售后客户服务与管理试题.doc

心之所向，所向披靡
湖南省高等职业院校电子商务专业技能抽考试题
考试模块：网络客服与管理 考核项目：售后客服与管理
考试时间：45分钟 试题编号：3-2-1
背景资料：
项目背景 湖南竞网科技有限公司是湖南最具竞争实力的互联网综合服务 提供商之一。 作为百度湖南地区总代理和百度 （湖南） 客户服务中心， 公司一直秉承“服务创造价值”的经营理念，在业内同行中赢得了良 好声誉。尽管如此，但对于一家服务数千家中小企业的公司而言，让 客户满意仍不是一件容易的事情。 以下是公司客服部客服经理亲自处 理的一个客户投诉案例。 事情缘由：一天，公司的客户——某电子产品老板万先生怒气冲 冲地打来电话反映： ⑴目前，客户的网站已经将近两个星期无法打开了，客户在百度 的广告投放也停止了将近两个星期； ⑵因为临近年底，正是客户公司的销售旺季，所以损失非常大， 要求赔偿在这段时间的损失； ⑶在此之前，客户已经提供相关资料，并早已传真给竞网的客服 人员，但问题一直没有解决； ⑷要求网站马上打开。

测试任务：
（1）客户异议分析
按投诉的原因划分，（产品质量投诉、服务投诉、价格投诉、诚信投诉）针对这种投诉，客服处理客户异议的思路是什么？（字数要求在200字）
本案例属于哪种类型的投诉？

针对这种投诉，客服处理客户异议的思路是什么？

（2）客户异议处理
通过了解，查证后客户投诉原因在于： ⑴客户的网站因为前期没有备案，有关部门对网站进行了关闭； ⑵客户目前已经提交了营业执照、身份证复印件等，但因客户对 网络操作不熟练，并且不知道备案流程，竞网的技术人员负责协助其 进行备案工作，目前正在审核过程中； ⑶有关部门的答复是 20 个工作日内完成处理。 如果你是本案例中负责受理该投诉的客服代表， 请拟定解决投诉 的基本步骤、撰写相应的应答话术并说明理由

步骤1：

话术1：

步骤2：

话术2：

步骤3：

话术3：

步骤4：

话术4：

……

（3）客户回访和关怀
通过两个星期的跟踪处理，该客户的异议已得到解决，请你通过电子邮件的方式向该客户编写一封关于针对此次异议处理的回访邮件。邮件内容包括客户对此次异议处理是否满意、是否有新的问题需要得到帮助等，字数要求150字以上。

评分卡
评价内容
配分
评分标准
考核得分
职业素养
(5分)
5分
注重工作场所的6S管理，遵守操作规程、操作纪律 ；沟通模拟中的用语礼貌，注意措词与技巧体现职业素养。按0/3/5分标准评分

工作任务(95分)
客户异议分析
25分
客户异议类型判断正确 5分

客户异议处理思路清晰准确、文笔通顺、符合字数要求
16-20分
客户异议处理思路基本准确、无明显错误、文笔通顺、符合字数要求
10-15分
客户异议处理思路不准确、有明显错误、文笔不通顺
5-9分
客户异议处理思路不准确、有明显错误、文笔不通顺、字数不符合要求
0-4分
客户异议处理
30分
处理客户异议步骤详尽、话术合理、有技巧、针对性强、有恰当的异议处理建议、整个过程礼节性强
26-30分

处理客户异议步骤完整、话术合理、有技巧、针对性强、整个过程礼节性强
20-25分
处理客户异议步骤完整、话术合理、具有针对性、整个过程有体现礼节性
15-19分
处理客户异议步骤不够完整、话术出现不合理、个别话术不具针对性、整个过程有体现礼节性
10-14分
处理客户异议步骤不够完整、话术出现不合理、个别话术不具针对性、整个过程未体现礼节性
5-9分
处理客户异议步骤不完整、话术多处出现不合理、话术不具针对性、整个过程都未体现礼节性
0-4分
客户关怀（回访、维权帮助等）
25分
客户回访电子邮件格式5分，按0/3/5分评分

客户回访电子邮件内容涵盖了要求的内容10分，按0/4/6/8/10分评分
语言通顺、礼节性强 5分，按0/3/5分评分
能结合客户的实际情况实时推介新的产品和服务5分，按0/3/5分评分

15分
维权方式 5分，按0/3/5分评分

维权前的准备 5分，按0/3/5分评分

维权实施思路5分，按0/3/5分评分

合计勤劳的蜜蜂有糖吃

100分