写字楼物业管理方案样本.doc

写字楼物业管理方案目 录 物业概况 () 编制依据 () 管理目标 () 管理标准 （） 管理措施 （） 服务项目 （） 具体方案 （） 早期物业管理介入阶段 （） 前期物业管理阶段 （）一、接管验收管理方案 （）二、业主入伙管理方案 （）三、治安管理方案 （）四、消防管理方案 （）五、绿化保洁方案 （）六、房屋、设施设备管理方案 ( )七、娱乐设施管理方案 （）八、水系使用管理方案 （）九、财务管理方案 （）十、质量管理方案 （）十一、档案资料管理 （）十二、人力资源管理 （）智能化系统管理和维护 （）机构设置及人员配置 ()物业管理年度收支预算 ()物业概况（根据物业具体地理位置、周围设施、具体情况及环境风格描述）_在_，周围 周围设施_，交通便利，地理条件优越。_由_开发建设，占地面积_平方米，总建筑面积_，大厦内设中央空调、二十四小时热水及消监控设施，配有_台电梯。编制依据（根据国家或建设部等相关法律要求和当地相关要求）浙江省物业管理服务收费暂行措施杭州市物业管理条例杭州市物业管理服务收费管理措施 楼书浙江XX物业管理质量手册及其它要求管理目标（根据物业具体情况描述） 为充足表现开发商建造_开发初衷，开创高级写字楼新时代，我们将本着浙江XX物管企业“真诚、善意、精巧、完美”企业精神，及“科学规范、竭诚高效、安全文明、连续发展”质量方针，坚持“以人为本”服务管理理念，对_（小区）实施科学管理、提供优质服务，并在现有管理经验及管理资源基础上，不停调整更新，导入优异管理理念，创建出一套和业主层次及办公需求相符管理模式，使广大业主及使用人能真切地感受高端物业和高品质管理所带来超值享受。 大厦管理工作将参考地方和全国物业管理优异示范大厦评定标准，确保业主综合满意率达成93%95%以上。大厦交付两年内达成（地域）物业管理优异示范大厦标准，三年内达成全国物业管理优异示范大厦标准。管理标准 为实现即定管理目标，追求最好环境效益、社会效益和经济效益，在物业管理过程将一直把握以下标准：（一）服务第一、管理从严标准：“服务第一”是物业管理宗旨，所以管理中要继续秉承“以人为本”管理理念，从业主需求出发，强化服务机能，丰富服务内涵，提供优质、周到、立即服务。“管理从严”是服务保障和基础，包含对物业维护管理、职员管理和对业主不合适行为管理和劝阻，建立严格、周全管理制度，实施依法管理、从严管理、科学管理以确保物业管理服务收到应有成效。（二）专业管理和业主自治管理相结合标准：在日常管理中，要充足发挥两个主动性，即物业管理企业主动性和业主（租户）主动性。物业管理企业应该尊重并根据广大业主要求，经过管理处对物业实施专业化管理，同时努努力争取取业主（租户）支持配合，使其能正确使用和维护物业，并自觉遵守业主条约，共同创建文明办公环境。（三）物管为主、多个经营标准：在搞好日常管理和常规服务同时，从物业实际出发，开展一系列服务性多个经营，既满足广大业主（租户）不一样需求，又增强物管企业造血功效，增加经济积累，以利于愈加好地为业主（租户）服务。管理措施（一）实施全程物业管理，从开发商、业主及专业物业管理企业角度对物业提出合理化提议，构筑一个优异物业管理硬件环境。（二）成立 （大厦）管理处，配置专业管理人员，实施专业化管理。（三）在企业现有管理资源基础上，充足借鉴行业优异管理经验，主动培养高素质管理人才，为 （大厦）组建一支高素质物业管理队伍。（四）导入ISO9000质量管理理念，紧密结合物业具体实际，制订一套切合实际规章制度，确定一系列高标准物业管理行为规范，以制度促管理，寓管理于服务。（五）严格遵守杭州市物业管理条例等相关物业管理法规，制订切实可行管理方案；和业主签署各项协议，依法约束双方行为。（六）利用CS系统（用户满意战略），建立富有亲和力管理和服务模式。（七）采取智能化手段构筑小区信息互动平台，提升管理水平和管理效率。（八）利用CIS系统设计，进行整体形象策划包装，形式独特、鲜明形象系统，以提升物业整体品位。（九）依据市场化、企业化运作方法，提供全方位服务，开展多元化经营。物业管理服务项目（一）公共服务项目（全体业主能够享受服务，费用纳入物业管理费）：1、帮助公安部门维护大厦内公共秩序，实施二十四小时保安值勤、消防和交通道路管理；2、公共场所保洁，办公垃圾搜集和清运；3、大厦共用部位和公共设施设备维护和保养； 4、公共绿地园艺培植和保养；5、室内公共场所绿化摆放养护；6、对大厦各类资料进行管理；7、未装修房屋通风、打扫等服务； 8、电话及访客留言转告；9、雨伞、雨衣临时借用； 10、节日环境部署； 11、关键时刻提醒服务； 12、代订报刊、信件收发；13、代聘钟点工服务；14、代收代缴水、电、宽带网络费、有线电视收视费和卫星电视收视费；15、代叫出租车；16、代办保险；17、义务安全用电常识宣传。（二）有偿专题服务项目（能够提供、大多数业主全部能够享受到服务，具体价格在业主委员会成立前，由物管企业核定，报物价部门立案）：1、大厦内物品搬运；2、各项健身、娱乐活动（视大厦配置而定）；3、机动车辆清洗：4、提供大厦报警室内系统维护服务；5、提供小型商务会议场所及服务；6、商务中心服务；7、办公区域绿化供给及代为养护；8、办公区域报警系统维护及接警服务；9、办公区域设备设施上门维修安装等；10、代订车、船、机票；11、代订代送饮用水。二、业主入伙管理方案在办理业主入伙手续时，为业主提供方便、快捷、立即、周到服务，对于塑造管理处形象，给业主留下良好第一印象，含相关键作用，所以必需重视业主入伙工作管理。（一）管理内容：1、准备业主领房所需资料；2、部署业主入伙现场，为业主办理领房手续提供一条龙服务；3、按领房步骤办理领房手续：（1）凭业主所持入伙通知单和各类必备证实，发放交房资料；（2）陪同业主验房，办理领房手续；（3）收回业主按要求填写各类表格，收取业主应缴纳费用； （4）对验房交接中发觉房屋质量问题，经业主确定后，填写业主验收交接表，并和业主约定时间，立即处理。（二）管理方法：1、制订业主领房程序，准备各相关所需资料；2、根据业主领房程序，安排工作步骤；3、策划业主入伙现场部署方案；4、热情接待，百问不厌，虚心听取业主意见；5、按要求办理业主入伙手续。三、治安管理方案在大厦物业管理中，合适利用现有科学技术手段和管理手段，依靠多种优异设备、工具和人主观能动性，维护物业和业主安全，这是一项很关键工作，最为广大业主所关注，特制订常规防范和技术防范相结合二十四小时全天候管理方案。（一）管理内容：1、常规防范：采取站岗执勤和巡查执勤相结合方法，帮助公安机关维护大厦公共秩序，预防和阻止任何危及或影响物业、业主（租户）安全行为。（1）门岗任务： 礼仪服务； 维护出入口交通秩序； 对外来车辆和人员进行验证、登记和换证； 阻止身份不明人员、衣冠不整者和闲杂人员进入大厦； 夜间对外来人员进行问询和登记； 严禁携带危险物品进入大厦； 碰到外来人员将大件物品带出大厦，即和物主核实，并作登记； 为业主提供便利性服务。（2）巡查岗任务： 按要求路线巡视检验，不留死角； 巡查车辆停放情况，维护道路通畅、车辆安全，做好安全防范工作； 对大厦内嫌疑人员进行检验防范； 对大厦及楼宇安全、防火检验； 装修户安全检验； 防范和帮助公安部门处理各类治安案件； 防范和阻止各类违反大厦管理制度行为。2、技术防范：应用安全报警监控系统、电子巡更系统，对大厦内治安情况实施二十四小时监控，以确保安全。（1）对可疑或不安全迹象采取跟踪监视和定点录象方法，并立即通知值班保安，进行现场处理。（2）值班保安接到治安报警，应快速赶到现场酌情处理，并把情况反馈到监控中心，监控员对报警处理情况作具体统计，留档备查。（二）、管理方法：1、实施半军事化管理，制订保安管理和奖惩制度，严格付诸实施，以增强保安人员工作责任心；2、强化保安人员内务管理，开展系统化军事素质培训，提升保安人员思想素质和业务技能；制订紧急事故处理措施，定时组织演练；3、加强保安人员行为规范教育，服装统一，佩证上岗，语言文明，举止适当；4、严格实施保安巡更点到制度，确保巡查质量；5、监控中心定时检修、保养，确保监控设备完好；6、确保监控、值勤统计具体完备，建立安全管理档案。四、消防管理方案消防管理是物业安全管理关键，所以要依据消防法规要求，结合实际，切切实实地做好消防安全工作，确保业主生命财产安全。（一）管理内容：1、做好消防监控中心管理；2、做好消防设施、器材管理；3、保持消防通道通畅；4、加强装修期间消防安全管理；5、严禁违章燃放烟花爆竹；6、严禁携带、储藏易燃易爆物品；7、预防电器短路等引发怒灾原因。（二）管理方法：1、制订并落实消防管理制度和消防安全责任制，做到责任落实，器材落实，检验落实；2、制订消防事故处理预案，防患于未然；3、建立义务消防队，每个月组织一次消防安全学习，每季组织一次消防演练；4、定时进行消防检验，预防为主，防消结合，发觉隐患，立即消除；5、做好消防器材、设备检验保养，使之一直处于完好状态；6、阻止任何违反消防安全行为；7、主动开展防火安全宣传教育，定时向业主传授消防知识；8、发生火灾，立即组织补救并快速向相关部门报警。五、绿化保洁管理方案：绿化保洁直接关系到大厦形象及业主工作环境，也是测定环境质量一个关键指标。（一）管理内容：1、绿化养护：绿化工应做到管理日常化、养护科学化。（1）依据气候，给花木适量浇水；（2）依据花木长势，给花木适量施肥，合适松土；（3）制订预防方法，防治病虫害；（4）立即清除杂草、枯枝，春秋两季定时修剪花木，对遭受损坏花木立即扶正，整修或补种适宜苗木、花草；（5）对大厦内部公共场所进行绿化部署和养护；（6）定时对建筑小品进行修饰；（7）做到大厦周围绿地和花草植被养护完好。2、清洁卫生：经过日常保洁工作，使大厦公共环境和公共部位整齐，公共设施洁净、无异味、无破损。（1）依据材质选择最好保养方法，定时上光打蜡，保持材质表面光亮整齐；（2）公共卫生间设专员巡回清洁，保持整齐无异味；（3）楼层公共烟缸天天擦试两次，巡回清理，无烟蒂堆积；（4）大堂设专员巡回保洁，玻璃门窗保持光亮，无显著印渍；（5）大厦各公共区域保持清洁，无随意堆放杂物和占用公共场所现象，随时清除各类污渍、积水； （6）天天定时（正常上班时间前）搜集垃圾一次，确保垃圾袋装化，并扎紧袋口，以免渗漏，每七天对垃圾桶清洁、消毒，清洁垃圾房内外墙壁及地面，每个月对垃圾房消毒二次；（7）定时进行外墙清洗；（8）各类公共照明、消防等设施，每个月保洁一次；（9）定时对下水道等排污管道清理一次；（10）通告牌、指示牌等天天保洁一次；（11）电梯轿厢天天保洁二次，每个月对电梯门槽进行一次清洁；（12）春夏秋季每七天在害虫滋生地用药灭虫一次（冬季每个月一次）；（13）对违反环境卫生管理要求行为进行阻止。（二）管理方法：1、建立绿化保洁制度，按月制订养护计划，按操作规程规范操作；2、加强业务培训，增强专业技能，聘用专业人员指导养护；3、落实“三查” （绿化清洁工自查、管理员巡查、管理处主任抽查），加强日常监督检验，按月考评，确保绿化服务满意率95%、保洁服务满意率95%；4、强化行为规范管理，服装统一、标识齐全、言行文明。六、房屋及公共设施设备管理方案：房屋管理，尤其是共用设施设备管理，直接影响到大厦形象、物业使用年限及使用安全，直接关系到业主及使用人安全，是大厦管理重中之重。（一）管理内容：1、房屋公共部位管理：依据现实状况，大厦内房屋可分为已领房、空关房和公共用房。（1）业主已领房： 房屋交付时，立即和业主签署业主条约，书面通知房屋装修管理要求，并建立业主档案； 加强装修管理，对违章装修行为立即给予阻止，情节严重者，提请相关行政管理部门依法处理； 装修期间，应立即进行房屋公共部位保护，确保房屋安全、美观。（2）空关房（含业主托管房）： 管理处应每个月通风打扫一次； 对房屋和设施定时检验（包含墙面、管道、门窗、电源线路、水电表），发觉问题或立即处理，或立即通知业主。（3）公共用房做好公共用房（商务中心、公共设施用房等）维护、保养，发觉破损，立即维修，确保房屋安全、美观。2、设备设施维护：（1）公共水电设施设备定时巡查，发觉损坏，立即维修；（2）公共卫生设施每七天检验一次；（3）水泵、锅炉、纯净水等设备天天巡查两次；（4）电梯机房，每七天保养一次（六个月保养和十二个月保养按要求进行）；（5）中央空调机组设定专员管理，定时巡查，确保出风口正常；（6）温感、烟感、喷淋等定时抽查，确保正常有效；（7）智能化系统采取日常巡视和定时保养相结合，制实时运行档案；（5）对业主（租户）自用水电设施报修，应按要求填写有偿服务联络单，确保维修立即率和合格率。（二）管理方法：1、加强装修户管理，督促业主做好装修前期申报工作，并常常进行现场检验，发觉问题立即阻止；2、对全部管理人员进行全方面培训，清楚各隐蔽线路具体位置，并对技术人员进行强化培训，确保谙熟该系统操作及维护；3、对系统中全部器件、配件建立具体技术档案，方便最快速度查得设备各项参数，确保系统最好运行状态；4、对全部设备几配件建立具体档案，确保最快速度取得所需配件，并能跟踪产品更新换代；5、建立维修人员值班制度，确保维修立即率和合格率达98%以上，且有回访制度和统计；6、采取日常巡视及定时保养相结合措施，确保房屋及配套设施完好率达98%以上。七、娱乐设施管理方案（视大厦具体配套设施而定）确保健身娱乐设施安全使用，为业主提供一个丰富多彩娱乐休闲环境。（一）管理内容1、每七天对健身娱乐设施进行不少于一次安全检验：（1）活动设施有没有破损，有没有因破损产生尖角、裂缝等外露锋利部分，秋千吊绳、吊环、螺丝牢靠程度等；（2）健身器械是否有松支，地面是否过滑，防护垫是否起到应有作用；（3）台球、乒乓球、棋牌室地面是否过滑，台子是否松动，隶属电器是否绝缘良好，球拍、球板及球杆是事有外露锋利部分等；（4）网球场、篮球场场地是否有不安全原因，球网、球架等有没有破损和松动，是否牢靠；2、对存在不安全原因娱乐设施立即做好停用标识，组织检修；对无法修复，按手续申请报废；（二）管理方法1、小区设安全检验责任人，对健身娱乐设施正常使用行使一票否决权；2、安全检验人员须如实填写健身娱乐设施安全检验表，并妥善保管，每个月上报管理处主任。八、水系使用管理方案（此项内容视具体配套情况增减）经过有序管理，确保大厦水系运行正常，有效节省管理成本。（一）管理内容1、定时巡查泵房设施，确保设施设备运行正常；2、定时清洁蓄水池，保持水质洁净；3、专员管理蓄水池，定时开放。（二）管理方法1、测算水系运行成本，结合小区实际，制订使用要求；2、建立设施设备档案，做好巡检统计；3、按要求操作，发觉异常，立即报修。九、财务管理方案：经过财务管理，在改善财务情况条件下，不停扩大财务结果，提升企业经济效益。（一）管理内容：1、加强现金收支管理；2、搞好财务核实；3、立即统计物业维修更新费用使用情况，每六个月公布一次（每十二个月公布一次）4、做好年度预算和决算工作；5、认真审核报销票据，严格控制费用报销；6、立即掌握财务收支情况，做好财务分析，为领导决议提供依据。（二）管理方法：1、依据财务法规政策，制订财务管理制度；2、财务人员持证上岗，规范操作；3、抓好财务人员业务培训，不停提升业务素质；4、加强成本控制；5、加强财务监督和财务检验。十、质量管理方案：导入ISO9000质量体系标准，实施全方面质量管理，有利于实现“以人为本”管理理念，有助于实现决议、计划和控制、协调结合，实现既定质量目标。（一）管理内容：1、参考ISO9000质量体系标准要求，制订大厦质量工作计划；2、实施所制订工作计划和方法；3、对照计划，检验实施情况和效果，立即发觉和总结存在问题；4、依据检验结果，采取对应方法，巩固成绩、吸收教训。（二）管理方法：1、抓好管理人员质量学习，开展质量管理培训教育工作，不停提升质量意识；2、制订质量责任制，确保质量管理工作落到实处；3、接收企业对大厦管理工作现场指导；4、配合企业开展质量体系审核，发觉问题立即纠正，对系统性问题制订整改方案。十一、档案资料管理方案：加强档案资料管理，有利于保留大厦历史资料，维护管理连续性和规范化，便于房屋及设施设备检验、维护、更新和和业主沟通、联络 。（一）管理内容：1、工程档案：从接管开始全部工程技术、维修、改造资料、多种完工图及各类设施设备资料等；2、业主档案：全部业主购、租房协议（复印件），业主基础情况记录表、装修申请表和住户健康情况记录表等；3、财务档案：逐年形成园区财务收支报表、物业维修基金使用报表等；4、文件档案：相关物业管理法规政策、企业文件等；5、管理资料：绿化资料、日常巡查（清洁、维修、保安）统计、值班统计，车辆管理统计、监控统计、荣誉资料等。（二）管理方法：1、制订档案制度，并严格实施；2、专员管理（由负责内勤管理员担任），专室专柜，编目造册，存放有序而且尊重业主隐私，保守秘密；3、科学管理，确保档案资料完整、齐全，确保档案完好率达100%；4、逐步实现智能化管理，计时可靠掌握相关信息，提升管理水平。十二、人力资源管理方案一流物业需要一流管理，一流管理需要一大批高素质管理人才和专业技术人才，而人才管理和培训，对于保持职员高质量，提升物业管理水平，含有十分关键意义。（一）管理内容：1、根据合理人才结构，配置各类人才；2、任人唯贤，量材录用；3、开展业务培训，全方面提升业务素质；4、进行业绩考评，优胜劣汰。（二）管理方法：1、制订岗位责任制，做到责、权、利分明；2、建立约束和激励相结合运行机制，充足调动工作主动性；3、加强思想作风建设，树立全心全意为业主服务观念和企业品牌意识；4、岗前培训和在岗培训相结合，走出去培训和请进来培训相结合；5、全方面考评，做到公开、公平、公正。智能化系统管理和维护（一）建立一支设备运行及维护人才队伍将组建一支精干设备运行及维护专业技术队伍，熟悉设备性能及隐蔽线路走向，并邀请相关单位（如系统设置、安装单位）对全部技术人员进行强化培训，确保谙熟该系统操作及维护。（二）管理人员业务素质培训对全部管理人员进行全方面培训，让每一个人员全部能清楚知道隐蔽线路具体位置，确保隐蔽工程中线路不受损。（三）建立设备技术档案对系统中全部器件、配件建立具体技术档案，包含型号、技术参数、外型尺寸、工作条件等等，方便以最快速度查得设备各项参数，确保系统最好运行状态。（四）建立设备运行档案建立对消防监控系统实时运行档案，使操作人员对系统正常运行了如指掌，并对系统报警信息作正确分析及存盘。（五）建立供货商档案对全部设备及配件建立具体档案，包含型号、产地、制造单位、供给单位等等，并和供货商、制造商保持联络，确保以最快速度取得所需配件，并能跟踪产品更新换代。（六）日常巡视和定时保养日常巡视检验是立即发觉问题最好路径，而定时维护是发觉、处理软性隐患最好措施。对此将采取日常巡视及定时保养相结合措施以确保设备安全运行。机构设置及人员配置（一）物业管理机构设置及人员配置1、机构设置依据_物业管理需要，现对物业管理机构设置和人员配置作以下安排：（二）管理职责：1、主任全方面负责物业管理处工作；2、管理部负责行政事务管理、人力资源管理、档案资料管理、财务管理、小区装修管理、会所管理、小区文化建设和业主接待、回访等；3、工程部负责房屋共用部位和共用设施设备日常维护保养、智能化系统管理及开发、业主委托维修服务等；4、保安部负责维护小区公共秩序、交通车辆管理、消防管理和消控、监控中心管理等；5、清洁绿化部负责园区共用部位、公共场所、公共设施保洁，负责绿化培植、养护及业主相关委托服务等。（三）依据_具体情况，拟配置_人，具体配置以下：1、主任_人；2、副主任_人；3、管理部：管理员_人，会馆中心管理员_人；4、工程部：主管_人，维修工_人；5、保安部：队长_人，保安_人（分3班，每班_人：主入口_人，次入口_人，巡查_人），监控员_人（分3班，每班_人）；6、清洁绿化部：清洁工_人，绿化工_人。物业管理年度收支预算（各相关基数和百分比可视物业具体情况进行调整）（一）物管收入：_元/年1、物管费收入（总建筑面积_，物管费标准按_元/月计，出售、租率按95%计，空置房物管费按原标准70%计）：_元/年；2、车库停车泊位管理费收入（地下停车泊位_个，管理费按_元/个月计；地上车库_个，管理费按_元/个月计；出售率以70%计）：_元/年；3、车库停车泊位出租收入（地下停车泊位和地上车库，未出售率以30%计，出租标准分别为_元/个月和_元/个月计；露天停车泊位出租标准_元/个月，出租率为_%）：_元/年；4、经营用房收入：_元/年；5、有偿服务收入：_元/年。（二）物管支出：_元/年1、工资：_元/年；（1）主任1人_元/年（2）管理员_元/年（3）工程主管_元/年（4）日常维修人员_ 元/年（5）高配值班人员3人_元/年（3人为国家硬性要求）（6）保安队长_ 元/年（7）保安人员（含监人员）_元/年（8）消控中心_元/年（9）车管员_元/年（10）清洁工_元/年（11）绿化工_元/年2、工作餐费：_元/年；（消控人员、车管员及保安员_元/月人，管理人员、维修工_元/月人）3、福利、教育、工会经费：_元/年；（福利费为工资14%，教育费为2%，工会经费为2%）4、社会保险费：_元/年；（1）养老金、工伤、生育（交纳基数788.1元/月人21.1%计提）：_元/年（2）医疗保险（交纳基数829.97元/月人8%计提）：_元/年（3）失业保险（交纳基数100元/月人2%计提）：_元/年5、办公费：_元/年；（1）办公花费：_元/年（2）交通费：_元/年（3）通讯费： 元/年电话费： 元/年手机费： 元/年（配置人员：主任、工程主管）传呼机费： 元/年（配置人员：物管员、维修工、保安队长）（4）服装费： 元/年管理人员： 元/年维修、车管员、消控人员、清洁工： 元/年6、保洁费用： 元/年；清洁用具消花费： 元/年7、绿化费： 元/年；（1）公共区域花卉盆景费： 元/年（按市场租赁价及天数计）（2）节假日部署费： 元/年（3）绿化工具、用药费： 元/年8、保安花费： 元/年；（1）保安企业管理费： 元/年（2）保安耗材费： 元/年（3）保安服装费： 元/年9、共用设施设备维修费： 元/年；（1）电梯维护、年检费： 元/年（2）其它共享设施设备维护、材料费： 元/年（含中央空调、水泵、消监控、配电房、照明电器、楼宇日常维护及小修，不含中修、大修）10、固定资产折旧费： 元/年；11、递延资产摊销费： 元/年；12、不可预见费费（前11项之和1%）： 元/年；13、税金： 元/年。年度收支预算说明：1、年度收入 元，支出 元，盈亏 元；2、本预算未计入中央空调、电梯、水泵运行能花费和公共区域水电费；3、本预算未计入排污费；4、本预算未计入垃圾清运费；5、本预算未计入消防花费；6、本预算未计入外墙清洗费；7、本预算中工资标准参考当地物价及工资水平；8、本预算未计入报警中心和商务中心收支；9、本预算未计入物管企业收益；10、本预算中相关数据摘自 楼书。