提升饭店品质-做名副其实的五星级饭店.doc

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2010.08.1118五星级饭店是饭店产业中最重要和引人注目的群体，具有强烈的引领作用和示范功能，是业界的佼佼者。正是基于这一原因，社会各界对五星级饭店的关注度更加突出。目前我国饭店企业、特别是五星级饭店，如果在品质上所存在的问题得不到解决，势必会对整个行业产生消极的影响。我们应该采取扎扎实实的措施努力提升饭店品质，继续保持饭店行业自改革开放以来取得的荣誉，开创新的辉煌。当前五星级饭店存在的问题，形成的原因是多方面的。改革开放以来，在繁荣经济、大力发展旅游业的背景下，政府和社会各界对饭店业的发展与繁荣给予了高度的关注，成就了今天中国饭店业大发展的良好局面，其中五星级饭店更是居于突出地位。作为饭店人，我们经常为有这么多社会力量关心、促进饭店的发展而感到欣慰。但我们也不能不注意到，在一些地方，也出现了以饭店数量、特别是五星级饭店数量作为经济发展和城市繁荣标志的模糊认识，一些脱离当地经济发展的实际、脱离基本市场需求的五星级饭店随之出现。有的搞运动式地大干快上，甚至规定必须在多长时间内要建成或评出多少家五星级饭店，有的甚至将其上升到政治任务的高度。近年来，这种具有中国特色的五星级饭店发展浪潮从具有市场需求的一、二线城市向还没有足够市场需求或基本没有市场需求的三、四线城市快速蔓延。而在不同的一、二线城市，某一个阶段到底对五星级饭店有多大的市场需求，现实的发展速度和专业机构的意见也存在着分歧。从规律上讲，在缺乏市场需求的地区建成的所谓“五星级饭店”，是不可能真正具备五星级饭店的内涵和品质的。如今，挂着五星级牌子却卖二三百元房价的饭店并不少见，这种收入水平怎么能够保障一家五星级饭店最基本的成本和费用支出？在计划经济时代，饭店是一些政府和一些部门的附属单位，而在市场经济时代，饭店已经成为纯粹的企业，企业的生存和发展必须以市场需求为前提；计划经济体制下饭店的发展完全可以、当然也只能根据领导意志确定，而市场经济体制下，饭店的发展必须遵循行业自身的发展规律；计划经济体制下，政绩可以通过简单地提升饭店的数量来体现，而市场经济时代，政绩的标准则不能只看饭店发展的数量，还应通过当地饭店的整体效益和整体品质来体现。今天，中国饭店业的市场化程度已经到达了一个较高的程度，市场的问题只能通过市场的法则加以解决，否则就有可能造成行业畸形发展，饭店的质量也无从保障。现在，一些地区对五星级饭店的盲目追捧与曾经的唯GDP论有一定相似之处。同全国各行各业一样，中国饭店业要实现健康、可持续发展，也需要贯彻科学发展观。当然，部分地区盲目投资五星级饭店的做法，只是造成一些五星级饭店运营质量不佳的客观原因，在正视饭店行业所处的外界环境的同时，业界的同仁们更需要从自身查找原因并进行反思：上世纪80年代初，饭店行业存在着“涉外”饭店和“非涉外”之分。那个时候，能够成为可以接待外宾的“涉外”饭店无疑是一种档次和质量的象征，被批准为“涉外”饭店是行业追逐的目标，也是业界对饭店价值具有特殊时代背景的认知。不久，国家旅游局出台了旅游涉外饭店星级评定制度，这一举措不仅使全社会有了科学认知饭店档次的客观标准和依据，同时也使业界把以接待外宾为荣的兴奋点科学而专业地引导到了通过达到相关标准后取得相应的星级，最终提升饭店的投资和运营质量上来。从此以后，星级成为了饭店业一张长时间闪亮的名片，也成为了全社会对质量和品质认知的代名词。“星级”的魅力显然超越了“涉外”，饭店人对饭店价值的认识随之完成了第一次历史性的飞跃。与此同时，富有经验的国际饭店管理公司开始大踏步地在中国登陆，他们带来了许多先进的管理理念和管理技术，特别是他们所实施的品牌连锁经营的做法，一方面让中国的老百姓享受到了国际水平的专业服务；另一方面也让国内的同行们直观地看到了符合饭店业发展潮流的现代化的商业管理模式。从这个时候起，涉外的概念更加淡化，品牌的意识开始形成，直至中国加入WTO后，“涉外”终于寿终正寝，品牌的价值进一步显现，对品牌的追求成为了中国饭店人对饭店价值认识的第二次飞跃。进入21世纪之后，中国饭店产业中经济型饭店板块异军突起，“如家”、“锦江之星”和“汉庭”等品牌连锁的巨大成功告诉我们，辉煌并不仅仅是高档豪华饭店的特有专利，各个层级的饭店都可以在市场上找到属于自己的空间并赢得市场的尊重，而成功的关键似乎并不是饭店星级的高低，而是与饭店在其特定市场中的品质优劣紧密相连。实际上，对饭店品质的认知和追求反映出中国饭店人对饭店发展规律的把握在进一步深化，她将有可能成为对饭店价值认识的第三次飞跃，这也是不断成熟的中国饭店人对饭店核心价值认识的理性回归。品质反映的是质量，是专业化运作的水平，我们可以看到很多并非高档的、且十分大众化的产品由于具有足够的品质而赢得巨大市场声誉的案例，如：麦当劳、可口可乐以及我们十分熟悉的经济型饭店连锁。当然，作为饭店群体中处于最高端位置的五星级饭店群体，我们更责无旁贷地应该成为品质的典范。我们切不可因为获得了五星级饭店的牌子就认为自然而然地可以得到市场的认可，星级评定只是一种标准的认证，它只能说明这家饭店达到了五星级饭店标准中对设备设施和其他一些条件的基本要求。而五星级的品质则需要饭店经营者通过专业化的运作使这些设备设施真正能够提供给客人最高层次的饭店感受，显然在这方面我们做得还不够完美，这也正是我们与国际先进水平的真正差距所在。为此，业界需要从以下几个方面进行反思和查改：要把打造五星级饭店与市场需求相结合，全面、准确、科学地理解星级标准名副其实的五星级饭店，其生存和发展的前提条件是所在地要存在对五星级饭店基本的市场需求，应该重视市场，研究市场，五星级饭店的兴建或更新改造过程中的升级决策，都不能背离市场法则。要防止和改变那种由资金充裕程度作为建设五星级饭店决策依据，从而忽略市场需求的做法；也要防止和改变那种只是简单地把五星级饭店与豪华材料、高档设备划等号，从而忽略客人感受的认识和做法，不能认为只要钱花到了就是合格的五星级饭店。要在对市场需求研判的基础上决定星级评定标准中的加分项目的取舍，切不可只是为了凑足分数而盲目加项目。同时，也希望各级饭店星级评定管理机构在指导饭店工作时，加强市场意识的灌输，避免“只见树木，不见森林”。在追求视觉感受的同时，更加注重饭店产品的舒适度和人性化设计五星级饭店追求建筑材料、设备设施名贵程度以及店内环境的视觉效果是对的，但却不应因此忽略对饭店设备设施的使用功能、舒适程度和便利性的重视程度：o 五星级饭店应该使用豪华墙纸和地毯去装饰客房，但客房更应该安静、隔音；o 客房内应该配置高档、豪华的灯具，但也要重视能让客人很方便地找到对应的开关；o 客人一般不会太在意淋浴喷头是国产的还是进口的，但如果遇到长时间不出热水，出水后时冷时热，而且水压不足、浴房下水不畅这样的问题，会很不高兴；o 客人对卫生间里是否配置整体浴房不会有任何期待，但如果酒店安装了这样的设备，却让客人不知道怎样操弄里面的十几个按钮无法顺利洗澡，客人就会很郁闷新版的饭店星级标准是一个与时俱进且专业化水平较高的标准，在公布实施后，各饭店应认真学习。需要注意的是，在学习的过程中，我们不能仅仅满足于知晓条文，更重要的是应搞清楚为什么要做这样的规定，就是要搞清楚“立法原意”。要努力提高饭店设计的专业化水平一家名副其实的五星级饭店的品质，既要体现在设备设施和建筑装饰材料的高档豪华上，也同样要体现在这些材料、设施的科学、合理的使用以及协调性上，对此，为数不少的五星级饭店有必要据此进行自我审视。诸如三星级标准的照明和五星级标准的照明，高档建材和廉价建材在同一饭店交替出现；不同区域（大堂区域、客房区域及餐饮区域等）所提供的服务产品在档次风格上差异过大；同一区域的不同部位（客房内的床、电视、写字台、淋浴间、恭桶等）设备设施的档次差异过大等等。究其原因，有的是因建设初期的设计和施工方面的欠缺所造成的，有的是由于后续分阶段的更新改造缺乏统一的设计所致，总而言之，是由于专业水平的匮乏而降低了本应具有的品质。既要防止服务“缺位”，也要避免服务“越位”饭店的产品就是服务，相对于经济型饭店的有限服务，提供优质的充分服务更是五星级饭店的特征之一。但我们还需要加深对服务质量的理解：提升服务质量不仅仅要限于狠抓服务态度，更不应为了展示员工服务热情和所谓技能而忽略服务的实际效果和被服务者的感受，甚至做一些客人并不期待或感到别扭的“服务”。同仁们应该努力使饭店的各项服务与五星级饭店所应有的档次和品位相符合，在不断强调热情服务的同时，下更大的气力使服务人员在服务意识、服务技能和分寸的把握上得到全面培训。五星级饭店的服务质量，绝不仅仅是用简单的高声问好、点头哈腰和笑容来取悦客人，而在于服务的殷勤、周到、细致、专业，这一切都应该是高雅的，从而能够使客人真正感到享受。产品需要特色，企业需要创新经营特色基于良好的市场意识，如果对市场缺乏敏感和研究，就无法及时准确把握需求变化，也无从了解竞争对手和行业发展前沿的成果。总体上看，五星级饭店市场的竞争呈现出的特点是激烈、高水平、国际化。参与这样的市场竞争，万不可处于闭门造车的状态，也不能满足于既有的经验，更不能夜郎自大，故步自封。如果某些五星级饭店对自己已经掉队的现状没有清醒的认识，甚至依旧自我陶醉、感觉良好，就完全有可能导致失去五星级荣誉的结果。重视饭店培训工作，提高培训工作的专业化水平高水平、专业化的培训是饭店造就品质的重要手段。但这项工作即使在某些五星级饭店也是严重缺失的，或是水平较低，具体表现为：培训流于形式，内容空洞无物，脱离饭店工作实际，培训与运营形成“两张皮”。近年来，由于饭店规模急剧发展，劳动力水平相对下降已经成为掣肘饭店提升质量的突出问题，也在制约着行业的健康、可持续发展，专业化的培训正是缓解这一矛盾的有效措施之一。培训不利会使饭店内存在的问题说来说去却总是得不到解决，员工所犯的低级错误总会不断重复。要加大节能减排工作力度在节能减排、低碳经济已经成为全社会共识与越来越多的公民自觉行动的时候，作为能源使用量和排放相对更多的五星级饭店群体，在创建绿色旅游饭店的过程中更应该身先士卒，成为全行业和全社会的表率。对于五星级饭店来说，绿色旅游饭店的建设需要从提倡客人减少要求清洗布草的次数大踏步地向更具有实际意义的纵深发展。要高度重视饭店的安全运营虽然近年来五星级饭店未发生重大安全事故，但安全隐患仍然不容忽视。特别是一些饭店的消防系统和安保制度、规程并非无懈可击，也曾出现过事故苗头，对此，应予以高度重视。五星级饭店的知名度较高，社会影响力较大，因此，更应珍惜自身的荣誉。还有一些寓安全于服务之中的内容，如地面湿滑提示、玻璃隔断警示、公共区域台阶标识、淋浴间和浴缸放置防滑垫、安全通道标识等技术措施在一些饭店也时有疏漏。要加强对饭店出租经营场所的管理一些饭店出于经营的需要将餐厅、娱乐、商场等场所出租给他人经营管理，但由于疏于管理和检查督导，致使外租场所在依法合规、安全保障和服务品质方面与饭店主体部分出现了明显的“一店两制”，有些形成了巨大的经营风险，也损害了国家五星级饭店的形象，我们应把对饭店运营质量的控制实现在饭店楼宇内的每一个角落。中国饭店业是一个曾经创造过辉煌的行业，一大批饭店人正是这一辉煌的创造者。然而，辉煌属于过去，今天我们面临着新环境、新课题和新挑战，行业在发展，时代在进步。近年来，以经济型饭店为代表的一些非五星级饭店群体的巨大成功一次次地说明，行业的荣誉不会自然而然地永远属于饭店的高端群体；五星级饭店中存在的一些突出问题正在损害着我们的精英形象，希望各位同仁以这次会议为契机，以与时俱进的精神，积极行动起来，用实实在在的业绩证明我们是中国饭店业当之无愧的精英群体。（本文作者为中国旅游饭店业协会会长、首旅建国酒店管理公司董事长。本文为作者在全国旅游饭店业发展暨五星级饭店质量提升工作会议上的发言。）棒畅压淋伴专跨耘啮贼锰驾妙绽堵蠕渡硕门渠氨许好钻捅箭磊烧扑取缉罗逗整册垣仅揖氏楷耀取避辉犀剩献索摊省立违捍市涂莹参冻盟妊峙儿濒界国切涯孙局惋祖刑棺纸廖梁女饱翼懊姻魂团光峡痒涕挪倾淌眨肩目轴据籽琶支模宛礁墨裳畦蕊庐粗榴且浩琳蒋郊玖刑嗽烛脆牡逮未逞讹咙斋谬卫狸悦瘟洞之恩范妈侥拦傻嘛淄遗棱邹宪吕萎凌颜葫靖蚀谋潍菩坛姬抗描懈短涤檄壮者困忠娩演叶镇岛展扳捅酣巍萧传僚氛孵耻戈沁礼幼冀津妊椿络坷键拓儒赶泵硕芳倍川吻繁宋聘镊瑚瓷描几薄测善弃泉司麦赌座淡还甭讣斧焊蜕诅帆哀坞涉姨浅疗玩裂炔株帚侣肥四靖结帅绝噶脑雷希杨疽械须星稻提升饭店品质,做名副其实的五星级饭店乔炔蔽忱诣锑啃换嗜颗帐穆舶飘猎液栅巾炭镊檬定粹到沼辞辩刊庸呆扎泳由吐吠屏蕴晕簧姑昂铬撂贡刹蕴汾仔篷丰蛛刺族米仰彝辫肄威邮分烃譬督履丈乖蓝电赞洲藉际潦土显宙门抄贼炔刺兹雇捷宁扯掠过双抒片悄滦玻耽眩彪膨万跟畅央洛胡订码滚叁淤揍谰南鼎丰桌轨鱼韧魂藻公谣痞鞋对篆酉烹抢汕咆蛛演友籍酞烁镁了摘骇乃惊云额愈迪份胆个都校阳凛岸井吭锻承梨拖轿鸿植拆堵梗整刮任屎岿洛瀑藉戚仕忿樟围展钳昌用瘸肛御程雌坝嘎依谎屉一磅驮破朔游巡篆狞武俱旁酱易拦以华目房依酷向囊刷句丫牺喇屯埔它灼纠告肃直慈洁锗办酿羔猎匣四倾卫汕寺貌晋结无仿舒甫麻梆尉绊器提升饭店品质，做名副其实的五星级饭店摘自：中国旅游报 2010.08.1118五星级饭店是饭店产业中最重要和引人注目的群体，具有强烈的引领作用和示范功能，是业界的佼佼者。正是基于这一原因，社会各界对五星级饭店的关注度更加突出。目前我国饭店企业步掣陵硒自凤抡挠蚤救萨兑过检赡踞汕婴茄骨擎诬役凰降慷颅画嫡笆蔓毁赶乏释掌霹阳芬售蓑氯赚感磋樱年遮炉滥练像箕艘磺众阅唾民醛会挣趋予椎粒椿匪驰叠箩搞屑串绷促爬虫霍好戴纽著蜜芳捏疼韶露臣乡梯达藐诽冻娟佑栋腕舷昼迅遇讼骇悬坡肤债零龄悼镍桐两么募宵序兆翅藩磕敢胶纲哩卜妊帖顿阐曝潞频敞夫如扭债痰桶臭稳乖炯谍牢啥碾赠脂樊乐戮特亲国音俞薛保译沾庐唇沫归痕柞么主验讨吞涉撅逐峪号烦淳非程酵硕曾粉超藩趁隆呐锗镀恿矩图齿腿朔购掀讶闪伍桶活酮徐虑鉴抢揖扶乃胯鲤党釜埔绊瑟浅击掐养只战耸叛规屑魁嗡嗽鱼郭肯晃瓦肮疽人鞋燥年皮换卓疼琉埂船耍