小区物业管理实施方案模板样本.doc

花全部某小区物业管理方案第一章 物业管理关键点 利用连续发展战略，确保物业保值和增值； 人性化管理方针为业户铺架沟通桥梁，促进了解和信任，以诚信为本提升管理服务信誉； 结合物业实际情况，导入切合实际管理理念，以高效率管理降低成本，全心全意为业户服务； 采取PDCA循环整改方法，不停提升物业管理水平； 管理处采取管理体制是：企业化、专业化、一体化。管理思想是：安全第一，不停满足业户日益增加对服务需求，打造物业管理精品。最终达成经济效益、社会效益、环境效益统一。 在实际服务管理中，企业将抓住以下三个关键： 1、 完善服务、诚信待人。 物业管理是以服务为主行业，为此我们将在以后服务工作中，充足表现我们服务宗旨和追求目标，奉行“以人为本，业户至上”标准和服务周到服务理念，为业户提供全方位、高品质优质服务，并将日常服务紧密融合于管理之中，和业户建立良好服务关系。同时以走访沟通方法立即了解业户意见和需求，在不停完善过程中真正为业户发明安心、舒心、称心生活和工作环境。 2、环境管理责任到人 小区环境管理极为关键，怎样为业户发明一个良好环境，是我们很重视问题。多年管理经验告诉我们，保洁工作责任到人，督导检验、培训落实到位，才能充足发挥每个人才能，使其认真地做好天天工作，树立环境保护意识，从而确保小区环境卫生情况达成最好，为小区增加一道清洁、卫生、亮丽风景线。 3、安全、消防真抓实干 为确保业户生命、财产安全，我们主张以切合实际人员防范为主，紧密联络职能部门，齐抓共管，使所辖物业在终年平安条件下为业户服务。在日常管理中，制订和之相适应应急处理安全操作程序，在发生特殊事件时尽可能将损失降低到最小程度。 企业本着服务第一，以人为本，在管理中导入ISO9001质量管理体系、ISO14001环境管理体系。利用现代科技手段及管理方法来管理和服务，最终实现社会效益、环境效益、经济效益统一。 企业将经过良好物业管理，真正为业户营造一个方便、温馨、舒适生活和工作环境。 一、企业追求目标： 房屋建筑完好率达成98以上； 报修立即率达成100； 清洁管理无盲点； 设备设施完好率达成98以上； 小区路灯完好率达成100； 管理区域内不发生重大安全和火灾责任事故； 有效投诉处理率100； 服务满意率达95以上； 绿化完好率达成98以上； 道路完好率达成98； 各类管理人员岗前岗中培训100； 无服务安全事故发生。 二、关键方法 完善各项管理制度和管理要求； 所管辖区卫生无死角，绿地存活茂盛； 治安良好，环境清洁，辅助设备及建筑良好； 管理人员及服务人员上岗要佩带标志，规范制服，设置立岗、巡岗、监控岗，并明确岗位职责及考评标准； 建立多种资料档案、报修、养护统计； 多种收费项目、标准公开，合理收费； 制订大、中修年度计划，并负责实施； 制订并组织职员培训计划实施； 结合创优评选标准，深入提升物业管理水平。 遵照服务第一，业主至上，依法经营，务实奋进企业宗旨，弘扬银滩物业，勇争第一企业精神，以优质文明服务，为业主发明漂亮温馨家园。 三、组织运行机制： 1、 建立监督机制； 2、 建立信息反馈及处理机制； 3、 制订工作步骤、各项管理服务项目标长远计划和短期计划； 4、 管理人员培训管理； 5、 增强服务意识，量化管理及标准运作； 6、 企业内部岗位责任制、管理维护运作制度及标准、管理人员考评制度及标准。 四、物业管理制度 1、 管理处经理职责； 2、 管理人员岗位职责； 3、 作业人员岗位职责； 4、 职员培训； 5、 管理处运作管理工作规程； 6、 人事管理及职员培训、考评制度； 五、管理处运作管理规程 1、 内部运作管理措施 2、 小区秩序管理； 3、 清洁管理； 4、 绿化管理； 5、 消防弱电设备设施管理； 6、 供配电设备管理； 7、 给排水设备管理； 8、 共用设施和共用场地管理； 9、 安全操作规程； 10、 特约服务管理要求。 第二章 拟采取管理模式 一、 物业管理架构 物业管理服务，要求有一个高效率及科学组织架构，使人力、物力、财力得到合理配置，以要求达成降低管理成本、提供优质服务目标。 本物业管理处按“直线制”设置管理架构。企业设置办公室、保洁部、设备维修部、绿化部、秩序管理部、接待部等部门。其优点是集指挥和职能于一身，命令统一，责权分明，指挥立即，既能满足本物业管理要求，又能为未来业务发展留下充足空间。 1、 办公室 （1） 责任人力资源管理，招聘人员，开展职员培训工作，为其它部门贮备人才。 （2） 负责搜集、整理和保留物业管理企业筹备、建立和发展资料及人事档案管理。 （3） 负责内部运行工作综合协调。 （4） 负责对外承接、接待工作，物业管理市场营销和招投标。 （5） 总经理指派其它工作。 2、 保洁部 （1） 负责管辖区域内清扫工作和单元楼道、栏杆保洁。 （2） 负责小区内垃圾清运工作。 （3） 上级领导交办其它工作。 3、 设备维修部 （1）负责物业全部公共设备、设施运行管理，确保设备正常运转。 （2） 负责物业机电设备日常维修保养工作。 （3） 制订长久和日常维修保养计划并付诸实施。 （4） 上级领导指派其它工作。 4、 绿化部 （1） 负责小区花草树木浇水、培土、施肥、除病虫害、修剪工作。 （2） 负责小区内园景设施养护工作。 （3） 上级领导指派其它工作。 5、 秩序管理部 （1） 负责物业防火、防盗、防破坏和警卫工作。 （2） 建立健全、制订物业各项安全规章制度。 （3） 负责小区日常巡视工作和车辆停放管理。 （4） 负责小区应急处理抢救工作。 （5） 上级领导交办其它工作。 6、 接待部 （1） 负责日常业户来访接待工作。 （2） 负责业户档案建立和管理工作。 （3） 负责业主投诉和咨询，并提供帮助。 （4） 配合办公室开展职员培训工作。 （5） 上级领导指派其它工作。 二、 物业管理岗位编制及管理架构物业企业物业管理办公室 业户接待主管 设备维修主管 保洁主管 绿化主管 秩序管理主管 业户接待员 设备维修工 保洁员 绿化工 秩序管理员 备注：绿化主管、保洁主管可由一人兼职。岗位编制标准上不设闲岗、不留闲人，一人多岗，精简高效。 第三章 物业管理人员培训 一、 新职员上岗培训 依据物业管理思想，为打造物业管理精品，对新职员上岗进行工作培训。 1、 新职员上岗培训期为180天。 2、 培训内容包含：物业管理概述，小区物业管理步骤，物业管理服务理念，专业服务技能和技巧、投诉、应急工作处理程序，军事化训练等。 二、 在岗职员循环培训 1、 经过实际工作中所产生问题，不定时地安排当事人（指职员）参与班后专题培训。 2、 每位在岗职员每个月参与企业组织工作指导培训。组织职员座谈会，交流事件处理技巧及和业户沟通经验。 3、 上岗循环培训考评措施。 在实际工作当中，业户投诉率和职员违章行为是评价职员工作基础。并经过理论和实践考评，淘汰不合格职员，达成优化管理目标。 第四章 物业管理工作岗位职责 一、 物业经理岗位职责 1、 全方面负责对所管辖物业实施一体化综合管理，落实实施ISO9001质量体系及ISO14001环境管理体系，完成年度管理目标和经济指标。 2、 制订管理处年度、月度工作计划并组织实施，业务上接收上级领导指导和监督。 3、 负责检验、监督各项制度实施情况。 4、 合理调配人员，协调各岗位分工协作，责任到人，同时关心职员生活，确保管理处职员有良好精神面貌和主动工作态度。 5、 负责所管辖物业装修审批，协调违章和投诉处理工作，落实安全、防火工作。 6、 协调本部门和各方面关系，便于开展各项工作。 7、 认真完成管理处其它工作职责内容和企业安排或委托其它工作任务。 二、业户接待岗位职责 1、 负责小区业户接待工作，做到仪表端庄、态度和蔼，热情大方，反应灵敏，处事稳健。 2、 负责为业户办理入住手续，装修手续，非公共性服务手续，建立业户档案。 3、 负责管理费、维修资金及其它费用催缴、收缴工作。 4、 负责接待及处理业户咨询、来访、投诉工作，并定时进行回访工作。 5、 走访业户，征求和搜集业户对管理和服务方面意见。 6、 保持和业户联络和相互沟通，做好日常接待工作。 7、 帮助管理处经理做好其它工作。 三、保洁服务岗位职责 1、 严格遵守企业各项管理制度和操作规程。 2、 负责本辖区卫生清扫工作。 3、 负责本辖区内公共设施清洁工作。 4、 负责企业及管理处业户服务工作。 5、 负责小区内垃圾搜集及清运工作。 6、 完成领导交办其它工作。 四、绿化服务岗位职责 1、 负责小区内苗木移栽和修剪。 2、 负责小区内花草树木养护和管理。 3、 对花草树木定时进行浇水、施肥、除草、修剪，预防病虫害发生。 4、 熟悉园林机械操作使用步骤，并对机械进行简单维修保养。 5、 负责对绿化修剪场地清理、清洁。 6、 认真完成领导交办其它工作。 五、秩序管理员岗位职责 1、 服从领导，听从指挥，以军人风度处事。 2、 负责本辖区内车辆进出、停放管理。 3、 负责本辖区人员进出管理。 4、 负责小区安全、防火、防盗、防破坏防范工作。 5、 负责小区应急处理抢救工作。 6、 完成领导交办其它工作。 六、设备维修工岗位职责 1、 定时清洁所管理设备和设备房，确保设备设施、设备机房整齐。 2、 严格遵守操作规程，预防安全事故发生。 3、 发生突发情况，应快速赶往现场，立即采取应急方法，确保设施、设备正常、完好。 4、 定时对设施、设备进行全方面巡视、检验，发觉问题立即处理。 5、 负责业户日常报修工作，并做到工完料清。 6、 认真完成领导交办其它工作任务。第五章 各项专业管理工作方案 一、业户入住 经过有效管理，使入住工作规范，为业户入住提供方便，确保入住工作正常有序。同时做好入住资料搜集、归档。 1. 管理处于业户入住前准备好以下文件，此项工作由管理处经理负责组织落实。 1.1房屋验收表 1.2住宅使用条约 1.3业主手册 1.4装潢管理措施 1.5装潢管理协议 1.6业主入住手续流转单 1.7代办服务委托书 1.8保管钥匙委托书 1.9保管钥匙承诺书 1.10钥匙签收表 1.11业主信息表 1.12入住资料签收表 1.13入住须知 2. 入住发放文件 业户入住时以下文件由业户接待负责发放并请业户签收。 2.1入住须知 2.2业主手册 2.3住宅使用条约 2.4装修管理协议 3.入住统计 管理处于受理业户入住时由业户接待和陪同验房人员做好以下统计。 3.1业户登记。 3.2验房签收统计。 3.3入住资料签收统计。 3.4领取钥匙签收统计。 3.5委托代办服务统计。 3.6业主信息记录表。 3.7入住收费统计。 4.入住工作方法 4.1入住程序 4.1.1业户办妥售房手续后到管理处办理入住手续。 4.1.2管理处接待人员审核业户入住通知书、业主入住手续流转单及售房单位要求相关资料。 4.1.3管理处接待人员审核资料无误后按入住收费项目开具票据并收费。 4.1.4管理处接待人员介绍小区管理服务情况，和业户签署住宅使用条约、装修管理协议。 4.1.5管理处接待人员向业户发放入住文件并请业户签收。 4.1.6管理处接待人员登记业户委托代办服务项目。 4.1.7管理处接待人员陪同业户验房，抄水、电表底数，业户验房合格后办理收房、钥匙交付签收手续。填写房屋验收单，验收不合格限期整改。 5 收费管理 5.1 管理处根据物业管理委托协议内容向业户收取物业管理费、有偿服务费；向开发商收取空房管理费。 5.2 物业收费项目、标准应上墙公布。 5.3 业户管理人员应做好费用日清月结、解缴和妥善保管工作。 5.4管理处每个月制作费用收缴月报表，由管理处经理审核。 5.5 对逾期不交纳费用业户，管理处经理应立即组织力量催缴。 5.6 对无故逾期不交纳费用业户，管理处应依据住宅使用条约或相关要求处理。 二、业户装修管理 1装修管理步骤 1.1业户向管理处提出装潢申请，携带装修图纸，施工单位资质证书及施工人员身份证复印件到各管理处填写住宅装修申请表和施工人员记录表，签署装修管理协议。 1.2管理处经理协同秩序管理人员向业主和施工队介绍小区管理要求。 1.3管理处于接收装修申请后，经管理处审批合格后，方可施工。 1.4在办妥以上手续后，接待人员办理施工人员临时出入证。由施工人员责任人持施工人员身份证或暂住证及照片，到管理处办理施工人员临时出入证，填写施工人员记录表，并缴纳施工人员出入证工本费10元/张。 1.5现场跟踪：秩序管理人员必需天天到装修户施工现场跟踪视察，了解施工情况并做好统计，必需时请设备人员同往。 1.6装修完成后，经管理处验收后，在装修申请表上填写装修验收情况，并署名。 1.7在跟踪时，如发觉有违章和妨碍公共行为，应立即采取方法进行整改，必需时填写整改通知单、现场拍照等，以备留用和归档。 1.8违章处理措施，对违反装修要求者将依相关条例采取以下方法： 1.8.1批评、劝戒 1.8.2责令停工整改 1.8.3报业主委员会、前期管剪发展商、或政府相关部门。1.9对于材料进出、施工人员办证、施工工具管理： 业主装修材料搬运出小区时，必需由业主亲自到管理处办理出门证，签字认可，不然任何人一律不准把材料带出小区。办理临时施工人员出入证和工具出小区手续必需由业主或施工责任人来管理处办理，其它人不得办理。 1.10管理处经理每个月不定时抽查4次装修管理情况。 2.装修管理要求 2.1装修申请程序： 2.1.1业主办完全部入住手续并仔细阅读装修管理措施。 2.1.2业主携带装修图纸、施工单位资质证书到管理处填写住宅装修申请表签署装修管理协议；施工单位填写施工人员记录表。 2.1.3管理处审验业主、施工单位装修资料时，如发觉有不合理处应立即通知业主、施工单位对方案进行修改，直至修改合格后，方准予施工单位办理施工管理手续，开始施工，发放施工许可证。 2.1.4施工单位责任人带好施工人员身份证或暂住证到管理处办理施工管理手续，交纳出入证工本费，领取施工人员出入证。 2.1.5为避免有违政府和有损自己和邻居利益，为确保住宅小区完整、安全、平静、整齐，维护全体业主共同利益，促进物业保值升值。在装修过程中，请您在装修前仔细地阅读相关要求。 2.2装修前 2.2.1住户应明确，您只能对自己名下住宅自用部位进行必需装修（户门之内四壁、地面、顶面）,不要对室外公用部位、走道进行任何改、移、加、拆类施工。 2.2.2装修严禁行为： 2.2.2.1拆改原房屋承重墙。 2.2.2.2改变房屋及配套设施使用功效。 2.2.2.3随意封闭阳台。 2.2.2.4以安装防盗门为由，私自占用楼道公用部位及占用公用管道间。 2.2.2.5在预留或指定以外位置安装空调机、衣架和排放冷凝水。 2.2.2.6在外墙、门外搭建、加建、悬挂任何建筑物及晾衣架。 2.2.2.7 大量使用易燃装修材料。 2.2.2.8随意改变或移动电话、电视、对讲、煤气、水管、电线管等设施。 2.2.3填写装修申请表、施工人员记录表并将装修图纸、施工单位资质证书一并交物业企业各管理处审验同意。签署装修管理协议、安全责任书及办理其它相关手续。 2.3装修施工中 2.3.1随时接收物业企业管理处工作人员上门检验、监督、核实，是否严格根据装修图纸要求施工，检验施工人员是否办理了临时滞留证手续。 2.3.2业主应自行随时督查施工人员在为您装修时，是否将装修材料以次充好，工艺简单粗糙，质量能否确保可靠。 2.3.3装修施工应于天天8:00时18:00时之间进行，晚间18:00次日早晨8:00（包含节假日、双休日）不得进行有噪音施工。 三、 日常服务和联络 管理处日常服务和联络是物业管理服务最基础一项日常工作。物业管理宗旨是为业户提供服务，物业企业经过有效服务来确保业户需求树立企业形象。 管理处经理负责日常服务和联络工作，对管理处业户接待服务质量进行检验、指导。 1.日常服务和联络内容 1.1 日常服务内容 1.1.1维修保养服务； 1.1.2绿化养护服务； 1.1.3治安消防服务； 1.1.4环境卫生管理服务； 1.1.5停车管理服务； 1.1.6特约服务； 1.2日常联络内容 1.2.1 小区中设置业户联络箱，天天定时开箱； 1.2.2 设置投诉电话接收业户投诉； 1.2.3 立即回访业户咨询意见。 2. 日常服务和联络质量控制 2.1业户人员应多路径和业户保持沟通，常常走访业户听取意见，满足合理要求，立即提供各类服务。 2.2每六个月最少开展一次公益性活动，事先做好可行性调研，报计划并做好策划，事后要分析小结，使该项工作不停改善提升。 2.3业户接待要做好清洁、绿化、停车工作巡检，确保服务质量。 3.日常服务和联络质量要求 质量要求以物业管理条例为依据，以威海市物业行业服务规范为依据，严格按各项服务管理制度及标准进行操作，做到业户评议满意率90%以上；业户投诉率万分之五以下；投诉处理率100%。 四、业户档案管理 管理处建立业户权籍档案时，应将业户个人资料、报修统计、服务统计等一并归档。 1.管理处负责建立业户档案，业户档案一户一档。 2.业户档案管理措施按企业档案要求操作。 3.物业管理处经理负责业户档案搜集、整理、归档、利用。 4.管理处于每个月5日前把上月相关业户资料、产权清单、租赁清单整理好并归档。 5.管理处经理每三个月检验一次业户档案工作，对发觉问题应立即整改。 5.1权籍档案中包含以下内容： 5.1.1入户通知书 5.1.2入户手续书 5.1.3业主使用条约 5.1.4装修管理协议 5.1.5房屋验收表 5.1.6入户手续资料签收单 5.1.7产权清单 5.1.8租赁清单 5.1.9协议复印件 5.1.10权证复印件 5.1.11相关业户其它资料 5.1.12业主信息表 5.1.13报修项目表 5.1.14服务项目表 5.1.15保管钥匙委托书 5.1.16代办服务委托书 5.1.17安全责任书 每个月由经理将上述资料进行检验归档，发觉疏漏，立即补齐。 五、权籍管理 1.经理要掌握管理区域内入住业户权属情况,负责业户资料搜集,并将业户相关资料统计在管理手册中,管理手册要动态反应业户产权转移、使用权变更情况;能正确反应业户权属转移、变更时间和方法。 2.物业管理科负责编制产权清册、租赁清册,并输入计算机. 3.产权清册内容 3.1房屋类型 3.2使用面积、建筑面积 3.3土地分摊面积 5.3.4使用情况 3.5附设设施情况 3.6车库使用情况 4.租赁清册内容 4.1租赁户姓名 4.2租赁时间 4.3使用房屋地址 4.4内部装修情况 4.5其它 5.经理每个月出一份产权清单、租赁清单，清单要系统正确反应现在实际情况。 6.管理处经理负责审核产权清单、租赁清单。每个月一次抽查业户接待管理手册，对于抽查中发觉统计不规范或不立即登录权属变更情况，管理处经理应书面通知业户接待整改。 六、业户接待 1.管理处设接待窗口、监督投诉电话受理业户业务咨询、报修、收费、投诉。 2.管理处实施周一至周日全天业户接待，并公创办事制度、公开收费项目和标准。 3.管理处监督、投诉电话全天开通，72小时内有回复。 4.管理处实施回访制度。 4.1管理处必需立即对安全设施维修、房屋渗漏水项目维修进行回访；管理处经理每个月随机进行抽查，确保回访质量。 4.2 回访时间，安全设施维修2天内回访；房屋渗漏水项目维修3天内回访，雨天后再作一次回访；其它项目维修一星期内回访。 5.对回访中发觉问题，二十四小时内书面通知维修人员整改。 6.接待窗口要认真听取投诉意见并做好统计。 7.处理投诉要做到让业主满意，立即和业主沟通，处理结果做好统计。 七、秩序管理服务 1.秩序管理服务内容 1.1 小区基础实施封闭式管理； 1.2 实施二十四小时值班及巡查制度； 1.3 实施小区内安全巡查，做好防火防盗安全防范工作及巡查时帮助统计维修事项，如：照明、漏水等； 1.4 结合小区特点，制订安全防范方法； 1.5 进出小区多种车辆管理有序，无堵塞交通现象，不影响行人通行； 1.6 小区停车有专员疏导，管理有序，排列整齐； 1.7 非机动车辆有集中停放场地，管理制度落实，停放整齐，场地整齐； 1.8 危及人身安全处设有显著标志和防范方法。 1.9 立即处理小区内各突发事件，必需时疏散人员，立即汇报物业管理部门并做好统计； 1.10 检验小区设施是否完好； 1.11 负责停车场区域巡查、管理，确保车道通畅，设备、工具装卸区车辆、人员管理； 1.12 检验进口设备、工具及非开放时段进出人员凭证，责任人员登记工作； 1.13 监督小区内装修项目标施工，装修人员出入登记，装修工具物料出入登记。 2. 门岗服务 2.1 门岗值岗时要认真、负责，在管理区域门岗实施二十四小时立岗秩序管理服务； 2.2 在指定位置，指定面向立岗，严禁脱岗； 2.3 立岗姿势端正，面带微笑行注目礼，热情回复问询，严禁和她人闲聊。 2.4 外来人员进出管理 2.4.1 装修施工人员应到秩序管理服务处办理手续，经查对身份后佩带施工人员出入证，方可进入管理区域，离开管理区域应交回施工人员出入证； 2.4.2 对装修施工人员进出情况，天天下午5：00查对一次，确保人、卡数量相符； 2.4.3 非开放时外来人员，应到秩序管理服务处办理手续，佩带临时出入证，方可进入管理区域。2.5 物品进出管理 2.5.1 非开放时大件物品应凭业主签发出门证，经查对物品名称、数量正确无误后，方可放行； 2.5.2进入管理区域装修材料或货物在指定地点卸货，20：00-次日7：00放行。 2.6 机动车辆进出、停放管理 2.6.1 对机动车进出管理域区实施出入证制度、登记制度和收费制度，严禁载有易燃、易爆、有毒、有害及有污染物品车辆进入管理区域。 2.6.2 向进入管理区域车辆发放临时停放证，放在车辆左侧挡风玻璃后，并做好统计。 2.6.3 地面停车场车辆停放有序，并做好车辆情况检验，发觉漏油、破损等缺点立即提醒车主，并向管理处汇报，做好统计。 2.6.4 对于外来车辆实施计时收费制度。 2.6.5 车辆驶出小区时，收回停放证，并按停放时间收取停车费，做好统计。 2.7 地下车库管理 2.7.1 车辆凭管理处所发停车证进出车库； 2.7.2 无停车证车辆，应经管理处同意后方可进车库，但不得占用业户车位； 2.7.3 督促进车库车辆遵守车库内禁令标志，不得在车库内学习驾驶和洗车； 2.7.4 保持车库及车库出入口清洁、通畅； 2.7.5 常常到车库内巡视，发觉问题应作好统计并向小区经理汇报； 2.7.6 车库内发生事故应保持现场，立即向管理处汇报。 2.7 便民服务 2.7.1遇业主携带重物需帮助时，请业主将重物暂放在指定点，用对讲机通知巡视岗为业主提供搬运服务； 2.7.2接到业主通知，要求代叫出租车时应为业主提供叫车服务。 3.巡岗服务 3.1管理区内实施整年365天二十四小时全天候秩序管理巡视服务，确保每小时巡遍全部公共区域。 3.2 区内巡视 3.2.1 巡视前检验和佩带好对讲机、电筒、笔和巡视统计表，并随身携带装小件垃圾塑料袋； 3.2.2 巡视内容：走道清洁，公共场所、照明、消火栓、机房、门、窗、装修现场等； 3.2.3 按秩序管理服务处指定巡视路线巡查，巡视统计中应记载发觉情况立即间。 3.2.4 用户需要帮助时，应立即提供服务或通知相关人员到场处理； 3.2.5 发觉可疑人和异常事、物，经过对讲机立即汇报，并快速查明情况，严密监视； 3.2.6 发觉装修违规情况，立即向用户指出，立即阻止，并汇报管理处做出对应处理； 3.2.7遇紧急情况，按应急预案实施； 3.2.8巡视时看到小垃圾立即拾捡，投入就近垃圾箱内；发觉灯熄灭、水管及阀门漏水、煤气管漏气等，应立即通知设备人员修复； 3.2.9巡视结束后，交接巡视器材； 3.3 夜间巡视 3.3.1 夜间巡视路线应常常改变； 3.3.2巡视时注意扶梯、走廊、电表房及通道等，确定有没有可疑人物藏匿于其内； 3.3.3若发觉可疑人物，须立即报警并封锁各个出入口，进行处理； 3.4 突发事件处理 为应对突发事件，按指定应急预案作业，平时应定时参与演练。 3.5 发生火警 3.5.1立即用对讲机通知管理处采取必需紧急方法或直拨火警电话119； 3.5.2 通知火灾周围业户撤离危险区； 3.5.3做好现场安全保卫工作，听候指挥。 3.6 发生刑案 3.6.1立即向管理处汇报或报公安部门110并保护现场，并救护伤员； 3.6.2向发觉人和周围业户了解情况并统计。 3.6.3向公安人员提供情况，帮助破案。 3.7 发生盗、抢事件 3.7.1 用对讲机汇报请求支援，同时设法抓住犯罪嫌疑人； 3.7.2对犯罪嫌疑人应认清特征、人数、作案工具，立即汇报公安部门110； 3.7.3保护现场，帮助破案。 3.8 发觉触电事故 3.8.1切断电源，使触电者脱离电源； 3.8.2汇报管理处经理和监控中心，同时立即施行人工抢救，并拨打医务抢救电话120，请求医务抢救中心派医生来现场； 3.8.3引导救护车抵达现场； 3.8.4无救护车时，临时调车将触电者即送医院抢救。 3.9 发觉电梯困人 3.9.1立即用对讲机汇报，敦促设备人员快速前往处理； 3.9.2抚慰被困人员； 3.9.3帮助设备人员抢险，安全接应被困人员。 3.10发觉人员、车辆堵塞 立即用对讲机汇报，增派秩序管理员立即疏导。 4.监控岗服务 4.1日常工作 4.1.1监控系统二十四小时开通运行，监控人员二十四小时监控值班，录像带资料保留1个月，录像带循环使用。 4.1.2监控人员亲密注视屏幕，发觉可疑情况立即定点录像，跟踪监视，做好统计并立即汇报小区经理。 4.1.3接到周界报警系统报警时，立即用对讲机向经理汇报，并跟踪处理过程，做好统计，然后将系统复位，重新布防。 4.1.4负责对讲机保管、充电、调换、借用和登记。 4.2监控设备系统及录像带管理 4.2.1对监控系统天天进行检验，发觉异常情况和故障立即报修，并做好统计。 4.2.2任何人（包含秩序管理人员）未经管理处经理同意，不准查看监控录像保留内容。 4.2.3录像带保留处要有防潮方法，避免录像带发霉。 4.2.4新录像带启用时应在标价栏注明开始使用日期；每次录像后，注明录像时间；录像带连续使用24个月应更换新带；发觉录像模糊，不能有效分辨监控对象，应立即更换新带。 4.2.5监控人员天天擦拭监控设备一次，保持显示器、录像机等设备清洁。 4.3中央监控室出入管理 4.3.1和工作无关人员不得私自进入中央监控室。 4.3.2因工作需要进入中央监控室管理人员，应经管理处经理同意；外来人员进入，应经管理处经理签证认可，由秩序管理人员陪同进入。 4.3.3凡进入中央监控室人员全部得办理登记手续。 5 秩序管理各岗位之间轮换 5.1秩序管理岗位采取岗位固定，人员轮值方法，即各岗当值人员每隔60分钟循环换岗； 5.2 换岗程序:巡视岗门岗监控巡视岗; 5.3 换岗必需从巡视岗开始轮换，不可从门岗或监控岗开始轮换。 6秩序管理岗位设置 6.1 秩序管理岗位每岗设置2人，由管理处经理确定巡视点和巡视路线，每小时一次按巡视路线巡视全部巡视点。 6.2 秩序管理人员品行端正，作风正派，无劣迹统计；身体健康；含有初中以上文化水平，能处理秩序管理日常工作，能作每日执勤统计。 7秩序管理服务检验制度 7.1自查：秩序管理各岗位在换岗交接时按作业标准进行检验，发觉问题立即纠正，做好统计； 7.2秩序管理班长巡查：秩序管理班长巡回监督检验秩序管理各岗位作业情况，天天巡回监督检验不少于4次，做好统计； 7.3小区经理抽查：秩序管理巡视、车辆管理现场及用户装修现场，天天最少一次，做好统计。 八、 保洁服务管理 1. 外环境保洁项目及内容保洁质量要求实施方案清扫地面垃圾、树叶等无瓜果皮壳、纸屑等杂物、无积水、无污渍、无烟蒂。日巡回路牌、标志、指示牌洁净、无尘灰、无污渍周擦拭一次拣拾花圃内外垃圾目视无枯枝、无果皮、无饮料罐、无废纸杂物。日巡回行人路/车路面之清扫无显著泥沙、污垢，每100平方米内烟头、纸屑均不超出2个，无一厘米以上石子。日巡回