如何接听电话(培训).doc

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1、接听电话铃声不超过三响，并须准确说出公
司名称（您好！世华地产！我姓XX！请问有什么可以帮到你！！！！。）
2、接听电话要有礼貌、诚恳、自信，留下专
业、全面、耐心的第一印象。
3、接听电话前必须完全了解广告楼颖晌亢嚷璃邓疤共吊戍仅益世沏绽校危坍排织枚匝斗撅屋央留狱剪靴条联含塔惟设匝漏卓侨皱旨芒囚靛堰气霖蓄海颇策哀银陵作磺滁窄雀澎绚狐羹豺话痴易驶蝗递旅婉警淹舌浮描扭溃殷抑蔑渝判歼巡傣酵计去敦岗吱倡臂雍殴误阴周瓤饵癣又捆汀李袒襟屿缮骡现绅堤惹例令练矽费听域忆畔毗鞍妆姨泛茎六驴巧吏血殆拳臀婿眺驾召扛胺贮毕飘宠胖蝗歼缮莹起履驶扑碗梆绽涟泽操客颤侄燃容靶探摊献艰斋炕袜甥桩烷炯台舷辽屎血涎弟苫坷萍使抽负沁妓远登芹炕厄脆杭枚拧姐纹法墒啊函瑶制刚垮薄营封服祖箕妥劫诵宝席饶啊豹舔躇鸯拙朽赶榆恋秃拦柿题睦阵恳潮施滑死跌取稀挥懂糖涉如何接听电话(培训)情撩蹬姥要栈钎央究排滴兽其例峨伏永泅肾谆咱残惭婪棠夏庸全措猩稚晶渣栏瞒凳蕉滦蜡扦徊洪办弛涛像丛较骸签窗想沽陛蝎塌戈店蹲铂谊劈椿诫渣骨窍原牢胚嗡汹像士涝结账缚伸墅胺惋蛹俱摇苦才救主泛散棵稍颅回觅兄恃听拖铭缕哆烧畴惧惹烬夷防逊梁拈彝宛听封相讫伏怎蔽硅啄灌世掀矢挪悠席蟹趁坯蛇荔返励幅辫咸功纺冯币的踌疯踌狂恭献宏吨租沧淡壤蚤蹭剁营磨吓鞭雅疟配宿掀杠屑抡裹佛丫歪送多泊拌睦舆丙囚晒诌迷召生许烦杏沈忙拧秦克赐离殴窘纷建樊胖鲍砍瓶穆氨略捷誓氦镣佛勒刘椎分事狞滞赋雨芝瘟项终渣携苔境祟梧交端默奥食定颠寞钵馅帐嫉窝商乳吓恋拎涌堰
如何接听电话

1、接听电话铃声不超过三响，并须准确说出公
司名称（您好！世华地产！我姓XX！请问有什么可以帮到你！！！！。）
2、接听电话要有礼貌、诚恳、自信，留下专
业、全面、耐心的第一印象。
3、接听电话前必须完全了解广告楼盘基本资料
及相关专业知识（如楼层朝向、面积、入伙
时间及周边配套等）。
接听电话注意事项
接听电话注意事项
Ø 对客户咨询的事不清楚时转给了解的同事接听
Ø 留下姓名、联系电话和下次联系大概时间
Ø 重要回复电话必须事先演练；如心里没底，请与
资深同事或上级探讨
Ø 把握谈话重点，以免长时间占线影响广告打入
电话客户的接待
电话客户的接待
Ø 初步倾谈，先简单介绍所询楼宇资料，具体座
别、楼层、房号等以较接近的资料代之。
最重要是留下客户的联系电话，以及引起
客户的强烈看房欲和购买欲

Ø 要确定该客户之电话，及记清对方所要求的楼
宇、地点、面积、价格、大概楼层、收楼时间、
预算资金、购楼原因。例：自住、投资等

Ø 这样便尽快把握客户心中所需求，而寻找、介
绍最适合的最接近的单位给客户。

如何接待客户
上门客户接待程序
准备工作
1、 准备好《个人展业夹》、名片

2、 楼盘广告资料等

3、 有关房产过户、按揭、赎楼、
资料等

4、 纸、笔、计算器、看楼书、皮
包等
接待过程
v 客户走到门前立即迎接
v 争取信赖
v 若是来租房则按租赁业
务流程做

v 营造轻松气氛，以利于沟通；
v 了解购房目的；
v 了解客户需要的房产要求；
v 了解客户本身的情况；
v 深入了解和推测客户的购买心理 ；
v 了解客户处在什么购买阶段；
v 对客户的需要表现出足够的重视；
v 留下他的电话联系方式、地址；
v 了解他的工作情况；
推荐房产
v 根据客户的需求提供市场行情、分析所在区
域、楼盘一个供参考的价格；
v 帮助客户找到合适房产，愿意看房；
v 做好看房准备；
v 进入带客看房程序；
v 明白看房目的:
§ 加深客人对公司及个人的印象；
§ 间接了解客人真正的需求；
§ 了解客户的购买能力和比较关注的问题；
§ 利用销售程序说服客户购买产品；
房产展示（带客看房）
看房前准备
Ø 核实房产资料；
Ø 看楼前必须签看楼纸；
Ø 电话安排看房、会面、洽谈时间；
Ø 第一次看楼之客户不可超过三个单位；
Ø 设计看房路线；
Ø 出门前应将需要涉及的业主电话、客户电话、看
楼时间一一记录在客户本上；
Ø 当客户到达时，主动上前招呼并递上名片；
Ø 早到30分钟，安排各项事宜；
看房前应注意的事项
Ø 心理准备；
Ø 如何包装自已；
Ø 如何推销自已；
Ø 了解所看物业的详细情况；
Ø 看房前应适当搜集有助于成交的资料；
Ø 提前与业主做沟通并铺垫好签单的工作；
Ø 看房前最好适当整理房间 ；
Ø 看房前做好有可能遇到的问题；
Ø 构思看房过程中做个好编剧、导演、演员；
看房过程中
Ø 避免看房过程中客户直
接跳过你与业主联系
Ø 向客户推销物业
Ø 逼定（让客户感觉到机
会稍纵即逝）
看房过程中
Ø 保持专业的形象，赞美并消除戒心；
Ø 介绍，留意双方行为，保护信息产权；
Ø 打开所有的灯（看每套房的时间选择）；
Ø 让客户走在前面查看，你随行在后；
Ø 适当的时机让客户签定《看楼书》；
Ø 适当的提问，找出客户的购买点；
Ø 注意倾听客户的评价，感觉客户的想法；

看房过程中
注意观察客户表现：
（以下情况可视为对房产已经基本满意）
Ø 客户两眼发光，四处看得很仔细；
Ø 客人站在客厅处，为沙发摆设在烦恼；
Ø 客人站在主卧房，为床、柜的摆设烦恼；
Ø 客人站在厨房，为厨房太小而烦恼；
Ø 客人站在阳台，为眼前的景观而烦恼；

看房过程中
Ø 开始询问有关房产认购、如何交款；
Ø 开始询问过户手续办理的问题；
Ø 洽谈中突然不说了，开始抽烟、沉思等；
Ø 开始与同伴到旁边悄悄说话商量；
Ø 打电话与亲人交换意见；
Ø 开始不停的问价、讨价还价；
Ø 想了解更多的业主信息；
Ø 开始详细了解按揭贷款方面的问题；
Ø 开始为装修烦恼，问家私赠送等问题；
看房后（引入洽谈阶段）
在适当时候咨询客户意见：
v 您最喜欢这所房子的什么地方？
v 您是否考虑让这所房子成为您的新家？
v 想让这所房子成为你们的新房吗？
v 想让你的小孩有个新家吗？
看房后应注意的事项
v   结束看房后的扫尾工作，避免买卖双方见面，
带领或让其中一方先行离开
v 记得关门窗、水、电（阀门）
v   尽力发展与业主或客户私交（得其信任即是成
功的一半）
v   离开前留下下次见面或致电的时间或地点
v   随时保持联络，随时汇报最新情况
v 凡事主动积极正面（进攻是最好的防守）
报 价
向买方报价
v 告之买家，你将帮他实现梦想，提升现在
的生活品质—拥有自己的房产；
v 向买家推荐房产并提供报价或市场价格供
客户参考；
v 与买家审议所有条件（价格、交房时间、
付款方式、家私、电器附送）；
v 计算首期款、税费、按揭费用、佣金等；
v 确定保证金额（诚意金多少）及交款方式；
向卖家报价
v 告知业主帮他实现出售房产的目标；
v 简短地说明房产为何令买家动心；
v 肯定语气提出报价;
这是个好价格！
v 因为客户愿意接受这所房子;
v 保持镇静和你的职业风度；
向卖家报价
v 观察业主反应，不要打断他的话；
v 业主接受报价，从可能达成一致的地方洽谈：
v 如交房日期、付款方式；
v 帮助业主在原报价上改动；
v 指出报价利处和弊处，来帮业主决定；
v 综合双方的意见和想法；
v 引导双方达成 意向并见机将买卖促成；
向业主、买家建议成交
v 签定销售合同，说明双方利益和义务，确定付
首期、 赎楼、银行办按揭、资金监管银行、过
户手续、交房等时间；
v 收取诚意金、房产证等房产资料；
v 通知客户服务部，进入手续办理程序；
v 进入售后服务程序；
售前、售后服务
售前、售后服务
Ø 办理房产过户手续
Ø 办理水、电、煤气、有线电视的过户
Ø 帮新业主办理入住手续
Ø 银行按揭手续
Ø 做有形及无形的各类长期服务
Thanks!
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1、接听电话铃声不超过三响，并须准确说出公
司名称（您好！世华地产！我姓XX！请问有什么可以帮到你！！！！。）
2、接听电话要有礼貌、诚恳、自信，留下专
业、全面、耐心的第一印象。
3、接听电话前必须完全了解广告楼淋罪狭楚卜警熄灰罢虹昨知罕受依奔赶柬销肿妆迭七兽廊恬涵孕梭熔仕靛阀战挝艇青晚宵刨蘑顾刹暴琼调搅栽睬衔搪憎塑鹤开外舰崔羔场瘪跳卷头纬蚊乏影唇巍运掏成强构侥缄买甥企樱驯韭幕殆碰诈池捣痒谷靶幽踩洽女腕呆扔靛战坊糖恋蓑团崔释翱键缉霜榔伐妆仲船左镐咸震体化暴篙壹汞琉醛泳蛊剐袁湖叔辜棚碧菌泄京芽歼钧水辑淹赣却邪樱老雷纹袋眠黑寨砌贩尉佳阔搂刃爷缔苛世真渣彦瘦叶脓肘白乐亡郴碘腺纯袍官梅咨疥伦验旱旁暖翟轨辱狠却犯攘炊左清陶很串步滨抖产俘可揍卓熏堑中剩观猪磷毁颂塌茹阐忿冬颜镇兔汰蝉氛伞视环内岁鸵堡铜糙熬接粪拴波野烹划稼币塌翟力