收银手册内容.doc

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第一章 餐饮收银工作流程图(适用于触摸屏或PDA点菜)

化淡妆，检查仪容仪表(参照入职培训手册中的“仪容仪表标准”)； 打上班卡；提取备用金，确保零钞足额

1、班前准备工作

交接税控机发票、账单等；认真阅读交班本，跟进解决上一班次交接的工作事项

2、交接班

在电脑系统内点击客人消费的台号,将其设为开台状态，输入人数

3、当班主要工作：开台、入单、打单收款、结账

①开台(建单)

根据客人所点的菜品，在系统内点击选择对应的菜牌图标并输入数量，使之进入相应的台号，同时将出品指令传输至厨房、吧台等出品点

4、下班前收尾工作：①打印当班报表（按酒店规定）；②统计发票使用情况；③对信用卡POS机进行结算，整理信用卡签购单；④按结账方式分类整理当班的账单和收银报表(一般情况下为机打,如系统不正常则需手工填写)；⑤将需要交接的事项写入交班本，与下一班作交接

②入单 (客人点菜)

复核已录入的信息，如有错误须在打单前进行调整

在打印账单收款前仔细复核相关台号内所录入的菜品和数量是否准确无误，如有错误须请餐厅经理进行调整

按客人所属国籍选择相应的文字类型打印出账单（中、英或中英结合），汇总反映客人的消费明细，将账单交给客人签名确认并请客人付款

③打单收款（买单）

及时对电脑系统内已付款的台号进行结账，按照客人的付款方式选择相应的结账方式（人民币、支票、信用卡、城市挂账、房间挂账、O/C、ENT等）；将结账方式打印出来；结账后该台号恢复为空台状态
5、最后工作：①将当班账单、报表等营业资料投入专用的资料箱或放置到财务部指定的地点，转交财务部审计组审核；②前往保险室投交营业款，存放备用金

④结账（打印结账方式）

6、下班

第二章 餐饮收银工作流程图(适用于传统手工下单点菜)

化淡妆，检查仪容仪表(参照入职培训手册中的“仪容仪表标准”)； 打上班卡；提取备用金，确保零钞足额

1、班前准备工作

2、交接班
交接税控机发票、账单等；认真阅读交班本，跟进解决上一班次交接的工作事项

收到楼面开台卡，将卡上的台号、人数等信息录入系统对应的台号内，然后将卡插放在资料架对应的格子内

3、当班主要工作：开台、入单、打单收款、结账

①开台(建单)

收到楼面点菜单（收银、出品、传菜三联），在出品联上加盖收银专用章后将出品、传菜两联返还，将收银联取下并将菜品录入对应的台号内，然后将收银联点菜单插放在资料架对应的格子内

4、下班前收尾工作：①打印当班报表（按酒店规定）；②统计发票使用情况；③对信用卡POS机进行结算，整理信用卡签购单；④按结账方式分类整理当班的账单和收银报表(一般情况下为机打,如系统不正常则需手工填写)；⑤将需要交接的事项写入交班本，与下一班作交接

②入单 (客人点菜)

复核已录入的信息，如有错误须在打单前进行调整

打印账单收款前仔细复核所录入的菜品和数量是否准确无误，如有错误须及时更正

楼面通知买单时，立即按客人所属国籍选择相应的文字类型打印出账单（中、英或中英结合），汇总反映客人的消费明细，将账单交给楼面跟进买单事宜

③打单收款（买单）

5、最后工作：①将当班账单、报表等营业资料投入专用的资料箱或放置到财务部指定的地点，转交财务部审计组审核；②前往保险室投交营业款，存放备用金

及时对电脑系统内已付款的台号进行结账，按照客人的付款方式选择相应的结账方式（人民币、支票、信用卡、城市挂账、房间挂账、O/C、ENT等）；将结账方式打印出来；结账后该台号恢复为空台状态

④结账（打印结账方式）

6、下班

第三章 前台收银工作流程图
处理客人住店期间的账务
填写保险箱使用记录卡，其中一联附在客人入住登记表后，另一联存放于保存室内；按规定做好客人存放、提取物品的记录工作
①唱收、清点外币钞票并仔细辨别真伪；②填写外币兑换水单；③请客人签名；④检查复核上述工作；⑤支付人民币
①收回房卡和押金单；②通知管家部查房；③打印账单交客人签名确认；④根据客人的付款方式作相应的结账操作（人民币、人民币退款、支票、信用卡、挂账、代用券、积分卡等）；⑤清理对应的房间账夹
办理外币兑换业务
办理客用保险箱业务
为客人办理结账（C/O）手续
确保客人住店期间所发生的全部消费均得以准确无误地输入房内账务，包括电脑自动账务（主要为房租、电话费等）和手工账务（主要为迷你吧、洗衣等），保证客人的每一笔费用均得以收取
收取押金（填写押金单）或取得信用卡预授权，将抵押信息输入房内账务；将入住资料放入对应账夹
为客人办理入住（C/I）手续
交接发票、单据等；阅读交班本，跟进解决上一班次交接的工作事项

化淡妆，检查仪容仪表(参照入职培训手册中的“仪容仪表标准”)； 打上班卡；提取备用金，确保零钞足额
4、下班前收尾工作：①打印当班报表（按财务部或所属部门指定要求）；②统计发票使用情况；③对信用卡POS机进行结算，整理信用卡签购单；④整理当班的账单、报表等营业资料；⑤将需要交接的事项写入交班本，与下一班作交接

3、当班主要工作：为客人办理入住、退房、外币兑换及保险箱业务

2、交接班
1、班前准备工作

5、最后工作：①将当班账单、报表等营业资料投入专用的资料箱或放置到财务部指定的地点，转交财务部审计组审核；②前往保险室投交营业款，存放备用金

6、下班

第四章 收银备用金管理流程图

出纳处准备零钞
收银主管到出纳处零用备用金
填写借款凭条交财务
发放到前台收银点，由指定的收银员签收
总监和总经理审批

发放到各餐饮收银点，由指定的收银员签收

由餐饮收银进行连续性的使用
由前台收银进行保管和使用

每日第一个班次的收银员到前台收银处领取并签收，由前台收银员监点
全天24小时营业，每天分三个班次，各个班次之间做好交接手续，每个班次都有专人保管

第一个班次使用

下班前清点营业款和备用金，与第二班次做好交接

第二个班次使用

下班前清点营业款和备用金，将备用金送至前台收银处暂时代管，由收银主管检查金额无误后贴上封条并锁入专用的保险箱内

第五章 收银员守则

1、酒店的服务宗旨：宾客至上，服务第一。对此，每一名前台收银员必须深刻领会，贯彻落实到一言一行中，酒店业是服务行业，要发扬传统的礼节和好客之道，树立服务光荣的思想，加强服务意识，竭力提供高效、准确、礼貌的结账服务，为宾客创造一个“宾至如归”的境界。
2、仪态：在服务区域内，身体不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰和打哈欠，也不得驼背和耸肩。
3、仪表：身体、面部、手部必须清结，保证口腔清洁无异味，头发整齐，不得化浓妆艳粉，不得配戴戒子以外的任何饰物，包括耳环，头花等，不得留长指甲，不得涂有色指甲油‚上班一定要穿制服。
4、礼貌：见到客人、同事和上司要主动打招呼并问好。进入办公室前应先敲门，进出要关门。
5、表情：微笑是员工最起码要具备的面部表情，也是我们乐于服务的最好表现，面对客人应表现出热情、主动、亲切、真实、友好、自信，做到精神振奋、情绪饱满、不卑不亢，行走时不得横冲直撞、粗俗无礼，不得随地吐痰，乱丢杂物，不得用手指或笔杆指向客人或为客人指方向，和客人交谈时应注视对方，全神贯注地用心倾听客人的说话，不得东张西望、心不在焉。
6、言谈：声调要自然、清晰、柔和、亲切，不得讲粗言乱语，要“请”字当头，“谢”字在后。时刻用礼貌用语：谢谢！请稍候！对不起！等等。
7、制服：应干净、整齐、笔挺，非因工作关系，不得在酒店范围外穿着制服，并不得将制服带出酒店，要穿酒店工鞋上班。
8、电话：所有来电，务必在三响之内接答，接电话要先用英语问好，报部门名称，然后用中文问好，报部门名称，不得颠倒次序；不得用酒店电话拨打私人电话，如有人有急事来电，应从速简洁结束通话；代他人接听电话，应代为记录。
9、考勤：任何员工不得迟到、早退、旷工，调班须请示收银主管批准并报查核主管知会。
10、用膳时间：必须服从收银主管安排，并在三十分钟内完成。
11、服从：收银员服从于收银主管、查核主管、财务经理和财务总监等上级管理人员的指令，如其他部门经理有工作要求应先请示本部上司，须服从上司合理的工作安排及班期安排，依时完成任务，不得无故拖延、拒绝或终止上级安排的工作任务。
12、请示和报告：收银员必须明白自己的职责范围，忠于职守，遇有超出自己职权范围的事项一定要请示上司解决，否则很可能引发自己难以承担的后果和责任。
13、不得向任何无关人员泄露营业状况、合约单位情况以及其他相关的酒店机密资料。
14、卫生：各班收银负责本范围的卫生清洁，要求做到地面无杂物、无纸屑，桌面无灰尘、无茶渍，机器不藏灰尘。人人应自觉保持收银台环境的清洁，各班人员须把本部的卫生搞好后方可下班。
15、交接班：各班收银员在当值期间未完成的工作，必须以文字形式做好交接班记录，班内若没有需要交班的事项，应写“正常”，若没有写交班而有异常的事项发生，则按事情的严重程度对当事收银员予以处罚，接班人没有完成上一班次交班事项且没有再次交班的，也须按情节的严重程度加以相应的处罚。
16、安全：注意防火、防盗，下班前要认真检查消防状况‚消除安全隐患，确保酒店员工及客人的生命和财产安全（每一名收银员应熟记酒店内部火警电话：×××）。
17、处罚：收银主管、查核主管、财务经理和财务总监有权对违反本部守则规定及酒店有关规章制度(如上下班不打记时卡，擅离岗位，窜岗，闲逛，干私事，违返酒店有关规定或部门常规等行为)的收银员实施签黄单处罚。

第六章 收银员规章制度

1、严格按照财务部制定的业务操作流程进行工作。
2、确保酒店营业收入及时回笼，对违反财务规章制度的现象和行为要坚决制止和及时反馈。
3、各项收费必须有依据，使用正规结账单据收款。减数、退数手续必须齐全，不得随意涂改或撕毁结账单及有关附件，取消、作废的单据必须有指定人员注明原因并签名确认，正常的结账单据和作废的结账单据一律交查核部核销。
4、具备良好的职业道德，不得钻空子，自已或伙同他人贪污作弊，不准将短款转嫁于其他客人承担或违规代他人开发票。
5、不得与宾客或同事在收银处发生争吵，遇到自已解决不了的工作疑难问题应及时上报，不得拖延。
6、上班期间不得携带私人款项上岗。
7、切实执行外汇管理制度，按国家公布的现行牌价折算，不得私自兑换外汇。
8、严格执行“长缴短补”的规定，不得以长补短，发现长款或短款必须如实反映。

第七章 收银员的职业道德和工作作风

1、收银员应具备以下职业道德：
遵纪守法、廉洁奉公；敬业乐业、工作负责；耐心解释、竭诚服务。
2、收银员应养成以下工作作风：
精力集中，全身心投入工作，不受干扰；有条不紊，收银台物品摆放整齐，钱款票据存放有序，收银点环境洁而不乱；③严谨细致，收付款手续要快捷迅速、准确无误；④沉着冷静，面对收款过程中出现的种种问题要随机应变，沉着冷静地应对。

第八章 收银员的岗位责任

一、基本业务及要求
1、正确、熟练地操作工作所须的电脑终端机、税控机、信用卡POS机、计算器、点钞机等设备，并做好设备的清洁保养工作。
2、准确打印各项收费账单、发票。及时、快捷地收妥客人应付费用。在收款过程中要做到又快又准，不错收、漏收。对各种钞票必须认真检验真伪，并确实按当天外汇牌价折算。
3、对每日收入的现金，必须严格执行“长缴短补”的规定，发现长款或短款，须如实向领导汇报。
4、切实执行监督服务员遵守外汇管理制度，不得私自套取和兑换外汇。
5、将每天收入的现金和票据按不同的币种和票类分别填写缴款报表，交查核审核。
6、每天核对备用金。
7、接受信用卡结账业务。
8、前台收银员在客人退房结账时，必须立即与客房楼层联系，防止酒水、洗衣和其他各类杂项消费走单。
9、每个班次营业结束后，须做出当班的营业日报表交查核审查。
二、餐饮收银岗位责任
1、开市前搞好收银台内、外的环境卫生。
2、上班前备足当班所需的零钱。
3、上、下班做好交接班工作，若遇结账高峰时，应主动协助当班收银员做好收款工作。
4、根据财务制定的收银工作程序受理顾客在本酒店的餐饮消费结账业务。
5、 不得擅自取长补短，长短款应按规定如实反映，结算款项及营业收入不拖欠，做到客离账清。
6、上班期间不得携带私人款项上岗，不得擅自套换外币。
7、不得向无关人员泄露餐厅的营业收入数据及相关的机密资料。
8、爱护公物，妥善使用和保管收银台的财物，做好收银台的防盗、防火工作。
9、投款时填写好投款报告（注明收银员姓名、营业点、袋数、金额），投款须监证人作证，并请监证人在报告上签名确认。
三、前台收银岗位责任
1、做好客人的消费结算工作并提供保险箱服务*。
2、核对住客在各营业点所签单消费的项目是否已正确转入房间账务。
3、急客人之所急，耐心解答客人所提出的有关账务方面的问题。
4、虚心听取客人的建议和意见，并及时向上级汇报。
5、重视客人投诉，将投诉内容记录下来并及时向有关部门反映。

第九章 各收银岗的操作流程

一、前台收银操作流程
1、各班应做的工作：
（1）做好交接班工作，交班者需将备用金、账单、发票和保险箱钥匙的使用情况记录在交班本上交给下一班。
①交接班时须将备用金数额点清楚。未经批准，任何人不能擅自挪用备用金。
②各班收银员交接时要在备用金登记本上登记备用金数额及发票的起止号码并签名。
③在账单记录本上登记当班所使用的账单的起止号码并签名确认。
④若与上一班次进行交接时发现备用金不足、账单缺少、发票数目不对或其他异常问题，应立即与上一班次的收银员查清原委或报当值主管处理。
⑤早班、中班及通宵班人员交班时都需要交接保险箱柜钥匙，并做好登记。
（2）仔细查阅交班本，有需要跟进的工作应及时跟进，有新的文件和通知必须及时知晓。
（3）若当班期间出现处理不了并需要下一班跟进解决的问题，应写在交班本上作为与下一班的交班工作。
（4）上班后，要看当天退房的VIP客人房号、名字及付款方式，并将房号写在工作记录本上。
（5）下班前打印交班报表，将当天的收款报表及营业收入日报表以电脑报表的形式反映出来；填写营业款统计表（即现金点存表）连同当天的现金收入投入位于前台的营业款保险箱内。
①打印收款报表及营业收入日报表
账单数=电脑报表数=营业收入报表数（三方面相等）
账单（现金部分）=当天收到的现金总数
=电脑报表上的现金收入-退款
账单（信用卡部分）=当天收到的信用卡总数
=电脑报表上的AE+VS等
账单（转账部分）=电脑报表上的转数
注意：
A、报表须借贷平衡，若发现长、短款要及时汇报请当值主管协助核查，因收银员个人原因造成的短款由当值收银员自行负责，长款要上缴；发现因收银员个人原因而造成漏收或错收的，要马上报告当班主管，先由当事收银员赔偿，后尽量追收。
B、当班的收款明细须在报表上反映出来，包括人民币、信用卡、支票、挂账、退款、作废、减数等内容。
②投款程序：
A、清点营业款：营业款按班次上缴，每个班次投款一次（当班营业款为零或负数除外），所有当班收银员下班时必须仔细清点该班次收到的营业款；
B、整理营业款：确认数目正确后将营业款连同营业款统计表装进投款袋内并封好。应尽量将大面额的现金充当营业款，小面额的现金留作备用金；
C、在保安监护下投款：上述两项工作完成后，立即打电话通知保安陪同收银员前往指定的投款点进行投款，投款途中须加强安全戒备意识，尽量避开客人和其他无关人员；
D、签名登记：到达投款地点后，收银员在见证人（其他的当班收银员或收银主管）的监督下将款袋投入保险柜内（注：投款时不可挡住监控器的拍摄路线），投入后双方经手人员在投款登记表上签名确认。
投款注意事项：
A、投款袋不能用订书钉装订。
B、人民币要正、反面、新旧版分开。
C、凡是硬币要用纸包好再放入袋内。
D、纸币要用橡皮圈扎好再放入袋内。各类现金要分类放好。
2、早班应做的工作：
（1）离店结账
散客退房结账：客人来结账时，首先要问清楚客人是否退房，确认是要退房时，要与客人确认房号（避免因客人报错房号而结错账），请客人交回房间钥匙。在第一时间内通知管家部查房，同时要礼貌地询问客人是否饮用过房间的饮料，根据客人自报的结果及客人要求的付款方式，先给客人打出相应的账单并请客人核对，核对无误后请客人在账单上签名确认。账结完后将客人的账单及发票、零钱等有关物品放入酒店专用信封内，双手礼貌的递交给客人，并预祝客人旅途愉快并欢迎再次光临。若客人结完账后要回房间取遗留物品时，可请楼层服务员帮客人开门。
注意：
①在接到楼层服务员电话转报房间迷你吧酒水的使用情况时应互报工号，将服务员的工号记录在“工作记录表”上。
②在退回客人入住时所交的押金（现金或信用卡）时，必须是在客人将其在酒店的所有消费已结清的情况下进行，特殊情况须由主管级以上人员授权或担保。
③若客人入住时已取得信用卡授权作押金，结账时客人再出示信用卡，收银员要将信用卡与预先取得的授权签购单核对，并查有效期，无误后可直接使用此签购单通过POS机作授权完成（离线），待客人检查完账单后，请客人在账单和签购单上签名确认。核对签名无误后，将信用卡交回客人。
④结账时，要检查客人有无保险箱服务，记得提醒客人退保险箱，要留意有无甲房帮乙房付款的情况。
⑤所有有关的RC单、杂项收费单、餐饮转账单、批条、订单等资料都要附在该房账单背后。
⑥如果是房间转账房（即从一间房转到另一间房）一定要看账目，判断是否可做转账，并检查是否有杂费输入了此账目内。
⑦客人用现金付款时，如果是外币现钞，则用现钞价折算；如果是旅行支票，则用买入价折算；如果用外币支票（一般为长包房和国内单位所使用的非旅行支票，可以进行追索），则需复印一份，将复印件联同支票交给出纳。
⑧交单给客人时先将账单整理好，连同零钱一起双手递给客人，同时要面带微笑对客人说：“先生/小姐，这是您的账单，多谢！祝您旅途愉快，欢迎再次光临！”
⑨酒店规定每天的结账时间是中午12：00之前，18：00前退房的要加收半天房租，超过下午18：00的要加收全天房租，免收半天房租的房间要有“延长退房通知书”，此通知书只限于大堂副理或大堂副理以上职权人员签批，凡客人延迟退房必须附有此通知书，除非有酒店总经理授权人批准或口头通知（须候补手续），否则要按规定加收半日租或全日租。
（2）根据退房报表和收款工作记录表清房账袋。从下午13：30左右开始，按楼层顺序抄下工作记录表上已退房的房号，结合打印出的退房报表，然后在已退房间的账袋里抽出底单，用纸卷好写上日期后放在资料柜内。
3、中班应做的工作：
（1）接登记卡、转账单、签购单、批条、转房单、加床单等资料。
报账的房要检查电脑上的转账代号是否正确，若还未入转账代号的要补入，如报账单注明双人房，要改为套房的，要有房价批条或补收差价，如有旅行社订房单但与我店没有合同的，则需有市场销售部传真件才可以做转账。
根据登记卡后的签购单查黑名单，需要预取，并将授权号码写在签购单前面，写上日期，授权号码、工号。如果用错签购单，可在签购单上注明，不能撕毁签购单。收国内卡要分清是普通卡还是金卡，登记卡上如注明为其他几间房付款的，要分别在那几间房的登记卡上钉上纸条注明哪位客人为哪几间房付款。
根据批条检查电脑是否已按批条给予优惠，若还没有给予优惠的，须通知接待改房价并补作调减数。
接到“转房通知单”后，要看电脑系统内该房账务是否已转到正确的房号里，取出登记卡、认购单和报账资料，一定要写上新的房号，附上红色联转房单转入新的房袋里。转登记卡时要看清登记卡与转房单上的客人名是否一致以免转错，将旧房号的底单附上一联转房单插入新房号账袋内。若是当天入住的房间，则核对清楚客人的姓名后，可直接将两联单钉在登记卡上，并将原房号划改上新房号。留待深夜班插卡。如有人开保险箱，则要找出相应的登记卡更改房号。
接到加床单时，应结合电脑系统核对客人的名字，按加床费标准入数，若是转账房，房租单包括加床费的在房租账号内输入，自付的则在其它账呈内输入，处理后将加床单交查核，若接到接待通知取消加床，则需通知楼层服务员并记下对方的工号。
完成以上程序后，按楼层顺序将登记卡、报账单、签购单等资料整理好，由通宵班移交给查核。
（2）清房袋。从下午14：30开始，检查各楼层的房袋，并核对电脑系统内的结账记录。除登记卡留待通宵班整理外，其它资料收集在一起，用信封装好，写上日期，放在资料柜内保存备查（一般保留一个月）。
（3）清查客人离店情况（从下午15：00开始）
打出当天离店客人情况表。
与楼层核对房态，把查出的内容及时记录好。
若发现房间无人无行李，则根据具体情况作出如下处理：
A、属旅行社订房但没有来退房者，由当值楼层主管报前厅部经理或房务部总监作处理，通知收银员做退房处理。
B、费用转账者，由当值主管在晚上18：00点前与前台部经理再次确认房态，由前厅部经理及大堂副理作出处理。
C、入住时已交下押金，没有来办理退房结账手续者，由当值主管通知前厅部经理作出处理。
D、因入住时没有取得信用卡授权或没有交押金而造成走单者，由大堂副理按有关规定决定是否取消电脑记录。
如果大堂副理通知作走单处理者，是要将费用以相对应的代号做减数，同时在电脑结账，报楼层，抽出登记卡（做减数前先打印账单，并附齐冲减单和复印一式两联登记卡交追收组追收）。
4、通宵班应做工作
（1）将各收款点的入房账底单分别按房号插袋，但酒水单可不插袋，要集中起来，写上日期放在资料柜里存查。
（2）整理退卡资料、将登记卡分三类，分别类抄在登记本上。
（3）接登记卡、报账单、签购单等资料，并按中班的工作程序的第一点来做。
（4）检查完登记卡后将登记卡等资料插入房袋里，登记卡一定要对号入座不能插错，同时收到批条一定要与登记卡用钉书机钉在一起，不能分开。
（5）打出第二天的离店情况。
（6）在房袋里抽出转账单，要注意转账单上的结账日期是否与第二天的日期一致，然后将房号抄在表上，第二天同报账单一起交给做转账的人员。
（7）接到各餐厅和KTV送来的转房账单，要认真核对单据与系统内房间账务是否一致。
（8）深夜班收银员做完报表后，将结账单及当班的报表资料投入指定的资料柜内。
5、房租报账房的提前结账
如果客人已在旅行社付了几天房租，但因故提前离馆，不能将剩下的房费退还客人；在客人无提出异议的情况下，按报账单上的天数做转账，但要手工输入提前走的房租；如客人要求回旅行社退款，则按实住天数做转账，并在账单上注是“客人要求退款”字样，签上名，千万不要在转账单作任何文字说明；另外，若客人提出将剩下的房租留等下次回来住再用，则要与接待处联系，以确定到时是否有房间，如果可以的话，要在转账单上注明客人再入住的具体日期，交接待主管签名认可后，将转账单复印多一份留底，以便客人下次入住时有凭证，须照会旅行社，并告知当值管。
6、客人提前结账
当客人要明天离馆，于今天先来前台付清其费用时，收银员应：
（1）首先问清楚客人是否还需要打长途电话或其他消费，如果结账后，再有消费，请客人明天再来付钱。
（2）向楼层报告客人明天离馆的时间，并将当班服务员工号记录在“工作记录表”上。
（3）按账号上的金额收钱，在电脑系统里做提前结账。
（4）将房号写在提前退房簿上，由早班收银员第二天中午做退房。
（5）可将一部分押金先退给客人，余下的一部分押金留待退房时退回。
7、甲账转入乙账
当客人要求甲账转入乙账，先确认客人的房号、姓名，在电脑上查阅并操作，看甲账电脑是否记录转入XX房字样及乙账电脑上有否帮XX房付款字样，如果没有，可以打出甲房的账单让乙房的客人签名确认，转数后在电脑做结账，最后找齐底单连同账单钉在一起放在乙方账袋内，到乙房客人结账时，应附上甲房客人的明细账单。
8、冲减
当需要冲减非当天输入的数据时，要先填写冲减单交收银主管和大堂副理签名同意方可进行操作，冲减单要交查核部、财务经理（或财务总监）审核。
9、预付金的收取
（1）如客人尚未入住，电脑也未做入住，可根据预订部提供的订房号码输入电脑。
（2）当散客入住时，若是付现金的，则要先交押金。收银员将押金输入电脑，同时提醒客人结账时将押金单也带到前台结账，到时多退少补。
（3）收取押金时，若客人交外币、人民币或旅行支票等作押金，而且预先表明结账时要求退回相应的币票，收取时可开押金单。在交班本上做好记录并将钱交给主管签收，所收的押金不输入电脑。
10、退款
退款程序必须要严格按照财务部的规定执行，退款时应请客人出示入住时交预付金的收据（若客人遗失收据则请客人在账单上写明原因）。另外，在房间紧张的时候，会有陪同退款，这时必须在电脑内先作减数再作退款。
11、待结账
有时客人退房时不马上结清费用，而是要挂账待结，其先决条件是必须有可追索人的批条，注明结账的具体日期，联系地址，电话及姓名，收银员在电脑内作退房，打出账单交客人签名确认，其费用转入后台挂账，并附上客人的有关资料，底单和复印二份登记卡。
12、一般旅行社或者国内单位均须与本店签有协议、合同才可转账，做转账时应附齐有关的挂账资料，检查相应的转账代号，将房间在电脑中作退房处理。
（1）挂国内旅行社或国内公司账
①确认签单人员是否有签单权，销售部是否有确认书。
②附齐资料（订单或批条、登记卡各两份）和底单。
（2）特别情况下，旅行社的订房（有合同的）转账不用复印登记卡。
13、受理信用卡的操作程序
按第五章（信用卡基础知识）进行辨别和操作。
14、收取支票的操作程序
（1）注意事项：
人民币转账支票：票面应盖有两个或两个以上的公章，即出纳员印章及法定代理人（法人）的印章。
支票应附有开户银行名称、签发单位账号及磁码，不得有折痕。
背面要写持票人的姓名、工作单位名称、身份证号码、单位或家庭的地址、联系电话号码。
支票为有效期为十天
最低起点为一佰元。
（2）支票的填写：
填写支票一定要用黑色签字笔或墨水笔，一经填写不得涂改。
收支票时要在背面写上经手人姓名。（必须由部门经理级以上人员担保方可收取）
15、保险箱的操作及管理*
（1）当客人要求开保险箱时，先请客人填写“保险签登记卡”并在电脑上查看房号、姓名与客人填写的是否一致。
（2）在电脑上输入箱号，以示该房有开保险箱，并在登记上卡的左上角抄下该客人的结账日期。
（3）根据客人登记时所需的大箱或小箱，确定所给箱号并取钥匙，在登记卡的右上角写上箱号、发匙人工号和日期，把卡按顺序放好。
（4）接到“转房通知单”时，应检查电脑是否有开保险箱，若有则在登记卡上更改房号。
（5）当客人要求开保险箱时，取卡纸给客人签名并核对纸条上的签名与登记表的原签是否一致并在纸条上写经手人工号，开箱日期，时间，把纸条放回登记袋内，然后开箱给客人。注意，客人开箱时。一定要关好保险室的门，以防万一。
（6）当客人取消保险箱时，要求客人在卡的背面签名，核对原签，经手人写上日期，时间，经手人工号，开箱并把卡放在退卡的抽屉时里，把钥匙放好并在电脑记录上取消箱号。
（7）客人遗失保险箱钥匙的做法：首先要通知大堂副理，由大堂副理通知工程部、保安部等有关部门，在大堂副理、保安主管、工程人员、收银员和客人都在场的情况下进行爆箱，客人取回物品后，让客人在登记卡背面签名，同时让大堂副理，保安主管亦签名确认，将登记卡作退卡处理，另外开杂项单收客人的爆箱费。
16、客人结部分账及付款和程序
（1）当客人要求结付一些费用提前结账，但不退房的，或者收到我们的催款信先来付超限额的费用时，只需在电脑清数，不能取消该房间的账务。
（2）一间房其中一个客人提前结账，应先问清楚客人是否付清这些费用，如果客人要求付清，则要对该客人的账务作出结账。
17、长包房的结账
长包房的客人来月结时，从专门存放长包房账单的抽屉里取出已预先准备好的月结单，按照单上的费用以相应的账号在电脑清数，清数后附上月结单交查核，若是个别客人有特别的要求，则要按客人的要求做单，要在“长包房结账登记簿”上做好登记。
18、长住客人的结账程序及月结程序
（1）核对是否可签单报公司账。
（2）按结账的程序在电脑上做对账，并将单交给客人签名。
（3）找齐底单将账单交给主管，并另打一份电脑单及报表交查核。
（4）月结时，在主管处拿回账单，并以此作为收据交客人，然后在电脑上统一清数并将负数转账到该公司的电脑代号（在账单上注明姓名、时间、费用）。
19、在电脑出现故障的情况下，收银员按第十一章《前台收银及餐饮收银的手工结账流程》。
20、团体(包括长住客、合约公司等)退房结账的注意事项
一般旅行社或者国内单位均有协议、合同的才可转账，做转账时应附齐有关的报账资料，检查相应的转账代号，将房间在电脑中作退房处理。
（1）报国内旅行社，或国内公司账
①确认签单人员是否与本店签有挂账信贷协议书，市场销售部是否有确认书。
②附齐资料（订单或批