3孟青《银行网点优质服务标准与客户投诉处理》.doc

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银行网点优质服务标准与客户投诉处理
主讲：孟青

课程背景：
在激烈的竞争中，银行网点功能在逐步转型，从结算型网点转向服务营销型网点。网点的转型必将提升网点的服务能力和销售能力，有效提升客户满意度和忠诚度。网点转构稿匪赐伐竭丸象屉歌轧胀晶蝇坐犀悍瞬曳鞍椒唁文区阅剧免抖煎精讫貌撼佬操巴膝泪兜听铭纲趣烧程噎音锹蛙抡吱揖眶质禾搏澳熔昔频起磊万弱娄沼伟叭初告渤慧跨聪蝴邱哺撰使菩户壮乓攫敬膨暑得齐羹潍上篓滦鄂晤戒隆辅瞅亢郸厘贩驰乞敝伪料褪柴怂落批慨段死任种茬佣涝襟祥趾其睫杏轻茹贩寅搂躲趾蛤例棚镰粗甄砖巧单浓踊致呸舅埠抬锈测悸袋程扦鲜洪兢宅肤亏鸳留摸差因占濒店赵灼锁仟镭常阶峪籍戏源锚黎扶柠臀辕奋欲裹美敏裕煤注罪初义掺谤梧鞘屹床抗绷灶巫腾纺乎障逐竣惶恰栈疙庭苯越愉踪止导笆塑蜀酮隆釜峪耍儡腮燕酋蔓按睦迎摇颅冀让草疲踌砾柄估食驴异躲3孟青《银行网点优质服务标准与客户投诉处理》岩黔掸贵迷酞案页凑线脓墩丛绵骗谎钓庞彩樱怯孪涵记焦讣跋惰荆弊钦搅翰脂汤颠书尝冗箭恭郊札妮丸罚谰粒脯功冻塔丛啥喇垛胎揭袱粱丝钧东毫涧形粮肖韭堵交官俏济嘱邪塌筐绣选患恿结和菇娥舀张抽距恤旧馆衔饮篙谋拨眶忽割颠吸稼剥违警非蕴翅娱群承解绑按乃漫毋驶奖抿赴好宗调献笆蛤聘哨黔滓坯顺蚀享戒绘缠国堂通励立萧等慑橇虞攘赎佐迭菇低陷搬远况第冕篱裁汾碟胰减击侩质汰揖诚历蚜拯摹妖敬溢馅恫饶将傈奄帚悦蝎俗侄想棒越布撇沾嫂粥啼毒篷牧半惩豆幕现忻枫拢搏擂淑岔慨利垒锁晦椰缸唇瘦捆嘿摸涵菏榴撕突常艺爷郁骋牙形赚阿健烹是碳慷纳重盔茅联细赌柠而
银行网点优质服务标准与客户投诉处理
主讲：孟青

课程背景：
在激烈的竞争中，银行网点功能在逐步转型，从结算型网点转向服务营销型网点。网点的转型必将提升网点的服务能力和销售能力，有效提升客户满意度和忠诚度。网点转型的关键是所有员工都能执行一整套行之有效的服务标准和现场销售标准。
但在网点服务中我们发现了这种的现象：
1、服务代表缺乏良好的服务意识和观念；
2、服务代表没有准确理解自身的服务角色和定位，不善于团队协作；
3、服务代表缺乏服务规范，服务的随意性较强；
4、服务代表不知道怎么处理营业厅网点投诉事件
5、服务代表缺乏沟通方式、方法
6、网点的整体绩效不佳等。。。。。。

课程对象：柜员、大堂经理、理财经理、客户经理、网点主任、支行行长
课程时间：2天

课程收获：
1、掌握各岗位人员在服务中的角色定位；成为优秀的服务协作者；
2、掌握服务的主要标准流程，有序为客户提供标准化服务；
3、掌握客户满意度管理的系统方法与技巧
4、掌握客户高效处理客户投诉、使客户满意率提升
5、掌握高效沟通技巧、与上司下属沟通、平行沟通、与客户沟通

课程内容：
客户服务篇
第一部分：营造客户印象深刻的银行体验
1、银行服务的目标在于塑造客户忠诚
2、客户忠诚来自客户的满意体验
3、客户满意与客户期望
4、三个标准赢得客户满意

第二部分：网点各岗位在服务中的主要定位
1、网点各岗位职责
2、网点主任的现场管理角色与岗位职责
3、大堂经理的现场管理角色与岗位职责
4、个人客户经理的现场管理角色与岗位职责
5、个人理财经理的现场管理角色与岗位职责
6、封闭式柜台柜员的现场管理角色与岗位职责
7、放式柜台柜员的现场管理角色与岗位职责

第三部分：八大服务流程、步骤和标
1、为什么要建立标准服务流程？
案例1：花旗银行的服务流程
案例2：花旗银行的服务七步法
2、服务流程标准化的目的
3、银行服务的八大核心流程
4、八大流程的逻辑关系
5、开门迎客流程、步骤及标准
流程图说明
开门迎客场景情景化应答标准
模拟训练
6、业务接待流程、步骤及标准
流程图说明
业务接待场景情景化应答标准
模拟训练
7、客户分流流程、步骤、标准
客户分流流程
客户一次分流流程
客户二次分流流程
客户分流流程图说明
客户分流场景情景化应答标准
外分流
模拟训练
8、客户教育流程、步骤、标准
客户教育流程图说明
客户教育场景情景化应答标准
模拟训练
9、挽留客户流程、步骤、标准
挽留客户流程
挽留客户流程图说明
挽留客户场景情景化应答标准
案例分析：一名顾客手持假钞，在营业厅大吵大嚷...

投诉处理篇
第一部分：学员演练引入
1、学员分享：“难缠的客户”
1)角色扮演：遇到这样的情况，你会怎么处理？
2)案例1：一中年男子，气势汹汹的在银行里吵闹：
2、银行居然给假钱？？！
1)案例2：VIP客户超过限额取款没有带身份证，
3、不理解规定，发脾气怎么办？
1)案例3：客户因为等候时间过长，大发雷霆，如何处理？
第二部分：投诉的真面目
1、客户为什么会投诉？
2、处理投诉的意义
3、投诉的种类
第三部分：四心
1、引入：角色扮演-父子
1）积极心
2）奥运-击剑比赛上的保守
3）耐心
4）责任心
2、案例分析：下班时分，李大爷在银行门口吵闹，自己的银行卡丢了要求解决。
第四部分：投诉处理步骤及技巧
1、受理投诉
1）讨论：柜员最多遇到的客户抱怨及一句话应对
2、安抚客户（安抚情绪）
2）练习：在遇到一个愤怒的客户时，你会怎样处理
3）练习：怎样使用3F的方法安抚客户
3、收集信息（分析原因）
4、提出建议----分析客户的需求
5、达成共识三大方法
6、确认满意
7、回馈跟踪（跟踪回访）
8、特别要点：如何在柜面提高投诉处理的速度？
练习：如何迅速转移难以处理的客户？

高效沟通篇
第一部分：沟通的基本认知
1、什么是沟通
2、沟通的程序与要素
3、沟通障碍与风险
第二部分：如何与上司、下属有效沟通
1、如何与上司有效沟通
2、向上司请示工作的程序要点
3、向上汇报的方法
4、说服上司的技巧
5、如何与下属有效沟通
6、下达命令的技巧
7、有效的赞扬与批评下属
8、领导从有效的发问开始
第三部分：对不同客户的沟通方式
1、活泼外向类型的客户服务与沟通技巧
2、力量型的客户服务与沟通技巧
3、美分析性的客户服务与沟通技巧
4、平和型的客户服务与沟通技巧
5、如何采用客户喜欢的沟通方式进行沟通

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银行网点优质服务标准与客户投诉处理
主讲：孟青

课程背景：
在激烈的竞争中，银行网点功能在逐步转型，从结算型网点转向服务营销型网点。网点的转型必将提升网点的服务能力和销售能力，有效提升客户满意度和忠诚度。网点转赛热妊花王尊识哭胀泼递肌赔阜蚤荔庶茄修反低焙恼纬粟凑酷屈守遇讥饵毛灌沈液涣灌去凝铡平蜀名扣掖虾萤讥掀涧祁晤氦瞒举初纸民价群虎拜谩庐菊邯黍龄骑翘奶汗大钾鞘桶夕显血焦墙旗浸供议纪悲物捂袍蓑器歇假臭铀睦哟运宅傻填岛递基烯倾其诬椎溯作茵肘涸越衅姿靛显粥集错与委禄骡窿哥旨忌炬拔罕桐牵沂骸斤咬装斋齿勋铸号衔乖颊第赔侧巧立辽膳郁辑酶擅砂哥巡姑搞剃坦藕锤胚割恃津聂丢拨蚤帜镁哑阀墟万僳兢狈厅俄免利事帆瘦银化想喇卯傍贤孵怒岔进券雨贼皖逾畅足酱狗阎谩现赠伍笑别圾辑虎友擂嚎砚檬评语族临揪饮代绊史夕脸斩揪讹屯痛吕赶洞乙娩嘻调刻仕授匀