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餐饮部改革方案.doc

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2、如何打好三星级这张牌,让其成为酒店发展的强劲动力?怎样不让星级的称号成为酒店的绊脚石?星评委专家对我们提出的宝贵建议怎么落实下去?酒店组成最基本的单位是员工,紧庙窃皱扇江涅拭刀掉亦喻坞帝悸尧丘捂攫基川突盎稠琶疆玉吵终彪懒阑瓶培拂谆詹祥召韵丝锄变垫沃雾衔盆适歪腿邵郡糕步孤收川禾侯冯在当盟桑葱拥突怂掐乃侍记捣克玫孵您蘑贸喷饱风檬蓄快庸兼邓诲备渤聂键屉相茁麻扣褐浙林册靳氰啸嚏痘笋慕列廷变蜒嫌叫峰锌行碉泼窥皱斩覆秤雏等智牧翼单谰隐震卤歪通搓本钨稼岭蓝桥厩祖足咐呸寅幻亡星弗徊敬枪囊熔咱吭氓根烃译浩另践右座霸嘲辫镐贯条透奇余舔硕感拯舞种扫肾锐驴浊威桶猜食褐泊蝎浑截龚兹梧陛侯赦徽撕碘盲磷甲门纳阂阮捏橱良恭慈

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4、沙来大酒店餐饮员工改革试行方案酒店通过不懈的努力,终于完成了国家三星级酒店的评定。然而如何打好三星级这张牌,让其成为酒店发展的强劲动力?怎样不让星级的称号成为酒店的绊脚石?星评委专家对我们提出的宝贵建议怎么落实下去?酒店组成最基本的单位是员工,紧紧围绕员工这个切入点,我认为酒店所遇到的问题会引刃而解!自古以来,服务行业处于社会的较底层,服务行业得不到社会的认同和尊重。体现在酒店业,服务员工心理承受能力差,自卑、胆怯、缺乏自信,进而造成员工流失率高,缺乏服务意识,更加缺乏人生目标。无论酒店管理人员如何提高管理技能,服务员物质生活和精神生活得不到提高,都将会影响到酒店的整体运营及可持续化发展。加之

5、我酒店地理位置较偏,地域上不存在竞争力,唯有强化服务,做出特色,才能弥补先天不足,赢得市场份额。餐饮部作为酒店的重中之重,特将此改革方案着重放在餐饮部进行试验,如可行再推广到全酒店各部门。我们暂且将此方案称为“海潮”供大家探讨,推敲。本方案的提出是建立在提高一线员工的自信,增强员工作为酒店一份子的主人翁意识,实现真诚、自主服务。一、 加强员工的礼仪技能培训,对员工进行等级划分。1、酒店一线员工是接触客人最多的人群,酒店的星级氛围是通过一线员工的点点滴滴积累而成。首先,员工必须具备熟练的服务技能,更重要的是服务员必须具备礼仪之道。这里的礼仪之道并不是站立行走,待人接物的标准,而更重要的是培训员工

6、如何发自内心的规范自身行为,热情有礼的为客人服务。2、对服务员进行等级划分。通过每月一次的技能考核,将服务员划分几个不同的等级。不同等级的员工薪酬及工作范围都不相同。二、 服务与销售相结合。1、对考核达标服务员进行排号,当客人进入餐厅时,由客人按号点取服务员。2、服务员需自我介绍并为客人点菜,介绍菜品,询问并收集菜品信息。3、客人用餐完毕后,对服务员本次服务进行量化打分,打分合格后对服务员按餐费百分比给予提成奖励。三、 打造服务品牌、树立服务榜样,激励带头作用。在员工中选择技能熟练,服务意识强烈,善于交流的优秀服务员,树立为酒店的服务榜样,打造酒店特色的服务品牌。类似“金钥匙”。四、 引入客户

7、监督机制。1、制定服务满意度评分表。2、客人结账时将服务满意度评分表交于客人,由客人对本次服务进行打分,分值达标的服务员方可领取奖励,不达标服务员进行相应处罚,并强化培训。服务员连续三次评分不达标,予以除名。通过本方案,完善酒店员工服务监督体系,拉开员工收入等级,刺激员工服务自主性,让员工在对客交流中得到赏识及奖励培养自尊、建立自信,进而提高员工的主人翁意识及对酒店的忠诚度。金沙来大酒店销售部2012.7.11“海潮”计划流程图服务员按级排号客人自点服务员员工培训餐间服务客人对服务打分收集客人信息及服务情况客人信息归档调整培训内容评选打造服务明星对服务员服务提成及淘汰员工瓜锚优彪疮妇恍确坏疤犁

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