客服中心—考核表7月16号..doc

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绩效考核表
部门： 职务： 被考核人姓名： 月度/季度：
序号
指 标（考核比重）
评分
1
单台成本（20%）

2
满意度（55%）

3
优秀员工保有率（10%）

4
4S店满意度（10%）

5
工程部满意度（5%）

总评得分(加权平均计算)

是否需要额外奖励？主管申请总经理批，附申请

评分标准：（1-2项最高分120分，最低0分；3-5项最高分100分，最低0分。）
1、 单台成本：满分100分，考核比重20%。
标准：主要考虑工资、运费、10%奖励、满意度奖励、支架、管理费用等因素，2011年单台成本95元，2012年合理范围95-100元（不考虑小数点，四舍五入确定），>100元，增加1元减10分，<95元，减少1元+20分；数据由财务部提供。
2、 满意度：满分100分，考核比重55%。
标准： 月度/季度投诉率 %；减少1个点（0.1%），加5分，增加1个点，减5分；数据由空调事业部回访提供。
3、 优秀员工保有率x：目标95%，满分100分，考核比重10%；x/95%*100即为得分。
注：优秀员工包括公司优秀人员、核心人员、带班长（临时旺季不算），数据由人力部提供。
4/5、 4S店、工程部评分：满分100分，考核比重15%。
标准：建议参考，VIP客户服务质量、服务处理速度、服务态度等考核，各部门经理划分。
90分以上：完成好，有突出业绩；80-89分：完成好，有亮点；70-79分：完成较好过失较少；60-69分：完成一般，过失较多；59以下：完成较差，有重大过失。
备注：1/2项考核客服中心领导；3/4/5项，安装部经理考核安装部、客服中心经理考核客服中心。
本人签字：
分管副总签字：
人力资源部签字：
总经理审批：

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