资源描述
二、用户投诉管理制度
□ 用户投诉管理措施
(一)目标
为求快速处理客护投诉案件，维护企业信誉，促进质量改善和售后服务，制订本措施。
(二)范围
包含用户投诉表单编号标准，用户投诉调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。
(三)适用时机
凡本企业PCB产品遇用户反应质量异常申诉(以下简称“用户投诉”)时，依本施行措施要求办理。(如未造成损失时业务部或相关单位前往处理时，应填报“异常处理单”反应相关单位改善)。
(四)处理程序
用户投诉处理步骤，如表14.6.2。
(五)用户投诉分类
用户投诉处理作业依用户投诉异常原因不一样区分为：
1.非质量异常见户投诉发生原因(指人为原因造成)。
(七)处理职责
各部门用户投诉案件处理职责
1.业务部门
(1)详查用户投诉产品订单编号、料号、数量、交运日期。
(2)了解用户用户投诉要求及用户投诉理由确实定。
(3)帮助用户处理疑难或提供必需参考资料。
(4)快速传达处理结果。
2.质量管理部
(1)综理用户投诉案件调查、提报和责任人员确实定。
(2)发生原因及处理、改善对策检验、实施、督促、防之提报。
(3)用户投诉质量检验确定。
3.总经理室生产管理组
(1)用户投诉案件登记，处理时效管理及逾期反应。
(2)用户投诉内容审核、调查、提报。
(3)用户投诉立会联络。
(4)处理方法确实定及责任归属判定。
(5)用户投诉改善案提出、洽办、实施结果督促及效果确定
(6)帮助相关部门和用户接洽用户投诉调查及妥善处理。
(7)用户投诉处理中用户投诉反应意见提报相关部门追踪改善。
4.制造部门
(1)针对用户投诉内容具体调查，并确定处理对策及实施检验
(2)提报生产单位、机班别、生产人员，及生产日期。
(八)用户投诉处理表编号标准
1.用户投诉处理编号标准
年度(××)月份(××)流水编号(××)
2.编号周期以年度月份为标准。
(九)用户反应调查及处理
1.业务部人员于接到用户反应产品异常时，应即查明该异常(编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、用户要求，并即填具“用户埋怨处理表”(表14.6.3)连同异常样品签注意见后送总经理室办理。
若用户要求退(换)货数量因用户尚在加工中而无法确定时应于“用户要求”
栏注明：“用户加工中未确定”
2.用户投诉案件若需会勘者，业务部门在未填立“用户埋怨处理单”前为应用户需求及确保处理时效：业务人员应立即反应质量管理部人员(或制造部品保组)
会同制造部门人员共同前往处理，若质量管理部人员无法立即前往时由总经理指派相关人员前往处理，并于处理后向总经理汇报。
3.为立即了解用户反应异常内容及处理情况，由质量管理部或相关人员于调查处理后三天内提出汇报呈总经理指示。
4.总经理室生产管理组接到业务部门“用户埋怨处理表”后即编列用户投诉编号并登记于“用户埋怨案件登记追踪表”后送质量管理部追查分析原因及判
定责任归属部门后，送生产单位分析异常原因并确定处理对策，并送经理室指示意见，另依异常情况送研发部提醒意见，再送回总经理室查核后送回业务部门确定处理意见，再送总经理室综合意见后，依核决权限呈核再送回业务部依指示处理。
5.业务人员收到总经理室送回“用户埋怨处理表”时，应立即向用户说明、交涉，并将处理结果填入表中，呈主管核阅后送回总经理室。
6.总经理室生产管理组接到业务部填具交涉结果“用户埋怨处理表”后，应于一日内就业务和工厂意见加以分析作成综合意见，依据核决权限分送业务
部经理、副总经理或总经理核决。
7.判定发生单位，若属我方质量问题应另确定处理方法，改善方法是否需列入追踪(人为疏忽免列案追踪)作明确判定，并依“用户投诉损失金额核实基准”及“用户投诉罚扣判定基准”确定责任部门损失金额，个人惩处种类呈主管指示后，依罚扣标准办理，若包含行政处分则依“用户投诉行政处理标准”办理。
8.经核签结案“用户埋怨处理表”第一联质量管理部存，第二联制造部门存，第三联送业务部门依指示办理，第四联送会计科存，第五联总经理室存。
9.“用户埋怨处理表”会决后结论，若用户未能接收时业务部门应再填
一份新“用户埋怨处理表”附原埋怨表一并呈报处理。
10.总经理室生产管理组每个月10日前汇总上月份结案案件于“用户投诉案件统计表”会同制造部、质量管理部、研发部及相关部门主管判定责任归属确定及比率并检验各用户投诉项目进行检验改善对策及处理结果。
11.业务部门不得超越核决权限和用户做任何处理回复协议或认可。对“
用户埋怨处理表”指示事项据以书信或电话转答用户(不得将“用户埋怨处理表”影印送用户)。
12.各部门对用户投诉处理决议有异议时得以“签呈”专案呈报处理。
13.用户投诉内容若包含其它企业，原物料供给商等责任时由总经理室会同相关单位共同处理。
14.用户投诉不成立时，员工于接获“用户埋怨处理表”时，以要求收款期收回应收帐款，如用户有异议时，再以“签呈”呈报上级处理。
(十)用户投诉案件处理期限
1.“用户埋怨处理表”处理期限自总经理室受理起中国13天国外17天内结案。
2.各单位用户投诉处理作业步骤处理期限
(十二)用户投诉责任人员处分及奖金罚扣
1.用户投诉责任人员处分
总经理室生产管理组每个月10日前应审阅上月份结案用户投诉案件，凡经指示为行政处分者，经整理后送人事单位提报“人事公布单”并公布。
2.用户投诉绩效奖金罚扣：
制造部门、业务部门及服务部责任归属单位或个人由总经理室依用户投诉案件发生项目原因决定责任归属单位，并开立“奖罚通知单”呈总经理核准后
复印三份，一份自存，一份会计单位查核，一份送罚扣部门罚扣奖金。
(十三)成品退货帐务处理
1.业务部门于接到已结案“用户埋怨处理表”第三联后依核决处理方法处理：
(1)折让、赔款：业务人员应依“用户埋怨处理单”开立“销货折让证实单”一式二联，呈经(副)理、总(副)经理核签及送用户签章后一份存业务部，一份送会计作帐。
(2)退货、重处理：即开立“成品退货单”注明退货原因，处理方法及退回依据后呈经(副)理核示后，除第一联自存督促外其它三联送成品仓储据以办理收料。
2.会计科依据“用户埋怨处理表”第四联中经指示核定退货量和“成品退货单”实退量查对无误后，即开立传票办理转帐，但若数量、金额不符时依左列方法办理。
(1)实退量小于核定量或实退量大于核定量于一定比率(即以该用户订制时注明“超量允收比率，若用户未注明时依本企业要求)以内时，应依“成品退货单”实退数量开立“传票”办理转帐。
(2)成品仓储收到退货，应依业务部送来“成品退货单”查对无误后，给予签收(如实际和成品退货单所载不符时，得请示后依实际情况签收)。“成品退货单”第二联成品仓储存，第三联会计科存，第四联业务部存。
(3)因用户投诉之故，而影响应收款项回收时，会计部门于计算业务人应收帐款回收率绩效奖金时，应依据“用户埋怨处理表”所列料号之应收金额给予扣除。
(4)业务人员收到成品仓储填回“成品退货单”应在下列三种方法中择一取得退货证实：
①收回原开立统一发票，要求买受人在发票上盖统一发票章。
②收回注明退货数量、单价、金额及实收数量、单价金额原开立统一发票
影印本，且必需由买受人盖统一发票章。
③填写“销货退回证实单”由买受人盖统一发票章后签回，取得上述文件后和成品销货退回单一并送会计部作帐。
(5)用户投诉处理结果为销货折让时，业务人员依核决结果开立“销货折让证实单”依下列三种方法取得折让证实：
①(1)收回注明折让单价，金额及实收单价、金额原开立统一发票影印本，影印本上必需由买受人盖买受人盖统一发票章。
②填写“销货折让证实单”由买受人盖统一发票章后签回。
取得上述文件以后和“销货折让证实单”一并送会计科作帐。
(十四)处理时效逾期反应
总经理室于用户投诉案件处理过程中，对于逾期案件应开立“催办单”催促相关部门处理，对于已结案案件，应查核各部门处理时效，对于处理时效逾期案件，得开立“洽办单”送相关部门追查逾期原因。
(十五)实施和修订
本措施呈总经理核准后实施，修订时亦同。
□ 用户投诉行政处罚准则
(一)凡发生用户投诉案件，经责任归属判决行政处分，给30天转售时间，假如售出，则以A级售价损失金额，依责任归属分摊至个人或班。未售出时以实际损失金额依责任归属分摊。
(二)用户投诉实际损失金额责任分摊计算：
由总经理室每个月10日前汇总结案和制造部依发生异常原因归属责任，若系个人过失则全数分摊至该员，若为两人以上共同过失(同一部门或跨越部门)则
依责任轻重分别判定责任百分比，以分摊损失金额。
(三)处分标准以下表：(经判定后个人责任负担金额)。
(四)用户投诉行政处分判定项目补充说明：
1.因票据错误或附样等资料错误遭用户投诉者。
2.因财务错误遭用户投诉者。
3.未依“制作规范”给予备料、用料遭致用户投诉者。
4.经剔除不合格产品混入正常品缴库遭致用户投诉者。
5.成品交运超出应收范围未经用户同意遭用户投诉者。
6.私自降低相关生产资料者。
7.业务人员对于特殊质量要求，未反应给相关部门遭用户投诉者。
8.订单误记造成错误者。
9.交货延迟者。
10.装运错误者。
11.交货单误记交运错误者。
12.仓储保管不妥及运输上出问题者。
13.外观标示不符规格者。
14.检验资料不符。
15.其它。
以上一经查觉属实者，即依情节轻重给予行政处分，并以签呈呈总经理核示后会人事单位公布。
(五)行政罚扣折算：
1.警告一次，罚扣400元以上。
2.小过一次，以每基数罚扣800元以上。
3.大过以上者，当月效益奖金全额罚扣。
(六)以上处分标准，实施时由总经理室依应受处分人及情节轻重，确定以签呈会各责任部门，并呈总经理核示后会人事单位公布。
□ 用户投诉经济处罚准则
(一)用户投诉罚扣责任归属，制造部门以各组单元为最小单位以归属至发生各组单元为标准。未能明确归属至发生组单元者方归属至全科。
(二)业务部门、服务部门以归属至个人为标准，未能明确归属至个人者，才归属至业务部门、服务部门。
(三)用户投诉罚扣方法：
1.用户投诉案件罚扣依“用户投诉罚扣判定基准”标准，判定相关部门或个人，给予罚扣个人效益奖金，其罚扣金额归属企业。
2.用户投诉罚扣按件分别罚扣。
3.用户投诉罚扣标准依“用户投诉损失金额核实基准”罚扣，责任归属部门营业人员，以损失金额除以该责任部门总基点数，再乘以个人总基点数即为罚扣金额。
4.用户投诉罚扣最高金额以全月效率奖金50％为准，该月份超出50％以上者逐月分期罚扣。
(四)制造部门罚扣方法：
1.归属至发生部门者，依“用户投诉罚扣标准”计扣该部门应罚金额。
2.归属至全科营业人员，依“用户投诉罚扣标准”每基点数罚扣计全科每人基点数。
(五)服务部门罚扣方法：
1.归属至个人者比照制造部各科发生部门罚扣方法。
2.归属至发生部门者比照制造科全科罚扣方法。
□ 用户报怨处理表
一式五联：业务部门→总经理室(1／2天)→质量管理单位(1天)→制造单位(1天)→研发部(1天)→业务部门(国外12天 中国5天)→总经理室(1／2天)→呈核①质量管理部③业务部门①制造单位④会计单位
□ 用户投诉案件统计表
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