国际酒店员工服务管理手册样本.doc

金雨玫瑰国际酒店JinYu Rose International Hotel员工手册EMPLOYEE HANDBOOK目录总经理致辞3第一章 酒店介绍4第二章 酒店文化5第三章 解读工作6第四章 组织机构8第五章 聘用类别8第六章 劳动条例8第七章 考勤制度12第八章 奖惩条例12第九章 培训和发展17第十章 工作条例20第十一章 信息沟通25第十二章 安全守则26第十三章 修订和解释27第十四章 申明/签收28总经理致辞金雨玫瑰各位伙伴：欢迎您加入金雨玫瑰国际酒店大家庭！这里不仅是您工作之所，也是您展示自我舞台。加入金雨玫瑰将是您事业迈出关键一步。相信您选择是正确！ 金雨玫瑰愿景是发明和留住每一位用户，把每一位职员塑造成有用之才。一直如一为用户提供高品质产品和服务。金雨玫瑰国际酒店是由一支不一样文化背景、不一样价值观但有良好商业道德和共同目标优异职员组成团体。荣誉感是团体灵魂，团体力量在于协调合作。金雨玫瑰国际酒店提倡没有借口、自动自发实施风格，弘扬尊重自己、欣赏她人合作精神。不管您处于哪个岗位，请时刻切记：服务是一个态度，是一个承诺。您一言一行全部代表了金雨玫瑰国际酒店团体形象。我期待着和您共同分享您为这个团体发明荣誉。一分耕耘，一分收获。鲜花和掌声属于那些作好准备并坚持到底无私奉献职员，我期盼着您火焰般热情，期盼您出色工作成绩。愿我们携手合作，共创未来！ 祝您在这里工作愉快！ 金雨玫瑰国际酒店 总经理：聂伟第一章 酒店介绍金雨玫瑰国际酒店是河南金雨玫瑰生物科技按铂金五星级标准斥资打造集中西餐饮、各式豪华客房、会议中心、宴会中心、游泳馆、KTV、SPA、健身房为一体功效齐全、设施完善智能化现代奢华专题酒店。酒店在河南鄢陵花溪大道南段、地处中国长寿之乡陈化店，总面积达3余万平方米。酒店置身于金雨万亩玫瑰园，浪漫玫瑰广场、雅致香草长廊，让您卸去满身疲惫、洗去城市喧嚣，是您观光度假好地方。金雨玫瑰国际酒店拥有各式风格豪华客房，最大高级豪华套房室内面积为560平米。房间配套完善、温馨典雅，是许昌地域首家室内高尔夫高级套房。中餐拥有各式豪华餐包、宴会中心、多功效厅、同时可容纳800人就餐。全日式餐厅、意大利餐厅给你带来全新异国美食体验。会议中心、多功效会议大厅可容纳400多人，中型会议室可容纳100人，可进行12种语言同声传译，可满足您各类商务活动会议需求。700平米画廊让您感受艺术和文化魅力，同时可举行多种画展和笔会。在酒店顶层金雨古陶瓷博物馆是许昌地域首家民间博物馆，让您在下榻酒店同时走进陶瓷文化长廊。金雨玫瑰国际酒店装饰风格融合了后代主义和东方新古典设计理念，二者巧妙混搭，整体形象大气典雅，深邃而不疑重，恢弘气势中不失细节雕凿，尊贵奢华里暗藏柔美和婉约，将璀璨景致和雍容格调完美结合。无声无息流露于隐约之间，折射出和众不一样品位和型格，您总能在不经意间找到新鲜心跳和久违感动。适宜热情，铺就一段贴心距离，让您尽享私密空间、尊荣体验，是一场集味觉、嗅觉、视觉、听觉和触觉为一体生活艺术洗礼第二章 酒店文化2.1 酒店关键价值服务品牌：情满金雨价值观念：真情回报社会，创金雨品牌酒店宗旨：发明和留住每一位用户，把每一位职员塑造成有用之才经营理念：把客人当亲人，视客人为家人，客人永远是正确金雨精神：以情服务，用心做事金雨作风：反应快，行动快质量观念：重视细节，追求完美；生存意识：居安思危，自强不息管理定位：管理零缺点，服务零距离管理方针：高、严、细、实 高高起点、高标准、高效率 严严密制度、严格管理、严明纪律 细细致思想工作、细微服务、细密工作计划和检验 实部署工作要落实、开展工作要扎实、反应情况要真实管理程式：表格量化走动式管理三步骤班前准备、班中督导、班后检评三关键关键时间、关键部位、关键问题管理风格：严中有情，严情结合四个“服务”：上级为下级服务，二线为一线服务，上工序为下工序服务，全员为客人服务。五个“相互”：相互尊重、相互了解、相互关心、相互协作、相互监督六项准则：1、上级为下级服务，下级对上级负责，2、下级出现错误，上级负担责任；3、上级可越级检验，下级不许可越级请示；4、下级可越级投诉，上级不许可越级指挥；5、上级关心下级，下级服从上级；6、上级考评下级，下级评议上级。形象模式：品质高尚、意识超前、作风顽强、业务过硬七项行为标准：对用户要真诚，对企业要热爱，对职员要负责，对工作要执著，对上级要忠诚，对下级要培养，对同事要帮助。2.2 酒店服务理念1、基于企业文化定位金雨服务品牌，一是把情满金雨作为职员服务思想和行为准则。二是强化用户代表意识，做到客人一句话，剩下事情由我来办，反应要快，行动要快。三是在情和细上展现服务特色。2、优质服务四步骤。 当你向客人显示一个主动热情态度时，进入第一个阶段。当你识别出客人需求时，进入第二个阶段。当你满足客人需求时，进入第三个阶段。满足用户四种基础需求是有效服务标准：使客人感到受欢迎（受欢迎需求）；使客人感到受重视（受重视需求）；对客人表示了解（被了解需求）；发明舒适环境感觉（舒适需求）当客人成为你回头客时，你就成功了。服务成功关键标志是我们拥有越来越多回头客。第三章 解读工作3.1 解读“工作”“工”是什么？上面一横表示理想，下面一横表示现实，而中间一竖则表示只有依靠个人努力，才能顶天立地。“作”是什么？左边是个人，右边是个乍，就是我们初来乍到，首先就要学会做人，然后才能够做事、才能够成事。“工作”是什么？工作就是依靠我们本身有价值劳动，实现做人和做事完美结合，达成现实和理想友好统一过程。 3.2 我为何要工作？工作是一个人成熟标志，工作是一个人得到社会认可路径，工作是自我发明未来幸福生活源泉。没有工作，就没有一切，没有工作，就没有我。所以，我要工作！3.3 我为何要用心工作？我虽平凡但我渴望成为英雄，我虽名微但我渴望得到尊重，我虽贫穷但我渴望成为富翁。没有任何一个渴望能够依靠空想成功，实现我人生理想唯有用心工作。3.4 我工作只是为了挣钱！挣钱是我工作动力之一，但绝不是全部。世界上奴隶很多，金钱奴隶最多，我不愿成为她们中一个。我把生命中快要1/3时间花在工作上，假如我把自己变成了钱奴隶，我人生也就失去了意义。除了金钱，我一样追求高尚、自尊和进步。3.5 我付出总比她人多！我工作是为了谁？我工作是为了自己。我付出了这么多，我收获就更多，我成长步伐也愈加快捷，更稳健。机遇总是垂青那些最有准备人，我付出了，自然就提升了，在机遇面前，我含有更强竞争力和适应力。扎扎实实工作，坦坦荡看成人。3.6 我得到总是比人少！我只知道自己努力程度，不过我并不知道她人付出情况，我把自己全部和她人一部分比，心理自然不平衡。这是因为“一叶障目，不见泰山”。我回报由五个部分组成，一是金钱，二是个人能力提升，三是客人满意，四是领导认同，五是同事尊敬。不会算账人只看到了第一点金钱，而看不到全部，所以她得到是一点点金钱和满腹怨言。会算账人得到是幸福生活和无限机会。3.7 我能力比她人差！很多消极者在一次竞争失败面前就低下头，自认为自己能力差，就开始自暴自弃，怨言满腹，看不得成功机会。面对困难，弱者举手投降，让困难根本征服自己；强者迎难而上，让困难成为自己进步阶梯。假如你把自己看作是第三流，那么你就只能是第三流；假如你把自己看作是第一流，那么你就可能是第一流。3.8 我机遇比她人差！上帝对于每个人全部是很公平，机会是属于大家，不过抓住机会总是少数有准备人。为何机遇每次全部和我擦肩而过？这个原因不在于机遇，而在于我自己。我拿出等靠时间，我拿出怨言时间，我拿出扯皮时间，把这些时间用在提升自己能力方面，我机遇就来了。3.9 上级不公平！上级看问题是看全局，她出发点不是个人，而是我们企业，她不仅有着我们一样七情六欲，她还负担着更多职责，更多压力，她很辛劳！上级帮助我全部事情全部是一个尤其恩情，我必需时刻切记这些恩情，为上级分忧，经过自己优异行动来报答上级。3.10 下级不能干！下级做事是完成具体工作，她们需要我指导，帮助下级提升和取得成绩是我天职，创建一个优异集体是我最高成就。下级不能干原因在于我自己不能干， 在我对下级提要求以前，我首先做到。我行动就是无声却是最有力度命令。第四章 组织机构4.1金雨玫瑰国际酒店组织结构图人力资源部财务部营销部餐饮部房务部康乐部工程部保安部总经理 4.2 组织管理模式金雨玫瑰国际酒店实施总经理负责制,设有八个部门，分别是营销部、餐饮部、房务部、康乐部、人力资源部、财务部、工程部、保安部。第五章 聘用类别5.1协议制职员此为已经过试用期职员,职员可享受酒店所制订之各项福利。5.2 特殊合约职员此为按部分合约受聘职员，聘用条件也按部分情况而定。5.3 临时职员此为临时性受聘之职员，可按小时、每日或月计薪，这类职员不能享受正式职员福利。部分情况须有酒店同意。5.4 培训学员(含贮备干部及实习生)此为按培训合约或实习合约受聘学员,聘用条件、福利以合约内容为准。第六章 劳动条例6.1招聘程序本酒店严格按劳动法及当地相关法律法规招聘职员，关键标准据其对某一职位是否适合而定，并以该职位职责要求所需业务常识和相关工作经验及个人品质行为为甄选标准。全部应聘人员须在人力资源部接收初试,再由人力资源部推荐给相关部门进行复试，合格录用者经人力资源部审核报总经理签批后由人力资源部通知入职。关键岗位、主管级及以上人员须由总经理进行复试。6.2体格检验 全部职员必需于入职前到酒店指定乡镇级以上卫生防疫站进行体检，持有效健康证才能入职。如体检不合格者（包含患有：乙肝、痢疾、伤寒、病毒性肝炎、活动性肺结核、化脓性、渗出性或接触性皮肤病及其它有碍公共卫生，或不能从事酒店担心工作疾病）一律不予录用。 酒店职员每十二个月体检一次，任何时候查有职员患有传染病或不宜从事服务行业疾病，酒店将给终止协议。6.3 劳动协议劳动协议年限酒店正式协议制职员实施协议制管理，经过签署劳动协议和酒店确定工作关系，协议期通常为一至三年。劳动协议续签劳动协议到期，职员须和酒店办理续签劳动协议手续，若职员不立即办理，当事人负担由此产生劳动纠纷及对应法律责任。6.4工作时间酒店根据国家相关要求和行业特点，实施排班轮休作息制度，具体上下班时间及休息日由部门按营业需要安排决定。酒店相关岗位实施综合工时制或不定时工时制。6.5超时工作如有需要，酒店可要求职员超时工作（时间上安排符合劳动法），并给职员对应补假或其它形式赔偿。6.6试用/转正职员均须约定试用期，试用期通常为三个月，试用期不合格者，酒店能够随时解除劳动协议。试用期满经考评合格后办理转正手续，转正职员即可成为酒店正式职员。提前转正需由部门提出申请，经人力资源部审核报总经理审批同意后给予办理。6.7调职 在原岗位工作满六个月以上且表现优良职员，能够书面形式申请调职，调出部门责任人依据职员工作表现、行为及工作能力确定是否同意调职，然后由调入部门责任人面试确定是否录用，全部调职必需在人力资源部安排下进行。 调职后职员见习期通常为一至三个月，见习期满，由所在部门重新确定其工资等级。 酒店有权在需要时，调派职员往其它部门或其它职位。6.8晋升 全部职员全部有晋升机会，晋升关键依据职员本人之工作表现，个人品德及职位是否空缺。 职员升职须由部门责任人推荐，报人力资源部审核，总经理同意方为有效。升职后职员代理期通常为一至三个月，代理期满，经考评合格者，由酒店聘用，并由所在部门重新确定其工资等级。不合格者留任原岗位工作或调职。6.9降职职员因不能胜任本职员作，但可胜任其它较低一级工作时，所在部门可给降职处理，但必需报人力资源部审核，总经理同意方可生效。职员降职只能有一次。职员降职有一至三个月考察期，假如仍不能达成岗位及酒店要求，酒店有权终止该职员劳动协议。6.10兼职全部职员一律不得在外兼职,不然一切后果自负,酒店还将视其情节轻重给对应处分。6.11离职6.11.1离开酒店，有以下多个情形（1） 因工作需要经同意之工作调动；（2） 试用期满不合格者；（3） 长久生病，酒店无法安排适宜工作，超出医疗期（医疗期按国家劳动法相关要求实施）；（4） 协议期满不续签；（5） 职员本人不适应本部门工作或本人不愿意继续在酒店工作而提出辞职；（6） 经同意出国定居（移民）人员；（7） 经同意赴外国自费留学人员；（8） 职员违反酒店职员手册及其它相关要求，受到酒店劝退、解聘、除名直至开除处分，不宜继续在酒店工作者。（9） 其它特殊原因。6.11.2离店手续之申请及同意（1） 自动辞职：凡职员要求辞职者，本人必需以书面形式经过所在部门提出申请（试用期职员需提前3天、转正职员需提前30天），并填写“辞职汇报”交给所在部门。（2） 劝退、解聘：凡因某种原因，酒店认为该职员不再适宜在酒店工作而被劝退或解聘者，由部门填写职员过失单和人事变动单，注明劝退、解聘原因，报人力资源部核准。（3） 除名、开除：凡因触犯法律或违反酒店要求造成酒店损失和严重负面影响而受处分者，由部门将其材料汇总送交人力资源部、总经理审批，审批后实施。（4） 人力资源部进行调查并约见离职职员，和离职人员晤谈，作离职问询调查，向各部门反馈意见。（5） 对于被开除职员，必需在离职日期当日到人力资源部办理离职手续。人力资源部立即通知财务、保安、宿舍方面，停止其享受职员福利和严禁在酒店出入。6.11.3离店手续办理程序（1）主管级及其以上人员（含部分特殊岗位人员）离职须有工作交接汇报，关键列出以下几项内容：a.部门例行工作项目；b.正在进行之中工作项目及进展情况；c.已经有计划还未进行工作项目；d.酒店债权、债务、备用金；e.办公用具及工具、资料（含电子文件）；f.营业部门经理必需有财务盘点清单；g.本职员作业务相关联联络人及业务单位联络方法。（2）离店职员至最终工作日起三个工作日内，离职人员凭在人力资源部领取职员物品缴领统计到相关部门退还酒店物品；a.制服房：凭人力资源部职员制服发还统计退还制服，制服房职员署名后，同时在职员物品缴领统计工服一栏署名；b.宿舍：退房及清还宿舍钥匙、柜子钥匙及其它物品，指定宿舍管理员署名；c.财务：查清个人往来帐，退还借款，结清私人电话费（如有）；d.人力资源部：职员手册、饭卡/考勤卡、铭牌、更衣柜钥匙等。（3）出示入职时所缴物品确保金收据，人力资源部责任人、财务部责任人署名后按相关要求退还。（4）退还酒店物品时，如有破损情况，该职员必需作出对应赔偿，款项在离职结算工资中扣除。（5）办理好上述手续后，离职人员将离职手续清单交回人力资源部，由人力资源部依据其部门提供之出勤情况核实工资，工资表经人力资源部责任人、财务部经理、财务总监、总经理署名后，依据酒店指定时间结算。（6）工资及物品确保金发放只有完成全部离职对应手续人员才可由财务部发放工资和物品确保金。如有赔偿，亦需在办清全部离职手续、退还全部公物前提下发给，财务部领取薪金时间为每个月15日。（7）辞职人员，从正式离职日（即辞职所批最终工作日）起三天内（周日顺延）未能办妥手续者（特殊情况经人力资源部同意），作自动放弃处理，工资扣缴财务部，后果自负。（8）凡被酒店依例解聘、解聘、劝退者，未能在指定时间内办妥手续，将交由保安部监控处理。（9）替她人代办离职手续者需持有离职职员书面委托书及其身份证复印件，并经部门责任人确定，人力资源部同意方可替换办理。代办手续人员必需为酒店职员，特殊情况除外。（10）若因业务变更或其它原因产生冗员时，酒店有权进行裁员，被淘汰人员将提前30天接到通知或按要求得到对应赔偿金。6.12假期类型及相关要求6.12.1例休和调休（1）全部职员例休或调休，按部门交人力资源部排班进行。（2）经理级以上人员，正常例休须提前知会本部门和人力资源部；调休或补休者必需经人力资源部审核后，上报总经理同意。（3）酒店领导班子休假须推行集团企业相关要求。6.12.2连休、事假、批假权限（1）领班级以下职员（含领班级）3天以内（含3天）连休或事假，由部门责任人同意，请假申请书报到人力资源部立案；3天以上（含3天）10天以内（含10天）连休或事假，由部门责任人审核，人力资源部复核，报实施总经理同意，最终报人力资源部立案；11天以上（含11天）连休或事假，由部门责任人审核，人力资源部复核，报总经理同意，最终报人力资源部立案。（2）主管级人员3天以内（含3天）连休，由部门责任人审核，报人力资源部同意立案；3天以上连休由人力资源部审核后上报总经理同意后立案。（3）各部门经理以上人员（含部门责任人），连休必需经人力资源部审核后，上报总经理同意，然后发文知会各部门。第七章 考勤制度7.1酒店实施双重考勤：电子考勤和部门签到。经理级（含）以下人员一人一卡，要求做到天天有考勤，月月有汇总。电子考勤时间只代表出入酒店时间，不等于上下班工作时间；工作时间以职员抵达部门签到时间为准，各部门专员负责签到本管理，确保职员所签时间正确，严禁作弊。各部门逐月做好本部门考勤台帐，作为职员例行休假及年底考评职员出勤率依据。电子考勤数据仅作抽查职员出勤情况参考，不作为核实薪资依据。7.2未到下班时间而提前离岗者，即为早退；工作时间未经领导同意离开工作岗位者，即为擅离职守；职员未事先办理请假手续、无故缺勤，视为旷工，旷工包含：未经请假或请假未得到同意不到岗者；不服从组织调动，私自不到岗并停止工作者；假满无故不到岗者。7.3迟到超出30分钟，早退超出30分钟，擅离职守超出30分钟，和没有通知部门主管或未经准假而不到岗位者，均为旷工；当月累计迟到、早退或擅离职守3次按旷工半天处理；累计超出半小时不到4小时按旷工0.5天处理，累计超出4小时不到8小时按旷工1天处理，以这类推。7.4 职员因工作原因未能立即打卡者，月末必需报部门责任人签卡，签卡每人每个月不得超出5次（销售经理、驾驶员、采购员除外），5次以上依据缺卡天数按旷工处理。无打卡统计且未补出勤资料者，按旷工处理（因考勤机故障或不可抗力原因除外）。7.5 酒店上下班时间，一律由人力资源部委托保安监督打卡情况，每个月由人力资源部依据部门考勤表和打卡统计和部门签到纪录本进行抽查查对，月度考勤统计保管期限为最少两年。7.6 工作时间严禁从事和工作无关活动。各部门如在工作时间组织活动，须报酒店分管领导同意。第八章 奖惩条例8.1 酒店对职员奖励分为精神奖励和物质奖励，方法有 口头表彰 通报表彰（全部门或全酒店） 授予各项荣誉称号 现金奖励 晋薪 职务晋升对弄虚作假骗取荣誉者，撤销其所得荣誉，并视情节轻重给惩处。8.2 酒店表彰奖励情况有以下多个（1）利用自己时间努力钻研业务，能将所学知识、技能利用到工作中，业务技术水平、服务质量和工作效率有显著提升，且对酒店经营或服务有推进作用。（2）不停挑战自我，参与酒店及部门培训取得优异成绩或代表酒店参与各项竞赛评选活动中名列前茅。（3）勇于挑战，对超出其工作范围其它任务能够大胆地接收，并保质保量地完成。（4）完成好本职员作情况下，能在上级不在时候主动负担起上级工作职责，并主动为其它同事提供帮助或完成工作。（5）关注细节，利用自己经验，帮助来宾处理危难，找出对客服务新路径。（6）工作主动主动，任劳任怨，不计较个人得失、乐于奉献、在3个月内数次（最少3次）因工作需要，在休息时间回到酒店工作等敬业乐业表现。（7）在对客服务中主动、热情、耐心、细致、周到，提供了优质、增值、附加服务，使来宾深感满意加惊喜，有具体事件描述或三个月内累计3次以上得到客人点名表彰感谢信。（8）被评为部门月度销售之星、微笑之星、电脑操作能手等荣誉。（9）努力拓展业务、主动开展市场销售，对酒店业绩有特殊贡献。（10）尽心学习新事物，并乐于牺牲自己时间将所学知识，技能传授给部门其它同事。（11）拾金不昧，拾到客人遗失珍贵物品或酒店财物立即上交者。（12）为保护酒店财产、来宾生命安全，在紧急情况下勇于决定，发觉事故苗头，立即采取方法，预防重大事故发生，规避酒店可能产生损失。（13）认真遵守酒店各项规章制度，以身作则，时时四处注意维护酒店声誉，财经纪律，抵制不正之风，勇于揭发或阻止一切有损酒店形象不轨行为，其言行对她人及酒店产生较大正面影响，且有具体事例。（14）主动支持并落实酒店/上级企业各项指示、决议及其它精神，成绩显著。（15）采取多种有效方法，超额完成酒店下达各项经营管理指标。（16）为了酒店利益开源节流，严格开支、节省费用、降低成本，有具体事件描述，显著成绩并得到酒店认可。（17）主动向酒店提出合理化提议，经采纳后取得显著效益或工作有显著改善。（18）有见义勇为行为，并受到社会、酒店同事好评。（19）热心公益，主动参与文化宣传、参与酒店举行各类活动，为活跃酒店文化生活，促进职员团结上进，为酒店精神文明建设做出突出贡献。（20）除以上行为外，其它有意义行为。8.3 奖励表彰程序口头表彰及部门书面通报表彰，由相关部门实施；其它奖励方法需报总经理同意。各类表彰由人力资源部存档统计在案。8.4 对于违反规章制度者，将给纪律处分，纪律处分决定于过失严重性。8.5 职员违规，将根据以下方法实施处罚犯规种类 工资扣款标准 时效性 备注口头警告 扣款20元 30天解除 第一次书面警告 扣款50元 三个月解除 三个月内不予提薪、晋升严重书面警告 扣款100元 六个月解除 六个月内不予提薪、晋升最终书面警告 扣款500元 十二个月解除 十二个月内不予提薪、晋升停职检验 停职期间无薪 停职期最长不超出15天立即开除 不予任何赔偿（1）口头警告-触犯任何甲类过失。（2）书面警告-触犯任何乙类过失及甲类过失反复触犯。（3）严重警告-经发出书面警告后,如六个月内反复触犯任何过失。（4）最终警告-触犯任何丙类过失一次或经发出第二次书面警告后,如六个月内反复触犯任何过失。（5）停职检验在接收对违纪事实调查期间，做无薪停职处理，最长不超出15天。如触犯法律、接收司法相关调查期间，可停职至处理结束。（6）即时除名或开除严重触犯丙类过失，或在发出最终警告后再次触犯任何过失，或做出对酒店企业形象或声誉有损事情。（7）对于严重违反酒店规章制度、国家法律法规者，酒店有保留追究法律责任甚至诉讼权力。以上处分方法如有包含损坏赔偿，须依据情况追究当事人经济赔偿责任后再实施经济处罚。在对应时效性后，该职员在品行及工作表现皆符合酒店要求，其部门主管可考虑提前取消其警告书。记住：假如你犯了错误，不能说明你还不知道要求。8.6 甲类过失：职员犯有以下过失或类似过失，将给口头警告（1）上下班无故迟到或早退一次以上三次以内。（2）上下班不打考勤卡，或私自涂改考勤卡。（3）上下班不按指定职员通道出入酒店。（4）仪容仪表未达成酒店要求。（5）工作无精打采，服务态度欠佳，轻视上司或用户。（6）工作态度不认真（如工作时间吃零食、嚼口香糖、上网聊天、网络购物、打游戏、打扑克、串岗、干私事，聚众闲谈、唱歌、会客、接打私人电话等）。（7）当值期间听录音（Mp3、Mp4）、收看电视或阅读非工作相关刊物书籍等，酒店全部些人员当班期间打和工作无关手机等（如因工作需要接打手机，需避开工作岗位接打）。职员当值期间在工作场所出示手机（职员上班时手机需设置为振动或静音状态）。（8）当值期间未经上级同意而私自离开工作岗位。（9）参与多种会议无故迟到、早退。（10）看错排班表，上错班。（11）私自更换工作用具。（12）不能完成所分配工作。（13）当班期间，超出工作范围到其它部门闲逛。（14）下班后着便装无故逗留在酒店范围内。（15）未按要求程序办理请假、调休、调班或顶班手续。（16）存放私人物品于营业场所。（17）参与各项培训和活动无故迟到、早退。（18）在酒店公共场所随地吐痰或乱丢杂物。（19）在非指定区域吸烟或在工作区域内吸烟（指定吸烟区为办公区洗手间）。（20）未经同意使用酒店电话打私人电话。（21）将备用设备挪作它用，或将酒店物品作其它不正确用途。（22）在酒店范围内大声喧哗或发出无须要声响，影响她人。（23）在酒店内使用粗话或带欺侮性语言。（24）无意损坏或遗失酒店公物或客人物品。（25）拒绝酒店总经理授权相关人员检验。（26）轻度违反职员餐厅要求、宿舍管理要求、更衣室管理要求、浴室管理要求、电梯管理要求或部门要求。（27）行为规范不符合酒店要求。（28）礼貌礼节不符合酒店要求。（29）其它违反和以上情节相类似过失。8.7 乙类过失：职员犯有以下或类似过失，将给书面警告（1）仪容仪表未能达成酒店要求,且经提醒仍不更正。（2）带有猥琐行为举止。（3）委托她人或代她人打考勤卡或签到/退。（4）旷工一天，习惯性迟到，捏造事实请假。（5）上班时间睡觉、开小差或其它玩忽职守行为。（6）工作时间内喝酒（因公除外）、带醉意上岗。（7）参与多种会议无故缺席。（8）偏护她人过失。（9）当被问及和工作相关事件时提供虚假情报。（10）不汇报或刻意隐瞒造成客人投诉事件。（11）私自将营业收入兑换成外币或人民币者。（12）拾遗不报。（13）不遵守规章制度，又以消极行动抵制相关行为或纪律方面相关劝说。（14）工作态度不端正，不按规程操作或不认真推行岗位职责。（15）违反安全操作工作规则，造成设备破坏或财务损失。 （16）无故中途停止工作或擅离职守，常常迟到、早退、无心工作，或未经许可私自调班及休假。（17）因工作不负责任或渎职而造成灾、伤或其它事故，情节尚不严重。（18）因为疏忽造成酒店安全及消防设施受到破坏。（19）发表虚假或诽谤性言论，对酒店客人、职员、财产、声誉等造成负面影响。（20）对来宾粗暴不礼貌。（21）索要或变相索要小费，或改变标准服务程序，方便收取更多小费。（22）对上级不尊重，不礼貌，违反或不服从上级合理工作指令和调动。（23）未经同意，在酒店内私自张贴布告、通知或私自涂改、损坏、撕毁酒店布告栏内任何通告。（24）未经同意，私自复印、誊录、复制酒店资料或把资料以任何形式带离酒店。（25）未经同意使用客用设施，如客用卫生间及客用电梯等，或让非酒店人员做一样事。（26）未经酒店同意而作任何形式之募捐或声援。（27）蓄意损耗、毁坏酒店或客人物品。（28）私自携出或企图携出酒店或客人物品。（29）工作时间或在酒店区域赌博或围观赌博。（30）违反安全条例和保密要求。（31）当离开或进入酒店场所时，拒绝接收酒店所授权人员对行李、包裹或其它携带物品检验。（32）非因公事或工作时间穿着制服离开酒店。（33）严重违反职员餐厅要求、宿舍管理要求、更衣室管理要求、浴室管理要求、电梯管理要求或部门要求。（34）管理人员拒不实施酒店各项决议，也不表明自己对酒店决议意见。（35）因领导能力欠缺，或因管理方法、方法不妥引发职员强烈不满。（36）其它违反和以上情节相类似过失。8.8 丙类过失：将给最终警告或解除聘用合约（1）劳动者不能胜任工作,经过培训或调整工作岗位,仍不能胜任工作。（2）连续旷工达三天或月累计旷工达五天。（3）任意篡改提交酒店文件或报表，欺骗酒店或客人。（4）未经同意，在外以任何形式从事兼职员作。（5）工作时间服用麻醉药品。（6）有意破坏公物。（7）在酒店范围内发觉任何致使自己或其它职员处于险境或使酒店任何个人财务受损害情况时，不向上司汇报。（8）携带危、禁物品，如管制刀具、武器、毒品、爆炸品、易燃品等进入酒店。（9）在酒店内斗殴、骚扰、威胁、强迫、恐吓、危害来宾及同事。（10）搬弄是非、拉帮结派，破坏酒店正常工作秩序和同事团结。（11）偷窃酒店、来宾、同事财物。（12）在酒店内售卖私人物品及商品。（13）未经同意私自挪用酒店财物。（14）参与行贿、受贿或利用职务之便寻求私利。（15）勾结犯罪分子到酒店作案；招待或介绍娼妓。（16）行为不端、作风不轨、丧失人格、店格和国格。（17）违反国家法律或地方法规。（18）违反国家计划生育要求。8.9 职员凡有丙类过失或类似过失，属严重违反酒店规章制度，根据中国劳动协议法第三十九条要求，一律立即解除劳动协议（对此依法不予支付经济赔偿）。对酒店造成损失，依法给和赔偿。8.10以上所列过失条款并非完善，职员如有过失行为未列入以上条款之中，酒店将视情节轻重有权决定过失种类及对应处罚。全部规章制度酒店有权修改及增减,任何这么改动将在职员布告栏上立即公布,公布之日起即成为酒店规章制度组成部分。8.11 处罚审批权限口头警告各部门签发，报人力资源部审核立案后即可实施；其它处罚方法部门签发后报人力资源部审核报总经理签批后实施。8.12 纪律处分由所在部门提出处理意见，报酒店人力资源部审核，按管理许可权进行审批。全部纪律处分之书面文件将存入职员个人档案内。8.13 职员如对处分之处理不满意，可在十个工作日内向业务分管领导以书面形式提出申诉。8.14 职员如对业务分管领导之处理仍然不满意，可向人力资源部以书面形式提出申诉。人力资源部将于申诉提出三天内做出回复及处理。8.15 为方便问题处理，职员申诉必需本人在书面汇报签署姓名，不署名之申诉汇报视为无效申诉。同时，申诉内容必需以事实为依据。8.16 如职员对上司做出投诉，可越级申诉。8.17 申诉人无理取闹，加重处罚。在申诉和复查期间不影响处分实施。第九章 培训和发展9.1 酒店培训类别（1）入职培训 对象：新入职职员 入职培训内容：a酒店投资方介绍；b酒店管理方介绍；c酒店企业文化；d酒店总体概况；e酒店组织架构、各部门职能及关键责任人介绍；f酒店产品介绍/服务概念；g职员手册及相关职员管理规章制度；h个人卫生、仪容标准、电话礼貌、消防安全知识等；i团体意识、集体荣誉感；j酒店开源节流；k参观酒店。（2） 岗前培训 对象：新入职职员 内容：a融入新团体；b部门各项规章制度及政策；c部门架构和职能；d部门服务产品和服务准则；e岗位职责和工作步骤；f岗位操作技能及相关程序；g部门考勤及排班要求；h工作礼节礼仪；i紧急事故处理程序；j部门消防安全要求。（3） 在职培训 对象：酒店在职职员 内容：a部门工作知识，比如工作技能、岗位职责、操作规程、服务程序等；b职员手册及酒店内部各项职员管理制度反复培训；c礼节礼貌、仪容仪表、行为规范、提倡和推崇行为表现等反复培训；d就客人投诉反应出问题，进行案例分析，改善服务程序；e语言规范培训等；f新推广计划及相关服务程序等；g提升服务质量相关程序。（4） 晋升培训 完全掌握本职员作，达成可提拔要求在职职员。 内容：a技能方面（沟通能力、表示能力、应变能力、客诉处理能力、外语（视岗位需求可稍微放宽）b态度方面（责任感、质量意识、全局意识、热情、细心、主动、乐观、向上、上进）c其它要求（有带新职员经验、对所晋升岗位职责、程序有一定了解、含有基础管理技巧）（5） 交叉培训 对象：a其工作中需和其它部门协作职员。b需到其它部门培训以提升其工作水准职员。c酒店或职员本人认为其它某部门某职位更适合发挥本人专长职员。d依据酒店实际需要而内部调动职员。 内容：相关部门岗位操作技能（6 ）管理层培训 中层管理（总监、经理）发展培训包含内容：非财务人员财务管理、非人力资源人力资源管理、团体建设、战略计划、市场营销、领导能力、人力资源、企业文化、创新和突破、前瞻能力等。 督导管理（主管、领班）培训包含内容：现场管理、督导管理和技巧、质量管理、实施力、时间管理、团体建设、职员管理、沟通技巧、组织管理、激励管理、督导技巧、绩效考评等 培训员培训包含内容：培训技巧、培训知识体系等 语言培训包含内容：对客服务语言技能（关键以英语为主）等初、中、高级（内部标准）培训，关键为日常对话及其突发事项处理常见语句。 酒店优质服务专题培训包含内容：依据职员实际工作中培训需求，从态度、知识、技能三个方面开设相关课程提升职员综合素质，改善职员行为和表现，提升个人职业道德和专业素质，全方面提升酒店服务质量水平，从而全方面提升酒店来宾满意度。（7）输出培训 对象：主动上进，可作为各部培养对象之职员。 内容：和工作岗位相关知识技能。（8） 外聘培训 对象：酒店在职职员 内容：依据目前经营管理需求实施（9） 室外拓展培训 对象：工作较为优异或相关特殊岗位部分职员a学习集团旗下各酒店，学习弟兄酒店经营管理经验。b专题性短期拓展训练，促进团体之间凝聚力，对企业归属感。（10） 五分钟培训 对象：酒店在职职员 内容：依据酒店各时段需求或专题而制订案例分析、专业知识、服务技能技巧、小知识、外语天地等。（11） 职业发展和计划 对象：忠诚于酒店表现优异职员、贮备干部依据酒店人力计划，视情况为满足条件职员制订职业发展计划，并提供相关培训和教导（12） 绩效管理（参见金雨玫瑰国际酒店绩效考评方案相关要求）第十章 工作条例10.1 仪容仪表从事服务行业，个人形象尤为关键。因为我们所服务客人随时全部在关注您一言一行，一举一动，所以需要您在任何时候全部要表现出最优美形象和最优雅举止。为此，我们要求您遵守以下规则：（1）头部 头发保持自然色，不可将头发染成怪诞颜色，梳理整齐，保持清洁，常常洗理；男士