商务宾馆客务部岗位职责样本.doc

北京国门商务宾馆

客

务

部

第一章 客务部概述和组织机构图

第一节 客务部概述

客务部是酒店关键营业部门之一，包含前厅部和客房部。其中前厅部是酒店为来宾提供服务中心步骤，是酒店多种业务活动神经中枢，它由前台、商品部二个部分组成。前厅部关键任务:
一、销售客房、接收预定、办理客人入住及结帐手续；
二、联络和协调对客服务、立即将客人要求传输到相关部门、受理来宾投诉、确保服务质量和商品质量；
三、提供前厅各类服务，包含迎送来宾、接收投诉、搬运行李、收发钥匙、接收留言、保管珍贵物品及商品部营业服务。
前厅部业务特点：接触面广、政策性强、业务繁杂，在此，来宾形成了对酒店“第一印象”和“最终印象”。前厅部运作和管理反应出整个酒店管理水平和服务质量。
客房部关键任务：
一、为客人提供一个安全、整齐、舒适、温馨、友好、便利住宿环境。
二、负责整个酒店客房及公共区域内设备、设施维护保养和清洁卫生工作，使酒店保持平静、舒适、幽雅、有序状态。
三、做好客房日常经营活动中成本及费用控制。
客房部工作是整个酒店经营管理关键组成部门，客房服务是整个酒店对客服务工作关键步骤，客房服务质量直接关系着酒店形象和声誉。所以，加强客房部内部管理，正确处理和各部门关系，确保客房服务工作顺利进行。

第二节 客务部组织机构图

客务部经理
前厅经理
客房经理
客房主管
前厅部主管
总机领班
前台领班
商品部领班
客房领班
前台接待
话务员
销售员
客房服务员
客房文员
库管员
工服员
秘书

第二章　客务部岗位职责

第一节　客务部岗位职责、素质标准

一、职务名称：客务部主管
部 门：客务部
直接上级：运行总监
直接下属：客房部领班、前厅部领班、客务部文员
（一）岗位职责：
1、主持客务部工作，提升部门工作效率及服务、卫生质量，努力争取最大程度地提升房间出租率和平均房价。
2、落实实施运行总监下达营业指标及管理指示。
3、参与晨会、主持部门管理例会，传达、部署、实施会议和上级指令。
4、指导和配合客务部各部分工作，处理贵宾投诉和客人提出疑难问题，帮助运行总监处剪发生在大堂及客房里特殊事件。
5、做好和酒店各部门沟通和协作关系。
6、负责部门职员招聘和培训工作。
7、每七天批阅由前台领班提交来宾意见汇总表，常常向客人咨询意见，了解情况，立即反馈，并定时提出相关接待服务工作改善意见，为运行总监提供参考。
8、检验、指导客务部全部职员及其工作表现（包含仪容仪表和制服卫生情况），确保酒店及部门规章制度（包含《职员手册》）和服务质量标准得以实施，做好部门团体建设和职员思想教育工作。
9、定时检验客房清洁卫生质量，尤其是VIP房间，做到发觉问题立即纠正处理，并针对性进行培训和管理。
10、每个月审阅各部门提供职员出勤表及排班情况，严格实施奖惩制度，协调下属、工种、岗位、班次工作，决定职员调动、奖、罚、录、免、提级等事宜。
11、据酒店经营管理总目标和经营计划和相关政策，制订客务部工作计划，并组织实施。
（二）素质标准：
1、基础素质：含有较强事业心、高度责任感、认真主动工作态度。有良好个人修养，含有很强领导和组织能力，善于处理多种关系和矛盾，熟练掌握客务部业务。
2、自然条件：身体健康，相貌端正，25岁以上。
3、文化程度：大专以上学历或相同学历。
4、外语水平：饭店英语中级以上。
5、工作经验：五年以上酒店管理工作经验，熟悉前厅部、客房部、销售部工作，了解餐饮、工程、财务等相关知识。含有较强组织能力、应变能力、交际能力、控制成本、招聘和培训能力。
二、职务名称：客房部领班
部 门：客务部
直接上级：客务部主管
直接下级：客房部服务员
（一）岗位职责：
1、接收客务部主管督导，全方面负责客房部管理工作，向客务部主管负责。
2、客房部各项工作计划，组织和指挥工作，率领客房部全体职员完成部门各项指标。
3、确保认真实施酒店所制订规范及程序。
4、对客房部清洁卫生、维修保养、成本控制、安全等负有管理责任。
5、主持客房部日常业务，参与客务部主管主持每七天部门例会。
6、监督、检验客房日用具配置和使用情况，确保使用并负责成本控制。常常检验库存物品及一次性耗品保质期，按期提出用具购置计划。
7、巡查本部门所属区域并做好统计，发觉问题立即处理，不停完善各项操作规程。
8、负责检验客房服务员每日工作计划实施情况。
9、检验督促客房卫生清洁情况，跟查多种类型房间。
10、检验VIP房。
11、负责安排检验客房中心工作，确保客房部信息枢纽通畅。
12、依据客房出租情况和部门工作情况合理安排并组织人力。
13、对客房楼层和公共区域进行现场检验和督导。
14、检验消防器材，做好防盗工作和安全工作。
15、立即向客务部主管提供相关信息和提议，帮助客务部主管和其它部门沟通。
（二）素质标准
1、基础素质：有较强事业心、高度责任感、认真主动工作态度，为人正直，能公平合理处理多种关系和矛盾。
2、自然条件：身体健康、相貌端正 。
3、文化程度：大专以上学历或相同学历。
4、外语水平：饭店英语中级以上水平。
5、工作经验：二年以上客房服务和管理工作经验。
五、职务名称：前台领班
部 门：前厅部
直接上级：客务部主管
直接下属：前台接待员
（一）岗位职责
1、全方面负责前台接待、问询、结帐等日常工作，督导职员为客人提供高效优质服务。
2、在客人满意基础上，视房间类型和状态而定，最大程度地确保每日客房出租率及营业收入。
3、提供正确客房情况和房数，方便本部门主管对可售房进行总控制。
4、职员工作繁忙时给下属职员立即有效帮助，确保来宾及部门服务要求得到合适处理。立即发觉并上报工作中出现问题，有效地处理客人投诉和本部门相关问题。
5、定时召开前台工作例会，上传下达，和相关部门做好沟通、合作和协调工作。
6、随时处剪发生在前台区域内客人投诉和多种要求。
7、天天检验职员仪容仪表及工作情况。
8、对新到实习职员及老职员进行培训，进行定时评定。
9、下班之前和客房中心查对当日外宿房状态，方便报 表真实有效。
10、控制前台各项营业用具（多种交接统计本、各类表单及发票）使用，确保前台有足够办公用具。
11、按要求每个月制“营业月报表”进行分析。
12、立即和财务部、客房部、销售部等相部门做好沟通协调工作。
13、完成客务部主客或其它管理部门所交给任务，检验有特殊要客人房间，并确保这些特殊要求到关照，陈列酒店介绍等宣传品，并需必需时临时接替客务部主管工作。
（二）素质标准
1、基础素质：性格开朗、思维灵敏、服务热忱、全方面掌握前台接待、问询、收银和预定部工作程序，熟练掌握电脑操作和中、英文打字，有较宽知识面，了解本市旅游景点以娱乐设备等方面情况，沟通能力强。
2、自然条件：身条健康、品貌端正、精力充沛年纪在23岁以上均可，一般话标准，有较强沟通能力。
3、文化程度：大学专科或相同文化程度。
4、工作经验：两年以上酒店前台工作经验。
5、特殊要求：能够适应酒店各个部门协调。
七、职务名称：前台接待员
部 门：前厅部
直接上级：前台领班
直接下属：无
（一）岗位职责
1、负责办理住店登记及结账手续、为客人分配房间。
2、标准、快速、礼貌地接听电话，为客人提供各类信息。
3、掌握住店客人动态，将客人情况立即反馈，以提供对应服务。
4、能熟练为客人做好各项问讯解答工作。
5、转接客人留言，并快速做出处理。
6、根据实际客情，接收预定并排房。
7、正确无误地处理团体进、离店接待工作。
8、确保工作区域内一直处于卫生洁净、良好有序工作状态。
9、正确、认真地制作《当日客房营业日报表》。
10、接收财务部夜审审核。
11、完成领班交付全部工作，接班内容要清楚正确并签字确定。
（二）素质标准
1、基础素质：口齿清楚、含有很强信息沟通能力。
2、自然条件：身体健康、五官端正、年纪在18至26岁之间，男女均可。男性身高：1.72m左右，女性身高：1.63m左右。
3、文化程度：大学专科或相同文化程度。
4、工作经验：十二个月以上工作经验。
5、特殊要求：性格活泼、思维灵敏，了解、接收能力和自控能力强，善于应变。
十二、职务名称：客务部文员
部 门：客务部
直接上级：客务部主管
直接下属：无
（一）岗位职责：
1、依据客务部主管指示做好各项文书工作。
2、提醒客务部主管业务上聚会立即间安排，接听电话，回复住客咨询。
3、处理相关信函、电传及电话等事宜。
4、负责接收客人投诉并立即作好统计。
5、做好客务部文件收发工作。
6、保管存放各类文件及多种单据、表格存根、职员档案及文件。
7、编制多种报表，汇总各类资料。
8、整理并打印部门发文及多种常见报表。
9、严格实施保密制度，立即完成文书归档工作。
10、填写采购申购单，做好物品订购工作。
11、负责客务部例会和周会统计。
12、负责客务部卫生防疫工作和职员体检工作。
13、主理客务部人事档案及考勤管理，并负责领发奖金和劳保用具等。
14、管理遗失及寻回物品处理等。
15、和其它部门保持良好沟通和关系。
16、完成客务部主管交办任务和临时交办事项。
（二）素质要求：
1、基础素质：熟悉客务部工作程序和办公室各项工作。精通电脑中、英文字，保守机密，工作认真、责任心强。
2、自然条件：身体健康、相貌端正。
3、文化程度：大专以上学历或相同学历。
4、外语水平：达成旅游局英语中级以上水平。
5、工作经验：1年以上酒店工作经验。
6、特殊要求：能帮助主管协调本部门内外及其它部门之间关系。
十六、职务名称：客房服务员
部 门：客房部
直接上级：客房部领班
直接下属：无
（一）岗位职责
客房部服务员应依据酒店制订标准清洁客房并提供优质服务，确保酒店和来宾安全。
1、含有客房服务意识和知识，熟悉工作程序。
2、负担客房、工作区域及工作车清洁工作。
3、房态表和实际房态不符时，应立即和客房中心联络，核实情况，如确实有差异，应告之客房中心文员使其和前台落实清楚后再通知告之者。
4、妥善使用、保管好所领取楼层钥匙、对讲机等物品，工作结束后立即交回。
5、主动向客人提供帮助。
6、天天清洁要求房间数量并确保其质量、标准。
7、确保全部设备处于完好状态。
8、确保工作车清洁并按标准摆放充足客用具及布草。
9、保持服务间及多种物品柜清洁及有序度。
10、随时接收上级领导分配其它工作
（二）素质标准
1、基础素质：遵守职业道德，实施酒店各项规章制度，服务意识较强，工作认真，有团结协作精神。
2、自然条件：仪表端庄、身体健康。
3、文化程度：职业高中以上学历。
4、外语水平：酒店初级英语
5、工作经验：能在要求时间内很好完成本职员作。
十七、职务名称：库房管理员
部 门：客房部
直接上级：客房部主管
直接下属：无
（一）岗位职责
1、依据客房物品、消耗情况，从财务大库领取部门所需物品。
2、以往客率为标准，发放客用具，严格实施控制程序。
3、每星期发放客用具要登记、入账。避免物品丢失和浪费。
4、熟悉物品位置，了解物品性质、应用范围及使用期限，对立即超出使用期限物品，立即于采购部联络使其于供给商协调，在不影响其它工作情况下立即处理所存在问题或供货商调换。
5、每个月月末进行物品盘点，立即了解消耗数量。
6、做对客用具发放、入账和提货及每个月分析汇报，控制客房用具成本。
7、整理客房卫生，为客房服务员准备当日所需物品及耗品。
8、配合客房部领班检验各楼层物品、客用具，并补充到合理备量。
9、每星期为楼层补充客用具及清洁用具。
10、立即更换客房损坏物品，并做好登记工作。
11、依据季节及实际使用情况，将暂不使用物品做退库处理。
（二）素质标准
1、基础素质：有事业心责任感、热爱本职员作、公私分明、责任心强、珍爱酒店财产。
2、自然条件：身体健康、相貌端正。
3、文化程度：高中学历，有通常写作和阅读能力。
4、外语水平：酒店初级英语水平。
5、工作经验：十二个月以上酒店服务经历，良好成本控制能力。
十八、职务名称：布草员
部 门：客房部
直接上级：客房部主管
直接下属：无
（一）岗位职责
客房布草管理规章制度：为了愈加好对酒店布草进行管理。客房部制订了以下布草管理措施，期望各位职员能够具体阅读，避免收公布草时出现责任问题，使酒店和职员利益受到损失。
1、服务员在做房或退房时必需仔细检验房间里多种布草。如有污染和破损布草立即通知领班，领班接到通知应立即同布草员去查看。
2、如发觉房间内布草破损或污染时应向客人问询事情原由；如客人已经退房，服务员应通知领班，由她们进行调查并和相关值班人员联络，并上报主管做深入处理，当客人再次居住时需向客人讲明处理方法，态度要端正。
3、若有客人将果汁、血渍等污染在布草上，服务员发觉后一样上报领班和布草员并上报主管，同时需向客人讲明我们处理过程，尤其强调若洗衣房经过特殊处理后仍污渍印痕或没有措施处理，需要根据布草售价按对应百分比收取一定费用，若能够清洗洁净不在收取对应费用，不得使用强硬手段及态度对待客人。
4、假如服务员在查退房或做房时未发觉受损布草，或发觉后不上报者，经发觉按受损布草原价赔偿。若服务员发觉受损布草上报，而领班和布草员未能立即处理，领班、布草员负全责。
5、布草员在收布草过程中应仔细清点和查看，避免带有污渍和破损布草一同进行清洗，一旦发觉有受损布草，按要求对持有布草当事人进行处罚，若布草员未能发觉，经洗衣房清洗不洁净，对布草员进行处罚。
6、布草员发觉放布草时应按实际收取数目进行发放工作，应和服务员当面清点并查对数目及名称，如没有任何差异方可按实际收取数目进行发放工作，避免事后争端，每个月布草将清点1－2次库房，如发觉布草多或少，一样给处罚。
7、假如服务员发觉布草有自然破损和清洗不洁净，可向布草员要求更换。
8、收取客衣时如衣物上有污渍及破损情况，核实正确无误后做好统计送往洗衣房。
9、返回客衣必需由布草员仔细检验清洗情况，发觉问题立即和洗衣房联络并立即处理。
10、文员收到清洗过客衣后，再次仔细检验，发觉问题立即处理，确定无误后摆放整齐并做好送衣准备，并通知客房服务员。
11、客房服务员收到清洗过客衣时，再次仔细检验，发觉问题立即处理，确定无误后给客人送往房间。
12、客人取衣时，必需核实客人姓名、房间号、编号金额等，仔细检验洗衣单上洗衣费支付情况和金额数量，避免取错客衣或没有付费情况，给酒店造成一定损失。
13、收送客衣结束时，礼貌向客人道别。
（二）素质标准
1、基础素质：有事业心责任感、热爱本职员作、公私分明、责任心强、珍爱酒店财产。
2、自然条件：身体健康、相貌端正。
3、文化程度：高中学历，有通常写作和阅读能力。
4、外语水平：酒店初级英语水平。
5、工作经验：十二个月以上酒店服务经历，良好成本控制能力。

第二节 楼层工作程序、操作标准

一、客房部领班工作程序
1、提前30分钟到客房中心签到签到，并签领钥匙，查核电脑，掌握当日房态,查看领班日志并签字。
2、查看领班交接日志，并签署意见。
3、检验领班、职员出勤情况、仪容仪表、礼貌礼节是否符合标准。
4、巡视各楼层楼道、工作间、及步行梯卫生是否合格，楼层空调及廊灯是否根据要求标准开启。
5、检验服务员操作（包含清洁和服务）是否规范并立即给予纠正指导。
6、处理值班期间发生客人投诉和突发事件，必需时向客务部主管或酒店总值班经理汇报请示。
7、检验VIP房及服务员清洁过房，卫生是否标准。
8、做交接日志。
9、下班前往前台填写客务部值班统计。
二、客房部制服发放程序
1、客房部根据《北京国门商务宾馆服装管理要求》所要求制装标准及使用期限，统一为财务部、前厅部、客房部、餐饮部统一订购、保管及发放制服。
2、制服订购以客房部牵头、采购部联络生产厂家、酒店各级领导审定后采取招标方法进行。
3、订购制服到货后，由客房部进行验收并组织职员进行试衣，不合格或不合体制服一律退生产厂家改制或补做，直合格为止。
4、各部门根据《北京国门商务宾馆服装管理要求》中相关职员领用服装要求领用制服。
附：A：布草洗涤时间暂行法
a、三层大门将在天天早晨7：30――8：30，下午3：30――4：30时间段内开启，供北京国门商务宾馆人员送洗布草使用。
b、在开启两小时中双方保安部各派一名人员负责职守大 门，维持秩序。
c、客衣送洗时间为每日早晨10：30——15：00（早晨送洗衣物第二天早晨10：30取回）。
d、职员制服天天早晨10：00前送到洗衣部，次日早晨时取
B、酒店职员工服换洗时安排。
星期一：餐饮部、门童（整装）
星期二：厨房（加各部门衬衫）
星期三：客房部（整装）
星期四：文员、财务部、前台（不包含衬衫）
星期五：司机、主管、经理（加各部门衬衫）
星期六：厨房（整装　）
注：1、各部门于当日16：00――17：00之间到11楼工服房换洗工服。
2、不在要求时间换洗一律至下次换洗。
八、客房中心文职员作程序
1、每日早晨准备好客房房态表。
2、用礼貌、委婉、清楚、流利甜美声音接听电话并做好统计。
3、做好楼层钥匙及对讲机收发工作，并做好统计。
4、熟悉客情，督促落实当日进、出本酒店长包、散客、团体接待要求和规格，记下需要立即处理事项。
5、接到前台进、出本酒店客人或其它业务通知时依据对应工作程序立即通知楼层并落实到位。
6、将客人合理要求立即通知楼层，并督促妥善处理。
7、提醒楼层领班按时做好“939”表，和电脑房态核实无差异后，送交前台，如领班所报房态和电脑房态有差异，需立即和前台查对并修正。
8、提醒客房领班报房、确保房可即时出
9、接到前台通知VIP客人入住后，立即通知相关人员，快速做好准备工作。
10、认真统计服务员汇报维修项目并立即通知工程部值班室使其进行维修维护工作。
11、整理、核实各相关部门送来通知和汇报，并通知相关人员完成。
12、接收餐饮部制作果篮并安排值班职员立即分发。
13、接收到楼层或领班交来早餐券后，通知餐饮部相关人员取走早餐券后并按要求为客人把早餐送往指定地点。
14、做好客人借物工作，保管好供宾馆借用物品，并做好统计。
15、负责酒店全部客人留物品登记、包装、存放、整理工作。
16、负责VIP客人洗漱用具保管、领用及申购工作。
17、按要求处理己到保留期限客人留物品。
18、催促楼层服务员立即打扫当日退房。
19、将当日末完成需交办事项，借出物品等统计清楚便于接班人员交接。
九、房间清扫程序
1、VIP房间（急用房）→速扫房→CO房→O房→空房；
2、从上到下→从里到外→先湿后干→环行清理→注意墙角→先卧室后卫生间；
【备注】：
1、中床三日一换；
2、CO房为退房（走客房），O房为住客房。
十、清扫走客房间程序（CO）
（一）卧室清扫
1、首先应礼貌敲门，确定此房间能够清扫时在房态表填写进入房间正确时间。
2、根据进房程序进房，将门敞开，直至工作结束。
3、工作车敞开处应对着房间门方向顺着放，拉开窗帘使房间光线充足，打开开关查看灯泡是否有不亮情况，空调通风是否正常，然后关闭开关，打开窗户进行通风而且开始清扫工作。
4、观察房间内情况，关键检验客房是否有留物品并留心房间内设备是否损坏，假如发觉问题立即向领班汇报情况。
5、撤走客人夜宵用过餐具和餐车。
6、收拾垃圾：
（1）收拾房间报纸、杂志。
（2）杯子里残留饮料倒入马桶，放水冲掉。
（3）将烟灰缸里烟灰倒到报纸上包好或直接倒入垃圾袋内，切记不能够把烟灰倒入马桶内或把烟灰放到工作车上。
7、清理床铺关键步骤及注意内容：
（1）撤下枕套，注意有没有遗留物，留心枕头有没有污渍，把枕头放在椅子上。
（2）床单、被套从床褥和床架缝中逐一拉出，注意床单是否清洁有没有发丝。
8、做床。
9、抹尘：
（1）镜子、灯具、电视机等设备物品应用干布擦尘。
（2）家俱、面料、床头板和墙纸，切记用湿布将其擦净。
（3）整理衣柜或和写字台抽屉时要用干布将其擦净。
（4）注意擦拭电话，尤其是话筒，要定时进行消毒处理。
10、拉上沙帘。
11、补充耗品。
12、吸尘。
（二）卫生间清理
1、进入浴室，撤去客人用过毛巾、手巾、浴巾和地巾。
2、清理杂务，如化妆纸、肥皂头等。
3、擦洗浴墙，要根本擦洁净，不能有水迹、皂垢、污渍等。
4、清洁马桶：冲洗马桶时，首先掀起坐圈，用带柄毛球刷抽水马桶内部，抽水马桶外部和坐圈里面全部要用专门清洁剂和消毒剂来清洗，然后用洁净抹布檫试。
5、清洁梳妆台和面盆：面盆是镶在梳妆台面上，梳妆台面通常是用云石砌成，所以又把梳妆台面称之为云石台面。擦洗时要小心。
注意：和擦洗浴缸一样，要使用轻软清洁工具，如毛球、海棉等，切记不能够使用不符合要求清洁剂，以免损伤面盆表层、云石台面，其边缘应擦洁净。
6、用洁净抹布檫干浴缸、云石台面及面盆，除马桶水箱蓄水外，全部物体表面全部应是干燥。
7、抹镜，使镜子清洁明亮。
8、擦卫生间电话。
9、补充卫生间用具，按要求摆好位置，用抹布将地擦洁净（由里到外）。
10、离开浴室，带走全部工具，将门虚掩趁成30度角，关上灯。
注意：浴室清扫要依据不一样清洁工作，不一样清洁剂，要用洁净毛巾清洁，马桶要用专用毛球清洁，墙面和地面用专用抹布清洁，卧室和卫生间抹布要分开使用。
（三）吸尘
使用吸尘器吸尘前，先把房间内桌椅暂往旁边挪动，扩大吸尘面积，吸尘时要由里往外吸尘，吸完后，要把家俱复位。
（四）复查
吸尘后，房间清扫工作已结束，房间清洁员应回顾一下房间，看打扫是否洁净，家俱用具是否遗留在房间等。　　　
（五）关窗
关灯、关门、退出房间。
（六）填写房态表
在房态表上填写清扫完成房间正确时间
十一、住客房清扫程序（O）
（一）房间整理
1、敲门确定房间内无人或经客人许可后进入房间。
2、拉开窗帘、打开空调同时检验窗帘有没有损坏是否需要洗补。
3、将房间内纸屑、杂务、果皮等搜集到垃圾桶，将客人用过烟灰缸、茶具、水杯撤出。
4、做床。
5、擦尘（按走客房部标准和程序）。
6、补充物品，将烟灰缸、茶具、水杯等补充，并按要求摆放。
（二）卫生间整理（按走客房标准和程序）。
（三）地毯吸尘　
（四）房间复查。
（五）和客人道别，退出房间。
（六）填写做房表。
【注意事项】：
1、进房时要按门铃确定房内无人或经客人许可后进如房间。
2、客人文件、杂志、书报稍加整理，但不可弄错位置更不可翻阅。
3、除放在纸娄内物品外，即使是放在地上物品也只能替客人做简单整理，千万不可自行处理。
4、客人放在床上或沙发上衣物，如不整齐要挂在衣柜里，如睡衣、内衣不能够整理。
5、做床时依据实际情况确定是否加床盖。
6、女性用具稍加收拾，但不要随意挪动位置，即使化妆品用完也不要扔掉将空瓶留在原处，请客人自己处理。
7、要尤其留心，尽可能不触动客人物品更不要随意触动客人摄影机、笔记本电脑或钱物等珍贵物品。
8、房间整理完成，离开房间时，若客人不在房间要关闭总电源（如有客人手机和其它物品在充电过程中不许可拿掉取电卡；如客人需要充电物品已充好电，帮客人收好并附流言条说明情况，此时能够拿掉取电卡）锁好门；若客人在房间要礼貌道别后退出房间并轻轻关上房门。
十二、空房清扫程序（ＶC）
空房：客人在退房后，经打扫还未入住新客人房间或是一直没有出租房间。
1、进房程序：进入房间，将房门敞开直至工作结束。
2、拉开窗帘使房间光线充足，如有空调房间无须开窗，将空调开关开到最大，并检验空调是否正常运转。
3、按擦尘总标准和擦尘程序将房间设备设施顺时针擦拭一遍，并检验设备设施是否完好无损。
4、按擦尘程序和标准将卫生间擦拭一遍，马桶需放水冲洗一到二分钟。
5、检验房间内客用具和一次性消耗品如有短缺或需要更换立即补充。
6、检验房间地毯是否清洁，如不洁净需进行吸尘工作。
7、工作结束后环视房间进行再次检验，确定无遗漏项目后退出房间，关好房门。
8、填写做房表。
【注意事项】：
1、每班要清扫一次并检验房间有没有异常情况。
2、每日对家俱、电视机、电话及其它设施设备进行擦尘工作。
3、如房间连续3天空房，则要使用吸尘器吸地，浴室内马桶放水确保水质清澈。
4、复查房间设备设施有没有损坏。
十六、客房部擦尘程序
1、门：由上到下（具体擦试内容：门内外面、门框、门边、门主体边，门把手，安全扣）。
2、衣柜：由外而内（衣柜表面、边角、衣柜门扣、衣干及放物品挡板）。
3、行李柜：由上至下、由内而外（上表面、前表面、把手、抽屉内、抽屉边、轨道）。
4、写字桌：由上至下、由内而外（写字桌上表面、前表面、把手、写字桌腿、抽屉内、抽屉边、轨道）。
5、台灯：由上而下（灯罩、灯泡、连杆、底座、开关），检验台灯是否正常工作。
6、电视柜：由上至下、由内而外（上表面、正前面、把手、电视柜内）。
7、电视机：至上而下（电视机荧屏、电视正前面、电视按键），遥控器是否正常工作，打开电视，画面是否清楚有没有重影等现象产生。
8、沙发：至上而下，沙发靠背木质部分及清洁沙发表面和沙发缝隙是否无尘洁净。
9、茶几: 至上而下，茶几表面、茶几柜体无尘洁净。
10、茶盘：茶盘表面、茶盘内水壶无尘。
11、落地灯：由上而下（灯罩、灯泡、连杆、底座、开关），检验落地灯是否正常工作。
12、床头板：板面及木质部分是否无尘。
13、电话机:话筒、听筒、机体、话机是否工作正常。
14、卫生死角：地角线、窗帘及家俱挡盖部分是否有灰尘。
15、擦拭次序：1、从上到下2、从里到外 3、先干后湿 4、环行擦拭。
【注意事项】：（先湿后干）
1、在检验中要留心设备使用情况，如有损坏立即报修。
2、在检验过程中，首先要切断电源严禁带电作业，切记不能够使用湿布擦试。
3、擦拭家俱时抹布不宜过湿以免损坏家俱。
4、擦拭按键时要注意按住话机开关擦拭以免触键拨出电话。
十七、擦尘检验程序
1、门：门框上是否有灰尘，门把手是否光亮无污渍，门锁正常开关（无报警现象）。
2、衣柜：衣柜门面、衣柜门边、衣柜门扣、衣柜内铁杆是否光亮，排列是否有序。
3、穿衣镜、吧台玻璃：镜面镜边无水点、水渍、无灰尘。
4、行李柜：行李柜门、行李柜边、行李柜内壁无灰尘。
5、写字桌：写字桌面、写字桌边缝、写字桌抽屉、写字桌抽屉内壁无灰尘。
6、台灯：台灯底座、台灯连杆、灯泡、台灯罩、台灯开关无灰尘正常工作。
7、电视机：电视机荧屏，电视面，电视按键，电视机遥控器工作是否正常。
8、电视柜：电视柜门，电视面，电视柜把手是否光亮无灰尘。
9、沙发：沙发靠背要制部分及清扫沙发表面和沙发缝隙是否无灰尘洁净。
10、茶几：茶几表面，茶几柜体无灰尘洁净
11、茶盘：茶盘表面，茶盘内水壶无灰尘。
12、床头板：板面及木制部分无灰尘。
13、电话机：话筒、听筒、机体、话机工作正常。
14、窗台、窗框：无污渍、无水渍、无尘土。
15、卫生死角：地角线、窗帘及家俱挡盖部分无灰尘。
十八、退房检验程序
1、接到退房通知、敲门进入房间。
2、检验衣柜内，衣架个数，有没有损坏。
3、物品是否齐全。
4、桌面、服务夹是否有损坏。
5、电视机是否工作正常。
6、抽屉中是否有遗留物。
7、非一次用具齐全（如烟缸、茶杯器皿等）。
8、床上用具是否有污染及损坏、件数是否齐全。
9、灯具是否完好无损。
10、浴室四巾完好并齐全。
11、检验确定无误后通知前台。
。
二十、检验房间清扫程序（标准）
1、房间清洁、家俱摆放整齐、窗帘拉紧无漏光、多种灯具关闭、只留长明灯。
2、拉开窗帘，检验做床是否标准美观。
3、床头柜表面物品摆放是否整齐。
4、多种开关是否能够正常使用。
5、茶几：茶几摆放是否到位。
6、沙发：沙发和茶几间距5厘米。
7、烟缸：酒店标志应向着客人方向，已示尊重。
8、电热壶：电热壶把手面向吧台镜方向。
9、电视机：频道是否齐全，机身是否洁净清洁。
10、服务夹:摆放是否整齐，内置物品是否齐全。
11、衣 柜：是否清洁，衣架凸出部分向外，衣钩方向一致，数量正确，店微向外。
12、卫生间：镜面是否洁净无水渍，四巾和卫生用具是否齐全、淋浴室打扫是否洁净，地面是否洁净、无脚印、无发丝。（服务员是否按程序操作、摆放物品是否到位，清扫房间速度为每间30分钟。）
二十一、客房消毒程序
客房部应定时为客房常见物品消毒确保客人使用安全，杯具、洁具一日一消毒。
1、将房间撤出茶杯、玻璃杯、烟缸分类。
2、将房间撤出茶杯、玻璃杯、烟缸分别刷洗。
3、将茶杯用清水浸泡5分钟。
4、用专用清洁剂将茶渍、污渍刷净。
5、烟缸、玻璃杯分别按以上步骤。
6、将洗净茶杯、烟缸、玻璃杯用清水冲洁净。
7、将上述物品放入专用消毒液中浸泡4---6分钟。
8、将浸泡过物品取出后放置通风处晾干，然后放于消毒柜内进行消毒，便于下次使用。
注：电话消毒：一周一次
9、使用洁净抹布擦试电话。
10、用棉花球沾酒精将听筒、话筒擦拭洁净。
11、待酒精晾干后，将电话复原。
二十二、服务员开房程序
客人要求开门关键有以下多个情况：
1、客人将房卡忘在房间内，职员应该经过客房中心文员了解客人个人资料并向客人核实，如客人姓名、省份证号等，确定客人身份后，方可为客人开门。
2、非开房者本人要求开门，大多是住房者同伴或好友，为了确保客人财务安全，须在开房者本人同意并确定来访者身份后，再为来访者开门。
3、客人房卡到期，如客人执意要求开门，须经过前台确定客人身份后，再为客人打开房门，同时提醒客人：“您房卡到期了，请到前台办理一下手续。
二十三、客人遗留物品处理程序
1、客房中心文员接收捡拾物品后，在《客人遗留物品记录表》上统计好物品具体资料（日期、房号、物品名称、具体型号、颜色、样子、拾捡地点、拾捡姓名）。
2、客房部文员为捡拾物品分类、保留同时要立即通知客舱、飞行值班室。
3、做好捡拾物品和客人遗留物品发放工作。
二十四、服务员做房注意事项
1、检验房间是否挂牌“请即打扫”或加急洗衣，如有加急洗衣，应立即通知洗衣房收取衣物，如客人要求清理房间，则先做挂牌、客人电话通知或口头通知房间，然后再做其它房间。
2、领班立即检验抢房情况，随时督促职员做房情况。
3、对于同时挂牌要求清扫房间，职员需提前向客人做好解释工作，请客人谅解并在确保质量前提条件下已最快速度清扫房间使客人满意。
4、客房中心文员收到客人电话通知请即打扫后，应立即通知楼层服务员清理房间并做好统计，以后每隔五分钟向服务员落实一次，直至清理完成，如服务员有未完成工作且不能够离开而且无法立即做其它清理工作时，文员和服务员均应立即主动地向客人解释并给合理安排，立即为客人清理房间，确保客人要求得以处理。
第三节客房部规章制度

一、服从领导
1、职员应无条件服从上级领导工作安排和调度，按时完成工作任务，不得无故拖延、拒绝或中止工作，不适当面顶撞领导或找很多借口推托领导所部署工作，凡违反者按过失处理。
2、倘若碰到问题应立即向直属领导请示。
二、上、下班签到签退
1、职员上下班必需按要求签到签退，应留有充足时间整理工作服及仪容仪表，准备上岗。
2、职员无故迟到、早退每个月不得超出两次（事假除外），每次不得超出30分钟，一次超出30分钟者按旷工处理，旷工时间累加计算，达成一定程度并给对应处理。
3、不得代她人签到签退或委托她人签到签退，凡代人签到签退或委托她人签到签退者，每次按轻微过失处理。
三、仪容仪表
职员仪容仪表代表着酒店精神风貌，全体职员必需充足 认识。
1、上岗期间职员必需保持服装整齐、清洁，上班时间着工作服，并将工号牌戴在左胸上侧，不得将工作服私自转赠她人，不许可损坏工作服。
2、男职员应常常剪发，不准留长发，面部清洁洁净。
3、女职员应化淡装为主，不得浓装艳抹，发型应美观、大方、庄重，不准披头散发，头发以不超出肩膀为适度，不准留长批 、染指油。
4、全部职员在上班时间不准佩带首饰。
5、服务人员接待客人时，应站立服务，棉带微笑、姿态端庄，不得依偎墙壁和家俱，不能够抱胸或叉腰等不良习惯，手臂自然下垂。
四、工作态度
1、职员要面带微笑，“请”字当头，“谢”字不离口，“急客人所急”，为来宾排忧解难，努力争取在第一时间内处理好产生问题，给人留下美好印象为酒店赢得荣誉。
2、各岗位之间、职员之间应相互配合、真诚合作，不得相互推委、扯皮，应同心协力做好工作，发明良好工作环境。
3、对客人服务及处理日常应急事务，实施责任到人制度，看成为××事件当事人或责任人时不得推卸责任，要以正确态度来面对事情并给处理，不能够使用：“不知道”、“不会”“不能办”等强硬词语来对待客人，如在处理过程中确实碰到在你职责范围内处理不了，应以委婉口气给客人一个解释，同时要上报领班及主管使其在第一时间给客人处理问题。如本酒店没有服务项目在你知情情况下能够介绍客人到其它单位，如若不知情也不能够说不知道，应告之客人到前台去问询，并以电话形式告诉前台接待人员。
五、奖惩条例
保持良好工作作风和优质服务，客房部依据职员实际工作情况进行不一样程度奖惩制度。
（一）奖励
1、客房经营管理中，对提升服务质量、增加营业额收入成绩显著者。
2、努力学习技术，经数次考评被评为优异者。
3、为用户提供优质服务，常常受到来宾表彰者。
4、提出全理化提议，实施效果显著者。
5、规范遵守各项规章制度，为维护酒店安全、客房安全见义勇为者。
6、团结互助、助人为乐、拾金不昧者。
7、严格控制成本，节省费用成绩显著者。
（二）处分
1、警告：适适用于职员轻度违反客房相关要求，又是初犯者。
2、记过：适适用于严重违反客房相关要求，由客房发出“犯规通知”。
3、记大过：适适用于严重违反客房要求，且情节严重者。
（三）处罚
1、轻微过失
凡有下列过失之一者，给警告或严重警告处分，同时并处于50元罚款。
（1）上班仪容仪表不整齐，不穿工作服、不配戴工号牌，不遵守作息时间者。
（2）工作不认真，当班时间办私事、会客、高声喧哗、口出粗言秽语、随地吐痰、乱丢杂物者。
（3）下班不走职员通道，私乘电梯者。
（4）不服从领导工作安排（含工种协作时工作安排）工作效率不高，达不到要求。
（5）因粗心大意损坏客房部财产超出50元者。
（6）拒绝上级领导正常检验者。
（7）上岗期间私自脱岗、离岗、窜岗、睡岗者。
（8）撤离使用客房备用具，未经来宾同意进入房间对来宾不礼貌者。
（9）违反客房部规章制度者。
（10）发觉重大问题不立即上报者。
（11）被检验工作两次不合格者。
（12）工作期间私自使用房间电话打外线者、使用房间电话聊天者、在房间内观看电视节目者。
（13）苛扣、漏配或超标配置客房用具造成浪费者。
2、严重过失
凡有下列情形之一者给予劝退或退回人力行政部：
（1）未经客房部同意，私自配带客房钥匙者。
（2）私自打开房间造成客人及酒店经济损失者。
（3）聚众赌博、闹事、殴打她人或相互殴斗者。
（4）欺侮、谩骂、恐吓、威胁来宾和同事者。
（5）和客人吵架者。
（6）传输淫秽书刊或音像制品者。
（7）向客人索取