城市农村营销知识竞赛试题.doc

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城市农村营销知识竞赛试题
（营业管理部分）
一、选择题
（一）单项选择题
1、低压供电的电压是（C）。
(A) 220V； （B）380V；
（C）220、380 V；（D）220、380V、1KV；
2、基建工地施工（包括施工照明）用电，其电费计价种类属于（B）。
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城市农村营销知识竞赛试题
（营业管理部分）
一、选择题
（一）单项选择题
1、低压供电的电压是（C）。
(A) 220V； （B）380V；
（C）220、380 V；（D）220、380V、1KV；
2、基建工地施工（包括施工照明）用电，其电费计价种类属于（B）。
(A) 住宅电价；（B）非工业电价；
（C）临时电价；（D）商业电价；
3、红星剧院原装有一块照明表，一块动力表，由于现在只有照明用电，该户想将两个表的容量合在一起，应办理（A）手续。
(A) 并户；（B）增容；（C）改类；（D）迁户；
4、如果客户(A)不用电又不办理变更用电手续时，供电部门即作自动销户处理。
(A) 连续6个月； （B）连续3个月
（C）连续1年及以上；（D）累计6个月；
5、2.0级的电能表误差范围是（B）。
(A) ±1%；（B）±2%；（C）±0.2%；（D）±3%；
6、窃电时间无法查明时，窃电日数至少按（C）天计算。
(A) 30天；（B）90天；（C）180天；（D）210天；
7、办理暂停用电，累计最长时间不得超过（B）。
(A) 3个月；（B）6个月；（C）9个月；（D）全年；
8、同一工程临时用电期限，不得超过（B），超过者应事先办理延期使用手续。
(A) 3个月；（B）6个月；（C）9个月；（D）全年；
9、《中华人民共和国电力法》自（C）起实施。
(A) 95年4月1日；（B）96年7月1日；
（C）96年4月1日；（D）97年7月1日；
10、一个供电营业区域内只设立（C）供电营业机构。
(A) 3个；（B）2个；（C）1个；（D）不设；
11、国电公司在全国范围内开展“电力市场整顿和优质服务年活动”宣传日是（C）。
（A）2000年1月24日；（B）2001年1月24日；
（C）2001年2月24日；（D）2002年2月24日；
12、对于拆表的大工业电力用户，在计算基本电费时均（C）。
(A) 不足10天不计；（B）不足15天均按月计；
（C）按日计算；（D）不需计算；
13、当电路为正序而负载为容性时，常用的无功电能表都会（C）。
(A) 转快；（B）转慢；（C）反转；（D）不转；
14、省公司下发的“供电公司客户服务管理标准”中规定客户服务人员在电话铃响（A）内必须应答。
（A）3声；（B）4声；（C）5声；（D）6声；
15、省公司下发的“供电公司客户服务管理标准”中规定客户投诉、举报、用电申请业务处理后在（D）内进行电话回访。
（A）10日；（B）15日；（C）20日；（D）30日；
16、基础行为规范中对供电营业职工品质的要求是（ B ），对技能的要求是（ A ），对纪律的要求是（ C ）。
（A）勤奋学习、精通业务 （ B）热爱电业、忠于职守
（C）遵章守纪、廉洁自律
17、外在形象规范中对供电营业职工着装的要求是（ C ），对仪容的要求是（ B ），对举止的要求是（ A ）。
（A）文雅、礼貌、精神 （B）自然、大方、端庄
（C）统一、整洁、得体
18、一般行为规范中对供电营业职工接待的要求是（ A），对会话的要求是（D ），对服务的要求是（ C ），对沟通的要求是（ B ）。
（A）微笑、热情、真诚 （ B）冷静、理智、策略
（C）快捷、周到、满意 （ D）亲切、诚恳、谦虚
19、具体行为规范中对供电营业职工柜台服务的要求是（ C ），对电话（网络）服务的要求是（ A ），对现场服务的要求是（ B ）。
（A）畅通、方便、高效 （B）安全、守信、满意
（C）优质、高效、周全
20、可以办理临时用电的是(B)
（A）商业网点用电 （B）基建工地
（C）地下停车场照明
21、原有临时用电,如需改为正式用电应办理何种手续(C)
（A）类别变更 （B）过户 （ C）新装用电
22、用户迁移后的新址不在原供电点供电的,新址用电按什么办理(A)
（A）新装用电 （B）过户 （ C）类别变更
23、100千瓦农业用电，功率因数标准应为多少(A)
（A）0.80 （B）0.85 （C）不收取功率因数调整电费
24、供电设备计划检修时，对３５ＫＶ及以上电压供电的用户停电次数，每年不应超过几次（A），对１０ＫＶ供电的用户，每年不应超过几次(C)
（Ａ）一次 （Ｂ）二次 （Ｃ）三次
25、电力系统非正常情况下，供电频率允许偏差不应超过多少赫兹（C）
（Ａ）±０．５赫兹 （Ｂ）±０．２赫兹 （Ｃ）±１．０赫兹
26、某非工业用户其设备为320KVA，10KV供电，其功率因数应执行（B）标准。
(A) 1.0 （B）0.9 （C）0.85 （D）0.8；
27、用电检查人员实施现场检查时，用电检查员的人数（B）。
(A) 至少一人；（B）不得少于两人；（C）不得少于三人；
28、居民生活用电实抄率要达到（B）及以上。
(A) 95%；（B）98%；（C）100%；
29、服务承诺中规定，供电设施计划检修停电，提前（C）向社会公告。
(A) 3天；（B）5天；（C）7天；（D）10天
30、电力销售收入是指(A)。
(A) 应收电费；（B）实收电费；（C）实收电费和税金；
31、可以向（C）开具增值税专用发票。
(A) 居民用户； （B）银行；
（C）有增值税一般纳税人资格的用电户；（D）商业用户
32、电流互感器二次侧（B）。
(A) 装设熔丝； （B）不装设熔丝；
（C）允许短时间开路；（D）允许开路
33、对于暂停用电不足15天的大工业电力用户，在计算其基本电费时，原则是（C）。
(A) 全部减免；（B）按10天计算；
（C）不扣减； （D）按15天计收
34、电气设备的外壳接地，属于(A)。
(A) 保护接地类型；（B）防雷接地类型；
（C）工作接地类型；（D）安全类型
35、若某块电压表的基本误差是0.9%，那么该表的准确度等级就是（C）。
(A)0.1级；（B）0.9级；（C）1.0级；（D）0.2级；
36、每月应收但未收到的电费应该（B）。
(A) 从应收电费报表中扣除；
（B）在营业收支汇总表的欠费项目中反映；
（C）不在营业收支汇总表中反映；
（D）另作报表上报；
37、某学校教学用电，安装自备变压器315千伏安一台，该学校电费应按（C）计收。
(A)大工业电价； （B）非居民照明电价；
（C）非工业电价；（D）商业用电电价
38、某供电局2002年计划售电量为12亿千瓦时，实际完成15亿千瓦时，其完成售电计划指标的完成率为（B）。
(A) 80%；（B）125%；（C）105%；（D）100%；
39、国家电网公司2005年供电服务承诺，所有供电营业场所公开电价标准和（C）。
(A) 营业时间；（B）工作流程；
（C）服务程序；（D）工作标准
40、国家电网公司2005年供电服务承诺中规定城市地区供电可靠率不低于（B），城市地区居民客户端电压合格率不低于(D)。
(A) 99.85%；（B）99.90%；（C）97%；(D) 96%；
41、国家电网公司2005年供电服务承诺，供电窗口在受理居民客户申请，用电受电装置验收合格并办理相关手续后，（A）工作日内送电，其他客户（B）工作日内送电。
(A) 3个；（B）5个；（C）7个；（D）10个
42、国家电网公司2005年供电服务承诺，提供24小时电力故障报修服务，要求在正常天气条件下，城市到达故障现场抢修的时限为：（B）
A、40分钟；B、45分钟；C、50分钟；D、55分钟
43、国家电网公司2005年供电服务承诺，提供24小时电力故障报修服务，要求在正常天气条件下，农村到达故障现场抢修的时限为：（D）
A、45分钟；B、55分钟；C、80分钟；D、90分钟
44、国家电网公司2005年供电服务承诺，提供24小时电力故障报修服务，要求在正常天气条件下，特殊边远山区到达故障现场抢修的时限为：（D）
A、45分钟；B、60分钟；C、90分钟；D、120分钟
45、国家电网公司2005年供电服务承诺，供电设施计划检修停电，需提前（C）天向社会公告。
A、5天；B、6天；C、7天；D、8天
46、国家电网公司2005年供电服务承诺，客户欠费需依法采取停电措施的，提前（C）天送达停电通知书。
A、3；B、5；C、7；D、9
47、国家电网公司2005年供电服务承诺，高压双电源用户供电方案答复期限不超过（C）个工作日。
A、15；B、20；C、30；D、60
48、国家电网公司2005年供电服务承诺，高压单电源用户供电方案答复期限不超过（C）个工作日。
A、9；B、10；C、15；D、30
49、国家电网公司2005年供电服务承诺，居民用户供电方案答复期限不超过（B）个工作日。
A、2；B、3；C、4；D、7
50、国家电网公司2005年供电服务承诺，低压电力用户供电方案答复期限不超过（B）个工作日。
A、3；B、7；C、5；D、9
51、《国家电网公司员工道德规范》要求，供电职工要模范遵守劳动纪律，不发生违章违纪行为，杜绝（D）。
A、违章经营和违章停电；B、违章经营和违章操作；
C、违章作业和违章操作；D、违章指挥和违章操作。
52、《国家电网公司员工道德规范》要求，供电职工要严格遵守企业的各项规章制度,认真执行（A）：
A、 工作标准、岗位规范和作业规程
B、 工作标准、岗位规范和操作程序
C、安全标准、劳动纪律、作业规程
53、《农村供电营业规范化服务标准》中规定客户业扩工程竣工验收合格并办完用电手续后，低压客户接电时间不超过（B）个工作日。
A、2；B、3；C、4；D、5
54、《农村供电营业规范化服务标准》中规定客户业扩工程竣工验收合格并办完用电手续后，高压客户接电时间不超过（D）个工作日。
A、3；B、5；C、7；D、10
55、《农村供电营业规范化服务标准》中规定农村居民用电保证率达到（C）及上。
A、96%；B、97%；C、98%；D、99%
56、《农村供电营业规范化服务标准》中规定对地方重大活动用电保证率达到（D）。
A、97%；B、98%；C、99%；D、100%
57、《农村供电营业规范化服务标准》中规定对重点工程建设用电保证率达到（D）。
A、97%；B、98%；C、99%；D、100%
58、《农村供电营业规范化服务标准》中规定对农村季节性用电保证率达到（D）
A、97%；B、98%；C、99%；D、100%
59、《农村农村供电营业规范化服务考核细则》中规定客户在营业场所交费时间，每人次不超过（D）分钟。在集中收费期间，高峰期要增设收费窗口和适当延长收费服务时间。
A、5；B、7；C、9；D、10
60、《国家电网公司员工道德规范》要求，供电职工要珍重与客户的合作关系，不任意违约，不制假售假，并做到（B ）。
A、互敬、互让、互谅、互利；B、互帮、互让、互惠、互利；
C、互帮、互让、互惠、互利；D、互帮、互让、互谅、互利；
61、《农村供电营业规范化服务标准》提倡有条件的营业场所，设置（C），为客户提供方便快捷服务。
A、咨询电话；B、电子公告牌；C、电费语音查询系统
62、《农村供电营业规范化服务标准》规定严肃查处以电谋私不正之风行为，对客户投诉做好受理记录，并在（C）日内答复处理情况。对重大问题的处理，按有关规定办理。
A、5；B、10；C、15；D、20
63、供电职工应具有强烈的职业责任心和事业感，发扬团队精神，维护整体形象，（D）之间相互尊重，密切配合，团结协作。
A、企业、上下工序、员工；B、部门、上下工序、领导
C、企业、领导、员工； D、部门、上下工序、员工
64、居民生活用电实抄率要达到（C）。
A、95%及以上；B、97%及以上；C、98%以上；D、100%。
65、《农村供电营业规范化服务标准》规定，营业室工作人员在接待客户时要（D）。
A、大方、周到、耐心、热情；B、亲切、友善、真诚、热情
C、主动、真诚、耐心、热情；D、主动、礼貌、耐心、热情
66、《供电营业职工文明服务行为规范》规定，工作人员在接待客户时要使用规范化文明用语，提倡使用普通话。严禁说（C）。
A、土话、方言；B、方言、忌语；
C、脏话、忌语；D、脏话、方言
67、《供电营业职工文明服务行为规范》要求职工讲究文明礼貌、仪表仪容，做到尊重客户、礼貌待人、使用（D）。
A、普通话；B、规范用语；C、业务术语；D、文明用语
68、《供电营业职工文明服务行为规范》要求职工勤奋学习科学文化知识，积极参加文化、技术培训，努力达到（B）以上文化专业水平。
A、初等；B、中等；C、高等
69、《供电营业职工文明服务行为规范》要求职工刻苦钻研业务，精通本职工作，熟练掌握与本职工作相关的业务知识，达到（B）以上专业技术水平。
A、初级；B、中级；C、高级
70、《供电营业职工文明服务行为规范》要求工作人员上门服务时应主动出示证件，尊重客户的（D）。
A、意见和要求；B、提议和劝告；
C、要求和习惯；D、风俗和习惯
71、客户服务人员的仪容要求（C）。
A、自然、大方、协调；B、自然、大方、美观
C、自然、大方、端庄；D、自然、协调、美观
72、《供电营业职工文明服务行为规范》要求女职工淡妆上岗，修饰文雅、且与（C）相符。
A、年龄、场合；B、工作、身份；
C、年龄、身份；D、场合、身份
73、《供电营业职工文明服务行为规范》要求客户服务人员举止做到（D）。
A、优美、协调、大方；B、文雅、优美、精神
C、大方、得体、适度；D、文雅、礼貌、精神
74、《供电营业职工文明服务行为规范》要求客户服务人员工作时应始终保持精神饱满，注意力集中，不能表现出（C）。
A、厌烦状、急噪状和不满状；B、疲劳状、痛苦状和不满状
C、疲劳状、忧郁状和不满状；D、疲劳状、忧郁状和痛苦状
75、《供电营业职工文明服务行为规范》要求客户服务人员在客户面前不能双手抱胸，尽量减少不必要的（C）动作。
A、眼神；B、表情；C、手势；D、烦琐
76、《国家电网公司员工道德规范》要求供电职工要增强（D）意识，自觉遵守环保法规，善待自然，绿化、净化、美化生活环境，讲究公共卫生，爱护花草树木、人文景观，努力节约资源。
A、清洁卫生；B、自我保护；
C、主人翁； D、环境保护。
77、《供电营业职工文明服务行为规范》要求客户服务人员文明服务规范要求，接待客户时，在与客户会话时应（B）。
A、亲切、诚恳、平和；B、亲切、诚恳、谦虚
C、亲切、和蔼、谦虚；D、亲切、诚恳、大方
78、《供电营业职工文明服务行为规范》要求客户服务人员在接待客户时，应为客户提供（A）的服务。
A、快捷、周到、满意；B、快捷、方便、满意
C、热情、周到、满意；D、快捷、周到、方便
79、《供电营业职工文明服务行为规范》要求客户服务人员在接待客户遇到不能办理的业务时，应向客户说明情况，争取客户的（C）。
A、同意和支持；B、谅解和支持
C、理解和谅解；D、满意和谅解
80、《供电营业职工文明服务行为规范》要求客户服务人员在与客户沟通时应做到（B）。
A、机智、沉着、老练；B、冷静、理智、策略
C、敏捷、大方、冷静；D、热情、真诚、体贴
81、《供电营业职工文明服务行为规范》要求电力客户的柜台服务应做到（B）。
A、优质、热情、周全；B、优质、高效、周全
C、全面、细致、周全；D、热情、周到、满意
828383、《供电营业职工文明服务行为规范》规定电话服务应做到（D）。
A、及时、方便、高效；B、畅通、及时、高效
C、畅通、方便、及时；D、畅通、方便、高效
83844888、《供电营业职工文明服务行为规范》规定时刻保持电话畅通，电话铃响（B）声内接听。
A、2；B、3；C、4；D、5
84、《供电营业职工文明服务行为规范》规定，接到客户电话报修时，应当（C）。
A、详细询问客户地址；B、详细询问客户姓名
C、详细询问故障情况；D、详细询问客户电话
85、《供电营业职工文明服务行为规范》规定，接到客户投诉或举报时，应向客户（B）。
A、致敬；B、致谢；C、致歉；D、问候
86、《供电营业职工文明服务行为规范》规定，发现因客户责任引起的电能计量装置损坏，应礼貌地与客户（C），由客户确认，并在工作单上签字。
A、分担事故责任；B、共商解决办法
C、分析损坏原因；D、分析事故等级
87、在城市供电营业中，对特殊性质的客户单位采取（D）管理方式办法。
A、特殊；B、平行；C、共同；D、分类
88、城市供电营业窗口实行（D）接待日制度。
A、班长；B、组长；C、所长；D、领导
89、《供电营业职工文明服务行为规范》中规定，用电工程验收中，发现有不符合规程要求的问题时，应向客户耐心说明，并留下（C）。
A、口头建议；B、专人负责
C、书面整改意见；D、验收报告
90、《供电营业职工文明服务行为规范》中规定，尽量满足客户的合理要求，遇有客户提出非正当要求或要求无法达到时，应向客户（D）。
A、据理力争；B、明确提出
C、严肃批评；D、委婉说明
91、城市供电营业场所提倡使用（C）式营业柜台。
A、封闭；B、半封闭；C、开放；D、半开放
92、农村供电营业场所的办公设施及用品要实行（C）管理。工、器具管理，做到帐、卡、物相符。
A、分散；B、合理；C、定置；D、统一
93、城市供电中如遇到突发故障停电，客户咨询时，应做好解释工作。对造成一定影响的拉闸限电，要通过（D）向社会各界做出解释。
A、各级政府； B、广大客户
C、供电服务车；D、当地新闻媒体
94、《农村供电营业规范化服务标准》中规定客户业扩工程竣工验收合格并办完用电手续后，低压客户接电时间不超过（C）个工作日。
A、1；B、2；C、3；D、4
95、《农村供电营业规范化服务标准》中规定客户业扩工程竣工验收合格并办完用电手续后，高压客户接电时间不超过（D）个工作日。
A、7；B、8；C、9；D、10
96、作为一名客服人员，你与来访客户交谈时，使用的语言习惯应是（ C ）
A、慢条斯理；B、快言快语；C、语气亲切 ；D、语气轻柔
97、客户服务人员接电话时应当用（A）手。
A、左　；B、右；C、左或右
98、《供电营业职工文明服务行为规范》中规定，投诉电话应在（A）日内答复。
A、5　；B、10；C、15；D、20
99、《供电营业职工文明服务行为规范》中规定，举报电话应在（B）日内给予答复。
A、5；B、10；C、15；D、20
１０6、在与客户通话结束时，应当由（B）先挂断电话。
A、客户服务人员；B、客户；C、双方同时
100、网络服务器应（B）打开，及时回复业务受理情况，公布办理结果。
A、提前；B、准时
101、《国家电网公司员工道德规范》要求供电职工在遵章守纪方面要严格遵守保密法规和保密纪律，不泄露（A），妥善保管涉密文件和资料。
Ａ、国家秘密和企业商业秘密；B、组织和客户商业秘密；
C、国家秘密和客户商业秘密；D、组织秘密和企业商业秘密。
102、《国家电网公司员工道德规范》要求供电职工在团结协作方面要大力发扬（C），正确处理开展竞争与团结协作的关系。
A、爱国主义精神和团队精神；B、爱国主义精神和敬业精神；
C、集体主义精神和团队精神；D、集体主义精神和敬业精神。
103、《国家电网公司员工道德规范》要求供电职工要提倡（B）健康文明的生活方式，积极参加创建文明行业、文明单位、文明城市、文明村镇、文明社区等活动。
A、勤俭节约；B、健康文明
C、充分享受；D、乐于奉献
104、供电营业人员的基础行为规范要求纪律方面要做到（D）。
A、遵守纪律、遵章守法；B、遵章守纪、自我约束
C、遵章守纪、自尊自爱；D、遵章守纪、廉洁自律
105、《供电营业职工文明服务行为规范》中规定，现场服务人员与客户会面时，应（C）。
A、热情问候，进行自我介绍；B、主动出示证件，热情问候
C、主动出示证件，并进行自我介绍D、礼貌热情并善于沟通
106、《城市供电营业规范化服务标准》中规定，加强供电可靠性管理，确保供电可靠率不低于（B）规定标准。
A、国家电网公司；B、省电力公司
107、一个供电营业区域内只设立（C）个供电营业机构。
A、3；B、2；C、1；D、不设
108、《供电营业职工文明服务行为规范》规定，（D）是文明服务行为规范的基础规范，是对供电营业职工在职业道德方面提出的总体要求，也是落实文明行为规范必须具备的综合素质。
A、品质、技能、规范；B、道德、技能、纪律；
C、品质、知识、纪律；D、品质、技能、纪律。
109、《供电营业职工文明服务行为规范》要求，供电营业职工必须养成良好的职业道德，牢固树立（A）的良好风尚。
A、敬业爱岗、诚实守信、办事公道、服务人民、奉献社会；
B、忠于职守、诚实守信、办事公道、服务人民、奉献社会；
C、敬业爱岗、诚实守信、清正廉明、服务人民、奉献社会；
Ｄ、敬业爱岗、文明生产、办事公道、服务人民、奉献社会。
110、《供电营业职工文明服务行为规范》要求，供电职工要坚持（B）“人民电业为人民”的服务宗旨，为客户提供忠实、高效的服务，做到让政府放心、领导满意、客户高兴。
A、干一行、爱一行 ；B、人民电业为人民；
C、优质服务 ；D、一切为了客户。
111、（D）是国家电网公司的基本属性。
A、公用型企业； B、特殊型企业；
C、奉献型企业； D、服务型企业。
112、（B）是国家电网的生命线。
A、满意服务； B、优质服务；
C、微笑服务；　D、真诚服务。
113、国家电网公司的成立时间是（A）。
A、2003年4月； B、2002年11月；
C、2003年2月； D、2003年5月 。
114、农村供电要接受社会监督，设立并公布（B）投诉电话，在营业场所设立意见箱或意见簿，实行所长接待日制度。
A、服务态度； B、服务质量；
C、服务水平； D、服务意识。
115、《供电营业职工文明服务行为规范》要求职工要严格遵守企业的各项规章制度，自觉执行（A）。
A、劳动纪律、工作标准、作业规程和岗位规范；
B、劳动纪律、工作标准、操作程序和岗位规范；
C、法律法规、工作标准、作业规程和岗位规范；
D、劳动纪律、行业标准、作业规程和岗位规范。
116、《供电营业职工文明服务行为规范》要求职工要严格遵守作息时间，（D），工作时间不打（私人）电话，不擅自（离岗、串岗），不聊天，不做与工作无关的事情。
A、不误工；B、不旷工；
C、不怠工；D、不迟到、不早退。
１17、《供电营业职工文明服务行为规范》要求职工要廉洁自律，（C），不以电谋私，不吃拿卡要，不损害客户利益。
A、照章办事；B、认真办事；C、秉公办事；D、依法办事。
118、（B）是供电营业职工的外在表现，它既反映了员工的个人修养，又代表了企业的形象。
A、服饰、仪表和举止； B、着装、仪容、举止；
C、服饰、仪表和行为； D、着装、仪容和行为。
119、农村供电营业场所内要求卫生整洁，确定卫生责任区和责任人，车辆定点存放，有明显的（B）标志。
A、咨询；B、禁烟；C、导行；D、注意。
120、国家电网公司在供电服务承诺要求（D）以上营业场所实行无周休日制度。
A、市； B、区；C、地； D、县。
121、2003年，国家电网公司把（A）作为开局之年十项重点工作之一。
A、提升优质服务水平；B、提高服务质量；
C、更新服务理念； D、强化服务意识。
１22、《供电营业职工文明服务行为规范》要求供电职工要遵纪守法，掌握与本职业务相关的法律知识，模范地执行国家的各项（C）。
A、法律规范；B、法律制度；C、法律、法规；D、法律条文。
123、《国家电网公司员工道德规范》要求，供电职工要牢固树立中华民族（C）的精神和祖国利益至上的意识。
A、自主、自信、自强； B、自尊、自信、自立；
C、自尊、自信、自强； D、自主、自信、自立。
124、《国家电网公司员工道德规范》要求，供电职工要艰苦奋斗,奋发图强,为把中国建设成为（D）的社会主义国家作贡献。
A、富强、自由、文明；B、发达、民主、文明；
C、发达、民主、自由；D、富强、民主、文明。
125、《国家电网公司员工道德规范》要求，供电职工要按原则和政策办事，对外办理业务坚持（B）的原则，秉公办事,一视同仁,不循私情。
A、公开、理智、公正；B、公开、公平、公正；
C、公开、公平、策略；D、理智、公平、策略。
126、城市供电营业规范化服务标准中要求，客户服务人员营业前要提前（B）时间上岗，检查计算机、打印机和触摸服务器等。
A、3分钟；B、5分钟；C、8分钟；D、10分钟。
127、《供电营业职工文明服务行为规范》制定的目的是规范供电营业职工服务行为，养成文明习惯，提高供电优质服务水平，塑造供电企业良好的公众形象，增强供电企业的（A）。
A、市场竞争力；B、凝聚力；C、向心力；D、战斗力。
128、在城市供电营业规范化服务标准中要求，办理每件居民客户收费业务的时间不超过（B）。
A、15分钟；B、10分钟；C、8分钟；D、5分钟。
129、在城市供电营业规范化服务标准中，客户办理用电业务的等候时间不超过（A）。
A、20分钟；B、15分钟；C、10分钟；D、5分钟。
130、在城市供电营业规范化服务标准中，在供电服务方面规定，供电设施计划检修需停电时，应在（C）前向社会公告停电线路、区域、停电的起止时间，特殊重要用户应特别通知。
A、3天；B、5天；C、7天；D、10天。
1３1、在《城市供电营业规范化服务标准》中对服务监督中规定，对客户投诉的服务质量问题，要在（B）工作日内通报受理情况。
A、1个；B、3个；C、5个；D、7个。
132、在《城市供电营业规范化服务标准》中对服务监督中规定，对客户投诉的服务质量问题，要在（D）工作日内答复处理结果。
A、3个；B、5个；C、10个；D、15个。
133、《农村供电营业规范化服务标准》中规定，在执行电价政策时要杜绝的“三电”是指（B）。
A、人情电、违章用电、无表用电；B、人情电、关系电、权力电；
C、关系电、违章用电、权力电；D、无表用电、人情电、权力电。
13４、《国家电网公司员工道德规范》在诚信做人方面要求供电职工要以（A）为基本准则，说老实话，界老实事，做老实人，表里如一。
A、奉公守法；B、爱岗敬业；
C、公正廉明；D、诚实守信。
135、《国家电网公司员工道德规范》在诚信做人方面要求供电职工要对工作，（B），坚持真理，修正错误，以诚实劳动创造财富，获取报酬。
A、脚踏实地、恪守职责；B、求真务实，恪守职责；
C、脚踏实地、一丝不苟；D、脚踏实地、一丝不苟。
136、《国家电网公司员工道德规范》在事公道方面要求供电职工处理事务实事求是，言行一致，（C）。
A、优质高效 ； B、永远真诚；
C、客观公正 ； D、关心客户。
137、《国家电网公司员工道德规范》要求供电职工在敬业爱岗方面努力学习政治、业务和科学文化知识，熟练掌握本职业务和工作技能，不断学习新知识，掌握新技术，努力提高（D），做本专业的行家能手。
A、 思想政治素质、专业技术素质和实际工作能力；
B、 思想道德素质、专业技术素质和社会交往能力；
C、 思想政治素质、专业技术素质和社会交往能力；
D、思想道德素质、专业技术素质和实际工作能力。
138、《国家电网公司员工道德规范》要求供电职工在敬业爱岗方面有强烈的（C），认真履行岗位职责，勤奋工作，勇于创新、精益要求精。
A、 服务意识、竞争意识和创新意识；
B、 市场意识、竞争意识和品牌意识；
C、 市场意识、竞争意识和创新意识；
D、 服务意识、竞争意识和品牌意识。
（二）多项选择题
1、电力运行事故由下列原因之一造成的，电力企业不承担赔偿责任：（ＡＢ）
(A)自然灾害； （B）不可抗力
（C）用户自身的过错；（D）其他事故；
2、公民基本道德规范的内容(ABCDE)。
(A)爱国守法；（B）明礼诚信
（C）团结友善；（D）勤俭自强；（E）敬业奉献
3、国家电网公司员工道德规范要求爱国守法的内容是（ABD ）
A、依法经营 ；B、奉公守法 ；C、严守规章D、热爱祖国
4、国家电网公司员工道德规范要求诚实守信的内容是（ ACD ）
A、诚信做人；B、恪守宗旨；C、办事公道；D、信过承诺
5、国家电网公司员工道德规范要求敬业爱岗的内容是（BCD ）
A、团结友善；B、热爱本职；C、钻研业务；D、追求卓越
6、国家电网公司员工道德规范要求遵章守纪的内容是（ABD ）
A、服从大局；B、严守规章；C、诚信做人；D、保守密秘
7、国家电网公司员工道德规范要求团结协作的内容是（ ABC ）
A、紧密配合；B、同心同德；C、团结友善；D、文明待人
8、国家电网公司员工道德规范要求优质服务的内容是（ ABD ）
A、恪守宗旨；B、真挚服务；C、仪容端庄；D、讲求质量
9、国家电网公司员工道德规范要求文明礼貌的内容是（ ABC ）
A、仪容端庄；B、文明待人；C、家庭和睦；D、尊老携幼
10、国家电网公司员工道德规范要求关爱社会的内容是（ ABC ）
A、倡导文明；B、助人为乐；C、保护环境；D、热爱生活
11、供电企业职工职业道德基本规范的内容。（A BCDE）
(A)敬业爱岗 钻研业务；（B）牢记宗旨 优质服务；（C）团结协作 提高效率；（D）安全供电 文明生产；（E）依法办理 秉公办事；
12、供电企业营业窗口人员职业道德行为规范的内容。（A BCD）
(A)着装整洁 语言文明；（B）传递迅速 方便客户；（C）按章办事 细致认真；（D）遵守纪律 秉公办事
13、供用电合同应当具备以下条款：（ABCD）
(A) 供电方式、供电质量和供电时间；（B）用电容量和用电地址、用电性质；（C）计量方式和电价、电费结算方式；（D）双方共同认为应当约定的其他条款；
14、供电企业可以拒绝或暂缓办理下列用电申请(ABCD）。
(A) 明显违背国家产业政策或政府限制的用电项目；（B）新建受电工程立项时未与供电企业协商的；（C）超过供电企业供电能力的；（D）用户功率因数不能达到规定标准的；
二、填空题
1、营业场所有醒目的（名称）和（ 标志 ）。
2、营业柜台有办理（各项业务）的标牌。
3、营业场所内外环境整洁，室内有明显的（禁烟）标志。
4、营业场所物放有序（定位管理）。
5、在营业场所明显位置放置免费赠送的（宣传资料）。
6、宣传资料包括（电力法规）、（电费与电价）、（业务流程）和（安全用电常识）等，并能在触摸屏内可以查阅。
7、在营业场所有客户等候休息处，备有（饮用水）、（饮水杯）、置备客户书写台（纸）、（笔）等。
8、营业场所应告示（营业时间）及（业务受理范围）、（办事程序）、（收费项目）、（收费标准）、（收费依据）、（服务守则）等。
9、营业人员应经过（培训合格）后方可上岗。
10、服务窗口应有工作人员（岗位责任制），并公开，每名服务人员必须熟知。
11、窗口人员应统一（着装）、佩带统一（编号）的服务证（章）。
12、到客户处从事用电监察、检查、抄表收费等工作时，要主动出示（证件），说明来意。工作完毕，向客户表示（谢意）。
13、窗口人员接待客户要（主动）、（热情）、（周到），必须使用规范的文明用语，使用普通话，涉外地域会外语会话。
14、检修或施工人员到客户处工作，要文明礼貌，主动为客户保护好环境，工作结束后要为客户（打扫好卫生），请客户填写（服务质量评价单）。
15、在用电营业场所（实行柜台服务），办理有关用电方面的全部业务。
16、区级营业窗口必须具备办理有关（用电方面）的全部业务功能。
17、推行“一站式”服务，一口对外，在区级窗口解决（客户）的所有问题。
18、营业场所设置（咨询服务岗），为客户提供电力法律法规、用电报装、电费等查询和咨询服务。
19、咨询员要做好客户的（咨询）、（查询）、（引导）工作，客户满意。
20、营业场所应设置（便民箱）或用具。
21、逐步实行（电话服务），通过不断完善管理，实现“只要您一个电话，其余的事由我们来做”的目标。
22、有条件的地方，逐步实行（网络化服务），通过网络办理查询、咨询、报装接电等各项用电业务。