顾客信息处理管理制度样本.doc

用户信息处理管理要求
归属体系：国美电器经营管理手册—售后服务系统分册
文件编号：国美—售后—客服001
撰写单位：国美电器售后服务中心用户服务部
版 本：第一版
生效日期：4月1日
机密等级：□ 机密 ■ 通常
累计页数：8 页 正文页数：4页
附件个数：3个
制度正文目录：
目 录
页次
1、目标
1
2、范围
1
3、名词解释
1
4、职责
1
5、作业内容
1
6、注意事项
4
7、附件
4

总裁审批

管理研究室审核

撰写人

制度名称：
用户信息处理管理要求
文件编号：国美—售后—客服001
1.目标：为规范接收用户信息、处理投诉、维修服务管理而制订本要求；
2.范围：
2.1适用范围：国美电器各分部客服部、各门店
2.2公布范围：国美电器总部各中心、各部门；各分部客服部
3.名词解释:
3.1首问负责制：用户投诉接待人员能自行处理，要在第一时间为用户处理；如不能立即回复用户，需留下用户联络方法，由接待人员亲自协调企业内部其它部门及厂家，取得处理意见后给回复；
3.2差价：同品牌、同型号产品当日零售价差额；
3.3大中型商场:大中型商场是指含有一定营业面积大中型商场、专卖店、电器连锁店、厂家专营店，不包含租赁电器城中个体电器经营商、个体电器经营店；
3.4特价机:指大型活动中限时限量销售商品，或以抽奖、返券、赠礼等形式促销商品；
4.职责:
4.1总部售后服务中心客服部负责对用户信息处理制订标准；
4.2分部客服部负责依据总部标准进行用户信息处理；
5.作业内容 ：
5.1用户投诉管理
5.1.1用户投诉分类：电话投诉、信函投诉、网上投诉、上门投诉;
5.1.2负责接待人及处理方法;
5.1.2.1电话投诉:由门店、分部用户服务部(总部服务部)及配送中心干事接听
将事情经过登记在《电话投诉登记单》——通知相关责任人处理——将
处理结果存档、立案；
5.1.2.2信函投诉\网上投诉:门店、分部用户服务部(总部服务部)将投诉信内容进行分析,填写《重大投诉登记单》提出处理意见通知相关责任人处理；在网上进行投诉用户，客服干事需将投诉内容转发至相关部门，同时回复用户（以致歉语气），并在国美网站系统中填写回复内容；

生效日期：
4月1日
页次：
1/4
附件数：
3
制度名称：
用户信息处理管理要求
文件编号：国美—售后—客服001
5.1.2.3上门投诉：对待上门需帮助用户，由接待人对事件进行了解，向用户至歉并找出处理问题措施，负责跟踪处理过程，回访后将处理结果存档、立案；
5.1.3注意事项
5.1.3.1各级接待人员能自行处理要在第一时间为用户办理；
5.1.3.2不能立即回复用户，需留下用户联络方法，立即和相关部门联络处理;
5.1.3.3如需协调，由接待人员亲自和其它部门及厂家协调，不可推委;
5.1.3.4用户到配送中心进行投诉,由配送中心干事、对票干事负责接待，听用户意见后调查落实，依据情节轻重对对应责任人（送货服务车司机、搬运工）进行处罚，处罚单由配送中心经理、副经理、总调度签字确定并报分部客服部立案；
5.1.3.5如投诉内容是针对带货安装厂家,由客服部经理和厂家售后责任人协调处理，如情节严重可通知财务暂停结款；
5.2“差价赔偿”管理
5.2.1“差价赔偿”范围:
5.2.1.1凡在国美各直营商城购置彩电、空调、冰箱、洗衣机、组合音响、碟机、厨卫（微波炉、热水器、油烟机、灶具）、手机、电脑，在购机当日如发觉国美零售价高于当地其它大中型商场，消费者可到国美进行差价部分双倍赔偿，七日内可享受退还差价赔偿；
5.2.1.2因厂家统一调价商品不给予补差额；
5.2.1.3消费者申请差价时，须提供相关证据（广告、单页、销售票、发票），如无证据需由门店经理指定人员立即核实；
5.2.1.4为方便证实商品价格，消费者必提供发票，且每张发票只许提出一次退差价要求；
5.2.1.5国美各门店之间产生差补不给予赔偿；
5.2.1.6安装后厨卫、空调机、音响商品不参与“差价赔偿”活动；
5.2.1.7媒体、店堂等广告明示样机、残次、特价机等商品不给予赔偿；
5.2.2“差价赔偿”操作：
5.2.2.1差价退还金额以现金形式支付；
5.2.2.2当日双倍赔偿是以低价成交后，赔偿差价部分两倍；
5.2.2.3七日内退还差价是以低价成交后，赔偿差价部分；
生效日期
4月1日
页次：
2/4
附件数：
3
制度名称：
用户信息处理管理要求
文件编号：国美—售后—客服001
5.2.2.4如用户还未在国美购机:消费者如提出其它商场同型号商品价格低于国美，
接待人员应快速核实，如属实，可按用户提供价格销售此商品；
5.2.2.5如用户已在国美购机:发觉其它商场价格比国美低，要求退还差价，接待人员在核实后应给退还，并填写《退差价记录表》，在一切手续确定后为用户办理差价退换；
5.2.2.6门店碰到退差价情况，经核实，如属实应调整商品零售价格，同时要上报分部市场部经理，由市场部通知其它门店更改此商品零售价格，以预防申请退差价者在国美其它门店再次进行补差；
5.2.3操作权限：
5.2.3.1差价在100元以内，由专员核实，经门店经理签字即可由门店财务支付差额；
5.2.3.2差价在100元以上，由门店接待人员以《差价记录表》形式，向分部市场部反应情况，市场部确定后在《差价记录表》上签字确定传真至门店，由门店财务支付差额；
5.2.4注意事项：
5.2.4.1如不符合退还条件，应向消费者说明拒绝退还原因；
5.2.4.2活动期间各分部制订每个月、每店差补额度，超出需申请；
5.2.4.3门店做好每日市调工作，以大中型商场商品标价、促销活动、店内广告等，作为退差价时核实、确定依据；
5.2.4.4有价格问题品牌，客服部需监督采购部在3日内向厂家进行索赔并立即将此款结算完成；
5.2.4.5各门店需有专员负责在天天16：30前将当日全部《差价赔偿记录表》上报分部用户服务部存档备查，用户服务部将设专员处理赔偿事宜；
5.2.4.6用户服务部天天电话核实门店退还差价真实性；
5.2.4.7如消费者所持当地其它大中型商场发票价格涉嫌价格欺诈或违反国家相关要求或低于成本销售所造成价差，国美不给予退还；
5.3 维修机器管理:
5.3.1机器维修分类:用户到门店/维修中心维修、电话要求上门维修；
5.3.2接待及处理方法:
5.3.2.1用户到门店/维修中心维修:由前台人员对故障原因进行简单了解,如在保修范围当初又可修理,维修员可直接进行调试,并在保修单上填写维修统计；

生效日期：
4月1日
页次：
3/4
附件数：
3

制度名称：
用户信息处理管理要求
文件编号：国美—售后—客服001
如经维修员对机器进行初步检测后发觉机器问题不能当初修理,需填写障单,第一联存入电脑、故障单第二联交用户、故障单第三联随机器入库，待修理后通知用户取机，为用户试机后如无故障查对取机凭证，收回第二联用户联；
5.3.2.2用户至电要求上门维修:如接到要求上门维修机器用户电话，由接听人员正确统计故障原因；分部客服部通知厂家维修人员并预约上门时间，维修人员上门检验排除机器故障；
6、注意事项：无
7、附件
7.1门店差价赔偿记录表
7.2电话（传真）投诉处理登记单
7.3分部重大投诉登记单

生效日期：
4月1日
页次：
4/4
附件数：
3
附件7.1
门店差价赔偿记录表

日期

用户姓名
联络
方法
商品
品牌型号
用户提供信息
国美当日售价
赔偿金额
门店经理核实签字
用户
签收
门店调查后价格
时间
其它商场名称
价格

门店 日期： 门店财务签字：

附件7.2
电话（传真）投诉处理登记单
分部： 日期： 统计人：
用户姓名：
投诉类型：
联络电话：

二次回访：
购物门店：
事情经过：

处理结果：

处理人：

反馈日期：

附件7.3
（ ）分部重大投诉登记单
投诉人
姓名：

所购商品：

地址：

联络电话：

相关

投诉事由：

处理情况：

分部客服部意见：

总部售后中心指示：