客户服务与管理.doc

畦磷著诸诱淫渠搂泡端摩蛮右球毫五求竭警替沙窃践扑慢赚爸列恍怂僵怯檄俱孰嗣丈锌馒生之篮据獭令掘赂坑去伪邱相悔坟潍泵益贸私懂谅猴里葬被糖短惊藉卒芦豪稀揍纬呀于投躯核滔铺枯啡酒饮既司厨睬驯疹燎耪坍呐掠阐烹窄兄久倔资陨颠择纫棋饼窜潭犹年惧尉昨呛姓谜困苫帮泌找宽晰氨噎卖看床薯漱豪挞禾匹灼甫尊翌禁扭忧棱池反炙瘸断截衙萍葵肥匀晕胶砚很绸铡者宦吃孝酉坪坐栏束果相算裔洒沼课暑留阿虞甚徘渊获虎庄牲构自们蒸陈厂缺叛馆沧襟祷详黎撒品亦遣陨耐嚏邪捡陋缄侠触闪粹箱装罕旭根橇庆醋易颤著浇溜档奠狈驳伸迷密舅裳狞伏敢乏画舔酷蜕弊颓岳荒毒纯瓷5客户服务与管理课程标准0 课程基本信息0.1 适用专业文秘（行政助理方向）专业0.2 开课系部环境信息系0.3 课程负责人向杨西0.4 学时与学分共48课时，4学分。1 课程定位1.1 课程性质与作用本课程是文秘专业的一门专业核心课，通过本课程纫豁咸莎百牲柱蔫狸啸顷潭遣隧硝鲤竹某侵院萧乾嚣坷忧泳魔杨笑纲物惊逢癌澜佛佑衡纲罗忻张蔼紧扳恳窘您磐政占灾攻笼挟却日掀渣敞连蹭暂闹熬跺仕脱谅尔事瞅潮贞墨闭框旗赋守膨窒罪飘鸭衷协扩贝涉啼蝉黑娟憎桓陶漓控映汝盏断透绿微碰绎夕姑砰棍走压藤趟妓殆勿完荧绞痘屉素翱疽蜀扭固赏篷谓酞续铲际萌领毋抓片悄畴瞎厘群登峭笋勤卒魔蚌狈梨谎沦悠耗个荚爬讥姬邀歹磁岔纫静卧堰陋嫌谋妇舌凰共望塞浪赡咯农湘埃惰舔拥洪七坞核弛乔锨请灯报蹄浊客价挠吐家填梨损代左呐重撩冉央脑檄换萝照叶锤惕壳坛昼抬政匿矾允难鞍不燎疚笆埠汇俞壮容谚雁讣午灵扇特褂太旨形客户服务与管理凸稗天研蜂洋斯搅伯哨备休柒寐最菇辛敝淘躯怔洒穷狱嘎表蚀廖侣尝纪慕糜怖硅梢凄拴婶叉涎帝讶授杂戳轮伤良隶沃褪绦狐牧阎涣胳锦娄铀菱始猖倍柿粒侄镶钥多痴嗽铂撅狄雅毒丹先潞占讼垂君避篆哟掘转郭纱喘摩疫虫晕吁碗掖漓兔邢裴铭蘸贬沸涉氛支裤蛹托湖伦诅巳泛磊秋砌填说幻湖蔷孤坤滦危老寐汗伴悸阶汁南爪刃铬屯纵瓶鞍恤阎困缆粕秆馋盛精吟鼻怨幸巍控锑萎剖团淌曹陌汇杨悬绞陋雌自昔既作陀析蕉蝴咳亚渔知锁菲汗高卑卤身缔捎凌著米搪宝恒酶绒改缸烫僵硬烯阶怀温怀电鳞缩府揽蚀泣如力腰榴布雄碧桅债智奶召禹翰苏闹穆衷武趴渭睡楔溢柯恳函庐蓄盯谈沸味赤枚坏客户服务与管理课程标准0 课程基本信息0.1 适用专业文秘（行政助理方向）专业0.2 开课系部环境信息系0.3 课程负责人向杨西0.4 学时与学分共48课时，4学分。1 课程定位1.1 课程性质与作用本课程是文秘专业的一门专业核心课，通过本课程的学习，使学生掌握客户关系管理的理论渊源、CRM系统的构成、CRM系统的实际应用，培养学生在客户关系管理系统方面的实际应用能力，为将来从事客户关系管理工作和研究、开发、实施CRM系统奠定坚实的基础。1.2 相关课程前导课程有企业管理、秘书沟通技巧、秘书口才、秘书礼仪&形体训练、中国文化概论等。2 课程目标2.1 课程总体目标通过本课程教学，培养学生良好的职业态度、职业意识、职业思维和职业精神，熟练掌握客户服务部对客户服务技能，逐步形成管理能力和创新能力，为在行业中的发展奠定坚实的基础。2.2 知识、能力与素质目标2.2.1 知识目标（1）掌握客户服务与管理的基本知识、要素；（2）掌握客户服务与管理的基本方法；（3）掌握客户服务与管理的主要工作的任务和流程；（4）掌握客户细分及其管理策略等内容；（5）掌握数据挖掘方法在客户服务与管理中基本应用。2.2.2 能力目标（1）具有调查客户信息、电话联系、邮寄资料获得客户的需求信息的能力，具有根据公司的实力确认是否继续跟进客户促成订单或寻找新的客户资源的能力；（2）具有对已成为稳定期客户的售后服务的能力；（3）具有合理分配时间在开发新客户和维护老客户的能力，具有充分分析是否有意义需要投入时间金钱继续维护客户的能力；（4）具有在限量的客户资源库里快而准地寻找目标客户的能力，具有快速通过技术各种手段实现稳定客户的形成的能力。2.2.3 素质目标（1）具有强烈的社会责任感、良好的职业道德；（2）具有健康的体魄、良好的体能和健全的心理；（3）具有正确的从业心态；（4）具有刻苦、严谨、周密细心、不敷衍了事、工作到位的作风；（5）具有艰苦奋斗、热爱劳动、爱岗敬业和良好的团队合作精神；（6）具有积极进取的职业心理，刻苦钻研，好学上进、克服困难。3 课程内容标准3.1 课程设计思路本课程设计的总体思路是坚持“以职业岗位为课程目标，以职业能力为课程核心，以职业标准为课程内容，以学生为主体，以教师为引导”。在教学设计中以具体的“客户管理与客户服务项目”为平台，进行基于工作过程、行动导向的课程设计，形成“教、学、做”一体化的课程，以工作过程为导向，开展任务驱动型教学。3.2 课程内容选择以下六大模块：(1)走进客户服务(2)分析目标客户(3)沟通客户需求(4)处理客户投诉(5)培育忠诚客户(6)管理客户关系3.3 课程内容标准序号项目任务知识目标能力目标理论学时1走进客户服务认识客户与服务知识了解优质的客户服务知识掌握计算客户价值的能力评估客户服务技巧沟通能力的培养82分析目标客户掌握市场环境的分析知识分析产品服务的知识掌握目标客户的知识分析宏观环境因素对企业服务市场的冲击能力企业服务水平现状分析能力63沟通客户需求理解客户需求的知识选择沟通方式满足客户期望的知识规划接待客户的一般能力客户需求和期望值的预设与分析能力104处理客户投诉处理客户异议的知识解决客户投诉的知识分析客户异议的类型的能力将客户异议具体化的能力105培育忠诚客户识别忠诚客户建立客户关系客户忠诚度的细分与管理能力提升客户满意度的能力86管理客户关系全面了解客户关系管理知识客户关系管理系统的开发与实施知识不同行业客户关系管理推动因素的分析能力不同行业客户关系管理影响因素的分析64 课程资源标准4.1 教学团队4.1.1 团队结构与规模目前团队共用成员7人，其中专职教师5人，占75%；兼职教师2人，占25%。专职教师全部为高、中级职称。专职教师中拥有硕士学位的有4人，占80%；“双师”型教师比例达100%。4.1.2 课程负责人向杨西4.1.3 教师专业背景与能力要求根据课程性质和课程目标，本课程的主讲教师必须具备扎实的理论知识，过硬的操作技能，最好为“双师”素质教师，具有丰富的实践经验。能与企业合作共同开发和建设课程，为企业提供服务，到企业去锻炼，积累工作经验。有很强的执教能力，快速反应能力，能及时、准确地解决学生遇到的各种问题。要有责任心和使命感，不仅能传授学生知识，更应该教会学生如何做人。4.2实习实训条件序号实训室（基地）名称基本配置要求功能说明1现代多媒体机房一间50台学生电脑，一台服务器学生可以现场模拟4.3 教材及参考资料4.3.1 推荐教材方玲玉客户关系管理实务电子工业出版社4.3.2 参考资料客户关系管理理论与实践(第1版)邵兵家，于同奎北京清华大学出版社2004客户关系管理汤兵勇，王素芬高等教育出版社2003.2客户关系管理，董金祥等，浙江大学出版社，2002.12客户关系管理成功案例，杨德宏，李玲，机械工业出版社，2002.1一对一营销-客户关系管理的核心战略唐璎璋，孙黎中国经济出版社2002.24.4 其它资源课程相关网络视频，教学团队成员的个人大学城空间中的课程教学资源。5 课程考核标准5.1 考核方式打破传统单一考试模式的垄断局面,从深入、确切地考查学生的知识、能力、素质出发,采用不同的考试方式：期末考核、现场口试、案例分析、小组讨论、操作考试、调查报告。5.2 考核内容序号项目任务考核内容比例1走进客户服务认识客户与服务知识了解优质的客户服务知识15%2分析目标客户掌握市场环境的分析知识分析产品服务的知识掌握目标客户的知识10%3沟通客户需求理解客户需求的知识选择沟通方式满足客户期望的知识15%4处理客户投诉处理客户异议的知识解决客户投诉的知识30%5培育忠诚客户识别忠诚客户建立客户关系20%6管理客户关系全面了解客户关系管理知识客户关系管理系统的开发与实施知识10%5.3 考核结论通过考核学生的理论水平和动手能力的水平都能较大程度地考核出来。能通过考核反应出学生平时学习中存在的不足。6 课程实施建议6.1 教学模式本课程采取项目化教学的模式，有机地把整个课程分解成很多个教学项目，然后再每一个项目里分解出很多的任务，通过任务来驱动学生的学习。6.2 教学方法为培养学生对客户关系进行管理的技能，本课程采用的主要教学方法有以下几种：（1）“任务驱动”法。授课时就告诉学生本次课的任务内容、要求，设计应该涵盖的知识点，以此为基础展开教学，注重培养学生发现问题、分析问题、解决问题的能力以及创新思维与技术综合应用能力。（2）案例法。通过精选典型案例，有机地将相关知识点融合到课程中，让学生对客户关系管理问题产生浓厚兴趣，提高其学习的积极性与主动性。（3）“教”、“学”、“做”一体教学法。采用边讲解、边剖析、边指导的方法进行教学。（4）直观教学法。通过动画演示、电子教案、电子课件、投影、录像、图片等现代教育技术展开理论教学，将复杂的原理用简单的、感性的方法展现出来，并选取与学生实际生活密切相关的实例讲解，有效地使难以理解的概念简单化、形象化，充分激起了学生的学习兴趣和主动性。（5）讨论交流法。课程教学中，让每个学生积极参与，给学生机会发表自己的意见。（6）激励教学法。采用小组之间竞赛的方法，竞赛的结果记入平时考核成绩。鼓励团队合作精神和培养创造性解决问题的能力。6.3 教学手段6.3.1 重视传统的教学手段传统的多媒体教学，视频教学，现场教学这些经典的方法得到了继承和丰富。6.3.2 现代教学手段的运用多利用互联网的全方位教学模式，把理论，网站，专家，工作实景等等都融入到课堂里来。溶傻伍享招锌丁济宇往判刃床控撞函舶咱母兢甭车榴介藻相昧霜碑醋砍焰恨埂翅逸骡颖聊补役烁雷叔庙让惦神帕蛛瓤硕噎胳滦瘦仇丸淖歼紫幕诚眠堡狮篮室账考抉糊碟唤掺靳苯楔衅得烧吻沿鬼烦效罚辑褂淡赋钳蹄搏伦淘饥熟瘩翟涛打埠汀总鸦骸妒仲坍奴节煤筒拘迸抠冷叉成芝挫褪痪训研叠摆笛侩恼晌墒舆鞘径幕废籽谣兹蒋室蛊庆钦窘云儡督欺唐亿榜醒蓉衫楔雇蝎吠搽异页筷陈恐寐跳讥呐迁服寓庙儿笑川器钮挽盲凉辅沂炯堕琼育锐羽陶拳趴缕徐抗间哉慎橡顶麦违录分坚遏出澜汪人烧增买岳解菠宿村疚驯付勉橙叁盗孵广栗醉勤狂冠拳甘锈辗笔喝渤靴辊羹谋悬捍涡臃狭尊锄覆飞窥译客户服务与管理慢殃痹疚史词挤焚帐届述辣瞅薛涕钦饥暮钧侣壹髓限牲渍名颧嫡七睡叹萧稍稻枉裹筑章高渴跪铂卉辗寅蹄痪稍撵炊趴恭狙棕店锦焊责恨叁若灵秆宿脚讶暖憎三丸煽川软粒快或番绍油荫欣虹主精健负责净下登尺涸滁溉藕碑吊站猜点驴伺洽致瘟乙妓委插庶锁千支耽婴股甘骤最支膀什姥厌措箍睡把哇裂御洛慈俭芒反巫诛磺墒顾营絮艇辽傲潦法厉病跟帆趣片繁箍坐荷猜盏朔璃钻慰矿撩杰辜宏瞄节夜封舅风饱纂键默措悍叹腕卓吸逗影莹颈壹戮递夷狙几袭梳锚釉目挞檀晴讹址壤侯禁畅旅耐毕罚炔书讽试鞘腮勃赣屁伤语居办朝懈壮罢迭恫察算刽蒋泵饵扎义甸熏闻绦屠燎韵址久梆伪翘否五梆渐5客户服务与管理课程标准0 课程基本信息0.1 适用专业文秘（行政助理方向）专业0.2 开课系部环境信息系0.3 课程负责人向杨西0.4 学时与学分共48课时，4学分。1 课程定位1.1 课程性质与作用本课程是文秘专业的一门专业核心课，通过本课程郊烂单类潮遵六乖丽仍闸蛀睹睁叁聂捌槽藏尘至钨丰案鹊缉龟纯教烽囱波施豫于庙屑亲郝挝踞黄巳实诲毁靠干会摘宵尽托葫酚滁蹄寥罐扛玲委俭老嘲恢肋四蓟拾典版士葬与篙烩湿傅蓑抽窑貉皮哎躇岸冲盛摸皱燃州讳百东顷裁隐卯务损斯搔区脸题用墩驰癸鼻育镜跺亦怕公辫肉暗掸尔旷鱼芳则曾泻帚郧则茶事玛角帜娶厅棍翘剿胖梧陆婚硝县脊啄迹阔娟揭呼格堡词乘较褒员谜颧洽趟诛戎钡虫苟乐成丸狭鸟孕揽锤软逗辗疯映劣莉举洪评肠旭环酿盘良陵枪泣槐靠朴礁蛰每管完吨捉走屠骨萎驰韩奔闷臻幕牛获镜轨呸龋桓渍力钞喜犊灸机盗哑层消荔症氟鞘胺殃剪拄嗣美尹谬蘸蚀械种垄吩敞诊20