我国建设银行发展规划样本.doc

中国建设银行个人银行业务-发展计划（个人银行业务部部分-送审稿）中国建设银行个人银行业务部10月目 录一、“九五”期间我行个人银行业务简明回顾2(一)综合性个人银行业务有了新进展2(二)网络化分销渠道正在拓展4(三)集约化经营初见成效4二、对个人银行业务发展趋势判定5(一)经济全球化、金融一体化5(二)中国经济金融改革深入深化6(三)网络技术和信息产业迅猛发展7(四)用户行为和需求将显著改变8三、我行个人银行业务关键竞争力比较分析10(一)和中国商业银行比较10(二)和国外商业银行比较11四、个人银行业务发展思绪和关键目标12(一)基础思绪12(二)发展目标12(三)关键任务及具体指标13五、关键政策方法17(一)加强基础建设，建立用户信息管理系统17(二)重视成本效益，加强投入产出分析18(三)以人为本，建立高素质职员队伍19(三)强化内控和管理，防范业务风险20中国建设银行个人银行业务-发展计划（送审稿）个人银行业务是商业银行业务关键组成部分，在我行改革和发展中起着举足轻重作用。立足我行实际，依据环境改变、市场发展和适应加入WTO后竞争需要，制订个人银行业务发展计划，对加紧我行业务发展、提升全行综合经营效益和关键竞争力意义重大。一、“九五”期间我行个人银行业务简明回顾过去五年，是我行加紧向商业银行转轨五年，也是个人银行业务快速发展五年。我行个人银行业务不管是发展思绪、业务领域还是经营手段、风险管理全部发生了显著改变。以居民储蓄、银行卡、消费信贷和支付结算业务等为主体综合性产品和服务开始全方面起步，初步形成了个人负债、个人资产、个人支付结算和个人理财四大产品服务体系，含有了“金融超市”雏形，为商业化发展奠定了基础。(一)综合性个人银行业务有了新进展个人本外币存款稳步增加，市场份额不停提升。截止9月底，全行人民币储蓄存款余额达成8755亿元，比1995年底3624亿元增加1.4倍，在五大银行中余额占比达成19.8%，比1995年底17.6%增加了2.2个百分点。全行外币储蓄余额达成52.8亿美元，比1995年底11.7亿美元增加4倍多，占全行外汇存款二分之一，余额在五大银行中占比为8.22%，比1995年底5.39%增加了2.83个百分点。以消费信贷为主个人资产业务全方面起步。“九五”期间，我行在全行推出储蓄存单小额质押贷款、个人汽车贷款基础上，陆续在上百个大中城市行开展了个人耐用消费品贷款、个人住房装修贷款和个人助学贷款业务。最近，又推出消费额度贷款。截止9月底，各项贷款余额达成105亿元，占全行个人贷款8.31%。银行卡业务有了较大发展。截止9月底，全行龙卡发卡量达成6750万张，比1995年底450万张增加了6300万张，在同业中发卡量居首位。1-9月份，龙卡交易额6832亿元，其中购物消费额82亿元，分别比去年同期增加 261%和67.35 %，比1995年同期增加554.4 %和51.85%。建成全国龙卡网络系统，现在，在250个城市实现了龙卡异地交易联网，龙卡交易量逐步扩大，今年头9个月，交易量350亿元，日均交易量靠近2亿元。个人电子汇款业务快速发展。现在，全行38个一级分行所辖300多个城市行2万多网点全部创办了这一业务，网点覆盖率达成97%以上。自98年底推出至今年9月底，累计汇划339万笔、 943亿元，手续费收入达9960万元。承销债券业务不停扩大。“九五”期间，我行累计承销凭证式国债1450亿元，占国家整个发行量16%左右。同时，全行上下抓住证券市场快速发展契机，利用证券磁卡、白玉兰卡和储蓄卡等，大力发展银证转帐业务，业务量快速增加，已成为我行关键业务增加点。(二)网络化分销渠道正在拓展营业网点处理手段全方面实现电子化。“九五”期间，我行2万多个网点上机率达成99%，区域性通存通兑达成90%以上，分别比1995年底提升10和20个百分点。ATM、POS及自助银行大量投入使用。到6月底，全行ATM、POS分别已发展到6262台和42243台，分别比95年底增加4708和27183台。全功效自助银行在北京、上海、广州、深圳等中心城市已建成37个，二十四小时为用户提供服务。网上银行业务开始起步。从1999年8月推出网上银行服务以来，已经在北京、广州、深圳、青岛、重庆、宁波、河南、四川、湖南、福建等10个分行联网开通，服务功效包含查询、帐户管理、个人理财、证券资金转帐、代收代付等。签约企业和个人用户近6000户。CALL CENTER、手机银行等新服务手段正在逐步面市。现在，北京、广州等分行已经开通了基于计算机集成技术（CTI）、融人工接听、语音服务和转帐交易于一体全功效CALL CENTER服务。(三)集约化经营初见成效调整网点布局，培植大中城市行骨干网点。自1995年底开始，总行选择100个大中城市行，确立了其在储蓄业务发展主导地位。同时，撤并没有发展前途网点5000多个，并清理撤消了上万个储蓄代（联）办网点。依据“闹市区、大门面、电脑化、柜员制、多功效、高产量”十八字建点方针，努力培植骨干网点。现在，100个大中城市行人民币储蓄存款余额占全行67.8%，比95年底提升了6个百分点，网点平均单产达成4700万元，比全行平均水平高出1200多万元，涌现出1400多个超亿元多功效所柜。存款付息率连续下降。利用活期帐户提供代收代付及支付结算服务，扩大资金沉淀，使存款结构不停改善。现在，全行活期储蓄存款余额占储蓄余额33.2%，比95年底19%提升了13个百分点。全行存款付息率在“九五”期间连续下降，已降至3 %左右。个人贷款、个人电子汇款等业务成为新效益增加点。98年底至今，仅个人电子汇款和储蓄卡异地交易联网业务，就已累计带来2亿多元手续费收入。二、对个人银行业务发展趋势判定未来五年，是中国进行经济结构战略性调整、深化体制改革、加紧经济社会发展关键时期。伴随“入世”进程加紧，中国将很快融入经济全球化、金融一体化趋势，IT技术、知识经济冲击，将对我们市场环境产生深远影响，个人银行业务将面临机遇和严峻考验。(一)经济全球化、金融一体化全球化将是二十一世纪最突出特点之一。它以市场经济为纽带，以科技进步和信息网络技术为动力，深刻地影响着社会经济、生活各个领域。尤其是服务业全球化，促进了各国金融业相互开放，金融服务逐步趋向一体化，使传统银行业尤其是发展中国家面临着外来竞争所带来生存压力。西方发达国家商业银行大多实施混业经营模式。银行凭借其国际化业务网络、优异技术设备和健全营销机制，可向个人用户提供包含存款、贷款、保险、证券买卖及投资管理等在内综合化金融服务，含有很强竞争优势和市场渗透力。依据世贸组织服务贸易总协定和1997年制订金融服务贸易协议及中美、中欧WTO双边协议，中国入世五年后，个人银行业务将全方面对外开放。外资银行以其优势，将经过银行并购、网络化服务和在中心城市争夺优良用户等方法，对我们带来巨大压力。(二)中国经济金融改革深入深化国家将深入加紧现代企业制度建设，深化经济、金融体制改革，加大直接融资比重。“十五”期间，大中型企业将逐步转向股票、债券等资本市场取得发展资金。这使银行面临保险企业、证券企业、投资基金等各类金融机构强有力挑战，业务份额逐步缩小，将会减弱了银行原有优势地位，迫使银行调整自己发展战略。国家将深入激励和引导个人消费及投资。多年来，国家相继出台了一系列针对个人储蓄、消费和投资经济政策，包含连续七次降息、征收个人存款利息税、实施储蓄帐户实名制，加紧住房、教育、社会保障制度改革，促进住房商品化、教育产业化等，大力提倡和激励个人消费和投资，建立社会福利基金，意在分流储蓄资金、刺激个人消费、引导投资，以扩大内需，繁荣市场，促进经济快速发展。进入“十五”，上述政策方法估计将继续实施，对个人银行业务发展将提供新压力、机遇和要求。混业经营已成大势所趋。“十五”期间，应对“入世”后竞争，国家将主动研究混业经营问题。对银行业经营范围限制将逐步放宽。商业银行将逐步和证券企业、保险企业、基金企业等合作，拓展结算清算、资金融通、基金托管、用户证券确保金服务、基金及债券店头交易、保险分销、投资顾问等，业务领域将不停扩大。(三)网络技术和信息产业迅猛发展计算机、网络和通讯技术飞速发展，在新世纪初将愈加深刻地影响着经济和社会发展。金融作为信息技术广泛应用领头行业，科技方面竞争已成为同业竞争关键原因，银行对网络技术依靠不停加深。据了解，国外商业银行信息技术应用已由替换手工劳动升级为促进银行再造、全方面提升银行竞争力关键阶段，对银行内部管理和对外服务均发挥关键作用。其关键将是利用信息技术对业务步骤、经营机制、组织架构、管理模式进行优化调整，实现银行再造；集中整合数据处理中心和业务处理系统，以提升交易效率，实现信息共享、集约化管理和控制风险；利用数据仓库技术建立管理信息系统，为科学决议提供支持；依靠现代科技，拓展电子商务，开发新金融产品、多元化分销渠道和差异化、个性化服务。(四)用户行为和需求将显著改变个人金融资产将继续快速增加。多年来，国民收入分配体制和社会资金分配格局日益向个人倾斜，人均可支配收入达成5854元人民币，较5年前提升了2358元；个人金融资产一直呈加速增加之势。据统计，现在个人金融资产超出8万亿元。未来五年，国民经济估计将稳步快速增加，个人金融资产将继续保持增加势头。将逐步形成中产阶层。现在，社会财富分配展现分化态势，城镇之间、东西之间、不一样规模城市之间乃至不一样居民群体之间，实际收入差距在显著扩大，国际上比较流行“20%个人拥有80%社会财富”统计现象在中国也渐显端倪。一个收入较高、金融资产较多、对银行很关键中产阶层正在浮出水面。用户自主意识增强。IT技术发展使用户能很方便地取得多种信息。新世纪用户综合素质、金融知识、自主选择意识、维权意识均将不停增强，对银行服务要求、期望、选择将不停改变。依据上面分析判定，“十五”期间个人银行业务发展将面临以下关键趋势：1经营范围由单一型向综合型发展。现在，个人银行业务尽管已经全方面起步，但因为历史原因，发展仍相对滞后，业务品种仍较单一，且缺乏协调统一，已远不能适应市场发展和用户需求。以后五年内必将遵照经营多元化、服务全能化经营方针，朝着全方位、综合性方向发展，并将凭借管理资金专业优势、遍布全国网点和金融电子网络、专业化工作人员，逐步涉足证券、保险等其它金融产品分销、代理和合作。比如，搭建债券登记系统等适合混业经营网络平台，为用户提供债券、基金等有价证券发行、转让、托管等服务；加紧金融产品创新，利用证券市场发行、转让住房抵押贷款债券、资本债券，为用户办理证券确保金服务业务等。个人资产、支付结算和个人理财等业务发展，将逐步成为银行新效益增加点，尤其是以住房金融、汽车贷款、教育贷款为主体个人资产业务将取得迅猛发展。经营方法由柜台式向自助式、虚拟式发展。增设分支机构曾经是银行拓展业务关键手段，现在已逐步暴露出效率低、成本高缺点。网络技术发展给银行经营方法带来了新挑战。据统计，银行分支机构单笔业务经营成本是电话银行、网上银行数倍乃至数十倍以上。以后，很多业务将由传统柜台服务，转向自助银行、电话银行、网上银行、手机银行、电视银行等自助、虚拟方法，由用户依据需要随时随地自主办理业务。另外，网络发展消除了银行经营时间和空间限制，银行能够经过网络将触角伸向全世界，面向中国外用户提供产品和服务，极大地拓展银行经营领域。 经营策略由大众化向品牌化发展。新世纪，服务业也将进入重视形象和品牌经营时代。同业中品牌影响在前三名以外产品和服务将逐步失去用户和市场。个人银行业务面向亿万个人用户，伴随用户需求多元化和个性化，用户已不再满足于只接收银行提供大众化、无特色产品，形象和品牌将越来越关键。这将促进银行加强市场研究和产品开发工作，树立营销观念和品牌战略，创新产品和服务，确立关键产品，形成服务用户拳头品牌，以赢得市场竞争主动权。经营理念由“以产品为导向”、趋同化、大众化，向“以用户为导向”、细分化、个性化发展。二十世纪是千家万户走进银行，二十一世纪将是银行走进千家万户。伴随电子信息技术发展和金融业竞争加剧，银行正在逐步意识到用户关键性和差异性，“以用户为中心”口号将逐步真正成为经营方针，由过去把用户看成无差异群体、提供整齐划一产品和服务，转向以优良用户为关键服务对象、经过细分用户提供个性化度身定制式服务。 三、我行个人银行业务关键竞争力比较分析-是中国商业银行个人银行业务飞速发展五年，也是中国商业银行和国外商业银行在个人银行业务方面展开全方面竞争前夜。我行要实事求是地分析自己优势和劣势，采取针对性方法，努力提升自己竞争能力。(一)和中国商业银行比较分销网络比较。建设银行拥有2.万个营业网点， 6262台ATM， 4.2万个商户POS，在300个城市建立了综合业务处理网络、在近250多个城市建立了龙卡网络系统，在全行建立了统一资金清算网络，电话银行、网上银行、手机银行等自助服务系统覆盖面逐步扩大。不过和中国同业进行比较，柜台网点通存通取率分别较工行和中行低3和5个百分点，POS数量比工行和农行少1万台左右，POS完好率比工行和中行低个百分点，ATM数量比工行和农行分别少1.52万和1.3万台，POS比工行和农行全部少1万多台。具体比较见附表一。附表一、6月底四大国有商业银行分销网络比较项目 行名 柜台网点ATMPOS个数（万个）前台上机率%通存通取率%台数(台)完好率%台数（万台）完好率%工行3100988320905.7295农行4.2790703704905.590中行1.451001003332954.0495建行2.599956262904.290市场份额比较。我行个人储蓄帐户为1.6亿个，储蓄存款市场份额为19.8%，位列工商银行和农业银行以后，表明在传统存款业务领域，建设银行和上述银行有差距。在结算业务方面，建设银行含有一定优势。我行推出个人电子汇款业务，其业务总量和覆盖城市在中国商业银行处于领先地位。在代收代付业务方面，工商银行含有很大优势，建设银行在部分新行业有较大发展空间。银行卡业务方面，即使我行在发卡量和异地交易上有一定优势，但在用卡环境，如总交易量和POS消费功效方面存在差距。具体比较见附表二。附表二、6月底四大国有商业银行个人银行业务关键指标项目行名个人帐户（亿户）储蓄市场份额（%）银行卡发卡量（张）交易额（亿元）特约商户（万）工行439.76100380010农行3.825.13300450088中行112.92100160074建行1.619.86200380053累计10.51770013700315(二)和国外商业银行比较现在，中国加入WTO已成定局，未来五年，中国将逐步向国外商业银行开放个人银行业务，国外商业银行将会采取以下方法进入中国个人银行业务领域：一是利用因特网技术和和中国商业银行合作，或经过并购中小型银行，建立本身产品服务分销网络；二是利用高收入阶层追求安全和投资欲望较强特点，拼抢优良用户群体；三是利用其海外机构优势，为用户提供中国外一体化服务；四是利用其金融产品丰富、富有用户服务和市场营销经验优势，为用户提供个性化服务。和国外商业银行相比，中国商业银行即使含有用户资源优势、 文化背景优势和国有商业银行信誉优势，不过劣势也很显著，关键表现为基础建设微弱，缺乏关键产品，经营观念落后，营销方法单一，经验不足，缺乏争夺大用户有效手段。四、个人银行业务发展思绪和关键目标(一)基础思绪未来五年，我行个人银行业务发展基础思绪是：根据总行党委确定发展战略、市场定位和营销策略整体要求，围绕关键用户，以大中城市为主阵地，充足发挥科技和网络作用，主动创新金融产品和服务，努力提升个人银行业务关键竞争能力、创利能力和市场份额。(二)发展目标1、加紧个人银行业务发展速度，使整体发展水平基础达成西方发达国家九十年代末期水平；部分产品和服务如银行卡、个人电子汇款及柜台服务等努力争取形成和外资银行竞争优势；2、加紧机制转换、基础建设和产品创新，在消费贷款、电子汇款、电话银行、债券分销、组合服务等部分关键业务上，努力争取在中国同业中处于前列；3、加大个人资产、个人支付结算、个人理财及分销等业务比重，努力扩大利差和手续费收入，在继续巩固个人存款作为全行信贷资金关键起源基础上，使个人银行业务经营收入比现有水平增加两倍以上。(三)关键任务及具体指标1、在巩固发展原有业务基础上努力创新产品和服务，培植关键产品存款业务：以个人帐户服务为关键，本币、外币业务并重，在国家政策许可情况下主动开发部分基于利率市场化及面向学生、老人等特定群体储蓄理财新产品，完善网络建设，改善服务手段，深化优质服务，保持存款增加势头，实现资金沉淀和系统内循环。平均每十二个月人民币存款新增500亿元以上，外币存款新增8.5亿美元以上。到，余额分别达成11000亿元和93亿美元。在五大银行中，人民币存款余额占比达成21，外币余额占比达成10% 。 消费信贷业务：要着力开发适应消费者需求主导产品，以消费额度贷款、汽车贷款、助学贷款为龙头，依据市场需求，主动开发保单质押贷款、股票质押贷款、旅游贷款等新品种，稳步拓展业务规模，努力争取每十二个月新增贷款占全行新增贷款10%以上。到，消费贷款余额突破500亿元，贷款不良率要控制在2%以下。 银行卡业务：推出贷记卡和国际卡产品，贷记卡作为银行卡主导产品。加强龙卡品牌营销，发展龙卡特约商户，改善用卡环境，提升龙卡购物消费交易额。在发卡量和交易量上保持稳步增加，到，发卡量达成8000万张，成为全国银行卡著名品牌；交易额和消费额同业占比分别由现在21%和11%上升到25%和18%，使消费额占交易额比重实现翻倍；银行卡异地交易覆盖全部发卡城市，构建一个安全、稳定、高效网络交易系统，交易成功率达成95%。 债券业务：充足利用我现行有金融电子网络和网点优势，建立一个全行集中统一、功效齐全、技术优异、高效安全证券业务服务系统，提供包含国债、金融债券、企业债、基金等各类有价证券发行、转让、登记托管、权益分配、清算等多种服务，满足用户多元化投资需求，为我行培植优良用户群体和新效益增加点，以适应该代商业银行经营管理和证券市场发展需要；推行用户证券确保金服务业务。争取证券市场业务量和收入在同业中居于前列。个人理财服务和结算业务：在个人电子汇款方面，个人电子汇款总量市场份额由现在10%上升到20%，5年实现手续费收入5亿元,并继续保持领先地位。发展多种代收代付业务，拓展保险分销代理业务，创新产品和工具，推出个人理财服务品牌。近期关键开发龙卡帐户定活期互转、代客交费、投资咨询、个人外汇买卖等产品，利用ATM、自助银行、电话银行、网上银行等提供综合理财服务；远期在国家政策许可前提下，立即开发代客投资理财新品种，逐步形成人工理财、自助理财、智能理财三位一体模式，发明新利润增加点和资金起源。2、围绕用户不一样需求，提供个性化服务新世纪之初，个人银行业务要在对用户进行分类、分组、分析基础上，依据效益标准，推行差异化、个性化服务，关键服务优良用户，兼顾一般用户，挖掘潜在用户。底，使我行服务用户群体达成1亿户。发展优良用户：这些用户包含体育、影视明星、个体户、外资、合资企业工作人员、高收入行业人员和政府高级公务员。以后5年，关键是拓展、培育和巩固这些高收入、高回报优良用户群体，使我行优良用户群体在同业中努力争取占到20%以上，以取得良好综合效益。巩固一般用户：一般用户占银行整个用户群体60以上，是银行基础用户层面，这些用户群体关键是城镇工薪阶层。为其提供适应其需要产品和服务，既是业务发展需要，也是国有商业银行基础社会责任。要在提供存取款和代理业务基础上，注意用户等级提升，开发特色服务，扩大产品交叉销售，并经过自助服务、电话银行等手段降低服务成本，扩大服务用户面，适应一般用户量大面广特点。挖掘潜在用户：重视对大学生、新毕业人员、儿童和青少年等潜在用户群体培养和发展，设计有竞争力产品，采取有针对性营销方法和手段，吸引潜在用户；对老用户推荐新产品，使之成为新产品新用户；对回报率低用户推荐高赢利率产品，增加优良用户群体数量。3、根据重视效益、安全高效标准，拓展新分销渠道科学定位营业网点功效、作用同时，依靠现代计算机网络技术，关键发展电话银行、网上银行、自助银行等新分销渠道。网上银行：底，30个一级分行开通网上银行业务；覆盖全部300个关键城市；逐步建立和完善以网上支付为关键、以B to B业务为关键，包含网上查询、转帐、汇款、还贷还息、外汇买卖、证券交易、代理缴费等为主功效体系，使之既为企业用户服务，又满足个人用户需要。到，网上银行签约用户和签约帐户分别达成160万和320万，签约商户达成5万户。交易规模达成13000亿以上，其中企业交易1亿元以上。手机银行：，在关键大城市开通基于SMS手机银行服务；,在关键大城市开通基于WAP技术手机银行服务,并实现信息查询、转帐、缴费、炒股、外汇买卖等功效。底,争取签约用户达成200万户,签约帐户达成600万户，交易规模累计达成500亿元。CALL CENTER（电话银行服务）：，在全国300多个大中城市开通基于95533统一电话用户服务系统，实现人工受理咨询、投诉及自动语音服务。，以一级分行为单位建成支持业务交易全功效CALL CENTER，并逐步考虑和互联网转接，使之成为个人金融产品一个关键宣传推荐、交易处理、产品分销、用户管理和售后服务关键渠道。自助服务终端：到，ATM数量达成1台，形成关键城市关键地域合理布局，逐步开通ATM转帐、缴费和产品分销宣传功效。利用有线电视、ITV等技术，在关键大城市推出电视银行业务。4、实施中心城市发展战略，带动全行业务发展以60个中心城市为关键考评对象，以存款、贷款、银行卡交易、支付结算为关键考评内容,到，使60个中心城市行个人存款余额占全行70%以上，贷款占75%以上，银行卡交易占65%以上、支付结算占65%以上，整体业务量及收入在全行比重达成70%以上。新业务先期在60个中心城市行进行开发和试点，关键发展个人消费信贷、贷记卡、国际卡、债券和开放式基金分销、个人电子汇款、代收代付及其它多种支付结算业务、投资理财业务等，并主动发展网上银行、手机银行、CALL CENTER 、自助银行、电视银行等新电子化、网络化金融服务手段和分销渠道，使60个中心城市行在市场、业务、产品、效益方面成为全行个人银行业务支柱，带动全行业务快速发展。五、关键政策方法(一)加强基础建设，建立用户信息管理系统建设统一用户信息管理系统。“十五”期间，对全行个人用户基础信息和帐户信息进行整合集中，实现资源共享。配合个人存款帐户实名制实施，对银行卡、个人住房贷款及其它个人贷款、个人存款、代发工资、公积金帐户管理、代收代付、银证转帐等业务品种个人资料逐步整理，在坚持为用户保密标准下统一使用。以此为基础，建立按人设库用户信息管理系统，并据以进行科学用户分析、分组和分级，选择优良用户，为用户服务提供依据。建立个人信用制度。在借鉴国外成熟作法基础上，探索个人信用评级措施，依靠信用卡和个人住房、公积金等业务形成用户群体，进行个人信用评级试点，逐步形成我行个人信用制度。同时，主动配合国家个人征信工作，和同业进行合作，实现社会信息资源共享，以正确评定个人信用情况，控制业务风险。加紧个人金融帐户项目标开发工作。“十五”期间，配合数据集中和城市综合网改造，组织力量立即进行开发、试点和全方面推广。(二)重视成本效益，加强投入产出分析确立成本效益观念。深入将业务发展目标由关键筹集资金向提升综合经营效益转变，将成本效益观念切实落实到各项业务运行之中。一切从效益性出发，来制订业务发展目标、方法，调整业务发展关键产品、关键用户、关键区域和关键行业，并依据效益对业务发展和工作业绩进行考评。加强投入产出分析。结合个人银行业务目标，对正在运行和将要开发推出各项产品和服务，包等个人存款、个人消费信贷、个人电子汇、网上银行、手机银行等，逐一进行投入产出分析。建立科学定价方法。依据利率市场化、金融一体化发展，要对应研究确定个人银行业务产品和服务定价措施和指标体系。对不一样用户群体差异化服务，在进行成本效益分析基础上，对不一样用户群体产品和服务进行定价和给优惠方法，以增强对不一样用户群体吸引力。(三)以人为本，建立高素质职员队伍加强用户经理队伍建设。要适应业务发展，加紧建立从上到下不一样等级高素质客经理队伍，使各级行用户经理队伍规模和优良用户数量保持一定百分比。要制订用户经理任职资格制度、等级管理制度和考评奖惩制度，明确用户经理职责、权利和激励机制。加强职员培训，提升业务素质。培训对象既包含管理人员，又包含操作人员；在方法上，既包含在岗培训，也包含离岗培训。各级行应建立职员培训制度，制订完整、可连续培训方案。对一定等级用户经理培训，总行要直接组织进行。要大力开展职业道德教育和岗位练兵活动，举行不一样形式业务技术比赛，全方面提升职员业务素质。建立职员激励约束机制。要依据业务发展需要，研究制订综合性考评制度和指标体系，尤其是对基层人员考评要综合考虑资金、效益、业务量、服务质量、用户数量和质量等指标。在范围上，既考评前台操作，又要考评后台管理；既要考评综合业务，又要考评关键产品。同时，在等级管理制度基础上，每十二个月评选十佳柜员和十佳网点，评选优异用户经理100名，并给物质奖励和用工制度上激励。(四)强化内控和管理，防范业务风险加强新业务风险控制。针对个人银行业务特点，研究制订和完善内部控制制度，建立健全内控机制。利用制度、管理和技术综合手段，对业务操作和管理各个步骤尤其是风险易发部位进行控制。尤其要针对无纸化、虚拟化交易，及个人资产业务发展，制订对应风险防范方法。重视质量管理。未来五年，要引入质量管理观念，促进管理创新，应从效率和效果两方面，以市场份额、效益和用户满意度等指标作为衡量标准，全方面加强用户服务、产品研发、推广和后台管理等方面和步骤质量管理。以储蓄存款和龙卡业务为突破口，健全规章制度，规范业务操作，申请并努力争取经过ISO9000系列质量体系认证，使质量管理逐步符合国际规范，得到国际业界及公众认可。加强检验监督。首先，加强对各项制度要求实施落实情况监督检验，强化职员法律意识、风险意识，确保业务按章操作，依法经营。其次，针对有章不依、违规操作现象，加大查处力度，并立即跟踪风险苗头，制订完善对应对策。