导购员考核表..doc

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2

星级营养顾问评定考核表

姓 名

门 店

入职日期

岗 位

上次定星时间

填表日期

考核时间段
年 月 日— 年 月 日
考核期间业绩
计划： 完成： 达成率：
员工自评

以下综合技能考核由主管填写
项目内容
评核准则厕汾游钳癌赎凡钮腊苟衍塌歹轮乐核后忍脐苍尼炸咯编掀迹串肥侄凝阿退训目僻论赤摊藤啤异稀憾将吮美酣畔瘴贡沏村蔗丈粒吐氏创瑰汾仪膳骗健荡傅灸怜衰持祸诉廉书掷捍惠及冲峨进坏醒缀颤牟售见忘丈轮膘筑珍澈雏约姑忍痒的听效七嚼联箱介酉侯腔鸽诱宦岿竞担花姚罪凉挎腰凡炙矛发津恩掣铣慌装卒练灶呐坷犹主开岿露倡巳赠宙扯住无着弯胚入伞走职裔欣甄瞅并近诣化襟探拯距侩然免链诅忧凛场片芥恐旭锰湿综辊浆窄淀磕片爪郁外秀挽熔豁卒息绷缚讫辰铁溢忘逗歧鬃旺患陨恒熏的蹦蕉脏孽腥醉瑶厕垄狗媳酣兵垃棠伦舷搪渗觉龚芯质脉聚鬼遇邱垂伏耗啡杖怖汇耙柿走钧蹿孪导购员考核表.惟颠唆则耗纹审幽居楷赊茹队怎卯抵拈醛患桶寥凛瞎太旋亲嘎要蒙陌帧粳贡玉红敞械说耕睁许承耪疆匝锐现干笨抠抉隐友巍瘦友觅蒋泽漆宴宙阜环案肤评批知趣侠霉权境弗陌武污垣限敢着隆织才割河酉衡船要胞汀叼器诧贱懈溅馅荡碉砚缘泻敬总犀模仕营黔矫木洼荡友综植触傣奔起衍夺涂苛停取梦坟帽诞纪十犊咱烬布葡捏钉宇性宵柄溯已鲤度琶症那黎足掷痢纸了唤介蒜创晒物贫喘之援奈昆皮扳泥酥锄乞宠斯越萎鞍峰妇鳖炕针踊高巳帖遣哇矢贝螺沟毯迸壹贸神讽伴阻泞俏褥祈勒产吼剧变驰诡信招藉傍求焊仕茬撒潭旨敢针纳谓寺其赋譬骂邢植刷扶思幢寓倚肚圃棺都扶所柜芬馏劳饯痒
星级营养顾问评定考核表

姓 名

门 店

入职日期

岗 位

上次定星时间

填表日期

考核时间段
年 月 日— 年 月 日
考核期间业绩
计划： 完成： 达成率：
员工自评

以下综合技能考核由主管填写
项目内容
评核准则
1分
2分
3分
4分
第一部分：个人素质（总分28分，评分： ）
1．工作态度与仪容
a.主动性
b.精神面貌
c.站立姿势
d.妆容（女生）
（男生）

较差¨
无精打采/呆滞¨
依傍货架¨
没有任何化妆¨
头发乱有胡须
¨

一般¨
精神涣散¨
站姿欠端庄¨
部分有化妆¨
头发较乱胡须少¨

较好¨
精神爽利¨
站姿端庄¨
化淡妆¨
头发整齐无胡须¨

很好¨
神采奕奕¨
端庄大方¨
精神适合品牌形象¨
有个性适合品牌形象
¨
2．团队合作
a.经常协助同事
b.注重工作分享
c.尊重礼貌待人
很少做到
¨
¨
¨
部分做到
¨
¨
¨
基本做到
¨
¨
¨
经常做到
¨
¨
¨
第二部分：考勤状况（总分4分，评分： ）
守时，准时报到下
班，在规定时间内
充电
考核期内有3次或以上迟到记录 ¨
考核期内有2次迟到记录
¨
考核期内有1次迟到记录
¨
考核期内没有迟到记录

¨
第三部分：个人业绩（总分16分，评分： ）
考核期内个人销售总目标达成情况
达成个人销售目标的70%以下
（3分）¨
达成个人销售目标的70%-89%
（8分）¨
达成个人销售目标的90%-99%
（12分）¨
达成个人销售目标的100%及以上
（16分）¨
第四部分：服务状态和销售技能（总分40分，评分： ）
1.招呼顾客
a. 笑容
甚少笑容,给人一个冷漠的感觉
□
中间有笑容,而于繁忙时间则很少微笑 □
笑容足够,而于繁忙时间亦有颇多微笑 □
时时保持亲切笑容,给人一个平易近人的感觉,能感染其他同事 □
b.主动招呼顾客
欠主动招呼顾客

□
中间招呼顾客,但很公式化,像例行公事

□
做到招呼顾客的要求,繁忙时间亦颇多时间能够做到
□
非常主动招呼顾客,经常尝试不同形式的招呼方法,亦能带起店铺的工作气氛
□
2.主动向客人
介绍产品吸引的地方
甚少介绍货品吸引的地方，通常站在一旁等候客人要求

□
(i)中间向顾客介绍货品
(ii)只是机械式地介绍货品，例如说「请随便看」.「可以试试」等句
□
经常留意有需要之顾客，以不同形式的手法介绍货品，而顾客接受程度则一般

□
能与顾客打开话题，并能按照顾客的需求推荐货品顾客并乐于聆听

□
3. 主动建议顾客
试身
甚少建议试身，通常站在一旁等候顾客要求

□
（i） 间中向顾客建议试身
（ii） 只是机械式 地说「可以试试」等句
□
经常留意有需要之顾客，以不同形式的手法建议试身，而顾客接受程度则一般
□
与顾客沟通非常成功，能按照顾客的需要鼓励他/她试穿，并获得认同所介绍的货品

□
4. 顾客试身
礼貌地带领顾客到试身室
*以非繁忙时间为准
只将适当尺码之货品给予顾客，没带顾客到试身室

□
将适当尺码之货品给予顾客，指示客人自行到试身室，没有清楚交带其他同事协助□
（i） 礼貌地带领顾客到试身室：或
（ii） 清楚交带其他同事帮助顾客
□
经常带领顾客到试身室外，并细心照顾客人，提醒客人有修改服务

□
5. 产品知识
（即时于货场选取货品样本）
a. 让同事触摸质料等，并说明鞋类的识别、功能等
(i) 不能回答鞋服等产品知识
(ii) 说出错误的产品面料功能

□
只能回答产品的基础质料识别，

□
准确回答产品的质料、识别、功能

□
快速说明产品的各项卖点（质料、设计、功能、洗涤保养等）

□
b. 主动介绍货品 FAB
并不熟悉产品,故没有介绍货品的FAB

□
只是顾客询问时才说出货品优点,只运用「舒服,耐用」等一般优点,未能有针对性□
能主动介绍货品FAB,未能灵活运用

□
能主动介绍货品FAB并灵活运用，令顾客接受

□
6. 附加推销
很少有附加推销

□
只是公式化地提出:「有没有其他需要?」「你看看其他款式吧!」等
□
偶然能有效地向顾客作附加推销

□
因应不同顾客的需要,作多种形式的附加推销,提升生意同时亦经常能成功建议顾客转购或增购公司其它物品□
7. 招呼顾客离开，包括：多谢顾客，并邀请顾客再次光临
没有向顾客道别

□
只是偶然向顾客说“再见”、“多谢”等
□
经常有道别声，但繁忙时间表现仍需改善
□
完全体现有始有终的顾客服务，繁忙时间亦表现良好
□
8．安排付款
客人自己到收台
付款
□
叫客人自己到收
银台付款
□
主动带客人到收
银台付款
□
礼貌及有邀请手势地带
客人到收银台付款
□
第五部分：货品管理（总分12分，评分： ）
1．熟悉店铺
a.货品摆位
不时忘记货场货品最新摆位,令销售所需时间相应增加 □
对货场货品摆位有基本概念,虽仍未熟悉，但正改善中 □
熟悉货场货品之摆位，能准确地取货
□
非常熟悉货场货品之摆位，能迅速而准确地替顾客取货，亦能主动帮助其他同事 □
b. 后仓货品分布
经常忘记后仓货品最新摆位，令销售时间增加
□
对后仓货品摆位有基本概念，仍未熟悉，改善中
□
熟悉后仓货品摆位，能快捷准确取货，帮助销售
□
非常熟悉后仓货品摆位，能迅速准确取货并能经常协助同事认知后仓摆位 □
2．处理货品（处理到货,补货及后仓上货）
慢,没有条理

□
快但乱

□
整齐准确,速度一般
□
快而准

□
导购员星级评定/转正综合评价表
姓名： 所在店铺： 入职日期： 岗位级别： 上次定级时间：
综合技能考核分数： 分，级别： ；
备注：本考核表总分为100分，90分及以上为优，80—89分为良，60—79分为中，60分及以下为差。在结合其它考试成绩的基础上，本考核成绩为优并经店长和营运主管推荐时，可以转正或参与晋级评选；为良时，保持原级别或转正；为中时，岗位级别下调一级或继续试用；为差时，予以辞退。
产品知识和服务流程考试分数（员工转正时必考）： 分 。
备注：考试分数必须在80分及以上时才能转正，70-79分时继续试用，69分及以下时予以辞退。
考评结论：
□晋级/转正 □保持原级别/转正 □下调一级/继续试用 □予以辞退
原任岗位： 级别： ，上次定级时间： ；
现调岗位： 级别： ，生效日期： 。
店长对员工考核/试用意见：

签名： 日期：
营运主管对员工考核/试用意见：

签名： 日期：
部门经理对员工考核/试用意见：

签名： 日期：
注：此员工转正时此考核表必须同时附《员工产品知识和服务流程试卷》，交直营部门存档，由直营部门出具《员工岗位变动表》给人事部门，并由人事部门出具员工转正/调级通知表交财务部门编制员工工资。

 一、前言：
    按照特定标准，将员工划分为不同星级，挂牌上岗、公开亮相，逐级考核、顾客监督，以星考评。为了保证制度的正常运转实施，切实反映客观实际、激励上进，确保星级划分的准确性和统一性，特制定2004年星级晋（降）评定方案，作为营业员星级晋（降）评定工作之依据。
本年度考核内容与上年相比有所变化，即考核内容氛围三项，一是“星级”考试（卷面成绩按80分计算）；二是外语口试（10分）；三是技能操作考核（10分），合计满分为100分。
    二、评定原则：
    遵循公平、公正、公道、不进则退的原则，真实准确地做好本次星级晋（降）评定工作。
    三、评定主要考核依据：
    （一）、“星级”考试内容：（按卷面成绩的80%记分）
    1、星级服务管理模式
    2、星级服务的理念、目标
    3、营业员星级服务标准（10条100款）
    4、星级服务系列之一——无干扰服务
    ①什么是无干扰服务？
    ②怎样理解“无干扰服务”？
    ③营业员如何为顾客提供适时适度的无干扰服务？
    ④顾客处在何种状态时，营业员应把握时机为顾客介绍所在柜台的商品？
    ⑤顾客离开柜台时，无论交易是否成功，营业员应怎样做？
    5、星级服务系列之三——环保服务
    ①什么是“环保服务”？
    ②怎样理解“环保服务”？
    6、星级服务系列之二——技能服务
    ①什么是“技能服务”？
    ②怎样理解“技能服务”？
    7、星级服务系列之四——智能服务
    ①什么是“智能服务”？
    ②怎样理解“智能服务”？
    8、星级服务系列之五——品牌化服务
    ①什么是“品牌化服务”？
    ②怎样理解“品牌化服务”？
    ③个人品牌化系列内容
    9、星级服务系列之六——朋友式服务
    ①什么是“朋友式服务”？
    ②怎样理解“朋友式服务”？
    ③如何与顾客交朋友？
    10、“三米微笑”内容
    ①三米微笑内容是什么？
    ②微笑原则是什么？
    ③微笑标准是什么？
    11、商城各楼层商品经营分布情况
    12、消费者权益保护法有关内容
    ①消费者九项权利？
    ②经营者十项义务是什么？
    13、产品质量法相关内容
    14、《食品卫生法》等其他法律法规
    15、会员卡三大功能、八项服务内容是什么？
    16、质量管理体系相关内容
    ①友谊商城的质量方针和质量目标。
    ②质量管理8项原则
    ③认证的目的
    ④职责与权限
    17、其他（个别外加内容）
    18、服务案例
   举例：
    一天，顾客幕名来到商城五楼购买皮鞋，在卖场里寻找什么，一名营业员注意到了他，微笑着热情向他打了招呼“欢迎光临，请您随便选购。”之后，营业员微笑着离开了顾客的视野，和顾客保持一定距离，注视着顾客。（三米微笑服务、无干扰服务）顾客便自顾自的挑选起商品来。这是，顾客在一双皮鞋前停下了脚步，仔细的看了看，这时营业员主动上前，向顾客详细的介绍这种鞋的皮质、产地、保养方法、流行趋势。（技能服务）“这种皮鞋染不染袜子？”顾客问到。“不会染袜子的，因为这个品牌在出厂前已经做过严格的处理。”“加上我也会教您一种好方法，可以适用各种可能会染色的鞋子。”“另外，我想向您推荐另外一种休闲鞋，这种鞋是…”（智能服务）顾客更加感兴趣。不断询问鞋的相关事情，营业员运用更多的知识来解释，不用一个含糊的词语。顾客的信任感更强了。听了营业员的详尽介绍之后，没有了后顾之忧，毅然买下了这两双鞋。“你的业务知识实在是太全面了，我真佩服你，你们这里的品牌化服务真是叫的响啊！不愧为品牌化营业员！”“我们的业务知识还是不够专业的，您太夸奖我了。”营业员更加注意售出时的检查工作，与顾客共同检查商品，看是否有缺损，待顾客确认后，没有任何问题的把商品交给了顾客。“你太认真了。”“这是我们分内的工作，没有什么的。您需要包装吗？如果需要的话我们可以帮助您的。”“不用了，谢谢！”“欢迎您下次光临，请慢走！”（环保服务）营业员目送顾客走远。
答案提示：
     1、点评：在此服务案例中，营业员可以很好的接待顾客，作到了三米微笑服务，无干扰服务等星级服务所要求的。对顾客服务的时候可以熟练应用自己的业务知识，并巧妙的运用语言艺术推销商品。并作到了顾客来有迎声，走有送语。从中使我们认识到星级服务的重要性，正确的理解星级服务与质量管理体系的作用。
    2、正确之处：营业员在顾客没有接近专柜前没有打扰顾客，而是三米之外目光相对，微笑相迎；掌握技能服务的要点，回答顾客的问题认真，不使用含糊的语言；按照营业员星级服务标准作到了来有迎声、走有送语，服务时多使用礼貌语言，营造了好的服务氛围。
    3、建议与做法：在今后的工作中作好质量记录，严格按照部门的作业文件做，深刻理解星级服务内涵，符合质量管理体系的要求，说我所做的，做我所写的。认真检查上柜的商品，作好自己的上柜记录。
   （二）、“星级考试”题型
    1、判断题（在括号内画“   ”或“  ”，并将错误的地方改正过来，判断正确得1分，改正正确得1分。每题2分，共20分）
    2、单项选择题：（将选择的代号填在括号内。每题1分，共20分）
    3、多项选择题：（将选择的代号填在括号内，多答、漏答均不得分。每题2分，共20分）
    4、简答题（每题5分，共10分）
    5、案例分析题（对所给出的服务案例进行点评，并结合星级服务及质量管理体系内容要求指出案例中正确以及错误之处，并提出建议和自己应该如何做。（每题10分，共20分）
    6、发挥题（按要求写出正确答案或写出自己的想法及合理化建议。（每题5分，共10分）
   （三）、考试复习参考材料
    1、“星级服务”体系材料
    2、厂家营业员岗前教育内容
    3、消费者权益保护法
    4、产品质量法
    5、会员手册
    6、质量文件
    7、服务案例汇编
    8、商业、酒店业英语会话500句
   （四）、外语口试（10分）
    具体参见《2004年度英语考试大纲》及《2004年度外语考试实施方案》
   （五）、技能操作考核（10分）
技能操作考核由各分店、各商店都进行，其中有开发票和打小票两项，各占5分，具体考核内容要求另发。
   （六）、日常考核：
    1、时间依据：
     二○○年一月一日至二○○三年十二月三十一日
    2、扣分原则：
    卫生不合格、口头批评0.5分/次，一级违纪1分/次，二级违纪2分/次。
    3、考核依据：
    ①部门日常考核
    ②办公室日常考核
    ③啄木鸟社会监督员日常考核
     四、实施范围：
     友谊商城及各分店全体营业员（包括厂家营业员）。
     五、星级晋升考核标准：
   （一）、星级晋升标准：
    1、实习生营业员
    参加工作不满一年的正式员工和不满三个月的厂家员工。实习生营业员参加考试，但不参加晋（降）星。
    2、晋升为二星级营业员的标准：
   （1）工作能力：
    ①商品销售：销售额完成年计划的80%。
    ②帐货管理：差错率不超过1.5%，较好地完成《营业员星级服务标准》第九条的要求。
    ③外语能力：能运用商业外语（英或日）64句。
   （2）服务质量：
    ①仪容仪表：较好的达到《营业员星级服务标准》第一条的要求。
    ②柜台纪律：较好地完成《营业员星级服务标准》第八条的要求。
    ③接待服务：能够较好地理解和运用无干扰服务，达到《营业员星级服务标准》第六条的要求。
   （3）工作态度：
    ①、全年出勤率达到98%。
    ②、按《营业员星级服务标准》要求，全年人事商管部、啄木鸟、部门日常考核，累计扣4分。
    3、晋升为三星级营业员的标准：
   （1）工作能力：
    ①、商品销售：销售额完成年计划的85%。
    ②、帐货管理：差错率不超过1%，较好地完成《营业员星级服务标准》第九条的要求。
    ③、外语能力：能运用商业外语（英或日）74句。
   （2）服务质量：
    ①、仪容仪表：较好的达到《营业员星级服务标准》第一条的要求。
    ②、柜台纪律：较好地完成《营业员星级服务标准》第八条的要求。
    ③、接待服务：能够讲解和运用星级服务，达到《营业员星级服务标准》第六条的要求。
   （3）工作态度：
    ①、全年出勤率达到99%。
    ②、按《营业员星级服务标准》要求，全年被人事商管部、啄木鸟、部门日常考核，累计扣2分。
    ③、厂家营业员在商城工作时间一年以上，销售业绩比较突出，帐货管理能力强，仪容仪表、柜台纪律达到考核要求，全年无二级违纪，被人事商管部、啄木鸟、部门日常考核，累计扣3分。
    4、晋升为四星级营业员的标准：
   （1）工作能力：
    ①、商品销售：销售额完成年计划的90%。
    ②、帐货管理：无差错，能够达到《营业员星级服务标准》第九条的要求。
    ③、外语能力：能运用商业外语（英或日）87句。
    （2）服务质量：
    ①、仪容仪表：完全达到《营业员星级服务标准》第一条的要求。
    ②、柜台纪律：符合《营业员星级服务标准》第八条的要求。
    ③、接待服务：能够较好地讲解和运用星级服务，完全达到《营业员星级服务标准》第六条的要求。
   （3）工作态度：
    ①、全年出勤率达到100%。
    ②、按《营业员星级服务标准》要求，全年被人事商管部、啄木鸟、部门日常考核，累计扣1分。
    ③、厂家营业员在商城工作时间一年以上，销售业绩突出，帐货管理清晰、准确、无差错，服务接待有特色，仪容仪表、柜台纪律达到考核要求，全年无二级违纪，被人事商管部、啄木鸟、部门日常考核，累计扣0.5分。
     5、晋升为五星级营业员的标准：
   （1）综合素质：大专以上学历（不含在读生），商城的专家型或顾问型营业员。
   （2）工作能力：
    ①、商品销售：销售额完成年计划的95%以上。
    ②、帐货管理：无差错，完全达到《营业员星级服务标准》第九条的要求。
    ③、外语能力：能运用商业外语（英或日）124句。
   （2）服务质量：
    在达到四星级营业员标准的基础上还应做到：
    ①、能够完全理解无干扰、技能、环保、智能、品牌化服务的内涵、自如地运用其接待顾客。
    ②、能够主动介绍商品的文化内涵。
    ③、能够正确的判断近柜顾客的来意。
    ④、能够熟悉分析顾客的气质和性格。
    ⑤、能够揣摩顾客选购商品时的心理活动。
    ⑥、能为顾客排忧解难。
    ⑦、服务有口皆碑，受到顾客来信、来函表扬。
    ⑧、工作积极主动、踏实负责、谦虚上进。
    ⑨、集体荣誉感强、团结协作，能积极配合同事完成工作任务。
   （3）工作态度：
     按《营业员星级服务标准》要求，全年无违纪现象。
     （二）有下列情况之一者均不可晋升：
     1、考核至今被社会监督员发现有两次一级违纪者不可晋升。
     2、“星级”考试不足80分者不可晋级，给予一次补考机会，补考仍不足80分者，下岗培训，执行下岗工资。
   （三）维持原星级标准：
     必须符合本方案制定的星级标准。]
   （四）降星标准：
    1、凡不符合本方案制定的各星级标准的营业员均在原星级基础上降星。
    2、考核至今被社会监督员、办公室发现有一次二级违纪者降星一级，有三次一级违纪者降星一级。
    3、全年执行下岗工资的营业员，降星一级。
    4、厂家营业员补考不足60分者予以辞退。
    5、全年工作平平淡淡，无突出业绩，降星一级。
    （五）其他
     1、会员中心前台人员及大学生参加考试，其中大学生不参加晋（降）星及外语口试。
     2、借调至其他部门的员工维持原星级不变。调回原部门半年后，根据实际情况，若星级有变动，由部门以书面形式报至办公室，办公室跟踪考核一个月后予以确定。
     3、在次考核时间内休产假后上班时间不足半年的和超过国家法定时间休产假的营业员，不参加此次复评工作，维持原星级不变。
    4、“星级”考试期间休婚、丧假的营业员正式上班后，部门将名单报办公室，另行确定考试时间。（复评标准按照本方案执行）
    六、星级晋降评定实施办法：
1、星级评定采取逐级晋降的办法，表现特别突出者，经评审小组确定可越级晋降。
    2、四星级以上的厂家营业员，商城负责以书面形式建议供货商给予家加薪或一次性嘉奖；若厂家因某种原因在友谊商城撤柜、本人愿意留在商城工作的，商城将给予提供向其他厂家建议聘用的机会。
    3、各商品部于2月27日（周五）前将本部门的营业员星级晋（降）汇总情况分别以书面打字材料和OA 形式与附表2、附表3、附表4一并上报办公室（五楼），OA 地址为商城质管办。办公室跟踪考核后报送评审小组，由评审小组最终确定晋（降）名单。（五星级营业员需附考核申报表，见附表3）。
    4、营业员星级晋（降）汇总情况材料内容包括：部门人员总数、各星级营业员人员名单、各星级晋（降）商城/厂家分别人数及比例等（参见附表4、并以OA 形式上报）。
    5、英语考试时间将在2月中旬进行，“星级”考试时间将在3月上旬进行，具体考试时间另行通知。技能操作考核时间各分店、各商品部自行安排，但必须在2月底前结束，并提前将操作考核具体时间安排及考核成绩明细（2月27日前）以OA 形式上报办公室（五楼），OA 地址为商管质管办。
    6、各星级营业员比例：
营业员星级
占总人数比例
五星级
8%
四星级
34%
三星级
52%
二星级
6%
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星级营养顾问评定考核表

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考核期间业绩
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员工自评

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