顾客满意度监测与提高方案研究样本.doc

用户满意度监测和提升模型
(Customer Satisfaction Monitoring & Improvement Model, CSMI)
·让您赢得更多忠实用户
用户是上帝
·追求用户满意成为现代企业营销目标之一
用户满意使营销成本最小化
·激励满意用户反复购置成本
·取得一个新用户成本
·挽留一个不满意用户成本
不满意用户口碑影响-坏事传千里
·满意用户平均向3个人传输口碑
·不满意用户会向9-10个人埋怨其经历
用户满意度研究目标
·衡量用户满意度
·了解对满意度影响较大关键原因 -- 客观、正确衡量工具
·确定本身优势和弱势
·寻求提升满意度和忠诚度行动策略 -- 有效可操作决议支持
最终目标是帮助用户赢得更多忠实用户，实现成本最小化、收入最大化、利润最大化
用户满意度模型

用户满意度指标
·基础指标：总体满意度（TOP2）（CSI）
·辅助指标：
　　- 不满意百分比指标（SoD)
　　- 关键原因满意度
　　- 用户忠诚度、反复购置率和推荐率
　　- （加权）平均数指标
·相对指标：
　　- 横向排序指标：不一样部门、地域对比排序
　　- 横向差距指标：对比竞争对手或行业领导者差距
　　- 纵向改善指标：对比以往满意度数据
满意度比较模型应用

原因贡献度分析 -- 亟待改善, 保持优势

提升满意度首要行动标准
--关键程度高、满意程度低原因是关键改善目标

提升满意度行动准则二
--综合权衡满意度、忠诚度、推荐率作为行动目标

提升满意度行动准则三
--缩小和竞争对手或行业领导者在关键满意原因上差距（原因2是品牌A相对竞争品牌弱点，应关键改善）

提升满意度行动准则四
--选择最好原因组合
·模拟不一样原因组合改善效果，选择成本最小，而使整体效益取得最大提升原因组合

提升满意度行动准则五
--不满意用户群需要尤其关注
·不满意用户群轻易流失成为竞争对手用户
·不满意用户经过传输不满影响数倍用户购置决议
·分析造成用户不满意关键原因，尽可能挽留用户，提升用户保持力
·争取竞争对手不满意用户
提升满意度行动准则
·大用量用户/关键用户是关键服务对象
　　- 对于一些产品，20%用户可能占企业收入80%
·对于耐用具，靠近更新/增购期用户意见值得重视
·用户具体意见有助制订改善方法
　　- 有时，后期定性研究显得颇为关键
·流失用户经验值得分析
满意度跟踪研究目标
·动态跟踪用户满意度改变，评定满意度改善方法效果
·检验和完善满意度提升模型，制订最为有效行动策略
·经过成本收益核实（ROI），为企业相关策略提供支持，提升企业价值和竞争力
行动决议提议
·行动决议提议建立在提升用户满意度行动标准和跟踪研究基础上
·行动决议提议针对不一样研究项目具体而异
·行动决议将表现从宏观方针到具体方法、针对不一样决议层各层次提议
用户满意度
为何要做用户满意度调查？
用户满意（CS）是企业成功关键原因。
用户满意度调查意义在于建立和提升用户忠诚和用户保留
图2 用户满意及其对用户忠诚影响

怎么做用户满意度调查？
一、 倾听用户意见，应对用户需求
面对日益猛烈竞争，越来越多企业发觉定时对她们用户做满意度调研是保持和改善企业市场努力关键。
最保守地讲，用户满意度市场调查能够让她们用户知道，这家企业是真正看重她们意见，这么一来，起码能够提升企业形象和声誉。实际上，用户满意度市场调查作用远非仅限于此。用户满意度调查能够发觉提升产品或服务机会，同时从用户意见和提议当中寻求处理用户不满针对性方法。
在当今商业社会，倾听用户意见－－不管是内部用户，还是外部用户意见，是很关键。澄清你企业和用户期望差距有多大，可能意味着你企业离成功或是失败距离有多远。
二、 对外部用户进行市场调查
零点调查企业帮助用户确定关键用户对产品或服务期望和意见。系统地测量外部用户满意度是十分必需，因为，很多对产品或服务不满意用户历来不对产品或服务提供者――企业或企业直接地表示她们不满――她们只是掉头到其它企业那里寻求她们认为满意。零点调查企业经过市场调查和焦点座谈会搜集竞争者数据以帮助用户：
把有限资源集中到用户最看重特征方面；
评定用户竞争地位；
估计用户未来需求；
调整用户接触点上服务人员培训、选拔、和补充。
三、 用户满意度研究最好不局限于本企业
研究发觉，用户这么来定义一家企业提供产品或服务质量：她们将其和竞争者产品或服务进行对比。假设你企业产品或服务质量提升了，但和此同时，你竞争对手质量提升得愈加快，那么，实际上，你"可感知质量"是下降了。
用户满意度研究假如不包含竞争者用户就会使测量出来本企业用户满意度水平过于武断。本企业和竞争者用户两组数据能够对比出企业各自强势点和弱势点，针对性更强。
常常将本身和竞争者（标杆）进行对比经营者能够快速把握她们本身经营强势点，同时，她们也能够快速发觉弱势点，并在弱势点没有发展成大麻烦之前对症下药。
实际上，业绩不俗企业通常会树立下面标杆：
－－ 该企业最关键竞争者
－－ 该企业所处产业平均水准
－－ 在该企业所处产业世界级生产商或服务商
四、 衡量满意度关键维度
在问卷设计针对用户具体要求前提下，零点调查企业用户满意度调查区分产品满意度和服务满意度两个方面。
零点企业产品满意度关键维度为：
－－ 风格
－－ 可靠性
－－ 耐用性
－－ 可维修性
－－ 可感知质量
零点企业服务满意度关键维度为：
－－ 服务信用度
－－ 有形度
－－ 服务响应度
－－ 服务确保度
－－ 服务移情度
五、 调研准备之一--------确定调查地域、配额安排
依据相关键信息价值次级原因──承销规模、地理区域、行业类型等等如依据用户各分销渠道销售情况进行配额，依据用户生产不一样产品种类所包含行业进行配额，或依据用户不一样销售区域，哪些是保有量较大地域，哪些是更含有战略价值地域，若用户销售区域比较分散，可能依据基础行政区域选择一线、二线城镇等标准进行配额，总而言之调查地域及配额确实定应依据具体项目，具体用户，选择对用户有意义指标来确定。 六、 调研准备之二――确定访问频率
用户满意度调查应该是一项连续性追踪调查。首先，能够检测在上一次调查反馈以后整改实际效果，其次，不停改变市场（产品市场、竞争者市场）本身也决定了满意度调查绝非是一劳永逸事情。满意度调研通常按月、按季或按年度进行。访问频率依靠于下列原因：
――处于产品生命周期早期产品需要频繁满意评价。比如满意度评价按月进行。
――除非竞争形势改变神速，通常而言，已经打开市场产品或服务不需要太频繁满意评价。比如满意度评价按季进行。
――频繁做购置决议用户需要较多评价次数
――当股份企业进行利润分享决议、奖金赔偿决议等和用户满意相关方法时需要更频繁满意评价
――应结合考虑前次调研后整改是否已取得了有形结果，不然，对个人用户来讲，不宜进行第二次访谈，以免引发用户心理厌倦。
七、 用户满意度调研方案
零点企业用户满意度调研方案设计了一套测量用户对你产品或服务满意度水平方法。方法包含定性调研和定量调查两大类。
定性调研包含焦点座谈会、深访、用户投诉文件分析。
建立在常规（定时）调研基础上用户满意度定量调查是一个有效而且基础满意度测量方法。用户投诉分析、焦点座谈会这些定性研究方法是对定量方法很好补充，能够在一些问题点上得到愈加深入意见，但它们无法替换定量调查。
满意度定量调研能够采取方法包含：面访（包含入户访问、拦截式访问）、邮寄调查、电话调查、电话辅助式邮寄调查等。入户访问要求比较高，要求知道全部用户住址，另外，访问成本是最高。电话调查要求知道用户电话，对于没有电话联络方法用户则会被排除在调查范围之外，造成样本框误差。邮寄调查问卷回收期比较长，另外回复者组成可能和实际用户样本组成不一致。电话辅助邮寄调查能够提升单纯邮寄调查回收率。拦截式访问成本较低，访问比较轻易受控制。
在定量部分，零点调查企业访员会直接和你企业用户接触（具体形式取决于是面访还是电话调查）。零点企业访员将依据具体项目标要求，或以你企业名义进行访问，或以中立第三方－零点企业名义请求受访者给合作。每一个调查项目包含若干针对你所关心具体方面问题。调查将会是富有针对性，针对用户真正看重方面和委托企业关心关键点进行访问。当数据录入并清理洁净后，零点企业将在数据分析基础上呈交项目汇报给用户。
八、 满意度调查最终汇报
最终汇报能够描述竞争环境定量轮廓：零点企业将提供具体汇报，内容包含委托用户及其竞争者在评定侧面上满意度得分和排序、用户满意度关键影响原因、委托用户竞争强势点和弱势点、企业在不一样用户接触点上用户满意度水平内部横向比较。对于连续用户满意度调查，零点企业最终汇报还能够表现出用户满意度改善方案实际效果。
---用户满意度测评系统---
测评体系
用户满意度指标CSI
影响用户满意度各个原因，应从综合感觉分化出来，比如产品功效、价格、服务、品质、包装等。
CSI相对关键性确实定（指标关键性级度）
企业提供产品和服务，即使是由多个原因指标组成，不过各个指标对用户消费意义和关键性是不一样，所以对用户满意程度影响是不一样，所以在进行CSI测评时有必需区分各指标相对关键性，通常见5分量表来表示，如：
不关键（1）/不太关键（2）/通常（3）/关键（4）/很关键（5）
其关键性能够量化以下：
Vi=ΣkjRij (i=1,2,3……n, j=1,2,3……m)
n为指标个数；
m为指标相对关键性分类等级数（如1-5）；
kj是指标相对关键性为j时所对应分值（如关键性为1时，kj=1）；
Rij是用户对第I个指标选择关键性为j回复百分比。
用户满意度级度
通常也用5分量表来测量。
很满意（5）/较满意（4）/通常（3）/较不满意（2）/很不满意（1）
某项指标满意度能够用下式求得
Si=ΣXjYij (i=1,2,3……n, j=1,2,3……k)
n为影响用户满意度指标个数；
k为用户满意程度分类等级数（如1-5）；
Xj指满意程度登记为j时所对应分值（如X1=1，X5=5）；
Yij指用户对第I项指标选择第j满意程度百分比。
设计调查问卷
结合先前确定用户满意度指标体系和用户满意度级度。
市场调查
汇总分析及改善策略选择
1） 临界值确实定
指用于判定指标在用户消费产品和服务过程中关键性和满意度低、中、高阈值。
当m=5时，K1=1，Km=5时，且K=5，X1=1，Xk=5时，V低=S低=2.3, V高=S高=3.7
即
1≤Vi≤2.3 为低关键性
2.3< Vi<3.7 为中关键性
3.7≤Vi≤5 为高关键性
同理
1≤Si≤2.3 为低满意度
2.3< Si<3.7 为中满意度
3.7≤Si≤5 为高满意度
2） 分析模型构建

应用模型