客服中心岗位职务说明2.doc

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社区客服中心客服员岗位说明
一、岗位标识信息
隶属部门： 客服部
直接上级： 客服部领班
二、岗位工作概述
负责客服前台相关业务的办理及受理业户的各种特约服务、投诉、跟踪、反馈情况、传达信息。
三、岗位职责范围：
1. 负责服务中心的电话接听，接待和公关工作，保持服务中心宁静和良好秩序；
2. 负责办理业户的迁入迁出手续；
3.负责办理装修申请、装修施工许可证、出入证、办理及登记手续；
4.负责上门登记业户资料及进行各项管理服务费用的催缴工作；
5. 负责业主用户的回访及内务、保安、清洁、维修等服务满意率统计；
6. 协助处理业主违规行为；
7. 提供留言服务；
8.推广社区个性化服务；
9.负责到现场处理业主的投诉并妥当与业主解释相关问题；
10.负责整理各项工作处理结果，并汇总上报领导；
11.负责整个小区的资料如图纸、结构图、改动结构图的登记整理存档工作；
12.负责业户入伙档案、装修档案、车位档案及资料室相关的管理工作；
13.负责办理客户入住人口登记，智能卡发放等相关手续；
14.负责小区公共钥匙、空置单元钥匙、整改委托钥匙的管理工作；
15.负责部门会议，例会的记录并存档管理；
16.完成上级交给的其它工作任务；

四、工作绩效标准
（一）管理费缴费率达95%以上
（二）投诉处理率为98%以上。
五、岗位技能要求
（一）具有计算机简单操作能力。
（二）具有较强的语言表达、沟通能力。
（三）具有服务意识、团体合作精神。
（四）责任心强，服从领导安排。
（五）有丰富的处理业主投诉和突发事件的经验和能力。

社区文化专员岗位说明

一、岗位标识信息
隶属部门： 客服部
直接上级：物业公司经理
二、岗位工作概述
根据业户需求，制定系统的社区文化计划。负责对外宣传，利用各种大众传媒，树立文明高尚住宅的整体形象
三、岗位职责范围：
1、协助物业经理组织安排客户满意度调查、分析、总结；
2、负责社区文化活动的策划，并组织实施；
3、定期召开业主恳谈会，定期走访、回访客户、密切关注客户与社区服务中心的关系、主动争取客户对社区服务中心工作的参与和支持；
4、负责接待社区检查、指导工作的各级领导、业务部门和外地参观考察团，正确宣传住宅区整体公共形象和介绍小区管理经验；
5、负责社区文化环境的改进和监控；
6、完成上级交给的其他任务；
四、工作绩效标准 ：
（一）业户对社区文化的满意度达98%以上。
五、岗位技能要求：
（一）熟悉使用各种办公软件
（二）具有一定的中文写作能力，反应敏捷。
（三）对工作热情积极主动、有上进心、具有良好的团队合作精神。
（四）能负责市场调查、广告跟进、现场包装等工作

社区客服中心领班岗位说明

一、 岗位标识信息
隶属部门：客服部
直接上级：物业公司经理
二、 岗位工作概述
参与客户服务中心服务与前后台管理工作，建立健全业户资料数据库、业户档案，跟进处理业户反映的问题及意见，协助物业经理协调相关外联单位的工作，保持良好公共关系。
三、岗位职责范围：
1、定期向物业经理提交工作计划与总结；
2、掌握房屋政策，熟悉业务知识，自觉遵守国家的法律、法规和公司的有关规章制度
3、参与拟定客户服务中心客户服务人员编制，并根据实际工作情况适时提出修改建议，明确客户服务中心前台岗位职责；
4、负责前后台服务工作、服务形象、质量记录的日常检查和督导，发现问题及时纠正处理；
5、负责收集和整理客户信息，及时完善、更新业户档案；
6、负责重点关注，随时了解业户情况，做好业户的日常沟通和服务；
7、负责定期统计分析客户服务中心受理的客户投诉/意见及处理情况；
8、负责根据工作标准，对工程维修、安全管理、清洁卫生、绿化养护与消杀情况进行监督检查，并对不合格项协调相关部门提出整改建议；
9、负责对小区现场情况实行掌控并现场处理突发事件；
10、负责协助物业经理协调与处理客户服务中心工作事项；
11、负责完成上级交办的其它临时性工作；
四、工作绩效标准 ：
（一）管理费缴费率达95%以上；
（二）投诉处理率为98%以上；
五、岗位技能要求：
（一）熟悉使用各种办公软件。
（二）具有一定的中文写作能力，反应敏捷。
（三）具有较强的语言表达、沟通能力。
（四）有丰富的处理业主投诉和突发事件的经验和能力。
（五）责任心强，服从领导安排。

社区客服中心片区管理员岗位说明

一、 岗位标识信息
隶属部门：客服部
直接上级：客服部领班
二、 岗位工作概述
负责小区楼宇装修管理相关内容，坚持每日责任区域的巡查，及时发现和制止违章行为，负责接待、跟进维修申报和业户投诉。
三、 岗位职责范围
1、掌握房屋政策，熟悉业务知识，自觉遵守国家的法律、法规和公司的有关规章制度；
2、熟知业户装修手册内容和规定，热情接待客户投诉并及时汇报、处理；
3、负责接待维修申报，填写报修单并及时转达工程维修班，做好维修记录和回访记录并存档；
4、负责客户入伙、相关装修手续及车位交接手续的办理；
5、负责空置房、楼宇公共场所、场地的监管；
6、加强与业主、住户友好联系，征求住户意见和建议，认真执行回访工作规定；
7、熟悉小区内房屋及配套设施的基本情况，懂得火警、台风、治安等事件的应急处理；
8、结合小区实际情况开展社区文明活动；
9、负责本小区标牌、标识的检查登记工作；
10、完成上级领导安排的其它工作；
四、工作绩效标准 ：
（一）装修违规处理率达98%以上；
（二）报修整改、投诉处理完成率达98%以上；
五、岗位技能要求
（一）熟悉使用各种办公软件。
（二）具有较强的语言表达、沟通能力。
（三）有丰富的处理业主投诉和突发事件的经验和能力。
（四）责任心强，服从领导安排。
（五）了解工程维修、房屋结构相关知识。

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