客服中心的培训管理以及考核制度样本.doc

中国万网客服中心培训管理和考评制度

中国万网是中国著名域名和网站托管服务提供商，是一个高速发展互联网行业企业。中国万网客服中心成立于1999年，是现在同行业中唯一建立了能够大规模处理全国几十万用户来电、功效齐备专业级呼叫中心。伴随互联网不停发展，企业也在不短壮大，业务也越来越多，需要客服人员掌握知识也就不停增多，现在客服中心坐席人员50余名，职员年纪集中在23－24岁之间，年轻人接收新鲜事物能力强，这也恰恰符合了互联网行业知识更新比较快特点。
万网客服中心关键是为用户提供服务内容是以接听和拨打用户电话为主，为了提升用户满意度，提升电话质量，让不一样用户享受到相同服务，我们将客服人员分成了多个技能组：售前组、业务组、技术组、呼出组。在对职员培训时，要依据不一样技能组，安排有针对性培训。新职员入职后，我们为了能够让新职员立即融入到客服中心团体中，尽早掌握全部业务知识，我们制订了一套专门针对新职员培训计划。另外，我们还制订了对应考评制度。
客服中心每十二个月全部会依据上十二个月度用户满意度调查，进行对应调整，制订电话质量目标，依据电话质量，依据上十二个月培训情况进行分析，制订下十二个月整年及每个月培训计划。
客服中心培训管理方面包含以下内容：
1、有用户高满意度企业一定会有高满意度和忠诚度职员，为了让客服人员愈加好为用户服务，我们在新推出了《中国万网客服中心培训体系》，从新职员培训、职员培训和一线管理人员培训等多个方面进行制订。
A、新职员培训方面：新职员试用期为三个月，第一阶段关键从“企业文化培训”、“基础技能培训”、“基础技能培训”三部分进行培训，为期30天。培训结束后考评经过者，进入第二阶段：试听试接阶段，期间会从新职员试接电话中发觉问题，并进行有针对性培训，为期30天。试接结束后进行考评，考评经过后进行第三阶段正式接听电话，最终对新职员进行综合评定，评定经过标准转正留用。并根据职员星级制订划分职员星级。
B、老职员培训方面：
? 1）获取培训需求，获取方法：依据电话监听中发觉问题、从职员处获取培训需求等。
? 2）确定培训项目
? 3）制订培训计划
? 4）设计培训课程、选定培训方法、准备培训条件、指定培训人员
? 5）实施培训计划
? 6）评定培训效果
? 7）深入需求分析
C、管理培训方面：为了能够提升一线管理人员管理水平，我们定时安排管理培训。
2、现在我们采取了一下多个培训形式：
A、每日例会，在例会上，由值班经理招集大家，将当日问题进行总结。
B、每七天进行一次部门培训，针对不一样技能组，安排不一样培训。培训分为技术培训、业务培训，新产品培训、小组培训、新职员培训、管理培训、部门活动等
C、部分教导，我们在培训前，会将问题进行分类，假如属于个性问题，就安排组长对其单独教导，假如属于共性问题，才会进行培训。
D、为了缓解职员压力，我们还定时进行情绪舒缓培训，竞赛和游戏等。
3、为了提升客服人员电话质量，我们开通了FAQ问题库，并有专员维护，随时对问题库内容进行更新和添加，可经过设置关键字搜索问题，寻求答案，提升客服代表处理问题效率。
4、我们定时会对培训内容进行考评。
A、对于新职员，在试用期期间，依据不一样阶段进行不一样阶段考评。考评结束后，会依据考评结果深入安排针对性培训。
B、对于老职员，会每个月安排一次考试，考试内容关键是依据当月公布faq、新产品、关键强调问题等多个方面进行考评。考试形式多个多样，分为考卷笔试、闭卷笔试，开卷限时口试（关键考察客服人员对于相关知识查询速度），电话情景模拟测试（关键考察客服人员在接听电话时对于特殊问题处理能力）等。
以上是万网客服中心现在培训体系和考评制度情况，在听完12月听由信息产部织这次培训后，我学到了很多知识和方法。更坚定了我自信心。我会将所学到知识利用到工作当中，和客服其它一线人员一起将万网客服中心培训搞愈加丰富多彩，让这个团体中每个人全部能得到更大提升