客户回访管理规定方法样本.doc

用户回访管理要求
1 目标
为了立即、真实掌握用户使用我行产品情况，全方面了解用户服务需求和使用要求，使我行产品取得用户认可、提升用户对商业银行满意度，特制订本管理要求。

2 适用范围
本要求适适用于永城支行职员对用户进行例行回访和针对大用户特定回访。

3 职责
3.1用户服务人员依据用户资料制订《用户回访计划》，包含用户回访目标、回访方法、回访时间、回访内容等。
3.2用户服务人员依据我行业务情况结适用户特点选择适合回访方法。全方面了解用户需求和对服务意见，并认真填写《用户回访统计表》，回访结束后汇总形成《用户回访汇报》。
3.3主管领导负责审阅《用户回访统计表》、《用户回访汇报》，对回访统计和结果进行审查，并提出指导意见。
3.4办公室负责对《用户回访计划》、《用户回访统计表》、《用户回访汇报》进行汇总存档，根据用户分类后建立用户档案，以备参考。

4 步骤
4.1 调取用户资料
（1）用户服务人员依据我行用户资料库和用户回访相关要求，对所保留用户信息进行分析。
（2）用户服务人员依据用户资料确定要造访用户名单。
（3）用户服务人员依据用户资料确定每个用户造访具体目标。

4.2 用户造访准备
（1）制订回访计划
用户服务人员依据用户资料制订《用户回访计划》，包含用户回访大约时间、回访目标、回访内容等。应依据我行业务情况结适用户特点选择适合回访方法。
回访目标要明确。通常地，回访有三大目标：
1）用户对产品使用情况了解，经过回访要教育、引导或培训用户使用产品，在回访中要指导用户产品使用注意事项，和产品保养保修注意事项；
2）回访第二目标是为了建立用户档案，延伸服务项目，增强我行在用户思维中记忆和提升我行在用户思维中认知度、美誉度；
3）回访第三个目标是和用户建立文化情感关系。尤其是在社会中，有一定影响力用户是关键回访对象。
（2）预约回访时间或地点
　　1) 用户服务人员应事先同用户联络，和用户预约回访时间或地点。
　　2) 时间或地点预约要充足考虑用户时间安排，不打搅用户。
（3）准备回访资料
1) 用户服务人员依据《用户回访计划》准备用户回访相关资料，包含用户基础情况(姓名、职务、联络方法等)、用户服务相关统计和用户特殊需求等。
2) 确定回访主体内容。回访工作人员在和用户沟通中，她是我行“讲话人”，她所讲内容代表我行。所以，回访内容，必需要事先确定统一用语，尤其是技术性比较强产品，技术术语解释很关键。

4.3 实施回访
（1）回访方法
能够采取电话、书信、电子邮件、QQ等多种通讯方法回访。对于关键用户能够上门回访。尤其是对产品提出中肯意见或良好提议用户，一定要上门回访。
（2）我行要求必需用户回访有：
1) 首次电话回访
回访时机：产品安装或上线使用30天后，对用户进行第一次电话回访。
回访内容：了解产品使用情况。重视了解用户对产品基础功效是否掌握。
回访对象：设备责任人或技术人员、行业行政管理人员、使用人员。以上人员最好全部能回访到，尤其是使用人员，了解其是否会使用。
方法：回访结果填入《用户回访统计表》对应栏目，在用户档案里存档；对于使用中问题要立即处理；不能处理问题或技术提议根据我行正规方法向我行研发技术部门反馈；不能经过电话回访处理问题必需时进行现场回访。
2) 常规电话回访
回访时机：首次电话回访后，每六个月对用户进行一次电话回访。
回访内容：了解产品使用情况，尤其重视了解用户对产品使用反馈问题或提出需求。
回访对象：设备责任人或技术人员、行业行政管理人员、使用人员。以上人员最好全部能回访到，尤其是设备责任人或技术人员，了解设备使用以来反馈故障或问题。
方法：回访结果填入《用户回访统计表》对应栏目，在用户档案里存档；对于使用中问题要立即处理；不能处理问题或技术提议根据我行正规方法向我行研发技术部门反馈；不能经过电话回访处理问题必需时进行现场回访。
3) 现场回访
回访时机：对于大用户每十二个月最少进行一次现场回访，对于特大或关键用户每六个月进行一次现场回访。每次回访后用户经理或技术服务人员需要受访用户在《用户回访统计表》上签字。
回访内容：具体了解产品使用情况，了解用户新需求和提议，寻求新商务机会，沟通用户关系。
回访对象：业务责任人或技术人员、行业行政管理人员、使用人员。以上人员最好全部能回访到，尤其是业务责任人或技术人员，了解用户对设备使用要求和新需求，仔细听取用户意见和提议，作为下一步市场开拓方向。
方法：回访结果填入《用户回访统计表》，在用户档案里存档；对于使用中问题要立即处理；不能处理问题或技术提议根据我行正规方法向我行研发技术部门反馈，必需时提交总裁办质量和技术管理专员，由总裁办专门组织立项。
（3）回访行为要求
对于现场回访，回访工作人员必需按时抵达回访地点。回访工作人员语言行为、形体行为全部必需要表现我行企业文化。在回访中，要认真处理用户投诉、不满、迷惑等，应老实、可信，而且对我行负责，对用户负责。
（4）回访信息统计
回访工作人员要热情、全方面了解用户需求和对服务意见，并认真填写《用户回访统计表》。回访工作人员必需要日清日结，对所回访用户基础信息、产品需求、使用要求和服务评价全部要有书面统计，对于回访用户所提出问题、提议全部要有原始统计。

4.4 整理回访统计和处理
（1）用户服务人员编制回访汇报
1）在结束回访第二天应依据《用户回访统计表》统计回访过程和结果，对用户回访过程和回访结果进行汇总和评价形成《用户回访汇报》。
2）回访结束后，回访人员应在三天内将回访相关资料提交部门主管审核，假如因为客观原因确实无法提交，应报部门主管同意后一周内提交。
　　（2）部门主管领导审阅
主管领导对下属人员提交《用户回访统计表》、《用户回访汇报》进行审查，并提出指导意见。立即对回访结果提供处理意见：
1）对于发觉问题立即处理。标准上谁问题谁负责任，并负责处理。假如由我行安排她人处理，则从当事人销售或服务费用中扣除相关差旅和服务费用。
2）对于回访效果好职员和技术服务人员，向我行总裁办提出申请给表彰，并作为每十二个月度表彰或晋级依据。
3）对于回访效果不好职员和技术服务人员，进行批评，对问题严重者提交我行总裁办审批后进行罚款处罚。每十二个月度定级、评薪将参考技术服务人员服务质量。

4.5 资料保留和使用
　　（1）销售文员或客服文员对《用户回访计划》、《用户回访统计表》、《用户回访汇报》进行汇总，根据用户分类后建立用户档案，以备参考。
（2）相关市场开拓和运行管理部门参考用户回访相关资料制订《用户开发计划》和用户销售策略。

4.6回访费用报销
　 　（1）用户服务人员将在用户回访过程中形成报销凭证和单据进行汇总，经部门主管和分管领导审核并签字后，到财务管理部报销。
（2）回访费用报销额度应控制在我行限定范围内，超额部分自行负担。

5 考评及处罚
5.1 对于没有认真完整建立用户档案销售和客服部门，我行总裁办将进行处罚：
（1）未完整正确建立用户档案者，将视其情节轻重从部门经费中扣除1000元/次；
（2）弄虚作假者，将给100元/次处罚；
（3）情节尤其严重者，除给500元/次处罚，还能够并处降薪、降职、调岗、解聘处罚。
5.2 对销售和客服部门绩效考评，增加对用户投诉处理后监督调查性电话回访，在其处理后回访考评：
（1）经核实，未回访一次，当事人（区域销售经理或服务经理）罚款500元，部门经理罚款300元；
（2）弄虚作假一次，当事人（区域销售经理或服务经理）解聘，部门经理罚款500元；
（3）回访中用户满意度将和销售及客服人员绩效工资挂钩。

附件一：用户回访工作步骤
工作目标
知识准备
关键点控制
细化实施
步骤图
1．立即掌握用户需求信息
2．提升用户满意度
3．提升用户回访管理规范化水平
1．了解《用户回访计划》制订方法和内容组成
2．掌握用户交谈技巧和策略
1．查询“用户资料库”
回访人员查询用户资料库，具体分析用户资料内容和用户服务需求
《用户档案》

1．查询《用户资料库》
2．明确回访对象
3．制订《用户回访计划》
4．预约回访时间和地点
5．准备回访资料

6．实施回访
7．整理回访统计
8．主管领导审阅
9．保留资料

2．明确回访对象
依据用户资料确定用户回访名单
《用户名单》
3．制订《用户回访计划》
依据用户资料制订《用户回访计划》，包含用户回访大约时间、回访内容、回访目标等
《用户回访计划》
4．预约回访时间和地点
回访人员同用户联络，确定具体回访时间和回访地点
《用户回访管理要求》
5．准备回访资料
依据《用户回访计划》准备用户回访相关资料，包含用户基础情况、用户服务相关统计和用户特点等
《用户回访管理要求》
6．实施回访
《用户回访统计表》
6．1 回访人员按时抵达回访地点，开展回访
6．2 回访人员要热情、全方面地了解用户需求和对售后服务意见，并认真填写《用户回访统计表》
7．整理回访统计
回访人员在用户回访结束后，立即整理《用户回访统计表》，从中提炼关键结论
《用户回访汇报》
8．主管领导审阅
主管领导对《用户回访统计》和《用户回访汇报》进行审查，并提出指导意见
处理意见
9．保留资料
销售或客服部文员对用户回访资料进行汇总，并经过分类后给予保留，以备参考
《用户档案》

附件二：
用户回访计划
部门： 编号：
序号
用户名称
回访方法
回访目标
回访专题
计划时间
1

□电话（□首次 □常规）
□现场（□大用户 □问题处理）

2

□电话（□首次 □常规）
□现场（□大用户 □问题处理）

3

□电话（□首次 □常规）
□现场（□大用户 □问题处理）

4

□电话（□首次 □常规）
□现场（□大用户 □问题处理）

5

□电话（□首次 □常规）
□现场（□大用户 □问题处理）

6

□电话（□首次 □常规）
□现场（□大用户 □问题处理）

7

□电话（□首次 □常规）
□现场（□大用户 □问题处理）

8

□电话（□首次 □常规）
□现场（□大用户 □问题处理）

9

□电话（□首次 □常规）
□现场（□大用户 □问题处理）

10

□电话（□首次 □常规）
□现场（□大用户 □问题处理）

编制人： 部门主管：

附件三：
用户回访统计表
用户名称

地址

邮编

被访人

电话

传真

职务

Email

类别
□使用人员 □管理人员
回访方法
□首次电话回访 □常规电话回访 □现场回访 ¨其它
回访时间
年 月 日
产品购置时间
年 月 日
回访内容
¨ 1产品使用情况
¨ 2.产品问题反馈 ¨ 3.我行服务响应情况
¨ 4.人员变动情况
¨ 5.其它需求
用户回访内容统计
（您好，打搅了，请问是X先生/女士吗？我是浙江维尔生物识别技术股份有限我行用户回访人员，感谢您购置我们产品，能够打搅您几分钟问您多个问题吗?）
1、 产品质量评价：（以下问题可依据用户或产品特点自行添加）
一．请您对本企业XXX产品使用情况进行评价：
A．很稳定，几乎没有报修 B．较稳定，没有较大系统、产品事故 C．通常，不够稳定

二．您对本企业产品系统功效和操作方面评价是：
A．好 B．通常 C．功效不够完善 D．操作繁琐

三．您对本企业产品整体质量评价是：
A．好 B．通常 C．较差

2、 我行服务响应情况和评价：
一．请您对于我我行客服工程师服务态度评价：
A．很好，热情、周到、耐心 B．很好，能较耐心 C．差，没有耐心，态度恶劣

二．请您好对于我我行用户服务响应速度满意度评价：
A．满意 B．较满意 C．不满意

三．请您对我行客服工程师技术水平程度评价：
A．好 B．很好 C．通常 D．差

四．请您对我我行客服人员服务承诺方面实现情况评价：
A．很好，全部实现了 B．很好，尽力而为之 C．差，基础实现不了

五．客服过程中是否存在乱收费现象：
A．有 B．没有

六．您对于我们服务整体满意度：
A．满意 B．较满意 C．不满意 0.00%

3、 意见和提议（您认为我我行在产品、服务哪些方面需改善或有什么要求，请提出您宝贵意见)：

（很感谢您合作，假如您在使用中有什么问题，请随时和我们联络，我们将为您提供最好服务。）
处理方法
及结果
电话或现场回复统计：
遗留问题
处理跟踪
遗留问题：

提交日期： 受理部门：
处理结果跟踪：

用户意见
（现场回访需填写）

用户确定（盖章）： 日期：
回访统计人员

填写日期

主管领导审批

日期

注：1.此单用于回访服务时填写。
2.此单由回访人员填写，回访结束后提交部门主管领导审批后，交我行本部门文员归档。
2.服务人员现场回访完成后，请用户署名或盖章确定。
3.表单编号由各部门文员统一给予，无须填写。

附件四：
用户回访汇报
部门： 日期： 年 月 日
回访时间

回访人员

回访对象
行业：
类别：□行业用户□管理部门 □直接用户 □经销商
回访目标

回访形式
□大用户回访
□常规回访
□投诉处理
回访结果
共回访 个用户，其中采取电话回访 个用户，现场回访 个用户，有效回复 个用户
回访关键用户群及内容

用户关键意见
用户对产品评价

用户对产品期望

用户对服务评价

用户对服务期望

改善用户服务对策

回访中碰到问题

备注/说明

主管领导审核意见