金杯海星市场与销售管理.doc

资源描述

绵阳华鑫汽车有限公司市场与销售管理手册（2010）目录一、序言 1 二、销售流程规范 2 1.接待流程 3 1.1展厅集客 3 1.1.1集客渠道 3 1.1.2主要方式 4 1.2客户接待 5 1.2.1来电接待流程 5 1.2.2来电规范 6 1.2.3展厅接待 6 1.3客户需求分析 11 1.3.1需求分析流程 11 1.3.2需求分析方法 12 1.3.3客户需求信息 14 1.3.4推荐适合产品 14 2.销售流程 15 2.1新车展示及介绍 15 2.1.1新车展示流程及介绍 15 2.1.2新车展示及介绍方法（参照销售话术） 16 2.1.3新车展示及介绍准备 16 2.1.4新车展示及介绍要点 16 2.2试乘试驾 17 3.交车流程 18 3.1报价成交 18 3.1.1报价成交流程 18 3.1.2报价到成交要点 19 3.1.3客户异议处理 19 3.1.4常用洽谈技巧 20 3.1.5成交失败处理 21 3.2递交新车 21 3.2.1递交新车流程 21 3.2.2交车前准备 23 3.2.3交车注意事项 23 3.2.4交车仪式 24 3.2.5与客户告别 24 3.2.6交车后跟踪 25 3.3售后维系 26 3.3.1售后维系流程 26 3.3.2客户回访 27 三、销售工作推动 28 1.1销售顾问一日工作 28 1.2销售顾问工作提示 28 1.2.1早晨签到 28 1.2.2工作前准备 28 1.2.3销售早会 29 1.2.4客户接待 29 1.2.5一日自检 29 1.2.6销售晚会 29 1.2.7周、月工作 30 四、附件 31 附件1：集客流量统计分析表 31 附件2：客户信息卡 32 附件3：展厅来电（来店）客户信息登记表 34 附件4：意向客户跟踪记录卡 35 附件5：展示车辆日常检查表 36 附件6：试驾准备工作检查表 37 附件7：试驾协议书 38 附件8：试驾调查表 39 附件9：报价单 40 附件10：购车合约（参考范本） 41 附件11：交车流程自检表 43 附件12：金杯海星交车确认表 45 附件13：客户现场满意度调查表 46 附件14：销售回访 47 附件15：营业日报表 48 一、序言 1、作为金杯海星的专业销售人员，我们的身上承载着一个重大的责任，那就是把金杯海星的品牌、品质、服务理念准确的传递给我们的客户，让他们获得更好的产品和更愉悦的购买体验。 2、要想做到上述目标就要不断更新自己的销售观念和方法，从客户的角度来思考工作中遇到的问题，然后不断通过检讨和积累，让这样的思维方式和工作方法逐渐成为自己的行为习惯，在此基础上再随着环境的变化不断调整和创新，最终形成适合市场的销售风格。 3、本手册为试运行版本，确定后立即落实执行。二、销售流程规范作为直接与客户接触的金杯海星经销商的销售顾问，一言一行、一举一动都代表着金杯海星，如何恰当、准确的传递金杯品牌的服务品质？任何一个销售过程中的细节都会影响客户的购买决定和体验。该运营管理手册正是为所有一线的销售顾问提供了一个金杯海星标准的销售过程管理规范，以提示销售顾问时刻检测自己的销售行为和工作情况。标准销售流程：接待流程销售流程交车流程细化流程：展厅集客客户接待客户需求分析新车展示及介绍试乘试驾报价成交递交新车售后维系 1.接待流程 1.1展厅集客销售的首要环节就是展厅集客，即经销商寻找和吸引潜在客户的过程，没有这个步骤展厅就无法持续稳定地进行销售活动。展厅集客的过程，是客户资源的争夺和获取的过程，其成败直接关系到销售的成败和市场占有率的高低。在汽车销售过程中，展厅仍然是进行销售活动的主要场所，集客的主要目的在于通过各种市场活动的手段和方式吸引更多的客户关注金杯的产品和当地的经销商，进而吸引足够的客户来展厅。展厅集客的情况和经销商销量存在正向的关系，所以提升销量的第一步首先是提高展厅的集客量。集客量：泛指经销商在营销过程所接触到的对我们产品感兴趣的终端用户的数量，其统计来源包括来电、来店、户外展示活动等不同管道客户。参考附件1：集客流量统计分析表 1.1.1集客渠道 þ 老客户推荐一个已成交客户可能影响20个潜在客户。经销商要做好老客户的关怀工作，可采取如下灵活方式： Ø 节日、生日祝福和服务优惠活动； Ø 新车上市邀请老客户试驾； Ø 对介绍新客户来店购车的老客户给予一定的奖励； Ø 老客户来店重复购车时，可享受一定优惠； þ 主动开发汽车行业市场竞争日益激烈，坐等客户来店只会错失销售良机。尤其是在销售淡季之时更应该通过各类方式主动出击扩大与客户的直接接触面，从而吸引更多客户至展厅看车，主动出击的方式可多种多样： Ø 广告宣传，通过电视、报纸、广播等媒体向客户传达销售和服务信息； Ø 直邮活动，直邮经销商彩页和产品介绍至客户，邀请客户至展厅看车； Ø 巡展和流动服务，通过展厅外的车辆展示和维修服务活动让更多的客户了解金杯海星和经销商，在需要购买汽车的时候能够想到至展厅选购车型； Ø 电话和短信营销，可通过主动拨打黄页电话和短信群发等推销方式扩大经销商的影响范围，引导客户至展厅看车。 þ 一般客户到店拜访客户的到店数量主要受到展厅的地理位置、展厅形象、经销商品牌声誉等方面的影响，经销商提升展厅客户的到店数量，就要从客户的角度出发，并考虑从以下三个方面改进工作：展厅地理位置虽不能轻易变动，但是至展厅附近时的路线指示牌应当设立清晰、明显，便于客户辨认和接受引导；展厅门前要有适当的空地，便于部分客户停放自己的驾乘工具；展厅的布置应井然有序，让客户感觉经销商管理严禁。 þ 情报提供： Ø 对地方名人/关系企业/二手车行/维修店等特定对象，定期联系所获得的购车情报。 1.1.2主要方式 þ 广告宣传：在对客户信息来源、客户来源进行分析后，有针对性选择广告载体，达到宣传效果最大化，这也是提高经销商知名度和初步了解产品的常用方式之一； þ 大宗客户、团购客户：针对辖区内企业及政府国营单位车改信息收集及定期专人拜访； þ 展厅促销活动：主要指在节假日或者选定的时间，在经销商展厅举办的各种小型促销活动，通过展厅吸引、有针对性地主动邀约的方式使更多的客户来到展厅； þ 户外巡展：主要指在分析客户背景特征后，在选定的区域长期定点举办的小型展示活动，利用发放宣传资料、介绍产品优势等方式展示车辆，打造服务品牌，进而吸引更多客户来展厅 þ 试乘试驾：主要指在对客户进行分析后，对特定的客户群体发出邀请，在选定的地点进行“体验式”销售，让更多的客户亲自感受产品的优越性能，从而建立良好的口碑宣传； þ 新车上市：是个很好的宣传契机，经过事先活动策划，邀请老客户、对产品关注的客户参加新车上市活动，提高集客量，并而增加其他车种的销售； þ 点对点营销：比如电话营销、上门拜访、DM（直邮）等。 þ 竞标：参加物流等相关用车行业公司、工厂及政府公开采购 1.2客户接待与客户的初次接触主要是通过来电和来店两种渠道实现，为了在初次接触阶段树立起金杯海星良好的品牌形象，从来电和来店两个方面的接待规范上要求经销商的销售顾问为客户提供标准化的服务： 1.2.1来电接待流程邀请对方来店客户来电问候了解客户需求解答客户的问题留下客户联系方式告诉本人联系方式道别填写展厅来电(来店)客户信息登记表收集汇总潜在客户信息进入来店接待流程来 1.2.2来电规范销售顾问接听电话的规范如下： þ 使用公司标准问候语，“您好，金杯海星xxxx店xxxx为您服务，有什么可以帮助您？”； þ 电话响铃三声内必须接听，如有延迟，必须在电话中先向客户致歉“您好，金杯海星xxxx店，我是xxxx，刚才正忙让您久等很抱歉，有什么可以帮助您的？”； þ 认真接听、热情回应，并随手做好电话内容记录； þ 电话中首先询问客户姓名，在随后的交流中礼貌地称呼对方； þ 尽量获取客户联系方式和方便联系时间，告知客户方便日后发送活动信息； þ 询问清楚客户需求后应积极引导客户选择方便时间来展厅交流和试驾； þ 谈话结束时，感谢客户来电，并提醒客户再有任何需求随时联系自己； þ 等客户挂断电话后，再挂电话。 1.2.3展厅接待金杯海星的销售顾问应当通过自己热情、真诚的接待工作消除客户的疑虑和戒备，并与客户建立一种信任的私人关系，让客户在展厅逗留足够的时间充分了解金杯海星的产品、认知金杯海星的服务，以使客户对经销商和金杯海星形成正面的印象，愿意再次与我们联系或来展厅做进一步洽谈。 1.2.3.1 接待礼仪 þ 仪表规范项目规范着装经销商销售员上班时间必须着统一标准制服；要求如下： Ø 男士着藏青色西服，浅色衬衣，需配领带，深色袜子和深色皮鞋；西装口袋不放物件，领口袖口无污迹；西裤平整有裤线；皮鞋光亮无灰尘；胸口佩戴金杯海星统一名牌； Ø 女士需着藏青色套裙配肤色长筒袜，袜子无洞；可着平底鞋，但鞋面光亮、清洁；胸前佩戴金杯海星统一名牌。仪表 Ø 头发应当定期修剪，不可过长，无头屑，女士长发梳起，可烫发，以整齐、大方为标准，男女都不可挑染奇特的颜色； Ø 保持手指甲清洁，指甲长度不宜过长，且修剪整齐，不染色； Ø 男士应当经常剃刮胡须，保持面部整洁； Ø 女士应化淡妆，自然、淡雅；饰物应小巧精致，不超过3件； Ø 身体、口腔无异味，工作期间不嚼口香糖、不吸烟。项目规范微笑 Ø 给客户一张热情、真诚的笑脸，以拉近彼此的心理距离，消除客户戒备的心理，赢得客户尊重和信任，时刻以微笑服务客户。目光 Ø 与客户交谈，两眼视线落在对方鼻间，偶尔可直视客户双眼。恳请对方时，注视对方双眼。目光大方、自然、不卑不亢，放松精神，让自己的目光放虚些，不要聚集在对方某个部位，而是好像笼罩在对方的整个人身上。站姿 Ø 男士站姿：当客户、领导和同级女职员走来时应起立；抬头、挺胸、立腰、收腹、直颈、下颚微收，两肩放平，两手自然下垂放于两侧，两腿分开与肩同宽，面带自信，忌腿乱抖，东张西望 Ø 女士站姿：抬头、挺胸、立腰、收腹、直颈、下颚微收，两肩放平，两手置于身体两旁或在身前交叠，两腿并扰，两脚跟相靠或成丁子步，面带微笑坐姿 Ø 男士挺直上身、头正肩平、面带自信、两腿两膝平行分开比肩略窄，双手自然放于膝上；人体重心垂直向下，腰部挺直，上身正直，双膝并拢或微分开； Ø 女士入座前应先将裙角向前收拢，坐于椅子的2/3处，上身挺直两膝并拢，脚放于中间或一边，两手自然放于身前。 þ 仪容规范 þ 名片规范 Ø 名片准备：名片不要和钱包、笔记本放在一起，原则上应当使用名片夹；名片可放在上衣口袋(但不可放至裤兜)；要保持名片夹和名片的清洁平整； Ø 初次相识：可在刚结识时递上自己的名片，并将自己的姓名自信而清晰的说出来； Ø 递交名片：双手食指弯曲与大拇指夹住名片左右两端恭敬地送到对方胸前。名片上的名字反向对自己，使对方接过就可以正读； Ø 接受名片：用双手去接，接过名片要专心的看一遍，然后自然的阅读一遍，以示尊重或请教不认识的名字，如对方名片上未留电话，应礼貌询问；不可漫不经心地往口袋里面中一塞了事，尤其是不能往裤子口袋塞名片；若同时与几个人交换名片，又是初次见面，要暂时按对方席座顺序把名片放在桌上，等记住对方后，将名片收好。 þ 交流规范 Ø 手势：适当地利用手势，可以起到加强、强调交谈内容地作用。注意不要使手势过分夸张，否则会给客户一种华而不实地感觉； Ø 握手：手要洁净、干燥和温暖，先问候再握手。伸出右手，手掌呈垂直状态，五指并拢，握手3秒左右，同时目光注视对方并面带微笑，握手的顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先； Ø 面桌而坐时，前臂可放与桌面之上，而肘部要离开桌面； Ø 位置：无论是站、坐走都不宜在客户身边，也不宜直接面对面，而应站或坐在客户的一侧，即可以看到双方的面部表情，有利于双方沟通； Ø 距离：与客户初次见面，距离要适中，一般维持在70-200厘米之间，可根据与客户的熟悉情况适当缩短彼此空间距离，但一般至少要保持在伸出手臂不能碰到对方的距离。 1.2.3.2 接待流程是是否找人客户进入展厅了解客户来意妥善指引或请客户稍坐并告知当事人欢迎客户，递交名片并做自我介绍是否需要服务是否请客户随意浏览并随时关注客户是否需要服务客户离店时，想办法留下联系方式了解客户需求解答问题请客户就座于洽谈桌并提供免费饮料与客户进一步沟通了解客户信息需求分析流程送至门口谢谢惠顾看车 1.2.3.3 接待准备 þ 洽谈区： Ø 洽谈区的办公桌整理干净，可布置装饰品(如鲜花等)，保持室内空气清新自然，防治异味； Ø 饮水机、饮品、杯子、糖果、烟灰缸等放置妥当； Ø 名片夹、洽谈记录本和笔准备； Ø 查看商品车库存情况，做到心中有数。 þ 展车： Ø 摆放有序，颜色搭配合理； Ø 展车要保持清洁，车内空气清新； Ø 展车车门不上锁，方便来客进入车内观看、动手体验； Ø 电瓶电量充足，各项配置正常使用。 þ 销售员： Ø 基本办公用品：计算器、笔、记录本、名片(夹)、面巾纸、打火机； Ø 资料：公司宣传资料、产品资料、竞争对手产品对比表、媒体报道剪辑、用户档案资料等； Ø 销售表：价格表、销售合同、服务项目清单、保险文件等。 Ø 着装、情绪：每日上班首检仪容仪表，着装统一；调整自己的情绪和状态。 1.2.3.4 注意事项 þ 客户进入展厅 1. 及时迎接客户做好接待工作 2. 面带微笑，目光柔和注视对方，以愉快的声调致欢迎词“欢迎光临，我是销售顾问* * * ，请问有什么可以帮助的吗？”； 3. 如客户不需要销售顾问，可给客户1-2分钟的自由看车时间； 4. 和每个来访者必须在2分钟内打招呼并进行交谈，并可适当的交流一些跟车无关的其它话题，借此打消客户本能的警惕和戒备，拉近彼此心理距离； 5. 礼貌、热情，所有员工与客户目光相遇时皆应友好地点头示意，并打招呼“您好！”良好的第一印象有助于增强客户对于我们品牌、公司和个人的信任，为后续放松、深入的交谈将奠定坚实基础； 6. 如客户是再次来展厅的，销售顾问应该用热情的言语表达已认出对方，最好能够直接称呼对方。如“张女士，您来了，上次大连旅行收获很大吧？”或“张女士，您来了，咦，发型换了，更精神了！”等 þ 客户要求自行看车或随便看看时 Ø 回应“请随意，我愿意随时为您提供服务”；撤离在客户目光所及范围内，随时关注客户是否有需求；在客户自行环视车辆或某处10 分钟左右，仍对销售顾问没有表示需求时，销售顾问应再次主动走上前“您看的这款车是＊* * ，是近期最畅销的一款，… … ”“请问，… … ”； Ø 未等销售员再次走上前，客户就要离开展厅，应再主动问候，并询问有无需要车型资料，而把客户再次带回接待区。 þ 客户需要帮助时 Ø 亲切、友好地与客户交流，回答问题要准确、自信、充满感染力。 þ 客户在洽谈区 Ø 主动提供饮用的茶水，递杯时，左手握住杯子底部，右手伸直靠到左前臂，以示尊重、礼貌； Ø 充分利用这段时间尽可能多的收集潜在客户基本信息，尤其是姓名、联系电话，填写《客户信息登记表》（参考附件2）。填写信息表的最佳时机是在同客户交谈后，销售人员用心记下客户信息，即时填写信息表。 Ø 交谈时，除了谈产品以外，寻找恰当时机多谈谈对方的工作、家庭或其他感兴趣的话题，建立良好的关系； Ø 多借用公司宣传资料、产品资料、媒体报道剪辑、售后服务政策以及糖果、香烟或小礼物等； þ 客户离开时 Ø 放下手中其它事务，陪同客户走向展厅门口； Ø 提醒客户清点随身携带的物品以及销售与服务的相关单据； Ø 递交名片，并索要对方名片（若以前没有交换过名片）； Ø 预约下次来访时间，表示愿意下次造访时仍由本销售顾问来接待，便于后续跟踪,期待下次会面。在展厅门外，挥手致意，目送客户离去。 þ 客户离去以后 Ø 车辆调整至最初规定位置并进行清洁； Ø 洽谈桌水杯、烟灰缸等卫生细节的清理、清洁； Ø 整理客户信息表，建立客户档案,及《展厅来电(店)客户信息登记表》（参考附件3） Ø 自我着装、情绪调整到最佳状态，准备接待其他客户。 1.3客户需求分析切实了解客户选购车型的需求，可以为销售顾问向客户推荐、展示产品和最终的价格谈判提供信息支持。 1.3.1需求分析流程是是展厅接待询问倾听观察总结客户需求特点客户是否认可推荐车型客户是否接受新车展示否否 1.3.2需求分析方法 1.3.2.1 观察重点 þ 客户衣着：一定程度上反映经济能力、选购品位、职业、喜好； þ 客户姿态：一定程度上反映职务、职业、个性； þ 客户眼神：可传达购车意向、感兴趣点； þ 客户表情：可反映出客户的情绪和选购的迫切程度； þ 随行人员：其关系决定对购买需求的影响力。 1.3.2.2 提问方法想对客户需求做出正确分析，需要通过有技巧的提问了解客户的需求。顾问式需求分析提问法是通过有序的、有逻辑的提问来不断探求客户表面的或者是潜在的需求。顾问式需求分析提问的顺序：客户基本特征客户使用特征产品特征客户购买特征 • 客户背景 • 客户所处环境 • 客户买车原因 • 客户需要的车 • 客户的购买渠道 • 客户如何购买 • 客户的购买时间 • 客户买车用途 • 客户买车期望 • 车型 • 发动机排量 • 内饰 • 配置 • 颜色客户基本特征：首先明确客户是谁，这是需求分析的前提；其次了解客户身处的环境，例如客户的家庭情况、职业、兴趣爱好和朋友等，因为正是这些环境中的某些因素使客户产生了这种需求；客户使用特征：客户需求的产生是由于自身有需要解决的问题或者需要弥补的差距。在我们获得了客户的相关基本信息以后，我们就应该知道客户的现状和他/她的期望值之间的差距，即客户为什么要买车？买车的主要用途是什么？此时，需求分析的核心已经从传统的表面上客户需要一辆车（WHAT）转向客户内心深处的为什么需要这辆车（WHY），即需要洞察对客户内心深处的心理需求；产品特征：了解了客户内心真正的需求后，我们应该有的放矢的分析产品特征，即客户所需要的车型应该具有什么功能，装备或特性。客户购买特征：主要是了解 →客户希望在那里购买？ →是在本店购买还是同品牌竞争对手的店里购买？ →客户又希望以何种方式购买？顾问式需求分析提问技巧：提问技巧通常有两种，封闭式提问和开放式提问，在提问的过程中通常都是两者交互式使用，贯穿提问过程始终： þ 开放式询问（5W1H）――适用于希望获得大信息量时。了解客户信息越多，越有利于把握客户需求。谁(WHO):谁购买这辆车？何时(WHEN):您何时需要您的新车？什么(WHAT):您购车的主要用途是什么？您对什么细节感兴趣？为什么(WHY):为什么您一定要选购平头(凸头或者单双排)? 哪里(WHERE):您从哪里获得我们的产品信息的？您从哪里来？怎么样(HOW):您认为金杯海星的产品怎么样？ þ 封闭式询问(肯定或否定)――适合于获得结论性的问题。例如，我们今天下午是否可以签订购买协议？ 1.3.2.3 倾听技巧 þ 创造良好的倾听环境，没有干扰，空气清新、光线充足； þ 眼睛接触，精力集中，表情专注，身体略微前倾，认真记录； þ 用肢体语言积极回应――如点头、眼神交流等和感叹词(如嗯、啊)； þ 忘掉自己的立场和见解，站在对方角度去理解对方、了解对方 þ 适度的提问，明确含混的地方； þ 让客户把话讲完，不要急于下结论或打断他； þ 将客户的见解进行复述或总结，确认理解正确与否。 1.3.3客户需求信息项目了解信息内容分析主攻角度个人信息姓名、联系方式 / / 职业、职务品牌/车型赞美/感情投资兴趣爱好品牌/车型安全、外形，总之投其所好家庭成员 / 内部空间/舒适性/安全性使用车经历品牌、车型品牌/车型 Ø 同品牌――产品升级 Ø 不同品牌――品牌价值/品牌口碑/品牌实力 Ø 旧车满意之处――金杯新车更加提升 Ø 旧车不满意之处――金杯已经改进或完善当初选购的理由 / 不满意的因素品牌/车型购买愿望对车辆造型、颜色、装备的要求品牌/车型外形／声誉／舒适／安全主要用途及年行驶里程品牌/车型底盘／安全／舒适／经济/空间/承载谁是使用者品牌/车型女一时尚／操控便利／健康／舒适／安全／经济男一操控性／动力性／安全／舒适／声誉对金杯车的了解程度品牌倾向品牌价值／品牌口碑／品牌实力选购时考虑的主要因素购买动机时尚/声誉/安全/舒适/经济/健康/同情心购买时间 / 重要程度早买早得益/价格已经最优惠 1.3.4推荐适合产品 þ 在适当的时机总结客户谈话的主要内容，并寻求客户的确认； þ 根据客户的反馈，发掘更深层次的需求；对于已确认的需求，记录在案 þ 根据客户的需求，主动推荐合适的商品； þ 适时引导客户进入商品说明和推介阶段，如:您看那就是样车，我花一点、一些时间给您简要介绍一下，可以吗？ 2.销售流程 2.1新车展示及介绍新车展示是销售人员向客户展示产品优势的重要环节。销售顾问作为经销商形象的代表，对经销商服务品牌的塑造、口碑的宣传都将起着绝对的影响作用。销售顾问经过专业的培训，应该把最好的服务形象和专业素养展示给客户，应该以专业的知识水平和服务赢得客户认同和赞许，给客户留下深刻的印象，为后续销售活动打下良好的基础。 2.1.1新车展示流程及介绍需求分析围绕客户兴趣点重点介绍六方位介绍法针对性产品说明/攻防话术客户是否有问题客户接受该车型异议处理弄清原因留下信息送至门口并致谢整理客户信息试乘试驾是否消除异议回到原流程重新开始 2.1.2新车展示及介绍方法（参照销售话术）透过对车辆的概述，引导客户进入六方位介绍法，再针对客户的兴趣点介绍,以有次序的带领客户了解金杯海星的产品特性。 2.1.2.1介绍方法从客户的兴趣点入手，介绍客户感兴趣的装备或者是特性； 2.1.2.2六方位介绍法（参照销售话术）金杯海星产品的最佳欣赏角度为前侧四十五度，所以建议销售顾问首先从这个角度开始介绍起 2.1.3新车展示及介绍准备在销售顾问为客户提供车辆展示和介绍工作前，车辆的摆放和准备工作是重要的影响因素，因此销售顾问应当事前检查车辆的展示准备工作： þ 车辆摆放： Ø 展示车辆应当有独立的展示位置方便客户绕车赏看； Ø 展示车辆摆放位置应当方便客户第一时间从侧面四十五度角欣赏。 þ 车辆状态：《展车日常检查表》（参考附件5） 2.1.4新车展示及介绍要点 þ 销售人员应该对所售产品充满信心。新车展示的过程除了产品性能和优势的展示，同时也是经销商形象的展示，销售顾问不仅代表品牌的形象，也代表企业的服务形象。充满信心，满怀热情的精神状态将极大影响和鼓舞客户的购买信心； þ 避免在洽谈桌上讲解车辆，要多用实车展示，调动客户的所有感观――听、看、摸和操作； þ 介绍时语速不宜过快，话题不宜转移太快，要时刻注意客户的反应，并适当的以手势引导； þ 专业化介绍和通俗化力求统一。这需要根据客户的接受程度来决定，针对女士和非专业人士可以适当通俗一点，面对男士和专业人士可以相对专业一些； þ 鼓励客户提问，并耐心回答其关注的问题。当客户提问比较专业时，应适当给予赞美； þ 请客户至驾驶舱后，销售顾问征询客户意见进到副驾驶座，介绍车辆的座椅和方向盘，并指导客户自己动手操作；车辆仪表盘和门户板上的各项功能； þ 如客户有随行人员，应当尽量让随行人员参与到车辆的展示和介绍中来，并要适时给予他们必要的尊重和适度的赞美，以引导他们去影响购买者作出决定； þ 产品优势和客户利益点的有机结合。新车展示的过程切忌盲目推销，应该结合对客户需求的分析，将产品优势和客户利益点有机结合在一起，有针对性的宣传产品优势； þ 新车展示，除了了解自身产品特点之外，还需要对竞争对手的产品特征和优势有足够的了解和准备。 2.2试乘试驾试乘试驾是产品动态展示的过程，可以最有效的展示我们的产品优势，促成客户的购买决定,主要目标是： þ 试乘试驾服务对于客户而言，是感性地了解车辆特征的最好机会，切身感受车辆的性能和驾驶的乐趣，客户可以通过切身的感受加深对销售人员口头说明的认同，强化其购买信心。通过试乘试驾，让客户体验“拥有”的感觉，可以激发其购买欲望，促进购买决定。试乘试驾车辆是一个窗口，因此对于车辆的准备工作是必须做好的，参见《试驾准备工作表》附件6。试驾前还必须引导客户签订《试驾协议书》参见附件7，试驾结束之后为了能了解客户感受，还要选择好时机回答一些问题，详见《试驾调查表》附件8。 3.交车流程 3.1报价成交 3.1.1报价成交流程是否是是否否是新车展示/试乘试驾是否有购买意向确认车型/明确代办事宜否了解原因根据客户要求制作报价单针对性说服是否报价制作报价单客户是否满意进行价格解释和谈判是否出现成交信号采购协议付款/说明交车事宜办理各种手续新车递交送至门口感谢光临整理和收集客户信息提出成交客户验车 3.1.2报价到成交要点 þ 销售顾问应在不作任何有损盈利率的前提下获得用户订单； þ 强调给客户提供的优质服务和长时间能给客户带来的价值回报，避免过多在价格上与客户周旋； þ 面对客户对报价的异议，销售顾问不应首先同意价格折让，这样将使销售顾问在谈判中失去主动，同时也为客户进一步的讨价还价提供了条件； þ 如果销售顾问通过对局面的观察，确认做出让步就能达成交易，则可以同意赠送礼品，免费加入俱乐部，优惠的车辆保险等价格以外的其它途径做出让步，同时也提出客户提前缴款提车作为条件； þ 如果局面僵持不下，则表示只能提供一次现金折让，并说明需要请示上级领导； þ 报价单格式请参考附件9：《报价单》； þ 购车交易达成请与客户签署附件10：《购车合约》 3.1.3客户异议处理销售过程是一个从“异议<->同意<->异议”的循环过程，而协议过程必然会带来新的问题和额外的要求，这就是异议。虽然异议总是带来烦恼，但异议的存在说明了客户仍有合作的愿望，也为销售顾问提供了与客户进行沟通、了解需求、提供服务的机会。异议按种类可分为：疑虑客户表示不相信你的产品、服务和承诺，你面对怀疑。怀疑通常发生在进行说服之后，客户不相信你所说的特征和利益。误解误解可以发生在销售流程的每一个阶段,当出现误解时，可能是由于客户对你的产品和公司的认识不充分，或有不正确的认识。缺点如果客户认为你的产品特征或利益不能满足他的需要，可能是客户在与你的竞争对手比较之后得到的结论。针对客户的疑虑疑虑说明客户需要保证，需要有力的证据。所以销售人员要提供相关的资料，证明产品确如所说的那样能给予客户利益，满足其需求。需要注意的是，证明资料必须是相关的，也就是是要针对客户所怀疑的特征和利益。针对客户的误解产生误解是由于客户不了解你的产品和公司，或得不到正确的资料。通常，直接反驳很容易陷于与客户争辩，销售人员应注意言辞委婉，避免和客户直接的言语对抗。针对客户指出的缺点当客户表达缺点时，销售人员首先应该询问，站在客户的角度去认识和理解，使自己清楚缺点背后的原因和需要，然后用总体利益去影响客户。在“坦率但不草率”的基础上，努力淡化客户的注意和在意程度，具体步骤：表示了解该缺点总体利益重提前面讨论中客户已接受的利益，淡化缺点询问是否接受客户最优先需要的利益焦点转移背后需要的利益竞争对手不能提供的利益 3.1.4常用洽谈技巧 þ 适度的压力销售 Ø 价格压力：最近价格将调整 Ø 短缺压力：产品、颜色、配置的短缺 Ø 制造竞争氛围：已经被人订了 Ø 客户有面子，有身份，人性的弱点的压力 Ø 从众压力：好多人订的就是金杯海星 Ø 优惠政策的压力：时间有限 þ 使用旁证 Ø 用户提供的 Ø 媒体公布的 Ø 专业的评语 þ 比较法：强调物有所值 Ø 同等装备下的价格比较 Ø 同等价格下的装备比较 3.1.5成交失败处理 þ 不对客户施加压力，对客户的决定表示理解，并主动协助客户解决问题； þ 若客户尚处犹豫中，留给客户足够时间考虑； þ 了解不成交原因（如：资金，车型，服务条件等）并记录到客户档案中； þ 若客户最终选择其它品牌，则了解原因并总结战败原因 3.2递交新车在交车过程中能让客户体验到优质的服务和经销商无微不至的关怀，就能赢得客户的信任。为与客户保持长期良好关系奠定基础，规范的交车动作有助于经销商形象的提高，尤其在客户已交款后经销商还能以客户至上的态度完成整个交车流程，对用户满意度的提高是有极大帮助的。由于大部分用户都是第一次接触汽车，通过交车过程的解释车辆和提醒驾驶时需要注意的问题，让客户全面了解车辆的使用方法，能够避免因为产品使用不当造成双方不必要的损失。 3.2.1递交新车流程是否报价到成交交车前准备客户是否按时来介绍交车程序重新安排时间电话联系交待随车工具和文件客户签字交车仪式满意度调查与客户告别保持联系关怀跟踪保持客户联系 3.2.2交车前准备 þ 准备好需要签字的各种文件； þ 检查车辆是否清洁、清新，车内地板铺上保护纸垫； þ 确认并检查车牌、发票、随车文件和工具等； þ 再次确认客户的服务条件和付款情况； þ 将车放在已打扫干净的新车交车区内； þ 协调好售后服务部门及客服中心、保证交车时相关人员在场； þ 电话通知客户确定交车时间，带上的证件和资料，并对交车程序做简单说明； þ 特殊安排的准备工作(照相机、礼品等)； þ 准备好车辆出门证； þ 交车准备请参考附件11：《交车流程自检表》 3.2.3交车注意事项交车过程： þ 客户接待 þ 交车前综述 þ 验收车辆 þ 介绍随车物品 þ 解释所交车辆 þ 提醒驾驶注意事项 þ 介绍服务事项 þ 完善客户档案 þ 新车前合影留念交车要点： þ 销售顾问迎接客户并将其领至交车间，销售经理应主动到交车间向客户问好。 þ 交车前简单向客户介绍交车流程和大致所需时间，以便客户能有所准备。 þ 依照《金杯海星交车确认表》（参考附件12）与客户当面清点随车物品；并向用户介绍车辆车主手册以及随车工具的使用方法。 þ 如用户选装精品附件，则依照精品装饰检验单验收，并让用户签字确认。 þ 提醒用户驾驶新车时需要注意的问题及相关保修标准，尤其是磨合期的注意事项。 þ 介绍服务顾问可以看成是销售与售后之间业务的交接过程，是留住服务客户最简单有效的方法。无论在任何时候服务顾问都要在交车的时候预留出时间。在介绍服务顾问的时候，服务顾问务必表明自己的身份。 þ 服务顾问利用交车时间介绍服务站地址，联系方法，索赔项目，预约服务的好处等等。 þ 完善前期跟踪中无法得到的用户信息，如身份证号等，和完整的联系方式！ þ 交车结束前邀请用户与服务顾问在新车前合影留念，并再次向用户祝贺。 3.2.4交车仪式 þ 向客户介绍服务顾问和服务事项，并递交名片； þ 向客户及其家属和随行人员赠送鲜花、小礼品、拍照留念，并鼓掌表示祝贺； þ 主动询问是否还有朋友或单位购车，寻找下一个销售线索； þ 请客户填写《客户现场满意度调查表》（参考附件13） 3.2.5与客户告别 þ 确认客户的联系方式，说明售后联系的目的； þ 感谢客户选择金杯海星的产品，并恭喜客户拥有了自己的汽车； þ 提醒客户就近加油，并告知加油站的位置，提供出门证； þ 根据客户去向指导行车路线； þ 送客户到门口，目送客户远去至看不见为止。 3.2.6交车后跟踪 þ 交车后2小时关怀回访 þ 3天内进行售后第一次跟踪，对客户表示关心，并了解车辆使用情况，内容详见《销售回访》（参考附件14）； þ 七天关怀回访 þ 有问题及时联系服务部门，并跟踪问题的进展情况，与客户保持联系。 3.3售后维系 3.3.1售后维系流程有新车递交跟踪准备 3天内跟踪回访产品使用问题投诉/抱怨问题问题处理处理跟踪和回访每月或节假日固定联系根据联系情况捕获新线索获取客户恭喜客户作出了正确选择一个月内金杯客服回访无交车后2小时关怀回访 3.3.2客户回访回访作为企业自我检测体系的重要组成部分，首先要有组织机构的支撑和职能上的保证，在《组织结构和人力资源管理分册》中，金杯海星要求经销商设置客户信息员，负责客户档案的管理和客户回访工作；回访从类型上划分，一般分为两类，一类是销售部分的销售人员交车后对客户的回访，属于客户关怀性回访；另一类是客服部门针对销售顾问执行标准销售流程和细节服务质量的回访，属于检查性回访，是企业自我检查和发现问题的重要途径。 3.3.2.1关怀性回访在客户购车后定期持续跟踪，适时开展关怀，经销商才能不断维系住与客户的关系，获取客户的终身价值，不断从老客户身上获取新的销售机会。 3.3.2.2检测性回访 þ 客服部门的回访要力求方式、方法的合理性。回访问卷的设计要结合企业自己以往诊断或金杯海星满意度调查中的弱项，设置问卷评价项目，并在实际工作中不断调整，以此引导销售顾问不断改进销售行为； þ 对问卷设置项目的评价方法尤为重要，评价指标必须量化而且要有区分度，这样才能区分服务现状与不同客户期望的差距，才能真正发现问题所在； þ 经销商应结合回访工作，每月（或定期）召开有总经理、销售部门、售后服务部门一起参加的客户满意度分析会，总结回访工作中发现的客户满意问题、不满意问题、以及其他顾客反馈建议，共同讨论下一步解决方案和改进措施，不断改进和提高服务质量，达到客户满意三、销售工作推动 1.1销售顾问一日工作早晨签到工作前准备参加销售早会客户接待/递交新车下班前自检销售晚会

展开阅读全文