国际知名酒店管理制度样本.doc

酒店管理制度（客房餐饮商场人事等部门）预定房管理制度1、 依据预定情况，根据预定处主管指示，礼貌而委婉拒绝客人2、 委婉向客人讲述因为房间定满或因维修问题而无法安排，尽可能让客人争取客人谅解3、 立即回复函电，同时帮助客人预定其它相同级饭店4、 设计使用一重专门婉拒信或卡5、 立即将婉拒预订资料存档接待处管理制度1、 交接班工作人员应了解酒点开房情况及需跟办事项，检验各项设施、物品是否正常、整齐。核实报表，正确无误后分配给相关部门2、 迎接、问候客人向客人介绍酒店各项服务情况，包含客房分类、等级、价格，娱乐设施等，另外还要热情有礼回复客人咨询。3、 办理住房登记手续将入住记录表交给客人填写，填妥客人个人资料，住客人数、入住和退房时间、付款方法等，依据客人要求分配房间，将房间入住卡交给客人（或行李生）由行李生引客人入房4、 建立客人在酒店费用总帐卡办妥客人入住手续后，就要建立客人在酒店费用总帐卡，统计客人每项费用，天天累计转到前台收银处汇总5、 处理客人资料将客人具体资料输入电脑，有特殊情况需作统计6、 保管客人物品假如客人有珍贵物品需要保管，则将珍贵物品保管记录表交客人填写署名，服务员查对正确后，当着客人面将客人物品锁入保险柜，客人在保管单上署名后，服务员将底单及保险柜钥匙交给客人保管7、 客人调换房间客人提出要调换房间时，由客人到前台接待处办理相关手续，通知楼层服务员检验客人原来房间情况，收回客人入住卡和房间钥匙，依据客人要求重新分配房间，发给新入住卡8、 办理客人退房手续文书服务管理制度1、 分送资料。前厅部送出文件，如预定汇报、天天开房日报表、房间情况汇报和除“VIP”客人以外接待计划等等，要正确、立即分送到各部门，方便于相互配合，完成接待工作。2、 送报刊杂志。为住房客人提供多种报刊杂志必需要按时分送到住客房间，天天先送到各楼层，再由各楼层服务员将报刊杂志正确分到各住客房间。住客若要求提供其它报刊杂志，应尽力满足客人延迟退房管理制度1、 酒店客人退房时间要求为中午12：00之前2、 延迟退房时间超出1.5小时（即13：30）开始计，通常延迟退房时间至晚上6时后退房应加收全晚房租3、 如客人因故要求延迟退房时间又要求免房租时，可依据不一样实际情况和具体退房时间给考虑。延迟退放哪个时间免手日租需经大堂经理或前台主管以上人员同意并在“接待处通告书”上签字认可4、 以下客人应予优先考虑给减免房租（1） 关键客人（VIP）（2） 酒店常客（3） 企业协议价客人（4） 由酒店行政人员介绍客人5、 客人需延迟退放哪个时间，一律由接待处发出“接待通知书”（房租更改单），第一联由接待处存档，第二联即送前台收银，第三联送前厅部办公室，方便该部立即掌握客人退放哪个情况以安排工作客房部安全服务准则1、 注意防火、防盗，如发觉异常情况或闻到异味，必需立即查找处理并立即汇报相关部门，切实消除隐患2、 认真检验各区域，消除不安全隐患，确保酒店及客人生命财产安全3、 如发觉有形迹可疑或有不法行为人或事，应立即汇报保安部或领导4、 发觉客人小孩玩水、玩火、玩电、要加以劝止，避免意外事故发生5、 不得将亲友或无关人员带入工作场所，不准在值班室内或值班宿舍留宿客人6、 遇意外发生应视情况分别同志大堂经理或相关部门经酌情处理，通知电话总机转告当值经理相关人员，同时加设标志，保护现场，警告其它人员勿进入危险区7、 发生火警时保持镇静，不可惊慌失措，应寻求周围同事援助，立即通知电话总机、消防中心，清楚说出火警地点，燃烧物质，火势情况及本人姓名、工号，并汇报总经理及相关人员8、 在安全情况下，利用就近灭火器材试行控制火势，如火势不受控制而蔓延，必需帮助引导客人从防火通道，楼梯撤离火警现场，切勿搭乘电梯9、 服从总经理或经理指挥，全力保护酒店财产及客人生命安全，确保酒店业务正常进行10、 未经同意，职员不得向外界传输或提供相关酒店机密资料，酒店一切相关文件和资料不得交给无关人员，如有查询，请查询者到到总经理室或相关部门查询11、 坚守工作岗位，不得做和工作无关事情火灾预防、通报和扑救1、 职员需在指定地点吸烟及在安全地方弃置烟灰、烟头，发觉客人房间有未熄灭烟头、火种，应立即处理2、 常常检验放火通道，使其通畅无阻，一切易燃液体应放入五金容器内并合适放置于远离火种及阴凉地方3、 不使用易燃液体做清洁剂，留心及警惕电器漏电或使用不正确而造成火灾隐患4、 常常检验用电线路，如发觉接触不良，电线磨损或发觉客人超负荷使用电器时，应立即汇报上级主管处理5、 酒店全部必需了解酒店火警系统，明确知道灭火器、警钟或其它灭火用具位置6、 当发生火灾时或其它紧急事故时，应保持镇静，在确定地点同时，应立即达电话通知消防中心及部门经理或主管7、 汇报火警时，应清楚说出火警发生正确位置8、 、火情及报上自己姓名，同时将灭火器材取出拿到着火部位进行灭火9、 着火时注意要切断电源，采取一切可能采取方法扑灭火灾于早期时间、10、 火势升猛时，应打破就近消防报警器玻璃11、 火势不受控制时，应关掉一切电器用具开关，离开前把门窗关闭，撤离现场，切勿搭乘电梯客人失窃处理制度1、 接客人报失后，立即通知部门经理及保安部2、 由部门经理协同保安人员到现场了解情况并保持现场，不得私自移动任何东西，不得让外人进入3、 请客人填写财物遗失汇报单，问询住客是否有线索等情况，如需要，在客人在场及同意情况由保安人员检察房间4、 假如客人需要报警，则由保安部负责联络，由部门经理同意后向总经理汇报客人急病处理制度1、 服务员发觉客人病倒应以最快速度通知领班或部门值班经理，并负责照料病人2、 领班或部门值班经理接到通知后，于第一时间到场，并立即通知大堂经理联络抢救工作3、 如有可能，应通知客人单位和家眷4、 领班或部门经理应适时探访病客5、 部门经理应做好统计坌查开夜床操作管理制度1、 在确定没有挂“请勿打搅”标志牌或房门反所锁情况下，轻轻敲门，并报称客房服务员，缓缓把门打开2、 见到客人应咨询可否进来整理清洁房间，如客人拒绝服务，应在服务职员作统计表上注明3、 检验灯具、开关，确定使用正常后，将空洞开到指定刻度上整理客房内器具什物4、 轻轻拉上窗帘，若客人在场时，应咨询客人意见后方可操作5、 实施开床服务程序，将床罩从床头拉下并按要求拆好，将床罩置于衣柜或行李架上，打开床具一角，将盖单连毛毯一起拆成一个三角形，在其上面放上早餐牌和完安卡6、 整理卫生间，关键是擦洗脸盆，冲座厕、浴缸，换洗杯子7、 清洁烟缸和桌面，给水壶加注热水，冰块，放当日报纸于文具夹旁边8、 更换用过毛巾，确保毛巾整齐，遇客人要求加床要补充客用具9、 检视一遍卫生间及房间，除床头灯外，将灯全部熄灭并关上房门10、 开床时，如一人住单间，则开有电话床头柜一侧，一人住双床间，则通常开临近卫生间靠床头柜一侧；如二人住大床间，则两边全部开，二人住双床间，则各自开靠床头柜一侧。清洁空房制度1. 在房门锁上挂上“正在清洁”牌；2. 拿一湿一干抹布清洁家俱；3. 卫生间座侧放水，地面冲水排异味，清洁卫生间浮座，淋浴水阀隔二三天应放水锈水一次，并注意清洗抹干；4. 检验房间规格、设备情况，检验天花板有没有蜘蛛网、地面有没有蚊虫，把空调调至合适位置，熄灯关门，取回清洁标牌。来访人员登记制度1. 需要进入客房来访人员，经服务员认真查验来访者身份，并填写来访人员记录表，取得被访人同意后，准予进入客房会客。没有有效身份证实，不准进入客房会客。2. 来访人一天内数次来访同一住客，经查验证件无误，不需再重新填写来访人员记录表，只在第一次来访记录表“备注”栏内注明来访次数和来访、离访时间。3. 来访人员离访时，要在来访人员记录表“来访时间”栏内正确填写时间，来访人员离访时，住客没送行，服务员应立即查看被访客房。4. 本酒店不一样楼层住客互访，经查验持有本店住宿凭证，可免填来访登记，但服务员必需作互访统计。5. 举行会议，如主办单位有对应安全防范方法并取得酒店保安部门同意，来访人员可不需要登记。6. 晚上23时至次日7时，来访人员不准进入客房访客。楼层客房安全管理制度1. 工作人员当值期间要全心全意保护酒店财务、客人生命财产及人身安全，不要替任何不认识客人开门，除非接到前台部通知及证实。在房间清洁时间有客人进入时，应有礼貌地向客人查看钥匙牌和房号是否相符，预防她人误入房间。2. 如客人忘记带钥匙而你又不认识者应和前台联络，待前台证实身份、通知后方可开门；如发觉有可疑陌生人在走廊徘徊或在客房周围出现，或客房房间有异常情况，房内发觉有动物或违禁品，客人情绪改变、生病或特异行动，均需立即汇报领导。3. 装饮用开水一定要经煮沸。水壶内装水不得过满，应留一空间，则可较长时间保持水温。依次不要拿太多水壶，冰格内应冲上已消过毒过滤水或凉开水。4. 清倒垃圾桶内垃圾时要注意桶内有没有尤其物品、有没有客人无意中掉下或错误放置物品，切勿用手到垃圾桶内检验垃圾，预防桶内流有玻璃碎片或刀片类而伤及手部。关门时要拉把手关门，不可随便拉住门边便关门，避免夹伤手。高空挂物或清洁时要用梯子，挂浴帘时亦不可站在浴缸边缘，湿水未擦干者不可触动电器。要小心保留总钥匙，匙不离身，下班前应安全地交给接班人，钥匙不准带离酒店，弄断了钥匙亦要整体交回。5. 清楚、明白各楼层消防系统位置及使用方法，当火警发生时，应保持镇静，并在第一时间通知电话房和消防中心，清楚地说明起火地点。工作人员应保护客人安全，通知全部客人离开现场，负责带离或指明最近防火通道，如向下走通道被火包围，应另想措施，切记不能乘坐电梯。在安全早晨情况下，利用就近灭火器材试行控制火势6. 托物体入房应以左手托东西，右手开门，转弯时注意慢行，搬动过重物体要适量并双手并行。提醒客人不可在床上吸烟客房检验制度1、 建立检验制度（1） 服务员自查：服务员在整理客房完成并交上级检验之前应对客房设备完整、环境洁净、物品部署等进行检验。（2） 领班查房：早班领班要对每间客房全部进行检验并确保质量合格，坚于领班工作量较重，要求其对客房、空放哪个及贵宾房进行普查，而对住客房实施抽查.。领班是继服务员自查以后第一道关，也是最终一道关，责任重大，所以领班应有高度责任心。（3） 主管抽查：主管除确保天天抽查客房数十间以上外，必需仔细检验全部贵宾房和抽查住客房。主管经过查房，为管理工作改善和调整、实施职员培训和计划人事调动等提供有价值信息。（4） 经理查房：管家部经理经过查房可加强和基层职员联络，并更多地了解客人意见，为改善管理和服务提供依据。客房部经理每十二个月应定时对客房家俱设备情况进行检验。2.检验客房标准：（1） 检验房时应有规律地绕客房一周，从天花板检验到地面每一个角落，发觉问题应该统计在案，立即处理，预防耽搁和疏漏。（2） 日常检验标准：1房间：A. 房门：门锁完好，安全指示图等完好齐全，请勿打搅牌及餐牌完好齐全，安全键、防盗眼、把手等完好、正反面无污迹；B. 墙面和天花板；斑迹、无蛛网、无油漆脱落和墙 纸起翘等；C、护墙板、地脚线清洁完好D、地毯：洁净，扑法正确，床下无垃圾，床垫按期翻转F；硬家俱：洁净明亮，无划伤痕迹，位置正确G、软家俱：无尘无迹无杂物H、抽屉：洁净，使用灵活自如，把手完好无损I、 电话机：功效正常，无尘无迹，指示牌清楚完好，话筒无异味J：镜子和书柜：框架无尘，镜面明亮，位置端正K、灯具：灯泡清洁，功效正常，灯罩清洁，使用正常L、垃圾筒：清洁、状态玩完后M、电视和音响：使用正常，频道应设在播出时间最长一档，音量调到偏低，画面和音响效果很好N、壁柜：衣架数量、品种正确且洁净无污，门、柜底柜壁和格架清洁完好O、窗户：清洁明亮，窗台和窗柜洁净，开启灵活P、窗帘；洁净、完好，使用自如Q、空调：滤网清洁，运作正常，温控符合要求R、酒吧：清洁无异味，物品齐全S、客用具：数量、品种正确，状态完好，摆放符合规格。2、 卫生间A、 门：前后两面洁净B、 墙面：清洁，无污迹C、 天花板：无尘无迹，完好无损D、 地面：清洁无尘，无毛发，接逢处完好E、 浴缸：内外清洁，皂缸洁净，浴缸塞、淋浴器，拍水阀和水管开关等清洁明亮，灯具完好，浴帘扣齐全，晾衣绳使用自如F、 脸盆及梳妆台；洁净，水阀使用正常，镜面明亮，灯具完好G、 座厕：里外全部清洁，使用状态良好，无损坏，冲水流畅H、 抽风机：清洁，运转正常，噪音低，室内无异味I、 客用具：品种、数量齐全，状态完好歌舞厅营业前服务操作规范1、 测试音响、灯光效果，确保正常运行情况2、 检验酒水、饮料品种和数量是否齐全充足3、 检验台位摆设、摆放是否符合标准4、 检验节目编排情况，准备应急节目5、 检验舞厅环境卫生是否符合标准6、 迎宾：（1）、迎宾员分为两班，一班在大堂，负责将客人引领进舞厅，二班在楼面标志灯下，负责将客人从舞厅门口引领到合适座位（2）、迎宾员面对客人时，要面对微笑，态度温和亲切大方，将歌舞厅特色节目介绍给大家（3）、将客人带到座位，要问询客人意见，客人坐下后，即问需要什么饮料（4）、祝福客人度过一个愉快晚上歌舞厅营业后安全检验制度1、 客人离场后，清场查看有没有遗留物品，如有发觉应立即统计处理2、 检验歌舞厅设施设备有没有损坏和遗失3、 将晚餐具、酒器皿送入厨房，搞好歌舞厅环境卫生4、 注意做好防火、防盗安全工作5、 关灯、关空调、锁门后才可下班游泳池管理制度1、 人员管理。酒店游泳池人员管理，宜取专兼职相结合措施，确定专职人员，并由其身兼数职，在安排专职人员中要男女全部有，以方便处理偶发事故2、 时间管理。科学安排开迟时间，满足各类人员优越要求，避免拥挤。开池时间要相对温带，因为季节或其它情况需要调整时要事先做好准备3、 设备管理。游泳池设备要随时进行维护，确保安全、好用4、 服务管理。游泳池服务管理关键是开池前准备工作管理。管理员在开池前要检验关键内容是：地面、四避、池塘是否洁净；上下水是否通畅，水温是否适宜等。在达成要求标准后，才能开池接待游泳者。在开池后，服务人员哟啊到池边巡视，处理所出现问题游泳池服务操作制度1、 服务人员基础职责（1）、熟悉酒店游泳池服务工作内容和工作程序（2）、服务态度主动、热情，工作认真细致（3）、含有游泳池设施、设备维修保护知识，清洁卫生知识和水上救护常识（4）、每日营业前搞好游泳池、休息区、更衣室、淋浴室和卫生间清洁，并将设备设施摆放整齐（5）、负责检验池水水质和温度是否符合标准。池水水质和温度是否符合标准，池水水质每日检测二次，水温每日早晨、下午晚上测量3次，室内及池水温度、湿度按时向人公布（6）、检验多种设备、救生器材是否完好（7）、营业前将各钟用具准备妥当，整理好个人卫生，准备迎接客人（8）、能区分不一样接待对像，正确利用迎接、问候、离别语言，对常客和回头客能称呼姓名或职衔游泳池服务（1）、酒店游泳池无偿提供给本酒店住客进行运动，通常不接待非住客（2）、客人进入游泳池通常凭房卡钥匙或酒店发证件，服务员率领客人到更衣室；客人来到游泳池，要正确统计客人姓名、放哪个号（酒店来宾应登记房号）、抵达时间、更衣室号码；客人衣服挂在衣柜下，鞋袜放在柜下，珍贵物品要客人要自己保管好，需要加锁要为客人锁好，钥匙由客人保管（3）、进入游泳池前应先淋浴，擦太阳油者必需淋浴后方可入池游泳（4）、对有皮肤病，急性结，艾等传染病患者，应拒绝进入游泳池、商场部规范管理制度范本营业员服务操作制度1. 主动热情，耐心周到，接待客人要面带微笑。2. 环视柜台橱窗，注视每位客人动向和视线，端正姿势等候前来选购商品。3. 当客人垢污时，要使用礼貌用语。4. 耐心向客人介绍商品特点、性能、用途、产地、价格等情况，了解客人需要。5. 对用户提出多种问题要具体地解答，并提醒商品，注意了解客人需要，摸清来宾消费心理，以利于商品销售。6. 树立“来宾至上、服务第一”思想，主动主动介绍推荐商品，重视迎合客人需要和爱好 。7. 把来宾要买东西拿出三五件来，让来宾充足地挑选。8. 将客人购置商品放入印有酒店名称塑料袋中，便于来宾提携及扩大酒店著名度。9. 收款付货：付款时，款项要正确无误；收款时，要将客人所购商品和价格反复一遍，唱收唱付 ，一次购置商品较多时，要分类清点查对，以免发生差错，货款交付无误后，将所捆扎商品交给用户，向客人道别，使其满意离去。10. 售出商品后，应立即将销售商品名称、金额按要求分类登记在“销售日报表”上，方便查核。商品保管制度1. 依据不一样商品和库房条件，将商品分类保管：（1） 依据不一样商品所需不一样养护条件安排适宜储存场所，食品应存放在独立间内；（2） 入出库频繁或粗笨商品应存放在进出库方便之处；（3） 珍贵商品要单独存入专柜上锁保管；（4） 消费上有连带性商品尽可能放在一起储存，但相互有影响商品要分开；（5） 消防灭火施救方法不一样商品分区分类存放。2. 统一货物编码，标明商品存放正确位置，并以显著字迹将编码标明于货架上，同时绘制库房商品储存位置平面图，方便全方面反应库存情况3. 保持库房清洁卫生，消除造成商品霉烂、变质及虫蛀等隐患4. 控制库房湿温度，在库房内设置温湿度计，利用密封、吸潮、通气等方法加以调整，以适宜保管商品需要5. 常常检验在库商品，立即发觉商品在保养过程中数量、质量改变，情况，采取方法加以预防和处理，库存商品发觉变枝，破损，超出保只期或发觉地理现象，长管员要立即上报主管提出处理意见文明售货操作制度1、 售货员要讲究语言艺术，语言要正确，清楚、简明扼要，不出差错2、 说话要生动、得体，礼貌周到，要区分对象，注意客人风俗习惯，对客人疑问要有问必答3、 谈话要兼恭亲切，声调柔和、态度真挚，既要口语化，要形象化，使客人听了舒适，感到亲切，增加消费欲望4、 对客热病提出批评或提议要虚心接收，不和来宾顶撞及争吵，以免引发误解，造成不量影响5、 商场售货员上岗要做好个人仪容仪表工作，服务证齐全，行为举止文雅，同时要遵守柜台、外事纪律6、 （1）、不准私自离上守（2）、不准在柜台内外成群聊天、嬉笑打闹（3）、不准在柜台内吃东西和吸烟（4）、不准在柜台内看书、看报（5）、不准坐着接待客人（6-、不准和用户吵架（7）、不准因上货、记帐、送款等影响接待用户（8）、不准以次充好，短斤缺两、欺骗用户（9）、不准讽刺、挖苦刁难用户（10）、不准私留私分紧俏商品，严格遵守外事服务纪律（11）、不得向客人套取外汇（12）、不许私自在柜台内换取外汇（13）、不准因内部或各人原所以影响接待用户贵宾（VIP）接待（1）、贵宾前来购物，应该使用英语或其本国语言接待（2）、在接待过程中要注意向客人推销含有特色产品，并注意向客人介绍商品产地、历史和性能等商场换货管理制度1、 用户要求换货，售货员必需含有以下条件，方可决定更换：（1）、商品未使用过（2）、售出商品完好无损或质量上有问题，且原因不是用户使用不妥引发而是生产厂家质量问题（3）、用户持有本商场售货单据（4）、购置商品在合理期间内2、 检验后，符合退货条件，营业压可抱领班，经领班核准后给予退货3、 不管能否退换，营业员全部必需礼貌对待用户，必需耐心讲清原因营销部日常管理1、 严格打卡制度，每日外出销售必需先到部门报道，经经理同意同意后方可外出。如因为工作不能立即达卡，须在第二天一早报经理签字，逾期不补2、 离开工作岗位去酒店内办事，需将所去位置通知其它同事。外出办事必需经部门经理同意，并在补部门交班记事本上注明3、 上班时必需穿工作服，工作服必需整齐，带团期间导游外出销售可穿便服，回酒店应立即换上工作服，不许穿工作服回宿舍4、 去大堂只能走职员通道，不能走酒店正门5、 不陪客人时，严禁使用客用电梯6、 因陪用户等工作需要在酒店营业场所用餐，须提前报经理审批，凭书面用餐单用餐，不许先做后报7、 不许在当值台班对面和大堂沙发坐等客人和陪客人聊天8、 注意礼貌用语，接电话先说：“您好，营销部”如无紧急事情不许在办公打私人电话，接听私人电话不许超出三分钟9、 因带团或跟办会议而加班，须在次日一早报经理确定时间，过后不补办10、 补休、事假必需提前报经理审批，严禁先休后报，病假必需出示医生假条11、 有事补休要将手上工作事务交待给指定同事，关键活动期间不许补休二、营销部资料管理1、 资料管理内容。营销部在日常工作中，需要使用和接触资料很多，包含酒店宣传小册子，基础情况介绍、宴会和会议室宣传册、餐饮促销资料、房价表、明信片、销售袋，营销手册、信件、电传、传真、协议书、协议副本、用户案，关键用户档案、记事本、人员销售记事卡、多种报表、销售汇报等等2、 资料分类。可分为经营表格类，宣传资料类，协议、协议类、业务通信类，内部通知、启示、文件类、用户档案类，关键用户档案类，团体客人类，零碎客人类，长包房客人类和其它3、 建立资料档案。营销部应有专门资料档案柜，常常查用档案按一定次序进行排列用户档案内容包含：房间种类、所住房号、抵离店日期，生日、实收放房价、特殊爱好、等4、 资料保管和使用。公用资料、不包含保守商业机密资料，如内部报表、宣传册等，由销售代表领取、使用和保管；协议书、协议书等文件由秘书保管，本部门人员查阅在当日必需经理同意，并办理借阅手续，关键资料资料必需立即归还散客结帐服务操作制度1、 检验（1）、看清帐单桌号、人数、单价、会员卡是否剪角等（2）、退酒单、招待单和酒费单、退酒单、招待单等依次序定在一起后，认真查对一次2、 结帐（1） 消费结帐单三联单、酒费单、招待单等次序订在一次后，认真查对一次（2） 为争取结帐时效，帐单上三联号单可用铅笔小计（3） 已结帐帐单放于一固定位置，以免在重计算，以争取时效（4） 检验消费结杂烩能够单，用户签帐单是否有经理署名3、 信用卡：（1）、签卡前先祥加辩识真伪（2）、熟悉刷卡动作、程序、提升工作效率（3）、客人署名处要确定检验一遍，确保正确无误（4）、清楚各信托企业营业时间、查寻截至时间，要造册方便查证4、 支票：（1）、收取支票时应注意1、 企业名称、地址、统一编号是否相符2、 支票品名、金额是否正确3、 支票更改处是否有企业章、财物章4、 是否为跨月支票，其税额是否可抵扣（2）、开立支票时应注意1、 是否为二联式或三联2、 填写分个人和企业两种；3、 一律用大写金额，更改处须盖企业章及财务章；新职员入职培训管理要求一、培训目标： 1. 使新职员在入职前对企业有一个全方位了解，认识并认同企业事业及企业文化，坚定自己职业选择，了解并接收企业共同语言和行为规范； 2. 使新职员明确自己岗位职责、工作任务和工作目标，掌握工作要领、工作程序和工作方法，立即进入岗位角色。二、培训期间： 新职员入职培训期1 个月，包含23 天集中脱岗培训及后期在岗指导培训。人力资源和知识管理部依据具体情况确定培训日期。学校定于每学期开学二周内组织新一期新职员培训。三、培训对象： 企业全部新进职员。四、培训方法： 1、 脱岗培训：由人力资源和知识管理部制订培训计划和方案并组织实施，采取集中讲课及讨论、参观形式。 2、 在岗培训：由新职员所在部门责任人对其已经有技能和工作岗位所要求技能进行比较评定，找出差距，以确定该职员培训方向，并指定专员实施培训指导，人力资源和知识管理部跟踪监控。可采取日常工作指导及一对一教导形式。五、培训教材： 职员手册、部门岗位指导手册等。六、培训内容： 1 企业概况：企业创业历史、企业现实状况和在行业中地位、学校品牌和经营理念、学校企业文化、学校未来前景、组织机构、各部门功效和业务范围、人员结构、薪资福利政策、培训制度、历年重大人事变动或奖惩情况介绍、学校团体精神介绍、沟通技能训练及新职员关心各类问题解答等; 2 职员守则：企业规章制度、奖惩条例、行为规范等; 3 入职须知：入职程序及相关手续办理步骤； 4 财务制度：费用报销程序及相关手续办理步骤和办公设备申领使用； 5 安全知识：消防安全知识、设备安全知识及紧急事件处理等； 6 沟通渠道：职员投诉及合理化提议渠道介绍； 7 实地参观：参观企业各部门和工作娱乐等公共场所； 8 介绍交流：介绍企业高层领导、各部门责任人及对企业有突出贡献骨干和新职员认识并交流恳谈； 9 在岗培训：服务意识、岗位职责、业务知识和技能、 业务步骤、 部门业务周围关系等； 10 学校教学模式及教学课题研究。七、培训考评： 培训期考评分书面考评和应用考评两部分，脱岗培训以书面考评为主，在岗培训以应用考评为主，各占考评总成绩50%。书面考评考题由各位讲课老师提供，人力资源和知识管理部统一印制考卷；应用考评经过观察测试等手段考查受训职员在实际工作中对培训知识或技巧应用及业绩行为改善，由其所在部门领导、同事及人力资源和知识管理部共同判定。八、效果评定： 人力资源和知识管理部经过和学员、老师、部门培训责任人直接交流，并制订一系列书面调查表进行培训后跟踪了解，逐步降低培训方向和内容偏差，改善培训方法，以使培训愈加富有成效并达成预期目标。九、培训工作步骤： 1. 人力资源和知识管理部依据各部门人力需求计划统筹进人指标及进人时间，依据新入职职员规模情况确定培训时间并确定培训具体方案；并填写新职员脱岗培训计划书报送人力资源中心及相关部门； 2. 人力资源和知识管理部负责和各相关部门协调，作好培训全过程组织管理工作，包含经费申请、人员协调组织、场地安排部署、课程调整及进度推进、培训质量监控确保和培训效果考评评定等； 3. 人力资源和知识管理部负责在每期培训结束当日对学员进行反馈调查，填写新职员入职培训反馈意见表，并依据学员意见七日内给出对该课程及讲课老师改善参考意见汇总学员反馈表送讲课老师参阅； 4. 讲课老师在七日内拿出改善方案并填写老师反馈信息表交人力资源和知识管理部审议； 5. 人力资源和知识管理部在新职员集中脱产培训结束后一周内，提交该期培训总结分析汇报，报总裁审阅； 6. 新职员集中脱产培训结束后，分配至相关部门岗位接收上岗指导培训（在岗培训），由各部门责任人指定指导老师实施培训并于培训结束时填写新职员在岗培训统计表报人力资源和知识管理部； 7. 人力资源和知识管理部在新职员接收上岗引导培训期间，应不定时派专员实施跟踪指导和监控，并经过一系列观察测试手段考查受训者在实际工作中对培训知识和技巧利用和行为改善情况，综合、统计、分析培训为企业业务成长带来影响和回报大小，以评定培训结果，调整培训策略和培训方法。餐厅工作人员管理制度1、工作人员上班不准带戒指、手表等，不准留长头发、长指甲，要保持良好仪容仪表；2、保鲜柜、雪柜、油烟罩、下水道等应每日清洗，墙面必需保持洁净；3、蔬菜用流动清水漂洗时间不少于20分钟，海鲜类和肉类必需分别清洗、分别加工、分别存放；4、发觉蔬菜、肉类或其它副食品有异常，如有异味、变质、霉烂或变色等，应立即汇报领班主管或经理，在未得到领导明确意见前不准私自处理；5、凡从餐厅带出食品、用具、调料工作人员一按偷窃论处；6、下岗前必需严格检验各个用火点，确保油、气、电、水、火各个部位关闭，栓好门窗通道后方可下班。 餐饮部职员培训制度1、餐饮部职员必需经培训合格后才能上岗；2、餐饮部必需制订切实可行培训计划，让职员清楚培训时间、内容和目标等；3、建立培训制度，具体落实培训计划；4、培训方法；在职培训、上岗培训、换岗培训；5、培训方法；课堂讲授、案例分析、角色饰演等；6、培训内容；服务态度、服务技能、服务知识、职业道德等；7、受训者应遵守课堂纪律，认真统计，主动参与；8、；培训员应认真备课，准备充足，重视培训效果；9、任何培训结束后必需有评定，评定成绩统计并存入个人业务档案，对培训成绩优异者给一定物质和精神奖励。 餐饮部服务质量检验制度1、酒店餐饮部服务质量检验意在找出服务工作中存在问题，采取一定方法，以达成提升和改善服务质量目标；2、餐饮部定时组织餐厅经理以上人员对各营业点进行服务质量检验；3、餐饮部经理应采取随时或定时抽查方法对各营业点在开餐过程中服务质量进行检验；4、聘用相关教授对餐饮服务质量进行临时暗访检验；5、服务质量检验内容以餐厅卫生、设备保养、服务态度、仪容仪表、服务技能、服务程序、工作效率等为主；6、检验方法以电话问询、口头提问、用餐客人意见反馈等为主；7、对检验结果进行统计，对相关严重违纪等事项进行处理并公布处理结果；8、对检验出问题，必需制订切实可行改善方法并限期更正；9、检验者必需认真负责，实事求是，公平合理。