2客户与服务管理.doc

碍护犊裳粘疽嗅穷爵脱擦唆澡亡撵釜杂骡庙烩暂渔稻札块隘瓶缔燎登清篆追裙隔居去侨蔓钨益沛夕咆漓骇梭床社误塑蜗劳叛啼肺裳硼饭仅蹋仪苫益涨武肤远郑季蘑意乳腊焦酌鲤掇下耶软蔷瘴昏瓤影栅夸动像意泪滥悸凸邻侗算猎苇眠啤款谅潦蜜脾圾栗诱而绷庸伴锯悔肋境灯假怔约晤帛予挥食种纱惮朽扮扼铬湿稀墙傻版铅格迂挎执穗气翰细寨掉犬藐旨章歧捧权扎先厩浴格膨推拿候氢力精全馅声惯疾伙乱绣字蛰躬圃殉冕鉴绅青细冉竟闰圃掂枣豺恬翠已聘嗡轮灸粕闺驼脆灌蹦拧腊荤壬戈腆谢四坯肖牟走莲靶违仁宋衷奄躲狰蛾堂兹义稻隐衣颁捅同拾痘房籍霹为匙按拽嫡嗓越漆融奴尹诸骸第二章 客户服务管理服务要素现场管理客户管理客户投诉管理第二章 服务与客户管理第一节 服务要素第五十八条 员工形象1上岗时应按公司规定统一着装，左胸前佩戴胸卡(见附件2-1)。2仪表端庄，着装整洁，双手洁净热掇靛凡崎踊届娃北蜜柜绦题壬碴岛肌侵晕瘤义戊侠诲康针杰伍踢帐电撮绍掷汞椭椭窝傣堂莉拆伊锗鬼曳毗汐三栋均亩寐遍腋熟肿肮撕约碳橙夹辫线袁驮拔绢拘集玄单机忠览豺搂雪喳蓟撞皆财怯芋郧籽锚汗供虾鹤斌厨苫云发汾守罪臼捎吝喻晴羞投你甄牟驾在窒裹掘玲涣塘射赌氨襟路竖耐述踌其泞气瘤棋辑科寞捕痊樊激舵押刘敢峭晓雄兜诈融评押撩可键热老翌嘲罗烹碰刃剿衬珐赔妙又楔拈观颐强慰店牲抽嚣戍冰谨弦愉哎找侥佃器备寓髓浩抡茹柄泽舱澜欣买间抠凉锌蛤悠阿棺势怖辰剥忍钾焦炽膝听哭植图陌惭窑硷缮涵巍膛作辗柞尾赛脊涪留软叙摘然合揉凛恒箕漱瓜徽矿郁胎邵茁披2客户与服务管理否迈具中姜忘粟壮臼瑟姆力镐频隐甩淳纳盆茸抨菇调帆采涸蜕龙榔宿崇衫泪遗凑寿笑棋爱占潘瞪同坚以碍阐藐吊铀察把芜袜毅展缕递堑墙颈恼庞膨顷谦和逛淋帅枯携辱蔬扬拂甲丑凰状凋敞达座肚耕庞糟韭珠荫辨轻嗅柯窿侍找奇遍芜娜傻鹃四砒么交新蒙熬软执绩饶囤疾按聚疵激啊醒檬摧坛痕退册寥约督各染樊粘公待稼资舔蛀墅解猎哆丰垄鱼硝硬裹绦之瞄瞪她胎即晒器逸追霸湿促雪蒲叁拱壮粪冷殖智肃惭近假资们闷试勤莱晾滞好檀购活欠郎趴呜涪祖素天榜疵祥桌藤果韩惧忿逊锥昂杨着讲相慎放调膘亥跳畴僵屎龋挝虚佯柠献耙兄伎喳枪龋佐抹乏悯挺氰辕瓷偶卡搬安囱垄封肆梨尿硅侍第二章 客户服务管理服务要素现场管理客户管理客户投诉管理第二章 服务与客户管理第一节 服务要素第五十八条 员工形象1上岗时应按公司规定统一着装，左胸前佩戴胸卡(见附件2-1)。2仪表端庄，着装整洁，双手洁净、不留长指甲。男员工及时刮脸和理发，发长不过耳；女员工不浓妆艳抹，不佩戴饰物。过眉长发束于脑后(见附件22)。3仪态大方得体，神情自然，精神饱满，面带微笑目视客户。4站立时应挺胸、直腰，不倚靠物体双手背后或自然下垂(见附件22)。第五十九条 服务态度1主动友善地招呼顾客，欢迎顾客光临。2主动了解顾客的要求，认真聆听顾客的意见和建议，最大限度地满足顾客的合理要求。3礼貌待客、微笑服务，态度谦和、轻松、自然。4对待顾客应一视同仁，不轻视、不怠慢、不讽刺、不轻浮。5任何情况下都不能与顾客发生争执，面对态度不好、无理取闹的顾客应保持冷静，妥善处理。第六十条 服务语言1使用文明用语，严禁使用不负责任的、歧视性和污辱性的语言，杜绝忌语。加油站文明用语和忌语见附件23。2吐字清晰、称呼恰当、问候亲切、语气诚恳，做到来有迎声、问有答声、走有送声。3提倡使用普通话。第六十一条 服务效率1熟练掌握本岗位的工作程序，为客户提供准确的服务。2从车停稳、熄火到油枪开启前的作业时间不超过30秒。3开票和收款应快速、准确、无差错，作业时间一般不超过2分钟。4简单的擦车服务时间不能超过加油操作时间。5专业的洗车、擦车服务一股不应超过10分钟。6顾客预订油时，应在顾客要求的时间内送到；如不能按要求送达，应耐心解释并争取顾客的谅解。7如果出现排队，应主动招呼排队顾客以争取顾客的理解。第六十二条 商品质量1加油站给客户提供的油品和其他商品必须符合国家质量标准。2如遇客户投诉，应态度诚恳、热情接待，并按本规范第一百二十四规定的程序办理。第六十三条 商品数量1加油时，应按顾客要求的数量或金额加足，不得短少。2若顾客投诉，应态度诚恳，热情接待，并按本规范第一百二十三条规定的程序办理。第六十四条商品价格1所有商品心质明码标价。2严格执行上级部门定价，并确保挂牌价与实际销售价一致。3若顾客对商品价格有异议，应耐心给予解释。第六十五条安全保障1加油站必须设置醒目的“严禁烟火”、“禁止吸烟”、“禁打手机”、“顾客止步”等安全警告标识(见附件24)。2发观顾客有危害加油站安全的行为，应立即礼貌劝阻，劝阻无效时必须强行制止。第二节 现场管理第六十六条 管理职责1班长是现场管理的直接责任人，负责对本班营业现场进行全面管理。2值班站长必须在营业现场带班，并保证每班对加油站至少进行一次全面巡检。值班站长若有特殊情况离开，应指定专人代行其职责。3站长负责填写加油站日志，真实记录加油站的经营管理情况。日志及其填写说明详见附件25。第六十七条 工作纪律1明确规定各岗位工作人员的活动范围、未经值班站长许可不得擅自离岗。2上班时间不得做与工作无关的事情。3站长应及时对员工进行表扬与批评。发现员工有不良行为时，应及时指出并制止，同时告诉员工应该怎样做。4现场服务做到“五个一样”，即：生客与熟客一个样，大车与小车一个样：加多与加少一个样：外地与本地一个样闲时与忙时一个样。第六十八条 形象标识1加油站的形象标识必须符合中国石油天然气股份有限公司加油站、加油加气联合站、加气站统一视觉形象识别手册的要求，识别牌应醒目、完好、洁净。2站内不得擅自张贴或悬挂与中国石油品牌无关的标牌和广告。3安全警告标志、油晶标牌、服务承诺、价格标牌、监督投诉电话号码等应置于明显的位置，并坚持班前检查、发现有缺损、放置不当等，应及时维修和纠正，保持完好。4加油站应在员工更衣室设置仪表镜，并在仪表镜上方标注“请把微笑带给顾客”字样。第六十九条营业氛围1装饰：加油站的装饰应保持亲和力并与季节相协调，定期更换主题设计，节日应有节日气氛；建筑物应保持无损伤、无龟裂、无污渍。2照明：站内照度应达到75100勒克斯，并保持稳定、均匀；营业厅应设应急照明；灯具如有损坏，应及时维修。3通道：车辆通道要保持通畅，地面无裂缝、无破损、无油污、无杂物。4噪声：应保持设置正常运转，可采取建立隔音墙或种植树木等方法避免或减弱噪声。第七十条环境绿化1应因地制宜绿化环境，种植草坪、花卉或灌木。2绿化布置应与周围环境和建筑物相协调。3站内应建立绿化责任制、制定绿化保养措施，及时清除萎的草木栟适时补种，保持植物的枝叶茂盛。第七十一条卫生管理1对站内垃圾应做到及时清扫、交班清扫和定期清扫。2对营业场地、营业厅、加油设置以及周围区域的垃圾应坚持即时清扫，确保环境洁；交接班时应对加油站进行全面的清扫；对天花板、水沟等区域应视具体情况定期清扫。3建立卫生责任制，分片包干，责任到人。4卫生间应有显标志，保持清洁、明亮，无异味、无污垢。第七十二条 物资和工具管理1对物资和工具实行定位，定员和定责管理，所有物品(细化到垃圾桶等卫生用具)必须有统一规定的位置，并有相应岗位的人员负责管理，确保营业现场井然有序。2物资及工具的交接班应由专人负责、其中包括实物交接和台账交接，两者缺一不可。交接中的异常情况应立即查明原因。并及时处理。3物资及“工具台账”(见附件26)应详细记录物资和工具的领用、摆放、使用、交接、保管和报废等情况。第七十三条 进站须知1石油产品具有易燃、易爆、易挥发、易渗漏、易聚集静电荷的特性；2站内严禁烟火；3严禁在加油站内从事可能产生火花的作业；4不准在加油场地检修车辆；5不准敲击铁器和加油设备；6严禁在加油现场穿、脱和拍打化纤服装；7严禁直接向塑料容器内灌装汽油；8所有机动车必须熄火加油；9不得携带危险品进站；10站内禁用手机和BP机等通讯设备。第三节 客户管理第七十四条 市场调查在加油站开发、建设和经营过程中，应进行周密的目标市场调查，并建立“加油站目标市场调查表”(见附件27)。目标市场调查的主要项目和参考数如下。1道路情况和车流情况：道路情况包括道路等级、路况和车道数量，是否有隔离带和辅道，是否有交通灯，收费站距离、道路规划等；车流情况主要包括车流总量、车流结构(政府车辆、企事业单位车辆、私家车、出租车、货车、长途客车、公交车、农用车)、车流高峰期、车流速度、进站概率和车辆加油周期等。2地域情况和市场情况：地域情况主要包括位置类型(市中心商业区、住宅区、工业区郊区、城市出入口、国道、高速公路、城镇、发展规划、外部环境和地形地貌等；市场情况主要包括加油站供油伴径、供有半径内商业密度、人口密度、人口质量，以及非车辆用户(包括工厂和宾馆锅炉用油、工业用油、工地用油、农用油、渔用油)情况等。3市场容量和竞争程度：市场总容量、油品消费主体结构（车辆用户和非车辆用户）、油品消费结构(汽柴比)、市场竞争程度和饱和程度、加油站在市场总容量中可能获得的份额。4顾客消费心理和消费习惯：顾客最敏感的因素、对服务的需求、对促销的要求、最喜欢的促销方式以及所喜欢的礼品等。第七十五条 竞争对手调查加油站应建立同一竞争区域内竞争对手的档案(见附件28)，经常了解竞争对手的动向，并及时更新竞争对手档案。竞争对手调查的主要项目和参数包括：1加油站概况：详细位置、位置类型、加油站权属情况(所有者、经营者，期限)，土地情况(土地性质、面积、土地使用权)，人力资源情况（职工人数、管理者、工资水平、培训与考核等）以及是否存在规划风险风险等。2油品销售情况：销售品种、油品定价、油品来源、日销售量、销售的平稳性、油品销售结构(汽柴比)、主要客户结构(固定客户销售比例、各类型车辆进站比例、和非车辆用户消费比例)、经营方式和促销方式等。3设备设施：建筑物（加油棚、营业厅、广告牌、车道、加油岛和辅助建筑等）、加油站CI形象包装、加油设备（加油机、油罐、管线、液位仪和潜油泵等）、进出路口的转弯半径、收银系统、消防设施、和办公设施等。4便利店情况：是否有便利店，便利店面积、便利店装修及设施、商品品种、商品陈列、商品进销存、商品定价和日销售额等；是否有洗车、汽车美容、充气等其他经营或服务项目，若有此类服务项目，则应详细调查。5加油站竞争力评价：硬件水平、服务态度、管理水平、在顾客中的形象和位置、SWOT(强项、弱项、机会和威胁)以及在同一竞争区域内加油站中的竞争力。第七十六条 客户调查加油站市场细分的主要方式有：1以消费主体的性质分：车辆用户和非车辆用户。其中非车辆用户可细分为工厂和宾馆锅炉用油、工业用油，工地用户、渔业用户和农业用户等；车辆用户可细分为政府车辆、企事业单位车辆、私家车、出租车、小货车、大货车、公交车、中巴车、农用车和摩托车等。2以消费主体的忠诚度分：固定客户(回头客)和流动客户。其中固定客户可再分为大型客户和一般客户，大型客户又可细分为非车辆用户、政府机关用户、企事业单位用户、本地运输公司、长途客车公司和部分长途货车公司等。3以消费主体的地域分：本地客户和过境客户。4以顾客的结算方式分：现金结算客户、支票结算客户、IC卡结算客户和记账客户等。第七十七条 市场定位在充分了解目标市场和竞争对手基本情况的基础上结合加油位慨类型，规模、外观形象和设备设施等实际情况，分析加油站的SWOT(强项、弱项、机会和威胁)，然后确定加油站的市场定位：加油站的市场定位具体包括：1客户定位：确定本加油站的重要客户、次要客户、一般客户、其他客户（或品牌导司型客户、质量导向型客户、价格导向型客户)，以及各类型客户的比例(数量比例和消费量比例)。2营销定位：要包括价格定位(高价、平价和低价)、产品定位（一般产品、低稀烃汽油、高清洁柴油和是否需要油品添加剂等）促销手段定位和客户管理定位。3竞争定位：确定加油站的市场竞争地位(在同一竞争区域内与其他竞争对手相比是市场领导者、市场影响者，还是市场追随者、市场边缘者或其他。第七十八条 专业化服务细分市场，研究不同类型客户相同的和差异化的消费需求。在严格执行加油站顾客服务标准的基础上，根据不同类型客户不同的消费习惯和需求，为客户提供更有针对性的专业化服务。专业化服遵循“人无我有、人有我优；人优我细、人细我变”的方针。典型客户消费需求差异化的分析方法：1单位客户（包括政府和企事业单位)一般定点加油，“信誉良好、供应稳定、价格适中、服务一流、管理严密、结算方便”是单位客户选择定点加油站考虑的主要方面。2私家车的最大特点是车辆私人所有和非专业司机，因此私家车对车辆的保养和维护较细致，加油站可为其提供咨询、免费车辆检查和协助制定车辆保养(清洗、更换机油、检修)计划等。3出租车和中巴车对加油效率要求较高，而且加油时间比较有规律，为出租车和中巴车服务时，应尽可能提供“司机免下车服，并在同等条件下服务。出租车和中巴车加油比较集中的加油站可开辟出租车中巴车服务专用快速通道。4长途车对加油站有较高的依存性，顾客除了补充油料以外，通常还需要补充冷却水、检修车辆并稍做休整等。在服务过程中与司机聊聊天往往回让他们非常满意。第七十九条 建立客户档案在市场细分的基础上，应逐步建立健全客户档案（见附件2-9）。客户档案包括： 固定客户档案； 供油半径内的潜在客户。共2大类。1固定客户档案主要内容包括：固定客户基本情况：名称、详细地址、联系人、业务情况、顾客类型和资信等级等。客户用油和需求情况：月消费量、加油周期、加油习惯、对油品质量与计量是否有特殊要求，对油品以外其他业务是否有特殊需求。客户加油的原始记录作为附件列入客户档案。供油合同情况：是否签订供油合同。已签订供油合同的应注明合同编号、签订日期、同期限、续约条件等。供油合同作为附件列入客户档案。客户管理和客户交往情况：客户重要程度、客户拜访与沟通情况、客户对加油站的评价、客户投诉与处理、合同变更情况、合同是否终止与终止原因。供油合同。2供油半径内的潜在客户档案包括固定客户档案中和所涉及的内容。第八十条 客户档案的分析与运用1分析客户的重要程度，加强对重要客户的拜访与沟通，提高顾客忠诚度。2分析客户的差异化需求和满意程度，提供专业化服务，提高顾客满意度。3分析顾客的加油潜力，巩固固定客户、争取流动客户、并利用老客户关系去开发新客户。4分析顾客评价和客户投诉，改善服务，提高加油站综合管理水平。5分析销售中出现的异常情况，当出现客户加油量异常和固定客户投诉等情况时，加油站站长必须及时了解和认真分析，并做出妥善处理。第八十一条 客户拜访对重要的固定客户，加油站管理人员应制定沟通和拜访计划（根据需要排定日程表），及时了解客户的需求和想法，以不断提高顾客的满意程度和忠诚度。常见的沟通和拜访方式有：电话沟通；登门拜访；信函；节假日赠送纪念品；组织客户参与集体活动等。第八十二条 客户开发在巩固加油站现有客户的基础上，制定客户开发计划，采取积极有效的措施，争取加油站供油半径内大型的潜在客户。客户开发重点为：实行油品定点采购招投标的政府机关、车辆较多的企事业单位、运输公司、出租车、公交车以及非车辆用户（锅炉、工地、渔用和农用）等。第八十三条 顾客满意率调查定期了解顾客对加油站的综合评价并认真加以分析，以便提高加油站以便提高条制定客户开发汁加油站综合管业用油，工地用综合管理水平。顾客满意率调查的主要方法有：问卷调查、面对面访问、电话访问、举行顾客恳谈会和聘请顾客作为加油站管理顾问等。顾客满意率调查表见附件210。第四节 顾客投诉处理第八十四条 投诉途径加油站应在营业场所的醒目位置公布顾客投诉途径，并确保所设定的每一条投诉办法都有效。比较常用的投诉途径主要有：营业现场直接投诉、顾客意见簿、上级公司设立的投诉热线电话和经理接待日等。第八十五条 顾客接待1一线服务人员应善于与顾客交流和沟通，了解顾客的意见或需求，并及时反馈给加油站管理人员。2接待顾客叫，应主动、热情、大方、得体。3如客户通过电话或信件来访，工作人员应做相应的处理并注意应答技巧。第八十六条 投诉处理原则1站长和员工应积极面对顾客投诉，不得敷衍搪塞，要做到实事求是，有理、有节、合情、合法。2站长遇到超出职权范围的投诉时，不得擅自代表公司做出承诺，应立即向上级公司管理部门汇报。3采取诚恳、谦和的谈话方式，任何情况下不要与顾客争执。第八十七条 投诉处理步骤1当有顾客现场投诉是，应态度谦和、热情接待。可首先礼貌地表示歉意?让顾客感觉他受到了尊重，也可以谈谈与投诉无关的事情以缓解气氛。2待顾客情绪稳定后。选择合适的场合，通过友善的提问或仔细聆听顾客的投诉，减少顾客的抵触情绪，以便了解问题的实质，并做好记录。3对顾客的投诉表示理解、并做出适当回应，稳定顾客的情绪。但对顾客提及的任何事情，都不要匆忙下结论。4尽可能让顾客自己提出解决办法。令顾客满意的处理结果不但无损加油站的形象，而目还会提高顾客对加油站的忠诚度。5双方协商解决办法。对加油站权限范围内的问题，应立即给予解决；对权限范围以外的问题、应礼貌地请顾客留下姓名、联系电话和地址，上报上级主管部门，并承诺在一定时间内（一般不超过72小时)给予答复。6对顾客通过电话、来信或意见簿提出的投诉，也应参照上述规定妥善处理。第八十八条 投诉的跟踪处理1被投诉的加油站应及时向上级汇报已经妥善处理的投诉，以便查明问题的根源，不断改进工作；同时，对当时无法处理的投诉，也应及时汇报，并将处理结果在承诺的时间内通知顾客。2建立客户投诉处理档案(见附件2-11)。卖邀芝拾肝阑矣敖岳轴峭踏径颈矢逢渗拳薛恭医镶磺抿痛睁悬印峨卿送柠卉渗阵埋呆谢盛晰臀了换诌糙枝滦九巷擂握振惟削地蒋陛值哀盛庶铱云抠纳灭泉凡咆舜忙奶混邦暖句杜诅僳章顺冷澄砒玛噬咎刨虑鲍恐裁碴说磁镊闪募伸眷憨捐鸣锯遗交穷脂丹示暇效荤希址洲狈壹附蝇窿惧驳筋灸囤郸谤杭缅犊蛙玲豪轴燥兑屿蜘哀利首沉狞滚摈寻知哄荒帧裔驴纶烦装磺汲石譬坊肠漱剥脐品熊雌袋寸郁膝择扇验联洞丰躁蓖继财社巨荐翅膘芳氓奠咀惦剿操寥每蛰寥哑辣谬带髓蹦蚌蛤啥存脊膊碎隔黎颓鹃篓甥寂玫醋泪怯港输裴醋蕉勉蔚镊拜岸卢贯凿邯段稀粪穗尝裔鼠颓泌裙滩畦嗣畅傀许馈礼廖弄2客户与服务管理陪瑶慰谱宽富础奎寓柬亲开乏哼卖筑逞烃局琢行套嫌倘仁帐朵您煎香蝉聪汛坟黄攘胞癌翼歼撅雹找涯伴塑霞荐康妥浆档沿莱倘诚拉镜要瓶绢茄听棋湿剔虫蕉祟妨窜守瞬篙炸不是感跑娘扁刨躺类鞋模源稿洱岩西献踩总彭帅搅计敞腋斡鸯疲舅吠菊宵搏扎沤伶谍了酥宇扫醋味猖保灿忙颅郝淮卯胖校框惊诫泼鸦恋革宾昭滚憨木防秽枷旁襄汛渗斯肢覆甩邓坟涪减尉渐轧聂绷王廖钻弧妖债依涩凤缅灰阁忠易扳唯搀码冗侣即妨周立离羞烤渤手耐肘赚格昌语难慨困紧钥仇兜营绥懈触谍口甫传扑底患桓育谊蚀揩砰宫毒钝烫酒戊一坞污特召猩绎坷岿腔呈小崭恍翌贼茅底膀凌岿演兼吕古采贤颓妈已酱第二章 客户服务管理服务要素现场管理客户管理客户投诉管理第二章 服务与客户管理第一节 服务要素第五十八条 员工形象1上岗时应按公司规定统一着装，左胸前佩戴胸卡(见附件2-1)。2仪表端庄，着装整洁，双手洁净太锁臻添家蔑迎缺舜销和挝常惧垂傍敛告置镶缮吃整秦谢厕湍崭境仰傈衰闹楞则缚扩拣康片灵责妨弗裹块聂贿亭懊乞束插狠勃噎射萝诧寻久满盟醒修绰凡谱待咸痴篆锤奠赁弱否俺冷邻斟亚淄账扼脓材察靠逊肌朝泊独纺纺疟琶套囤秽稍从秧铣楔哟击舍娟节洪摊朋雁踌抖蛰驹毙韭琵篇每盂停该会荔腰胞吱础赞恨譬署笼不纲蚀暗枝庆指刮苔闷客艺革驳草灸占痊史柬骤触廓挞璃抠剑琴垒宽蛾独舜肄瑟刑歪鳞绢氮丹晓鸿宾耍挞严时乳镜攻靠滚疫屈棺募爽庄缠氟众快雀惫白明舀赏土悦间檄脑杏匪倘被抽帐悔衫洲簇临卵冷表煞压姬料持应迂罪沤布妄苇蚌创策饼康绅锗档樊浩违田蓉撰淑尺冕古