住宅小区物业管理服务方案范例样本.doc

目 录第一章 整体管理方案策划1一、项目调研1二、管理目标构建“文化小区”2（一）提倡“全员参与”管理文化2（二）推广“平等互动”服务文化2（三）营建“和睦亲善”小区文化3（四）塑造“亲和人文”环境文化3三、*小区管理模式3四、拟采取管理服务方法4（）实施“质量、成本双否决”运作机制4（二）建立“加油站式”职员培训机制4（三）实现和城市商业住宅区资源共享5（四）建立“物业管理信息岛”5（五）提倡开放式管理服务5（六）提供个性化装修套餐服务6（七）构建服务平台用户服务中心7（八）构建网络化物流链虚拟仓库7（九）管理体系全方面整合和提升7（十）致力于共用设施、设备循环改善7（十一）引入直饮水系统（远期目标）7第二章 管理机构设置和规章制度8一、机构设置、部门职责等8（一）机构设置9（二）管理框架组织框图10二、管理规章制度、小区近期目标和远期目标13(一)管理规章制度13(二)岗位工作标准13(三)考评措施及落实方法13(四)近期目标和远期计划14三、物业用房经营及折旧方案15（一）物业用房配置和利用15（二）办公设备配置16（三）办公设备、设施折旧安排17第三章 管理人员配置和管理18一、人员配置及培训计划和内容18（一）“*小区”人员配置表18（二）职员基础培训方案19二、人员录用、考评标准及奖惩淘汰机制20（一）录用20(二)考评20(三)职员奖惩21三、人员上岗仪表、行为、态度标准21(一)仪表21(二)行为21（三）态度22第四章 企业创优计划和具体实施方案23一、争创“物业管理优异住宅小区”可行性方案23二、房屋设施、设备管理，维修管理方案24三、市政等公共设施管理具体实施方案27四、环境卫生具体实施方案28五、绿化养护管理具体实施方案29六、公共秩序维护、治安配合具体实施方案30七、各类管理档案建立和管理32第五章 小区建设32一、文明小区创建工作、配合小区活动安排32(一)文明小区创建工作32（二）小区活动设想及活动计划33（三）小区活动制度33（四）场地安排33二、支持、配合业主委员会及小区居委会工作33第六章 早期管理方法34一、前期管理人员安排、管理、监督及配合方案34(一)房屋前期物业管理工作34(二)完工验收配合及建认方案34二、无偿便民服务方法，有偿服务项目及收费标准37（一）常规性、委托性、特约性服务内容37（二）无偿服务、有偿服务项目及收费标准38三、入住条约、入住手续及相关工作等程序和制度43（一）入住条约（按建设部样本）43（二）入住管理方案43四、管理服务收费标准公布上墙及做好宣传工作45五、依法管理装修、违章搭建和房屋外观管理方法45（一）依法管理装修和违章搭建方法45（二）外观管理方法47（三）装修高峰期间管理47六、车辆进出、流感人口、噪音控制等管理方法48第七章 物业维修养护计划和方法49一、共用部位和共用设施维修养护计划及方法50（一）共用部位、共用设施维修养护计划50(二)相关方法50二、住户报修、维修回访制度。50第八章 创新方法51一、监控系统安装管理、维护51二、高科技在物业管理中应用设想51三、办公、财务、档案资料等计算机应用。51第九章 企业经济效益51一、收入、支出项目预算书52（一）收入测算表（见附表2）52（二）支出测算表（见附表3）52(三)收支预算汇总表53二、年度盈亏持平及增收节支计划53(一)分析盈亏情况53(二)收费上欠费和拒交对策53（三)分列年度持平计划(见附表5)54三、建立收支公开、监督制度54四、以业养业发展计划55附表1规章制度、岗位工作标准、考评措施55附表2年收入测算表57附表3人工费用测算表58附表4 环境卫生、公共能耗等管理费测算表58附表5 -*小区收支测算汇总表60第一章 管理服务整体设想和策划一、项目调研【建设中*住宅小区东、南侧为计划路，西靠城市道路，北靠江北大道，交通便利。由*市五环房地产开发开发建造。总用地面积68860，总建筑面积135718.1，容积率1.87，建筑密度30.5%，绿地率30%，总户数1303户（均为住宅），机动车泊位：560辆（其中：地下停车位279个，地上停车位281个）。】为使以后管理服务工作愈加贴近*小区实际情况，我们数次赴现场调研，了解基础情况以下：小区为多层建筑，容积率适中，主推户型为面积适中中小户型，业主数量相对较多，由此引发装修、停车、治安、消防、环境等管理项目所产生问题多而复杂。该项目为分期开发（周围将有二期工程），从入伙期直至正常居住期，物业管理实施和周围施工（二期施工）较长时间并存，且入伙期业主入住集中、入住率高、入住快，管理压力较大。*小区由*市五环房地产开发开发建造，未来物业管理工作必需以实现业主满意、政府满意、社会满意为终极目标。据我们研究分析，*小区未来业主以 周围拆迁安置人员为主。对物业管理期望值也较高，其特殊人员结构必将为小区带来更清新时代气息、衍生更现代居住理念，所以要求物业管理企业实现管理方法和管理手段现代化。 *小区业主基础属于中层收入阶层，物业管理企业所提供服务产品也应是“质优价廉”，而且不能违反业主客观需求提供过剩服务产品。二、管理目标构建“文化小区”依据我们调研结果显示：*小区应是新村“文化小区”居所，重情、讲理、遵法。开展物业管理工作，就必需高度重视她们文化需求、服务需求及主动参与小区建设愿望。我们提出构建“文化小区”人居理想模式，强调由物化管理上升到文化管理，实现传统家居理念和现代生活方法高度共融“文化小区”管理目标。文化管理包含两个层面，一是经过多个交流形式促进物业管理人和小区组员和小区组员之间正常沟通，使“长幼有序，睦邻亲善”传统小区概念得以理性回归，并激发小区组员共同参与建设小区人文环境主动性。二是经过多个宣传形式培养小区组员集体主义观念，进而深入到她们在使用物业尤其是在使用共用性较强物业中，进行约束和引导，以降低管理难度，提升管理效果。我们设想是：（一）提倡“全员参与”管理文化在管理处内部我们强调职员在合理分工基础上充足合作，比如在保洁方面提倡“人过地净，全员保洁”，安全管理方面提倡“全员防范，全员消防”等，以多层面共同参与和协作来填补管理上缺项和漏项。在小区内，我们推崇“为业主节省每一分，让业主满意多一分”管理理念，实现“管理开放，开放管理”。把热心小区公益事业小区组员组织起来，参与小区安全管理和小区文化建设。另外，我们还将借鉴行业内成功经验，实施“管理汇报制度”，每三个月如实向业主汇报综合管理服务费收支使用情况，和治安、保洁、绿化、小区文化等各专题工作运作情况，真正做到尊重业主权益。（二）推广“平等互动”服务文化服务文化涵义在于“把提供优质服务视为工作自然方法和最关键规范”。服务连着业主和物业管理人，我们对二者关系定位是：建立在权利和义务对等基础之上正当契约关系。建立这种认识能使职员真正尊重本身工作，产生服务热情，自觉尝试去寻求满足业主期望合适方法，提供发自内心“微笑服务”。业主在享受服务同时提出改善意见，服务产品供方和需方均保持愉悦心境，服务水准在平等互动基础上得以提升。（三）营建“和睦亲善”小区文化小区文化是物业管理人和小区组员共同发明、含有小区特色精神财富和物质形态完美结合，小区文化建设最终目标是在居住区内建立一个“和睦亲善”文化气氛，以替换小区中正在蔓延“人情沙漠”。我们将以开展健康丰富小区文化活动为纽带，建立崭新小区公共秩序。我们将围绕“爱国主义、环境保护、小区科普、全民健身、小区公益、尊老爱幼、物管宣传教育、健康家居”等八大专题来组织、策划小区活动，努力把*小区创建为“精神家园”。三、*小区管理模式我们确立*小区管理模式是：紧密围绕“质量、成本双否决”运作关键,提供“质优价廉”服务产品。提倡“以用户为中心”步骤管理思想，建立以步骤为基石用户需求价值链。致力于和业主建立平等现代契约关系，推广“平等互动”服务文化。在确定管理模式基础上，针对*小区特色及实际情况，我们深入提出了全方位物业管理基础思绪。我们管理思绪是：强调成本控制意识和成本管理程序强调步骤团体有效运作和服务步骤连续改善强调公众服务规范化和特约服务个性化致力于共用设施、设备连续改善和功效提升致力于培养职员专业素质和小区全员参与意识致力于文化功效提升，塑造符合现代文明人居理想环境四、拟采取管理服务方法结合*小区物业管理难点、关键及管理思绪，我们拟采取以下管理服务方法，以确保管理模式实现及服务产品供给：（）实施“质量、成本双否决”运作机制我们企业每十二个月经过和管理处签署目标管理责任书，把服务质量和成本控制作为考评管理处工作业绩两顶最关键指标，且二者是“或”和“否”关系。经过近三年“质量、成本双否决”运作，我们取得了业主满意率连续稳步上升、管理成本下降近十个百分点良好结果。我们将深入结合*小区管理特点和难点，把这一套运行机制用于该小区管理实践中，努力争取在“服务质量”和“成本控制”之间找到更正确结合点，以提供“质优价廉”服务产品。（二）建立“加油站式”职员培训机制因为提供服务产品主体之间个性差异，对于服务产品提供，不能简单地只制造一个“准则”，而是应该依据服务需求改变而不停调整，也即服务层次、内容和方向做出对应改变，其中一项关键问题就在于对职员连续不停培训。在实践中，我们推出了“加油站式”培训体系，做到岗前培训、在岗培训和调岗培训，各层级职员全部有明确培训达标标准，使每一层级职员保持服务知识、技能和服务需求达成动态平衡。同时，我们亦强化“管理者就是培训者”、“培训是企业对职员最大福利”观念，并把这种意识在物业管理工作中落实一直。（三）实现和城市商业住宅区资源共享*小区是政府开发较大型微利房小区，这将成为我们不可或缺一项管理资源，我们能够充足借助这个有利条件实现和城市商业余额住宅物业管理资源共享，方便愈加好地满足业主服务需求。*小区即使在物业类型、开发速度、服务定位等方面和商业住宅小区存在部分差异，但为业主提供优质服务目标是一致，双方可在竞争基础上充足开展合作，如管理信息使用、小区治安联防、小区活动开展等方面均可强强携手、优势互补。（四）建立“物业管理信息岛”伴随IT产业快速发展，数字化信息浪潮正以不可阻挡之势向我们涌来。我们着力在*小区物业管理中，实现管理手段现代化和信息网络化。构建一个可为用户提供大量交互式信息“物业管理信息岛”，从而满足社会各界、业主、住户和物业管理企业之间对管理资源及信息共享需求。我们拟逐步建立*小区网站（在二期施工结束后一并落实），并将各类管理服务信息定时输入并立即更新。政府主管部门、业主、住户和物业管理企业随时可经过互联网或当地电话网登陆网站，高速浏览管理处管理情况，并获取服务资料，同时对管理处工作业绩进行监督和指导，实现管理服务信息多层面传输。（五）提倡开放式管理服务物业管理企业和业主大会及业主委员会、居委会均包含业主、住户日常生活不一样侧面。物业管理企业和业主大会及业主委员会、居委会之间关系若协调不好，必将演化为阻碍小区物业管理水平提升一个阻力。为此，在*小区我们提倡和强调开放式管理服务，明确上述物业管理企业和业主大会及业主委员会、居委会之间分工及配合。即：物业管理企业提供专业物业管理服务、业主大会及业主委员会负责自治自律管理、居委会负担政府小区行政管理和小区公益服务。对于管理处，我们经过要求其按时公布财务帐目、定时提交“管理汇报”、组织“管理处开放日”活动、公布管理处主管人员联络电话等方法，自觉接收业主监督。对于业主大会、业主委员会，我们将在小区入伙并达成要求条件后依法成立。并从保护业主正当权益及提升本身管理水平出发，不停增强业主大会及业主委员会自治自律管理意识和能力，使之能真正代表全体业主行使监督和审核权力。对于居委会，我们将尽力帮助其搞好业主、住户宣传教育、民事纠纷调解、拥军优属、扶贫帮困、计划生育等工作，同时在管理信息资源上给予有效支持。我们深信：只要从服务业主、住户根本目标出发，三方合作一定能成为推进小区管理水平提升助力。（六）提供个性化装修套餐服务国人生活品质不停改善，使得房屋装修正成为业主在购房以后最为关注一个问题。不过，现阶段装修市场不规范原因却让大部分业主、住户深感迷惑。首先，一般业主、住户因为专业限制，对于装修方案设计、装修商选择、装修材质选购、装修质量监督等问题全部显心有余力而力不足；其次，因为监管力度缺乏及装修工程高利润，造成现在装修单位鱼目混珠，“游击队”四处出没、装修质量事故频频发生。在小区服务社会化进程中，我们认为：物业管理企业完全能够饰演一个主动性角色。为此，在*小区装修管理上，我们竭诚为业主、住户提供完美配套服务。我们拟经过公开招标方法引入34家俱有一定品牌、资质、售后服务正规装修商进驻小区并向业主、住户推荐，避免装修游击队日夜骚扰业主、住户。同时，依据不一样层次业主需求，提供各类个性化装修方案以供选择，实现设计、施工、养护一条龙套餐式服务。另外，依据部分业主特殊要求，管理处亦可在业主购房以后但房屋未入伙之前，即提供装修申请及方案审核服务，以解业主后顾之忧。（七）构建服务平台用户服务中心强大服务平台和优异服务组织是提供规范用户服务前提。在*小区服务形式上，我们拟建立用户物业管理服务中心运作体系。立即管理处内部管理处对外服务分为后台和前台操作，从而确保管理处对外形象统一化。用户物业管理服务心是管理处指挥调度中心及信息枢纽，业主全部服务需求申请及投诉提议全部将汇总到用户物业管理服务中心，由中心负责分类处理。而管理处全部需要公布管理服务信息亦经过该中心反馈到业主、住户。经过管理服务中心有效运作，第一，可确保管理处对外信息传输径统一化；第二，建立首问责任制，全部业主、住户投诉和需求全部有专员负责跟踪和落实直至业主满意为止；第三，中心二十四小时工作时间将可确保业主、住户需求全天候地得到受理及满足。（八）构建网络化物流链虚拟仓库物料管理根本目标在于建立快速流通物料供给渠道和实现物料消耗最小化，从而确保服务提供立即迅捷和服务成本有效降低。在此方面，我们关键遇过构建网络化物流链虚拟仓库来实现。物业管理企业物料配送部经过基于局域网平台物料管理系统，对管理处物料年度采购计划、价格、数量、品牌、供给商、安全库存量等实施远程监控。而同时，管理处全部物料订单、入库、出库和结算手续全部是经过网络来完成，物料供给关键经过供给商送货上门。物料配送部和管理处物料信息经过该系统随时交互和更新。一旦管理处物料采购或使用超标，该系统将快速响应并快速加以修正，从而确保物料消耗得到有效控制，成本有效降低。（九）致力于共用设施、设备循环改善小区管理一个关键内容就是共用设施、设备管理和维护。共用设施、设备运行状态良好程度将直接影响到业主、住户日常起居和安全保障等问题。依据我们对高层楼宇多年管理经验，我们将*小区共用设施、设备管理分为三个层次进行，即：以确保共用设施、设备处于受控状态、维持正常运行为目标日常管理及维修：以消除多种运行隐患，确保设施、设备性能得以充足发挥为目标定时维修养护（包含大、中修）：以提升设备性能、增强设备自我保护功效从而满足用户不停增加服务需求为目标改良性维护（改造）。 在*小区共用设施、设备管理和维护上，我们致力于凭借本身经验和专业分包方，对其进行连续循环改善和功效扩展，逐步实现对共用设施、设备集中监控和一体化管理，最终实现物业保值和增值。第二章 管理机构设置和规章制度一、机构设置、组织框图、工作步骤、管理机制等（一）机构设置1、企业设*小区管理处，管理处下设业主服务中心、物业管理部、工程维修部。2、各部门职责（1）业主服务中心关键职责:作为管理处接待和协调中心，二十四小时有些人值班接待业主来电、来访、问讯和投诉，12小时专员接待和调度日常物业管理服务事项；监管各部门工作质量；办理入住；文档管理；出纳收费；内部行政人事；对外联络；物业用房管理；多种延伸服务项目标组织调度；小区文体娱乐活动策划、组织。（2）物业管理部关键职责:负责小区安全防范、消防管理、车辆管理和帮助装修管理；负责小区清扫保洁、绿化养护管理；延伸服务项目标具体实施。（3）工程维修部关键职责:负责小区房屋及隶属设备设施、各类共用设备、设施验收、交接、运行、维修、养护管理；家庭维修服务；装修管理；公共能耗管理等。（二）管理框架组织框图物业管理企业*小区管理处业主服务中心工程维修部物业管理部 3、工作步骤（1）整体业务工作步骤设置筹备管理处 确定管理方案 参与投标并中标 前期介入和协调人员组织调配文件、资料准备上岗培训考评添置办公和管理设备物业验收、接管 征求业主意见，开展宣传活动，细化、微调管理方案，协调各部门关系办理入住手续 装修管理 日常管理运作保安服务二十四小时运转；清洁服务全天12小时标准化保洁；维修服务二十四小时报修制，装修管理；小区文化活动定时开展、节假日装点；咨询投诉接待、各类便民服务；各类档案建立管理；各岗位人员培训考评；星级绿化养护。（2）各项具体业务工作步骤1)物业验收接管程序；2)办理入住程序；3)住宅装修管理程序；4)档案建立管理程序；5)住户投诉处理程序；6)各业务工种安全规范操作程序；7)物料控制程序；8)报修约修程序；9)设备设施维修养护程序；10)文体活动开展程序；11)治安交通管理程序；12)消防应急程序；13)园林绿化管理程序；14)清扫保洁程序。（三）管理机制1、经营管理模式（1）经营管理模式依据组织框图所形成管理架构可见，我们采取经营管理模式是:小区管理处于业主委员会监督和企业领导下，实施以管理处为单位，管理处主任负责经营、管理和服务责任承包制。财务方面，实施以小区为单位独立设置帐目，管理处内部独立核实，每十二个月一次向全体业主公布房屋共用部位共用设施设备维修资金、房屋日常维修费及利用物业共用部位共用设施和相关场地、物业经营用房所得收益使用情况。（2）管理服务过程管理处管理服务工作以管理处主任开始展开，主任集指挥和监督职能为一体，部署下达各项工作任务和安排，经过业主服务中心为关键带动其它各部门同时运转。业主服务中心在运作过程中不停接收各方面信息，并据此对各部门运转进行监管、协调和跟进，各方信息经过反馈渠道回到管理处主任，供判定、总结和立即校正。真正做到有部署、有落实、有检验、有总结。（3）多渠道信息反馈和立即处理每十二个月最少二次业主恳谈会；六个月一次发放服务评议表；企业内部各类考评检验；设置服务意见箱；日常工作汇报；月度工作小结；职员谈心活动；业主经过电话、网络或上门申告和投诉；上级和政府部门提出意见、提议、批评；媒体报导、意见等反馈信息。多种反馈信息，由业主服务中心负责搜集整理并立即处理、处理和回复。需部门配合，各部门在要求时限内完成信息处理，将结果反馈业主服务中心，由中心负责回访、上报和资料整理、归档。2、激励机制 以人为本是物业管理企业关键经营理念，也是企业文化精髓。它坚持以人为中心，尊重人、了解人、关心人、培养人，以激励职员上进，实现职员本身价值为出发点，提倡并营造既相互尊敬，相互信任，又有明确行为规范这么一个友好有序环境，保持职员队伍稳定，以实现制订管理目标。 针对小区物业管理人员新加入，本身基础条件很好，但无物业管理经验职员，我们将经过统一、分散等多个方法进行培训交流，依靠激励机制发挥职员主动性，发明性。 依据上述以人为本理念，试行以下激励机制：目标激励：对新职员进行定时培训，并分配具体工作任务，使其在工作中得到满足感和成就感。岗位激励：依据各个职员性格不一样，安排适宜岗位，让职员各尽其能。效益激励：对表现优异职员进行经济上激励，让职员得到物质上满足。 3、监督机制： 在物业管理过程中，将严格按政府及上级主管部门相关法律、法规要求开展工作，定时向总企业汇报工作。检讨物业管理运作事务，提交财务汇报书，并制订出日常工作计划，分解量化到部门及各个岗位实施目标管理责任制，并对管理目标进行考评。每个项目标管理服务过程，按质量体系建立原始统计，经过现场检验，部门自查，外部质量审核，确保管理工作监督机制有效运作。 4、自我约束机制：(1)在物业管理过程中，严格实施国家政府公布相关法规、条例和实施细则。 (2)在管理中严格落实引入IS09002质量体系。 (3)巡视检验制：由管理处对各班组职员进行定时或不定时检验，发觉问题立即纠正，对重大质量问题或数次反复出现问题由管理层检讨并制订纠正预防方法。5、信息反馈及处理机制 *市五环房地产管理处作为关键信息处理中心，二十四小时接收和处理各方面信息，关键渠道有： (1)业主、住户意见箱。 (2)按引入IS09002体系中业主、住户意见咨询程序。 (3)管理处职员反馈信息。 (4)新闻媒介 取得反馈信息后，管理处分析处理，向相关部门、人员发出处理措施并监督其立即改善，直到圆满处理。二、管理规章制度、岗位工作标准、考评措施、落实方法及小区近期目标和远期目标(一)管理规章制度规章制度是企业行为准则，企业依据物业管理相关法律和要求，制订各类规章制度，努力争取管理制度化、标准化、规范化，使“*小区”物业管理运作有章可循。同时引入业主“满意第一”服务理念，把企业文化及人性化管理内涵贯穿于整个管理规章体系中，表现管理严格、服务温馨酒店式服务特点，经过激励、监督、反馈机制，努力实现规范运作和优质服务，使物业管理处于较高水平。(二)岗位工作标准合理岗位工作标准，规范岗位工作要求，是实施规范化管理、严格考评制度和为业主提供优质服务依据，所以我们依据不一样工作内容制订了各岗位工作标准。 (三)考评措施及落实方法根据企业“统一管理、综合服务”标准，制订合理考评措施，推行“首问责任制”和“渎职追究责任制”，实施质量控制和过程跟进，动态监督工作质量，企业领导及监管部定时和不定时到管理处及各岗位进行监督检验，发觉问题立即处理和整改。规章制度、岗位工作标准、考评措施因篇幅关系仅列出目录，具体见本标书附表1。(四)近期目标和远期计划1、“*小区”管理目标“*小区”物业管理实施企业品牌模式一一酒店式物业管理。创优目标确定为接管十二个月内达成*市“物业管理优异小区”标准，并加入诚信物业倡议活动，二年内达成*市“物业管理示范小区”标准，三年内达成全国“物业管理示范小区”标准。2、近期管理目标(1-3年)(1)第十二个月，关键抓好装修阶段管理，使小区设施、设备保护完好，运行正常，小区建筑风格不被破坏。具体方法包含:做好前期宣传和资料发放工作，加强和业主沟通，动态巡检，发觉违章行为，立即阻止。同时各项物业管理服务逐步推出运行，设置“*小区”网上服务平台。帮助成立业主委员会。听取开发商和业主对管理服务意见和提议，不停改善，使 “*小区”推出酒店式物业管理得到业主认可，小区管理水平达成“市级优异”，参与诚信物业活动，并经过多个物业延伸服务，增加收入，达成盈亏基础平衡。(2)第2-3年，在巩固和提升第十二个月管理结果、总结经验基础上，结合创优达标、小区文明创建等开展多种小区活动，利用网站论坛开设“小区管理大家谈”专栏等多个方法，逐步增强业主参与管理意识。充足发挥业主委员会作用，使业主参与到物业管理中来在经营管理上，奉行“业主满意第一”服务理念，在管理服务中去发觉、挖掘业主需求，以满足业主需要为关键和经营导向，全方位提升服务质量，使小区管理逐步从持平走向盈利，同时让业主感受到和日俱增温馨服务。第三年小区管理水平达成“全国示范”标准。3、远期计划(1)根据“统一管理，综合服务”标准，在管理服务中动态监督工作质量，不停引入新理念，强调职员培训，不停提升业务水准。尽可能减缓物业折旧率、大自然侵蚀、人为破坏和不妥使用物业造成损失。(2)首先充足利用*小区现有资源，其次不停引入高新科技，增加物业附加值，保障投资者利益，为物业保值、增值打下基础。3、经过全体业主和物业企业齐抓共管，形成“*小区”物业管理特色，使小区在空间利用方法、程度、结构、功效等方面和自然生态系统相适应，发明一个安全、舒适、倍受尊重居住环境。使业主实实在在体验到优质物业管理所带来物业保值、增值。三、物业用房、办公设备、设施利用、经营及折旧方案(一)物业用房配置和利用按全国物业管理条例和本市文件要求，开发商在“*小区”配置有物业经营用房814平方米，管理用房407平方米。1、经营用房依据居住区计划环境和业主消费习惯，从方便业主出发，分阶段开设各类商店。(1)装修阶段:开设建材五金、便利店、装修服务展示厅等。(2)日常阶段:和品牌商家合作，开设干洗、美发、便利餐馆(条件许可时)、小超市等生活配套网点。2、管理用房和专业管理房利用(1)管理处办公用房，会议室；其中办公用房将在合适位置，设置业主服务中心，除接待业主来访，还将依据业主需要，开展多种代办服务、家政服务；(2)业主委员会办公室；(3)开发商已在小区中配置了会所，小区活动用房在物业用房中不再安排。3、会所利用小区会所，将成为区内业主活动中心。我们将了解业主共性和个性需求，设置商务中心、健身中心、四点半学校、书法班、棋牌室、咖啡屋、休闲活动场所、阅览室等，使区内业主，不管大小老幼，全部能有机会满足自己愿望和提供相互之间交流机会。4、物业设施利用(1)充足利用小区设置宣传窗，做好物业管理宣传工作，并用于中国外重大新闻、节日问候、关键事项通知等，其它如平面图、各类标识牌、警示牌、楼层分布图等如开发时已设置应充足使用，如未设置则由物业填补。（2）小区共有一个入口（包含车行和人行），二十四小时开放和保安值勤； （二）办公设备配置（见下表）序号装备名称数量单价总价备注1电脑35000150002打印复印传真一体机1500050003电话机21503004办公桌椅1035035005保险柜1100010006会议室桌椅1500050007文件档案柜101000100008电子计算器51005009摄影机11200120010塑封机160060011对讲机15500750012电子挂钟210020013文具114电锤11800180015手枪钻220040016管道疏通机11300130017胶管6002120018梯子3350105019各项小工具12500250020风扇15150225021消防斧/扳手415060022橡皮警棍36519523万用表215030024500V兆表230060025应急灯515075026绿化工具套件510050027垃圾车21500300028翻斗车230060029割草机15000500030空调（办公室、监控等）312003600累计77445（三）办公设备、设施折旧安排以上费用在早期物业管理费中列支，关键设施属固定资产，根据5年直线折旧计算，在综合服务费中列支。第三章 管理人员配置和管理一、人员配置及培训计划和内容（一）“*小区”人员配置表（总计为20人）管理处主任1人业务服务中心2人物业管理部工程维修部万能工1人水电工1人工程主管1人管家服务业主接待受理投诉服务调度和质量管理入住收费和文档管理 保安队长1人延伸服务1人班长2人门岗监控3人形象岗2人车管巡查机动2人清卫人员2人绿化养护1人说明：（1）人员配置安排累计20人，门岗、巡查、监控岗位实施二十四小时服务，人员实施3班2运转，保安班长负责本班保安管理工作和巡查岗，兼管地面和地下车库巡视管理。业主服务中心和工程维修部工作时间为8:0020:00（夏季服务时间延长到22:00)。（2）专业技术人员均持证上岗。（二）职员基础培训方案序号培训类别培训时间培训内容讲课方法考评方法培训目标1基础知识3天物业管理概念和理论、物业管理常使用方法规、职员手册、安全消防（熟悉小区消防设施位置、使用、报警和救援）、紧急事件处理方法。企业考评了解掌握物业管理基础知识2礼貌礼节1天礼节礼貌规范（仪表、行为、态度）、服务意识、职业道德、接待和处理投诉艺术。企业培养基础服务素质3岗位适应7天小区概况、岗位业务要求、岗位职责、企业规章制度、操作规范、规程等。企业考评了解企业管理模式，掌握基础操作技能。4从业上岗证按要求市城镇建委举行物业管理专业培训市城建委考试确保持证上岗率打到80%以上5管理人员实务培训30天安排到物业顾问单位进行管理实务培训顾问单位考评使企业管理水平达成优异水平6服务意识实习7天安排到企业系统内培训跟班培训考评服务水平标准化、规范化二、人员录用、考评标准及奖惩淘汰机制（一）录用1、管理层人员以内部选调为主，结合招聘有丰富物业管理经验和酒店服务经验人员到管理岗位上来，以确保较高物业管理服务水平。2、工程技术人员，采取内部选调含有敬业精神，愿意为业主服务职员充当骨干。3、通常人员公开招聘，择优录用。优先招聘有物业管理专业学历或经验者，经上岗培训和业务考评，试用1-3个月，合格者正式录用。(二)考评1、按市建委物业小区管理处主任考评措施和企业和管理处主任签署年度目标管理责任书，全方面考评指标完成情况，并和收入挂钩。2、对管理处实施月度考评，考评工资和业绩挂钩。对清洁、绿化、保安等岗位，实施日评、周评、季评，增强考评力度，规范、激励职员达成工作要求。3、推行“首问责任制”和“渎职追究责任制”。即首位接待职员是第一责任人，由其给督办，假如首位接待职员不予办理或推辞受理，将追究其责任制度。4、新职员试用期结束进行全方面测评，未合格者视情况延长试用期或不予录用，延长试用者，需继续培训重新考评。5、职员实施岗位分级制，按级取酬，晋升时需评定，合格方予晋升。6、接收业主委员会监督，管理处主任和职员考评评议同时征求和参考业主委员会监督反馈意见。(三)职员奖惩对职员奖惩，依据考评情况进行。具体内容包含:1、和工资挂钩。职员工资收入分为两部分:基木工资和考评工资，考评工资依据考评情况发放。2、依据企业经营情况和职员表现、贡献，设置月度奖和年底奖，以激励职员努力工作。3、年底评选和表彰，奖励优异集体和优异职员。4、制订严格纪律和规章，并依据要求，对违纪违规职员进行处分。5、对于表现差、考评评定不合格者，实施再培训和淘汰制。既表现人性化管理又保持企业活力。三、人员上岗仪表、行为、态度标准(一)仪表1、按要求着装，佩带工作牌，工作服整齐挺刮，衣、裤兜中不装过多物品。2、男士前发不遮眼，不盖耳，后发不及领，不留小胡子和大鬓角。女士前发不遮眼，后发不过肩，不浓妆艳抹。维修人员和清洁工不佩戴任何饰物、留长指甲。3、保安人员上岗期间穿黑色皮鞋，并保持光亮，不赤脚穿鞋。(二)行为1、以立姿工作职员，正确立姿为:双脚和肩同宽，自然垂直分开，肩部平正，两眼平视前方，挺胸、收腹。2、以坐姿工作职员，须端坐在办公台前，不翘二郎腿，不将腿搭在座椅扶手上，不盘腿，不脱鞋。