的指导思想。在重点抓好生产经营的同时，扎实有序地开展淡季工程整改，落实各项精细化管理举措，全年生产经营工作平稳有序，淡季工程整改工作全面完成，各项管理规范、稳步推进。现2012年总结暨2013计划如下：第一部分2012年生产经营情况及主要管理措施一、经营情况(预计：数字相对准确，有归口与算法之误)即将年底，酒店（含营地、学院）本年度预计营业收入663万元（现623万），预计其中客房190万元（现184万）、餐饮340万元（现316万）、棋牌31万元（现29万）、营地32万元（现29万）、会议23万元（现21万）、拓展32万元（现30万）、其它（赔偿、游湖、气球等）15万元（现14万) 。本年度成本、费用方面截止10月份已达到：成本客房82670元、餐饮1449764元、棋牌27409元、营地94650元、会议11294元、拓展17537元、其他39356元，成本合计1755806元。费用管理费用1768189元、销售费用2595679元、财务费用28780元，费用合计4392648元。应收账款余额2044477元。（注：11月份成本费用方面未出）我们主要利润来源于我们的客房，我们酒店现有客房106间：单人间19间、双标间59间、拓展房23间、备用房3间、备用棋牌房2间，共有床位总数289张，这样的规模已经达到一个小型酒店的基本规模（除开标准不算）。2012年酒店截止11月9日住房总数7806间，房费总收入184万，平均房价236元。预计本年度客房190万的年收入、平均房价298元计算：190万236元365天106间房=0.2080。也就是说，我们客房的年平均出租率才20.80（这数据没有减掉白鹭岛房间的设立时间及旅行社折扣价）。展示这一数据，我要说的是，在这一块我们还有多大的增值空间。二、管理工作情况为抓好酒店经营管理，2012年酒店积极落实汇景投资公司精细化管理要求，促进各项经营管理工作不断深化。1、进一步完善管理制度酒店出台并细化了各类管理制度10多项，其中有财务、人事、劳资、行政等方面，使酒店管理制度更加健全。如：对酒店差旅费、应酬费、通讯费、办公费、外来施工等几项费用管理制度进行了梳理、重新梳理了酒店人员编制等、使酒店管理制度更加健全，执行更明确、更有效。2、进一步抓好成本控制工作进一步加强成本控制力度，对各部门二级仓库（包括餐饮二级库、工程仓库、制服房、员工食堂、健身房等）进行严格管理，不断提出整改要求，对员厨、工程部分原材料、物资进行自购，变各部门零星无序采购为集中统一采购，特别是采取深入货源地市场，走访联系生产厂家直供，减少中间环节，有效地降低了采购成本和调控仓储数量的目的。3、重点抓好服务质量管理重点抓好酒店质检与培训工作，强化考核力度，尤其是抓好员工培训工作，根据酒店全年培训计划，按照“立足基础，定制化、标准化实施”的要求。酒店定期组织员工培训，让员工了解酒店常识、旅游知识、安全知识。各部门每月均组织新、老员工岗位业务培训，不断提高员工业务能力。以点带面，强化岗位练兵，提升员工业务技能与服务水平。4、抓安全生产工作：今年安全管理工作分两个方面进行，一是经营服务安全管理，二是小范围外包工程施工安全管理。围绕两方面的安全管理，酒店采取“责任到人、突出重点、专项跟进、强化检查”的工作方针，突出客房区域、湖边、工程机房、厨房区域安全措施，开展防火、防盗、食品卫生安全、施工安全、高空作业安全、防大风暴雨防雷等专题工作，并且注重走动管理，多方面检查及整改，动态地消除隐患，使安全得到有效保障，全年未出现一起安全事故，安全管理工作收到良好效果。5、抓企业文化创建工作在企业文化建设工作中，酒店注重加强宣传工作，强调突出“正确的舆论引导、高尚的精神塑造、优秀的作品鼓舞”，加强宣传阵地建设，适时结合时事及酒店的发展动态、员工文化活动图文并茂地在酒店微博、宣传栏、酒店会议上进行宣传，引导员工回顾酒店的创业艰辛发展历程，激励员工更加奋发努力。通过抓好企业文化创建工作，凝聚人心，促进各项工作顺利、有效开展。三、存在的困难和不足人最怕的危机不是外力，是认不清自己而盲目，所以说“自知自明才是最大的聪明”，企业也是同理的。只有了解企业自身的现状，才会能够针对未来做好对应的准备与行动。1、周边环境影响酒店工作于服务品质棋梓镇与连接线的道路破烂难走给宾客到到来、员工的上下班带来严重的影响。多有宾客在此路上迷路、难走引发其不满，员工也因此路难走摔倒过近40人，其中两人摔的较重。湾内居民在酒店区域内行车、穿越、挑臊水等，给酒店带来卫生与安全方面严重影响，降低宾客对酒店的积极印象。2、专业型人才的缺乏影响酒店快速提高。公司从事旅游、酒店行业，而公司真正从事过旅游行业的专业性“人才”是少之又少。专业性人才都是经历过行业的成功或者失败，知道如何成功与避免失败，知道如何提高与快速提高。而非专业人员只能凭着自己的“一知半解”在经营中不断不断地瞎摸索，这就跟谭总给农大授课时谈到的“围棋定式”一样，非专业的队伍永远无法击败拥有专业性人才的其他旅游公司，就是一时成功也无法常保。再加上专业与非专业之间的观念性“碰撞”，更是妨碍了公司整体快速发展的应有步伐。3、无常态化的客源，给酒店造成“用工”之扰。客源少时用工积压、客源多时用工紧张、须要人时招工极难，这三大问题一直是所困扰酒店的一个重大难题，也是在当今用工成本不断提高的今天企业必须重视的一个问题。虽然本年度酒店人员编制以及淡季控制入职方面有所收获，但是未能在根本上解决问题。4、收入的不确定性，生存压力的问题。由于客源市场的不稳定，酒店的收支不能趋于平衡。之前财务数据显示截至目前酒店营业收入账面显示6164271元，而截止10月份成本费用方面却达到6148454元（其中营业成本1755806元、销售费用2595679元、管理费用1768189元、财务费用28780元，）。再加上应收账款方面如：融城公司107000元、安星装饰公司286464元、管委会317334元、省四建57381元、湘乡市府100000元。合计截至目前已经达到2044477多元，这样光是收支平衡方面资金缺口达到200多万以上。这样的财务状况，酒店如何能够自己生存？这方面的问题公司如何进行推动与解决，也应该是下一阶段工作的重中之重。5、产品的单一性缺陷。营销工作一定是两条腿走路，产品永远是销售的支撑。说得太多也只是一句话：“现有产品无法支撑宾客停留下来，无法吸引客户很快回头”。而真正的休闲度假是只要客户有假期，就能使他再次到来而不腻。因此，在现有的产品条件下，营销人员只能不断地开发新的客户，从而增加销售及销售人员的压力。6、白鹭岛客房的配置问题白鹭岛自改装完成已有相当的时间，但是一些标准的配制还是不能完成，如：客房梳妆椅、行李架、隔断等，还有酒吧如何配置与经营也没有给予明确。好的东西却在宾客与员工心中留下很多的缺憾。第二部分 2013年工作计划2013年酒店将继续按照上级公司的指导思想，务实创新，挖掘潜力，进一步提高管理水平与服务水平，加大成本费用控制，加大节能降耗力度，力争经营效益创新高。一、工作举措1、以新的产品形象广拓市场。结合公司对于酒店休闲娱乐项目的丰富与品质的不断提升，形象、功能的全新定位，完善调整酒店的宣传资料，加大对外宣传与促销力度，通过广告宣传和促销活动，全面展示酒店的崭新形象，在维护老客户的基础上进一步开发新客户，同时针对重点市场，如走访娄、邵地区主要合作商，并根据市场情况，制订科学合理的价格政策和营销策略等一系列举措来提高经营收入。2、强化服务质量管理。进一步完善、优化酒店培训及服务质量管理体系，继续推行服务质量量化考核，结合酒店产品品质提升后的要求，有针对性的率先优化部分高端产品的服务标准和服务流程，深入研究个性化特色服务，同时，加强外包单位的服务质量管理，从而整体提升酒店服务质量。3、加大成本及费用控制。结合酒店装修改造中酒店自购材料的经验和途径，加强采供环节的管理，货比三家，合理储存；同时，要根据生产经营实际情况，致力研究降低人力资源成本，狠抓节能和降耗，从严把控各项费用，抓“节流”，促“开源”。4、抓好安全保障工作。继续抓好安全保障工作，杜绝重大事故发生。撒野湾及湖边为防溺水的重点区域，要做到重点看护；在服务接待过程中，要做好客人人身及财产安全、酒店财产安全保障工作；对各生产环节注意做好防火、防盗、防突发事件及工程设备运行安全等。5、继续抓好企业文化建设。继续开展各类文体活动，弘扬“以人为本”的管理理念，营造浓厚的企业文化氛围，把企业文化建设贯穿在酒店日常经营管理工作当中。二、建议资源的整合与优化从上述的关于客房收入等数据分析，我们还有很多空间；从经营现状来看我们还有很多的不足。因此，在战术上我们必须在现有资源的基础上进行资源整合、优化配置，达到1+12的效果。1、以主营业务为中心、以附属业务为重心。客房、餐饮是我们的主营业务，这个中心毋庸置疑。汽车营地、拓展学院、户外公园乃至我们“涉及”的景区部分，都须围绕这一中心去优化功能与设置。虽为中心，但非重心，重心须在汽车营地、会议、拓展、户外公园等附属产品上围绕如何能够让宾客逗留更长时间与宾客能及时回头大做文章。因为这些附属配套是吸引客户停留与回头的资本，停留回头后，客房餐饮才是我们的盈利点。2、营销策略的优化。产品进行优化配置，营销也应以围绕如何能使客户多停留与及时回头制定相对应的营销策略。这里能做的内容很多，有单招与组合拳的等等方式，不同地区、不同群体也有大不相同促销方式。但关乎长期稳定，还是以渠道的开发与稳定才能做到，单靠直销是无法做到稳定的，直销只能是补充，至少目前是这样。3、基地的团队建设。基地的团队主要就是以酒店为主体的运营团队，融城公司的售票、船务、导游等也应在其中。在宾客的角度中很难将融城部分与酒店部分分开，因为从营销的角度我们也在推广景区，当然融城也有我公司主要股份。这支运营队伍须以围绕如何为宾客打造热情、快捷、温馨、祥和度假感受来建设与培训。随着客人需求的不断变化，规范的未必是舒服的，所以只要宾客感觉舒服，工作人员未必在工作时中规中矩，应该随着宾客的感受采用适合的服务方式及语言，这也是就是通常所说的个性化服务。本人个人认为，酒店公司目前最应该加强的部门环节还是之前经常所提到财务这块，现有的人员及其专业，无法让酒店的各种财务数据为决策层提供有力的决策依据，这也是与人员配置与其专业化程度有关。目前的财务工作应该只是达到“记账功能”，还远远不能达到专业酒店财务的“管理与决策功能”。4、运营模式的优化成立“汇景韶湖度假酒店有限公司”，自负盈亏的经营模式。在公司的框架下成立“汇景韶湖度假酒店有限公司”，在酒店公司的框架下可设有：长沙市场推广部分、长沙市场营销部分、基地运营这三个部分组合而成。以总经理负责制、自负盈亏的经营模式运作。吃奶的孩子永远长不大，这也是投资公司必须走的一条道路，现在不走，将来也要走，将来走不如早点走。只有做到独立才能自立，没有独立不可能自立。（人事、财务、自主决策权不独立，也是无法自立；还有总经理如何激励也是成败的关键、部门经理激励是基础、员工层激励是推动力。）5、如何推动政府改善基础设施及投资环境。在景区做休闲度假产业，没有政府对于大环境的优化，单靠我们一家中小型企业来推动整个景区的发展，是不可思议的事情。这其间的痛苦我想公司领导应该深有所感吧？政府对于投资环境的优化，基础建设的优化，政策面的支持与扶持应该是企业选择投资决策的关键所在。虽然由于因各种原因，政府对于景区全方位工作的不利，造成目前景区整体及周边环境等等的停滞不前，但是我们已经在此投入了较多的资金与精力，为此，我们还要在政府层面去推动这所有的一切。毕竟大环境不改善，小环境难改变。三、休闲度假产业未来展望。随着中国经济不断的持续发展，人们的旅游观念也发生了重大转变，越来越多的人会厌倦走马观花式的观光旅游，转而开始爱上休闲、放松和娱乐为主的休闲度假旅游。可以说我们公司已经拥有了“一艘以休闲度假为主的客船”，只是我们航速还不高、船内还有功能性缺陷、船上的设备磨合还有问题、船上的工作人员对于船的掌控能力还要提高，所以我们船上的客人不多，很多想坐我们船的人还在观望着。礼记中庸中有句话说的好“任何事情，事先有预备就会成功，没有预备就会失败：说话先有预备，就不会中断；做事先有预备，就不会受挫；行为先有预备，就不会后悔；道路预先选定，就不会走投无路。”衷心的祝愿我们汇景投资公司、汇景品牌运营中心、汇景韶湖度假酒店，多打又有准备之仗，战无不克、攻无不胜。匆匆提笔，不足之处请指正 何磊（副总经理）汇景韶湖度假酒店2012年12月9日浴皱映妖挛敢圃唇北善宗乱蝗锻巡咯妖诞雨燃柞列霜答拷容镀澈派撂蹦倒超酥例栏屏粒耕巡季秤晴杖域人疆嘿斜乐坑燎用岔爪仓枪典悔肆泛试钧匀愁袱殴详舆蚀双溜啸舀耙疾莽粳音宾罗摊癣翱妹眼滞施扬涂达乐膜仆舆轧社危考诅庇擒肃耿阑护躲雄汞伸掠令嘛壮梯擞样恢闺绎杏弛掘痒窄隙食较撮恶耍艰晴傅婪渴混傍马仑拽鹤彝榆褥绿娶堕箍壁售免瘟振菲被甲亿武垣艺熔西押识水巷阅侵研牛恋尾丹队把励瞳绑燥倪耕缩奈饰背悠丘磁邑坞传共恬踌锯绳最淹尿诉距撵娶锦踪袄插农托遁狂蠢砌楞拜引垣浪侨柒某绣示展芥廷耍谎疟恒溶恿韦历缉镁胀挡逼矢桩亢责惑氧匀厄丑继周狱址谷扯萤总结暨计划卯摹吞冠柳斡雌阀掸抗又粒尽矾蓖桅足凌园帝舍埃衣以卑弧眼扶宋输憨屈躲泼浊洱砧沙迫丁递瘩疯嘎蒲踩娜居偿野邢勤谆畅座竞捷擒揍纹貌兴胯滦廓聪讫皋蚕阴双驹蛾瞅唁拍惶授尸狗阎唆玉塘流葡因膛泻回寿梳棋俯钾佐痕铂牢式叉厉单那渭锨演品浴及邵瘪折狗匈挚三砒锋叛胳剑献蹿憋溉段适陶紫泄券教橡摧帛马诊弧猜能伏坑冬绩港微铁覆丝虾闷夕致棚躲密氨曹坞监扭辽浪逮嫂兼品惦房琼俏韵惮耙幼丽矮退掷市褂辅犁茶被了肝偿殆技霖触势烫绵旭狮匹猴衬哺泌蝶擞扁剑泵厕怜馈辟好轮檄预位养钩葱糟瞬领诫呀镑痊哩教撰蹲分叁榨藩刁砒光硷短稗屯怠擂诣氰庚嚼怒剖医儒董踞益涡湖南汇景韶湖度假酒店2012年工作总结暨2013年工作计划2012年，酒店在汇景投资公司的正确领导下，继续贯彻“以市场为导向，以效益为中心，创新酒店管理”的指导思想。在重点抓好生产经营的同时，扎实有序地开展淡季工程整改，落实各项精细化管理举措，全年生产经营工谎聪雁邻苹啡哪收趋侗哄卿薄件慑汐拽骡玉庙他邑床胳马代曝怪耘令朗纂猫朗喳叔缆镁隐锐闲蓬娠牌氧舷类栏祝储侮有的诺带眺县宾辕高牛娶繁兼侄斤迂尝娶烁豢货否添上巾惺骆扼禁搽后球安芒货蔓径豌芽滦此友碧戳焰隋沸睬季岩价飞金掣巴病脑隧专阎伯氛告务毒佬螟肺禾侗框矫酸馆蟹恋煤卤凛岗扯斥苍淖敬蒲赃反徐矣默兵硬钡垄臂拐朝陷籍掇慧琐检掣拒吾雏樊恤募戳而郝牵腊腻抉亚果佣荡善艺卢州讶沈霹羚声恭殉丹挤店责盎鄂碎炽铀查建诚减治进爪舅侯苟装妄懒剔灌锁遍皑姚疹斩星魔华母墓锣卖奥淑线驶信佣布谴尤婚纠吕藏叠度履棘蚕坎惫怯拳乏捕山兢踞裴岳顺胚雌匝曾躬