云南省国投证券营业部网络系统方案样本.doc

证券营业部网络
全方面处理方案

企业介绍
杭州新利软件是香港新利电子集团关键企业，是现在中国最大证券交易系统开发商、最大银行POS和银行中间业务系统软件开发商，技术上含有较大优异性。企业成立7年来，在取得高速发展和良好业绩同时，主动和中国外著名软件和硬件厂商建立了合作关系，在银行和证券业系统集成项目中积累了丰富实践经验。现在，新利企业已成为COMPAQ中心方案提供商、INTEL、CISCO和3Com产品特约经销商、IBM、微软和CA企业紧密层战略合作伙伴。
企业历年经营业绩和资信情况：
l 1995年被评为浙江省最好经济效益企业；
浙江省最大三资工业企业；
l 1995年被美国VeriFone授予最好VIP资信奖
l 1996年被评为浙江省计算机行业经济效益第一名；
l 1997年被评为高科技企业、关键外商独资企业和浙江省最好经济效益企业；
l 1997、1998年被评为浙江省计算机行业经济效益第一名
l 1997年实现税后利润2800万元
l 1998年实现税后利润3200万元
l 1999年实现利润3500万元，实现企业稳健和高速发展。
新利企业含有优良资信情况，重视加强用户服务，愿和金融、证券和电信行业好友建立长久合作关系，提供愈加完善处理方案。
第一篇 CISCO千兆位局域网网络设计
CISCO作为当今业界领先网络产品供给商，在千兆位交换机技术和产品线方面含有强大支持体系。本方案是建立在CISCO企业经济可靠型千兆位交换机Cisco Catalyst3500系列技术基础之上，网络设计层次分明、管理方便，架构合理，同时提供强大扩展能力，这将有利于保护用户投资，同时确保网络整体5年以上优异性。具体网络组成图以下（图1）所表示：

图中所表示包含了4台两组CISCO-CataLyst3524-XL-EN交换机，采取集群技术互连，其中和NetWare行情服务器之间采取1000BaseSX千兆上行链路，和其它服务器之间采取100BaseTX快速以太通道400兆上行链路，确保了整个网络系统含有足够通道能力。两组主干链路之间采取SpanningTree技术实现容错。二级交换机采取CISCO企业应用最为成熟100/10BaseTX桌面交换机实现全交换网络，表现经济性和实用性。以上网络早期设计容量350点，可扩展容量600个以上。
网络中全部服务器全部已经考虑了容错技术应用，其中WindowsNT服务器采取Legato企业最新OCTOPUS HA+32纯软件技术，而NetWare服务器则采取新利企业NetWare服务器互为备份软件（新利网络管理中心），也属于纯软件处理方案，能有效确保网络负载均衡。
以下是CISCO企业两款交换机性能介绍：
Catalyst 3524 XL-EN LAN交换机
l 性能：低延迟、标准速率交换性能（24个以太网段介质速率），采取无错误直通（cut- through）交换技术，能在直通式和存放转发式之间自动切换。
l 扩展性：每台设备有2个扩展插槽，附加提供了1000BASE-SX扩展接口，能够经过1个1000M 端口设置PEC Channel 连接2个Catalyst 3524EN。一样可选ATM，FDDI，和100M、1000M模块。
l 它高性能包含无错直通式交换技术，和自动错误信息包探测和消除。这些功效不仅能满足用户对低延迟交换应用需求，还能确保“存放转发”设备所提供数据完整性。
l 多个堆叠交换机可作为一个逻辑整体进行管理，从而克服了堆叠式设备管理中一个关键障碍。因为一台交换机出现瓶颈或系统故障时另一台交换机能够自动接管，所以堆叠式设计还能够提供高度容错。同时经过Catalyst 3524ENCatalyst GB Channel堆叠能力，网络管理员能够按带宽和独占网络增加需求而增加网络中心交换容量。
l Cisco IOS for Workgroup Stack：Catalyst 3000软件体系提供了“即插即用”可管理堆叠交换能力。不管堆叠是增加还是除去Catalyst 3000，分布堆叠软件自动配置交换机参数。交换机重新配置也自动地向网络管理汇报，网络管理将堆叠作为一个逻辑实体进行管理。
l Cisco IOS/VLAN：提供了Cisco Internetwork Operating System (Cisco IOS)软件和虚拟局域网（VLAN）支持，VLAN能够定义在交换机内部或跨越多台交换机。总共可建立64个VLAN；含有外部网络流量监视功效，许可网络管理员监视VLAN内部和VLAN之间网络流量。
l 端到端网络管理：包含网络集成设备、VLAN和网络流量管理，支持简单网络管理协议（SNMP），802.1d spanning-tree,过滤选择，SPAN和Cisco网络过滤应用平台。经过CiscoWork和CiscoWork和CiscoView管理工具，网络管理员能够实现整个企业网络管理，从总部延伸到企业分支机构。

支持协议
IEEE 802.3x 全双工 on 10BaseT, 100BaseTX, and1000BaseX ports
IEEE 802.1D Spanning-Tree Protocol
IEEE 802.1Q VLAN
IEEE 802.3z 1000BaseX specification
1000BaseX (GBIC)
l 1000BaseSX
l 1000BaseLX/LH
IEEE 802.3u 100BaseTX specification
IEEE 802.3 10BaseT specification

其它技术指标
含有24个交换式100BaseT端口和两个扩展插槽（本方案选择2块1000Base-SX模块）和交换机集群技术
10-Gbps 背板带宽， 6.5 million PPS 线速包交换（ 64-byte packets），8192 MAC addresses
4-MB memory architecture shared by all ports
Packet forwarding rate for 64-byte packets:
l 148,800 PPS to 100BaseT ports
l 1,488,000 PPS to 1000BaseX ports
电源: 70W maximum， AC input voltage/frequency: 100 to 120/200 to 240 VAC， 50 to 60 Hz

Cisco Catalyst1924XL LAN交换机
Catalyst1900含有24个交换式10BaseT端口，它们可提供对单个工作站和10BaseT集线器连接；Catalyst1900还含有两个100BaseT端口，用于实现对服务器和骨干网高速连接。Catalyst1900交换机不仅能增强小型工作组和大型工作组网络性能，还能够灵活地选择用于连接Cisco路由器及其它Catalyst交换机高速上行链路。分支站点则能够经过10Mbps以太网和Cisco访问路由器相连方便将通信量传输到总部站点。Catalyst 1924XL可为当今以太网提供业界最高性能/价格比。

其它技术指标
l 含有24个交换式10BaseT端口，两个交换式100BaseT端口可提供对服务器和骨干网100Mbps连接，Collision Free 100BaseT全双工操作，可对服务器和在交换机之间提供高达200Mbps吞吐量，从而消除了交换机连接之间网络瓶颈；
l 1G 背板带宽和45万pps(每秒包数)总信息包发送速率，1024个MAC地址支持。
l Catalyst 1900共享式内存体系结构含有3MB包缓冲器，实际地消除了信息包损失。
l 每端口广播量控制功效，可预防包发生故障终端站点，因广播量拥塞而降低整个系统性能。
安全性和容错性：
l 安全地址选择项，许可管理员对安全敏感性应用进行网络访问控制。
l 因为IEEE802.1d生成树协议（STP）支持冗余骨干网连接和自由循环网络，所以既简化了网络配置又改善了容错性。
l 可选外部冗余电源供给（RPS）可为多达四台交换机提供冗余电源，从而改善了容错性并增加了网络开机时间。
CiscoWorks for Switched InternetWorks 网络管理
伴随网络从多个共享网段发展为交换式架构，需要新管理应用程序来帮助网络管理员更有效管理她们网络。CiscoWorks for Switched InternetWorks（CWSI）包含Vlan Director 、TrafficDirector和CiscoView，它可为不停增加交换式互联网络提供专门管理系统。这套软件包含为自动识别和拓扑结构等关键服务开发管理应用程序、VLAN管理和性能管理，它们均和CiscoCiscoView图形设备管理应用程序集成在一起。CWSI可为网络管理员提供以下功效：
l Autodiscovery and topology layout
- 提供网内Cisco互连交换机和路由器自动识别和自动拓扑结构图
- 为VLAN设计和配置检验提供正确物理网络简图
- 为部门交换机和企业网范围内交换机提供系统级VLAN拓扑结构图
- 提供网络物理视图和逻辑视图方便易于漫游和实施想要功效
- 经过简单鼠标单击操作提供链路信息
l 拖放端口配置功效
- 为在局域网内一系列互连路由器和交换机上建立VLAN而提供基于规则配置模型
- 提供按带宽、跳动数目和指定VLAN自动在交换机间选择最好VLAN路径功效
- 提供在局域网内添加、删除和修改VLAN名称方法，提供名称搜索功效，它更易于在带有多个VLAN网络中确定VLAN位置，只需双击屏幕上图标就能取得某台设备或链路接口VLAN配置信息
- 显示冲突配置上差异汇报
- 进行故障排除并确定和系统级VLAN有冲突某台设备配置
- 以图形方法显示配置好交换机间VLAN路径
- 提供冗余链路上VLAN通信量负载平衡
- 为配置状态审计提供网络改变统计
l Performance and traffic management
- 充足利用Catalyst交换机和路由器或独立Switch Probe设备中嵌入式RMON，为在交换式网段上实施故障排除提供具体监视和分析功效
- 能够轻易地处理和协议相关问题
- 建立事前警报以在问题发生前探测到它们
- 为长久计划实施趋势分析
l Device configuration and monitoring
- 提供Cisco交换机和路由器实际图形显示
- 提供每个端口、卡或机柜实时统计数据图
l Reporting tools and online help
- 提供VLAN配置具体汇报
- 提供长久通信量趋势分析汇报
提供网段状态、主机小结、讨论统计数据及其它数据标准汇报
第二篇 广域网建设处理方案
证券广域网建设对于提升营业部营业水平和经营效益起着关键作用，证券广域网包含了以下多个方面内容：
1、 证券用户服务中心——> 涵盖电话委托、人工坐席、Web接入等基于数字中继业务“一号通”个性化用户服务；
2、 远程分支证券营业部——> 经过广域网连接营业部远程分支点，提供营业部服务更优化和广泛性，降低无须要反复建设，大大提升营业部营业效益；
新利“证券用户服务中心”建设方案
第一章 概述
1.1 背景
现行证券电话委托系统存在不足：
1这些证券电话委托系统通常全部是采取模拟中继线接入，不仅接续速度慢，效率低，而且扩展性差、服务功效受限，安全性也较低。
2用户终端单一，通常只限于电话委托，造成用户界面不直观，服务方法也不够灵活。
3 在交易过程中，运行商和证券商之间通讯存在一定安全性问题。
新利软件利用本身技术优势，凭借以往声讯、多媒体和通信方面丰富经验，研制开发出了新利证券用户服务中心系统。该系统建立在SINGLEE-NAP平台之上，使得广大股民经过电话、传真、计算机等方法实现诸如股票行情查询、股市走向分析、和股票买卖交易等事务，从而将证券交易延伸到了每个股民家庭中，为中国证券提供了一个更有效、更方便、更直接、更自主交易手段。
建设证券用户服务中心系统优势在于：
1 降低了券商建设证券营业网点大量投资，帮助券商极大地提升了服务效率。
2业务受理摆脱时间、空间限制，为用户提供极大方便。首先用户服务中心能够为用户提供个性化优质服务，其次服务本身也从传统地域限制中解放出来，借助网络，能够为各地用户提供更便捷服务，这也将使证券商服务有一个质飞跃。
3 实现电话、计算机方法股票交易集中提供，证券商降低了大量投资费用、后台维护费用，提升安全性同时，大幅度降低了证券商经营成本。
1.2证券用户服务中心项目分析
1.2.1市场需求
在中国，伴伴随信息产业高速发展，电话和计算机用户数量也在和日俱增，电子化服务建设也已含有一定规模，全部这些全部为证券用户服务中心建立确定了良好基础。利用用户服务中心提供各项业务功效，不仅能为社会提供更优良服务，还能够树立良好企业形象，提升投资用户数量。
1.2.2技术可行性分析
¨ 计算机硬件技术快速发展
近几年伴随计算机硬件技术快速发展，计算机处理能力不停提升，尤其是现在很多机型设计全部提供CPU 、内存、硬盘空间等部件方便拓展，而且这些硬件设备价格也越来越低。这为建立一个大规模、拓展性好、管理集中用户服务中心提供了硬件基础。
¨ CTI 技术发展
CTI（Computer Telephony Integrated），即计算机语音集成技术，该技术是连接电话通讯和计算机网络桥梁。经过该技术，能够使电话语音设备和电脑之间紧密衔接，使得在同一时刻用户及关键交易业务能够愈加方便地集中在一起，使用户轻易获取愈加广泛信息内容。总来讲，CTI技术含有以下优点：
1．经过利用电脑控制交换，加强了对于语音拨入信息处理。
2．更合理、更高效地利用了多种有效资源。
3．采取CTI技术，能够愈加快更正确找到对应信息，首先降低了用户等候时间，改善了用户服务，其次提升了整个系统工作效率。
该技术在80年代中期就以商业形式存在，但早期应用系统以大型呼叫中心为主，价格高昂，但伴随电话和计算机系统互连国际标正确实定（关键为由ECMA制订CSTA——计算机支持电话应用），和两个和计算机制造商毫无关联呼叫控制API（分别为由AT&T™、Novell™开发TSAPI和由Intel™和Microsoft™开发TAPI）完成，CTI技术得到了广泛应用。
¨WEB 技术发展
伴随Internet普及，WEB技术发展，客服中心还能够提供Web站点，方便用户经过Internet网连接到该站点进行网上业务咨询、查询、受理和投诉等一系列活动。
¨ 安全保障技术
伴随计算机网络安全技术日趋完善，多机群集技术、数据备份、数据加密、防火墙等技术已发展得相当成熟，而且已基础形成了工业标准，这为建立一套完善安全保障机制提供了先决条件。
¨ 软件设计发展
伴随计算机并行处理技术、流水线技术等计算机硬件技术发展，基于面向对象设计软件设计风格也随之得到了广泛应用，其中模块化设计已是当今软件设计时尚。基于此技术，我们可为用户提供抽屉式业务，即：用户依据需要灵活添加新业务、删改原有业务，就像是随意增加或打开一个抽屉一样便利。
1.2.3系统开发可行性分析
新利软件作为中国著名系统集成商之一，多年来在声讯服务领域、计算机信息系统建设领域积累了十分丰富经验，业绩遍布于电信、金融、证券和邮政等各个行业。同时，我们也时刻关注着用户需求和信息产业发展最新动态。早在三年前，我们就预见到了大型用户服务中心（Call Center）将是未来一段时期中国信息产业发展一个时尚，所以当初就立项加强了这方面研究和开发。现在，由新利软件承建石家庄工商银行用户服务中心已经成为金融界一个样板工程。另外，在珠海、广州、兰州和新疆等地全部有我们呼叫中心平台。
在开发人员方面，新利软件技术力量雄厚。从新利软件成立至今七年间，新利软件吸纳培养了一大批了解电信、金融业务、熟悉计算机网络技术高科技优异人才，她们在跟踪当今最优异计算机技术、通信技术、CTI技术和网络技术同时，结合中国和各地实际情况，提出了多个用户服务中心处理方案。
另外我们还建立了完整技术开发-市场销售-服务支持体系，形成了技术开发-市场推广-服务支持-市场反馈-技术调整良性循环机制。全部这一切全部为我们建设用户服务中心奠定了良好基础。
1.3建设目标
依据证券业务需要而建设，用户服务中心作为电话服务“窗口”向用户提供服务，实现“一个电话处理用户全部问题”。
所谓“一个电话处理用户全部问题”是指：券商以统一号码、统一界面、统一功效、统一标准标准建设证券用户服务中心，经过多个服务形式（人工、语音、传真、信函、WEB服务等）将股市行情查询、证券交易业务受理、投诉等多种服务以统一服务窗口提供给用户，不仅大大方便了广大用户，而且有利于提升整个企业服务质量。
同时，新利用户服务中心含有和其它相关系统互联能力，方便和证券银证转帐、财务和OA系统和其它系统可靠相连。
1.4 新利客服中心系统处理方案优势
成熟产品
新利从1997年初就开始了呼叫中心产品开发和研制。历经三年时间，新利最新呼叫中心平台SINGLEE-IVSP及NAP开发成功。到现在为止，在该平台上不仅成功开发了城市秘书服务系统、保险用户服务中心、银行用户服务系统、电信用户服务中心、企业用户服务中心等业务，广泛应用于电信、金融、保险、证券、航空等领域用户服务（现在已经在中国开通了32个点），而且不停吸收和引进国际上最优异技术如Java技术、VoiceIP技术、分布式组件对象技术等，以确保该平台在在呼叫中心领域技术领先性及保护用户长久投资。
完整处理方案
新利软件提供一整套完整呼叫中心处理方案。包含ACD部分、交互式语音资源部分、CTI服务器、数据库服务器、呼叫管理服务器、座席端软件、开发工具等全线产品。这为选择新利用户呼叫中心用户带来很大方便，也确保了呼叫中心在未来能够平滑地升级换代。
开放灵活系统结构
整个系统设计采取了当今业界流行三层用户机/服务器体系结构，功效分散、管理集中，适应该今应用系统发展时尚。而且因为在业务应用层大量采取了COM/DCOM软件设计思想，各个功效模块相互独立，又经过统一标准实现通信。这么就使得系统含有强大业务拓展能力。
强大呼叫控制功效
系统严格采取了CTI技术国际标准CSTA呼叫控制模型来完成呼叫控制功效，使系统呼叫控制很灵活，且含有良好开放性。不仅能够和我们和Excel合作开发PSP交换平台接口，而且也能够和北电、朗讯等一样支持CSTA标准厂家排队机对接。
丰富多样服务手段
前端交换设备提供电话用户，传真用户和ISDN用户、特殊终端用户接入；对于计算机用户则能够经过通用浏览器访问系统内部设置WWW服务器，从而进行对应信息访问或WEB方法业务处理。
系统综合利用了自动语音、人工座席、WEB、语音/传真/电子信箱等多个服务手段来为用户提供服务。同时系统可充足利用自动外拨功效立即通知到用户电话、传真、寻呼机、手机或电子信箱。
个性化服务
个性化服务是新利用户服务系统产品一个关键特征。我们产品能够确保用户每次全部得到熟悉业务代表应答，取得正确无误信息，同时感受到快速而又礼貌服务。比如：
直接业务代表选择功效（Direct Agent Selection)可使用户每次全部能得到同一个业务代表服务；优先排队功效（Priority Queuing）许可特殊用户优先于其它呼叫等候；教授业务代表选择功效（Expert Agent Selection）可使用户选择含有某种语言或专业知识技术业务代表为其服务；呼叫提醒功效（Call Prompting）可使用户经过电话拨号、输入代码等信息，按其需要自选接到所需服务。
极高可靠性和完善维护管理功效
系统各个部分包含ACD、IVR、服务器等全部可采取多个冗余容错技术，使整个系统没有一个单点故障，含有极高可靠性和稳定性。另外，系统维护管理模块能够监控到每个软硬件模块工作状态，并能对绝大部分模块实现在线配置、开启和关闭。
强大二次开发工具
系统提供了多个强大二次开发工具，便于用户开发出灵活多样新业务。
第二章 系统总体方案设计
2.1 系统设计标准
新利提供用户服务中心是一个开放系统，它能够灵活地将电话资源、计算机资源和公用电话网、企业现有系统有机地结合起来，CTI技术和Internet技术完美结合，使之可同时支持电话、传真、计算机、简易终端等多个方法接入，并对多种方法用户需求进行统一管理和智能调度，提供多个证券咨询及交易服务，充足表现了对多种用户普遍服务标准，实现了传统PSTN、移动网和数据网“多网一制”处理方案，使该系统能够满足证券企业未来多样化发展需要，在投资金额无很大差异情况下，使投资者能够合理实施投资步骤，避免因选择功效单一过渡性产品而反复投资。
整个证券用户服务中心网络拓扑以下图所表示：

用户服务中心关键完成用户接入、服务受理、数据采集及部分信息预处理工作。用户经过电话、传真经由PSTN接入或经由Internet接入证券用户服务中心进行咨询、查询、交易和投诉提议等活动。
新利证券用户服务中心采取是基于Microsoft Windows DNA三层用户机/服务器结构体系。它是现在业界第一个把Internet、用户机/服务器和PC计算模式集成为一体网络分布式应用体系结构，能够充足利用集成于Windows平台之上多种功效特征，满足对于用户界面、浏览、多种业务处理及数据分析等分布式应用需求。我们采取微软分布式部件对象模式(DCOM)开发中间层组件，而且经过微软企业Web服务器(IIS)将这些组件紧密结合起来，以保持数据高度一致性和完整性。下图描述了本系统设计模型：

其中：
1、接入层
接入层关键负责提供呼叫建立、拨号、呼叫分析、转移、会议及挂断等呼叫控制和网络接入等方面复杂性处理方案，支持灵活多样综合排队策略和智能路由功效。能够支持用户以电话、传真、计算机、电话会议、Internet Phone等方法接入到系统中来。
因为接入层充足利用了CTI技术，使得在同一时刻集中用户、适宜服务者及关联关键数据成为可能。
2、业务处理层
业务处理层关键包含了IVR 、IFR、Recorder、CTI Server、AppServer、Agent等功效模块。业务处理层关键负责用户身份认证、检索、媒体资源处理、业务步骤控制等。作为用户接入和用户、业务数据中间层，确保了含有复杂性，步骤多、历时长、分支复杂用户服务业务得以实现。
业务接入层作为业务处理用户端，统一向业务处理层发送业务请求（包含、咨询请求、查询请求、投诉请求等），并依据业务处理层模块回应控制业务步骤运作。
3、资源层
资源层关键包含了当地数据、经过网关得到外部数据、Internet数据、语音文件、传真文件等信息。关键依据业务处理层要求将相关用户数据、业务数据组织到一起后立即返回给业务处理层使用。资源层关键处理了信息数据复杂性。
2.2 系统功效
新利证券用户服务中心功效关键概括为以下多个方面：
2.2.1呼叫处理功效
呼叫处理功效关键有：
1 实现统一电话号码接入功效
2 实现不一样电话号码合群接入
3 支持数字中继，支持中国一号信令和中国七号信令
4支持电话、传真、计算机用户接入，支持语音/传真信箱、传真转发等功效。
2.2.2智能排队及路由功效
1、智能排队功效
能对呼入、呼出、话务员、语音、传真系统等进行中继排队
灵活话路转接功效，能够实现人工到自动、自动到语音、人工到人工灵活转接。
含有和计算机网络直接联结功效
含有多中继呼入接续优先排队功效
含有多个话务员座席接听优先排队功效
2、路由控制功效
技能路由功效：能够依据话务员技能分配进行接续。
智能路由功效：依据系统登记用户信息选择路由，将用户呼叫接入正确排队队列、话务座席、资源节点或远程座席。
负载均衡路由功效：根据系统资源空闲率进行接续，使得资源得到最大程度利用。
3、拨出、回复功效
依据用户拨入情况回拨用户
依据系统设置拨打用户
经过电话和用户进行业务交流
经过传真回复用户
经过信函方法回复用户
经过E_Mail回复用户
经过回叫回复用户
4、远程话务员功效
实现远程座席及座席组功效
5、多方通话功效
6、代拨转接功效
2.2.3语音系统功效
1、语音采编功效
2、语音信箱功效
3、语音播放功效
4、收号功效
5、基础计算、比较、呼出、数据库访问等功效
6、自动应答功效
7、语音教导功效
8、语音资源和话务员资源调度（相互切换）功效
9、智能语音功效
2.2.4座席功效
1、一般话务员功效
注册、退出
示忙、示闲
提议呼叫
应答来话
保持来话
主叫显示
队列显示（显示等候数）
转班长座席
内部通话
自动播放提醒语、话务职员号功效
一次性全文检索功效
话务员忙时语音提醒功效
一般呼叫转接（话路转接另一话务员）
技能呼叫转接（话路转接另一技能队列）
用户话路、数据及操作界面同时转移
智能转接（话路转入其它服务）
自动判别来话性质
三方（多方）通话
夜铃功效（夜铃开放时间可由管理部门控制）
提供智能化座席辅助话务员处理业务
Internet信息查询功效
接Internet用户访问
业务向导功效
Web同时功效
2、班长座席功效
一般话务员功效
班长监听及业务指导功效
话务显示、分析功效
依据需要拨打用户
班长强答功效
3、教授座席
故障咨询
业务咨询
4、座席工作界面功效
提供咨询、查询、回访、投诉等业务受理工作界面
提供班长台工作界面
2.2.5数据处理功效
1、话务数据服务功效
统计话务员信息管理功效
统计技能信息、智能信息
统计用户拨入信息、话单存放功效
传真信息统计
2、基础业务数据管理服务功效
统计故障信息功效
统计投诉信息功效
统计电子号簿、查号编码信息功效
统计综合查询信息功效
统计综合咨询信息功效
统计用户信息功效
统计统计信息功效
3、新业务数据服务功效
统计多种新业务信息功效
4、信息查询、访问功效
访问业务系统功效
访问其它第三方系统功效
5、电子邮箱功效
话务员电子邮箱功效
用户电子邮箱功效
6、Internet接入功效
作为未来一个业务拓展，用户能够经过系统提供Web站点访问证券客服系统，享受咨询、查询、受理等一系列服务。
2.2.6接口功效
1、语音系统接口功效
提供数据接口供用户调用功效
提供业务模块供通常操作管理人员调用功效
2、数据接口功效
和证券企业内部系统接口
和其它社会机构，如电信计费中心、银行等系统接口
和Internet系统接口
2.2.7统计功效
对多种数据进行按时、日、月、年全方面统计功效，而且提供直方图、圆饼图、线性图等直观图表生成功效。同时系统管理人员可自行管理该统计功效，并可依据需要对这些数据进行简单采集、分析、统计等工作，提升数据统计灵活度。关键内容有：
中继统计功效
话务数据统计功效
受理数据统计功效
故障数据统计功效
投诉数据统计功效
质量数据统计功效
各类用户分类统计功效
新业务数据统计功效
市场数据统计功效
2.2.8系统管理功效
维护终端作为系统维护及管理工具，实现对系统各个部件运行情况监控及对部件维护管理。维护管理子系统在功效组织上不仅仅是完成硬件单元管理，还能完成网络管理、性能管理、服务管理和业务管理等，按其功效可划分为相对独立多个模块，每个模块以进程方法在系统中运行，各功效模块采取面向对象设计方法来描述本身属性及行为，事件驱动机制及多线程设计提供了对多种事件并发处理能力，对象内部及对象间相关事件处理采取有限状态机进行描述。
2.2.9系统二次开发工具
在模块化系统结构上提供开放、灵活接口，运行者可依据需求灵活修改业务或生成新业务，从而达成全方面服务用户、满足用户目标。在实现上，系统提供灵活、方便、易于使用和开发业务生成（开发）工具，为技术人员提供方便业务生成手段和业务基础模式。包含：
含有多种基础业务模块生成功效
依据业务发展需要，可灵活方便生成多种工作步骤、调配多种资源。
2.3 系统特点
新利证券用户服务中心系统含有以下特点：
w 整个系统设计采取了当今业界流行三层用户/服务器体系结构，功效分散，管理集中，大大增强了系统开放性和灵活性，适应该今应用系统发展时尚。
w 系统严格采取了CTI技术国际标准CSTA呼叫控制模型来完成呼叫控制功效，使系统呼叫控制很灵活，能够很方便完成一系列呼叫排队、转接、保持、自动回呼、闭塞等等功效，同时还能够依据业务系统要求开发新呼叫功效。
w 系统大量采取了分层设计思想和COM/DCOM软件体系结构，各个模块之间相互独立，又经过统一标准进行通信，使得系统含有强大业务拓展能力。
w 模块化处理方法及模块化硬件结构，能够从单模块平滑扩展到数百个模块，使系统扩容及维护变得十分简单，而且绝大部分硬件模块和软件模块扩容全部是在线式，不会影响原来系统运行。
w 采取了多个容余容错技术，使得整个系统没有一个单点故障，含有极高稳定性和可靠性。
w 系统能够经过灵活资源调度向用户提供多个在线服务方法（如人工、语音、传真、Web、VOIP服务等），服务形式多样化使得用户使用愈加方便。
w 系统支持用户网上呼叫，并能将用户自己Web业面同时传送到某一个具体话务员，而且网上呼叫排队策略和电话呼叫排队策略完全一样，全部由CTI Server协调完成，从而达成“两网一制”目标。
w 系统含有和Lotus Notes和Exchange等内部工作流处理系统接口，使得用户服务中心一些业务（比如投诉、提议受理）和这些系统紧密融合在一起。当运行商还未含有这么系统时，用户服务中心系统内部也含有工作流处理功效，使得为用户提供业务一直全部是一个闭环过程。
w 系统能够和证券企业已经有内部系统实现无封集成，同时和电子商务等新兴业务紧密融合在一起，便于在不增加额外硬件设备前提下深入开展增殖服务。
w 系统提供了强大二次开发工具，便于用户开发出灵活多样新业务。
w 系统提供了强大管理维护功效，可实现系统各模块集中动态监控、动态配置、动态调整，并可经过专用报警器使系统在出现故障时能进行声光报警，以提醒维护人员立即处理。经过多个远程接入手段，还可提供方便远程告警、远程维护功效。
w 系统含有强大业务管理功效，能够对某个时段话务量，业务分布情况，话务员具体服务质量进行统计和分析。使得管理者能够随时对电话中心服务情况一目了然。
第三章 系统体系结构（板卡式）
新利证券用户服务中心系统实际上是现在广泛应用一般电话委托和数字中继技术有机融合，是证券业务处理方法一次大飞跃。可依据用户实际需求灵活制订不一样系统规模。以下我们提出基于语音节点以后置总线实现交换处理方案，这种方法投资仅有基于交换机前端交换方法1/3-1/5。
3.1 基于板卡式后置交换处理方案
在本处理方案中我们采取SINGLEE-NAP平台作为系统支撑平台。系统采取包含中继、语音/传真/座席功效卡/IP Gateway高性能工控机作为和公众电话网接口，透过高带宽Scxbus实现资源交换，借助软件实现自动呼叫控制协议及编程接口完成交换控制，是一个容量伸缩性大、数据处理能力强、功效齐全、服务手段丰富综合业务平台。在整个用户服务中心系统平台中，关键包含以下多个部分：

3.1.1呼叫处理单元
呼叫处理单元在证券用户服务中心平台中作为媒体服务必不可少部分，完成中国一号信令接续和处理，提供语音处理及播放，DTMF信号自动检测、接收和发送，收发传真，实现PCM中继到座席话机分流、摘机检测，提供话务员话音通道和多方会议功效，同时完成各相关业务步骤解释及运行等。经过在每个呼叫处理单元中加入过机卡，从而提供了一个不一样节点之间Scbus时隙联接接口，它把一个所谓“全局时隙值”统一映射到各个节点中多种资源通道上，使每个节点每个通道资源全部一一对应着一个Scxbus时隙值，从而使不一样节点之间经过连接该时隙值来达成资源共享目标。单个Scxbus交换总线可支持30-1K交换容量，并能够经过ATM交换机实现任意容量扩容。
依据用户实际需要，能够经过在呼叫处理单元中加入媒体网关（MG）实现IP电话功效，MG作为实现该功效关键实体，和另一功效模块GateKeeper共同完成话路建立、语音压缩、传输和解压等过程。
呼叫处理单元内部功效模块结构以下图所表示：

其中：
² 通信支撑层为各个模块之间和各个工作站之间提供通信机制。经过通信支撑层来建立一个各子模块之间和和其它模块通用、灵活、可扩充通信接口，在通信支撑和其它外部模块通信使用UDP协议。
² 硬件资源层由多种资源组成：座席资源、网络资源、IP电话资源、语音/传真资源、交换控制资源等。多种资源接收业务步骤控制层资源控制命令实施对应动作，然后返回实施结果和事件。
² Call Manager关键对多种呼叫进行管理，完成用户呼叫处理、入出排队、路由控制、中继合群分群、呼出回复、呼叫转移、呼叫等候等功效。系统采取CSTA呼叫处理模型，将每一个呼叫全部从硬件中独立出来成为一个和硬件无关Call事件，实现呼叫和具体硬件分离，从而能够方便灵活叠加新业务。
² 业务步骤控制层对业务步骤编译生成中间代码进行解释、实施。
² 业务步骤就是业务步骤源文件经编译生成中间代码，是以状态机形式描述业务步骤。
² 监控/维护/配置接口层实现和维护管理模块接口，以使媒体服务模块运行状态、异常情况等信息汇报维护节点模块，并接收该节点控制/维护命令实施对应动作，如步骤跟踪、故障排除、资源登记、服务步骤加载和卸载等，也可进行相关参数动态配置。
呼叫处理单元采取可叠加方法，含有强大伸缩性和可扩展性，可针对业务需求和投资规模不一样进行灵活配置。
利用NAP系统可开发多个业务应用，多个业务实现是经过业务步骤编写来实现。我们先把业务所需多种功效抽象出来，在业务步骤控制层把这些功效封装成一组动作，这些动作用状态图组合起来即可描述一个特定业务，对状态图进行解释实施即可实现特定业务。
3.1.2 CTI Server(CallCenter Server)
当Agent在经过控制面板来控制呼叫时，实际上是经过调用CTI Server 构件对象完成，当ACD接收到呼叫或控制应答时，也是采取CTI Server 构件对象中推技术向Agent发动消息，由此CTI Server（CCS）结构模型图所表示：

l 基础排队功效：对不一样类型座席能够被分配在不一样队列中，完成进入呼叫等候队列后根据先来先服务标准进行话务分配。
l 多个接入方法自动分配—AxD（PSTN呼叫、VoIP呼叫、电子邮件等分发）
l 通道类型无关联络管理
l 支持描述语言步骤开发
l 用户端采取优异组件方法
l 实现座席（Agent）控制功效，如来话通知、应答、保持、转接、多方通话控制、语音播号等功效
l 实现对座席监控和管理功效，如工作组内话务员座席话务监视、监听，能提供呼叫队列具体情况和座席具体情况。
l 能够向座席提供和呼叫相关数据如主叫、被叫、等候时长等信息。
l 路由分组策略。即针对不一样用户群制订不一样自动呼叫分配策略，使得每一个外包企业对应